171215 business%20impulse issue%2023 final

Брой 23 Декември 2015 г.

Електронно списаниеза търговски партньориБизнес Импулс

Новини Подаряваме 30 кредита

От първо лицеИван Стефанов, Мебели Мондо:Пазарът ще предложи качество на добри цени

Бизнесът Над 40% от клиентите ценят удобството при кредитиране Коя е най-важната бизнес мантра?

продължава на стр.2

Профил Пуснахме кредитни картиХарта на партньорството

От нашия блогКакво казват клиентите за нас?

Уважаеми партньори,

От името на целия екип на компанията Ви пожелавам Весела Коледа и Щастлива Нова Година!

Мишел Фуйе, изпълнителен директор на БНП Париба Лични Финанси, България: Кредитната ни карта ще стимулира потреблението

Бих искал да благодаря на всички Ви за отличната ни съвместна работа. Уверен съм, че партньорството ни ще бъде още по-ползотворно през 2016 г.

За нашата компания 2015 г. беше много успешна. Отчитаме повишаване както на получените молби, така и на обемите на отпуснатите кредити за покупка на стоки на изплащане и потребителски кредити. Благодарение на това, според прогнозите ни, ще отбележим ръст от над 20% на бизнеса в сравнение с 2014 г. Той се базира на много фактори, основният от които е добрата работа на търговските ни партньори, за което Ви благодаря!

Ръстът на съвместния ни бизнес е движен и от въвеждането на нови продукти на пазара. В края на месец октомври пуснахме кредитна карта на БНП Париба Лични Финанси, България. Тя ще предостави на десетки хиляди българи още една удобна възможност за пазаруване от Вашите магазини. Първоначалният интерес към картата е много голям

стр. 02 Декември 2015 г.

Електронно списаниеза търговски партньори

Секторът

Начална страница

продължение от стр. 1

Кредитните карти са най-новият продукт на БНП Париба Лични Финанси, България. На снимката: трите типа карти - златна, стандартна и кобрандирана.

Изпращаме 2015 г. с нови продукти и ръст на бизнеса

и ние ще продължим да развиваме активно този продукт. Плановете ни са до края на 2016 г. кредитните ни карти да достигнат до десетки хиляди българи.

През тази година стартирахме специализираните си кредити за обединяване на задължения и за

домашни ремонти. Към тези продукти също има много сериозен интерес. Това се доказва от факта, че ремонт и консолидация на задължения са на първо и трето място сред посочваните причини за теглене на потребителски кредит от нашата компания.

Продължихме да развиваме активно

и кредитите за покупка на нови и употребявани автомобили. С радост мога да кажа, че партньорството ни дава отлични резултати и вече надхвърлихме с над 50% планираните обеми.

Разбира се, компанията ни предложи и редица атрактивни промоции, които привлякоха хиляди клиенти към Вашите магазини. Огромен интерес предизвикват предложенията с 0% лихва, промоциите на климатична и отоплителна техника, за първия учебен ден, за покупка на кредит с отложено плащане на първата вноска, за покупка на автомобилни гуми и много други.

Очакваме, че съвместният ни бизнес ще продължи да расте и този процес ще бъде движен от няколко фактора. На първо място, основен двигател на потребителското кредитиране ще бъде постепенното подобряване на икономическата обстановка и жизнения стандарт на хората. Така те ще бъдат по-спокойни за своето бъдеще и ще започнат да купуват повече.

Вторият фактор е непрекъснато

увеличаващият се брой стоки, които могат да бъдат закупени на изплащане. Към момента хората имат възможност да си купят на равни месечни вноски с нашия кредит за покупка на стоки близо 500 вида продукти.

Третият фактор за ръста на съвместния ни бизнес е развитието на онлайн търговията. Очакваме значителен напредък по отношение на дигитализацията на бизнеса и за нас приоритет ще бъде развитието на онлайн кредитирането както при отпускането и усвояването на парични кредити, така и при финансирането на покупката на стоки на изплащане.

Накрая ми позволете още веднъж да пожелая на Вас, на Вашите семейства и служители много щастие, здраве и успешна нова година!

С уважение:Мишел ФуйеИзпълнителен директор



Новини

Кредитните карти на БНП Париба Лични Финанси, България


Тридесет късметлии, които са пазарували с кредит за покупка на стока на изплащане от БНП Париба Лични Финанси, България през декември ще получат подарък от компанията – кредита за стоката, която са купили. Така покупката им на изплащане ще бъде безплатна!

Това е възможно благодарение на националната промоция на компанията „Пазарувай на вноски - вземи кредит подарък”, която се провежда за втора поредна година. Късметлиите ще

БНП Париба Лични Финанси, България подарява 30 кредита

бъдат определени с томбола. Право на участие в нея имат всички клиенти, които са усвоили кредит в размер от 150 до 3 000 лв. при покупка с определени схеми на изплащане в периода от 01 до 31 декември 2014 г.

Тегленето на печелившите ще бъде след приключване на промоцията на 18 януари 2016 г. Имената и населеното място на печелившите ще бъдат обявени и на сайта на компанията www.bnpparibas-pf.bg не по-късно от 28.01.2016 г.

Профил

БНП Париба Лични Финанси, България започна разпространението на собствени кредитни карти. Това стана след като компанията получи лиценз от БНБ за платежен оператор. Първите карти вече са при своите притежатели. Амбициите са до края на 2015 г. да бъдат разпространени над 40 000 карти, а до края на 2016 г. нови десетки хиляди карти да достигнат до лоялни клиенти на компанията.

Кредитните карти на БНП Париба

Пуснахме кредитни картиЛични Финанси, България са издадени с лиценз на MasterCard - водеща международна организация за картови разплащания. Те са с револвиращ кредитен лимит до 10 000 лева. Новият продукт на компанията обединява в себе си няколко финансови услуги – теглене на пари в брой на банкомат, покупка на стоки на изплащане, с фиксирана лихва и на равни месечни вноски, превод от карта към сметка, пазаруване на POS терминал и онлайн.

продължава на стр.4

www.bnpparibas-pf.bg

стр. 04Декември 2015 г.




Профил

Пуснахме кредитни картиТри типа карти...

Клиентите ще имат възможност да се възползват от един от три типа кредитни карти. Първият е Стандартна MasterCard. С тази карта клиентите ще могат да плащат на места, където не се приемат пари в брой, например онлайн, и ще имат на разположение средства за покриване на текущи нужди. Когато използват картата си редовно и за обичайни покупки, клиентите могат да контролират по-добре разходите си, да живеят по-комфортно и да изградят добра кредитна история.

Вторият тип е Златна MasterCard. Тя дава възможност за по-висок стил на живот и улеснения при пазаруване и пътуване. Притежателите на златната кредитна карта са клиенти, които отговарят на определени условия.

Издаваме и кобрандирана карта в сътрудничество с търговски партньор на БНП Париба Лични Финанси, България. Тя има всички предимства и възможности на стандартната кредитна карта. С нея клиентите могат

да плащат всичко и навсякъде, където се приемат кредитни карти MasterCard – дори всекидневните си покупки за дома. Преимуществото ѝ е, че дава достъп до специални промоции и отстъпки в обектите на търговския партньор.

... с изгодни условия

Кредитните карти от БНП Париба Лични Финанси, България нямат такси за годишно обслужване, при пазаруване на POS терминал и SMS известяване. Те са с по-дълъг гратисен период за покупки на POS терминал и онлайн, който е до 60 дни. В този период клиентите могат да върнат използваната сума, без да им се начислява лихва. А максималната сума в брой, която може да се изтегли на банкомат е до 1 000 лв. Лихвата се определя в зависимост от типа кредитна карта.

... и благодарност към лоялните клиенти

Кредитните карти, първо ще бъдат предложени на лоялни клиенти на компанията, които вече са използвали

нейни продукти. Така БНП Париба Лични Финанси, България иска да изрази благодарността си към тях.

Картите ще бъдат разпространени до определени, лоялни клиенти на компанията, чрез проверена и оторизирана куриерска компания. Куриерът е инструктиран да предоставя пратката единствено на получателя на кредитната карта. Това гарантира, че тя ще бъде получена от клиента, за когото е предназначена.

Във връзка със старта на новия продукт изпълнителният директор на БНП Париба Лични Финанси, България Мишел Фуйе заяви: „Ние

сме изключително щастливи, че успяхме да стартираме кредитните карти на компанията. В основата на този проект стои огромна работа от страна на екипа ни. Ние завършихме много голяма инвестиция в областта на ИТ, която е и един от най-големите проекти за групата БНП Париба Лични Финанси през последните 10 години.С пускането на кредитните карти на БНП Париба Лични Финанси ние не само предложихме на българския пазар един иновативен продукт, но и предоставихме на хората още една възможност да пазаруват удобно и лесно от магазините на нашите над 2600 търговски партньори.”



От първо лице


продължава на стр. 6

Иван Стефанов, мебели “Мондо”:

Г-н Стефанов, бихте ли представили мебели „Мондо”?Търговска верига от мебелни магазини с марка „Мондо” е млада организация, интересуваща се предимно от нуждите на клиентите. В нашите 16 шоурума и 24 часово разположение на онлайн магазин „Мондо” те могат да открият много изгодни предложения и консултанти, готови да помогнат за техния избор.Основен фактор за успеха ни е доволният клиент. А това изисква всяко едно партньорство да е основано на професионализъм, лоялност и коректност в отношенията, ангажираност към нуждите на хората и не на последно място - грижа за надеждността на предоставяните продукти.Благодарение на отговорността и старанието, с които изпълняваме всяка поръчка, балансираните ни цени и постоянното търсене на нови

продукти, нашето семейство се разраства непрекъснато.

Според Вас как се развива пазарът на мебели през последните години? Хората по-склонни ли са да купуват стоки за дълготрайна употреба?През последните години пазарът на мебели претърпя голямо развитие, откъм доста аспекти, подобряване на цялостната услуга която всички колеги се стараем да предложим: консултация, проектиране, продажба и следпродажбено обслужване. Закупуването на нов машинен парк на българските производители със съдействието на европрограмите, позволи по-качествено и точно изпълнение на поръчките.

Какви мебели най-често купуват българите?Изгодни, а не емоционални. Поради

Иван Стефанов, собственик и управител на мебелни магазини “Мондо”

През следващите години пазарът ще предложи качество на добри цени

Партньорството с БНП Париба Лични Финанси, България предоставя най-голям процент от добавената стойност при продажбите ни



Профил



факта, че сме както малка, така и бедна страна, покупките на българите са толкова информирани и прецизни, че е въпрос на магически способности разпределянето на бюджета на едно българско семейство. В този смисъл и решенията за покупка на обзавеждане са толкова премислени от потребителите, че е почти невъзможно да се направи компромис с мебел на по-висока цена.

Как очаквате да се развие пазарът през следващите 1 – 2 години?Благоприятно за потребителите и все по-трудно за нас производители и търговци. Поради блокираната икономическа обстановка в Европа, в близките 1-2 години ни очаква развитие в посока на все по-идейни и качествени предложения на все по-добри цени и услуги. Българските брандове вече сме готови да предоставим по-изгодни предложения спрямо утвърдени чужди марки. Виждате какво се случва с чуждите “инвеститори”, ако не получат необходимите дивиденти, просто си тръгват.

Кои бяха факторите, които Ви накараха да изберете БНП Париба

Лични Финанси, България за Ваш партньор при предлагането на кредити за покупка на стоки на изплащане?Основният фактор е, че решихме да предложим на нашите клиенти още една услуга и способ да направят своите покупки възможни преди да са спестили от бюджета си. БНП Париба Лични Финанси беше първото дружество на пазара, което отговори и на нашите критерии за партньорство и развитие.При съвместната ни работа открихме коректност, перфектно сътрудничество в конкурентна среда, професионализъм, партньорство не на всяка цена, добра комуникация в лицето на всички от екипа и в частност на г-н Иван Колев, и ред други малки, но не маловажни причини да предпочетем БНП Париба Лични Финанси, България за наш основен партньор при покупката на стоки на изплащане.

Как предлагането на потребителски кредити за покупка на стоки на изплащане влияе на Вашия бизнес?Изключително положително.Това е инструмент, който предоставя най-голям процент от добавената стойност при продажбите ни. Използването на

този продукт ни дава предимства пред конкурентните марки.

Какъв е интересът към покупката на стоки през интернет и как се отразява на продажбите възможността за кандидатстване онлайн за покупка на изплащане?Много интересна възможност за онлайн потребителите.Услуга, която ще се развива с най бързи темпове занапред.

Планирате ли да разширите партньорството с БНП Париба

Лични Финанси, България и в каква посока?Да, както онлайн така и офлайн с разширяването на търговската ни мрежа

Какви са плановете за развитие на компанията?В краткосрочен план на компанията ни предстои да покрие територията на цялата страна. Правим проучвания за бизнес климата в близки и в други не толкова близки региони до България, но това е все още е на ниво идеен проект.

През следващите години пазарът ще предложи качество на добри цени

Един от магазините “Мондо” в гр. Стара Загора



Бизнесът



Според националното проучване „Нагласи и навици на използване на кредити”, изготвено по поръчка на БНП

Над 40% от потребителите на кредити в България ценят удобната процедура за кандидатстванеДоброто клиентско изживяване при финансовите услуги е в основата на лидерската позиция на БНП Париба Лични Финанси, България

Париба Лични Финанси, България, потребителите на кредити търсят удобни и пестящи тяхното време

финансови услуги, на които могат да се доверят. За 43% от участниците в проучването удобството при кандидатстване е един от най-важните фактори при избора на финансова институция, 34% заявяват, че одобрението до 1 ден е изключително важно, а 41% подчертават, че при избора на финансова компания търсят препоръка от приятел или роднина. Според изпълнителния директор на БНП Париба Лични Финанси, България Мишел Фуйе, постоянните инвестиции на компанията да отговори на изискванията на клиентите са в основата на нейната лидерска позиция на пазара.Удобството е важен фактор, който допринася за клиентското изживяване във финансовия сектор. Лесната процедура за кандидатстване е посочена като ключов показател за избора на финансова институция от 43% от потребителите на кредити в България. С цел да осигури приятно потребителско изживяване на

клиентите си, БНП Париба Лични Финанси разработи своя „виртуален магазин за кредити”, който изцяло променя концепцията за комуникация между компанията и потребителя. Към момента близо 20% от запитванията за потребителски кредити се получават през интернет страницата.

Близо 30% от българите са готови да кандидатстват през алтернативни канали

По отношение на алтернативните канали за кандидатстване, данните от проучването показват, че едва 10% от потребителите на кредити у нас са ги ползвали. В същото време 26% от интервюираните декларират, че в бъдеще биха кандидатствали дистанционно през интернет или по телефона. За сравнение, 30% от клиентите на БНП Париба Лични Финанси, България заявяват, че имат опит с различни от офис на

Изпълнителният директор на БНП Париба Лични Финанси, България Мишел Фуйе представя проучването “Нагласи и навици на използване на кредити”



Иновации


компанията канали. Над 60% от тях смятат, че кандидатстването през алтернативни канали е улеснило процеса. Това показва, че хората, които търсят удобството на тези канали за кандидатстване избират кредитните иновации на БНП Париба Лични Финанси, България.Развитието на иновативни канали за кредитиране е ключово за пазарната стратегия на компанията. Например, БНП Париба Лични Финанси, България подкрепя активно ръста на електронната търговия и към момента потребителският кредит на компанията за покупка на стоки на изплащане е достъпен в онлайн магазините на всички нейни търговски партньори. Това доведе до ръст от над 300% на стоките, закупени онлайн на изплащане през 2014 г. в сравнение с 2013 г.Ръстът на онлайн кредитирането се обяснява и с растящото проникване на интернет в България. Проучването показва, че 89% от клиентите на БНП Париба Лични Финанси ползват интернет в дома си. Общо за ползвателите на кредити процентът е 79%. Според експертите на компанията има огромен потенциал

за развитие на онлайн кредитирането, тъй като само 6% от българите и 10% от потребителите на кредити използват онлайн или мобилно банкиране. Сред клиентите на БНП Париба Лични Финанси, България процентът е много по-висок – 18%.

Бързото одобрение е важно за 34% от потребителите на кредити

Друг фактор за клиентската удовлетвореност във финансовия сектор е бързото одобрение и превод на средствата. Данните от проучването показват, че одобрение до 24 часа е особено важно за 34% от ползвателите на кредити. Други 51% посочват, че желаят да получат одобрение до 1 седмица.За да отговори на тези изисквания, БНП Париба Лични Финанси, България разработи и прилага иновативна и ефективна система за одобрение на молбите. Така над 70% от клиентите получават отговор на молбите за покупка на стоки на изплащане до една минута, а останалите - в рамките на 15 минути. Компанията дава становища на молбите за потребителски кредити до 1 час, а средствата се превеждат на клиента до 24 часа.

41% от българите търсят препоръка от приятели

Клиентското изживяване във финансовия сектор не се ограничава само до продажбата на продукта. То обхваща и следпродажбеното обслужване и изграждането на добри отношения с клиентите. Затова БНП Париба Лични Финанси, България инвестира в развитието на множество точки за контакт с клиентите. Сред тях са офисите на компанията, кредитните консултанти в магазините на търговските партньори, кол център, мейлинг, Facebook и други. Консултантите предоставят съдействие и съвет кои са най-подходящите финансови решения, които не биха натоварили бюджета на клиента. Това е част от политиката за отговорно кредитиране, която компанията следва успешно от основаването си през 1953 г. Така клиентите получават подкрепа през целия процес на кредитиране, от кандидатстването за заем до неговото изплащане, а компанията се превръща в заслужаващ доверие партньор.Това доверие се връща под формата на общност от посланици на бранда, които са готови да препоръчат

финансова институция на своите приятели и роднини. Според данните от проучването „Нагласи и навици на използване на кредити” 41% от потребителите на кредити в България избират финансова компания след препоръка от приятел или роднина. Други 39% заявяват, че кандидатстват за кредити от компания, с която са имали предишен опит.Във връзка с резултатите от проучването, изпълнителният директор на БНП Париба Лични Финанси, България Мишел Фуйе заяви: „Във фокуса на нашата компания е предлагането на удобни и лесни за ползване продукти и услуги. Стремим се да бъдем прозрачен, отговорен и заслужаващ доверие партньор. Ето защо подобряването на клиентското изживяване е ключово в стратегията ни за развитие и ние инвестираме в тази посока. Ние не само предоставяме на хората удобни продукти, но и работим в сътрудничество с нашите търговски партньори като ги подкрепяме с иновативни решения за кредит, които привличат клиенти както към физическите, така и към електроните им магазини. Така допринасяме за ръста на техния бизнес и на потреблението”.

Над 40% от потребителите на кредити в България ценят...продължение от стр. 7



От нашия блог

Росен Гьоладжиев, Мениджър Проучвания в БНП Париба Лични Финанси


„Когато клиентите ни са доволни, тогава и ние сме доволни“ – така Росен Гьоладжиев, Мениджър Проучвания в БНП Париба Лични Финанси, коментира резултатите от проучването на клиентската удовлетвореност през тази година.

Защо го правим?

За да сме сигурни, че клиентите ни получават най-доброто от нас,

Приятелски съвети, спазени обещания и бърза реакция – какво още казват клиентите за нас?

и че са доволни от взаимното ни партньорство, търсим постоянно тяхното мнение, отзиви и коментари. Целим да разберем какво мислят във всеки един момент от изживяването си с нас – с всеки един процес или услуга, която предлагаме.Обратната връзка е много важна, но също така е важно тя да бъде актуална. Затова всяка година провеждаме няколко различи проучвания. За клиентската удовлетвореност правим

измервания на всеки 6 месеца.Последните и най-актуални данни са от интервютата, които проведохме сред повече от 1000 човека на възраст 18-74 години. Всички те са ползвали или в момента ползват някои от продуктите на компанията – потребителски кредит до 70 000 лева, кредит за покупка на стока на изплащане, както и застраховка към кредита или стоката им.

Какво показа проучването?

Над 90% от клиентите ни биха препоръчали компанията на своите близки и приятели. А както знаем, съветите от най-близките ни хора са най-ценни в днешното динамично време, наситено с многобройни предложения за избор на финансов продукт.Освен това, над 70 % от тях биха се възползвали отново от услугите на БНП Париба Лични Финанси. Този признак на лоялност ни подсказва, че успяваме да заслужим доверието на потребителите, следвайки философията ни на „Взаимна отговорност. Взаимно доверие.“

Защо клиентите ни избират?

Знаем, че за ползвателите на кредитни услуги, от изключително значение са условията да бъдат прозрачни, а процесът да бъде лесен. За наша радост, успяваме да отговорим на тези изисквания на клиентите ни и те дават висока оценка на компанията в това отношение:• Над 70% от анкетираните ни определят като прозрачна компания;• За над 80% от участниците в проучването процесът на кандидатстване е много бърз и лесен;• А близо 80% от тях смятат, че разнообразието от канали прави продуктите на компанията по-лесно достъпни.Участниците в проучването посочват, че приятното изживяване, което имат по време на партньорството си с компанията, се дължи на приятелските съвети, които получават, на спазените обещания, на бързата реакция, и учтивото отношение.Позитивните отзиви са висока оценка за работата ни и ни стимулират да продължаваме да разработваме решения в подкрепа на клиентите и партньорите ни.



Профил


Представяме Ви нашата “Харта на партньорството”

Тази харта има за цел да постави ясна основа на взаимния ангажимент между БНП Париба Лични Финанси и партньорите на компанията за отговорното разпространение на потребителски кредити за покупки на изплащане в точките на продажба.

Това означава, че търговският процес, както и процесите между партньорите следва да бъдат дефинирани по такъв начин, че да служат най-добре за Опазване интересите на клиента.

Дълги години БНП Париба Лични Финанси следва политика на социално отговорна компания:

• Подкрепя икономическата активност, като промотира отговорното кредитиране в магазина

• Осигурява достъп до кредит за повече клиенти, като в същото време се бори с риска от прекомерно задлъжняване

• Осигурява високо качество на кредитните услуги чрез прозрачна търговска политика и клиентски ориентирано обслужване

Търговецът осигурява продуктите, отговарящи най-добре на желанията и нуждите на крайния клиент: търговецът няма да предлага търговска оферта, за която знае, че нарушава интересите на клиента. Дори когато дадена търговска оферта е много печеливша за търговеца, интересите на клиента трябва винаги да бъдат взети под внимание.

Един от основните принципи на БНП Париба Лични Финанси е дългосрочното партньорство в обслужването на клиента. Контактът на търговеца с клиентите е от изключителна важност за изграждането на доверие в отношенията с клиента.

Правна рамка

БНП Париба Лични Финанси и търговският партньор се ангажират да следят развитието на правната рамка на процеса по кредитиране и нейното влияние от гледна точка на бизнеса. С подкрепата на БНП Париба Лични Финанси и инструментите на компанията, търговският партньор поема ангажимент да осигури запознатост и чувствителност у своите служители спрямо развитието на кредитния пазар.

Информация за кредита и консултация на клиента БНП Париба Лични Финанси и търговският партньор се ангажират да провеждат ясна и честна комуникация и да се информират постоянно относно търговските активности в точките на продажба, с оглед развитие на продажбите.

Търговецът следва да е в състояние да предостави на клиента информация за неговия кредит (кредитно досие).

Завеждане на кредитни досиета

БНП Париба Лични Финанси се ангажира да:• Подобрява условията за

кредитиране в магазина• Осигурява инструменти за

подкрепа на продажбите• Предоставя всички изискуеми

документи за текущото управление на кредитите

• Обработва документите, които са пълни и в съответствие с нормативната рамка

• Отпуска одобрените кредитиТърговският партньор се ангажира да:• Предостави оферта, която отговаря

на нуждите на клиента• Да събере коректна и пълна

информация за клиента (самоличност, състояние на личния му бюджет)

• Да осигури подписването от страна на клиента на документите, необходими за сключването на договор за кредит

• Да се погрижи за разпространението на договора за кредит до клиента, БНП Париба Лични Финанси и да запази копие за себе си.

Майк Уитенстийн (сн. Валентин Василев)




Бизнесът

Начална страница Електронно списаниеза търговски партньори


Повече от 300 представители на над 2 600-те бизнес партньори на БНП Париба Лични Финанси, България – собственици и топ мениджъри на някои от най-големите търговски вериги, онлайн магазини, производители и др. взеха участие в четвъртата Национална среща на търговските партньори. Целта

Клиентското изживяване е най-важната бизнес мантра

на събитието беше допълнително да затвърди добрите връзки между компанията и бизнеса. То протече под мотото „Взаимна отговорност. Взаимно доверие”. Специален гост на вечерта беше световноизвестният експерт в областта на клиентското изживяване, услуги и бизнес дизайн- Майк Уитенстийн.

Лидерът на българския пазар на потребителско кредитиране БНП Париба Лични Финанси покани Майк Уитенстийн да изнесе презентация пред гостите на Националната среща и да сподели своя опит, визии и идеи за постигане на по-добро клиентско изживяване и така да помогне на търговските партньори на компанията да изградят своите краткосрочни и дългосрочни стратегии и да подкрепи ръста на техния бизнес.Майк Уитенстийн е помогнал на над 400 организации в повече от 25 държави да подобрят изживяването, което предоставят на клиентите, като съветите му се оценяват на $1.5 милиарда в добавена стойност. Той е търсен говорител, който споделя опита си на публични конференции и корпоративни събития в целия свят. Майк Уитенстийн е определен от Huffington Post и SAP като един от топ лидерите на мнение в областта на клиентското изживяване. Сред клиентите му са: Air Canada, Apple, AT&T, Best Buy, Delta Air Lines, Holi-day Inn, IBM, McDonald’s, SAP и много други компании, които променят пазара.

Какво движи бизнеса днес?

Според специалния ни гост, днес най-важният двигател на бизнеса е клиентското изживяване. Големи компании са фокусирани върху развитието на услугите и дизайна на магазините, в улесняването на клиентите по време на пазаруването, в свързването на бизнеса, в това да бъдат по-приветливи и позитивни. Тези, които успяват получават култов статус сред потребителите. Ползите от това са: повече клиенти, които са готови да пазаруват на по-високи цени, армия от лоялни потребители, които разпространяват историята на компанията от „уста на уста”, и лидерска позиция на пазара.

Какво е клиентско изживяване?

Според Майк Уитенстийн клиентското изживяване е всичко, което брандът прави за клиентите. Това включва не само видимата част от изживяването, като дизайна на магазина, но и бизнес процесите, които непрекъснато подобряват изживяването и носят добавена стойност. Дизайнът на клиентското изживяване е до това



Бизнесът



Клиентското изживяване е най-важната бизнес мантрапродължение от стр. 11

какво клиентът чувства по отношение на дадена марка. „Просто помислете за компании като Apple и Starbucks и ще имате страхотни примери за това как усилията за подобряване на клиентското изживяване генерират печалба”, казва Майк Уитенстийн.

Кой печели най-много?

Най-големите потребители на дизайна на клиентското изживяване са доставчици на услуги с брандирани представителства, големи обеми на транзакциите, множество канали за продажба и/или често взаимодействие между служителите на компанията и клиентите. Такива са търговци на дребно, здравни заведения, компании за забавление, доставчици на услуги като хотели, ресторанти и туристически агенции. От клиентското изживяване могат да се възползват и бизнеси, при които клиентите не се замислят за доставчика на дадена услуга докато не се появи проблем като телекоми и кабелни и интернет оператори.

Как клиентското изживяване

променя търговията?

Днес много компании инвестират в клиентско изживяване и променят начина, по който доставят услуги. Например, реален човек приветства посетителите в магазините на един от най-популярните производители на смартфони и преносими компютри и им осигурява точния консултант, продукт или услуга. В резултат на това удовлетвореността на клиентите расте, недоволството на служителите намалява, а продажбите се увеличават.Една от водещите търговски вериги за обзавеждане предлага на своите клиенти не просто мебели, а цялостни решения. Хората могат да погледнат в каталога или да идат в магазина и ще добият ясна представа как би изглеждала една стая, кои са подходящите декорации и какво ще им е необходимо, за да превърнат мечтания дом в реалност.Някои търговци на техника използват същия подход – не просто да продават уреди, а да предлагат визии и мечти. Например, в сектора за кухненско оборудване те не представят 20-30 фурни, хладилници или съдомиялни машини. Те декорират завършена кухня с маса за хранене, столове,

шкафове и т.н. Така клиентът се чувства по-комфортно, отпуска се и е готов да похарчи повече пари. Същото се отнася и до устройствата за домашно забавление – успешните търговци не просто показват голям избор от телевизори, а имат демонстрационни центрове, където потенциалният купувач може да добие лични впечатления в близка до домашната среда.

Комфортът на клиентите е важна тенденция, която изисква инвестиции във всеки детайл. Например, светлината трябва да е мека и насочена към специфичен продукт. Не е тайна, че музиката кара клиентите да харчат повече. Приятна мелодия ще ги накара да се чувстват като на разходка в парка и да не бързат да напуснат магазина. Ароматът от

Майк Уитенстийн разкри тайните на клиентското изживяване пред бизнес партньорите на БНП Париба Лични Финанси, България



Бизнесът


Издател:

“Бизнес импулс” - електронно списание за търговските партньори на БНП Париба Лични Финанси, България

Редакционен съвет

Ралица Захариева – председател Нели Недялкова – членБорислав Григоров - членНедялко Радев - членНели Колева - член Лили Николова - член Янита Минкова - член Добромир Стоянов - отговорен редакторАлександър Грозданов - наблюдаващ редактор

За контакти: Добромир Стоянов тел. 02 865 42 61 e-mail: [email protected]

продължение от стр.12Клиентското изживяване е най-важната бизнес мантратоплите витрини привлича купувачи и те купуват храна, която първоначално не е била в списъка за пазаруване.Сред най-важните детайли, особено в сектора на търговията с бързооборотни стоки, е подредбата на продуктите по рафтовете. Не е достатъчно най-скъпите да са разположени на нивото на очите, но е необходимо потребителите да са улеснени по време на пазаруването. Например, някои вериги поставят така наречените „рафт - комуникатори”. Това са малки табели, благодарение на които клиентът може да види отдалече какво има на рафта. Други търговци комуникират с посетителите през аудио уредбата на магазина и така правят пазаруването по-приятно.

Методите на плащане са важни за клиентското изживяване

Според Майк Уитенстийн възможностите за разплащане трябва да бъдат разглеждани като важна част от услугата, продукта и изживяването. За най-добри резултати, правилните решения трябва да бъдат правилно позиционирани, както във физическите, така и в електронните

магазини. Така хората ще имат достъп до бързи и удобни опции за пазаруване.„Клиентите и бизнесът в САЩ вече се възползват от някои от тези промени. Част от тях могат да бъдат открити и в българските магазини”, заяви Майк Уитенстийн. „Видях добри примери за клиентско изживяване, което е знак че търговията на дребно в страната се хармонизира с по-развитите пазари. Все пак, в световен мащаб все още има много какво да се направи в тази посока и в близко бъдеще ще сме свидетели на множество промени от полза за клиентите”.

Големият финал на вечерта

„Черешката на тортата” беше появата на сцената на една от най-обичаните родни звезди – Силвия Кацарова. Тя взриви гостите с най-големите си хитове и не остави никого равнодушен към своето изпълнение. А то беше запечатано с мобилни телефони на стотици снимки и видеоклипове. Повечето от тях веднага бяха споделени в социалните мрежи. Така четвъртата Национална среща на търговските партньори на БНП Париба Лични Финанси, България беше отразена и в дигиталната реалност.

Силвия Кацарова и нейния бенд превърнаха вечерта в незабравимо преживяване

171215 business%20impulse issue%2023 final

Documents