7p’s van online reputatiemanagement in retail
If you can't read please download the document
DESCRIPTION
Consumenten lijken steeds kritischer te worden. Niet alleen grote, maar ook kleine retailers worden in toenemende mate tegen het licht gehouden: deug je of deug je niet? En als je niet deugt, zal je het voelen en krijg je de volle laag via sociale media. In 2014 kunnen merken zich simpelweg niet meer onttrekken aan online conversaties. Maar hoe pak je dat als retailer structureel aan? Hoe kun je kritiek pareren en zelfs voorkomen? Kan je van kritische klanten merkambassadeurs maken? PR-adviseur Ronald van der Aart is gespecialiseerd in online reputatiemanagement en stond aan de wieg van het eerste webcare team in Nederland. Vorig jaar schreef hij het boek #FAIL, omgaan met kritiek op Internet.TRANSCRIPT
- 1. De 7 Ps van online reputatie- management in retail Retail Event Nederland | Ronald van der Aart Houten | 27 maart 2014
2. Groundswell (2006): A social trend in which people use online technologies to get what they need from each other Groundswell (2006): A social trend in which people use online technologies to get what they need from each other 3. Online reviews restaurants Een extra ster op Yelp hangt samen met een omzetstijging van 5-9% Bron: Harvard Business School (september 2011) Online reviews restaurants Een extra ster op Yelp hangt samen met een omzetstijging van 5-9% Bron: Harvard Business School (september 2011) 4. Six levels of trust Level #1 Personal experiences Level #2 Recommendation of peers Level #3 Social networks & blogs Level #4 Recommendation of authorities Level #5 Communication of a company (i.e. website) Level #6 Advertising 5. Transparency Tyranny trendwatching.com 6. The Internet has made public relations public again David M. Scott, The New Rules of Marketing & PR, 2007 7. Wat betekent dit allemaal? Meer buzz over organisaties dan ooit. Communicatie organisaties niet vertrouwd. Organisaties minder invloed (C-2-C). 24/7 Feedback op je gedrag. Onmiddellijke beloning en bestraffing. Je deugt of je deugt niet. Gedrag consumenten is sterk veranderd. 8. 00 -1-1 -2-2 -3-3 -4-4 -5-5 tevredentevreden vraagvraag teleurstellingteleurstelling klachtklacht boosheidboosheid wraaklustwraaklust 9. Webcare Maturity Model RepMen, 2013 17 10. Online Reputatie Management Verbeteren van de verstandhouding tussen een organisatie en haar stakeholders door pro-actief en stelselmatig betrokken te zijn bij relevante online conversaties. 11. #1 Proeven#1 Proeven 12. #2 Profielen#2 Profielen 13. The best personalized newspaper in the world Mark Zuckerberg 14. Since september 2011 200 mln pictures / day 15. #3 Participeren#3 Participeren 16. #4 Publiceren#4 Publiceren 17. #5 Promoten#5 Promoten 18. Source: Rankingz.com 19. #6 Perfectioneren#6 Perfectioneren 20. #7 Protesteren#7 Protesteren 21. #8 Procederen#8 Procederen 22. 7 Ps van online reputatie management 1. Proeven 2. Profielen 3. Participeren 4. Publiceren 5. Promoten 6. Perfectioneren 7. Protesteren 8. (Procederen) 23. Contact? [email protected] twitter.com/amazingpr Dank voor uw belangstelling.