7 november 2007multichanneling workshop 6: multichanneling internetten met de klant praktische...
TRANSCRIPT
7 november 2007 Multichanneling
Workshop 6:Multichanneling
Internetten met de klant
Praktische keteninformatisering IIIWonen, zorg en welzijn & ICT: verbinden en doorpakken!
7 november 2007 Multichanneling
Presentatie van het Antwoord concept
Door drs. Art Klijn• Projectleider Antwoord / plv. programmamanager
gemeentelijke Dienstverlening VNG• Coördinerend senior beleidsmedewerker cluster Burger Bestuur
VNG.
7 november 2007 Multichanneling
Het Antwoord concept: Frontoffice voor de hele overheid
KCC
burger
gemeente
andere overheden
Antwoord
burger
gemeente
andere overheden
KCCburger
gemeente
andere overheden
7 november 2007 Multichanneling
De bouwstenen van een KCC
Leveren van
prestaties
Processen, besturing
en organisatie
Systemen en
informatie
Producten/diensten en
kanalen
Leiderschap en
medewerkers
7 november 2007 Multichanneling
Postkantoren BV stelt zich voor
50% 50%
100%
- de BV is opgericht in 1993
- ca. 3.000 medewerkers
- 2.100 vestigingen en 375 Brunawinkels
Verkoop
TNTdiensten
Postbank diensten
Derden
Veel overheidsorganisaties maken gebruik van het postkantoor
Joint venture Onze servicepakket
Ir Erik Geensen, Corporate Account Manager
7 november 2007 Multichanneling
Postkantoor ontwikkelt zich tot …
Postkantoren biedt haar klanten een uniek en neutraal netwerk, waar face-to-face
dienstverlening op de meest betrouwbare en efficiente wijze plaatsvindt.
… de Dienstenwinkel van Nederland
binnen 5 kilometer op een postkantoor
In stand houden van voorzieningengraad
6 dagen per week open
Laagdrempelige toegang
Efficiënte opzet persoonlijke dienstverlening
Neutrale aanbieder van diensten
7 november 2007 Multichanneling
Informatievoorzieningen communicatie
IntakeNazorg
Zorgaanbod
Burger
Postkantoor als aanvullend Servicepunt naar / voor Burgers
‘Erkenning’
Gemeente / Zorgkantoor
Een Zorgbalie binnen Postkantoren biedt organisaties de mogelijkheid om haar bereikbaarheid en efficiënte
dienstverlening als onderdeel van zorgketens in te vullen en te vergroten.
7 november 2007 Multichanneling
De bibliotheek is overal!
• Fijnmazig netwerk filialen en uitleenpunten
• Kern: informatie, educatie, dienstverlening
• Beschikbaar voor:– Digitale ondersteuning– Fysieke punten– Educatie
Drs Grietje SmitGrietje Smit ConsultancyAdviseur G!DS voor de samenleving Vereniging van Openbare Bibliotheken
7 november 2007 Multichanneling
Digitale ondersteuning
• Landelijke sociale kaart de G!DS
• Wmo-loket: www.wmoloket.olst-wijhe.nl • Jeugd en Gezin: www.centrumjeugdengezin.nl• Wijkloket: www.krakeelwijzer.nl
• G!DS: www.gidsvoordesamenleving.nl
7 november 2007 Multichanneling
Fysiek en digitaal
• Inburgering: www.nlkompas.nl – Digitaal en collectie bibliotheek – Educatieve programma’s: www.netnieuws.nl – Met: ROC’s, Bureau nieuwkomers
• Werkzat: www.werkzat.nl – Digitaal en collectie bibliotheek– Coaches, workshops– Met: RVU, volksuniversiteiten, CWI
• Gezondheid, vrijwilligers
7 november 2007 Multichanneling
Stelling 1
• Internet is het kanaal voor de burger om diensten van de overheid af te nemen.
7 november 2007 Multichanneling
Stelling 2
• De overheid moet dienstverlening aan burgers uitbesteden aan andere organisaties zoals Postkantoren en bibliotheken .
7 november 2007 Multichanneling
Stelling 3
• Fysieke klantcontacten worden binnen 10-20 jaar volledig overbodig.
7 november 2007 Multichanneling
Stelling 4
• De digitale backoffice is volledig op orde, nu de front office nog!
7 november 2007 Multichanneling
Stelling 5
• Door het opzetten van een KCC creëer je eigenlijk een grotere afstand tussen burger en overheid! .