«Ресурсный центр «Врачи детям»

197376, Санкт-Петербург, ул. Льва Толстого,дом 7, офис 705 т ./ф.: 8 (812) 380-30-92,

www.chi ld-protect ion.ru rc@vd-spb.ru

МеждисциплинарноеМеждисциплинарноеведение случаяведение случая

Раздаточный материал для участников дистанционного обучения

Санкт-Петербург2013 г.

В последние годы в мировой практике социальной работы оформилась тенденция к интеграции практики двух методов социальной помощи «сase management» и «networking». Их названия в русском языке могут звучать по-разному: индивидуальный менеджмент или ведение случая, управление набором социальных услуг или создание сетей поддержки.

Кейс-менеджмент достаточно распространенный метод за рубежом. Его используют в индивидуальной социальной работе с различными клиентами: бездомными, людьми, живущих с ВИЧ-инфекцией, неблагополучными семьями, людьми, освободившимся из МЛС, эмигрантами, зависимыми людьми, несовершеннолетними, оказавшимися в трудной жизненной ситуации и так далее.

Таким образом, кейс-менеджмент – это сопровождение клиента в решении его проблемы от начала и до конца.

Модели сопровождения значительно различаются по своей идеологии, направленности и содержанию деятельности. Они могут ориентироваться на запросы клиента или на проблему в целом, могут отводить большую или меньшую роль клиенту в управлении программой предоставляемых услуг. В некоторых моделях практики программы индивидуального менеджмента связаны только с координацией услуг, в других – включают помимо этого кризисное вмешательство и реабилитацию.

Когда мы говорим об индивидуальном сопровождении клиента, ведение случая клиента, мы не забываем о том, что и его ближайшее окружение должно быть включено в процесс оказания различного рода помощи.

Ведение случая в социальной работе одновременно направлено и на решение психологических, социальных проблем и проблем со здоровьем, и на работу с социальной системой, в которой живет клиент (от направления во всевозможные организации до адвокации).

Для российской системы индивидуального менеджмента в социальной работе с населением наиболее эффективным является метод междисциплинарного ведения случая.

Метод междисциплинарного ведения случая представляет собой современный подход к социальной работе. В России этот метод все еще остается инновационным. Традиционная для нашей страны модель оказания социальной помощи уязвимым группам подразумевает самостоятельное обращение клиента к различным специалистам, каждый из которых оказывает клиенту помощь, исходя из собственных профессиональных при-оритетов. Эта модель не предусматривает активного поиска и привлечения клиентов («аутрич работа»), мотивирования клиентов на изменение поведения или командной работы специалистов. Иными словами, традиционная модель социальной помощи рассчитана на социально адаптированных клиентов, способных четко сформулировать собственные потребности и самостоятельно обратиться за определенным видом помощи. Таким образом, представители наиболее дезадаптированных и уязвимых слоев населения «выпадают» из традиционной модели социальной защиты.

Применение технологии междисциплинарного ведения случая позволяет не только обеспечить доступ к помощи клиентам из наиболее уязвимых групп, но и создать эффективные механизмы защиты клиентов, находящихся в трудной жизненной ситуации.

2

Основные отличительные особенности междисциплинарного ведения случая заключаются в следующем:Во-первых, это активное мотивирование клиента на изменение поведения и «формиро-вание запроса» на получение помощи.Во-вторых, комплексный подход к ведению случаю. Когда все проблемы и потребности клиента рассматриваются, исходя из его текущего состояния и особенностей социального окружения.И, в-третьих, это координация работы различных специалистов. Когда в работе со случаем участвуют представители различных дисциплин.

Итак, метод междисциплинарного ведения случая – это комплекс мероприятий, про-водимых в тесном взаимодействии единой командой специалистов различных дисциплин для достижения общих целей по улучшению качества жизни клиента, защиты его интересов и прав.

Цели междисциплинарного ведения случая подразумевают оказание качественных профессиональных услуг клиенту в рамках ведения случая.

Под эффективным способом оказания мы подразумеваем наибольшую степень достижения цели и задач конкретного случая при минимальных ресурсных затратах. Пример: Гораздо эффективнее ставить перед клиентом немедленные краткосрочные задачи, нежели начать осуществление целей, поставленных на более отдаленный срок. Самостоятельное оформление документов для некоторых клиентов уже первый шаг к увеличению мотивации на изменение своей ситуации.

Под адекватным способом мы подразумеваем оказание услуг в соответствии с применимостью наших действий к данной ситуации, ресурсами и возможностями клиента.Пример: Не все клиенты обладают необходимыми навыками и ресурсами, которые существенно повысили бы вероятность выхода из трудной жизненной ситуации. Если у клиента нет средств к существованию и он химически зависимый человек, то устройство его на работу не будет столь уместно в данной ситуации.

Другая цель ведения случая – это развитие и активизация ресурсов клиента (как внутренних, так и внешних). Важно побуждать клиента к активной деятельности, к переходу к более подвижному состоянию и решительным действиям. Оказывая помощь, мы направляем, а не побуждаем к развитию иждивенчества со стороны клиента. Клиент жил до нас, живет и будет жить без нас. Наша цель – показать возможность использования окружающих ресурсов клиентом для улучшения создавшейся ситуации.

Принципы междисциплинарного ведения случая

Общие стандарты ведения случая были разработаны Национальной ассоциацией социальных работников в 1992 г. Хотя стандарты были разработаны для специалистов по социальной работе, применение этих стандартов возможно и в деятельности представителей смежных специальностей: психологов, социальных педагогов, воспитателей, медицинских работников, - то есть всех, кто участвует в работе по ведению случая в составе междисциплинарной команды.Опираясь на данные стандарты, можно выделить основные принципы ведения случая.

3

Принцип 1Профессионализм и высокая квалификация членов междисциплинарной команды

Состав междисциплинарной команды зависит от характеристик и потребностей целевой клиентской группы. В команду обязательно входит специалист по социальной работе, психолог. В зависимости от специфики организации или учреждения, а также от имеющихся ресурсов, в состав команды могут быть также включены юрист, педагог и медицинский работник (врач или медицинская сестра). Помимо соответствующего образования, подтвержденного дипломами и сертификатами, члены междисциплинарной команды должны обладать опытом и навыками, которые необходимы для оказания квалифицированной помощи клиентам из целевой группы. Специалист должны хорошо разбираться в специфике целевой группы, включая социально-экономические, национальные, культуральные и гендерные аспекты. Кроме этого, каждый член междисциплинарной команды должен иметь представление о принципах работы и ресурсах государственной системы социально-психологической и медицинской помощи в целом, о взаимодействии ее составляющих, о финансовых аспектах помощи клиентам, а также о ресурсах негосударственных организаций, работающих в регионе.

Конечно, команда может включать молодых сотрудников, однако очень важно, чтобы ядро команды составляли сотрудники, разбирающиеся в специфике целевой группы. Специалистам, не имеющим достаточных знаний или опыта, организация должна предоставлять дополнительное обучение, как с привлечением более опытных сотрудников, так и с привлечением внешних специалистов. Постоянное повышение собственной квалификации – необходимое требование ко всем членам междисциплинарной команды, вне зависимости от уже имеющегося у них опыта работы.

Принцип 2Приоритет интересов клиента и добровольность получения услуг

Традиционный подход к оказанию социальной помощи в Российской Федерации обычно предполагает, что «специалист знает лучше» и «специалист всегда прав». Такой подход все еще характерен для многих российских медицинских и социальных учреждений. При этом непонимание и неприятие клиентом как отдельных ожиданий и требований специалистов, так и общей цели работы приводит к неоправданному расходованию чело-веческих и материальных ресурсов, а также к низкой результативности такой помощи.

Данный принцип междисциплинарного ведения случая предполагает как следование за клиентом, так и формирование или изменение приоритетов клиента, если, с точки зрения команды специалистов, они не совпадают с истинными потребностями клиента. В то же время, мотивирование и изменение приоритетов может занимать достаточно долгое время, и с этим необходимо считаться. Междисциплинарное ведение случая предполагает постепенное развитие такого взаимодействия между клиентом и командой специалистов, которое, будучи построенным на основе доверительных отношений и профессиональных знаний, позволяет поэтапно решать встающие перед клиентом проблемы.

Принцип 3Активное участие клиента в междисциплинарном ведении случая и развитие собственного потенциала клиента

В рамках парадигмы междисциплинарного ведения случая нельзя рассматривать клиента как пассивного получателя некоего набора услуг. Междисциплинарное ведение случая

4

подразумевает наличие у клиента не только прав на получение помощи, но и обязанностей. Инструментом, позволяющим обсудить, разделить и закрепить обязанности между клиентом и специалистами, является план ведения случая (или, как его еще называют, сервисный план). Под активным участием клиента в ведении случая имеется в виду его вклад в формулирование целей, задач и мероприятий сервисного плана, причем ответственность за выполнение некоторых из шагов в рамках этого плана возлагается на самого клиента.

Невыполнение клиентом своих обязанностей может привести к определенным санкциям, иногда вплоть до досрочного закрытия случая, если это не противоречит Уставу организации. При распределении обязанностей необходимо верно оценивать возможности и способности клиента к совершению действий, намеченных сервисным планом. При этом лучше, если доля ответственности клиента в проводимой работе соответствует максимуму его возможностей — это необходимо для развития самостоятельности и социальной адаптации клиента.

Иными словами, все, что клиент может сделать самостоятельно, он должен делать сам. Активное участие клиента в ведении случая предполагает также, что клиент учится пользоваться доступными ему общественными ресурсами. Кроме того, выполнение клиентом определенных требований специалистов ведет к воспитанию дисциплины, упорядочению образа жизни и, в конечном итоге, к его социализации и социальной адаптации. Вовлечение в процесс ведения случая способствует формированию уверенности в себе и повышению самооценки, которая у клиентов целевой группы (особенно у наркопотребителей) часто занижена.

Таким образом, постепенно клиент готовится к успешному самостоятельному функционированию без поддержки помогающей организации. Используя метафору, не следует снабжать клиента рыбой, просто помогая ему, надо дать ему в руки удочку, научив самостоятельно справляться со сложными жизненными ситуациями.

Принцип 4Конфиденциальность информации о клиенте

Любая информация о клиенте и его семье, которая становится известна специалистам в ходе работы по ведению случая, является конфиденциаль ной . Эта информация может быть предоставлена другим сотрудникам и, тем более, сотрудникам других организаций, только с разрешения клиента или его законного представителя. Это не означает, однако, что внутри междисциплинарной команды существуют «секреты». При подписании сервисного плана клиент должен выразить согласие с предоставлением информации о нем всем членам междисциплинарной команды, которые впоследствии будут оказывать ему помощь. В противном случае эффективная работа команды становится невозможной. Принцип конфиденциальности распространяется на всех членов междисциплинарной команды, вне зависимости от их специальности.

Сохранение конфиденциальности предполагает возможность индивидуального консультирования клиента одним из членов междисциплинарной команды в отсутствие третьих лиц. Необходимо согласовывать с клиентом, какую информацию он готов или не готов открыть другим людям.

Команда специалистов должна иметь четкую политику в отношении следующих вопросов:- какую информацию о клиенте можно предоставлять и кому;- какая информация о клиенте подлежит записи и в какой форме;

5

- кто имеет право доступа к информации и на каких основаниях;- каким образом обеспечивается точность записываемой информации;- по какому принципу хранятся и уничтожаются документы, содержащие информацию о клиенте.

В соответствии с положениями ст. 121 и 122 Семейного кодекса Российской Федерации, а также ст. 9 Федерального Закона Российской Федерации от 24.06.1999 № 120-ФЗ «Об основах системы профилактики безнадзорности и правонарушений не-совершеннолетних», в число возможных исключений входят:

- информирование органов опеки и попечительства о случаях длительного отсутствия родителей, уклонения родителей от воспитания детей или от защиты их прав и интересов, о выявлении несовершеннолетних, оставшихся без попечения родителей или законных представителей либо находящихся в обстановке, представляющей угрозу их жизни, здоровью или препятствующей их воспитанию;- информирование органов социальной защиты населения о выявлении семей, находящихся в социально опасном положении;- информирование органов внутренних дел при выявлении фактов жестокого обращения и других противоправных действий в отношении несо-вершеннолетнего, а также о несовершеннолетнем, совершившем правонарушение.

Защита тайны диагнозаИнформация о состоянии здоровья составляет врачебную тайну. В соответствии с Основами законодательства РФ об охране здоровья граждан пациент имеет право на сохранение в тайне информации о факте обращения за медицинской помощью, о состоянии здоровья, диагнозе и иных сведений, полученных при его обследовании и лечении (ст.13). Из общего правила имеется ряд исключений, перечисленных в ст.13, п.4., например, при угрозе распространения инфекционных заболеваний или по запросу органов дознания и следствия, суда в связи с проведением расследования или судебным разбирательством.

Запрещает распространение сведений о состоянии здоровья человека и Федеральный закон от 27 июля 2006 года № 152-ФЗ «О персональных данных». Исключения, предусмотренные ст.10 вышеуказанного закона, разрешают обработку данных о здоровье конкретного лица только медицинским работникам и только в медицинских целях при сохранении тайны диагноза.

Принцип 5Последовательность и преемственность в cоблюдении этапов оказания помощи

Работа по ведению одного случая занимает более или менее продолжительное время — от нескольких часов до нескольких месяцев или даже лет. Вне зависимости от продолжительности работы со случаем, все шаги в процессе оказания помощи должны быть логичными и последовательными: каждый следующий шаг должен вытекать из предыдущего и служить основой для следующего.

Принцип 6-7Полноценное использование общественных ресурсов и минимизация затрат

Помимо междисциплинарной команды, которая оказывает непосредственную помощь клиенту, существуют другие учреждения здравоохранения, образования и социальной

6

защиты, коммерческие и некоммерческие организации. Все они, в той или иной мере, обладают необходимыми ресурсами. Задача междисциплинарной команды состоит в том, чтобы обеспечить клиентов теми видами помощи, которые не предоставляются другими организациями и учреждениями. В то же время обеспечить доступ клиентов к помощи из других источников, не дублируя ее. При этом, как было сказано выше, для развития собственного потенциала клиента важно не делать за клиента всю работу, а научить его пользоваться доступными ресурсами.

Специалисты, ведущие случай, ежедневно принимают решения о том, каким образом эти ресурсы будут распределены между клиентами. В принятии решений о распределении ресурсов специалисты, ведущие случай, должны руководствоваться двумя принципами:

- принципом приоритетности интересов клиента- и принципом минимизации затрат.

Междисциплинарная команда должна осуществлять свою деятельность в рамках ясного и прозрачного бюджета, чтобы сотрудники понимали, какими ресурсами они располагают, и что можно предложить клиенту. Так, принимая на междисциплинарном консилиуме решение об оплате дорогостоящего лечения для клиентки или члена его семьи, сотрудники должны осознавать, каких ресурсов могут при этом лишиться другие клиентки, и таким образом взвешивать все «за» и «против».

Принцип 8Постоянная оценка качества и эффективности междисциплинарной помощи

Все члены междисциплинарной команды должны принимать участие в оценке качества и эффективности оказываемой помощи. Эта оценка проводится на основе документации по ведению случая и при обсуждении на консилиумах достижения поставленных в работе со случаем целей и задач. Важно учитывать мнение клиентов о качестве оказываемой помощи, о соответствии помощи их и так далее.

Принцип 9Оптимизация распределения нагрузки между членами междисциплинарной команды

Количество сотрудников, занятых междисциплинарным ведением случая, должно соответствовать объему и сложности поставленных перед командой целей и задач, а также особенностям клиентов. В любой социальной службе должна существовать разумная политика в отношении нагрузки на специалистов. В среднем, ответственный специалист может одновременно вести 10-15 случаев. В рамках этого диапазона число клиентов может варьироваться в зависимости от ряда факторов:

- степень сложности жизненной ситуации клиентов- доля новых клиентов, которые обычно требуют более пристального

внимания- географическая удаленность или разбросанность клиентов- наличие и доступность необходимых ресурсов в местном сообществе и т.д.

Количество случаев, с которым может справиться специалист, зависит и от того, насколько часто ему приходится иметь дело с острыми, безотлагательными проблемами, поведением высокой степени риска. Нагрузка должна позволять специалисту по ведению случая уделять достаточное время индивидуальному консультированию клиентов, ведению документации, а также оценке эффективности проводимой работы. С увеличением нагрузки специалист, как правило, теряет возможность выполнять такие

7

регулярные функции как поддержание контактов со старыми клиентами. При чрезмерно большой нагрузке возрастает риск профессионального выгорания.

Всем членам междисциплинарной команды, вне зависимости от их квалификации, требуется профессиональный консультант, или супервизор, к которому можно обратиться за помощью в сложных случаях.

Техническую супервизию (по сложным вопросам ведения того или иного случая) может осуществлять опытный сотрудник организации, работающий в другом отделении или проекте, а также внешний консультант. Главное, чтобы этот специалист обладал достаточным опытом и авторитетом.

Психологическую супервизию, направленную на разрешение межличностных проблем в команде или между сотрудниками и клиентами, а также на профилактику синдрома выгорания, должен проводить внешний специалист (психолог или психотерапевт), не являющийся членом команды. Любую супервизию необходимо осуществлять регулярно, а не только по запросу сотрудников. Практика работы показывает, что самостоятельного запроса обычно не возникает. Это приводит к накоплению проблем, конфликтам в команде, и, в конечном итоге, к «выгоранию» сотрудников и снижению качества помощи, предоставляемой клиентам.

Принцип 10Эффективный обмен информацией по ведению случая

Чтобы обеспечить согласованность работы междисциплинарной команды, все специалисты должны обладать единой информацией о клиенте и периодически получать информацию о динамике случая. Для эффективного обмена информацией необходимо вести подробную документацию, а также устраивать совещания по разбору случая – консилиумы. На консилиумах члены междисциплинарной команды обсуждают цели, задачи и мероприятия по ведению отдельных случаев, утверждают сервисные планы, обсуждают динамику случая и принимают решение о его закрытии. Контроль над ведением документации, а также обобщение и представление информации на консилиуме возлагается на специалиста, ответственного за конкретный случай.

Роль ответственного специалиста за случай

Междисциплинарный подход к ведению случая подразумевает разделение обязанностей между представителями разных специальностей для оказания клиенту различных видов помощи. В то же время каждый случай закрепляется за одним специалистом, который становится ответственным за ведение этого случая. В обязанности ответственного специалиста входят составление предварительного плана оказания помощи, представление случая на консилиуме, координация действий междисциплинарной команды и самого клиента при выполнении сервисного плана, направление клиента в другие организации и учреждения, а также контроль над ведением документации по случаю и соблюдением сроков выполнения сервисного плана.

Ответственный специалист отслеживает динамику случая, регулярно встречается с клиентом, чтобы обсудить успехи и трудности в выполнении плана и наметить следующие шаги. При необходимости, ответственный специалист привлекает дополнительные ресурсы, необходимые для оказания помощи клиенту.

8

Ответственным за ведение случая, как правило, становится специалист по социальной работе. Однако при большом числе клиентов и небольшом количестве сотрудников ответственность за ведение случаев может также возлагаться и на других членов междисциплинарной команды, например, на психолога.

Этапы ведения случая

1. Установление контакта

Установление контакта с клиентом при самостоятельном обращении или направлении из других учреждений и организаций происходит непосредственно на вашей территории. При поиске и привлечении клиентов такой контакт может произойти в разных ситуациях: начиная от улицы в местах «тусовок» в ходе аутрич-работы, до визита в семью. Данный этап не может быть регламентирован по времени. На это может потребоваться от нескольких часов до нескольких дней и даже месяцев. Важный момент в установлении контакта – это установление доверительных отношений между клиентом и специалистом. Данное условие влияет на дальнейшую работу и планирование случая в целом.

2. Первичная и психосоциальная оценка

Этап оценки состояния и потребностей клиента представляет собой исследование актуальных и приоритетных проблем и потребностей клиента, с целью оказания ему наиболее эффективной первичной помощи и определения дальнейших этапов реабилитации. Первичная оценка начинается как можно раньше, при первой встрече и включает список обязательных вопросов с вариантами стандартных ответов. Углубленная психосоциальная оценка предполагает более детальное изучение

9

Установление контакта

Постановка целей и задач работы. Разработка и осуществление сервисного плана по ведению случая

Регулярный мониторинг эффективности работы (оценка случая) и корректировка сервисного плана

Закрытие случая

Первичная оценка состояния и потребностей клиента. Углубленная психосоциальная оценка.

Детальное определение потребностей, проблем и ресурсов

Открытие случая

1

2

3

4

5

6

жизненной ситуации и уточнение не всегда правдивой информации, полученной при первичной оценке. В результате такой оценки удается выяснить ресурсы и факторы риска. Необходимо отметить, что углубленная оценка возможна лишь после установления достаточно доверительных отношений между клиентом и специалистом. Она проходит в форме полуструктурированного интервью, то есть беседы, основанной на перечне примерных вопросов (или тем).

3. Открытие случая

Основным критерием открытия случая является согласие или запрос клиента на оказание помощи. Не эффективно вести работу с немотивированным клиентом. Такое согласие регистрируется в форме договора или информированного согласия. Однако, при социально-опасном положении клиента случай может быть открыт по инициативе специалиста, например, при получении информации о насильственных действиях по отношению к несовершеннолетнему. В этой ситуации основанием будет служить проведенная диагностика (сбор данных) специалистом по социальной работе.

Наличие необходимых ресурсов у сторон также является неотъемлемым основанием для открытия случая.

4. Разработка и осуществление сервисного плана

После открытия случая, междисциплинарная команда совместно с клиентом приступает к постановке целей и задач для разрешения трудной жизненной ситуации. На этом этапе ведения случая разрабатывается сервисный план, распределяются обязанности между участниками плана и начинается работа по его реализации. Постановка целей и задач подразумевает также мотивирование клиента, оказание ему помощи в планировании последовательных действий и шагов.

5. Оценка случая, пересмотр и коррекция сервисного плана

Результаты работы по ведению случая оцениваются через определенные интервалы, которые устанавливаются на консилиуме индивидуально для каждого случая. На таком консилиуме ответственный специалист информирует о динамике случая, о новых задачах и шагах, согласованных с клиентом, и где уточняются задачи для специалистов междисциплинарной команды.

6. Закрытие случая

Этап завершения работы играет немаловажную роль в ведении случая, так как дает возможность клиентам самостоятельно планировать свою будущую жизнь. Общим критерием для закрытия случая является выполнение поставленной цели сервисного плана. Поэтому формулировка цели важна не только для выбора правильного направления работы, но и для ее завершения.

Одной из важнейших задач для любой организации (государственной или общественной) является поиск и привлечение клиентов. С точки зрения современной социальной работы, подход, при котором сервисная организация или учреждение занимает пассивную позицию и лишь ждет обращений со стороны потенциальных клиентов, не может считаться адекватным. Пассивная позиция противоречит сути социальной работы, направленной на оказание помощи наиболее нуждающимся и уязвимым людям.

10

Эффективность социальных служб во многом зависит от их способности вовлекать в сферу своей деятельности представителей наиболее «труднодоступных» групп местного сообщества. Таким образом, разработка и реализация действенной стратегии привлечения клиентов является первым звеном в технологии междисциплинарного ведения случая.

Во время первого контакта с клиентом необходимо, чтобы все сотрудники обладали развитым чувством психологического такта.

Объективность и непредвзятое отношение к клиентуНеобходимо воспринимать ту жизненную ситуацию, в которой находится клиент, его образ жизни, поведение, привычки и потребности как факт. Во взаимоотношениях «специалист - клиент», важно не то, кто виноват в нынешнем положении клиента, а что нужно сделать, чтобы помочь ему преодолеть трудную жизненную ситуацию, в которой он находится.

Добровольность получения помощи и приоритет интересов клиентаЛюбые действия по отношению к клиенту: сопровождение в учреждение, медицинское обследование, контакты с родственниками, получение и передача информации о клиенте, - должны производиться только с его согласия. Этот подход не исключает мотивирования клиента на совершение тех или иных действий, которые, с точки зрения специалиста, соответствуют его интересам. Однако любые насильственные или обманные действия исключены, поскольку они подрывают доверие этого и других клиентов к специалисту и к организации в целом.

Приятие клиентаЭто не означает оправдания или жалости к клиенту, но означает признание его как человека и личности. Признание его права на те чувства, эмоции, потребности, которые он испытывает.

Уважение к личности клиентаВ общении с клиентами подчеркивайте уважение и интерес к нему – это сразу вызовет доверие.

Неосуждающая позицияПри установлении контакта с клиентом необходимо избегать порицаний его поступкам – этим можете его оттолкнуть. Помните, что все его действия обусловлены той жизненной ситуацией, в которой он находится. После установления доверительных отношений вы можете начать выражать свое мнение о поступках клиента с целью его мотивации или изменения рискованного поведения, но со скидкой на уровень его восприятия.

КонфиденциальностьДля успешного установления контактов с клиентами необходимо гарантировать им конфиденциальность получаемой от них информации и возможность ее дальнейшей передачи кому бы то ни было только с их разрешения.

ПравдивостьНе обещайте клиентам ничего, что вы не можете сделать, и не делайте ничего, что вы обещали не делать. Всегда выполняйте свои обещания и договоренности, соблюдайте время назначенных встреч, вопреки тому, что клиенты не всегда отвечают взаимностью. Это дисциплинирует клиента и повышает доверие к вам и к команде в целом.

11

Технология социального сопровождения

Как правило, социальное сопровождение является многоуровневым. Каждый уровень определяется степенью вмешательства специалистов, активностью и интенсивностью работы специалистов и клиента. Постепенное снижение интенсивности взаимодействия характеризуется изменением:

- режимов работы специалиста (частота встреч и контактов с клиентом, количеством времени, затрачиваемого на оказание помощи клиенту),

- ролевых позиций специалиста и клиента (от активной позиции специалиста к пассивной и, наоборот, у клиента – от пассивной позиции к активной),

- характера взаимоотношений клиент-специалист (доверительные отношения продолжают поддерживаться на протяжении всего периода оказания помощи, но специалист постепенно дистанцируется от клиента, помогая ему перейти к самостоятельному решению собственных проблем).

В идеале, в ходе социального сопровождения жизненная ситуация клиента становится саморегулируемой, что выражается в формировании его социальной ответственности за себя и свое окружение.

В процессе социального сопровождения можно выделить следующие виды:a. Интенсивное сопровождение (интенсивный, активный патронаж)b. Поддерживающее сопровождение (поддерживающий патронаж)c. Мониторинговое сопровождение (дистанционное сопровождение).

Интенсивное сопровождениеОсуществляется в период, когда клиент находится в социально опасном положении. Интенсивная помощь клиенту и его семейному окружению оказывается всеми членами междисциплинарной команды. Основная задача такого сопровождения – предотвращение угрозы жизни и здоровью детей, выход из кризисной ситуации, устранение риска отказа от ребенка, принятие ВИЧ-статуса (у ВИЧ-инфицированных клиентов).

На этом этапе специалист по социальной работе затрачивает достаточно большое количество времени на социальное обслуживание клиента, встречается с клиентом не реже одного раза в неделю, психолог и другие специалисты – в соответствии с индивидуальным планом социального сопровождения клиента и собственными планами работы.

Интенсивное сопровождение часто осуществляется в форме домашнего визита специалиста по социальной работе и психолога. Визит на дом дает возможность оценить условия жизни клиента, его личностные особенности.

Поддерживающее сопровождениеТакое сопровождение соответствует периоду, когда острота кризисной ситуации снята, факторы социально-опасного положения ребенка, угрозы его жизни и здоровью ликвидированы и появилась некоторая стабильность в семье. В это время важно работать на закрепление результатов, что предполагает отказ от лидирующей воздействующей позиции специалистов – интенсивность их вмешательства снижается, а активность клиента возрастает. На этом этапе специалист по социальной работе может встречаться с клиентом не реже одного раза в две недели, как на дому, так и в центре помощи (отделении), может поддерживать с ним контакт по телефону. Специалист

12

консультирует клиента и членов его семьи, помогает ему планировать и осуществлять самостоятельные действия, анализировать полученные результаты.Мониторинговое сопровождениеВ случае разрешения социальных, психологических, материальных и иных проблем необходимость в постоянном контроле и сопровождении со стороны специалистов центра помощи уменьшается, и клиента и его семью можно перевести на дистанционное сопровождение, то есть постепенно свести к минимуму участие специалистов в жизни клиента. Такая форма работы помогает закрепить достигнутые результаты и отслеживать ситуацию. Переход к дистанционному (мониторинговому) сопровождению вовсе не означает, что абсолютно все проблемы клиента решены, но свидетельствует о том, что клиент и члены его семьи уже не нуждаются в постоянной помощи и заботе о них извне, а могут самостоятельно справляться с проблемами.

На этом этапе специалист по социальной работе периодически – одни раз в месяц, а затем реже – контактирует с клиентом, в основном, по телефону, или приглашая в центр помощи.

При проведении социальной диагностики и планировании работы со случаем, необходимо определить на каком уровне сопровождения будет организована работа специалистов центра помощи с клиентом. Возможен вариант, когда социальное сопровождение сразу соответствует 2-му или 3-му уровням. Такое решение зависит от специфики проблем клиента и его готовности сотрудничать со специалистами центра помощи. При проведении промежуточной оценки эффективности работы с клиентом на консилиуме междисциплинарной группы может быть принято решение о «переводе» случая с первого на второй и со второго на третий, что можно рассматривать как улучшение положения клиента и его семьи в результате работы специалистов центра помощи. Соответственно, после «перевода» проводится корректировка индивидуального плана социального сопровождения клиента. На практике, как правило, наблюдается неравномерная смена активных и пассивных фаз, неравномерное снижение и повышение интенсивности взаимодействия специалистов и клиента. Поэтому совместное «движение» специалистов и клиента от интенсивного к мониторинговому сопровождению – скорее общее направление (вектор), которого должны придерживаться специалисты центра помощи, выстраивая работы с клиентом и членами его семьи.

Психосоциальная диагностика

Специалисты собирают информацию о клиентах, условиях их жизнедеятельности, окружающей среде, социальном окружении и так далее, затем используют полученную информацию при разработке программ психосоциальной помощи.

Подобного рода диагностика имеет принципиальное отличие от психологический диагностики, несмотря на то, что задачи психосоциальной работы обусловливают объединение методов социальной работы с психодиагностикой в единую систему деятельности.

Психодиагностика определяется как совокупность теоретических знаний и система практических методов количественного и качественного оценивания психологических свойств человека: его познавательных способностей, психических состояний и личности.

13

Цель специалиста по социальной работе состоит не в оценивании личности клиента (это задача психолога), а в изучении его поведения и отношения к обществу, другим людям, группам, что зачастую порождает для него социальные проблемы, создает трудную жизненную ситуацию.

Эта цель реализуется через решение ряда задач:

• выявление достоверной информации о клиенте и его окружении• формулировка проблемы в сфере психосоциальной помощи• прогнозирование на основе анализа собранной информации и экспертной оценки

возможных психосоциальных изменений• выработка рекомендаций для принятия решений, психосоциального

проектирования действий по оказанию психосоциальной помощи.

Для того чтобы взаимодействовать с клиентом, более точно сформулировать психосоциальный диагноз, соответственно, цель и возможности взаимодействия с ним, специалист по социальной работе должен иметь достаточное для данной конкретной профессиональной ситуации представление о нем, а именно о его индивидуальных свойствах, поведении, которое он реализует в данный конкретный жизненный период; его способностях, от которых зависят и которыми определяются его возможности; степени успешности его деятельности в определенных сферах.

Этапы психосоциальной диагностики:

1) Получение достоверного представления о клиенте, определение его сильных и слабых сторон, возможных направлениях изменения и совершенствования

2) Диагностика как постановка задач, выделение состава диагностируемых ситуаций, определение нормативных параметров ситуаций, выбор методов диагностирования

3) Диагностика каждой проблемы, измерение и анализ всех показателей4) Построение выводов, на основе которых делается заключение, определение

психосоциального диагноза.

Проблемы, выявленные в ходе диагностики, составляют психосоциальный диагноз. Полученные результаты могут корректироваться в совместной работе с психологами.

В диагностике необходимо учитывать социальные (внешние) и индивидуальные (внутренние) факторы. Социальные факторы включают семью, различные социальные группы, членом которых является клиент. Клиенту нужно дать целостную характеристику с различных позиций.

Первичная оценка

Цель первичной оценки – выяснить информацию о наиболее острых проблемах клиента, чтобы оказать ему кризисную помощь и определить план дальнейшей работы. Поскольку даже первичная оценка требует определенной степени доверия между клиентом и специалистом, может потребоваться несколько встреч, прежде чем специалист соберет необходимую информацию. Результаты первичной оценки фиксируются в стандартизованной форме. Форму первичной оценки чаще всего заполняет специалист по социальной работе; иногда в заполнении формы первичной оценки, помимо специалиста по социальной работе,

14

участвуют по очереди несколько специалистов (например, медицинский работник и психолог).

Основные разделы первичной оценки:1. Паспортные данные (со слов клиента)2. Ситуация в семье, взаимоотношения с родителями и другими родственниками3. Образование, посещение учебного заведения в настоящий момент4. Формы рискованного/зависимого поведения5. Состояние физического здоровья6. Состояние психического здоровья.

Первичная оценка должна происходить в диалоговой форме, когда с новым клиентом беседует только один сотрудник в отсутствии в помещении третьих лиц. Первичная оценка предполагает сбор деликатной информации, такой как употребление наркотиков, сексуальный опыт, ВИЧ-статус и так далее. Клиент должен быть полностью уверен в конфиденциальности предоставляемой информации, и что она может быть передана другим лицам, в том числе сотрудникам учреждения, только с его разрешения. Чаще всего, не следует заполнять форму первичной оценки непосредственно во время первой встречи, поскольку это может вызвать его подозрение и недоверие. Лучше всего фиксировать полученную информацию сразу после беседы. Когда установлены доверительные отношения с клиентом, можно заполнять различные формы в его присутствии.

По окончании первичной оценки, специалист обязательно делает вывод и определяет самые важные проблемы клиента. Например, насилие в семье, отсутствие заботы со стороны родителей или попечителей, отсутствие жилья, злоупотребление алкоголем, рискованное сексуальное поведение, ВИЧ-инфекция или другие проблемы со здоровьем и так далее. Кроме выявленных проблем, важно также определить ресурсы самого клиента и ресурсы социальной службы, а также насколько они соответствуют потребностям клиента. В зависимости от этих выводов, будет строиться дальнейшая работа по ведению случая.

Пример формы первичной оценки можно посмотреть в методическом пособии «Междисциплинарное ведение случая в работе с безнадзорными несовершеннолетними» в Приложение 1 и 2. Данные формы адресованы специалистам, работающим с несовершеннолетними. Однако, они могут быть использованы в качестве основы для диагностики любых категорий клиентов.

Углубленная психосоциальная оценка

После завершения первичной оценки проблем и потребностей клиента, социальный случай считается открытым, и клиент, в случае необходимости, получает кризисную помощь. Однако для составления сервисного плана необходимо получить дополнительную информацию, прежде всего о родителях и ближайших родственниках, о ситуации по последнему мету учебы или работы, о взаимоотношениях с правоохранительными органами и так далее. Этим целям служит углубленная психосоциальная оценка.

В отличие от первичной оценки, углубленная психосоциальная оценка проводится в формате полуструктурированного интервью, для которого предложены примерные вопросы или темы для обсуждения, и нет стандартных вариантов ответов.

Форму психосоциальной оценки заполняют совместно психолог и специалист по социальной работе, что требует нескольких встреч с клиентом, а также, с его согласия,

15

визитов в семью, в школу или учебное заведение. Кроме того, требуется связаться с отделом опеки и попечительства, а также другими службами в соответствии с законом, о чем необходимо информировать клиента. Один из специалистов, проводящих углубленную оценку (чаще всего – специалист по социальной работе), становится ответственным за случай.

Пример формы психосоциальной оценки можно посмотреть в методическом пособии «Междисциплинарное ведение случая в работе с безнадзорными несовершеннолетними» в Приложение 3 и 4. Данные формы адресованы специалистам, работающим с несовершеннолетними. Однако, они могут быть использованы в качестве основы для диагностики любых категорий клиентов.

После завершения первичной и углубленной психосоциальной оценки, а также разработки совместно с клиентом предварительного сервисного плана, ответственный специалист выносит этот случай на обсуждение междисциплинарным консилиумом. План ведения случая – сервисный план – состоит из нескольких элементов: цели, задачи, мероприятия и действия.

Ответственный специалист ведет всю документацию по случаю и является тем «центром», который организует контакты клиента с другими службами и специалистами, отслеживает результаты этих контактов, вносит необходимые коррективы и поддерживает активность клиента на оптимальном уровне.

План ведения случая ответственный специалист заполняет перед междисциплинарным консилиумом и дополняет по его итогам. Первая часть формы включает анализ случая: от кого исходит инициатива (от клиента или от специалиста), в чем состоит запрос клиента, и в чем его потребности с точки зрения специалиста, каковы ресурсы клиента и социальной службы, и в чем состоят цели и задачи работы с данным случаем. Вторая часть формы включает сервисный план, состоящий из мероприятий, ответственных, сроков и результатов выполнения. Здесь же содержится решение междисциплинарного консилиума и дата следующего разбора этого случая. После завершения каждого из мероприятий, ответственный специалист записывает итог работы. Форма ведения случая пополняется новыми страницами по мере выполнения запланированных задач и мероприятий и формулирования новых.

После того как на консилиуме согласован сервисный план, определены сроки его реализации и распределены обязанности каждого из специалистов междисциплинарной команды, назначается дата следующего разбора этого случая. В зависимости от сложности и остроты случая, повторный разбор может быть проведен через неделю на следующем консилиуме, или через несколько недель после выполнения нескольких задач сервисного плана. Это необходимо для того, чтобы держать случай в поле зрения руководителя сервисной службы и междисциплинарной команды в целом и эффективно координировать работу с этим случаем.В ходе выполнения сервисного плана, каждую задачу необходимо разбить для клиента на элементарные и легко выполняемые действия, которые не вызывают у него страха или сомнения в том, что он способен их выполнить. Кроме того, при выполнении мероприятий сервисного плана, часть ответственности необходимо возлагать на клиента с целью развить его самостоятельность и умение эффективно функционировать в обществе.

16

Осуществление сервисного плана ведения случая заключается в выполнении задач и мероприятий, предусмотренных этим планом. Каждый из членов междисциплинарной команды выполняет порученные ему компоненты сервисного плана в соответствии со своей профессиональной компетенцией. Ответственный специалист помимо оказания услуг по своей специальности согласно сервисному плану, еще координирует обращение клиента к различным специалистам, организует оказание помощи клиенту в других службах и уч-реждениях, а также контролирует своевременность, эффективность, качество и результат оказанной помощи. Выполнение задач и мероприятий, а также их результат, фиксируются в плане ведения случая, что служит формой отслеживания динамики случая, обеспечения преемственности работы специалистов внутри одной службы и между разными службами, а также для проведения регулярной оценки случая.

Цель — это конечный глобальный результат, которого нужно достичь в ходе ведения конкретного случая. Часто цель является общей для многих случаев, например, улучшение социального, психологического и материального состояния семьи для сохранения семейного жизнеустройства ребенка. Для достижения глобальной цели необходимо выполнить ряд более узких и конкретных задач. Каждая из задач затем раскладывается на отдельные, еще более конкретные, мероприятия. Чем конкретнее и точнее определены мероприятия, тем более вероятно, что весь план ведения случая будет выполнен и глобальная цель достигнута.

Какие навыки постановки цели будут вам полезны?

1. Выяснение и проверка – Необходимо добиться того, чтобы все вовлеченные лица пришли к общему пониманию своих перспектив и на этом основании достигли консенсуса или договоренности.

2. Использование сильных сторон – Цели и задачи должны максимально совпадать с интересами клиента и его желанием участвовать в программе; клиент должен быть способен сконцентрировать свое внимание на этом предмете.

3. Сосредоточенность – Не следует отвлекаться от поставленной задачи.

4. Резюмирование – Изложение материала короткими высказываниями для ускорения процесса.

5. Подсказки и предложения – Следует предлагать клиенту идеи, которые он сможет «услышать», воспринять и систематизировать.

6. Поддержка – Необходимо поддерживать клиента, говоря ему о наших наблюдениях за его поведением.

7. Преобразование – Следует формулировать цели и задачи с учетом информации о проблемах, о которых клиент рассказал сам.

Междисциплинарный консилиум собирается регулярно, один раз в одну-две недели, в зависимости от количества и сложности случаев в социальной службе. Консилиум разбирает как новые случаи, так и те, которые давно находятся на сопровождении и требуют периодической плановой оценки.

На междисциплинарном консилиуме нет необходимости определять конкретные действия: достаточно сформулировать цель, задачи и мероприятия, назначить ответственного

17

специалиста, распределить функции других членов команды, а также определить сроки выполнения каждого из мероприятий. За планирование, координацию и реализацию конкретных мероприятий, необходимых для выполнения поставленных задач, отвечает ответственный специалист.Новый случай на консилиуме обычно представляет специалист по социальной работе, собиравший первичную информацию.Схема представления случая на междисциплинарном консилиуме:

1. Имя и возраст клиента, другие паспортные данные, место проживания, наличие документов;

2. Где и при каких обстоятельствах был установлен первичный контакт с клиентом;3. Ситуация в семье, ее социально-экономическое положение, поддержание клиентом

контакта с родителями или другими родственниками;4. Уровень образования клиента, посещение учебных заведений;5. Рискованные формы поведения и состояние здоровья клиента;6. Наиболее острые и актуальные на момент консилиума проблемы клиента;7. Наиболее актуальный запрос клиента: в получении какой помощи он заинтересован

больше всего;8. Менее острые проблемы, требующие отсроченного вмешательства;9. Имеющиеся ресурсы, в том числе в семье, школе, других организациях;10. Помощь, оказанная клиенту к настоящему моменту;11. Другая важная информация, например, психологические особенности клиента;12. Предварительный сервисный план, составленный ответственным специалистом

совместно с клиентом.

Представление случая ответственным специалистом может быть дополнено другими сотрудниками службы. Во время общего обсуждения каждый специалист междисциплинарной команды может задавать вопросы, высказывать свою точку зрения, однако на первом месте должны находиться проблемы, потребности и ресурсы клиента.

Примерный план представления случая психологом:

1. Особенности личностной сферы: самооценка, система ценностей, акцентуированность характера, способности

2. Особенности эмоционально-волевой сферы: характер проявления эмоций, волевая регуляция эмоций и деятельности

3. Особенности когнитивной сферы: особенности и уровень мышления, особенности памяти и внимания, уровень интеллекта (если проводилось обследование)

4. Особенности мотивационной сферы: направленность мотивов (социальные, эгоистические), отношение к своей жизненной ситуации, отношение к реабилитации

5. Особенности коммуникативной сферы: стиль общения и характер отношения к членам семьи, к ближайшему окружению.

Примерный план представления случая медицинским работником:

1. Состояние здоровья2. Перенесенные заболевания3. Данные медицинского анамнеза и источник их получения (со слов клиента, со слов

матери, из медицинской карты клиента, из медицинской выписки и т. д.)4. Данные функциональной диагностики (если проводилась)5. Рискованные формы поведения;6. Заключение медицинского консилиума (кем проводился, когда и где).

18

Примерный план представления случая педагогом-воспитателем:

1. Сформированность школьных знаний, умений, навыков согласно возрасту (классу, в котором обучается несовершеннолетний)

2. Отношение к учебе3. Характер и динамика взаимоотношений несовершеннолетнего с посетителями Центра4. Активность участия в досуговых мероприятиях Центра.

Пример форм «Карта ведения случая» и «Сервисный план» можно посмотреть в методическом пособии «Междисциплинарное ведение случая в работе с безнадзорными несовершеннолетними» в Приложение 5 и 6. Данные формы адресованы специалистам, работающим с несовершеннолетними. Однако, они могут быть использованы в качестве основы для диагностики любых категорий клиентов.

Мониторинг сервисного плана

Оценка эффективности оказываемой помощи и динамики случая осуществляется непрерывно с целью повышения качества социально-психологической помощи и оптимизации усилий всех членов междисциплинарной команды. Постоянную оценку динамики случая ответственный специалист проводит в ходе своей повседневной работы, отслеживая выполнение задач и мероприятий сервисного плана. Периодическую оценку случая проводит ответственный специалист вместе со своим руководителем в рамках регулярной технической супервизии.

Кроме того, вся междисциплинарная команда оценивает свои коллективные усилия по работе над случаем в рамках междисциплинарного консилиума. Задача руководителя службы состоит в том, чтобы следить за соблюдением ответственными специалистами сроков пересмотра случаев и требовать своевременного вынесения «старых» случаев на консилиум. Работу по ведению случая можно оценивать по количественным показателям (процесс) и качественным показателям (результат).

Количественные показатели работы со случаем (показатели процесса)- Частота встреч с клиентом и его родственниками;- Количество предоставленных услуг (например, число психологических

консультаций, количество домашних визитов и т. д.);- Объем материальной помощи, оказанной клиенту;- Количество времени, затраченное специалистами на выполнение задач;- Количество специалистов, участвующих в реализации сервисного плана;- Количество организаций, вовлеченных в выполнение сервисного плана

клиента.

Качественные показатели динамики случая (показатели результата)- Достижение конечной цели ведения случая, определенной в индивидуальном

сервисном плане;- Выполнение задач индивидуального сервисного плана;- Динамика случая (изменение жизненной ситуации, повышение качества

жизни клиента, изменение образа жизни и рискованного поведения);- Формирование у клиента определенных знаний, умений и навыков;- Налаживание взаимоотношений подростка с родителями или другими родс-

твенниками;- Возвращение с улицы в семью или интернатное учреждение;

19

- Возобновление или успешное окончание учебы;- Успешное трудоустройство;- Решение жилищных вопросов клиента;- Наличие у клиента всех необходимых документов, оформление всех пособий и

льгот, на которые он имеет право.

Следует учесть, что выполнение всех задач сервисного плана не всегда означает достижение конечной цели ведения случая. Это связано с изменением реальной жизненной ситуации клиента, появлением новых проблем, потребностей и запросов. В связи с этим, после выполнения поставленных задач могут быть сформулированы новые. Специалист, ведущий случай, должен своевременно вносить коррективы и пересматривать сервисный план. Такой пересмотр необходимо осуществлять в тесном сотрудничестве с клиентом. Наглядная демонстрация клиенту динамики совместной работы — решенных задач, сделанных шагов, преодоленных проблем – повышает уверенность его в собственных силах и в своей способности справляться с трудностями, дает положительный опыт сотрудничества со специалистами и способствует лучшему пониманию собственных целей, желаний и мотивов.

Пример формы учета услуг можно посмотреть в методическом пособии «Междисциплинарное ведение случая в работе с безнадзорными несовершеннолетними» в Приложение 7. Данная форма адресована специалистам, работающим с несовершеннолетними. Однако, она может быть использована в качестве основы для диагностики любых категорий клиентов.

Критерием успешности ведения случая является достижение наилучшей из возможных жизненной ситуации и качества жизни клиента.

Общим критерием для завершения работы над случаем является выполнение поставленной цели сервисного плана. Поэтому формулировка цели важна не только для выбора правильного направления работы, но и для ее завершения. При выполнении сервисного плана и достижения поставленной цели, случай закрывается как успешный. Однако если клиент систематически не выполняет намеченные мероприятия или отказывается от дальнейшего сотрудничества с социальной службой, случай может быть закрыт преждевременно. Клиенты должны быть информированы о такой возможности и не ожидать, что помощь будет предоставляться бесконечно без каких-либо усилий с их стороны.

Случай также может быть закрыт в связи со сменой места жительства клиента и его семьи, смертью клиента, заключения его в места лишения свободы и так далее. В том случае, если клиент поменял место жительства и выехал за географические пределы деятельности социальной службы, случай закрывается с пометкой «закрыт в связи с переменой места жительства». По возможности, следует заранее провести работу с клиентом и партнерскими организациями по передаче случая введенье служб, обслуживающих территорию, куда убыл клиент.

Между активной фазой ведения случая и окончательным завершением работы могут использоваться промежуточные формы работы. Например, дистантный мониторинг, когда специалист отслеживает ситуацию опосредованно через других специалистов (например, через социального педагога школы, классного руководителя, родственников, опекунов). Эта форма работы не подразумевает активной деятельности, но специалист в любой момент может оказать помощь при возникновении такой потребности.

20

Еще одна промежуточная форма работы – патронаж, когда специалисты посещают клиента на дому и/или в школе с определенной периодичностью, чтобы следить за изменениями его психосоциального состояния и предоставить поддержку в случае необходимости. При дистантном мониторинге и патронаже специалист по ведению случая фиксирует полученную информацию о состоянии клиента в карте клиента.Необходимо отдельно остановиться на процедуре расставания специалиста с клиентом. Расставание является очень важным этапом работы. Отношения специалиста с клиентом не могут быть неопределенно продолжительными, так как это никогда не идет на пользу клиенту. Если они являются таковыми, то это повод для предоставления специалисту психологической супервизии.

Расставание является своеобразным водоразделом между прошлым и будущим клиента. Этот этап также означает, что теперь клиент самостоятелен и не нуждается в помощи извне. Как правило, для процедуры расставания назначается отдельная встреча, о чем клиент информируется заранее. В самом начале проговаривается цель встречи («завершение работы, расставание»). Специалист обращается к первоначальному запросу, который зафиксирован в карте ведения случая. Ретроспективно рассматриваются все этапы сопровождения, начиная от первых встреч и до последней встречи. После этого подводятся итоги, где первое слово предоставляется клиенту, когда он может сравнить себя «до» и «после», высказать свои мысли по поводу проделанной работы, проанализировать свои успехи и промахи.

Очень важным аспектом расставания является работа с чувствами клиента и специалиста. Клиенту важно дать возможность выразить как свои позитивные чувства, так и негативные. Для этого можно использовать хронологический способ от самой первой встречи:

- «что ты чувствовал, когда пришел сюда?»- «когда мы стали работать?»- «когда у тебя был первый успех?»- «когда ты совершил ошибку?»- «какие чувства у тебя сейчас?».

То же самое делает и специалист.

Наиболее важным моментом расставания является представление клиентом своего будущего. Необходимо предоставить возможность клиенту высказать свои мысли о будущем и выразить свои чувства. Вполне возможно, что у клиента существуют сомнения, страхи, опасения. Если это так, то специалист не должен торопиться их развеять: нужно дать возможность клиенту самостоятельно справиться с трудностями, используя вопросы «как ты думаешь, как можно выйти из этой ситуации?» или «что может помочь тебе в этом?» и так далее.

Чтобы «поставить точку» в работе с клиентом, можно использовать такой прием, как написание отзыва в книге отзывов, «фотографию на память» и т.п.

21