20 tips for customer service by tk 2012
DESCRIPTION
20 Tips for Customer Service (In-Thai) by Taweewan Kamonbutr www.topservicetraining.comTRANSCRIPT
![Page 1: 20 tips for customer service by tk 2012](https://reader036.vdocuments.net/reader036/viewer/2022062320/558c1f06d8b42ab1528b477d/html5/thumbnails/1.jpg)
20เกร็ดความรู
เสริมงานบริการ
www.topservicetraining.com
![Page 2: 20 tips for customer service by tk 2012](https://reader036.vdocuments.net/reader036/viewer/2022062320/558c1f06d8b42ab1528b477d/html5/thumbnails/2.jpg)
20 เกร็ดความรูเสริมงานบริการTop Service Trainingเปนบริษัท ฝกอบรม นองใหมคะ...ที่ขอเปนปลาตัวเล็ก ที่วายเร็ว คิดเร็ว ทําเร็ว เราอยากทํา Training ดี ๆ ที่ชวยสรางความเปลี่ยนแปลงด ีๆ ใหกับพนกังาน ใหกับองคกรธุรกิจในเมืองไทยคะ20 เกร็ดความรูเสรมิงานบริการ เปนงานเขียนไอเดียบริการของอาจารยทวีวรรณ กมลบุตร รวมกับผูเขารวมสัมมนาแตละครั้ง ที่เรียนรูแลว คิดเลย ทําเลย และเขียน Slide ดี ๆ เพือ่แบงปนใหเพื่อนนักอานทีท่ํางานบริการ หรือมีเพื่อนทํางานบริการ ขอเพียงชวยบอกแหลงที่มา... วามาจากเรา ที่ www.topservicetraining.com นะคะ... แวะเขามาเยี่ยมที่ website เราดวยนะคะเพราะเราอยากผลิตและสงตอความรูดี ๆ และอยากไดกําลังใจดี ๆ จากเพื่อนนักอานดวยคะ ☺
www.topservicetraining.com
![Page 3: 20 tips for customer service by tk 2012](https://reader036.vdocuments.net/reader036/viewer/2022062320/558c1f06d8b42ab1528b477d/html5/thumbnails/3.jpg)
เทคนิคในการรับฟงปญหาจากลูกคา
ฟง... รับฟงอยางตั้งใจ จริงใจ
คิด... คิดตามและวิเคราะหปญหา
ถาม... กระตือรือรนที่จะถาม เพื่อชวยลูกคาไดมากขึ้น
โดยคุณประกาศ ประจันบาน
www.topservicetraining.com
![Page 4: 20 tips for customer service by tk 2012](https://reader036.vdocuments.net/reader036/viewer/2022062320/558c1f06d8b42ab1528b477d/html5/thumbnails/4.jpg)
เทคนิคการใหกาํลังใจ
จริงใจ... ใหสิง่ดี ๆ เปนความรูสึกที่ออกจากภายใน
จริงจัง... พดูดวยน้ําใสใจจริง แสดงความรูสึกดวยใจ
สม่าํเสมอ... ใหใจสม่าํเสมอ ทุกครั้งที่เราสามารถใหได
โดยคุณสุวรรณา เขยีวชะอุม
www.topservicetraining.com
![Page 5: 20 tips for customer service by tk 2012](https://reader036.vdocuments.net/reader036/viewer/2022062320/558c1f06d8b42ab1528b477d/html5/thumbnails/5.jpg)
เกร็ดความรูในการทํางานในศูนยการคา
เรียบรอย... ดูแลอปุกรณใหเรียบรอย พรอมใชงาน
ราบรื่น... ประสานงานใหความชวยเหลอืรานคาใหราบรื่น
เรียกได... มีเรื่องฉุกเฉิน ตองการความชวยเหลือ เรียกไดตลอด
โดยคุณณัฐพงศ ไกวัลกฤติยากุลwww.topservicetraining.com
![Page 6: 20 tips for customer service by tk 2012](https://reader036.vdocuments.net/reader036/viewer/2022062320/558c1f06d8b42ab1528b477d/html5/thumbnails/6.jpg)
ทัศนคติเชิงบวก... ชวยไดเสมอ...
• คิดบวก.. ขอบคุณ ที่ลูกคาใหโอกาสเราไดบริการลูกคา• คิดบวก... ปญหาของลูกคา คือโอกาสที่เรา• คิดบวก... ยิ่งพบปญหา เรายิ่งไดเรียนรู• คิดบวก... ปญหาที่เกิดขึ้น ทําใหเราไดรูวิธีการแกปญหาที่หลากหลาย
คิดบวก
www.topservicetraining.com
![Page 7: 20 tips for customer service by tk 2012](https://reader036.vdocuments.net/reader036/viewer/2022062320/558c1f06d8b42ab1528b477d/html5/thumbnails/7.jpg)
สิ่งสําคัญ ฝกใหพรอม กอนรบัขอรองเรียน
1.เขาใจลูกคา2.รับฟงปญหาลูกคา3.จริงใจ ชวยเหลือใหเต็มความสามารถ
www.topservicetraining.com
![Page 8: 20 tips for customer service by tk 2012](https://reader036.vdocuments.net/reader036/viewer/2022062320/558c1f06d8b42ab1528b477d/html5/thumbnails/8.jpg)
ทกัษะการสือ่สาร... กับลูกคา4RR = Receive รับฟงR = Reactive of feeling สะทอนR = Restatement ทวนความR = Review สรุปความ
www.topservicetraining.com
![Page 9: 20 tips for customer service by tk 2012](https://reader036.vdocuments.net/reader036/viewer/2022062320/558c1f06d8b42ab1528b477d/html5/thumbnails/9.jpg)
คนที่ประสบความสําเร็จ ตองมีทักษะที่สําคญั 2 เรื่องคอื
1)มนุษยสัมพันธ2)ความคิดสรางสรรค
www.topservicetraining.com
![Page 10: 20 tips for customer service by tk 2012](https://reader036.vdocuments.net/reader036/viewer/2022062320/558c1f06d8b42ab1528b477d/html5/thumbnails/10.jpg)
เทคนิค... เริ่มตนบริการที่ดี
1) คดิบวก2) จริงใจ3) ใหความชวยเหลอื
www.topservicetraining.com
![Page 11: 20 tips for customer service by tk 2012](https://reader036.vdocuments.net/reader036/viewer/2022062320/558c1f06d8b42ab1528b477d/html5/thumbnails/11.jpg)
เทคนิค... เสริมจุดแข็งใหบริการ
1) คนหาความตองการลกูคา2) ใหเกินความคาดหมาย3) สรางความประทับใจ
www.topservicetraining.com
![Page 12: 20 tips for customer service by tk 2012](https://reader036.vdocuments.net/reader036/viewer/2022062320/558c1f06d8b42ab1528b477d/html5/thumbnails/12.jpg)
บริการดวยใจ... ใสหัวใจทุกครั้ง• รับฟงปญหาดวยความเขาใจ
• ใสใจประสานงาน
• ติดตามแกไข
• หวงใยถามหา
• สงมอบดวยหัวใจ
• ปญหาคลี่คลาย
• ไดใจลูกคา
www.topservicetraining.com
![Page 13: 20 tips for customer service by tk 2012](https://reader036.vdocuments.net/reader036/viewer/2022062320/558c1f06d8b42ab1528b477d/html5/thumbnails/13.jpg)
เทคนิคในการรับฟงขอรองเรียน
1. สบตาลูกคา2. ยิ้มแยม และแจมใส3. ภาษาทาทาง
4. การสื่อสารชัดเจน 5. ตรวจสอบปญหา 6. สรุปประเด็น
7. ขอแจงกลับลูกคา เพื่อแจงความคืบหนา8. กลาวขอบคุณลูกคา
www.topservicetraining.com
![Page 14: 20 tips for customer service by tk 2012](https://reader036.vdocuments.net/reader036/viewer/2022062320/558c1f06d8b42ab1528b477d/html5/thumbnails/14.jpg)
5. หาหนทางปองกัน
การแกไขขอรองเรียน
4. สรุปแนวทางแกไข
3. จัดลําดับความสําคัญ
1. รวบรวมขอรองเรียน
2. เปรียบเทียบกับเดือนที่ผานมา
www.topservicetraining.com
![Page 15: 20 tips for customer service by tk 2012](https://reader036.vdocuments.net/reader036/viewer/2022062320/558c1f06d8b42ab1528b477d/html5/thumbnails/15.jpg)
ทุกการผิดพลาด สรางความสาํเร็จเรื่องใหม
ใหเราไดทุกครั้ง
คิดบวก... ทุกครั้ง
www.topservicetraining.com
![Page 16: 20 tips for customer service by tk 2012](https://reader036.vdocuments.net/reader036/viewer/2022062320/558c1f06d8b42ab1528b477d/html5/thumbnails/16.jpg)
สรางสรรคบริการใหประทับใจ
สราง Template เพื่อใหเปนมาตรฐานเดยีวกนั
+ รวดเร็วการสงเมลล แบบตั้งเวลา เพื่อย้ําเตือนการติดตามผล เพื่อเพิ่มความประทับใจ + เอาใจใส
www.topservicetraining.com
![Page 17: 20 tips for customer service by tk 2012](https://reader036.vdocuments.net/reader036/viewer/2022062320/558c1f06d8b42ab1528b477d/html5/thumbnails/17.jpg)
สรางสรรคบริการใหประทับใจ
ใหเกยีรติผูมาติดตอ
ใหบริการที่ตรงตอความตองการและชวยแกปญหา
เขาใจและรับฟงใหมากขึ้น
www.topservicetraining.com
![Page 18: 20 tips for customer service by tk 2012](https://reader036.vdocuments.net/reader036/viewer/2022062320/558c1f06d8b42ab1528b477d/html5/thumbnails/18.jpg)
สรางสรรคบริการใหประทับใจ
รับฟงปญหาใหครบถวน
วิเคราะหปญหาของ Userชวยแกปญหาของ Userแนะนําการปองกันปญหานี้ในอนาคต
www.topservicetraining.com
![Page 19: 20 tips for customer service by tk 2012](https://reader036.vdocuments.net/reader036/viewer/2022062320/558c1f06d8b42ab1528b477d/html5/thumbnails/19.jpg)
สรางสรรคบริการใหประทับใจ
วางแผนงาน ขั้นตอน วิธีการทาํงานศึกษาขอมูลเรื่องนั้นกอนเริ่มลงมือดําเนินการ
ทํางานเปนทีม (ชวยเหลือกัน)
ทํางานไดทุกอยางโดยไมเกี่ยงงาน
พยายามทํางานโดยมีเปาหมายใหผลงานออกมาดทีี่สดุ
www.topservicetraining.com
![Page 20: 20 tips for customer service by tk 2012](https://reader036.vdocuments.net/reader036/viewer/2022062320/558c1f06d8b42ab1528b477d/html5/thumbnails/20.jpg)
สรางสรรคบริการใหประทับใจ
ทําความเขาใจกับงานที่ไดรับมอบหมาย
แลวก็... ทํางานดวยใจ
www.topservicetraining.com
![Page 21: 20 tips for customer service by tk 2012](https://reader036.vdocuments.net/reader036/viewer/2022062320/558c1f06d8b42ab1528b477d/html5/thumbnails/21.jpg)
รูเขา รูเรา บริการทุกครั้ง ประทับใจทุกครั้ง
มิติลูกคา
จดชื่อ
จําเสียง
ฟงสาํเนียง
มิติผูใหบริการ
สงเสยีง (ไพเราะ)
เรียบเรียง (ปญหา)
ไมเถียงตอบ (ควรฟงมากกวา)
www.topservicetraining.com
![Page 22: 20 tips for customer service by tk 2012](https://reader036.vdocuments.net/reader036/viewer/2022062320/558c1f06d8b42ab1528b477d/html5/thumbnails/22.jpg)
ขอบคุณมากคะ
ที่ติดตามอานความรูด ีๆ
สนใจหลักสูตร ฝกอบรม สัมมนา
กรุณาติดตอ คุณนิภาพรรณ กมลบุตร ติดตอ 089-920-1312 หรือ 087-970-1212
หรือ 086-970-9080 e-mail :
[email protected] หรือ [email protected]
www.topservicetraining.com
![Page 23: 20 tips for customer service by tk 2012](https://reader036.vdocuments.net/reader036/viewer/2022062320/558c1f06d8b42ab1528b477d/html5/thumbnails/23.jpg)
ขอบคุณมากคะ
ที่ติดตามอานความรูดี ๆwww.topservicetraining.com
www.topservicetraining.com