5 DOMANDE (E RISPOSTE) PER SCEGLIERE IL CRM

GIUSTO

1. Ho bisogno di un CRM? Sì, se clienti, contatti, trattative e venditori costituiscono una molteplicità non

più gestibile con fogli Excel (o simili) in un tempo ragionevole e con un’accettabile qualità del dato.

Sì, se la tua primaria necessità è automatizzare le attività di vendita ed avere previsioni puntuali ed aggiornate. Fare digital marketing e/o gestire servizi post-vendita possono essere delle utili estensioni della piattaforma, ma non il motivo principale per sceglierla.

Sì, se lavori nel B2B ed esiste un ciclo di vendita non trascurabile per tempi e negoziazione

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2. Qual è il miglior CRM? Non necessariamente quello più famoso o gettonato, ma quello che meglio

risponde alle tue necessità.

Non farti dire dai vendor quello di cui hai bisogno, ma scrivi una lista delle principali funzionalità e caratteristiche. Il FURPS è un approccio multi-dimensionale alla valutazione del software: Functionality (quello che il sw deve fare), Usability (semplicità d’uso e di amministrazione sono un must) Reliability (robustezza e consistenza nella gestione del dato), Performance (da valutare soprattutto se in cloud) e Serviceability (possibilità di integrazione, customizzazione, upgrade, aspetti di sicurezza, ecc.)

Alcune buone risorse per elaborare un’analisi comparativa dei diversi prodotti di CRM sono i report di analisti rinomati come Gartner, Forrester, OVUM, Nucleus Research o siti come G2Crowd e Capterra.

…and the winner is

Alcuni vendor di CRM…

3. Meglio on premise o in cloud? Il cloud è l’opzione più frequente per le nuove installazioni, anche se ancora

oggi oltre il 60% dei sistemi di CRM è utilizzato on premise.

Il cloud garantisce un’applicazione sempre aggiornata e gestita dal vendor stesso, livelli di servizio H24, risparmi su approvvigionamenti hw e sw di base, liberazione di risorse IT. Preferibile per piccole e medie imprese.

La modalità on premise può essere economicamente conveniente per aziende con funzione IT strutturata, disponibilità di risorse di calcolo e di competenze. Il costo operativo del cloud in 2-3 anni supera quello dell’on premise. Preferibile per grandi aziende con elevate esigenze di riservatezza.

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4. Quali sono le funzioni base di un CRM?

Anche se non fanno parte dei tuoi requisiti espliciti, c’è una base di funzionalità che un’applicazione di CRM oggi non può non avere:

Marketing Sales Service

Profilazione e segmentazione clientela

Profilazione e segmentazione clientela

Gestione DB clienti e contatti

Gestione lead Gestione lead Gestione ticket/casi (trouble-ticketing)

Email marketing (bulk email) Gestione opportunità/trattative e pipeline di vendita

Gestione richieste di servizio

Gestione landing page e comportamento utente

Previsioni di vendita (forecast) Gestione incident e problemi secondo standard ITIL

Gestione eventi e campagne marketing

Gestione ordini Gestione SLA e contratti di servizio

Integrazione social media Strumenti di collaboration e gestione documentale

Portale clienti per apertura-tracciamento ticket

Strumenti di analisi, reportistica e grafici su efficacia azione di marketing

Strumenti di analisi, reportistica e grafici su efficacia azione di vendita

Strumenti di analisi, reportistica e grafici su efficacia erogazione servizi

5. Quanto mettere a budget?

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Il costo delle licenze è generalmente proporzionale al numero di utenti per ognuno dei macro-moduli funzionali: marketing, vendite e servizi.

Ogni licenza ha può avere più versioni (per es. base, premium, enterprise) con funzionalità e costi crescenti. Per es. una licenza Sales in cloud può andare da €30 a oltre €100 utente/mese.

Alle licenze in base alle funzioni, vanno aggiunte spesso licenze «di servizio» (es. max. numero di contatti o spazio max di archiviazione dati)

Il costo di realizzazione di un sistema di CRM, dipende fortemente dai servizi di customizzazione e integrazione, che possono eguagliare quello delle licenze.

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