167

15. Организация Объединенных Наций: основные факты. — М.:Весь Мир, 2000.

16. Хуррельманн К. Молодежь 2005: нове ценности, новые предста-вления о социальных ролях // Deutschland. — № 3. — 2005. — С. 40—48.

17. Ядов В. А. Саморегуляция и прогнозирование социального пове-дения личности. — Л.: Наука, 1979. — 264 с.

18. Ананьєв Б. Г. Человек как предмет познания. — Л.: Наука, 1968. —С. 299—300.

19. Horton P., Hunt C. Sociology. Sydney 1976 С. 177.

Стаття надійшла до редакції 11.12.2006

УДК 339.137.24Н. В. Куденко, К. І. Комліченко

МАРКЕТИНГОВЕ ДОСЛІДЖЕННЯ ПІДПРИЄМСТВЗА ДОПОМОГОЮ МЕТОДИК УПРАВЛІННЯ ЯКІСТЮ

Обґрунтовано доцільність використання методів управління які-стю в маркетинговій діяльності, зокрема в забезпеченні задово-лення вимог споживачів щодо товарів підприємства. Модифікова-но метод структурованої функції якості щодо його використання увирішення стратегічних проблем та усунення причин їх виникнен-ня. Досліджено специфіку процедуру побудови «Будинку якості»для продукції підприємства, що діє в галузі виробництва морозива.КЛЮЧОВІ СЛОВА: якість, споживачі, товар, маркетинг.

У сучасній практиці важливу роль в управлінні внутрішнімипроцесами підприємства щодо забезпечення відповідного рівнязадоволення споживачів та прибутковості компанії посідає ком-плексне управління якістю (TQM). З одного боку компанії дослі-джують зовнішнє середовище — сприйняття споживачами якостіта очікуваний ними її рівень, з іншого — задля досягнення високо-го рівня якості застосовується комплексний підхід до управлінняорганізацією та мотивації працівників [2, с. 479]. Зазначене дозволяєробити припущення, що використання деяких інструментів управ-ління якістю (зокрема TQM) у процесі розробки маркетинговоїстратегії позиціювання, або методів останнього в управлінні які-стю сприятиме покращенню результатів втілення обох процесів напідприємстві. Як один із варіантів вирішення проблем, пов’язанихіз задоволенням вимог споживачів щодо якості, доцільно застосо-вувати методи побудови діаграм, які будуть розглянуті нижче.

© Н. В. Куденко,К. І. Комліченко, 2007

168

Існування досліджуваної проблеми на межі маркетингу такваліметрії призводить до її розгляду відносно питання якості вмаркетингу (Ф. Котлер, П. Диксон, Дж. О’Шонесси, В. Я. Кардашта ін.), або стосовно безпосередньо методів TQM (В. А. Васильєв,Ш. Н. Каландаришвили, Ю. Н. Внуков, С. А. Варакута та ін.). До-слідженню використання методів TQM (зокрема структурованоїфункції якості) в маркетингу присвячена робота Б. Виснера.

Поставлену проблему розглянуто на прикладі ТОВ «Айс За-поріжжя», яке входить у десятку лідерів ринку морозива наУкраїні і задовольняє 86 % споживачів Запорізького регіону. Як-що в цілому по Україні роздрібний товарооборот морозива віт-чизняного виробництва у розрахунку на одну особу складає 5,2 кг,то по областях цей показник різниться від 1,2 кг до 12,9 кг, при-чому найбільше його значення належить саме Запоріжжю [3].

Досліджуючи проблеми якості в галузі виробництва морозиваслід зазначити, що за кількістю забракованих товарів і зафіксованихпорушень якості морозиво посідає дев»яте місце, поступаючись та-ким харчовим товарам, як хлібобулочні вироби, чай, алкогольні іслабоалкогольні напої. У цілому за 2004 р. в ході перевірок забрако-вано і знято з реалізації 46,5 т (31 %) морозива, до основних причинвідбракування якого належать: відсутність сертифіката якості(45 %), відсутність доступної і достовірної інформації (32 %), невід-повідність вимогам нормативних документів (20 %), реалізація то-вару із закінченим строком реалізації (3 %) [4].

Метою статті є дослідження можливостей використання мар-кетингу спільно з інструментарієм забезпечення якості для задо-волення побажань споживачів, що, в свою чергу, є підґрунтямпідвищення ефективності маркетингової стратегії позиціонуван-ня. Для досягнення мети поставлені наступні задачі:

― визначити ознаки неякісного товару для споживача;― винайти причини виникнення відповідних ознак;― розробити заходи, спрямовані на поліпшення цих показників;― дослідити доцільність використання інструментарію TQM

задля досягнення маркетингових цілей.Об’єктом дослідження виступає ТОВ «Айс Запоріжжя», пред-

метом — критерії оцінки споживачем продукту як незадовільно-го і заходи, спрямовані на поліпшення цих показників.

Дослідження проводилося шляхом опитування: анкетного,експертного і фокус-групи. Технологією отримання даних вибір-кового опитування виступає формалізоване інтерв’ю з кінцевимиспоживачами відповідно до квотних ознак. У процесі анкетуван-ня досліджується ставлення респондентів до вигляду, якості та

169

недоліків продукту з їхнього погляду. Об’єкт генеральної сукуп-ності — населення м. Запоріжжя. Вибірка — проста безповторнаквотна, що репрезентує населення у віці від 5 до 75 років, чисель-ність якого складає понад 750 тисяч осіб [5]. Для визначення

обсягу вибірки використано формулу ,222

22

otkNotNn⋅+⋅

⋅⋅= де n —

обсяг вибірки, N — обсяг генеральної сукупності, t — довірчечисло, о — дисперсія, k — гранична погрішність вибірки [6]. Занормованого відхилення t = 3 і допустимої помилки k = 6 %, роз-мір вибірки дорівнює 456 осіб, який з урахуванням поправки накоефіцієнти охоплення і завершеності складає 500 осіб. Поперед-нє тестування анкети проведено з 2 по 7 березня 2005 р., безпосе-редньо опитування — з 9 по 16 березня 2005 р. (частка відмов відучасті — менше 4 %). Результати анкетування оброблено за до-помогою електронних таблиць.

Групове якісне опитування є збірним, в основі якого стоїтьметодологія проведення фокус-групи як узагальнюючого методувсіх опитувань даної категорії, але з характерними відхиленнямив бік інших методів, що викликано специфікою дослідження; важ-ливу роль відіграє метод «мозкового штурму». Для обговореннязапропонованих тем і згідно основному принципу регулюваннякількості фокус-груп проведено 2 дискусії, кількість учасників вяких складає 8 і 9 чоловік, згідно принципів репрезентативностіта однорідності респондентів розділено на 2 групи за віковою таосвітньою ознаками. Дослідницька команда представлена у скла-ді модератора, асистента та реєстратора.

Проведені дослідження споживачів морозива Запорізької об-ласті підтверджують значне значення показника якості як чинни-ка вибору товару. За умови майже повної відсутності можливостівизначення якості продукту за зовнішніми атрибутами (виклю-чення — деформованість), покупці враховують показники якісноїдіяльності підприємства, основними з яких є дотримання стандар-тів і норм (у 42 % випадків), надійність (29 %), розгалуженістьторговельної мережі (26 %), імідж/ репутація (24 %), інноваційнадіяльність (19 %), комунікаційна політика (16 %).

Дефекти продукту морозиво як такого поділяються спеціаліста-ми на: а) дефекти структури: незважаючи на наявність значної кіль-кості спеціальних термінів (пухнаста, в’язка, сніжна, льодиста то-що), для споживачів ознаками її якості виступають відсутністьявних признаків дефекту та виробничого браку, а також те, що мо-розиво легко відкушується, не прилипає до ложки, не розламується іт. д.; б) дефекти танення: нормальним вважається перший прояв та-

170

нення через 15—20 хв зберігання при кімнатній температурі;в) дефекти кольору, г) дефекти смаку та запаху [7, 15]. Оскільки біль-шість з названого споживачі ідентифікують як недопустимі харак-теристики морозива, то в ході опитування з’ясовуються не дефектипродукту, а основні неприємні для покупця моменти споживаннятовару, до відсутності яких виробник повинен прагнути.

Формулювання проблеми в даній роботі здійснюється на ос-нові побудови діаграми Парето, згідно якої блага розподіляютьсянерівномірно, причому в більшості випадків найбільша часткадоходів належить невеликій кількості людей. Застосування док-тором Джураном діаграми у сфері контролю якості показало, щов більшості випадків переважне число проблем, і пов’язаних зними втрат, виникають через відносно невелике число причин. Заметодикою, згідно одержаних даних будується стовбчастий гра-фік і кумулятивна крива, що характеризує вплив відповіднихчинників, у ролі яких у наведеному дослідженні виступають:зручність форми, відповідність складу, те, що морозиво не падаєз палички або, що не провалюється дно стаканчику, відповідністьзмісту назві та зручність упаковки. Поясненням того, що побудо-вана діаграма Парето (рис. 1а), не задовольняє однойменному за-кону, може виступати наявність кореляції між її показниками.Виходячи з цього, пов’язані один з одним категорії доцільнооб’єднати в групи, по яких побудувати нову діаграму (рис. 1б).На підсумковій (об’єднаній) діаграмі показник зручної формиморозива включає побажання споживачів, щоб воно не падало зпалички/ріжка, щоб у нього не провалювалося дно стаканчика, і вцілому, щоб воно було зручної форми. Невіднесення сюди показ-ника зручності упаковки пояснюється тим, що підприємство са-мостійно її не виготовляє і найменшим чином впливає на підви-щення її зручності. Питання щодо танення морозива саме по собіє дискусійним: по-перше, танення продукту є неприємним момен-том, коли воно заважає отриманню повного задоволення від йогоспоживання, з другого боку, значна кількість споживачів не люб-лять тверде морозиво; по-друге за умови прагнення до усуненнятанення продукту підприємство може увійти у суперечність з по-бажанням споживачів щодо натуральності компонентів; по-третє,саме по собі морозиво як категорія продукту передбачає його та-нення, тобто купуючи товар, споживач вже наперед погоджуєть-ся з його таненням, але з урахуванням виду морозива, він будуєсвої очікування щодо цього процесу. Іншими словами, таненняморозива залежить від його складу, що дозволяє об’єднати цейпоказник з відповідністю продукту складу.

171

Діаграма Парето для неприємних моментів споживання моро-зива дозволяє зробити висновок, що основним є незручність йогоформи. Проте, враховуючи важливість показника «відповідністьскладу» (вагому роль де відіграє дотримання стандартів і норм),доцільно розглядати обидві проблеми.

а бРис. 1. Діаграма Парето для незадоволень підчас

споживання морозива: а — для всіх заявлених показників,б — для об’єднаних груп

Побудова діаграми Парето є першим етапом складання діаг-рами зв’язків, яка використовується для визначення логічногозв’язку між причинами незадоволення споживачів (невідповід-ність якості), порядок її побудови складається з трьох кроків.

Другим етапом є збір причин, що викликали основну проблему,а формою представлення результатів є діаграма Ісікави, яка показуєвідношення між показником і чинниками, що впливають на проб-лему незручної форми. Специфіка досліджуваної у роботі проблемидозволяє виділити такі основні причини, що впливають на проб-лему, як навколишнє середовище, организація/ управління, персо-нал і обладнання/ технологія для проблеми незручної форми (рис. 2)і ці ж чинники, разом з матеріалом і сировиною для проблеми не-відповідності складу (рис. 3). Розгалуження цих основних причинна більш вузькі сприяє знаходженню всієї їх сукупності, яка береучасть у безпосередній побудові діаграми зв’язків.

172

Рис.

2. П

ричинно-наслідкова

діаграма проблеми

незручності

форми

морозива

172

173

Третім етапом побудови діаграми зв’язків є визначення важ-ливості кожного чинника при дії на показник якості. Дляцього кожну причину розташовують навколо вирішуваної проб-леми та встановлюють логічний зв’язок між ними за допомо-гою ліній (наявність зв’язку), при цьому стрілка вказує напрямвід причини до слідства. Найважливішими чинниками є ті, відяких виходить більша кількість ліній, ранг визначається за част-кою суми висхідних стрілок в їх загальному кількості. Так,найважливішими причинами незручної форми (рис. 4) висту-пають: відсутність стратегічного планування, відсутність інве-стицій та неефективність системи управління якістю (СУЯ).Неефективність СУЯ залежить від відсутності стратегічногопланування. У той же час відсутність інвестицій є слідством яквідсутності стратегічного планування, так і неефективностіСУЯ. Причинами ж відсутності стратегічного планування і не-ефективності СУЯ виступають відповідно відсутність знань уфахівців і відсутність кадрів. Таким чином, як першопричинувсіх проблем можна назвати відсутність (або брак) знань іосвіти як таких. Основними причинами невідповідності складуморозива (рис. 5) є: неефективність СУЯ, відсутність інвести-цій і відповідно неможливість виділення коштів, а також несум-лінність персоналу. Узагальнюючи результати побудови діа-грам зв’язку, можна зробити висновок, що причинами будь-якої проблеми у кожному конкретному випадку виступаютьлюдський, управлінський і фінансовий чинники.

Далі, задля правильно планування роботи щодо усуненнявпливу виявлених причин проводиться їх систематизація та упо-рядкувати за допомогою діаграми спорідненості, метою якої єоцінка ситуації, що склалася, і ідентифікація проблем. Побудоваданої діаграми є наступним етапом після діаграми зв’язків і окрімвищезазначених етапів включає етап ідентифікації причин за спіль-ністю природи походження. Згідно діаграми спорідненості, уза-гальненими причинами незручної форми продукції виступаютьвідсутність стратегії, відсутність інвестицій, неефективність СУЯі гостра конкуренції в галузі (рис. 6).

Ці ж причини, за винятком відсутності стратегії, викликають іпроблему невідповідності складу продукції (рис. 7). Той факт, щовідсутність стратегії не є причиною для проблеми відповідностіскладу продукції, можна пояснити твердженням, що відповід-ність складу продукції (дотримання стандартів і норм) єобов’язковою, але недостатньою умовою її конкурентоспромож-ності.

174

Рис.

3. П

ричинно-наслідкова

діаграма проблеми

невідповідності

складу мо

розива

174

175

Відсутність

стратегічного

планування

(6)

Неефективність

СУЯ

(5)

Відсутність

інвестицій

(6)

Високий рівень

конкуренції (

1)

Відстала

база

обладнання

(1)

Відсутність

кадрів

(1)

Відсутність

інноваційної

діяльності

(1)

Низький

рівень

виробничого

навчання

(4)

Нерозвиненість

маркетингових

досліджень

(1)

Недолік

умов

стим

улювання

(2)

Відсутність знань

у спеціалістів

(4)

Нерозвиненість

технологій

(4)

Незручна

форма

Рис.

4. Д

іаграма зв

’язків

між

причинами

, що викликаю

ть незручність

форми

морозива

175

176

Рис.

5. Д

іаграма зв

’язків

між

причинами

, що викликаю

ть невідповідність

складу мо

розива

176

177

1. Відсутність інвестицій(18 %)2. Відсутність розробленоїстратегії (18 %)3. Неефективність СУЯ (15 %)4. Низький рівеньвиробничого навчання (12%)5. Відсутність знань у спеці-алістів (12%)6. Недостатність умовстимулювання (6%)7. Високий рівень конку-ренції (3%)8. Відстала базаобладнання (3%)9. Відсутність кадрів (3%)10.Відстність Інноваційноїдіяльності (3%)11. Нерозвиненість марке-тингових досліджень (3%)12.НерозвиненістьТехнологій (3%)

Відсутність інвестицій Нерозвиненість техно- логій Відстала база обладнанняВідсутність розробленоїстратегії Відсутність інноваційної діяльності Відсутність кадрівНеефективність СУЯ Нерозвиненість марке- тингових досліджень Низький рівень вироб- ничого навчання Відсутність знань у спеціалістівЖорстка конкуренція Недостатність умов стимулювання

Відсутністьінвестицій

Відсутністьстратегії

Неефектив-ність СУЯ

Жорсткаконкуренція

Рис. 6. Діаграма спорідненості причиннезручності форми морозива

Задля розробки заходів щодо усунення причин досліджуванихпроблем застосовується деревовидна діаграма, метою якої є по-шук ефективних шляхів досягнення мети. Порядок побудовидіаграми складається з формулювання проблеми, виділення шляхіврішення проблеми, виконання детального розгляду рішення проб-леми шляхом розгалуження. Оскільки побудова діаграмиспорідненості призвела до виділення однакових основних причиндля обох проблем, вважається за доцільне розробляти заходи що-до усунення цих причин одночасно, тобто будувати одну дерево-видну діаграму (рис. 8).

Уявити повну картину про причини виникнення проблем і за-ходи, сприяючі їх рішенню дозволяє структурована функціяякості (QFD), так званий «Будинок якості», побудований для проб-лем незручної форми морозива і невідповідності його складу(рис. 9). Окрім того, на діаграмі «Будинок якості» є можливістьпровести порівняльну оцінку з конкурентами: як на предмет сту-пеня упровадження ними заходів щодо усунення причин виник-нення даних проблем, так і на предмет наявності проблем і при-чин що їх викликають, у конкурентів [8]. Структурована функціяякості також показує ступінь складності упровадження заходів,та дозволяє провести порівняльну оцінку з конкурентами по тихже показниках.

178

1. Неефективність СУ

Я (1

4%)

2. Несумлінність

персоналу

(11%

)3.

Відсутність

інвестицій

(11%

)4.

Немож

ливість надання коштів

(11%

)5.

Необхідність підтримання

конкурентоспроможної ціни,

а саме

низької

(7%

)6.

Неефективність умов

стимулю

ван-

ня (7

%)

7. Нестача

знань

(низький

рівень

виробничого навчання

) (7%

)8.

Фізичне

знош

ення

обладнання

(7%

)9.

Гостра конкуренція

(5%

)10

.Нестабільність ринку

(зокрема

,незаплановане подорожчання сиро

-вини

) (5%

)11

.Недотримання стандартів

та норм

виробництва

(4%

)12

.Забруднення

навколишнього сере

-довища

(4%

)13

. Недотримання умов

транспор-

тування

(4%

)14

.Моральне знош

ення

обладнання

(2%

)15

. Недотримання умов

зберігання

(2%

)16

.Неякісне упакування

(2%

)17

.Невідповідність

Компонентів

стандартам

(0%

)

Відсутність інвестицій

Немож

ливість надання коштів

Фізичне

знош

ення

обладнання

Моральне знош

ення

обладнання

Неефективність СУ

Я Несумлінність

персоналу

Неефективність умов

стимулю

- вання

Нестача

знання

(низький

рівень

виробничого навчання

) Недотримання стандартів

та

норм виробництва

Забруднення навколиш

нього

середовища

Недотримання умов

транспор-

тування

Недотримання умов

зберігання

Неякісне упакування

Невідповідність

компонентів

стандартам

Гостра

конкуренція

Необхідність підтримання

конкурентоспроможної ціни,

а саме

низької

Нестабільність ринку

(зокрема

, незаплановане подорожч

ання

сировини

)

Відсутність інвестицій

Неефективність СУ

Я

Гостра

конкуренція

Рис.

7. Д

іаграма спорідненості причин невідповідного

складу мо

розива

178

179

Рис. 8. Деревовидна діаграма для проблем незручностіформи морозива і невідповідності його складу

180

ІнвестиціїРозвиненість технологійРозвинена база данихВиділення коштівСтратегічне плануванняІнноваційна діяльністьПроведення маркетинговихдосліджень

Високий рівень виробничогонавчання

Ефективність СУЯ

Наявність знань у спеціалістівСумлінність персоналуЕфективність умов стимулюванняДотримання стандартів і нормвиробництваПрофілактика забрудненостіоточуючого середовищаДотримання умов транспортуванняДотримання умов зберіганняВикористання якісної упаковкиВідповідність компонентів стандартамПомірна конкуренціяСтабільність ринку (а саме, відсут-відсутність запланованогоподорожчання сировини)

Складання

бізнес-плану

Розуміння керівництвом

необхідності

стратегічного

планування

0,14 1,00 0,50

Розробка

методології і технології в

управлінні

0,020,060,060,090,02

0,020,16

0,100,070,060,06

0,02

0,020,020,010,010,000,03

0,031,00

техн.екон.

Ступітьскладності

54321

1,001,00 1,00 1,00

0,50

0,501,00

Зміна топ-менедж

ерів

Систематичне відстеження

досліджень спож

ивачів

Систематичне відстеження ситуації

на ринку

(а саме конкуренції, ноу-хау

Залучення спеціалістів

у галузі

менедж

менту/маркетингу

Рохробка

та постійне

поповнення

інфо

рмаційної бази даних

0,50 0,50

1,00 1,00 1,00 1,00 1,000,50 1,00 1,00

1,00 1,00 1,00 1,001,00 1,00 0,50 0,50 0,50

0,501,00 1,00 0,50

0,50

0,500,29 0,26 0,28 0,42 0,21 0,28 0,17 0,19

3 3 0 03 3 3 30 0 0 33 3 3 6

Розуміння та

постійне керівництвом

необхідності

якості продукції

0,500,50

0,50

1,001,00

1,000,50

1,001,001,001,001,00

1,00

1,00

0,51

30

Рисунок 9. Діаграма «Будинок якості» для проблем незручної∆ — ТМ «Ласунка», «Рудь» і «Геркулес», ○ — ТМ «Айс»,

«Королівське морозиво»; ступінь складності: 6 — висока складність,

181

форми морозива і невідповідності його складу (конкуренти:◊ — ТМ «Ласка» і «Хладік», - ТМ «Троянда» і3 — є можливість упровадження, 0 — захід вже упроваджений)

182

Як основні заходи щодо подолання проблем незручної формиморозива і невідповідності його складу виступають: розуміннякерівництвом необхідності підвищення якості продукції і залу-чення фахівців в області менеджменту і маркетингу. Кореляціяцих заходів з більшістю інших, запропонованих для усуненняпричин виникнення проблем, дозволяє зробити висновок, що приїх упровадженні в тій чи іншій мірі розв’язуватимуться питання,пов’язані з упровадженням всієї решти заходів. Для підвищеннярозуміння керівництвом необхідності якості продукції майже неіснує економічних складнощів, а технічними у даному випадкуварто вважати підвищення рівня обізнаності, освіченості керів-ництва (що саме по собі не представляє складності, але вимагаєвитрат часу і наявності бажання). По відношенню до залученняфахівців в області менеджменту та маркетингу, складність еко-номічного і технічного упровадження оцінено на «3», тобто єможливість залучення, але для цього необхідно докласти деякізусилля і витратити певні кошти. Так само можна дати оцінкускладності будь-якому із запропонованих заходів.

Порівняння з конкурентами на основі діаграми надає змогузробити висновок, що залучення фахівців в області менеджментуі маркетингу у всіх підприємств знаходиться на середньому сту-пені розвитку (хоча спостерігається краще упровадження цьогозаходу в компаніях, що надають більшу увагу маркетинговій по-літиці, і, відповідно, виділяють на це більше коштів). У той жечас, такий чинник, як розуміння керівництвом необхідності яко-сті продукції, знаходить високий ступінь відгуку у всіх компаній.Щодо проблем та їх причин, то за основними з них ТОВ «АйсЗапоріжжя» поступається низці компаній (стратегічне плануван-ня), або хоча й займає сильніші позиції порівняно з іншими під-приємствами, втім цей показник оцінюється як середній (ефектив-ність СУЯ). Цілі та задачі щодо інших причин виникненняпроблем представлені безпосередньо на самій діаграмі «Будинокякості».

Таким чином, на конкретному прикладі показано, що для під-вищення ефективності діяльності компанії ТОВ «Айс Запоріж-жя» і ефективності її діяльності на ринку морозива необхідне си-стемне вивчення не тільки кон’юнктури ринку, але і внутрішніхпроцесів копанні, а також проблем, що заважають їх ефективнійреалізації. В цілому, діаграма «Будинок якості» акумулює в собізначну кількість інформації, що дозволяє вирішити різні питання:і у міру рішення першорядних задач, вона може служити дієвоюосновою для ухвалення рішення другорядних проблем. У процесі

183

дослідження доведено, що структурована функція якості дозво-ляє не тільки отримати конкурентну перевагу, співвіднести цілімаркетингу та виробництва, довести побажань споживача до всіхпрацівників. Також її застосування не тільки задля втілення по-бажань споживачів в інженерні характеристики продукту, а та-кож задля розробки заходів усунення причин незадовільностіспоживачів, сприяє покращенню ефективності діяльності підпри-ємства та взаємодії підрозділів, заснованих на узагальненому по-гляді на проблему та систематизації причин її виникнення та за-ходів щодо її усунення.

Подальшого розгляду потребують питання:― автоматизації процесу побудови діаграм;― дослідження можливості використання втілених у конкре-

тні заходи побажань споживачів як критеріїв диференціації з по-дальшим їх перетворенням у конкурентні переваги;

― аналізу доцільності проведення схожого аналізу дляпроблем якості не тільки товару, але діяльності підприємства вцілому.

Література

1. Хулей Г. Маркетинговая стратегия и конкурентное позициониро-вание: Пер. с англ. / Г. Хулей, Д. Сондерс, Н. Пирси. — Д.: Баланс Биз-нес Букс, 2005. — 774 с.

2. Котлер Ф., Армстронг Г., Сондерс Дж., Вонг В. Основы маркетин-га: Пер. с англ. — 2-е европ. изд. — М.; СПб.; К.; Издательский дом«Вильямс», 2003. — 944 с.

3. Статистичний щорічник України за 2005 рік. — К.: ДержкомстатУкраїни, 2006. — 537 с.

4. Григорян Г. Потребители всей страны, остерегайтесь! // Потреби-тель+Рынок. — 2005. — № 1. — С. 9—12.

5. Статистичний щорічник України за 2004 рік. — К.: ДержкомстатУкраїни, 2005. — 592 с.

6. Малхотра Н. К. Маркетинговые исследования. Практическое ру-ководство: Пер. с англ. — М.: Издат. дом «Вильямс», 2002. — 960 с.

7. Памятка для лакомки // Производство и реализация мороженого ибыстрозамороженных продуктов. — 2005. — № 5. — С. 14—15.

8. Конспект лекций по дисциплине «Управление качеством» длястудентов всех форм обучения / Сост. Ю. Н. Внуков, С. И. Дядя. — За-порожье, ЗНТУ, 2002. — 120 с.

Стаття надійшла до редакції 04.12.2006