3 practica retailcrm-18.02
TRANSCRIPT
Автоматизацияинтернет-магазинов
Юкин АндрейРуководитель отдела автоматизации
История № 1
fiziosfera.ruПомощь людям в вопросах физиотерапии (медикаменты, приборы, консультации)
Все данные хранили на базе интернет магазина (SaaS CMS Ecwid)
Недозвоны оформляли как заказы через
PHP-скрипт, который обращался по API
к IP-телефонии Телфин. Кроме них, никакие
другие звонки не отслеживались.
Сами допилили кнопку «перезвонить»,
которая делала callback на менеджера.
Если какой-то заказ заходил не через сайт,
его все равно вручную вбивали в CMS (заказы
шли с почты, телефона, соц. сетей, лендингов,
оффлайна, онлайн-консультантов и т.п.)
По номеру телефона подкреплялись
все предыдущие разговоры с клиентом.
1
2
3
4
Сам себепрограммист
SMS с трек-кодами для отслеживания посылок слали через самописную
программу на C#, которая работала через API Ecwid’а
ИЗ ДРУГИХ НЕУДОБСТВ:
ПРИМЕР РАБОТЫ С АНАЛИТИКОЙ:
Нужно вручную вбивать всю информацию
из CMS в админку служб доставки.
По настроению решаем, что нужна рассылка
Выгружаем всю базу
Находим клиентов, купивших определенный товар
Выгружаем телефоны/email
Делаем вручную рассылку через сторонние сервисы
Есть данные, но нет аналитики
по ним
1
2
3
4
5
ЧТО СДЕЛАЛИ
Настроили статусы заказов, чтобы магазин работал по принципу конвеера.
Основной принцип — в ответственных для сотрудника статусах не должно быть заказов.
Пример
загрузки
упаковщика
Работа
упаковщика
выполнена
Подвязали все
источники заказов
к retailCRM
Сделали интеграцию
с Яндекс.Доставкой
в retailCRM
РЕЗУЛЬТАТ: Для каждого заказа можно сразу выбрать самую выгодную или быструю службу доставки
Настроили триггеры по всем сегментам покупателей
(в зависимости от купленного товара и количества
покупок)
Пример:
Человек купил
прибор с лекарством
Прошел курс
в течение месяца
Потом по методике
проведения процедуры
у него месяц перерыв
Как только месяц истекает —
шлем автоматический email
с напоминанием о необходимости
продолжить курс лечения
Пример условий триггера, который дает уведомление для менеджера
РЕЗУЛЬТАТЫ
Четкая структура бизнес
процессов
Если появляются проблемы,
то обнаружить их стало
заметно проще
Исходя из истории проекта —
быстрое и простое обнаружение
бутылочных горлышек
Полный контроль этапов
комплектации заказов
Автоматическая активация
клиентов
Полная история по клиенту
рост прибыли за год после внедрения retailCRMВ 4-5 РАЗ
РЕЗУЛЬТАТЫ
Рост прибыли
магазина от момента
внедрения retailCRM
101-rosa.ruПродажа цветов в Саратове
История № 2
Как работали с заказами и базой до внедрения CRM
Excel-документ, который вел один менеджер
Когда работает один менеджер на 3-5 заказов в день —
проблем нет.
Как только появляется второй менеджера и увеличиваются заказы —
Excel’я начинает не хватать:
— Нельзя быстрой найти информацию по клиенту и его истории покупок
— Много ручной работы
— Параллельная работа менеджеров затруднена
Проблемы ведения заказов в экселе
Как внедряли retailCRM
Внедрение шло
в экстренном порядке,
за 10 дней
Не были синхронизации
ни с товарами, только
информация по клиентам
Был создан 1 товар, который
назывался «Произвольный
товар» + поле «Состав
заказа полностью»
1
2
3
Схема движения заказа по системе:
Заказ на сайте
и попадание
в CRM-систему под
статусом «Новый»
・ Если все ок — отправляем SMS
・ Если не ок — перезваниваем и уточняем детали
・ Доставка курьером. Менеджер ставит статус «Готов к доставке» и отдает бланк курьеру.
・ Самовывоз. Менеджер ставит статус «Самовывоз».
Контроль наличия
товара на складе
(вручную)
Контроль оплаты (перевод
на карту, paypal, безнал). Если
оплата прошла, ставим статус
оплаты на «Оплачено»
Распечатывается лист
с информацией по заказу
Флорист начинает
собирать букет
Когда все готово, флорист
сообщает об этом менеджеру.
Дальше два варианта,
в зависимости от доставки
От поступления заказа до его обработки уходит около часа
・ Раньше менеджер копировал из данные Excel в табличку курьера руками имя, телефон, кому везти, потом
отправлял все на печаль (затраты — 2 минуты)
・ Теперь менеджер печатается все нужные документы сразу из retailCRM (10 секунд)
Бланк для курьера (инкогникто доставка) Лист заказа с Яндекс.Картой для курьера
Работа на повторные заказы
1. Накопительная скидка, которой пользуются все клиенты магазина
2. Подключена телефония Манго
Это позволяет сразу называть клиента по имени, что очень большая редкость для Саратова.
Товары сборные — каждый букет может состоять из десятков компонентов, а букеты собираются абсолютно разные.
Например:
— Букет из 5 красных и 2 розовых роз.
— Букет из 7 розовых и 5 красных роз.
Сейчас менеджеры вручную,
по составляющим прописывают
букеты. Если букет состоит из
4 составляющих, то они пробивают
в Моем Складе розы, хризантемы,
упаковку и зелень отдельно.
Складская система
ДИНАМИКА ОБОРОТА МАГАЗИНА ЗА ГОД
・ 40% к росту продаж (по сравнению
с аналогичными периодами прошлого
года)
・ С большим объемом заказов успешно
справляется то же количество
менеджеров
boutiquearea.ruЖенская и детская одежда оптоми в розницу
История № 3
Проблемы и задачи
Обработка заказа занимает
значительное время.
Внутренний контроль
процесса
Общение с клиентом в процессе
комплектации заказа
Возможность вести смешанные
типы продаж в одной системе
12
3
4
Оповещенияклиентов об этапах обработки заказа
шаблонов
email-оповещений
покупателей.
автоматических SMS
триггеров для
автоматической отправки
оповещений, смене
статусов заказов
и товаров, в зависимости
от множеств условий
взаимодйствия
с клиентом.
28
10
45
Работас товарамив заказе
Контроль
комплектации
решается статусами
товаров
Возможность
менеджерам выбирать
склад поставщика.
Что в итоге:
История по клиенту. Наша цель —
повторные продажи. Добиться их
увеличения без CRM очень сложно.
Полный внутренний контроль
процессов сборки заказов
Автоматическое информирование
клиента. Нет лишних вопросв,
звонков. Все прозрачно и оперативно.
Увеличение количества заказов не
создает паники, а только добавляет
азарта в работу.
Возможность самостоятельно
реализовывать идеи по увеличению
конверсии, контролируя их аналитикой,
и свободно включать в автоматические
процессы.
Результат — рост! Оправданный и понятный.
