10.01.2015qualitätsmanagement in der it / stefan schmid 1 einstimmung in das thema it process &...
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11.04.23 Qualitätsmanagement in der IT / Stefan Schmid
1
Einstimmung in das ThemaIT Process & Quality Managment
11.04.23 Qualitätsmanagement in der IT / Stefan Schmid
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11.04.23 Qualitätsmanagement in der IT / Stefan Schmid
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Agenda
Einstimmung ins Thema_ Die Rolle des IT Process & Quality Manager (ITPQM)_ Ein Umsetzungsbeispiel aus der Vergangenheit_ Die daraus gewonnen Erkenntnisse, mit einem
Lösungsbeispiel
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Was für Themen kann die Rolle IT Process & Quality Manager (ITPQM) alles beinhalten?
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Welche Themen bewegen ein Unternehmen…
UnternehmenVision
Leitbild
Strategie
BSC
Gover-nance
RisikoManagement
BusinessContinuity
Mmgt.
ProjektManagement
Prozess- & Qualität- Management
SicherheitsManagement
Geschäftsprozesse
Organisation& Führung
Controlling
HR
InterneKunden
InterneLieferanten
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Durch was werden diese beeinflusst…
Umwelt
UnternehmenVision
Leitbild
Strategie
BSC
Gover-nance
RisikoManagement
BusinessContinuity
Mmgt.
ProjektManagement
Prozess- & Qualität- Management
SicherheitsManagement
Geschäftsprozesse
Organisation& Führung
Controlling
Gesetze
IKS / SOX
BASEL II
Markt
Gesellschaft
HR
ExterneKunden
InterneKunden
ExterneLieferanten
InterneLieferanten
Politik
Krieg
Religion
Finanz-märkte
Umwelt-katastrophen
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11.04.23 Qualitätsmanagement in der IT / Stefan Schmid
6
Welche Chancen bietet das der IT…
Umwelt
Unternehmen
IT Management
Vision
Leitbild
Strategie
BSC
Gover-nance
RisikoManagement
BusinessContinuity
Mmgt.
ProjektManagement
Prozess- & Qualität- Management
SicherheitsManagement
Geschäftsprozesse
Die Geschäftsprozesse der ITunterstützen dieUnternehmens-
geschäftsprozesse
IT Strategie
IT ArchitekturIT Service
Management
Organisation& Führung
Controlling
IT Prozess- & Qualität- Management
IT Organisation& Führung
IT Controlling
IT SecurityManagement
IT ProjektManagement
IT RisikoManagement
ITGover-nance
IT BSC
Gesetze
IKS / SOX
BASEL II
Markt
Gesellschaft
HR
ExterneKunden
InterneKunden
ExterneLieferanten
InterneLieferanten
IT Vision
IT HR
IT Entwicklung
Externe / InterneKunden
Externe / InterneLieferanten
ServiceContinuity
Mmgt.
Politik
Krieg
Religion
Finanz-märkte
Umwelt-katastrophen
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Wie sollen wir das erfüllen?
ISO 20000Cob
ITISO 38500
CMMI /
SPICE
PMBok
ITIL V.2 / V.3
PRINCE2
IKS /
SOX
BASEL II
ISO 31000
ISO 27001
ISO 14001
SCRUMRUP
Normen, Best Practices, Good Practices, Frameworks, Methoden
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Die Normen und „Best Practices“ sagen uns zwar WAS wir machen sollten / müssen …
_ doch nicht WIE, der Bauplan fehlt.
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… nur eines ist klar: Das Ergebnis muss durch die Prozesse sichergestellt sein!
PLAN
AC
T
CHECK
DO
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Aussage 1
Ich bin der Meinung, die Prozesse sollten als Geschäftsprozesse der IT modelliert sein, denn alleine
mit
verdient man kein Geld …
CMMI / SPICE
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Aussage 1
Ich bin der Meinung, die Prozesse sollten als Geschäftsprozesse der IT modelliert sein, denn alleine
mit
verdient man kein Geld …
RUP
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Aussage 1
Ich bin der Meinung, die Prozesse sollten als Geschäftsprozesse der IT modelliert sein, denn alleine
mit
verdient man kein Geld …
ITIL
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2002 / Die Motivation zur Einführung von ITIL V2
_ Mögliche Verbesserung der Kundenzufriedenheit._ Standardisierung der Auftragsabwicklung._ Standardisierung von Produkten und Services._ Basis legen für die interne Kostenverrechnung._ Probleme besser managen._ Eine Ansprechstelle für den Kunden schaffen._ Die Qualität verbessern.
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ITIL®
V2 (V1 ab 1986, IT Infrastructure Library)
Anwendungs Management /Application Management
Das
Un
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sPlanung zur Implementierung von Service Management /
Planning to Implement Service Management
Die
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ICT
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Man
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fras
tru
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anag
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Service Support /Service Support
Service Delivery /Service Delivery
Sicherheits Management /
Security Management
Service LevelManagement
AvailabilityManagement
CapacityManagement
FinacialManagementfor IT Services
IT ServiceContinuityManagement
IncidentManagement
ProblemManagement
ChangeManagement
ReleaseManagement
(Service Desk ist eine
Funktion)
ConfigurationManagement
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2003 – 2004 / Grundvoraussetzung für eine erfolgreiche Umsetzung
_ Aktives Engagement der Unternehmensleitung._ Bereitschaft zur Veränderung in der Struktur und
Kultur._ Ausrichtung auf langfristigen und nachhaltigen
Erfolg.
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Die Prozesslandkarte wurde definiert…
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IT-Service Delivery (Produktion)
Kunde, Markt
Marketing, Sales, Accountmgmt.
Beschaffung
Geschäftspartner
Service Continuity
Lösungs-/ Service-Entwicklung
IT-Service Support
Service /Lösung
bereitstellen
Hauptprozesse Informatik
Vertrieb
Angebot
Serviceänd.- wünsche
Gültiger Vertrag/LOI
Service Level Mgmt.
Produktion
Capacity Mgmt.
Ver
bes
seru
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em
pfe
hlu
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Cost- Mgmt.Aufwände
Kunden-rechnung
Account Management
Verrechnungsgrundlagen
Controllg.- berichte
Service Level Report
Kapazitäts-prognose
Service Continuity
Mgmt.
Incident-/Problem-
Mgmt.Helpdesk
Change-/ Release-
Management
SO
S-C
hang
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Config.Management
Marketing
Produktionsfreigabe
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h)Nicht kundenrelevanter
GBK-Reviewauftrag
akt. Config. Datenbank
geplante Changes
Kunden-reklamation
Gesch.partner-anfrage
SLA-ReportGBK-Reviewauftrag
Geplanter Konfigurationsvorschlagfreigegebener Konfigurationsvorschlag
Lös
ung
skon
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erbrachte Marktleistung
Freigegebener terminierter ChangeBereitstellungsauftrag Capacity
GBK
Markt-entwicklung
etabl. Ver-triebswege
Leads
Gesch.part-nerantw.
Kunden-auftrag/LOI
Change Request, SLA-Kunde
Kd.reklamat. behoben
Fre
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Kundenauftrag, Serviceanpassg.
aufsetzenRealisierungs-
vorgaben
Bestellung
Beschaffung durchführen
genehmigte Beschaffungsanträge
Beschaf-fungsgut
Technologie-veränderungen
Payserv-Strategie
Verbesserungs-massnahmen
Präv.wartung, Erneuerung Infrastruktur
Fehler, Problem, Katastrophe
Fehler/ Probleme/ Katastrophe
Planbare Änderungen
Wartungspläne
VorgabenSLM
Messvorgaben
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Bereitstellungs-auftrag Facility
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Änderungs-request GBK
Mac
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ftrag GBK-Konzepte (Sicherheit,
Betrieb, Katastrophe, usw)
Umgesetzte SLA-Vorgaben
Umgesetzte GBK-KonzepteGBK-Umsetzungsauftrag, Kadi-Testauftrag
KapazitätsbedarfKonfigurationsvorschlag
Cha
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Freigabe/Rückweisung gepl. ChangesGeplante Changes
erledigte Changes
Zahlg.freigabeBelastung
Abnahme-protokoll
Anlagenmgmt.
Aufwände
Aufwände
Bereitgestellte/ beschaffte Kapazitäten
Mgmt.Eskalation
Req
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GB
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Vertriebs-aktionsplan
Legende:
Geschäftsvorfälle Marketing/VertriebKundenaufträge, Services aufsetzenBestehende Kunden, Aufträge betreuenLaufende Produktion sicherstellenStörungen, Fehler behebenProaktiver Produktionssupport Beschaffung durchführenVerrechnungsgrundlagen bereitstellen
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Service Continuity Management / ITIL (1)
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Service Continuity Management / ITIL (2)
_ Diese Prozesse wurden funktionsorientiert modelliert.
_ Der Fokus war aus der Sicht des Prozesseigners,„für was alles bin ich verantwortlich“?
_ Es wurde nicht zwischen einmaligen und wieder-kehrenden Aktivitäten unterschieden.
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Vorteile der Einführung
_ Sind die Mitarbeiter einmal eingearbeitet, arbeiten sie nach den Vorgaben.
_ Sie machen das Gleiche immer gleich._ Viele alltägliche Fragen sind geklärt, bzw. die
Ansprechpartner sind klar._ Die Formulare und Checklisten werden genutzt.
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Nachteile aus der Umsetzung
_ Die Prozesslandkarte ist zu kompliziert._ Es ist ein Springen von Prozessablauf zu
Prozessablauf._ Das Ganze kann nicht empfängergerecht
kommuniziert werden._ Nur wenige haben eine Übersicht über die
Abhängigkeiten._ Es ist sehr schwierig Verbesserungen umzusetzen
(Schnittstellen)._ Vor allem solche, die dem Kunden etwas bringen._ Die Kundenzufriedenheit ist trotz der Einführung von
ITIL nicht besser geworden.
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2005 / Was benötigt der Kunde?
_ Eine Übersicht die zeigt, was er gekauft hat und welche Leistung er gemäss SLA zu gut hat.
_ Unterstützung bei der Kapazitätsplanung und Hinweise bei der Budgetierung.
_ Hinweise für Optimierungen von Services._ Einfaches Verrechnungsmodell._ Unterstützung bereits im Vorfeld (technische
Machbarkeitsabklärung und Business Case)._ Eine klare Aussage, wo sein „Auftrag“ steht, ob er
rechtzeitig fertig wird, ob noch Probleme zu erwarten sind.
_ Frühzeitiges Informieren bei Releases und Changes.
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Der Kunde soll im Fokus stehen
_ Das Management entschied: wir müssen mehr auf die Kundenbedürfnisse eingehen.
_ Das Ganze soll einfacher werden._ Wir müssen kostenoptimiert produzieren
(Kostenführerschaft).
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11.04.23 Qualitätsmanagement in der IT / Stefan Schmid
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Sind wir jetzt kundenorientiert?
IT-Service Delivery (Produktion)
Kunde, Markt
Marketing, Sales, Accountmgmt.
Beschaffung
Geschäftspartner
Service Continuity
Lösungs-/ Service-Entwicklung
IT-Service Support
Service /Lösung
bereitstellen
Hauptprozesse Informatik
Vertrieb
Angebot
Serviceänd.- wünsche
Gültiger Vertrag/LOI
Service Level Mgmt.
Produktion
Capacity Mgmt.
Ver
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Cost- Mgmt.Aufwände
Kunden-rechnung
Account Management
Verrechnungsgrundlagen
Controllg.- berichte
Service Level Report
Kapazitäts-prognose
Service Continuity
Mgmt.
Incident-/Problem-
Mgmt.Helpdesk
Change-/ Release-
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Req
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Config.Management
Marketing
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Nicht kundenrelevanterGBK-Reviewauftrag
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Kunden-reklamation
Gesch.partner-anfrage
SLA-ReportGBK-Reviewauftrag
Geplanter Konfigurationsvorschlagfreigegebener Konfigurationsvorschlag
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genehmigte Beschaffungsanträge
Beschaf-fungsgut
Technologie-veränderungen
Payserv-Strategie
Verbesserungs-massnahmen
Präv.wartung, Erneuerung Infrastruktur
Fehler, Problem, Katastrophe
Fehler/ Probleme/ Katastrophe
Planbare Änderungen
Wartungspläne
VorgabenSLM
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Umgesetzte GBK-KonzepteGBK-Umsetzungsauftrag, Kadi-Testauftrag
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Aufwände
Bereitgestellte/ beschaffte Kapazitäten
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Vertriebs-aktionsplan
Legende:
Geschäftsvorfälle Marketing/VertriebKundenaufträge, Services aufsetzenBestehende Kunden, Aufträge betreuenLaufende Produktion sicherstellenStörungen, Fehler behebenProaktiver Produktionssupport Beschaffung durchführenVerrechnungsgrundlagen bereitstellen
Kunde Kunde
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11.04.23 Qualitätsmanagement in der IT / Stefan Schmid
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Was ist IT Service Management?
_ IT Service Management*1 (ITSM) bezeichnet die Gesamtheit von Massnahmen und Methoden, die nötig sind, um die bestmögliche Unterstützung von Geschäftsprozessen (GP) durch die IT-Organisation zu erreichen.
_ ITSM beschreibt insofern den Wandel der Informationstechnik zur Kunden- und Serviceorientierung.
*1Textquelle: http://de.wikipedia.org/wiki/IT_Service_Management
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11.04.23 Qualitätsmanagement in der IT / Stefan Schmid
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Es folgte ein besserer Vorschlag
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11.04.23 Qualitätsmanagement in der IT / Stefan Schmid
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Sind wir als IT jetzt besser aufgestellt?
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11.04.23 Qualitätsmanagement in der IT / Stefan Schmid
28
Aussage 2
_ Auch die IT hat Geschäftsprozesse
Produkt und Service Entwicklung
Service Betrieb
Produkt und Service Optimierung
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11.04.23 Qualitätsmanagement in der IT / Stefan Schmid
29
Wie macht das eine Versicherung?
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11.04.23 Qualitätsmanagement in der IT / Stefan Schmid
30
Wie macht das eine Versicherung?
Gesetze, Normen, Best Practices, Good Practices,
Mathematische Modelle, Frameworks, Methoden
geben Vorgaben ...
Optimalen und günstigen Versicherungsschutz
Lebensversicherung
Produktentwicklung
Projekt-portfolio
Eine Versicherung
![Page 31: 10.01.2015Qualitätsmanagement in der IT / Stefan Schmid 1 Einstimmung in das Thema IT Process & Quality Managment 10.01.2015Qualitätsmanagement in der](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022070310/55204d8349795902118d74a6/html5/thumbnails/31.jpg)
11.04.23 Qualitätsmanagement in der IT / Stefan Schmid
31
Wie macht das eine Versicherung?
Gesetze, Normen, Best Practices, Good Practices,
Mathematische Modelle, Frameworks, Methoden
geben Vorgaben ...
die Führungs- und Supportprozesse
unterstützen damit die Geschäftsprozesse
Optimalen und günstigen Versicherungsschutz
Lebensversicherung
Produktentwicklung
Projekt-portfolio
Eine Versicherung
![Page 32: 10.01.2015Qualitätsmanagement in der IT / Stefan Schmid 1 Einstimmung in das Thema IT Process & Quality Managment 10.01.2015Qualitätsmanagement in der](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022070310/55204d8349795902118d74a6/html5/thumbnails/32.jpg)
11.04.23 Qualitätsmanagement in der IT / Stefan Schmid
32
Wie macht das eine Versicherung?
Gesetze, Normen, Best Practices, Good Practices,
Mathematische Modelle, Frameworks, Methoden
geben Vorgaben ...
die Führungs- und Supportprozesse
unterstützen damit die Geschäftsprozesse
Die Geschäftsprozesse erstellen ...
Optimalen und günstigen Versicherungsschutz
Lebensversicherung
Produktentwicklung
Projekt-portfolio
Eine Versicherung
![Page 33: 10.01.2015Qualitätsmanagement in der IT / Stefan Schmid 1 Einstimmung in das Thema IT Process & Quality Managment 10.01.2015Qualitätsmanagement in der](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022070310/55204d8349795902118d74a6/html5/thumbnails/33.jpg)
11.04.23 Qualitätsmanagement in der IT / Stefan Schmid
33
Wie macht das eine Versicherung?
Gesetze, Normen, Best Practices, Good Practices,
Mathematische Modelle, Frameworks, Methoden
geben Vorgaben ...
die Führungs- und Supportprozesse
unterstützen damit die Geschäftsprozesse
Die Geschäftsprozesse erstellen ...
das Produkt, den Serviceoder die Dienst-leistung, dieses erfüllt ...
Optimalen und günstigen Versicherungsschutz
Lebensversicherung
Produktentwicklung
Projekt-portfolio
Eine Versicherung
![Page 34: 10.01.2015Qualitätsmanagement in der IT / Stefan Schmid 1 Einstimmung in das Thema IT Process & Quality Managment 10.01.2015Qualitätsmanagement in der](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022070310/55204d8349795902118d74a6/html5/thumbnails/34.jpg)
11.04.23 Qualitätsmanagement in der IT / Stefan Schmid
34
Wie macht das eine Versicherung?
Gesetze, Normen, Best Practices, Good Practices,
Mathematische Modelle, Frameworks, Methoden
geben Vorgaben ...
die Führungs- und Supportprozesse
unterstützen damit die Geschäftsprozesse
Die Geschäftsprozesse erstellen ...
das Produkt, den Serviceoder die Dienst-leistung, dieses erfüllt ...
dasKunden-bedürfnis
Optimalen und günstigen Versicherungsschutz
Lebensversicherung
Produktentwicklung
Projekt-portfolio
Eine Versicherung
![Page 35: 10.01.2015Qualitätsmanagement in der IT / Stefan Schmid 1 Einstimmung in das Thema IT Process & Quality Managment 10.01.2015Qualitätsmanagement in der](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022070310/55204d8349795902118d74a6/html5/thumbnails/35.jpg)
11.04.23 Qualitätsmanagement in der IT / Stefan Schmid
35
Wie sollte das ein IT-Provider machen?
Gesetze, Normen, Best Practices, Good Practices,
Mathematische Modelle, Frameworks, Methoden
geben Vorgaben ...
die Führungs- und Supportprozesse
unterstützen damit die Geschäftsprozesse
Die Geschäftsprozesse erstellen ...
das Produkt, den Serviceoder die Dienst-leistung, dieses erfüllt ...
dasKunden-bedürfnis
Optimalen und günstigen Versicherungsschutz
Lebensversicherung
Produktentwicklung
Projekt-portfolio
Optimalen und günstigen IT Service als Unterstützung für die Geschäftsprozesse des Kunden
SAP FI / CO / MM
Servicentwicklung
Projekt-portfolio
Eine Versicherung Ein interner oder externer IT-Provider
![Page 36: 10.01.2015Qualitätsmanagement in der IT / Stefan Schmid 1 Einstimmung in das Thema IT Process & Quality Managment 10.01.2015Qualitätsmanagement in der](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022070310/55204d8349795902118d74a6/html5/thumbnails/36.jpg)
11.04.23 Qualitätsmanagement in der IT / Stefan Schmid
36
Wie sollte das ein IT-Provider machen?
Gesetze, Normen, Best Practices, Good Practices,
Mathematische Modelle, Frameworks, Methoden
geben Vorgaben ...
die Führungs- und Supportprozesse
unterstützen damit die Geschäftsprozesse
Die Geschäftsprozesse erstellen ...
das Produkt, den Serviceoder die Dienst-leistung, dieses erfüllt ...
dasKunden-bedürfnis
Gesetze, Normen: ISO 20000, Best Practices: ITIL V2,
Good Practices: ITIL V3, Frameworks: CMMI,
Methoden: V-Modell geben Vorgaben ...
Optimalen und günstigen Versicherungsschutz
Lebensversicherung
Produktentwicklung
Projekt-portfolio
Optimalen und günstigen IT Service als Unterstützung für die Geschäftsprozesse des Kunden
SAP FI / CO / MM
Servicentwicklung
Projekt-portfolio
Eine Versicherung Ein interner oder externer IT-Provider
![Page 37: 10.01.2015Qualitätsmanagement in der IT / Stefan Schmid 1 Einstimmung in das Thema IT Process & Quality Managment 10.01.2015Qualitätsmanagement in der](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022070310/55204d8349795902118d74a6/html5/thumbnails/37.jpg)
11.04.23 Qualitätsmanagement in der IT / Stefan Schmid
37
Wie sollte das ein IT-Provider machen?
Gesetze, Normen, Best Practices, Good Practices,
Mathematische Modelle, Frameworks, Methoden
geben Vorgaben ...
die Führungs- und Supportprozesse
unterstützen damit die Geschäftsprozesse
Die Geschäftsprozesse erstellen ...
das Produkt, den Serviceoder die Dienst-leistung, dieses erfüllt ...
dasKunden-bedürfnis
Gesetze, Normen: ISO 20000, Best Practices: ITIL V2,
Good Practices: ITIL V3, Frameworks: CMMI,
Methoden: V-Modell geben Vorgaben ...
die Führungs- und Supportprozesse
unterstützen damit die Geschäftsprozesse
Optimalen und günstigen Versicherungsschutz
Lebensversicherung
Produktentwicklung
Projekt-portfolio
Optimalen und günstigen IT Service als Unterstützung für die Geschäftsprozesse des Kunden
SAP FI / CO / MM
Servicentwicklung
Projekt-portfolio
Eine Versicherung Ein interner oder externer IT-Provider
![Page 38: 10.01.2015Qualitätsmanagement in der IT / Stefan Schmid 1 Einstimmung in das Thema IT Process & Quality Managment 10.01.2015Qualitätsmanagement in der](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022070310/55204d8349795902118d74a6/html5/thumbnails/38.jpg)
11.04.23 Qualitätsmanagement in der IT / Stefan Schmid
38
Wie sollte das ein IT-Provider machen?
Gesetze, Normen, Best Practices, Good Practices,
Mathematische Modelle, Frameworks, Methoden
geben Vorgaben ...
die Führungs- und Supportprozesse
unterstützen damit die Geschäftsprozesse
Die Geschäftsprozesse erstellen ...
das Produkt, den Serviceoder die Dienst-leistung, dieses erfüllt ...
dasKunden-bedürfnis
Gesetze, Normen: ISO 20000, Best Practices: ITIL V2,
Good Practices: ITIL V3, Frameworks: CMMI,
Methoden: V-Modell geben Vorgaben ...
die Führungs- und Supportprozesse
unterstützen damit die Geschäftsprozesse
Die Geschäftsprozesse
erstellen ...
Optimalen und günstigen Versicherungsschutz
Lebensversicherung
Produktentwicklung
Projekt-portfolio
Optimalen und günstigen IT Service als Unterstützung für die Geschäftsprozesse des Kunden
SAP FI / CO / MM
Servicentwicklung
Projekt-portfolio
Eine Versicherung Ein interner oder externer IT-Provider
![Page 39: 10.01.2015Qualitätsmanagement in der IT / Stefan Schmid 1 Einstimmung in das Thema IT Process & Quality Managment 10.01.2015Qualitätsmanagement in der](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022070310/55204d8349795902118d74a6/html5/thumbnails/39.jpg)
11.04.23 Qualitätsmanagement in der IT / Stefan Schmid
39
Wie sollte das ein IT-Provider machen?
Gesetze, Normen, Best Practices, Good Practices,
Mathematische Modelle, Frameworks, Methoden
geben Vorgaben ...
die Führungs- und Supportprozesse
unterstützen damit die Geschäftsprozesse
Die Geschäftsprozesse erstellen ...
das Produkt, den Serviceoder die Dienst-leistung, dieses erfüllt ...
dasKunden-bedürfnis
Gesetze, Normen: ISO 20000, Best Practices: ITIL V2,
Good Practices: ITIL V3, Frameworks: CMMI,
Methoden: V-Modell geben Vorgaben ...
die Führungs- und Supportprozesse
unterstützen damit die Geschäftsprozesse
Die Geschäftsprozesse
erstellen ...
den Service,
dieser erfüllt ...
Optimalen und günstigen Versicherungsschutz
Lebensversicherung
Produktentwicklung
Projekt-portfolio
Optimalen und günstigen IT Service als Unterstützung für die Geschäftsprozesse des Kunden
SAP FI / CO / MM
Servicentwicklung
Projekt-portfolio
Eine Versicherung Ein interner oder externer IT-Provider
![Page 40: 10.01.2015Qualitätsmanagement in der IT / Stefan Schmid 1 Einstimmung in das Thema IT Process & Quality Managment 10.01.2015Qualitätsmanagement in der](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022070310/55204d8349795902118d74a6/html5/thumbnails/40.jpg)
11.04.23 Qualitätsmanagement in der IT / Stefan Schmid
40
Wie sollte das ein IT-Provider machen?
Gesetze, Normen, Best Practices, Good Practices,
Mathematische Modelle, Frameworks, Methoden
geben Vorgaben ...
die Führungs- und Supportprozesse
unterstützen damit die Geschäftsprozesse
Die Geschäftsprozesse erstellen ...
das Produkt, den Serviceoder die Dienst-leistung, dieses erfüllt ...
dasKunden-bedürfnis
Gesetze, Normen: ISO 20000, Best Practices: ITIL V2,
Good Practices: ITIL V3, Frameworks: CMMI,
Methoden: V-Modell geben Vorgaben ...
die Führungs- und Supportprozesse
unterstützen damit die Geschäftsprozesse
Die Geschäftsprozesse
erstellen ...
den Service,
dieser erfüllt ...
das
Kunden-
bedürfnisOptimalen und günstigen Versicherungsschutz
Lebensversicherung
Produktentwicklung
Projekt-portfolio
Optimalen und günstigen IT Service als Unterstützung für die Geschäftsprozesse des Kunden
SAP FI / CO / MM
Servicentwicklung
Projekt-portfolio
Eine Versicherung Ein interner oder externer IT-Provider
![Page 41: 10.01.2015Qualitätsmanagement in der IT / Stefan Schmid 1 Einstimmung in das Thema IT Process & Quality Managment 10.01.2015Qualitätsmanagement in der](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022070310/55204d8349795902118d74a6/html5/thumbnails/41.jpg)
11.04.23 Qualitätsmanagement in der IT / Stefan Schmid
41
Service Life Cycle (Draft)
![Page 42: 10.01.2015Qualitätsmanagement in der IT / Stefan Schmid 1 Einstimmung in das Thema IT Process & Quality Managment 10.01.2015Qualitätsmanagement in der](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022070310/55204d8349795902118d74a6/html5/thumbnails/42.jpg)
11.04.23 Qualitätsmanagement in der IT / Stefan Schmid
42
Service Life Cycle (Draft)
Idee / Machbarkeit klären (Portfolio Management)
![Page 43: 10.01.2015Qualitätsmanagement in der IT / Stefan Schmid 1 Einstimmung in das Thema IT Process & Quality Managment 10.01.2015Qualitätsmanagement in der](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022070310/55204d8349795902118d74a6/html5/thumbnails/43.jpg)
11.04.23 Qualitätsmanagement in der IT / Stefan Schmid
43
Service Life Cycle (Draft)
Anforderungen aufnehmen / Entwicklung / Änderung
von HW / SW durchführen
![Page 44: 10.01.2015Qualitätsmanagement in der IT / Stefan Schmid 1 Einstimmung in das Thema IT Process & Quality Managment 10.01.2015Qualitätsmanagement in der](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022070310/55204d8349795902118d74a6/html5/thumbnails/44.jpg)
11.04.23 Qualitätsmanagement in der IT / Stefan Schmid
44
Service Life Cycle (Draft)
Anforderungen aufnehmen / Entwicklung / Änderung vom
Service inkl. Aufbau
![Page 45: 10.01.2015Qualitätsmanagement in der IT / Stefan Schmid 1 Einstimmung in das Thema IT Process & Quality Managment 10.01.2015Qualitätsmanagement in der](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022070310/55204d8349795902118d74a6/html5/thumbnails/45.jpg)
11.04.23 Qualitätsmanagement in der IT / Stefan Schmid
45
Service Life Cycle (Draft)
Service betreiben
![Page 46: 10.01.2015Qualitätsmanagement in der IT / Stefan Schmid 1 Einstimmung in das Thema IT Process & Quality Managment 10.01.2015Qualitätsmanagement in der](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022070310/55204d8349795902118d74a6/html5/thumbnails/46.jpg)
11.04.23 Qualitätsmanagement in der IT / Stefan Schmid
46
Service Life Cycle (Draft)
Service optimieren
![Page 47: 10.01.2015Qualitätsmanagement in der IT / Stefan Schmid 1 Einstimmung in das Thema IT Process & Quality Managment 10.01.2015Qualitätsmanagement in der](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022070310/55204d8349795902118d74a6/html5/thumbnails/47.jpg)
11.04.23 Qualitätsmanagement in der IT / Stefan Schmid
47
Service Life Cycle (Draft)
Service abbauen
![Page 48: 10.01.2015Qualitätsmanagement in der IT / Stefan Schmid 1 Einstimmung in das Thema IT Process & Quality Managment 10.01.2015Qualitätsmanagement in der](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022070310/55204d8349795902118d74a6/html5/thumbnails/48.jpg)
11.04.23 Qualitätsmanagement in der IT / Stefan Schmid
48
Service Life Cycle (Draft)
![Page 49: 10.01.2015Qualitätsmanagement in der IT / Stefan Schmid 1 Einstimmung in das Thema IT Process & Quality Managment 10.01.2015Qualitätsmanagement in der](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022070310/55204d8349795902118d74a6/html5/thumbnails/49.jpg)
11.04.23 Qualitätsmanagement in der IT / Stefan Schmid
49
Service Life Cycle (Draft)
Projekt Management Disziplinen
![Page 50: 10.01.2015Qualitätsmanagement in der IT / Stefan Schmid 1 Einstimmung in das Thema IT Process & Quality Managment 10.01.2015Qualitätsmanagement in der](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022070310/55204d8349795902118d74a6/html5/thumbnails/50.jpg)
11.04.23 Qualitätsmanagement in der IT / Stefan Schmid
50
Service Life Cycle (Draft)
Qualitäts- & Bewertungssystem Disziplinen
![Page 51: 10.01.2015Qualitätsmanagement in der IT / Stefan Schmid 1 Einstimmung in das Thema IT Process & Quality Managment 10.01.2015Qualitätsmanagement in der](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022070310/55204d8349795902118d74a6/html5/thumbnails/51.jpg)
11.04.23 Qualitätsmanagement in der IT / Stefan Schmid
51
Service Life Cycle (Draft)
System Entwicklung Disziplinen
![Page 52: 10.01.2015Qualitätsmanagement in der IT / Stefan Schmid 1 Einstimmung in das Thema IT Process & Quality Managment 10.01.2015Qualitätsmanagement in der](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022070310/55204d8349795902118d74a6/html5/thumbnails/52.jpg)
11.04.23 Qualitätsmanagement in der IT / Stefan Schmid
52
Service Life Cycle (Draft)
IT Service Management Disziplinen
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11.04.23 Qualitätsmanagement in der IT / Stefan Schmid
53
Service Life Cycle (Draft)
![Page 54: 10.01.2015Qualitätsmanagement in der IT / Stefan Schmid 1 Einstimmung in das Thema IT Process & Quality Managment 10.01.2015Qualitätsmanagement in der](https://reader035.vdocuments.net/reader035/viewer/2022070310/55204d8349795902118d74a6/html5/thumbnails/54.jpg)
11.04.23 Qualitätsmanagement in der IT / Stefan Schmid
54
Was für Kriterien beeinflussen die richtige Kombination ?• Vision, Strategie und Ziele der Firma
• Unterstützung des Managements
• Stärken & Schwächen der Firma
• Branche der Firma und Kunden
• Lokale- oder Globaltätigkeiten der Firma
• Lokale- oder Globaltätigkeiten der Kunden
• Gesetze und Vorgaben extern
• Vorgaben intern
• Qualifikationen der Mitarbeiter
• Reifegrade der Organisation
• Vorhandene Teile
• Ist auf dem Markt ausgebildetes Personal zu finden?
• Verbreitung bei den Partnern und Lieferanten
• Sprachen
• ….
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11.04.23 Qualitätsmanagement in der IT / Stefan Schmid
55
Was haben wir daraus gemacht?
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11.04.23 Qualitätsmanagement in der IT / Stefan Schmid
56
Service Life Cycle (Draft)
Geschäftsprozesse
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11.04.23 Qualitätsmanagement in der IT / Stefan Schmid
57
Service Life Cycle (Draft)
Lösung bereitstellen (Auftrag)
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11.04.23 Qualitätsmanagement in der IT / Stefan Schmid
58
Service Life Cycle (Draft)
Lösung betreiben
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11.04.23 Qualitätsmanagement in der IT / Stefan Schmid
59
Service Life Cycle (Draft)
Lösungsbetrieb optimieren
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11.04.23 Qualitätsmanagement in der IT / Stefan Schmid
60
Service Life Cycle (Draft)
Lösung bereitstellen (Auftrag)
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11.04.23 Qualitätsmanagement in der IT / Stefan Schmid
61
Sind wir als IT jetzt besser aufgestellt?
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11.04.23 Qualitätsmanagement in der IT / Stefan Schmid
62
Wie besteht der Link zu den ITIL Prozessen?
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11.04.23 Qualitätsmanagement in der IT / Stefan Schmid
63
Vorteile dieser Umsetzung (1)
_ Die Prozesslandkarte ist sehr einfach.
_ Das Ganze kann empfängergerecht kommuniziert werden.
_ Im Geschäftsprozess sind alle nötigen Aktivitäten vorhanden und zwar dort wo sie gebraucht werden (prozessorientierte Darstellung).
_ Es wurde zwischen einmaligen und wiederkehrenden Aktivitäten unterschieden.
_ Die Abhängigkeiten sind einfach ersichtlich, die KPI‘s kommen aus der Strategie und sind auf die Geschäftsprozesse umgelegt.
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11.04.23 Qualitätsmanagement in der IT / Stefan Schmid
64
Vorteile dieser Umsetzung (2)
_ Die Verbesserungen orientieren sich an den Geschäftsprozessen (nur noch wenige Schnittstellen).
_ Die Kundenzufriedenheit ist gestiegen.
_ Die Firma ist besser steuerbar und kann flexibler agieren.
_ Andere Frameworks, Modelle und Methoden können einfacher integriert werden.
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11.04.23 Qualitätsmanagement in der IT / Stefan Schmid
65
Wir sind der Meinung, die Prozesse sollten als Geschäftsprozesse der IT modelliert sein, denn alleinemit ITIL verdient man kein Geld …
Stefan SchmidSenior Consultant
Riggenbachstrasse 8CH-4600 OltenTel.: +41 (0)34 448 33 33Fax: +41 (0)34 448 33 31
[email protected] Unser neuer Lehrgang aus dem Bereich Informatik: IT-Process and Quality Manager