Что мешает клиенту самому найти ответы на свои вопросы?

10 основных CRM-проблем в сфере

продажи товаров и услуг

Почему клиент не сможет сам найти ответы на свои вопросы на вашем сайте?

1. На свой вопрос, опубликованный в форуме, клиент может получить ответ через… год

2. Некоторые вопросы, заданные на сайте, остаются вообще без ответов3. В ответ на 1 конкретный вопрос клиент получает 30483 ссылки4. Разделы «Помощь» и «Обратная связь» спрятаны за 2-3 прокрутками

экрана5. Запрос через «обратную связь» будет обработан службой поддержки от 12

до 48 (!) часов 6. «Лучше позвоните, мы любим отвечать на звонки!»7. Ответ на ваш вопрос уже есть на сайте, но поисковая строка об этом не

знает8. Ответы на вопрос не учитывают общих случаев, основаны на устаревших

новостях9. Окно чата с агентом службы поддержки привязана к веб-странице и

пропадает при переходе на другую страницу10. Часто задаваемые вопросы клиентов и ответы на них вообще не

публикуются на веб-сайте компании2

Почему это происходит?• Зачастую концепцией веб-сайта

компании занимаются специалисты в области построения веб-сайтов, управления его содержанием,

• Вопросы обработки запросов клиентов стандартно решаются тремя способами– Телефонным звонком в колл-

центр (либо через IP-телефон)– Использованием формы

«обратной связи»– Предложением воспользоваться

услугами агента службы поддержки

3

«Спасибо, что ответили через год. Многие вопросы за это время разрешились…»

На некоторые вопросы просто никто не отвечает

В ответ на чётко заданный вопрос получаем вместо 1 ответа 30485 ссылок

При том, что на сайте есть 1 чёткий ответ на заданный вопрос

Но он спрятан в рубрике «Вопрос-ответ» Online-магазина

В «обратной связи» отсутствует функционал подсказки ответа на часто задаваемые вопросы

Зачем нужны 2 совершенно разных рубрики с одним названием «Вопрос-ответ»?

Помощь и обратная связь – для тех, кто отчаялся найти на сайте то, что искал

• Подраздел «Помощь» дублируется внутри раздела «Помощь»• Справки по работе с сервисом находятся внизу 2-й прокрутки экрана

Наша обратная связь работает медленно, лучше…позвоните!

• Категории «Обратной связи» показаны в интуитивно непонятном порядке• Ответ на запрос может быть получен в течение от 12 до 48 часов или…никогда?• Лучше позвоните, у нас много операторов, которые с удовольствием с вами поговорят.

Как найти товар? – задача для блондинки

Задаем вопрос в поисковой строке

Не замечаем, что ответ уже есть на странице

Как найти товар? – задача для блондинки

Поисковая строка работает только с каталогом товаром, а содержание сайта игнорируется.

Попробуем узнать про услуги…

А как на самом деле?

Как получить скидку в 20%?

А как ещё получить скидку в 20%?

Звоните, звоните и ещё раз звоните!!!

Если вопросы – только «общие»

Окно чата привязано к странице «Помощь»

При выходе со страницы «Помощь» чат закрывается и разговор с агентом приходится начинать заново.

Спрашивайте, отвечаем…

«Мы никому не рассказываем о том, о чём нас спрашивали до Вас. Каждый вопрос – уникален, мы готовы отвечать на одни и те же вопросы бесконечно.»

Что получаем в результате?

• Неудовлетворенность клиентов тем, что на сайте невозможно или очень сложно получить ответы на свои вопросы

• Увеличение нагрузки на операторов горячей линии (проще позвонить, чем разобраться самому)

• Отрицательное влияние на имидж онлайн-магазина (они же просто игнорируют вопросы клиентов)

Узнали сайт своей компании?

Желаете узнать, что делать?

Звоните: 8-910-486-35-56

Пишите: ybikhovs@gmail.com

С пожеланием успехов вашему бизнесу,

Ярослав Быховский