20151026191022
TRANSCRIPT
Campos Santa María, Julio
Ganoza Flores, Mariana
Layza Vidal, Laura
Llajaruna Montes, Estefany
Marquina Rivera, Yomhara
Morales Quevedo, Lucia
INTEGRANTES
Perspectiva sociológica
Trabajo emocional
Acuñado por A. Hochschild
En el trabajo: como área fundamental en el proceso de
interacción interpersonal
Interés por En la
sociedad: la naturaleza y
función de las emociones
Rechaza papel de emociones como
relación E-R
Énfasis en la construcción social de
las normas de expresión emocional
Las organizaciones tienen sus propias normas de expresión
emocional para las interacciones entre
compañeros y clientes
Manejo de emocionespara crear unaexpresión facial ycorporal públicamenteobservable
Requisitos que afirman eltrabajo emocional en unpuesto
Existencia de contacto cara a cara o la voz
Evocar emociones en clientes
Se necesita “supervisores emocionales”
Dimensiones del Trabajo Emocional
Surface acting
Deep actingSe identificó 2estrategias para realizarel trabajo emocional
Empleados ocultan sentimientosreales, fingiendo las emociones queel puesto requiere
Trataban de sentir las emocionesque debían expresar a los clientes
La persona manejasentimientos pararesponder a lasdemandas delcontexto
A través de laautoinducción desentimientos oentrenamiento de laimaginación
Redefinición del Trabajo emocional
Criticas del Trabajo
Emocional
Espacio individual de resistencia alas prescripciones organizacionales
Limitada capacidad para explicarlos procesos de manejo emocionalen las organizaciones
Coté: No permite estudiarinteracciones intraorganizacionales( entre supervisor y empleado)
Bolton y Boyd: No se explica laexpresión auténtica de lasemociones.
Esfuerzo por seguir normas de expresión deemociones organizaciones sin necesidad de unsupervisor directo , siendo controladas porotros medios.
Parte del éxito en la captación de clientesradica en la capacidad para manejar emocionesy mostrar al cliente seguridad, entusiasmo yconfianza en los servicios .
Atrajo atención de la psicología laboral y de lasalud, estudiando los procesos micro eintraindividuales
Uso del término work por labour para estudiarfénomenos de manejo emocional queempleado realiza fuera de la organización queinfluye en su rendimiento del trabajo
CONFLICTO DE ROL E IDENTIDAD
T. Identidad Social
Falta Sincronía: Emociones Sujeto y Prescritas por Rol
Desarrollo de Desgaste Profesional (Burnout)
T. Conflicto Personal y Rol
Moderaría Impacto
FINGIR Emociones
Manejar Emociones para Cumplir Normas de Puesto :: Sentimientos Eficacia y Expresión autentica del Self.
Problemas T.E :
Falta de Autenticidad Percibida
X Salud X
GRADO INTERNALIZACION
“Fingir con Buena Fe” “Fingir con Mala Fe”
NO ARMONIA Características Personales ROL
DISONANCIA EMOCIONAL Conflicto Minimiza
PERCIBIMOS Propias Características y Características de Grupos Sociales
> DISONACIA E.
M. INTERACCIONISTA
REQUISITOS DEL ROL Y PROCESOS INDIVIDUALES con Respuesta a Demandas.
Relación a los Aspectos Individuales: Disonancia Emocional
DIMENSIONES DEL TRABAJO EMOCIONAL:
Trabajo Emocional: “Esfuerzo, Planificación y Control Necesario Expresar Emociones que Requiere la Organización en transacciones Interpersonales”
MULTIDIMENSIONALIDAD
Relación a Demandas del Puesto: Frecuencia de Interacciones, Variedad y Duración
Necesidad Estudiar: Dinámica en Relación :
M. REGULACION EMOCIONAL
DEMANDAS DEL ROL :ANTECEDENTES en Expresión de Emociones
Eventos POSITIVOS y NEGATIVOS de Jornada lab. Podrían desencadenas T.E. en sujeto.
A.P.
MOMENTOS CLAVES Regular Emociones
INTEGRADOR PROCESOS INTRAINDIVIDUALES - T.EMODELO DE PROCESO
T. REGULACION EMOCIONAL (Gross 1983) : EMOCIONES se Desarrollan en Tiempo y podemos Cambiar, Suprimir o Moderar las Emociones que sentimos en diferentes momentos.
Procesos Intraindividualesde Manejo Emocional son DIMENSIONES centrales T.E.
Emocion Desarrollada ESTRATEGIAS CENTRADAS EN LA RESPUESTA
Antes Respuesta Emocional ESTRATEGIAS CENTRADAS EN ASPECTOS COGNITIVOS.
A.S
ESTRATEGIAS DE REGULACION EMOCIONAL
ACTUACION SUPERFICIAL
N. INDIVIDUAL: Burnout
N.ORGANIZACIONAL: Problemas Rendimiento y Ausencias.
CONSECUENCIAS DEL T.E.
AS incluye Supresión Además Fingimiento Activo de Otra Emoción
Tendencias Individuales en vida cotidiana
Ajustar Expresiones a las Reglas
Actuación Profunda y Superficial
TRABAJO EMOCIONAL
SUPRESION EMOCIONAL
M. DEMANDAS DE RECURSOS COGNITIVOS
Trabajo Emocional: “PROCESO Necesario Conseguir OBJETIVO SUPERIOR” - Cumplir con Normas de Expresión Emocional
T.E ENFOQUE COGNITIVO T. DE LA ACCION
III Nivel: N. Cognitivo
Estrategias en función d Incremento Gradual de Recursos Cognitivos Necesarios para Ejecutar Manejo Emocional.
I Nivel: Sensorio Motor
II Nivel: Patrones de Acción Flexible
REGULACION AUTOMATICA de Emociones
ACTUACION SUPERFICIAL: Parcialmente a nivel Automátivo. Y en Nivel de Patrones Flexibles
ACTUACION PROFUNDA
MODIFICACION ACTIVA de Emociones)
ENFOQUES REGULACION EMOCIONAL Y COGNITIVA
Zapf(C.)
la AP implica Mayor niveles de Esfuerzo = Mayor Desgaste
CONVERGEN :: DIMENSIONALIDAD DEL TRABAJO EMOCIONAL en torno a ESTRATEGIAS
DIFIEREN al NIVEL DE ESFUERZO que
Requieren
Grandey (R.E.)
AS Alto nivel de desgaste regulación emocional
AP parece No Tener Resultados tan Devastadores
RECONOCE que CONSECUENCIAS son MAS SALUDABLES debido a CONSONANCIA EMOCIONAL que consigue esta estrategia
ENFOQUE BASADO EN EL PUESTO
Características del puesto que desencadenan los procesos de
manejo emocional
evaluar
Morris y Feldman(1997)
frecuencia
duración
Expresiones emocionales
Proceso de disonancia emocional
Ausencia de consistencia entre EXP. EMOCIONAL y EMOCIONES
QUE SIENTE EL INDIVIDUO
Denota
ENFOQUE BASADO EN EL PUESTO
Moreno, Jimenez y
Zapf (2010)
Requerimientos emocionales del puesto
Reglas de expresión de emociones
Normas organizacionales
Disonancia emocional
CANSANCIO EMOCIONAL
EFICACIA PROFESIONAL
ENFOQUE BASADO EN EL INDIVIDUO
Estrategias individuales que las personas siguen para manejar sus emociones de acuerdo con las
reglas
mide
ESCALAS DE EMOCIONES DISCRETAS
ESCALA DE TRABAJO EMOCIONAL ESPECÍFICO Glomb y Tews, 2002
Presenta emociones positivas y negativas y los participante han de puntuar hasta qué punto expresan cada emoción de manera
natural, intentan sentirla o la ocultan
El fingimiento de emociones positivas y el ocultamiento de negativas eran las variables que
mejor predecían el CANSANCIO EMOCIONAL
INVENTARIO DE TRABAJO EMOCIONAL. Mann, 1999
Fingimiento y ocultación de las
emociones
LA PERSPECTIVA DEL MANEJO EMOCIONAL DE KRUML Y GEDDES (2000)
ENFOQUE BASADO EN EL INDIVIDUO
Actuación profunda “ESFUERZO EMOTIVO”
Dos subescalas Actuación superficial “DISONANCIA EMOTIVA”
RELACION NEGATIVA CON CANSANCIO EMOCIONAL Y POSITIVA CON EFICACIA
PROFESIONAL
ASOCIADO AL CANSANCIO EMOCIONAL
PLUGIESI (1999): ESCALA DE TRABAJO EMOCIONAL
DOS DIMENSIONES
ESTRATEGIAS CENTRADAS EN UNO MISMO ESTRATEGIAS CENTRADAS EN EL ENTORNO
Esfuerzos por manejar las emociones propias para ajustarse a las reglas
Mecanismos por los que manejamos las emociones de compañeros y
clientes.
CONCEPTO DE AS Items: Fingimiento de emociones
CONCEPTO DE AP Items: manejo emocional que se centra en influir
positivamente en las emociones del otro, a diferencia de cumplir pasivamente.
Totterdely Holman
(2003)
ESCALA DE TRABAJO EMOCIONAL (EMOTIONAL LABOR SCALE: ELS)Brotheridge y Lee (1998, 2003)
PERSPECTIVA BASADA EN EL PUESTO
• AP: manejo desentimientos pararesponder de acuerdoal puesto.
• AS: fingir emociones.
integra
• Frecuencia de expresión deemociones
• Duración• Intensidad• Variedad de la expresión de
emociones
PERSPECTIVA BASADA EN EL INDIVIDUO
CARACTERÍSTICAS DE LA INTERACCIÓN
La Duración
con el cliente
El Grado de Rutina
de la tarea
AP
Cuanto mas largos son los encuentros y menos grado deAutomatización requieren, mayor probabilidad de que losempleados de involucren en el manejo emocional que llevaa una expresión emocional mas auténtica.( Kruml yGeddes,2000)
REGLAS DE EXPRESIÓN EMOCIONAL
Es unaspectofundamentalde lainteraccióncon elcliente.
Sinembargolasestrategiasde trabajoemocionalno ha sidotanconsistentes comohabría deesperar.
Grandey(2003)encuentraunaasociaciónsignificativaentre lasnormas deexpresiónemocionaly la AP, perono en AS.
Las reglas deExpresión deemocionesPositivas serelacionansignificativamente con laAP.
Mientras quelas reglas deocultaremocionesnegativaspredicen demanerasignificativala AS.
AUTONOMÍA EN EL TRABAJO
Hochshkid menciona que las reglas estrictas y la
falta de autonomía en la toma de decisiones
Conducen a la necesidad de fingir emociones para cumplir
para las normas.
Algunos estudios, han constatado que la autonomía en eltrabajo se relaciona de manera positiva con la AP.
AFECTO
El afecto negativo se controla demanera consistente en los estudiosque examinan el impacto de la AS enconsecuencias tales como el cansancioemocional y las intenciones deabandono de la empresa
Las investigaciones concluye que apesar de la estrecha y potencialrelación antecedente de afectonegativo y AS, esto no es así para leafecto positivo.
LA INTELIGENCIA EMOCIONAL
Defina nuestra capacidad de entender
emociones en uno mismo y en otros y de usarlas para facilitar la
resolución de problemas y la
capacidad de regularlas para que nos permitan
operar en nuestro entorno de manera
efectiva. (Mayer, salovey, Carusso y
Sitarenio, 2003)
Se argumenta que los
individuos que exhiben alta IE, no necesitarían realizar trabajo emocional, ya
que su capacidad natural de
regular emociones haría
de este un proceso casi automático.
No existe evidencia
suficiente para concluir que la
IE es un antecedente del trabajo emocional.
Puede ser que , la IE como rasgo desempeñe un
papel moderador entre varíables
situacionales y la selección de una u otra estrategia
de trabajo emocional
Actuación Superficial
Actuación Profunda
ACTUACIÓN SUPERFICIAL (AS)
De acuerdo a los modelos planteados los aspectos del trabajo emocional centrados en el puesto afectan al desarrollo del burnout
mediante
Factores individuales del trabajo emocional
Actuación superficial
explica
Cansancio emocional
Incluso después de controlar otras variables del puesto
como
• Tiempo en el trabajo• Frecuencia • Duración interacciones
ACTUACIÓN SUPERFICIAL (AS)
Presencia de reglas de expresión emocional
Varios estudios sugieren que la AS media la relación entre
• Reglas de expresión • Burnout
validando
Modelo de Grandey
Existen relaciones consistentes entre
AS BurnoutMuestra: empleados italianos
sector de servicios
relación
marginalmente significativa
AS Cansancio emocional
Cinismo
Estudio de Zerbe con azafatas
comprobó
Controlando el efecto del afecto negativo
ACTUACIÓN PROFUNDA (AP)
Bono y Vey (2005)
Cansancio emocional
AP
se relacionan
Kim y Han (2009) Mikolajezak (2007)
EstrésAP
relación significativa
Muestra: Correlación
• AP• Estrés
> • AS• Estrés
Cansancio emocional
AP
asociación significativa
1 °
6 meses desapareció
AS
ACTUACIÓN PROFUNDA (AP)
AP
lleva
Mayor grado de congruencia emocional
AS
se asocia
Consecuencias saludables
Experiencia de emociones positivas• Eficacia profesional• Satisfacción• Mayor
concentración
laboral
de los clientes
CONCLUSIÓN
Es necesario identificar otras variables que
expliquen el impacto
del
Trabajo emocional
Desarrollo del burnout
Warton(2009)A pesar de los estudios, aún no se explica el impacto del
trabajo emocional en la salud de los trabajadores
Hobfoll y Shirom(2001)
Modelo de Conservación de los recursos, de acuerdo a esta teoría invertimos nuestros recursos para afrontar las demandas
del trabajo, sino se recupera los recursos invertidos existe riesgo de desarrollar BOURNOUT A LARGO PLAZO
La teoría COR establece que invertir esfuerzos y recursos puede conducir al
desarrollo de nuevos recursos que fortalecen nuestros mecanismos de
afrontamiento ante las demandas del entorno
EJEMPLO
Carlos es un trabajador que pertenece al área Administrativa, últimamente presenta un exceso de
trabajo en la oficina, esto afectado su control de emociones, pues en ocasiones se torna irritable, otras
veces contesta mal a sus compañeros, además los problemas en casa han aparecido recientemente. Carlos presenta una sobrecarga de trabajo por tanto existe un
desgaste de esfuerzo cognitivo que se basa en la insatisfacción por no poder cumplir a tiempo con todo
lo que tiene encima, no se menciona que Carlos descanse, ello indica que no recarga energía siendo un
riesgo de desarrollar Burnout.
Basándose en la TEORÍA TRANSACCIONAL DEL ESTRÉS desarrollan el constructo
esfuerzo emocional, encontraron que AS y AP están asociados con esfuerzo, sin
embargo sólo el AS se asocia al cansancio emocional
RUTA DE DESGASTE Y FALTA DE RECUPERACIÓN DE RECURSOS
Quiñones, Rodríguez y Clarke(2012)
El modelo de degaste de recursos y ausencia de recuperación está en línea con otros modelos clásicos de burnout, como el
Modelo de falta de balance entre el esfuerzo –recompensa o el Modelo de
ajuste Personal-puesto
Coté (2005)
Modelo interpersonal de regulación emocional resalta el
papel de las interacciones positivas con clientes lo que evitaría el
desarrollo del burnout
RUTA DE DESARROLLO DE RECURSOS
Desde la teoría COR el papel del manejo emocional aunque se requiere esfuerzo, nos equipa con recursos que nos permiten afrontar las demanda del puesto , la identificación con el puesto nos permitiría desarrollar estos
recursos.
Quiñones, Rodríguez y Clarke(2012)
Detectaron que el impacto de la AP en la eficacia profesional se encontraba identificado con el
trabajo y por las relaciones satisfactorias con los clientes.
Cuestionario de Trabajo Emocional” (TREMO) Moreno-Jiménez (2004).
El formato de respuesta
tipo Likert de cuatro
puntos, evalúa la
frecuencia con que se
dan determinadas
situaciones emocionales
en el trabajo, desde
1(raramente) hasta
4(continuamente)
(Anexo 1).
Las dimensiones de este
cuestionario son:
a) Normas organizacionales sobre las emociones, hace referencia a la existencia de criterios, orientaciones y supervisión que la organización establece sobre aspectos relacionados con el manejo de determinadas emociones de forma explícita o implícita.
b) Requerimientos emocionales del puesto de trabajo, en referencia a exigencias emocionales de la actividad laboral como frecuencia, variedad, intensidad y sensibilidad emocional requerida.
c) Expresión de emociones positivas, evalúa la necesidad de expresar emociones positivas como amabilidad, simpatía, etc., con la finalidad de cumplir requerimientos u objetivos laborales.
d) Control de emociones negativas, en alusión al control u ocultación de emociones negativas como irritación, malestar, etc., con la finalidad de cumplir requerimientos u objetivos laborales.
e) Disonancia emocional, evalúa cuando la experiencia emocional del trabajador no coincide con la expresión emocional expresada y requerida por la situación
VALIDACIÓN DE LA VERSIÓN ESPAÑOLA DE LA ESCALA DE TRABAJO EMOCIONAL DE FRANKFURT
(1) la demanda de expresión de emociones positivas
(abreviado como “emociones positivas”)
(2) la demanda de expresión de emociones negativas
(“emociones negativas”)
(3) la demanda de ser sensible con las emociones de los
clientes (“sensibilidad requerida”);
(4) la capacidad de infl uir en la interacción social (“control de
la interacción”)
(5) la disonancia entre las emociones sentidas y las expresadas
(“disonancia emocional”).
Silvia Ortiz Bonnín, Capilla Navarro Guzmán, Esther García
Buades, Carmen Ramis Palmer y Mª Antonia Manassero Mas
2012 La muestra está compuesta por 656
personas que trabajan en establecimientos
turísticos (hoteles y restaurantes) de la
Comunidad Valenciana (63,3%) y de la
comunidad autónoma de las Islas Baleares
(36,4%).
VALIDACIÓN DE LA VERSIÓN ESPAÑOLA DE LA ESCALA DE TRABAJO EMOCIONAL DE FRANKFURT
El instrumento FEWS(Frankfurt Emotion WorkScales) es una escalaelaborada por Zapf et al.(1999, 2001), la cual puedeser aplicada a diversasprofesiones y de la cualexisten versiones en inglés,francés y polaco.
“emociones positivas” (4 ítems), ejemplo de ítem: ¿tiene que expresar emociones agradables hacia los clientes?;
“emociones negativas” (5 ítems), ejemplo de ítem: ¿tiene que expresar emociones desagradables hacia sus clientes?;
“emociones neutras” (3 ítems), ejemplo de ítem: ¿tiene que expresar emociones que no son ni positivas ni negativas hacia los clientes?;
“sensibilidad requerida” (3 ítems), ejemplo de ítem: ¿Es importante saber cómo se sienten los clientes en ese momento?;
“control de la interacción” (3 ítems), ejemplo de ítem: ¿le permite su trabajo terminar la conversación si usted lo considera apropiado?;
“disonancia emocional” (4 ítems), ejemplo de ítem: ¿debe expresar emociones que no coinciden con sus verdaderos sentimientos?
¿Y ustedes, qué recomendaciones darían?