10 dobrych praktyk wdrożenia strategii omnichannel
TRANSCRIPT
10 dobrych praktyk wdrożenia strategii omnichannelBUSINESS LUNCH
DOMINIK PASZKIEWICZ14 MARCA 2017
Rzeczywistość
73% klientów jest omni-
channelowych
7% klientówkupuje
tylko online
20% klientówkupuje tylko
off-line
14-miesięczne badanie na 46 000 klientach — Harvard Business Reviewhttps://hbr.org/2017/01/a-study-of-46000-shoppers-shows-that-omnichannel-retailing-works
Rzeczywistość
14-miesięczne badanie na 46 000 klientach — Harvard Business Reviewhttps://hbr.org/2017/01/a-study-of-46000-shoppers-shows-that-omnichannel-retailing-works
„The more channels they use, the more money they spend.”
Cechy doświadczenia „wszechkanałowego”
Spójność Integracja(niezauważalne granice)
Proaktywność /konwersacyjność
PersonalizacjaJednoczesność /sekwencyjność /
nielinearnośćBezwysiłkowość
Wiele ekranóww procesiezakupowym
Źródło: Google — The New Multi-screen World:Understanding Cross-platform Consumer Behavior
10 dobrych praktykWDROŻENIA STRATEGII OMNICHANNEL
# 01
Odważ się na zmiany w organizacji
Odważ się na zmiany w organizacji
• Zainwestuj w hybrydowe kompetencje Twojego zespołu.
• Regularnie szkól zespół i uświadamiaj w kwestii budowania doświadczenia klienta pomiędzy kanałami.
• Zrewiduj systemy rekompensaty dla działów / pracowników. Synergia zamiast konkurencji o efekty sprzedażowe.
• Znajdź poparcie zarządzających.
REKOMENDACJE
# 02
Zweryfikuj customerjourneymap
Zweryfikuj customerjourney map
• Sprawdź jakie są typowe ścieżki klientów w Twoim obszarze, dla każdego segmentu.
• Odświeżaj regularnie customer journey map.
• Wyrównuj do „bazowej” / docelowej / oczekiwanej ścieżki.
• Bądź w tych kanałach, w których klienci najbardziej Cię potrzebują.
• Szybko dostrzegaj słabe strony „podróży” klientai wypełniaj luki.
REKOMENDACJE
# 03
Ustal priorytety
Ustal priorytety
• Znajdź najpoważniejsze utrudnieniaw budowaniu dobrego doświadczeniaTwoich klientów.
• Stwórz otwartą mapę drogową strategiiomnichannel i redefiniuj ją na bieżąco.
• Doprowadź do wspólnego rozumienia celów w zespole.
• Weryfikuj priorytety — powinny się zmieniać, wraz z poziomem satysfakcji / zachowaniami klientów.
REKOMENDACJE
# 04
Prototypuji testujrozwiązania
Prototypuj i testuj rozwiązania• Nastaw się na ciągłe poprawianie
i ulepszanie doświadczenia klienta.
• Weryfikuj rozwiązania z użytkownikami np. w testach użyteczności czy fokusach.
• Stosuj adekwatne dla Twojej działalności metryki satysfakcji.
• Nie ma drogi na skróty — ucz się na błędach.
REKOMENDACJE
# 05
Personalizuj doświadczenie
Personalizuj doświadczenie
• Prowadź zindywidualizowaną konwersację z klientem, najlepiej w czasie rzeczywistym.
• Weryfikuj poziom dojrzałości w zakresie personalizacji w oparciu o wypracowany na swoje potrzeby model.
• Zanim zaczniesz brnąć w innowację, zacznij od zaopiekowania klientami w ramach typowych zachowań.
REKOMENDACJE
# 06
Projektuj dla kontekstu
Projektuj dla kontekstu
• Wykorzystaj mocne strony kontekstu.
• Wykorzystuj kanały zgodnie z możliwościami technologicznymi jakie oferują.
• Obserwuj powstające konteksty — np. boty konwersacyjne.
REKOMENDACJE
# 07
Optymalizuj dla ekranów
Optymalizuj dla ekranów
• Wyjdź poza laboratorium flagowych / topowych urządzeń.
• Zadbaj o dobrze przetestowane i prawdziwie responsywne rozwiązania, które działają nawet na słabszym sprzęcie czy wolnym połączeniu z internetem.
• Wydajność i szybkość to podstawa pozytywnego doświadczenia klienta.
REKOMENDACJE
# 08
Stwórz strategiętreści
Stwórz strategię treści
• Wykonaj audyt (inwentaryzację) treści — znajdziesz najbardziej zaniedbane obszary.
• Skup się na uspójnieniu tych informacji, które są dla klientów najważniejsze np. ceny / informacje na temat oferty.
• Stwórz strategię wyrównania treści i dystrybucji pomiędzy kanałami.
REKOMENDACJE
# 09
Twórz zrozumiałe treści
Twórz zrozumiałe treści
• Przeanalizuj to, w jaki sposób komunikujesz się z klientami.
• Naucz zespół contentowy pisać zgodnie z ideami ruchu „plain language”.
• Testuj treści w ramach badań z użytkownikami.
• Naucz się mówić językiem Twojego klienta.
REKOMENDACJE
# 10
Zadbaj o dostępność
Zadbaj o dostępność
• 10-15% odbiorców to osoby niepełnosprawne a min. 57% „sprawnych” klientów potrzebuje dostępności.
• Mobilność wymaga szczególnej uważności na czytelność, kontrast, adekwatną typografię.
• Dostępność i projektowanie uniwersalne to standard w najbardziej innowacyjnych krajach.
REKOMENDACJE
Podsumowanie
Nie przejmuj się tym, że nie
dasz rady zrobić rewolucji.
Twórz konwersację
z klientem krok po kroku.
Klientów nie interesuje kanał — komunikują się z marką.
Nie skupiaj się na technologii, tylko na człowieku
Wyeliminuj wysiłekz doświadczenia klienta.
