2017.6.6 銷售管理三部曲
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銷售管理三部曲2017年副店長培訓
新眼光行銷顧問有限公司林志成老師
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學習目標
了解常用促銷方式與要領
掌握門市吸引顧客入店的努力重點
認知POP廣告的功能與使用
把握服務禮儀的關鍵並活用
明白商品展示的作用與運用
學會常用的續銷方式並轉為銷售話術
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壹、首部曲《集客》
貳、二部曲《待客》
參、三部曲《留客》
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壹、首部曲《集客》
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銷售的定義
銷售是創造、溝通與傳送價值給顧客,以及經營顧客關係。
銷售就是介紹商品提供的利益,以滿足客戶特定需求的過程 ⊙
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銷售的定義
商品包括有形商品及其附帶的無形服務,
滿足客戶特定的需求是指客戶特定的欲望被滿足,或客戶特定的問題被解決 ⊙
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銷售管理三部曲
集客 待客 留客
入店
來店 POP
禮儀 續銷
展示
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更多人來!
PULL(拉)策略:吸引顧客進入商店!⊙
壹、首部曲《集客》
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一、來店販促
1、促銷活動
消費者銷售促進(Customer Sales Promotion)
可以刺激消費者購買商品的數量或是縮短購買商品的週期 ⊙
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1、促銷活動
目的除了激起消費者購買產品及服務,鼓勵使用者試用新產品,還可以提昇營業額、促進商品迴轉、商圈耕耘及促進企業活力 ⊙
一、來店販促
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2、一般執行促銷活動的3H6W包括:
How 促銷活動要如何規劃進行?
How Many 總體的促銷活動預定要花費多少錢?
How Much 透過促銷活動的執行,對門市可以發揮多少效益?
What 在促銷活動的內容架構中,門市要強調的重點是什麼?
When 什麼時候是啟動促銷活動的適當時機?
Who 哪些人要負責促銷活動的規劃執行與效益管控?
Whom 主要的促銷活動是要滿足哪些人的需求?
Where 促銷活動設定的活動範圍與地點在哪裡?
Why 門市為何需要規劃這些促銷活動?
一、來店販促
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一、來店販促
3、常用促銷方式抽獎
贈品
折價券
會員卡
新服務
聯合
時間別
集點 折扣
Sales Promotion
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3、常用促銷方式
(1)抽獎及摸彩
以「極具吸引力」獎品誘因,刺激消費者參與活動之興趣,
因抽獎及摸彩券內消費者資料填寫而建立蒐集顧客檔案 ⊙
一、來店販促
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誠品萬聖節消費滿千抽iPad
誠品生活松菸店為了呼應萬聖節,即日起到2015.11.9 祭出消費滿1千元就有機會抽中iPad Pro 32GB ⊙
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3、常用促銷方式
(2)贈品
以消費者「貪小便宜」心態,刺激顧客達成購買。
應盡量避免缺貨,引起顧客抱怨。選擇「贈品」亦須考量優良品質,以免引起負面效果 ⊙
一、來店販促
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3、常用促銷方式
(3)折價券
折價券是活動最常使用的策略方法之一。
不但具有「低價」效果,更讓消費者有「珍惜」與「收集」的購物情結 ⊙
一、來店販促
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3、常用促銷方式
(3)折價券-優點功能:
‧可刺激消費者購買意願;‧鼓勵續購,抓住提高消費者之忠誠度;‧新品上市試賣,激起新消費者嚐鮮;‧可延伸消費其他相關產品,提高業績 ⊙
一、來店販促
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3、常用促銷方式
(4)會員卡優惠
行銷上有所謂80/20法則,即20%的顧客,創造80%的業績。
利用發行「會員卡」,掌握常來主顧客,給予折扣優惠,是最佳販售促銷捷徑 ⊙
一、來店販促
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3、常用促銷方式
(5)折扣
此種方式是直接以折扣回饋優待消費者。
吸引人潮、帶動買氣,藉以提升來客數及提高客單價創造業績 ⊙
一、來店販促
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…以100元的超低價把原價2300元的皮鞋帶回家…
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3、常用促銷方式
(6)集點優待或兌換
消費者消費一定金額可獲積分點數,累積一定點數,可獲贈品 ⊙
一、來店販促
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3、常用促銷方式
(6)集點優待或兌換
此種促銷方式可使消費者重覆來店消費,提高交易次數及消費額。
目的在於額外利益鼓勵消費者增加來店率培養顧客忠誠度,防止消費者到競爭店 ⊙
一、來店販促
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27全聯集印花換購活動
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28全聯集印花換購活動
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29全聯WMF頂級不鏽鋼廚具 2016.8.25
0:30 資料來源:網路
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3、常用促銷方式
(7)「時間別」促銷
選擇特定時段及商品,透過DM,對於來店消費者,給予特別優惠。
其目的是要刺激消費顧客,以優惠便宜消費心態不斷來店消費,及維繫顧客消費人潮 ⊙
一、來店販促
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星巴克低價戰咖啡50元有找
限定上午11點前販售定價45元的新咖啡「香草密斯朵」,若自行帶杯子則現折10元,僅需35元 ⊙
◎資料來源:經濟日報 2010.5.6
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CoCo神祕行銷挑逗顧客好奇心
4/25、26兩天在門市推出限量神祕飲品,活動展開前,各門市就已排滿慕名而來的消費者。每店限量50杯快速秒殺!⊙
◎資料來源:Wow!NEWS新聞網 2014.4.26
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3、常用促銷方式
(8)聯合促銷
就是為促進提升銷售業績的成長,結合不同廠商、業種、店舖而貢獻彼此的力量一起舉辦促銷;也就是所謂的「異業結合」⊙
一、來店販促
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3、常用促銷方式
(8)聯合促銷-優點效益:
結合多方資源力量,吸引更多新消費者,增加來客數、提升客單價,提高營業額。
藉由多方聯合促銷,分攤廣宣成本預算,帶動產品銷售或商品知名度、提升形象 ⊙
一、來店販促
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八家異業結盟推聯合優惠券
景氣低迷為刺激消費力,國內八大知名業者:百視達、康是美、麗嬰房、MisterDonut、摩斯漢堡、 必勝客、頂好超市、生活工場等異業結盟,推出超過8000元總值的「8結幸福聯合優惠券」,全省超過1200家門市適用 ⊙
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3、常用促銷方式
(9)新增服務項目
延伸或新增服務項目,或者賣場增加異業商品或服務,也能有效達到集客效果、增加來客數 ⊙
一、來店販促
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7-11 GoStation電池交換站
新創公司 Gogoro,2015.11.23與 7-11 共同宣布成立全台第一座 GoStation電池交換站,地點就是 7-11 榮鑫門市 ⊙
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韓系快時尚服飾咖啡香吸客
韓國快速流行品牌H:CONNECT,2015.11.7 在台中逢甲旗艦店開出全球第一家H:Cafe,引進道地韓系點心,服飾結合咖啡,征服消費者的荷包與味蕾!⊙
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手機沒電?花蓮商圈免費充!
花蓮市公所最近和市區商圈合作,推出「友善充電站」設備,
民眾逛街旅遊時,遇到手機或平板沒電,可洽合作店家免費借用充電站即時充電,解決沒電的困擾 ⊙
◎資料來源:聯合新聞 2015.12.28
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房仲門市貼心服務吸引人潮
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二、入店販促
容易看到
容易進來
容易走動
宣傳布置
三易效果
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1、門市由外到內的三易效果:
(1)容易看到
如何選擇一處適合的立地點,透過店招與外觀的訴求效果,讓消費者很容易看出所在位置並且建立深刻的印象 ⊙
二、入店販促
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1、門市由外到內的三易效果:
(2)容易進來
店門口的開啟要適當,要先分析在店外走動顧客的流量與方向,再決定入口的位置,將客人引導至店內。
二、入店販促
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1、門市由外到內的三易效果:
(3)容易走動
店內賣場的規劃與動線的引導,使顧客很容易在商店內走動,避免商品陳列的阻礙,影響客人的瀏覽與移動 ⊙
二、入店販促
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1、門市由外到內的三易效果:
(3)容易走動
並且消除賣場的死角(此路不通),讓客人在店內能有迴遊的效果 ⊙
二、入店販促
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2、門市要吸引顧客入店努力重點:
(1)以明亮的店面形象吸引顧客入店
顧客入店困難,主要在三個問題:缺乏醒目的標誌、混暗的燈光、雜亂的陳列 ⊙
二、入店販促
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50
2、門市要吸引顧客入店努力重點:
(2)用商品吸引顧客入店
將新產品、知名產品、購買頻率高的產品陳列在門口顯眼處,
並以略低的價格銷售,以吸引感興趣的顧客到店裏逛一逛 ⊙
二、入店販促
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2、門市要吸引顧客入店努力重點:
(3)用促銷吸引顧客入店
在門市前通道以POP、宣傳單、布條等方式介紹店內促銷活動 ⊙
二、入店販促
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56◎討論
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壹、首部曲《集客》
◎分組討論:□ 父親節如何吸引「新顧客」入店
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貳、二部曲《待客》
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貳、二部曲《待客》
更多人買!
PUSH(推)策略:促進顧客購買商品!⊙
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一、店內販促:POP廣告
Point of Purchase Advertising的縮寫,又稱為「銷售場所廣告」。
具體而言,POP廣告是在「有利的時間」和「有效的空間」位置上,為商品宣傳,
吸引、引導顧客瞭解商品內容或活動,從而誘導顧客產生購買欲望 ⊙
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一、店內販促:POP廣告
POP廣告的功能:
新產品告知
吸引顧客駐足
營造銷售氣氛
取代銷售人員
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POP廣告的功能:
1、新產品告知
在銷售場所使用POP廣告進行促銷活動,可以吸引消費者視線,刺激其購買欲望 ⊙
一、店內販促:POP廣告
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POP廣告的功能:
2、吸引顧客駐足
POP廣告可以憑藉其新穎的圖案、絢麗的色彩、獨特的構思等形式,引起顧客注意、駐足停留,對商品產生興趣 ⊙
一、店內販促:POP廣告
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POP廣告的功能:
3、取代銷售人員
POP廣告有「無聲的售貨員」和「最忠實的推銷員」的美名。
當消費者面對諸多商品無從下手時,一則傑出的POP廣告,往往能夠吸引消費者、促成其購買 ⊙
一、店內販促:POP廣告
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POP廣告的功能:
4、營造銷售氣氛
利用POP廣告美麗的圖案、突出的造型、準確而生動的廣告語言,可以創造強烈的銷售氣氛,吸引消費者的視線,使其產生購買衝動。
一、店內販促:POP廣告
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二、待客禮儀
服務禮儀關鍵 服務人
員形象
牢記應對用語應對執
行要領
製造魅力服務
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1、服務禮儀的關鍵
(1)嘴甜、臉笑、腰軟、腳手快。
(2)眼(眼神):注視對方。
(3)口(表達):清晰、流暢、響亮 ⊙
二、待客禮儀
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1、服務禮儀的關鍵
(4)頭(表情):附和點頭、熱情。
(5)手(接待、指示):□ 雙手接物、五指併攏
(6)身體(態度):站立、前傾 ⊙
二、待客禮儀
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70禮貌天使王茵茵 2014.6
2:06 資料來源:網路
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2、服務人員《形象大使》的個人形象
身穿制服的服務人員,就是品牌的代言人、形象大使,
合宜的服裝儀容,除了展現專業工作態度,並在消費者心中留下美好的服務印象 ⊙
二、待客禮儀
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2、服務人員《形象大使》的個人形象
(1)化妝:
化淡妝是表示對工作的尊重,
合宜的妝容更能透露出好氣色,讓個人專業形象加分!⊙
二、待客禮儀
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2、服務人員《形象大使》的個人形象
(2)髮型:
為了服務時更為清爽、俐落與朝氣,髮長超過肩膀就需綁馬尾,
短髮不宜蓋到臉部1/3以上,必要時以髮夾讓臉部乾淨呈現 ⊙
二、待客禮儀
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74
2、服務人員《形象大使》的個人形象
(3)制服:
同仁不得私自修改制服款式;
名牌的配戴代表個人對服務的負責,也可以協助顧客的識別 ⊙
二、待客禮儀
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2、服務人員《形象大使》的個人形象
(4)衛生:
牙齒應保持潔白,無齒垢、食物殘渣;
指甲應修剪整齊、無污垢;
應注意自身是否有明顯體味,香水、古龍水不宜過濃 ⊙
二、待客禮儀
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3、牢記應對用語
(1)應對的基本用語必須徹底執行:
「歡迎光臨」、「對不起」及「非常抱歉」等用語若徹底執行,會使對方產生好印象 ⊙
二、待客禮儀
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3、牢記應對用語
其他可參考的基本用語:
‧哈囉,您好! ‧謝謝您!
‧請稍候 ‧是的,好的
‧對不起,讓您久等了!
‧請慢走 ‧謝謝光臨
‧祝您今天心情愉快!
二、待客禮儀
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78
3、牢記應對用語
(2)將「好」放在句尾:
這商品是比較『好』的商品,所以價格稍微貴了點。→句尾不太好;
→這商品的價格稍稍地高了點,
□ 但品質是非常地『好』⊙
二、待客禮儀
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3、牢記應對用語
(3)語尾必須很明確的說清楚:
我想它是相當適合你的,但是…這種說法會讓客戶產生疑問。
→這非常適合您!這個牌子沒問題!
可信賴的說法,在語尾要表現出來!⊙
二、待客禮儀
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4、待客應對執行的要領
(1)預想並列舉顧客可能詢問的問題。
(2)思考如何說明及回答各類問題。
(3)將大家討論結果彙整為應對方法。
(4)全體員工練習應對的方法並檢討。
(5)修正改進應對方式 ⊙
二、待客禮儀
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5、製造魅力服務
服務業的服務流程可分為三類:
第一是基本服務,就是不做不行,做多了客人也不會有感覺;
第二是附加服務,做越多客人越滿足 ⊙
二、待客禮儀
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餐桌轉方塊,服務馬上來
Noodoe服務方塊是物聯網在餐廳運用的體現,
方塊與餐廳服務生所配戴的手環連線,消費者只要隨翻轉桌上的手環,服務生就能收到所需服務的訊息,即刻提供茶水、點餐等服務 ⊙
◎資料來源:蘋果即時 2016.3.17 http://www.appledaily.com.tw/realtimenews/article/new/20160317/818100/
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5、製造魅力服務
服務業的服務流程可分為三類:
第一是基本服務,就是不做不行,做多了客人也不會有感覺;
第二是附加服務,做越多客人越滿足;
第三是魅力服務,在競爭激烈或市場不景氣的狀況下就得做 ⊙
二、待客禮儀
![Page 84: 2017.6.6 銷售管理三部曲](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022061600/5a67baa07f8b9a360c8b7163/html5/thumbnails/84.jpg)
84讓13億人叫好的服務 2015.5
2:53 資料來源:網路
![Page 85: 2017.6.6 銷售管理三部曲](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022061600/5a67baa07f8b9a360c8b7163/html5/thumbnails/85.jpg)
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貳、二部曲《待客》
◎分組討論:請提出二項讓顧客「足感心」的魅力服務以角色扮演方式呈現
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參、三部曲《留客》
![Page 87: 2017.6.6 銷售管理三部曲](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022061600/5a67baa07f8b9a360c8b7163/html5/thumbnails/87.jpg)
87
參、三部曲《留客》
買得更多!
購買單價提高or購買件數提高!⊙
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一、商品展示
1、展示陳列的目的
引起顧客的注意,促使顧客做出購買決定 ⊙
有創意的陳列增加商品質感
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2、展示陳列的作用
(1)傳遞商品資訊、購買資訊、價格資訊、□ 促銷資訊。
(2)美化視覺和提高商店檔次,□ 促進購買的作用。
(3)促進顧客在本店購買商品,□ 提高品牌的競爭力和品牌忠誠度。
一、商品展示
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![Page 93: 2017.6.6 銷售管理三部曲](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022061600/5a67baa07f8b9a360c8b7163/html5/thumbnails/93.jpg)
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清楚的標示將有效提昇銷售
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3、視覺化商品展示
(1)視覺化商品展示的構想展開□ 應該由「生活形態」引伸出來。
(2)賣場商品的表現重點應著重在□ 「生活的需求與嗜好」。
(3)強調「單品價值」之外,□ 更應擴充到商品的組合 ⊙
一、商品展示
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![Page 97: 2017.6.6 銷售管理三部曲](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022061600/5a67baa07f8b9a360c8b7163/html5/thumbnails/97.jpg)
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二、提升續銷
常用的續銷方式(銷售話術)
1、運用陪襯式(套裝商品、加價購)
就是相關的商品搭配、組合,給顧客一種錦上添花的效果,也讓顧客樂於接受。
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二、提升續銷
2、消費補零式(滿額送)
消費滿200元送一點,目前總額為920元,再加80元,就可以多拿一點。
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100
3、新品推廣式
在新品上市以後,
銷售服務人員必須要有強烈的推薦態度,
以呼應店內新商品的宣傳 ⊙
二、提升續銷
![Page 101: 2017.6.6 銷售管理三部曲](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022061600/5a67baa07f8b9a360c8b7163/html5/thumbnails/101.jpg)
101
4、促銷推廣式
促銷推廣是提升業績、搶佔市場的不二法門,銷售服務人員必須
要有強烈的推薦態度,
以呼應店內的促銷宣傳 ⊙
二、提升續銷
![Page 102: 2017.6.6 銷售管理三部曲](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022061600/5a67baa07f8b9a360c8b7163/html5/thumbnails/102.jpg)
102
參、三部曲《留客》
◎分組討論:自行假設一項在父親節要推出的應景商品,如何執行「視覺化商品展示」以及規劃「續銷話術」。
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103
參、三部曲《留客》
提升續銷
運用陪襯式
消費補零式
新品推廣式
促銷推廣式
視覺化商品展示