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超越迪士尼 100分顧客滿意魔法

東京迪士尼開園33年，擁有95%驚人回客率

他們如何創造夢幻的高人氣數字？

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Happiness：幸福感是商業的起源

Idea ：企業成功第一步先有「想法」

Consensus：如何凝聚想法共識

讓人開心的幸福感，是商業的原點

企業要怎麼做才能提高營業額呢？

「讓人開心」是商業活動的原點

只要在營業和經營上多投入一點力氣改善

短期內仍可能增加銷售額

但對有心要長久經營的企業來說，這並非長久之計

如果商品和服務本商沒有魅力，無論如何推動營業和經營，只是捨本逐末而已

所謂商品和服務的本質又是什麼呢？

如果商品和服務本商沒有魅力，無論如何推動營業和經營，只是捨本逐末而已

所謂商品和服務的本質又是什麼呢？

讓顧客滿意

講到商品，就應該讓顧客在擁有且使用商品時，能夠感受到幸福

講到服務，就應該讓顧客發自內心的說出「謝謝」

人們通常會主動花錢買一些帶來喜悅的商品和服務

以表示他們的認同

所以

企業必須從自身立場為出發點

思考如何讓顧客滿意

才是增加銷售額的根本之道

企業該從何處找到出路？

企業該從何處找到出路？

讓買過自家商品或已體驗過服務的顧客，想辦法讓他們成為忠實客戶

力邀他們再度光臨消費，或者向他們推銷店面其它產品

如果顧客能開心，店員就不必費盡心思想其他銷售策略

例如，刻意與顧客輕鬆閒談、拉近距離等

對現有顧客來說，對商品和服務感到滿意，就是企業最好的營業和銷售策略

顧客給予好評或壞評，左右著其他消費者是否願意光臨的關鍵

影響力之大，企業一定要放在心上

在現今市場日趨成熟的年代，比起吸引新顧客

與現有顧客建立良好關係，才是掌握企業存亡的關鍵

與老顧客維持良好關係

現有顧客能否持續成為公司粉絲，比起營業和經營，顧客滿意度的影響力更大

商業的原點是讓顧客滿意，即使是考慮到現在經營環境困難

企業也仍應把提高顧客滿意度，列為最優先的目標

1 . 1 製造感動時刻讓心團結在一起

1 . 2「想法」要整合在經營理念中

1 . 3 以顧客角度為起點實踐使命感

1 . 4 確認理想不能混淆展望與策略

1 . 5 共有「想法」提升滿意度

1 . 6「想法」傳遞要通俗易懂

1 . 7 管理者是直指大眾內心的翻譯家

1 . 1 製造感動時刻讓心團結在一起

1 . 2「想法」要整合在經營理念中

1 . 3 以顧客角度為起點實踐使命感

1 . 4 確認理想不能混淆展望與策略

1 . 5 共有「想法」提升滿意度

1 . 6「想法」傳遞要通俗易懂

1 . 7 管理者是直指大眾內心的翻譯家

製造感動時刻

讓心團結在一起

製造感動時刻讓心團結在一起

華特迪士尼曾說：「科技愈進步，人愈孤獨，愈和別人疏遠。

我想創建一個人與人之間互相讓對方感動

心與心團結在一起的地方。」

1 . 1

製造感動時刻讓心團結在一起

存在於迪士尼的原點，才能在玩行程的設計和演出中充分發揮作用

遊客才能自然而然的互動

製造感動時刻讓心團結在一起1 . 1

製造感動時刻讓心團結在一起

企業的「理念」決定商品和服務的品質

最終會對顧客滿意度產生影響

1 . 1

製造感動時刻讓心團結在一起

沒有以想法為根基的商品及服務非常脆弱

哪怕是一時間譁眾取寵，也不可能長久存在

想要深深的被顧客喜愛，理念不可或缺

1 . 1

製造感動時刻讓心團結在一起

1 . 1 製造感動時刻讓心團結在一起

1 . 2「想法」要整合在經營理念中

1 . 3 以顧客角度為起點實踐使命感

1 . 4 確認理想不能混淆展望與策略

1 . 5 共有「想法」提升滿意度

1 . 6「想法」傳遞要通俗易懂

1 . 7 管理者是直指大眾內心的翻譯家

1 . 1 製造感動時刻讓心團結在一起

1 . 2「想法」要整合在經營理念中

1 . 3 以顧客角度為起點實踐使命感

1 . 4 確認理想不能混淆展望與策略

1 . 5 共有「想法」提升滿意度

1 . 6「想法」傳遞要通俗易懂

1 . 7 管理者是直指大眾內心的翻譯家

「想法」要整合在

經營理念中

為提高顧客滿意度，應該從確認自己公司的「想法」開始

1 . 2

「想法」要整合在經營理念中

企業的想法到底是指什麼？

1 . 2

「想法」要整合在經營理念中

企業的想法就是，我們透過這份工作

想要做出什麼成果來得一種願望

1 . 2

「想法」要整合在經營理念中

企業的想法就是通過「經營理念」「企業理念」的形式表現

但這並不是籠統的將其做為理念，有時也需要打破一些要求才能表現出來

1 . 2

「想法」要整合在經營理念中

比如說「mission(使命)」也可以說是企業的想法之一

公司是為何而產生，為何而運營，其目的就是使命

1 . 2

「想法」要整合在經營理念中

成就企業獨創性的要件：

˙使命(存在的理念)

˙理想(對將來的預測)

˙價值觀(什麼才是最重要的)

˙行動指南

1 . 2

「想法」要整合在經營理念中

1 . 1 製造感動時刻讓心團結在一起

1 . 2「想法」要整合在經營理念中

1 . 3 以顧客角度為起點實踐使命感

1 . 4 確認理想不能混淆展望與策略

1 . 5 共有「想法」提升滿意度

1 . 6「想法」傳遞要通俗易懂

1 . 7 管理者是直指大眾內心的翻譯家

1 . 1 製造感動時刻讓心團結在一起

1 . 2「想法」要整合在經營理念中

1 . 3 以顧客角度為起點實踐使命感

1 . 4 確認理想不能混淆展望與策略

1 . 5 共有「想法」提升滿意度

1 . 6「想法」傳遞要通俗易懂

1 . 7 管理者是直指大眾內心的翻譯家

以顧客角度為起點

實踐使命感

為提高顧客滿意度，各種要素必須明確

其中最不可欠缺的是將「使命」明顯化

1 . 3

以顧客角度為起點實踐使命感

使命是企業存在的理由

沒有使命感的企業，就沒有繼續進行企業經濟活動的理由

1 . 3

以顧客角度為起點實踐使命感

說的嚴厲些，如果沒有目的性，而只是怠惰地進行生意往來

那麼，這個企業應立即進行整頓，以免被市場淘汰

1 . 3

以顧客角度為起點實踐使命感

一個公司的使命

應該站在顧客的角度進行思考

假如無視顧客的需求

只是一昧的探求自己公司想做的事

這樣的企業，恐怕難以被市場接受

1 . 3

以顧客角度為起點實踐使命感

「因此，『顧客是誰？』這個問題是每個企業

在定義自己企業的使命時，最重要得一個問題。」

彼得杜拉克(Peter Drucker)

1 . 3

以顧客角度為起點實踐使命感

就算同樣以顧客的角度為起點思考，根據企業屬性

將誰當做目標顧客，也不盡相同

1 . 3

以顧客角度為起點實踐使命感

更進一步的說，就算都瞄準同一客層，有的公司想傳達的是讓顧客「感動」的使命

有的公司則會傳達讓顧客「放心」的使命

關於傳達的方法，也是根據各公司的長處而不同

1 . 3

以顧客角度為起點實踐使命感

1 . 1 製造感動時刻讓心團結在一起

1 . 2「想法」要整合在經營理念中

1 . 3 以顧客角度為起點實踐使命感

1 . 4 確認理想不能混淆展望與策略

1 . 5 共有「想法」提升滿意度

1 . 6「想法」傳遞要通俗易懂

1 . 7 管理者是直指大眾內心的翻譯家

1 . 1 製造感動時刻讓心團結在一起

1 . 2「想法」要整合在經營理念中

1 . 3 以顧客角度為起點實踐使命感

1 . 4 確認理想不能混淆展望與策略

1 . 5 共有「想法」提升滿意度

1 . 6「想法」傳遞要通俗易懂

1 . 7 管理者是直指大眾內心的翻譯家

確認理想

不能混淆展望與策略

和使命一樣，一個企業有必要確認自己的「理想」

1 . 4

確認理想不能混淆展望與策略

1 . 4

確認理想不能混淆展望與策略

理念是自己公司的目標，而與此相對的策略

指的是如何達到達這個目標的途徑

然而，若將手段當做目標

就看不當最後想瞄準的方向了

恐怕會變成只要便宜就能滿足大眾

這是一種本末倒置的做法

1 . 4

確認理想不能混淆展望與策略

如果以為只要方法正確，就能步向正確的方向，因而不去區別理想和策略的話

這種觀點是很危險的。因為理想雖不會輕易改變，但策略卻能隨情況不同而改變

1 . 4

確認理想不能混淆展望與策略

重點在於，首先要確定自己要登哪座山。登山的路徑可以再視情況靈活的變動，

但是，如果不先決定好登哪座山的話，路徑的選擇就無從商討

總之，一定要注意別陷入那種開始登山，就還不清楚到底要登哪座山的困境

1 . 4

確認理想不能混淆展望與策略

1 . 1 製造感動時刻讓心團結在一起

1 . 2「想法」要整合在經營理念中

1 . 3 以顧客角度為起點實踐使命感

1 . 4 確認理想不能混淆展望與策略

1 . 5 共有「想法」提升滿意度

1 . 6「想法」傳遞要通俗易懂

1 . 7 管理者是直指大眾內心的翻譯家

1 . 1 製造感動時刻讓心團結在一起

1 . 2「想法」要整合在經營理念中

1 . 3 以顧客角度為起點實踐使命感

1 . 4 確認理想不能混淆展望與策略

1 . 5 共有「想法」提升滿意度

1 . 6「想法」傳遞要通俗易懂

1 . 7 管理者是直指大眾內心的翻譯家

共有「想法」提升

滿意度

確認了包括經營理念、使命、企業展望在內的企業理念後

接下來重點是，讓全體員工共有這些「想法」

1 . 5

共有「想法」提升滿意度

即使每人都有強烈的想法

但是，由於方式不同而互相牽制

容易導致顧客滿意度降低

1 . 5

共有「想法」提升滿意度

例如：有名員工相信

向顧客提出搭配建議，可以讓顧客開心

另一名員工則認為，自己的任務是讓客人

充分享受挑選衣服的時間

自己只要在旁遠遠的關注就行了

1 . 5

共有「想法」提升滿意度

若發生這種狀況，其實不能責備員工

有心取悅顧客的態度直得表揚

另一方面

這兩個人的方法也都能讓顧客感到滿意

1 . 5

共有「想法」提升滿意度

問題在於，管理階層是否將企業的「想法」(理念)表達清楚

或者是否將其嚴重性傳達給員工們？

1 . 5

共有「想法」提升滿意度

如果員工之間目標相同的話

就不會因待客理念不同而造成混亂

當大家有共識時，才能發揮出最佳效果

1 . 5

共有「想法」提升滿意度

對於顧客說，眼前的工作人員是新手還是老手，並不重要

而且，對許多顧客而言，要過很多年才會再度光臨迪士尼樂園

但儘管如此，對新上任員工因期待落空而失望的顧客解釋：

「他們是新手，還不理解我們的使命」，相信顧客是無法容忍這種推託的

1 . 5

共有「想法」提升滿意度

為了讓每位顧客都能享受在迪士尼樂園的時光

就必要讓每位員工都理解迪士尼的想法

1 . 5

共有「想法」提升滿意度

重要的是，不管正職員工或是兼職、短期打工，都要讓他們對企業理念一致認知

1 . 5

共有「想法」提升滿意度

1 . 1 製造感動時刻讓心團結在一起

1 . 2「想法」要整合在經營理念中

1 . 3 以顧客角度為起點實踐使命感

1 . 4 確認理想不能混淆展望與策略

1 . 5 共有「想法」提升滿意度

1 . 6「想法」傳遞要通俗易懂

1 . 7 管理者是直指大眾內心的翻譯家

1 . 1 製造感動時刻讓心團結在一起

1 . 2「想法」要整合在經營理念中

1 . 3 以顧客角度為起點實踐使命感

1 . 4 確認理想不能混淆展望與策略

1 . 5 共有「想法」提升滿意度

1 . 6「想法」傳遞要通俗易懂

1 . 7 管理者是直指大眾內心的翻譯家

「想法」傳遞要

通俗易懂

為了使員工共有企業的「想法」

即企業經營理念

首先，理念本身必須通俗明瞭

1 . 6

「想法」傳遞要通俗易懂

例如，Google公司的企業理念就是這樣：

「把焦點集中在用戶身上，其它的一切都會跟上來」

「快比慢好」

「賺錢，不一定要作壞事」

1 . 6

「想法」傳遞要通俗易懂

不管是對誰都能理解，而且

因理解差異產生誤解的危險性也很小

至少，不可能因為難以理解，而妨礙建立共識

1 . 6

「想法」傳遞要通俗易懂

想法一旦強烈，人就容易變得喜歡表達

用很多詞彙去修飾經營理念

反而難以表現出經營者的真正想法

1 . 6

「想法」傳遞要通俗易懂

簡潔地傳達想法，是鐵的法則

1 . 6

「想法」傳遞要通俗易懂

通俗易懂的表達，是普及「想法」的首要條件。但是，如果不能打動聽者的心

恐怕也是枉費。要做到易懂，表達上也要下一番功夫

1 . 6

「想法」傳遞要通俗易懂

以新鮮的心情，竭盡全力 = 每天都是首演

1 . 6

「想法」傳遞要通俗易懂

有說教語氣的表述最好避免

從相同的立場所發出的表述

應要更容易讓人產生共鳴才好

1 . 6

「想法」傳遞要通俗易懂

1 . 1 製造感動時刻讓心團結在一起

1 . 2「想法」要整合在經營理念中

1 . 3 以顧客角度為起點實踐使命感

1 . 4 確認理想不能混淆展望與策略

1 . 5 共有「想法」提升滿意度

1 . 6「想法」傳遞要通俗易懂

1 . 7 管理者是直指大眾內心的翻譯家

1 . 1 製造感動時刻讓心團結在一起

1 . 2「想法」要整合在經營理念中

1 . 3 以顧客角度為起點實踐使命感

1 . 4 確認理想不能混淆展望與策略

1 . 5 共有「想法」提升滿意度

1 . 6「想法」傳遞要通俗易懂

1 . 7 管理者是直指大眾內心的翻譯家

管理者是直指

大眾內心的翻譯家

將「想法」傳遞給別人時

應該選擇易懂且能感動人心的表達

1 . 7

管理者是直指大眾內心的翻譯家

企業的想法一樣如此。簡潔固然重要，但僅如此還不能讓人滿足

覺得「我們的經營理念毫無新鮮感」的人，不妨以撰寫廣告文案的角度

重新審視表達方式，因為，管理者必須是能直指大眾內心想法的翻譯家

1 . 7

管理者是直指大眾內心的翻譯家

1 . 1 製造感動時刻讓心團結在一起

1 . 2「想法」要整合在經營理念中

1 . 3 以顧客角度為起點實踐使命感

1 . 4 確認理想不能混淆展望與策略

1 . 5 共有「想法」提升滿意度

1 . 6「想法」傳遞要通俗易懂

1 . 7 管理者是直指大眾內心的翻譯家

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