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1. TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN EN EL SERVICIO DE TANATOPRAXIA

1.1. La comunicación, los principales elementos que intervienen. Técnicas de comunicación

(actos, pensamientos, sentimientos, creencias...) a partir de una información que intercambian.

comunicación; en caso contrario, estaríamos ante la mera transmisión de información.

Los elementos que intervienen en la comunicación son:

El emisor o comunicadorde este y los objetivos de la comunicación, y su credibilidad es determinante en

El receptor o destinatario

se transmitió, ya que una buena comunicación viene determinada por la respuesta.

Emisor y receptor deben ser roles intercambiables.

El mensaje, que es la señal o conjunto de señales transmitidas en el acto de la

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Manejo de técnicas y habilidades relacionales para la prestación de un servicio de tanatopraxia

comunicación. Está compuesta por una serie de códigos que tratan de representar lo que el emisor, las ideas, quiere transmitir. Puede ser verbal o no verbal.

El código es el conjunto de señales y reglas, cuya elección y uso constituyen

es entendido como el emisor espera, nos encontraremos con un error del emisor al no cumplir una de las premisas fundamentales en la transmisión del mensaje.

El canal es el camino o medio que permite que el mensaje llegue al receptor. Este puede ser:

Personal:

que se conoce como feedback.

Impersonal: es un proceso unidireccional limitado en la recepción de respuestas, siendo el caso de la publicidad, la promoción de ventas, etc.

El contexto o referente es la situación en la que se desarrolla la comunicación. Se incluyen aquí aspectos culturales, psicológicos, sentimentales...

La retroalimentación o feedback es la capacidad de reacción que tiene tanto el receptor ante un mensaje como emisor ante la respuesta del receptor, y así reajustar su mensaje.

1.1.1. Técnicas de comunicación

Las técnicas de comunicación comprenden los diferentes modos en los que se lleva a cabo el proceso de la comunicación, los medios disponibles y las técnicas necesarias para la correcta ejecución y recepción de la información. Podemos distinguir técnicas de comunicación oral y escrita.

1.1.1.1. Técnicas de comunicación oral

procedimientos diversos, formales e informales que facilitan el proceso, dependiendo del objetivo, del tema, y público, entre otros. Algunos ejemplos son los que se exponen a continuación.

TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN EN EL SERVICIO DE TANATOPRAXIA

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Charla

Consiste en una reunión de personas donde hay un expositor cuyo objetivo es transmitir información de manera informal a un público que tiene ciertos conocimientos sobre el tema.

Características:

La exposición se hace en tono de conversación.

No tiene unos contenidos concretos, ya que en ocasiones puede ser conducida por las preguntas del público.

El público puede interrumpir para hacer preguntas, y el expositor puede hacerles preguntas a ellos.

Es una técnica adecuada en grupos pequeños, ya que fomenta la participación.

No debe durar más de una hora y no debe ser leída.

Conferencia

Consiste en la reunión de una serie de personas que escuchan una información presentada de manera formal y directa, expresando un problema general o un aspecto de este, motivando a un grupo, compartiendo las experiencias de una persona o proporcionando información experta.

Características:

Es una técnica formal, donde la comunicación, durante la exposición, se da en solo un sentido, pudiendo ayudarse de distintos métodos como los audiovisuales.

La exposición debe ser preparada con anterioridad, ya que los asistentes no suelen tener conocimientos previos sobre el tema.

forma oral o escrita, aclarar puntos, dudas o hacer un planteamiento distinto.

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La exposición no debe sobrepasar la hora ni ser menor de 20 minutos.

Discurso

oral, formal y persuasivo de alguna extensión, dirigido a un público por una sola persona.

Características:

El hablante requiere ser presentado por otro individuo.

o colectivo en orden jerárquico, y debe redactarse con anterioridad y

una pregunta retórica, citando una frase o un fragmento de un texto...

reto, exponiendo una petición, etc.

Diálogo

Es una conversación entre produce entre dos o más personas mediante y la que se intercambia información y se comunican pensamientos sentimientos y deseos. Puede ser oral o escrito.

Características:

Las personas que participan se denominan interlocutores.

Trata temas de la vida cotidiana, sucesos, pasatiempos, etc.

Suele contener errores y frases sin terminar.

Para dialogar se hace imprescindible escuchar al que habla, hablar en


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escuchar y admitir las opiniones de los demás.

Entrevista

Es una forma de comunicación oral de persona a persona, o puede ser con varias a la

conocer más a una persona o algún tema de interés por medio de preguntas.

Características:

Las preguntas han de ser preparadas con anterioridad, alentando al entrevistado para que hable.

Tipos de entrevista:

Dirigida: se efectúa mediante preguntas y respuestas orales o un cuestionario y lo que persigue es recopilar información para el entrevistador.

No dirigida: el entrevistador alienta al entrevistado a que exprese sus propios pensamientos con gran libertad.

De presión: el entrevistado se confunda.

Mixta: es la combinación de dos o más técnicas de las antes citadas, según el objetivo que se persiga.

En el transcurso de la entrevista se deben evitar las preguntas indiscretas, los juicios prematuros, las discusiones o los consejos.

Discusión

intercambio de opiniones, puntos de vista, ideas y creencias normalmente contrapuestas sobre un determinado tema, que poseen intereses comunes en cuanto a resolver un problema o tomar una decisión.

Características:

Es una actividad en la que se requiere la cooperación.

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las ideas más importantes.

Es el coordinador quien formula el tema, los objetivos parciales y generales, las normas que se deben seguir, tiempo de discusión y tiempo para cada persona. No hay tiempo estipulado para la exposición y número limitado de participantes

Dinámica:

Las decisiones se toman por acuerdo o consenso y puede haber cambio de opiniones en el transcurso de la discusión.

La discusión debe ser cordial, cooperativa y ecuánime; se debe evitar toda forma de agresividad, crítica sistemática, parcialidad y competición.

Al terminar, el coordinador hace un resumen y formula las conclusiones.

Debate

Es una controversia oral entre varias personas para demostrar la superioridad de unos puntos de vista sobre otros, normalmente antagónicos, en un determinado tema.

Características:

Tiene carácter competitivo.

Formal: se establecen reglas para la participación (lo hace el moderador o coordinador), especialmente en cuanto al tiempo.

Busca la mejor solución a través de la argumentación y la persuasión.

Estático: generalmente las personas sostienen su punto de vista hasta el

El coordinador abre la sesión, formulando el tema, los objetivos y estableciendo las normas por seguir en cuanto a tiempo de discusión y

enunciando las conclusiones.

Es recomendable el conocimiento técnico del método empleado, así


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como del tema que se debate.

Mesa redonda

Exposición de diversos puntos de vista sobre un tema determinado, por parte de varios especialistas.

Características:

El número de expositores generalmente es de tres a seis, aunque puede variar.

Es conveniente que no dure más de 50 minutos, para permitir luego las preguntas del auditorio.

El moderador hace una reunión previa con los expertos, para coordinar el desarrollo, tiempo y orden de la exposición, temas y subtemas por considerar.

Los participantes se sitúan detrás de una mesa, generalmente el coordinador

respectivos bandos de opinión.

El coordinador abre la sesión, menciona el tema que se va a tratar y presenta

y ofrece la palabra al primer expositor.

El coordinador ha de mostrarse imparcial y objetivo en sus intervenciones, resúmenes y conclusiones.

Cada expositor hará uso de la palabra durante 10 minutos aproximadamente. Se debe evitar hacer discursos. Si el orador se excede en el uso de la

breve resumen de las ideas principales invitando al auditorio a efectuar preguntas sobre las ideas expuestas.

Simposio

Consiste en el desarrollo de diferentes aspectos de un mismo tema o problema en forma sucesiva ante un grupo por parte de un equipo de expertos.

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Características:

que pueden ser de tres a seis al igual que en la mesa redonda.

Cada expositor debe enfocar un aspecto que corresponda a su especialidad.

para intercambiar ideas, evitar reiteraciones en las exposiciones, establecer el orden de la participación y calcular el tiempo de cada expositor, que no debe exceder los 15 minutos, pudiendo variar según el número de participantes, de modo que no invierta más de una hora.

El coordinador inicia el acto, expone claramente el tema que se va a tratar, así como los aspectos en que se ha dividido, explica el procedimiento que se va a seguir y hace la presentación de los expositores al auditorio y luego cede la palabra al primer expositor de acuerdo con lo establecido en la reunión de preparación. Después de cada expositor, va cediendo la palabra a los demás miembros del simposio.

resumen o síntesis de las principales ideas expuestas.

Si el tiempo y las circunstancias lo permiten, puede invitar a los expositores a intervenir nuevamente.

Panel

partidos diversos. Núcleo de participantes que serán testigos de diferentes puntos de vista y núcleo de expertos que los exponen. Intercambio de opiniones en presencia de personas interesadas en el tema.

Características:

Corriente de comunicación entre un pequeño grupo muy comprometido y un grupo grande cuya actividad es limitada.

Permite tomar decisiones. Se informa a las personas involucradas de las decisiones que se toman y de su motivo.


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Información mutua dentro de un grupo extenso; es uno de los métodos de información de sentido doble, bilateral, ascendente y descendente.

Técnicamente comprende dos grupos:

Los que discuten, reunidos alrededor de una mesa bajo la conducción de un coordinador.

Los participantes, sentados alrededor del panel o frente a él, de manera que puedan seguir el debate.

El coordinador debe:

Presentar a los miembros del panel.

Aclarar que todos pueden expresar su opinión.

Ordenar la conversación.

Intercalar preguntas aclaratorias.

Controlar el tiempo.

Impedir que el panel se vuelva oratorio.

El grupo de participantes situado frente al panel no es inactivo.

Si uno de sus miembros quiere expresar algo, puede hacerlo.

Los miembros del grupo pueden expresarse enviando preguntas u opiniones por escrito o levando de la mano para que se le conceda la palabra.

El coordinador puede conceder la palabra al público cada 15 minutos.

Los paneles tienden a ser especialmente adecuados para situaciones de

Foro

Es un grupo de personas que discute de manera informal un tema, hecho o problema, conducido por un moderador o coordinador.

Características:

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general, tales como una presentación teatral, una conferencia, un experimento.

Permite la libre expresión de ideas y opiniones de todos los integrantes así como la discusión de cualquier tema. Puede constituir también la parte

anterior, la técnica se llamará foro-debate, cine foro, disco-foro, etc.

El coordinador inicia el foro explicando con precisión cuál es el problema para discutir.

Señala las reglas del juego, formula preguntas con respecto al tema, limita el tiempo en las exposiciones y controla la participación espontánea e imprevisible del público.

de las opiniones expuestas y extrae las posibles conclusiones.

Phillips 66

la discusión. La denominación se deriva de la idea de seis personas que discuten un tema durante 6 minutos.

Características:

Debe haber un coordinador general que explique el procedimiento al grupo, dando instrucciones generales, controlando el tiempo de 6-15 minutos y recogiendo informes de cada grupo y uno en cada grupo.

Atmósfera informal por grande que sea el grupo, y participación de todos los presentes, ayudando a liberar a los individuos de sus inhibiciones, al

con el problema a tratar.

Se hace para lograr que un grupo informe sobre sus intereses, necesidades, problemas, sugerencias, que luego podrán emplear en planteamiento de programas, actividades evaluaciones y normas de conducta.

Existen variantes, entre las que podemos citar:


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Se puede disminuir a cuatro el número de miembros de una comisión.

Se puede aumentar a 15 minutos la discusión por comisión.

Se puede pedir a las comisiones que designe solamente un secretario que otorgue también la palabra.

Juicio educativo

de discusión oral en la cual se trata de inculpar o liberar la pena a un individuo o entidad que se acusa ante la ley.

Características:

Semejante a un juicio personal con las características de la moralidad y publicidad.

Se selecciona un grupo de participantes entre los que debe haber representación de las diferentes tendencias de discusión, y se asignan los siguientes papeles:

Fiscales.

Abogados de defensa.

Testigos (si se considera necesario).

Jurado.

Secretario de actas.

Acusado (por sí o en representación de una entidad o grupo).

El público permanecerá escuchando y observando todos los aspectos relacionados con la forma de participación, discusión, empleo del idioma, tema, etc., dependiendo del objetivo de la actividad.

Participa un grupo frente a un auditorio.

El orden que debe seguirse en el desarrollo del juicio es el siguiente:

Lectura del reglamento de discusión.

Lectura de acta de acusación.

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Deliberación del jurado.

Redacción de veredicto.

Lectura de la sentencia.

un foro-debate, es decir, se abre la discusión entre el auditorio.

Seminario

sesiones

y asesores, discutir en colaboración, relacionar aportes, confrontar puntos de vista, hasta llegar a formular las conclusiones del grupo sobre el tema.

Características:

sesión del grupo, en la que deben estar presentes todos sus miembros; luego se subdividen en grupos de 5-12 miembros, designando un director cada grupo para coordinar las tareas y un secretario para anotar conclusiones parciales y totales.

Los resultados o conclusiones son responsabilidad de todo el grupo.

Se puede trabajar durante varios días. Las sesiones duran 2-3 horas o el tiempo que requiera la temática estudiada.

Al concluir las reuniones debe haberse logrando, en mayor o menor medida, el objetivo formulado.

Congreso

Es una fusión de experiencia y opiniones entre un grupo de en un determinado campo o entre


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basándose en la información proporcionada por otros individuos competentes.

Características:

Los participantes se designan por representación.

Es necesario dividir el trabajo de discusión en dos etapas: labor previa de comisiones y sesiones plenarias.

La mesa directiva se elige por votación total de los integrantes del grupo de discusión y el reglamento por los temas de trabajo que deben aprobarse por mayoría.

Por los muchos asuntos a tratar y todos de gran importancia, se hace necesario dividir el trabajo de discusión en dos etapas: labor previa de comisiones que consiste en un conjunto de personas encargadas por una corporación o autoridad para entender en algún asunto, su número varía dependiendo de la complejidad de los temas y el número de participantes y sesiones plenarias donde se discuten condiciones a que haya llegado cada comisión.

1.1.1.2. Técnicas de comunicación escrita

La comunicación escrita, a diferencia de la oral, no está sometida a los conceptos de espacio y tiempo y la interacción emisor lector no es inmediata, incluso puede llegar a no producirse, aunque el documento escrito perdure para siempre.

Carta

La persona que lee una carta debe recibir la información de modo claro y conciso

lenguaje, así como palabras adecuadas, que exprese lo que se quiere comunicar. Asimismo, no es conveniente el uso de frases muy largas y ha de usarse un tipo

Cartas comerciales

Hay que cuidar la expresión.

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Contiene los datos de la empresa o persona que envía la carta.

Asunto: se expresa de forma breve.

Cuerpo:

Texto: recoge el contenido principal, desglosado, motivo de la carta.

Despedida.

Cierre:

de la carta, o simplemente aquel que la envía.

Firma: rúbrica.

la carta.

Carta circular

Se redacta en términos que sirvan para todos los posibles lectores.

persona a la que se envía.

Carta de solicitud

Si es en respuesta a una petición hay que recalcar que se cumplen los requisitos o condiciones.

Es importante indicar con claridad lo que se solicita.

Informe

Es una enumeración detallada y ordenada de hechos concretos o actividades, y es la respuesta a una pregunta planteada por una institución o persona que busca


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información.

Características:

Se trata de una comunicación escrita sobre acontecimientos internos o externos de la empresa y ordenados de forma que permita una rápida y fácil comprensión.

Pautas para redactar un informe:

Redacción de forma directa e impersonal.

Evitar frases largas.

Ha de ser comprensible, breve y concreto.

Evitar ambigüedades.

Tratar un solo tema.

Aportar soluciones alternativas.

Tipos:

Expositivo: expone con un orden lógico unos hechos de manera clara y objetiva.

personales y conclusiones.

Demostrativo: argumenta hechos y hace valoración de los mismos.

Documentos privados

Instancia

Documento por el que se hace una solicitud a algún organismo público: ministerio, ayuntamiento...

Existen numerosos modelos en los que solo hay que rellenar algunos datos.

Sus partes son:

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o solicitud.

Petición: se detalla la solicitud y cierre. Consta de despedida, fecha

cargo de la persona a quien va dirigida.

Es un documento que sirve para demostrar que la persona es poseedora de algo: títulos de estudios, carrera universitaria, asistencias a ponencias o congresos...

Sus partes son:

Comunicaciones breves y de régimen interior

Memorando

Es una comunicación breve, entre diversos departamentos o personas de una misma empresa para dar una información determinada, un único tema.

Es un medio para establecer comunicación entre trabajadores de una empresa cualquiera que sea su cargo. Todos los empleados, sin distinción

No se usan las acostumbradas formas de saludo y despedida de una carta corriente, nunca contiene un párrafo de cierre puede ser simple y múltiple, dependiendo si va dirigido a único destinatario o a varios.

Aviso o anuncio

Es una comunicación breve con la que se quiere informar de algo que se desea que llegue a conocimiento general en la empresa.

Ha de ser breve y comprensible para todos.


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Se suelen colocar en tablones de anuncios.

El saluda

Es una comunicación breve que lleva impresa la palabra saluda precedida del nombre o cargo del remitente. Es un documento institucional, cordial,

carácter social.

Consta de tres partes:

La primera consta del nombre, cargo y datos del remitente.

La segunda consiste en la palabra SALUDA, en tipo de letra mayor que el párrafo anterior para que destaque y separándose de este.

La tercera: en la que se incluye el nombre del destinatario en el caso que sea individual; cuando es colectivo, este nombre se puede suprimir e incluir también unas palabras a modo de información o invitación, motivo real de la misiva.

relación entre emisor y receptor sea más estrecha o cordial.

Otros tipos de comunicaciones

Documentos mercantiles: propuesta de pedido, albarán, factura, cheque y letra de cambio.

Otros documentos de empresas: carteles, manuales, folletos, impresos, actas, etc.

1.2. Barreras y errores de la comunicación. Actitudes en la comunicación

1.2.1. Barreras y errores de la comunicación

Existen numerosas barreras y errores, entre las que cabe citar las que se exponen a continuación.

Barreras psicológicas

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Percepción del mensaje:

No son verdades lo que dice el emisor, sino lo que entiende el receptor.

El responsable de la comunicación es siempre el emisor.

Esquemas mentales preconcebidos:

Ideas preconcebidas.

Estereotipos.

Efecto halo: percepción global de una persona a partir de un rasgo que nos es favorable o desfavorable.

con nuestros sentimientos o características.

Rumores: distorsión de la información por el boca-oído.

Barreras físicas

comunicación y la imposibilidad de comunicación.

Barreras semánticas

Otras barreras

Interpretaciones erróneas, interrupciones, no escuchar realmente...

Mensajes contradictorios: verbalmente se expresa una idea mientras que gestualmente se insinúa otra, siendo, en estos casos, más impactante la información no verbal.

1.2.2. Actitudes en la comunicación

Existen dos términos que suelen llevar a confusión, y son aptitud y actitud:


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Aptitud: es el conocimiento o capacidad para desarrollar una actividad.

Actitud: es la voluntad para encarar o afrontar dichas actividades. Por tanto, a la hora de valorar las actitudes en la comunicación, observaremos la forma de llevarla a cabo, así como el comportamiento en el acto de comunicar.

Existen diferentes actitudes o estilos en función del lenguaje verbal y del no verbal, de las creencias y de otros aspectos empleados en la comunicación.

Los estilos de comunicación más habituales, en función de los distintos interlocutores,

Estilo agresivo: actitud cerrada

Este tipo de comunicación se representa en una persona que:

No escucha.

Interrumpe.

Emplea un tono sarcástico.

Estilo pasivo

Se representa en una persona con un estilo indirecto:

Siempre de acuerdo y que a menudo no expresa su opinión,

Existe poco contacto visual y permite que otros tomen decisiones.

Estilo asertivo

Coherente: concepto interno, persona que piensa en la dirección que siente y actúa en consecuencia.

acciones (no dice una cosa y hace otra).

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Sabe escuchar (escucha activa): haciendo signos que al interlocutor le indican que estamos atentos a lo que nos está diciendo.

Respeta, no se enfrenta, no avasalla, no acorrala, no menosprecia, desvalora...

La empatía es un concepto básico que no ha de ser confundido con la sintonizar con la otra persona, que sienta escuchado

y comprendido, lo que se conoce como ponerse en el lugar del otro.

comunicando.

Establece observaciones que no críticas, practicando la aceptación, la

Decisivo y proactivo.

1.3. El lenguaje verbal y no verbal

verbal y la no verbal.

La comunicación verbal

Oral: a través de palabras habladas y signos orales; gritos, silbidos, llantos, risas pueden expresar diferentes emociones o situaciones anímicas y son una de las formas más primarias de comunicación. La forma más evolucionada de comunicación oral es el lenguaje articulado, sonidos estructurados que dan lugar a sílabas, palabras u oraciones que nos permiten comunicarnos con los demás.

Escrita, logotipos...). Para poder

interpretar los mensajes escritos es indispensable que tanto el emisor

La comunicación no verbalLa componen imágenes sensoriales (visuales, auditivas, olfativas...), sonidos, gestos, movimientos, etc.


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Íntimamente relacionada con la comunicación verbal, suelen emplearse juntas actuando como reguladora del proceso de la comunicación, ya que contribuye

según las culturas.

Dentro de la comunicación no verbal, podemos observar:

El lenguaje corporal:contacto visual, postura y distancia corporal.

El lenguaje icónico: código Morse, códigos universales como el lenguaje de sordomudos, códigos semiuniversales, el luto ante una muerte, códigos particulares o secretos.

1.4. La comunicación aplicada al trato con los familiares del difunto. Habilidades sociales aplicadas a la relación con los familiares del difunto: asertividad, escucha activa y otras

1.4.1. La comunicación aplicada al trato con los familiares del difunto

No existen pautas concretas que puedan facilitar la comunicación de malas noticias, y es labor del personal del servicio de tanatopraxia, así como de los médicos y de los demás sanitarios, atender las demandas particulares de cada situación. La experiencia, formación profesional y bagaje cultural le servirán al profesional sanitario como herramientas en esta difícil tarea. La comunicación de un diagnóstico o de un fallecimiento es responsabilidad del médico, aunque siempre apoyado y coordinado por otros profesionales.

Los pasos a seguir en la comunicación de malas noticias se pueden resumir en seis, que nos pueden ayudar a la hora de comunicarnos con los familiares del difunto, y son los siguientes:

1.º Prepararse para la entrevista.

2.º Averiguar lo que la familia y los allegados saben.

3.º Averiguar lo que se quiere saber.

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4.º Compartir la información.

5.º Responder a los sentimientos de la familia.

1.º Prepararse para la entrevista

Ante todo, hay que elegir un lugar adecuado para transmitir esta información: ha de ser un sitio con intimidad, donde las personas que estén presentes puedan estar cómodamente sentadas y donde se evite cualquier posible interrupción.

Otro aspecto a destacar es que ha de ser el facultativo el que debe asumir la tarea de dar la información, cuando se trata del diagnóstico y, en el caso que nos ocupa, del fallecimiento, ya sea en el entorno hospitalario o como consecuencia de un accidente...

2.º Averiguar lo que la familia y los allegados saben

Antes de dar una información tan delicada es importante saber qué se sabe, ya que probablemente, si es en el ámbito hospitalario, ya se haya informado a la familia del estado del paciente o, en caso de accidentes, alguien haya podido avisar a la familia.

De las respuestas podemos obtener una información muy valiosa acerca de tres aspectos:

Lo que comprende del suceso (y el grado de negación, si es el caso).

el mensaje.

La información emocional que nos transmite en su mensaje y que nos dará pistas para determinar lo que quiere saber.

3.º Averiguar lo que se quiere saber

Para dar la información necesaria debemos saber cuánta quiere, es decir, lo que quieren saber. La estrategia que se debe seguir es graduar la información y dar la oportunidad de que nos pregunten.

4.º Compartir la información


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alto contenido emocional. Para ello es necesario seguir el ritmo marcado por la persona, respetando el tiempo que necesite para integrar la información que se va facilitando.

la información de manera progresiva, siguiendo estas cuatro fases:

Preparar el terreno, alertando sobre lo que va ocurrir.

Aportar información, con un mensaje claro y sin detenerse en demasiados detalles.

Silencio, con observación empática y aclaraciones si se solicitan.

Presentación de alternativas y ofrecimiento de ayuda.

5.º Responder a los sentimientos de la familia

Tras haber comunicado la mala noticia, el profesional sanitario debe responder a las preguntas, tanto lo que comunica a nivel verbal como no verbal y paraverbal. Por tanto, se trata de practicar la escucha activa y la empatía.

En esta fase, el profesional se ha de plantear dos objetivos: demostrar a la familia que ha comprendido sus preocupaciones y describir el proceso que, a partir de aquí se va a llevar a cabo, siempre contando con la opinión de esta.

de que el doliente no se sienta abandonado.

1.4.2. Habilidades sociales aplicadas a la relación con los familiares del difunto: asertividad, escucha activa y otras

La asertividad es un tipo de habilidad social con la se puede expresar lo que se siente, piensa, cree o se necesita, sin ofender a los otros, abriendo posibilidades de diálogo y amistad con los otros.

Presenta una serie de características:

Directa: comunica sentimientos, creencias y necesidades de forma clara.

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Honesta: expresa verdaderamente los sentimientos, opiniones o preferencias, sin menosprecio de los otros ni de sí mismo.

Apropiada: necesita un espacio, un tiempo, un frecuencia...

La asertividad faculta para:

Considerar las propias necesidades: es la propia persona la responsable de establecer los límites de este derecho, ya que, de lo contrario, se corre el peligro de no ser tenido en cuenta.

Cambiar de opinión: todas las personas tienen derecho a cambiar de opinión, las circunstancias pueden variar el punto de vista al enriquecerse con más información.

Cometer errores: existe el derecho de cometer errores, aunque se debe aprender de ellos.

Ser tratado con respeto y dignidad: nadie tiene derecho a ofender, menospreciar

Rehusar peticiones sin sentirse culpable: cada persona tiene sus necesidades y responsabilidades, y no existe la obligación de ceder a las peticiones de los demás.

Pedir lo que se quiere: todos los seres humanos tienen necesidades y el derecho a pedir que no exigir lo necesitado, así sea información, ayuda...

Establecer las propias prioridades y tomar las propias decisiones: es el derecho a tomar decisiones por sí mismo, a valorar lo conveniente para sí mismo, a buscar las oportunidades y los estímulos que se quieren.

Calmarse, tomar tiempo y pensar: las mejores decisiones se toman con

es posible arrepentirse.

Obtener calidad: tenemos el derecho de recibir lo comprado de calidad.

Satisfacer las propias necesidades: es más una obligación que un derecho. El mantenerse económicamente, satisfacer la alimentación, arreglo, vestido


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y transporte. Sin embargo, pueden existir acuerdos de cooperación, en el entendido que son obligaciones individuales y derechos que brindan independencia.

Pedir reciprocidad: las personas no están obligadas a corresponder, el pedir, que no exigir, a las personas la correspondencia por los sentimientos no hace ser interesado, sino solo un ser humano que busca las condiciones ideales para relacionarse.

No usar los derechos: la decisión de hacer uso o no de los derechos es solo individual, así como la responsabilidad de asumir las consecuencias de cualquier acto propio.

La privacidad: escribir o solo pensar; este tiempo es indispensable para el crecimiento de cualquier ser humano, no se puede desligar de la cultura y el espacio real en el cual se convive.

Sentirse bien consigo mismo: disfrutar de los actos, del trabajo, valorar

La escucha activa es uno de los principios más importantes y difíciles de todo

comunicación desde el punto de vista del que habla.

Oír: consiste en percibir las vibraciones del sonido.

Escuchar: entender, comprender, dando sentido a lo que se oye.

está expresando directamente, sino también los sentimientos, ideas o pensamientos que subyacen a lo que se está diciendo. Para llegar a entender a alguien se precisa, asimismo, cierta empatía, es decir, saber ponerse en el lugar de la otra persona.

Elementos que facilitan la escucha activa:

Disposición psicológica: prepararse interiormente para escuchar.

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Observar al otro:los sentimientos.

Expresar al otro que le escuchas con comunicación verbal (parafraseando, resumiendo) y no verbal (contacto visual, gestos, inclinación del cuerpo, etc.).

Elementos que se deben evitar en la escucha activa:

No distraernos. La curva de la atención se inicia en un punto muy alto, disminuye a medida que el mensaje continua momento en el que se debe

No interrumpir al que habla.

No ofrecer ayuda o soluciones prematuras.

No te preocupes, eso no es nada.

No contar tu historia cuando el otro necesita hablarte.

No contraargumentar. Por ejemplo, el otro dice Me siento mal y tú respondes Y yo también.

Evitar el síndrome del experto: ya tienes las respuestas al problema de la otra persona antes incluso de que te haya contado la mitad.

Las habilidades para la escucha activa son:

Mostrar empatía: tratar de ponernos en el lugar del otro, de meternos en su pellejo, y entender sus motivos. Es escuchar sus sentimientos e intentar

con la posición del otro. Es la aceptación incondicional del otro, respetar y aceptar a la persona que nos está hablando como tal y como es, sin entrar en valoraciones críticas o éticas acerca de su forma de ser o sentir.

Autenticidad: consiste en mostrarse a los demás tal y como uno es, sin


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Parafrasear: lo que parece que el emisor acaba de decir. Es muy importante en el proceso de escucha, ya que ayuda a comprender lo que el otro está diciendo y permite

Emitir palabras de refuerzo o cumplidos:

está de acuerdo o comprende lo que se acaba de decir.

Resumir: informando a la otra persona de nuestro grado de comprensión o de la necesidad de mayor aclaración.

1.5. Información a familiares del difunto: Acogida a familiares y dolientes. Atención a los visitantes

1.5.1. Información a familiares del difunto: Acogida a familiares y dolientes

Por las características inherentes a la práctica del servicio que nos ocupa, la

malas noticias, como accidentes, homicidios, fallecimientos...

La forma, el contenido y el contexto en este tipo de interacciones son elementos fundamentales para asegurar un adecuado afrontamiento por parte de los familiares y allegados a la nueva situación, y para facilitar el proceso de duelo posterior. El modo en que se transmite la noticia a los familiares ejerce una

noticia adecuadamente, se sentirán mejor atendidos, más comprendidos y

Hay que tener en cuenta una serie de aspectos previos:

El comunicador es un extraño que va a dar una noticia con una gran carga

No hay argumentos ni palabras que logren comunicar malas noticias sin provocar dolor.

Quien comunique una muerte debe estar preparado para afrontar las

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