D

C

B

A

成交或失敗

PIP

EL

INE

預計成交名

單

客戶關係維

護

目標市

場

客戶分級方式 与客戶關係維護說明

銷售流

程

已經開始進行選型工作 , 以便將現有系統更換或擴大目前信息化範圍的潛在客戶

客戶分級的定義 客戶分級的定義 --- A --- A 級客戶級客戶

未信息化者 :

已經開始進行選型工作 , 以便展開信息化的潛在客戶

已信息化者 :

有機會在 有機會在 3 3 個月內成交個月內成交

使用狀況很不滿意 , 電腦公司經客戶再三要求而無法改善其產品或服務的潛在客戶

客戶分級的定義 客戶分級的定義 --- B --- B 級客戶 級客戶

未信息化者：肯定信息化的必要性 , 但必須等某些具體事情完成或定案後 , 才會真正進行選型工作的潛在客戶

已信息化者：

有機會在 有機會在 4 4 至 至 6 6 個月內成交個月內成交

自主開發設計 , 原設計者已離職 , 軟件雖仍在使用但維護已有困難的潛在客戶

使用的狀況不滿意 , 但對電腦公司還抱著希望的潛在客戶

客戶分級的定義 客戶分級的定義 --- C --- C 級客戶級客戶

未信息化者 :

明明行業及規模都該採行信息化 明明行業及規模都該採行信息化 , , 也肯定也肯定信息化的必要性 信息化的必要性 , , 但因未覺需求的迫切或但因未覺需求的迫切或信心不足而沒有採取行動的潛在客戶信心不足而沒有採取行動的潛在客戶

已信息化者 :

有機會在有機會在 77 至至 1212 個月內成交個月內成交

自主開發設計 , 原設計者未離職 , 使用者對系統功能雖不滿意但仍勉強接受的潛在客戶

目前軟件使用狀況滿意而且維護也沒有問題的潛在客戶的潛在客戶

客戶分級的定義 客戶分級的定義 --- D --- D 級客戶級客戶

未信息化者 :

明明行業及規模都該採行信息化 , 卻否定信息化的必要性的潛在客戶的潛在客戶

已信息化者 :

無法在 無法在 12 12 個月內成交個月內成交

自主開發設計 , 設計工作正進行中 的的潛在客戶潛在客戶

剛完成合同簽署 , 設計或實施工作正進行中的潛在客戶的潛在客戶

客戶 等級

客觀的信息化必要性

主觀的信息化必要性

信息化決心的強烈度

是否展開可行性評估

是否展開選型工作

A Y Y 高

Y Y

B Y Y 高 /中

Y/N N

C Y Y 中 /低

Y/N N

D Y N 低 /無

N N

A B C D 等級客戶的特性比較客戶的特性比較- 未信息化

客戶 等級

客觀的信息化必要性

主觀的信息化必要性

對現行系統的不滿意

換系統決心的強烈度

是否展開選型工作

A Y Y 高 高

Y

B Y Y 高 /中

高 /中

N

C Y Y 中 /低

中 /低

N

D Y Y 低 /無

低 /無

N

A B C D 等級客戶的特性比較客戶的特性比較- - 已信息化

2. 客戶關係維護方式說明

所謂客戶關係維護係指銷售人員對 A 級以外的潛在客戶 , 依其等級所進行的差別式聯絡行為

客戶關係維護的定義 :

同上同上 , , 但另可借我們的案例客戶及借對但另可借我們的案例客戶及借對現在為潛在客戶服務的電腦公司或項目現在為潛在客戶服務的電腦公司或項目開發的嚴重缺陷下毒 開發的嚴重缺陷下毒 , , 來堅定其換系統來堅定其換系統的決心 的決心 , , 加速其換系統的腳步 加速其換系統的腳步

客戶關係維護的方式 客戶關係維護的方式 - B - B 級客戶級客戶

未信息化者 未信息化者 ::

已信息化者 已信息化者 ::

保持夠密切的聯繫 保持夠密切的聯繫 , , 以便掌握該客戶以便掌握該客戶由 由 B B 級昇級為 級昇級為 A A 級的時機 級的時機 , , 適時展適時展開銷售工作開銷售工作

同上 同上 , , 但另可借我們的案例客戶及借對但另可借我們的案例客戶及借對現在為潛在客戶服務的電腦公司或項目現在為潛在客戶服務的電腦公司或項目開發的嚴重缺陷下毒 開發的嚴重缺陷下毒 , , 來堅定其換系統來堅定其換系統的決心 的決心 , , 加速其換系統的腳步 加速其換系統的腳步

客戶關係維護的方式 客戶關係維護的方式 - C - C 級客級客戶戶未信息化者 未信息化者 ::

已信息化者 已信息化者 ::

. 固定週期的客戶關係維護

. 借案例客戶堅定其決心 , 加速其腳步

活動 DM 及 FAX 、發表會、特價活動… ..

客戶關係維護的方式 客戶關係維護的方式 - D - D 級客級客戶戶未信息化者 未信息化者 ::

已信息化者 已信息化者 ::

. 固定週期的客戶關係維護

. 借適當的文章 , 案例客戶等改變其觀 念 , 其餘同下

註 : 上線工作進行中的客戶 , 若規模不小 , 但相對的電腦公司規模較小 , 且客 戶投資金額不大時 , 可注意其發展 , 伺機而動

. 打電話 . 建立客戶個人資 料庫 ( 主管 ,IT 人 ,CIO ). 送禮物 . 行業別新簽約報導. 寄新知 . 將客戶產品上市 /促銷等訊息傳遞. 親自拜訪 給潛在客戶. 開課程 . 針對介紹潛在客戶 提供獎勵. 年節賀卡 . 借助客觀的 第三者推薦. 辦活動 . 提供行業別市場 訊息給潛在客戶. 客戶動 態報導 . 公司刊物刊登客戶的 廣告. 公司動態報導 . 介紹生意給潛在客戶. 銷售人員動 態報導 . 介紹顧問 ,ISO,佈線公司給潛在客戶. 解決客戶問題 . 因特網上服務客戶 (如 : 人力仲介 )

客戶關係維護的作法

工 作 項 目 工作量 所花時間 跑 A 級客戶 8 家 10 天 B 級客戶關係維護 12 家 4 天

C 級客戶關係維護 24 家 4 天

開發新客戶 40 家 2 天

銷售人員工作時 間的分配 (每個月 )

正確的客戶分級 是客戶關係維護能否 奏效的重要關鍵 !

客戶關係維護 是能否創造業績的重要關鍵 !