97047724 proyecto-final-epin-karen-toj-ide-0011193

Universidad Galileo

Karen Ivonne Toj Guzman

IDE 0011193

Horario: sábado de 12:00 a 1:00 p.m.

Estudio de caso CHN

Evaluación del Proyecto Integrado

Licda. JUAREZ LAINEZ, GUISELA

Proyecto Final

Karen Ivonne Toj Guzmán

1

Contenido Etapas de proyecto EPIN fase 1,2 y 3 .................................................................................................. 4

Introducción ....................................................................................................................................... 5

Marco general ..................................................................................................................................... 6

Perfil de la empresa ................................................................................................................... 6

Misión ............................................................................................................................................ 6

Visión ............................................................................................................................................. 6

Definición de objetivos y logros concretos que se persiguen ...................................... 6

Modelo IPO de CHN ........................................................................................................................ 7

Propuesta de cambio ....................................................................................................................... 8

Estructura organizacional de la Corporación Hotelera Nacional (Actual)................................ 9

Estructura organizacional de la Corporación Hotelera Nacional (Propuesta nueva) .......... 12

Evaluación FODA empresa CHN ................................................................................................. 13

Fortalezas, Oportunidades, Debilidades y Amenazas de la Corporación Hotelera

Nacional ...................................................................................................................................... 13

Matriz de FODA CHN .................................................................................................................... 14

Análisis de Causa y Efecto ........................................................................................................... 16

Flujo de datos de la solución propuesta ..................................................................................... 17

Diagrama de flujo del departamento de desarrollo y mercadeo.................................. 17

Diagrama de flujo de datos departamento de operaciones .......................................... 18

Diagrama de flujo departamento de contabilidad. .......................................................... 19

Diagrama de flujo departamento de informática. ........................................................................ 20

Manual de puestos de dentro de CHN ........................................................................................ 21

Manual de puestos CHN (Gerente de desarrollo y mercadeo) ......................................................... 22


2

Manual de puestos CHN (asistente de desarrollo y mercadeo) ....................................................... 24

Manual de puestos CHN (Gerente financiero/ Contador general) ................................................... 26

Manual de puestos CHN (Auxiliar contable) ..................................................................................... 28

Manual de puestos CHN (Gerente de Informática) .......................................................................... 30

Manual de puestos CHN (Técnico administrador de datos) ............................................................. 32

Manual de puestos CHN (Técnico de mantenimiento y prevención) ............................................... 34

Manual de puestos CHN (Programador) ........................................................................................... 36

Manual de procedimientos CHN .................................................................................................. 38

Objetivos..................................................................................................................................... 38

Utilidad ........................................................................................................................................ 38

Definición de conceptos ......................................................................................................... 39

Esquema general de la propuesta planteada ............................................................................ 39

Manual de procedimientos CHN ....................................................................................................... 40

Etapas de proyecto EPIN fase 4 y 5 ................................................................................................... 48

Diagrama de Gantt – Diagrama CPM-PERT ....................................................................................... 49

Descripción ........................................................................................................................................ 51

CPM – PERT ....................................................................................................................................... 53

Punto de equilibrio y retorno de inversión CHN ............................................................................... 56

Punto de equilibrio relación egresos ingresos .................................................................................. 58

Retorno de inversión CHN ................................................................................................................. 61

Etapa de proyecto EPIN fase 6 .......................................................................................................... 64

Puntos de riesgo y de control CHN ................................................................................................... 65

Consulta vía FAX ................................................................................................................................ 65

Consulta vía E-mail ............................................................................................................................ 67

Consulta vía telefónica ...................................................................................................................... 69


3

Consulta vía WEB .............................................................................................................................. 71

Representación grafica del ingreso de los datos ............................................................................... 73

Representación grafica del ingreso del usuario externo al sistema ................................................. 73

Auditoria del sistema de CHN ........................................................................................................... 74

RASTREO DE LA AUDITORIA .............................................................................................................. 74

Etapa de proyecto EPIN fase 7 .......................................................................................................... 75

Instructivos gráficos) ......................................................................................................................... 76

Consulta vía Fax ................................................................................................................................. 76

Manuales de contingencias ............................................................................................................... 80

Consulta vía FAX ................................................................................................................................ 80

Tabla análisis de contingencia ........................................................................................................... 80

Consulta vía correo electrónico ........................................................................................................ 81


Consulta vía telefónica ...................................................................................................................... 82


Consulta Sitio web ............................................................................................................................. 83


BIBLOGRAFIA ..................................................................................................................................... 84

ANEXOS ............................................................................................................................................. 85


4

Etapas de proyecto EPIN

fase 1,2 y 3


5

Introducción

La Corporación Hotelera Nacional, CHN, es una organización que presta sus servicios a varios

hoteles nacionales miembros, así como a cualquier persona u organización internacional con el

deseo de obtener información y orientación acerca de las tarifas de los hoteles miembros, viajes y

transporte, reservaciones, lugares de interés turístico, entre otros. La corporación le ofrece al

cliente el servicio de Internet para resolución de consultas; aparte del servicio telefónico, vía correo

electrónico, fax, cuyo uso ha disminuido últimamente, y personal. De éstas mencionadas, son las

consultas a través de correo electrónico y del sitio Web las que predominan; sin embargo, el

servicio que se provee a través de ellas no es el deseado por al gran volumen de consultas

recibidas al día.

Debido al incremento de consultas a través de la Web se tuvo que realizar un estudio para

determinar la razón exacta de las mismas y así poder encontrar una solución ante la problemática

que se ha identificado de la ineficiencia en el servicio de consultas y la desventaja que se tiene

ante la competencia.

Es de gran importancia mencionar que los ingresos de CHN bajaron un 40% respecto al año

anterior, que los hoteles miembros han disminuido en un 30%, que los servicios prestados al

público han disminuido también, y que los costos de operación han aumentado en un 15%.

En este trabajo se presentará lo que se ha detectado ante el estudio y se propondrá una solución,

enfatizando el fortalecimiento del área de perfiles de clientes y la evaluación de las posibilidades de

nuevos negocios, visualizando el aumento de generación de ingresos.


6

Marco general Perfil de la empresa

Misión

Satisfacer a los usuarios del turismo al ofrecerles asesoría en la planificación de experiencias

innovadoras de viaje, superar sus expectativas, negociar las mejores tarifas, mantener procesos

eficientes a través de la mejora continua y el compromiso de los colaboradores. Beneficiar

además, a las empresas de servicios turísticos miembro, al proporcionarles información relevante

acerca de las tendencias y gustos de los usuarios frecuentes.

Visión

Ser el punto de encuentro preferido en la región centroamericana, entre las empresas de servicios

turísticos y usuarios del turismo. Se apoya en la planificación de experiencias de viaje, y es

reconocido a nivel nacional e internacional por proveer un servicio seguro, personalizado y con las

mejores tarifas.

Definición de objetivos y logros concretos que se persiguen

Su función es atender a cualquier persona u organización de cualquier país que desee obtener

información acerca de tarifas hoteleras, viajes y transportación, reservaciones, lugares de interés

turístico, etc. Su objetivo es vender los servicios de sus miembros.

¿Por qué es importante hacerlo?

Los ingresos constituyen la fuente principal de subsistencia de CHN. La disminución de hoteles

miembros tiene una repercusión directa en los ingresos por membresía, así como en las

comisiones. La baja en servicios prestados también incide en la disminución de ingresos. El

incremento en los costos empeora la situación, porque el margen se reduce aún más.

¿Cuándo debe hacerse?

Si no se incrementan los ingresos en la organización o se amplía el margen entre costos e

ingresos, podría quebrar., por ello deben tomarse ya medidas que solucionen el problema.

¿Quién debe hacerlo?

El Gerente General y su equipo de trabajo.


7

Modelo IPO de CHN

DESCRIPCIÓN IDENTIFICACIÓN

Clientes Sus miembros son Hoteles en Guatemala y otras empresas proveedoras de servicios turísticos. Los clientes a quienes atienden son turistas nacionales y extranjeros que deseen planificar un viaje por diversos motivos: turismos, negocios, salud, etc.

Transformaciones Asesoría en la planificación de experiencias innovadoras de viaje, superar sus expectativas, negociar las mejores tarifas, mantener procesos eficientes a través de la mejora continua y el compromiso de los colaboradores. Beneficiando además, a las empresas de servicios turísticos miembro, al proporcionarles información relevante acerca de las tendencias y gustos de los usuarios frecuentes.

Dueños Accionistas de CHN

Actores Operadores, Jefe de Operadores, Secretarías, Gerente del departamento de Servicio al Cliente Jefe de Supervisor Gerente General

Visión global Aumentar la brecha entre los ingresos y los costos para mejorar los ingresos de sus accionistas a través de la excelencia en el servicio

Ambiente Competencia global Precio: mantener el precio accesible. Inestabilidad económica global Temporadas vacacionales Sitios turísticos y opciones preferidas


8

Propuesta de cambio

Que la información existente en la base de datos y proporcionada a través de la página Web a los

clientes sea más completa para que no haya necesidad de utilizar tantos operadores y así reducir

costos y además exista un sistema de chat para aquello clientes que aun prefieren el contacto

humano y no directamente el computador.

Subir un videos a la página Web con las instrucciones generales y lo que incluyen

los paquetes, para que el cliente maneje de una mejor forma las opciones presentadas en

la página Web, reduciendo así las consultas vía teléfono a operadores, así mismo subir videos de

los lugares turísticos que se promocionan y tour virtuales de los hoteles que pertenecen a la red de

miembros.

Incluir en la página Web en la sección de perfil de cliente las nuevas opciones que incluirán

los paquetes de viaje, las cuales son:

Modificar, ampliar y reforzar la pagina Web específicamente la sección de perfil del cliente

para que los paquetes de viaje sean más personalizados y lograr una mayor satisfacción

de los clientes.

Que el cliente elija el idioma que habla y que marque la opción si necesita un traductor.

Que el cliente pueda elegir el propósito de su viaje entre NEGOCIOS o TURISMO para que

se incluyan actividades de acuerdo a su propósito.

Que el cliente establezca el número de personas que viajaran con él, en el cual deberá

establecer criterios como BEBES, NIÑOS, ADOLESCENTES, ADULTOS Y ANCIANOS

con edades.

Que el cliente puede reservar directamente desde la página Web.


9

Estructura organizacional de la Corporación Hotelera Nacional (Actual)

Como primer punto, se analizó la estructura organizacional de CHN, la cual es la base fundamental

del buen funcionamiento de la Corporación. Como documento de apoyo se obtuvo el organigrama

que hasta el momento se estuvo manejando para la ejecución de las actividades. Éste se

encuentra graficado a continuación:


10

Como es de observarse, en el área superior se sitúa el Gerente General, quien es la autoridad

máxima de CHN. Bajo de él, y ante sus órdenes existen tres autoridades que dirigen el

Departamento al Cliente, el Departamento de Sistemas Computacional y el Departamento de

Automatización de Oficinas. El jefe del Departamento de Sistemas Computacional está al mando

de 5 técnicos quienes le asisten para cumplir las actividades del departamento, y el Jefe del

Departamento de Automatización de Oficinas es asistido por 4 técnicos. El jefe del Departamento

al Cliente es el jefe directo del Jefe de Operadores, quien tiene a su cargo 35 operadores diurnos y

29 nocturnos.

Para poder llevar a cabo la actualización del sistema de información de la Corporación que incluye

la modificación de la página Web para cubrir nuevos requerimientos y el fortalecimiento del área de

perfiles de clientes, con el fin de establecer nuevos negocios, se considera necesario el modificar

el sistema organizacional para adaptarlo a las nuevas demandas y necesidades.

La propuesta de la nueva estructura organizacional se mantiene con la línea de 4 gerentes bajo el

Gerente General, sin embargo se han unificado el Departamento de Sistemas Computacional y el

Departamento de Automatización de Oficinas para conformar el Departamento de Informática, el

cual es dirigido por su Gerente, quien tiene bajo su mando y a su servicio 2 técnico de manejo de

datos, un técnico de mantenimiento y prevención de quipo, y un programador. Se conformó un

nuevo departamento con el fin de reforzar y ampliar la gama informativa y de oferta para el cliente

final, el Departamento de Desarrollo e Investigación de Mercado, el cual será dirigido por su

Gerente, quien tendrá a su auxilio dos asistentes de investigación, el departamento de contabilidad

el cual cuenta con un gerente o contador general y dos auxiliares quien velara por la integridad de

los egresos e ingresos de la empresa y proporcionar los datos financieros requeridos por la

gerencia general. Por último, y como ha de observarse en el área central del organigrama,

permanece el Departamento de Operadores, dirigido por su Gerente a quien ambos supervisores,

Supervisor diurno y Supervisor nocturnos, le reportan en funcionamiento y rendimiento de los

operadores que tienen a su cargo, 19 diurnos y 24 nocturnos.

Y se agredo el departamento contable para llevar un control de los servicios que se prestan el

departamento lo conforman Un jefe de departamento que es el contador general y 2 contadores

auxiliares los cuales tienen tareas designadas por turno el turno diurno y el turno nocturno.


11

Con este departamento se puede llevar un mejor control de los servicios de mas utilizan los

clientes y si es a través de una alianza el porcentaje de comisión que le corresponde a la entidad

que presta el servicio.

Entre los operadores se pueden identificar a los que trabajan con la línea telefónica, el que trabaja

con la línea de fax, los encargados del correo electrónico, los que atienden personalmente al

cliente y los encargados de las consultas a través de la Web.

Una variación notable es el recorte de operadores de 64 anteriores a 45 actuales. Se consideró la

disminución del número de operadores telefónicos; sin embargo, dado que el vía telefónica es muy

poco probable que vaya a disminuir con el paso del tiempo, esto incluyendo avances tecnológicos,

se consideró indispensable mantener o aumentar el número contemplando que, además de no

existir expectativa de la disminución del uso de este medio, al implementar el nuevo sistema que

posteriormente se estará describiendo, la clientela aumentará en volúmenes representativos. Por el

contrario, el uso del fax como medio de comunicación es cada vez menor pues es sustituido por el

uso del escáner a través del correo electrónico, así que solamente un operador se encargará en

horario diurno de atender toda consulta a través del fax; en horario nocturno, un operador

telefónico será designado para responder cualquier consulta urgente, de lo contrario ésta se

pospondrá para que el operador diurno le dé respuesta la mañana siguiente. Se decidió aumentar

a 2 los operadores personales en horario diurno y mantener uno solamente en horario nocturno.

Se consideró el recorte de operadores del servicio telefónico y del correo electrónico por el nuevo

sistema del sitio Web que dará respuesta inmediata y más amplia; sin embrago, el correo

electrónico es un recurso que es cada vez más utilizado alrededor del mundo sin importar que tan

informativo o escaso de información sea el sitio Web, así que se recomienda realizar algún recorte

en los operadores del correo electrónico de la Corporación. Por otro lado, sí se recomienda realizar

un recorte en los operadores al servicio de consultas del sitio Web pues el nuevo sistema le

responderá automáticamente al cliente y su intervención disminuirá en grados muy significativos.


12

Estructura organizacional de la Corporación Hotelera Nacional (Propuesta nueva)

A continuación se presenta un cuadro de resumen del cambio de personal operativo:

“Compartir el conocimiento es una acción de seres inteligentes, que han

comprobado que el conocimiento en un bien que crece a medida que se

comparte” Profesor Mario Héctor Vogel.

TURNO TELÉFONO FAX E-MAIL PERSONAL WEB TOTAL %

DIURNO ANTES 14 1 7 1 12 35 55%

AHORA 6 1 5 2 5 19 31%

NOCTURNO ANTES 12 0 6 1 10 29 45%

AHORA 10 0 6 1 7 24 39%

TOTAL ANTES 26 1 13 2 22 64 100%

AHORA 18 1 11 3 12 45 70% de anterior

Gerente General

Gerente de desarrollo e

investigación de mercado

Gerente departamento de

informática

Gerente de operaciones

Asistentes de investigación (2) Supervisor diurno Supervisor nocturno

Teléfonos (6)

L

Juo

,

Km,

Teléfonos (10)

Sitio Web (5)

atención al cliente (2)

E-mail (5)

Fax (1)

Sitio Web (7)

Atención al cliente (1)

E-mail (6)

Técnicos de manejo de

datos (2)

Técnico de mantenimiento

y prevención

Programador

Contador General

Contadores (2)


13

Evaluación FODA empresa CHN

Fortalezas, Oportunidades, Debilidades y Amenazas de la Corporación Hotelera Nacional

Análisis FODA CHN

FACTORES INTERNOS

FORTALEZAS

Ser pioneros en el medio turístico.

Recurso tecnología accesible.

Sistema de información estable.

Equipo de trabajo competente.

Ser el país de la eterna primavera.

DEBILIDADES

Recortes de servicios prestados.

Falta de opciones a los nuevos clientes.

Costos fijos altos.

Cobro de membresías.

Perdida de miembros.

FACTORES EXTERNOS

AMENAZAS

Estabilidad económica no muy estable.

Perdida de miembros.

Membresías gratis en mercados similares.

Competencia consolidada.

Inseguridad áreas turísticas.

OPORTUNIDADES

Opciones de alianzas con beneficios mutuos (ganar-ganar).

Dar a conocer los servicios por medio de las redes sociales.

Explotar las oportunidades de la web.

Destinos turísticos los cuales no son bien aprovechados.


14

Matriz de FODA CHN

MATRIZ FODA

FORTALEZAS

Ser pioneros en el mercado.

Clientes que ya conocen el sistema de trabajo.

DEBILIDADES

Poca innovación en el sitio web.

Falta de estrategias.

Cobro de membresía.

Costos altos de operación.

Poca publicidad.

No hay retroalimentación del cliente.

OPORTUNIDADES

Amplio campo turístico.

Oportunidad de ampliar cartera de miembros con alianzas estratégicas.

Gran uso de la tecnología por los clientes para obtener información.

Expandir servicios no solo a nivel local.

ESTRATEGIAS FO

Promover sitios turísticos los cuales no han sido explotados por el medio por medio de volantes informativos a los clientes frecuentes y por medio de una campaña publicitaria. Para captación de nuevos clientes.

Realizar alianzas estratégicas con aerolíneas nacionales e internacionales y hoteles locales para promover mejores paquetes.

Aprovechar el uso del internet dando mejor información al futuro cliente y al cliente ya existente.

Ampliar la gama de servicios que se ofrecen actualmente.

ESTRATEGIAS DO

Reforzar las estrategias de mercadeo por medio de las redes sociales como Facebook. E implementar alguna oferta al cliente que de clic en la página.

No realizar un cobro de membresía ya que si el cliente no es frecuente no le llamara la atención el servicio.

Ampliar su campo publicitario para dar a conocer el sitio web.

Realizar retroalimentación con los clientes para estar en constante cambio según los requerimientos de los clientes actuales.

Debido a la tecnología y el uso de programas se puede reducir el personal y bajar los costos, y tratar de ver un local más pequeño pero accesible al cliente para reducir los costos.


15

AMENAZAS

Costos más bajos.

Inseguridad áreas turísticas locales.

Sitios similares no cobran membrecía.

Situación económica

global inestable.

ESTRATEGIAS FA

Ya que hay conocimiento del medio en el que se esta trabajando, su pueden ampliar los servicios de acuerdo a las necesidades de los clientes locales como internacionales.

Reforzar la fidelidad de los clientes a través de un sistema de millas y canje de puntos por medio de las tarjetas de crédito. Esta alianza se puede realizar por medio de alianzas con las tarjetas de crédito.

Debido a la inestabilidad económica global reforzar las ventas con promociones según la temporada para aprovechar los lugares turísticos de país.

Realizar un análisis de las empresas que ofrecen el mismo servicio y analizar si es conveniente realizar una alianza. Y promover un estándar en los precios.

ESTRATEGIAS DA

Reducir el personal existente y aprovechar las ventajas competitivas que tiene el uso de la web.

Promover por medio del Inguat una campaña la cual motive al visitante local como extranjero a visitar los lugares turísticos ofreciendo al turista seguridad durante el viaje.

Debido a que Guatemala posee muchos lugares turísticos explotar el potencial de los mismos y en temporadas bajas ofrecer paquetes promocionales para turistas extranjeros.

Realizar retroalimentación con el cliente que adquirió los servicios para saber que le gusto, que no le gusto y que considera que se debe cambiar. Esto ayudara a la mejora constante y se sabe que desea realmente el cliente final.


16

Análisis de Causa y Efecto

Baja en

ventas y

poco

margen y

costos

altos

Competencia Capacidad Costos

Otros Comunicación Control

Precios +bajos

Mas promociones al cliente

Poca publicidad por la web

No hay avisos de las ofertas

existentes

No hay mucha información de los lugares turísticos

No hay controles dentro de turnos

No hay control de la información

proporcionada a clientes

No hay control de egresos e

ingresos

Perfil del cliente no aplicado al interés de la

empresa Experiencia en el área

de mercado no es bien

aprovechada

Pocos miembros Activos

Recurso tecnológico desaprovechado

Cuenta solo con miembros locales

Aprovechamiento del recurso tecnológico

No cuentan con alianzas con

otras empresas

No hay motivadores hacia al cliente o programas de

lealtad

Alto costo con R.R.H.H

Alto costo en alquiler

Costos de publicidad bajos, ya que no son

utilizadas

Costos fijos

Mantenimiento de sitio web y

alto.


17

Flujo de datos de la solución propuesta

Diagrama de flujo del departamento de desarrollo y mercadeo

Inicio del proceso

El depto. De desarrollo se encarga de investigar el

mercado para ver las tendencias de los turistas locales e internacionales.

Se elabora un reporte a la gerencia

general con las propuestas planteadas

según el estudio para su aprobación para

el ingreso de los datos al sistema

Propuesta aprobada

NO

SI

Se generan reportes sobre la

información a ingresar al sistema, para

todo el personal involucrado y se

proporciona el esquema de la

información al departamento de

informática para el ingreso de la

información al sistema y al sitio web

Fin del proceso


18

Diagrama de flujo de datos departamento de operaciones

Inicio del proceso

Ingreso de información de clientes nuevos, solicitud de servicios y ventas concretadas. Realizadas durante el dia de operacion

El gerente de operaciones ingresa al sistema para verificar las operaciones del día anterior. Para verificar en pantalla los movimientos realizados y cual de los medios fue el más utilizado por el cliente.

Se genera un reporte para transmitirlo a la gerencia general y dar conocimiento de los movimientos del día.

Anomalías

en el

reporte

Retorna para su revisión

SI

El reporte es archivo por la asistencia de gerencia para su uso en el reporte mensual

NO


19

Diagrama de flujo departamento de contabilidad.

Inicio del proceso

El auxiliar contable verifica las transacciones realizadas durante el día.

Genera reporte de ventas realizadas para el contador

general.

Inconsistencia en el reporte

Para su

revisión y

corrección

SI

El contador general revisa y analiza

reporte.

NO

La información es

almacenada y

archivada


20

Diagrama de flujo departamento de informática.

Alimentación del

sistema a través de

datos ingresados por

empleados y clientes

externos

El sistema verifica

la información

ingresada para su

proceso

Los técnicos de manejo

de datos verifican

contantemente la

información y el sistema

para evitar fallas o

ataques al sistema.

Falla en

sistema SI

NO

Se solicita apoyo del

departamento de

mantenimiento y si la falla

es mayor se solicita la

intervención del

programador.

Solución

de la

falla

Se le da proceso a los

requerimientos del

empleado o cliente

externo.


21

Manual de puestos de dentro de CHN

La Corporación Hotelera Nacional no cuenta con manuales de puestos actualizados. Esto conlleva

a que el empleado no sepa cómo enfrentar diversas situaciones que traen como consecuencia que

los sistemas no funcionen de manera correcta. El manual de puestos es de suma importancia

dentro de una organización pues permite conocer el funcionamiento interno de la misma, las tareas

que deben de realizarse, los requerimientos para que éstas se lleven a cabo satisfactoriamente, la

responsabilidad del puestos, entre otros. Sin los manuales de puestos la inducción al puesto, su

adiestramiento y capacitación se convierten en una tarea interminable y muy dificultosa.

En respuesta a esto, a continuación se presentan los manuales de puestos que se realizaron con

el apoyo de los gerentes y personal de la Corporación, y acorde al rediseño del organigrama y al

sistema que hemos propuesto.


22

Manual de puestos CHN (Gerente de desarrollo y mercadeo)

A) Identificación de puesto Nombre del puesto Gerente de desarrollo y mercadeo

Numero de plazas 1

Ubicación Oficinas administrativas

Tipo de contrato Contrato

Ámbito de operación Planificar, dirigir , informar y controlar

B) Relaciones de autoridad

Jefe inmediato Gerente general

Subordinados directos Asistentes departamento de desarrollo y mercadeo (2)

Dependencia funcional Departamento de operaciones, departamento de informática y gerencia financiera.

C) Propósito del puesto Dirigir, organizar y controlar el departamento para proporcionar a los departamentos relacionados la información que se requiere para la buena ejecución de las funciones de la empresa. El buen gerente de ventas debe agrupar todas las cualidades de un verdadero líder, como son la honestidad, ser catalizador, tomar decisiones, ejecutarlas, en fin un gerente deber ser muchas cosas, para muchas personas.

D) Funciones generales Preparar planes y presupuestos de ventas, de modo que debe planificar sus acciones y las del

departamento, tomando en cuenta los recursos necesarios y disponibles para llevar a cabo dichos planes.

Establecer metas y objetivos.

Aclarar que las metas son a largo plazo o sea, son más idealistas. Mientras que los objetivos son mas precisos y a plazos mas cortos.

Calcular la demanda y pronosticar las ventas.

Determinar el tamaño y la estructura de la fuerza de ventas.

E) Funciones específicas Desarrollo de planes de mercadeo.

Desarrollo de estrategias de ventas

Estudios de las áreas potenciales para el ramo turístico.

Implementación de estrategias.

F) Responsabilidad. Administrar las ventas a nivel Regional e internacional de cada una de sus zonas. Supervisar y recibir informes de su zona y enviárselas al Gerente general en un informe para hacer el seguimiento del volumen de ventas y cumplir con el margen establecido por mes y por trimestre, además de solucionar problemas de rango medio. Es su responsabilidad además generar ideas y mecanismos para incrementar las ventas y/o motivar a los vendedores. Si llegase a descubrir un mecanismo que funcione, debe pedir autorización al Gerente general para ponerlo a prueba, y de dar efecto, comunicárselo a sus colegas de las otras zonas. Es responsable también de que el volumen de ventas de su zona se cumpla.


23

G) Actividades diarias. Control de planes implementados.

Revisión de estadísticas actuales.

Investigación de comportamiento del cliente frecuente y nuevo.

Seguimientos de posibles cierres de ventas.

H) Niveles de supervisión. Le reportan.

Gerentes de operaciones de los planes implementados.

Gerente de informática de las estadísticas de cada plan implementado

Gerente financiero o contador general

Asistente status según los proveedores locales e internacionales.

I) Comunicación. La comunicación es ascendente hacia el gerente general.

Horizontal con los gerentes de las otras áreas relacionadas con el departamento.

Descendente con sus subalternos a cargo.

J) Perfil o especificaciones del puesto.

Conocimiento Dominio completo del idioma ingles, conocimientos en computación y área turística local e internacional.

Nivel académico Titulo universitario en mercadeo o área afín

Edad Entre 35 a 40 años

Experiencia Mínimo 5 años en el área.

Características y habil idades Responsable, buen coordinador, hábil y buen líder. Proactivo

Característ icas físicas Ninguna especifica

Sexo / o estado civil Casado (a)

Elaborado por: Autorizado Fecha de elaboración

Karen Guzmán CHN 24-2-2012


24

Manual de puestos CHN (asistente de desarrollo y mercadeo)

A) Identificación de puesto Nombre del puesto Asistente de Gerente de desarrollo y mercadeo

Numero de plazas 2



Ámbito de operación Ordenar, recopilar organizar e informar


Jefe inmediato Gerente de desarrollo y mercadeo

Subordinados directos Ninguno

Dependencia funcional Ninguno

C) Propósito del puesto El puesto del asistente del desarrollo y mercadeo y sus funciones son básicamente de apoyo al departamento de desarrollo y mercadeo, además es como un puesto en el cual se requiere de coordinación entre el área de desarrollo de planes de ventas e investigación de mercados y el área de mercadeo y publicidad de los servicios con los que se cuenta. Debido a sus funciones las aptitudes comprenden básicamente las de una persona de trato muy amable, de alto nivel de responsabilidad, de experiencia y de buen nivel profesional.

D) Funciones generales Apoyo a la gerencia de desarrollo y mercadeo.

Redacción de documentos internos y externos.

Mantenimiento de los archivos del área de investigación y mercadeo.

Programación de citas y coordinación de reuniones con el bloque del área publicitario.

E) Funciones específicas Recopilación de información para planes de estudio.

Coordinar las citas con los proveedores de los servicios asociados a la red de CHN.

Archivo y control de reportes del departamento.

Control y seguimientos de estadística.

F) Responsabilidad. Administrar la información requerida por el gerente de desarrollo y mercadeo. Recibir y recopilar los informes requeridos por la gerencia de desarrollo y mercadeo para poder elaborar los reportes que se deben de presentar a la gerencia general. Es responsable de informar a los departamentos involucrados en cambios realizados en las propuestas ofrecidas a los clientes según el departamento de desarrollo y mercadeo. Control de citas del gerente del departamento.

G) Actividades diarias. Control de citas programadas del gerente del área.

Envió de información requerida por la gerencia.

Solicitud de informes requeridos por la gerencia.

Seguimientos de información requerida para los estudios de desarrollos de planes de mercadeo.


25


Medios externos de la empresa según los puntos estudiados.

Proveedores y asociados de cambios en tarifas y vuelos.

I) Comunicación. La comunicación es ascendente hacia el gerente de desarrollo y mercadeo.



Nivel académico Estudiantes de carreras económicas preferentemente Marketing yo Publicidad



Características y habil idades Responsable, buen coordinador, hábil Proactivo


Sexo / o estado civil Soltero (a)




26

Manual de puestos CHN (Gerente financiero/ Contador general)

A) Identificación de puesto Nombre del puesto Gerente financiero/ contador general

Numero de plazas 1



Ámbito de operación Ordenar, recopilar organizar e informar


Jefe inmediato Gerente general

Subordinados directos Asistentes contables


C) Propósito del puesto Asegurar la adecuada administración de los Recursos Financieros de la Empresa, garantizar la oportuna y estratégica adquisición de productos, logrando negociaciones ventajosas con proveedores que permitan al negocio crecer y desarrollarse manteniendo una alta utilidad.

D) Funciones generales Apoyo a la gerencia de desarrollo y mercadeo.

Redacción de documentos internos y externos.

Mantenimiento de los archivos del área de investigación y mercadeo.

Programación de citas y coordinación de reuniones con el bloque del área publicitario.

E) Funciones específicas Obtener negociaciones de compra al mejor precio, servicio y condiciones de pago.

Solicitar notas de crédito a proveedores y dar seguimiento a las mismas.

Diseñar un control de asistencia e impresión del reporte para la elaboración de nomina.

F) Responsabilidad. Dar supervisión a su equipo de trabajo que son los ejecutivos de cuenta.

Tiene la responsabilidad de revisar los diferentes documentos recibidos respecto a la importación.

Representa a la Empresa en pleitos y demandas comerciales.

Tiene la responsabilidad de garantizar la adecuada programación, seguimiento y control de las cuentas por pagar.

G) Actividades diarias. Obtener negociaciones de compra al mejor precio, servicio y condiciones de pago.

Solicitar notas de crédito a proveedores y dar seguimiento a las mismas.

Diseñar un control de asistencia e impresión del reporte para la elaboración de nomina.


Auxiliares contables.

Instituciones bancarias y financieras.



27


Conocimiento Dominio y conocimientos de leyes fiscales y y área contable financiera y administrativa conocimientos en computación y área turística local e internacional.

Nivel académico Titulo universitario en finanzas o área afín







28

Manual de puestos CHN (Auxiliar contable)

A) Identificación de puesto Nombre del puesto Auxiliar contable

Numero de plazas 2



Ámbito de operación Ordenar, recopilar organizar e informar y fiscalizar


Jefe inmediato Gerente financiero / contador general

Subordinados directos Ninguno


C) Propósito del puesto Tener un buen control de los egresos e ingresos de la empresa, ver las pérdidas y ganancias que tiene la empresa y realización de reportes al jefe directo del departamento.

D) Funciones generales Detectar las perdidas de dinero o faltantes.

Ayudar a la toma de decisiones para el desarrollo de la empresa.

Elaborar el Balance General de la empresa de los años en vigor.

Fiscalizar ingresos i egresos de la empresa.

Encargado de Pago de comisiones, sueldos y proveedores.

Elaboración de cheques o transferencias.

E) Funciones específicas Naturalmente que las funciones del auxiliar contable deben estar relacionadas con las tareas propias de la contabilidad, como puede ser la causación de los diferentes hechos económicos de la empresa [compras, ventas, sueldos, pago servicios, depreciaciones, etc.], le manejo y control de inventarios, el manejo o gestión de cartera, conciliaciones bancarias, la proyección de estados financieros e informes contables o financieros, la preparación y proyección de las declaraciones tributarias y los diferentes informes con destino a las entidades estatales de control, y cualquier otra actividad relacionada o afín al aspecto contable.

F) Responsabilidad. Detectar las perdidas de dinero o faltantes.

Ayudar a la toma de decisiones para el desarrollo de la empresa.

Elaborar el Balance General de la empresa de los años en vigor.

Fiscalizar ingresos i egresos de la empresa.

Encargado de Pago de comisiones, sueldos y proveedores.

Elaboración de cheques o transferencias.

G) Actividades diarias. Colaborar en la preparación y elaboración de los libros e informes, deban asumir alguna responsabilidad por sus actuaciones.


29


Gerente financiero / Contador general

Instituciones bancarias y financieras.

I) Comunicación. La comunicación es ascendente hacia el gerente financiero / Contador general.

La comunicación horizontal con departamentos directamente relacionados, Ventas de servicios y facturación. Y departamento de informática

J) Perfil o especificaciones del puesto. Conocimiento Dominio y conocimientos de leyes fiscales y área

contable financiera y administrativa conocimientos en computación y área turística local e internacional.

Nivel académico Estudiante universitario en finanzas o área afín

Edad Entre 25 a35 años




Sexo / o estado civil soltero (a)




30

Manual de puestos CHN (Gerente de Informática)

A) Identificación de puesto Nombre del puesto Gerente de informática

Numero de plazas 1



Ámbito de operación Planificar, dirigir , informar y controlar

B) Relaciones de autoridad Jefe inmediato Gerente general

Subordinados directos Asistentes departamento de desarrollo y mercadeo (4)

Dependencia funcional Todos los departamentos del área.

C) Propósito del puesto Dirigir y evaluar el Planeamiento Institucional, así como optimizar los sistemas del CHN, facilitando la ejecución de los procesos operativos a través de sistemas informáticos, del soporte técnico y del soporte en el procesamiento y seguridad de la información.

D) Funciones generales Dirigir, supervisar y proponer la formulación y evaluación del Plan Estratégico, Plan Operativo y

convenio de Gestión del CHN, en coordinación con las demás Unidades Organizativas.

Proponer la estructura orgánica de la Institución, y el Reglamento de Organización y Funciones y disponer la formulación y actualización del Manual de Organización y Funciones de acuerdo a la disponer y supervisar la elaboración, mejoramiento y actualización permanente de los Procedimientos, directivas e Instructivas del CHN a ser aplicados en la Sede Central, unidades Operativas y de Apoyo, proponiendo su aprobación a Gerencia General.

Dirigir y supervisar los Informes para la Contraloría General de la República, referidos a las acciones ejecutadas por el Titular de la Entidad para la implementación de las recomendaciones emitidas por el Órgano de Control Institucional Interno y/o externo.

Dirigir la formulación y evaluación del Plan Estratégico de Tecnologías de Información anual acorde con el P. Estratégico del CHN, proponiendo políticas y normas del ámbito informático.

Supervisar el desarrollo, mejora e implementación de los sistemas informáticos de la Institución y dirigir las actividades de soporte técnico y capacitación a los usuarios finales.

Dirigir la administración de la base de datos corporativa, disponiendo las medidas pertinentes para la estandarización, seguridad, respaldo y recuperación de las bases de datos del CHN.

Realizar otras funciones afines que le sean asignadas por la Gerencia General

E) Funciones específicas Dirigir el procesamiento de la información generada en las Unidades Operativas, disponiendo las

acciones que garanticen la consistencia, estandarización y seguridad de la información.

Evaluar y optimizar el u uso de los recursos tecnológicos informáticos.

Dirigir los mantenimientos preventivos y correctivos de los equipos de cómputo.

F) Responsabilidad. Dirigir y supervisar la formulación de los Informes Ejecutivos y/o Informes de Gestión de la Alta

dirección, para ser elevados al Directorio y las instancias respectivas.


31

G) Actividades diarias. Comunicar las estadísticas oficiales del CHN.

Dirigir los mecanismos de comunicación informática del CHN.


Gerentes de operaciones de los planes implementados.

Gerente de informática de las estadísticas de cada plan implementado

Gerente financiero o contador general

Asistente status según los proveedores locales e internacionales.



Descendente con sus subalternos a cargo.



Nivel académico Titulo universitario en informática









32

Manual de puestos CHN (Técnico administrador de datos)

A) Identificación de puesto Nombre del puesto Técnico administrador de datos

Numero de plazas 2



Ámbito de operación Planificar, dirigir, informar.

B) Relaciones de autoridad Jefe inmediato Gerente informática

Subordinados directos ninguno


C) Propósito del puesto Planear y diseñar la arquitectura de datos, desarrollar e implantar estándares y procedimientos de seguridad e integridad de la información, realizando labores de Administración y mantenimiento de las bases de datos, asimismo, propone alternativas de adquisición de software de bases de datos

D) Funciones generales Diseñar el modelamiento de la Base de Datos conjuntamente con el equipo de desarrollo de proyectos

de Sistemas de Información.

Determinar los modelos lógicos y físicos de datos y los métodos de acceso.

Aprobar el diseño de las bases de datos.

Preparar el Plan de desarrollo de sistemas en base de datos, en concordancia con los planes de desarrollo de sistemas de información.

Realizar la identificación única del dato y controlar el uso de descripciones estandarizadas en el diccionario de datos.

Realizar otras funciones afines que le sean asignadas por la Jefatura

E) Funciones específicas Definir y mantener el diccionario de datos.

Asegurar la calidad de los datos, a través de pruebas conjuntas con el equipo de desarrollo.

F) Responsabilidad. Establecer y controlar la metodología de desarrollo de bases de datos.

Definir el contenido lógico y físico de las bases de datos.

G) Actividades diarias. Comunicar las estadísticas oficiales del CHN.

Dirigir los mecanismos de comunicación informática del CHN.


Todos los departamentos dentro del sistema.

I) Comunicación. La comunicación es ascendente hacia el gerente de informática



33



Nivel académico Estudiante o titulo universitario en informática









34

Manual de puestos CHN (Técnico de mantenimiento y prevención)

A) Identificación de puesto Nombre del puesto Técnico de mantenimiento y prevención

Numero de plazas 1







C) Propósito del puesto Brindar soporte en tecnología de sistemas operativos, software de desarrollo, software de Base de Datos y Comunicación en general. Y realizar actividades relacionadas con la instalación, mantenimiento, soporte técnico de software y hardware y equipos de comunicación.

D) Funciones generales Instalar equipos de cómputo a nivel nacional, instruyendo al usuario sobre su uso.

Configurar e instalar los software autorizados en los equipos de computo de CHN, efectuando el control correspondiente de las licencias.

Efectuar y/o supervisar el mantenimiento preventivo y correctivo de los equipos de computo y electrónicos del CHN, efectuando el control de las garantías presentadas por los proveedores de equipos.

Evaluar periódicamente la performance técnica de los equipos de computo, efectuando la actualización correspondiente, así como la evaluación y actualización de los sistemas operativos de procesamiento automático de datos.

Efectuar el diseño de redes acorde a los requerimientos del usuario, así como evaluar la instalación de redes a nivel nacional efectuada por terceros.

Monitorear y dar soporte a los Servidores y equipos de comunicación informática del CHN. Como sitio web, redes de información, entre otros, brindando el soporte técnico correspondiente.

Realizar otras funciones afines que le sean asignadas.

E) Funciones específicas Brindar soporte técnico y capacitación en equipos de comunicación a los usuarios del CHN, así como

programar los servicios y facilidades que brinda la Central Telefónica, mantenimiento, instalación, traslados y programación de anexos.

F) Responsabilidad. Monitorear, dar mantenimiento y soporte al cableado estructurado de datos, circuito eléctrico y UPS

en las Unidades Organizativas del CHN.

G) Actividades diarias. Monitorear, dar mantenimiento y soporte al cableado estructurado de datos, circuito eléctrico y UPS

en las Unidades Organizativas del CHN.


35


Todos los departamentos relacionados con el sistema de CHN.














36

Manual de puestos CHN (Programador)

A) Identificación de puesto Nombre del puesto Programador

Numero de plazas 1







C) Propósito del puesto Efectuar el mantenimiento y control de los programas que componen los sistemas de información, de acuerdo a las especificaciones técnicas establecidas..

D) Funciones generales Diseñar la estructura de los archivos, interface de usuarios y reportes requeridos por los sistemas de

información.

Elaborar los mecanismos de control para asegurar la integridad y veracidad de la información.

Elaborar y mantener actualizada la documentación técnica de los aplicativos informáticos,

Especificaciones, Diagramas y Manuales.

Efectuar el mantenimiento de los sistemas de información, en las áreas correspondientes.

Efectuar el mantenimiento de los aplicativos o sistemas de información desarrollados.

Realizar otras funciones afines que le sean asignadas.

E) Funciones específicas Brindar soporte técnico y capacitación en equipos de comunicación a los usuarios del CHN, así como

programar los servicios y facilidades que brinda la Central Telefónica, mantenimiento, instalación, traslados y programación de anexos.

Mantener conocimientos actualizados sobre lenguajes estándar, métodos de codificación y requerimientos de operación.

Colaborar en el diseño de partes automatizadas del sistema.

Analizar especificaciones de programas para el cumplimiento de los estándares.

Diseñar lógicas y códigos de programas en lenguajes autorizados.

F) Responsabilidad. Efectuar el mantenimiento de los sistemas de información, cumpliendo con las normas y estándares

establecidos. Niveles de seguridad, calidad y performance requeridos.

G) Actividades diarias. Efectuar el mantenimiento de los sistemas de información, cumpliendo con las normas y estándares

establecidos. Niveles de seguridad, calidad y performance requeridos.


Todos los departamentos relacionados con el sistema de CHN.




37












38

Manual de procedimientos CHN

Objetivos

Proporcionar información que sirva de base para evaluar la eficiencia del sistema en el

cumplimiento de sus funciones específicas, una vez finalizada la identificación y desarrollo de

cada uno de los procesos y procedimientos.

Incorporar a los sistemas y procedimientos administrativos, la utilización de herramientas que

ayuden a agilizar el flujo de información y de esta manera facilitar el entendimiento, para

ayudar a la toma de decisiones (Impactando la gestión departamental y producto de la

sumatoria de los mismos mejorar la gestión institucional).

Contribuir al enriquecimiento del compendio documental y a la consolidación de la

institucionalización de procesos operativos y administrativos en lo referente gestión del capital

humano como recurso que agrega valor a los servicios prestados.

Proporcionar una herramienta que facilite el proceso de inducción y capacitación del personal

nuevo e incentivar la polifuncionalidad al interior de cada Área, Departamento, Sección,

Oficina, etc..

Utilidad

Permite conocer el funcionamiento interno con lo que respecta a descripción de tareas,

ubicación, requerimientos y a los puestos responsables de su ejecución.

Auxilian en la inducción del puesto y al adiestramiento facilitando la capacitación del personal

ya que describen en forma detallada las actividades de cada puesto.

Sirve para el análisis o revisión de los procedimientos de un sistema (Auditoria sistémica).

Interviene en la consulta de todo el personal.

Proporciona ayudas para el emprendimiento en tareas como; la simplificación de trabajo como;

análisis de tiempos, delegación de autoridad, eliminación de pasos, etc.

Para establecer un sistema de información o bien modificar el ya existente.

Para uniformar y controlar el cumplimiento de las rutinas de trabajo y evitar su alteración

arbitraria (Paradigmas).

Determina de forma sencilla las responsabilidades por fallas hechas bajo paradigmas.

Facilita las labores de auditoria, evaluación del control interno y estudio de desempeño.

Aumenta la eficiencia de los empleados, indicándoles lo que deben hacer y cómo deben

hacerlo.


39

Ayuda a la coordinación de actividades y evitar duplicidades, regulando a su vez la carga

laboral.

Construye una base para el análisis posterior del trabajo y el mejoramiento de los sistemas,

procedimientos y métodos.

Definición de conceptos

Manual de procedimientos: Los Manuales de Procedimientos son medios escritos valiosos

para la comunicación, y sirven para registrar y transmitir la información, respecto al funcionamiento

de una organización; es decir, es un documento que contiene, en forma ordenada y sistemática, la

información y/o las instrucciones de ejecución operativo-administrativa de la organización.

Además, El manual de procedimientos permite el establecimiento de un marco de

actuación que fija limites (políticas) a través de una red de procesos y posibilita por medio de la

descripción de procedimientos, dar soporte a la operación en pos de un mejor servicio, generando

una abstracción del modelo real que entregará información que permitirá saber: “qué” es lo que

cada ente está facultado y debe realizar; “cómo” se concreta una función o proceso con

actividades y pasos; “quién” es responsable del desarrollo de las actividades; “dónde” están los

puntos clave de control de cada procedimiento. Para así facilitar su supervisión, control,

evaluación y mejora.

Esquema general de la propuesta planteada

C.H.N.

[email protected]

http://www.chn.com.gt


40

Manual de procedimientos CHN

CHN

Manual de procedimientos CHN (1)

Descripción del procedimiento

Nombre del procedimiento: consulta vía FAX

Política: Disponibilidad de servicios Propósito: Reforzar interés del cliente en nuestros servicios. Alcance: Tener en cuenta los requerimientos del cliente. Responsabilidad: Operador de FAX Definición: Brindar información requerida ya sea de hoteles, vuelos o lugares turísticos. Documentos: Fax en correlativo Instrucciones para llenar las formas: Instructivo de lleno papel membretado. Norma del documento: llenado desde el computador Distribución: Envió vía Fax Procedimiento: Ver diagrama de procedimiento. NO. Responsable Descripción

1 cliente Hace solicitud de información vía fax

2 Operador de Fax Recibe solicitud del cliente y envía de información requerida por la misma vía.

3 Operador de Fax Ingreso al sistema para obtener información y se genera

documento.

4 Operador de Fax Envió de la información solicitada

5 Operador de Fax EL cliente recibirá llamado del operador para confirmación de

información. Y aclaración de dudas.

6 Cliente Si el cliente no se decide por los servicios prestados generar

un reporte en el sistema para análisis de la no compra y

cambios futuros.

7 Cliente Si el cliente confirma la compra del servicio.

8 Operador de Fax Se ingresa la solicitud del servicio al sistema, ya sea

reservación de hotel, vuelo o paquete turístico.

9 Cliente Recibe la confirmación del servicio con su comprobante de

pago.

Elaborado Por:

Karen Guzmán

Autorizado Por:

CHN

Fecha de

elaboración:

24-02.2012

MANUAL DE

PROCEDIMIENTOS


41

Cliente Operador de Fax Sistema

Elaborado Por:

Karen Guzmán

Autorizado Por:

CHN

Fecha de elaboración:

24-02.2012

inicio

Solicitud de

información

por fax del

cliente

Operador

Recibe

solicitud del

cliente

Operador

ingresa al

sistema para

obtener

información

Se genera

documento

Operador envía

información

solicitada y llama

para dar seguimiento

El cliente

recibe

información

solicitada

Decisión

del cliente

No

Si

FIN

Ingreso de

requerimient

o del cliente

al sistema

Operador

concreta la venta

e ingresa al

sistema lo

requerido por el

cliente

Se genera

documento

Operador genera

confirmación de

vuelo, hotel o

paquete y se le

envía al cliente

con su constancia

de pago

El cliente recibe

de enterado su

confirmación y

Boucher de pago

del servicio

requerido

FIN


42

CHN



Nombre del procedimiento: consulta vía E-mail

Política: Disponibilidad de servicios Propósito: Reforzar interés del cliente en nuestros servicios. Alcance: Tener en cuenta los requerimientos del cliente. Responsabilidad: Operador correo electrónico Definición: Brindar información requerida ya sea de hoteles, vuelos o lugares turísticos. Documentos: registro de información por correlativo Instrucciones para llenar las formas: Instructivo de lleno papel membretado. Norma del documento: llenado desde el computador Distribución: Envió vía E-mail Procedimiento: Ver diagrama de procedimiento.

NO. Responsable Descripción

1 cliente Hace solicitud de información vía Email

2 Operador de correo electrónico Recibe solicitud del cliente y envía de información requerida por la misma vía.

3 Operador de correo electrónico Ingreso al sistema para obtener información y se genera

documento.

4 Operador de correo electrónico Envió de la información solicitada y solicita confirmación de

recibido.

5 Operador de correo electrónico Da seguimiento por la misma vía para cerrar la venta.



cambios futuros.


8 Operador de correo electrónico Se ingresa la solicitud del servicio al sistema, ya sea


9 Cliente Recibe la confirmación del servicio con su comprobante de

pago.

Elaborado Por:

Karen Guzmán

Autorizado Por:

CHN

Fecha de

elaboración:

24-02.2012

MANUAL DE

PROCEDIMIENTOS


43

Cliente Operador correo electrónico Sistema

Elaborado Por:

Karen Guzmán

Autorizado Por:

CHN


24-02.2012

inicio

Solicitud de

información

por E-mail

Operador

Recibe

solicitud del

cliente

Operador

ingresa al

sistema para

obtener

información

Operador envía

información

solicitada y da seguimiento al

cliente

El cliente

recibe

información

solicitada

Decisión

del cliente

No

Si

FIN

Ingreso de

requerimiento

del cliente al

sistema

Operador

concreta la venta

e ingresa al

sistema lo

requerido por el

cliente

Se genera

documento

Operador genera

confirmación de

vuelo, hotel o

paquete y se le

envía al cliente

con su constancia

de pago

El cliente recibe

de enterado su

confirmación y

Boucher de pago

del servicio

requerido

FIN

Se genera

información

solicitada


44

CHN



Nombre del procedimiento: consulta vía telefónica

Política: Disponibilidad de servicios Propósito: Reforzar interés del cliente en nuestros servicios. Alcance: Tener en cuenta los requerimientos del cliente. Responsabilidad: Operador de teléfonos Definición: Brindar información requerida ya sea de hoteles, vuelos o lugares turísticos. Documentos: registro de llamada Instrucciones para llenar las formas: Instructivo de lleno papel membretado. Norma del documento: llenado desde el computador Distribución: Envió email Procedimiento: Ver diagrama de procedimiento.


1 cliente Hace solicitud de información vía telefónica

2 Operador de teléfono Recibe llamado del cliente y ofrece información requerida por el cliente.

3 Operador de teléfono Ingreso al sistema para obtener información solicitada por el

cliente y resuelve todas las inquietudes del cliente



cambios futuros. Y finaliza la llamada.


6 Operador de teléfono Se ingresa la solicitud del servicio al sistema, ya sea


7

Elaborado Por:

Karen Guzmán

Autorizado Por:

CHN

Fecha de

elaboración:

24-02.2012

MANUAL DE

PROCEDIMIENTOS


45

Cliente Operador de telefono Sistema

Elaborado Por:

Karen Guzmán

Autorizado Por:

CHN


24-02.2012

inicio

Solicitud de

información

por telefono

Operador

Recibe

llamada

Operador

ingresa al

sistema para

obtener

información

Se genera

documento

Operador da toda

la información

solicitada por el

cliente

El cliente

recibe

información

solicitada

Decisión

del cliente

No

Si

FIN

Ingreso de

requerimiento

del cliente al

sistema

Operador

concreta la venta

e ingresa al

sistema lo

requerido por el

cliente

Se genera

documento

Operador genera

confirmación de

vuelo, hotel o

paquete y se le

envía al cliente

con su constancia

de pago

El cliente recibe

de enterado su

confirmación y

Boucher de pago

del servicio

requerido

FIN


46

CHN



Nombre del procedimiento: Consulta a por sitio WEB

Política: Disponibilidad de servicios Propósito: Reforzar interés del cliente en nuestros servicios. Alcance: Tener en cuenta los requerimientos del cliente. Responsabilidad: Sistema Definición: Brindar información requerida ya sea de hoteles, vuelos o lugares turísticos. Documentos: sistema genera correlativo Instrucciones para llenar las formas: Instructivo de lleno papel membretado. Norma del documento: llenado desde el computador Distribución: Envió vía email Procedimiento: Ver diagrama de procedimiento.


1 cliente Hace solicitud de información a través del sitio web

2 Sistema Recibe solicitud del cliente y envía de información requerida.

3 Sistema El sistema recopila información requerida por el cliente y

muestra en la pantalla la información solicitada por el cliente.

4 Sistema Envió de la información solicitada

5 Sistema EL cliente recibirá correo del sistema para confirmación de

información.

6 Cliente Si el cliente no se decide por los servicios prestados se genera


cambios futuros.


8 Sistema EL sistema realiza el cobro automático por tarjeta y envía vía

correo la confirmación al cliente de lo requerido.

Elaborado Por:

Karen Guzmán

Autorizado Por:

CHN

Fecha de

elaboración:

24-02.2012

MANUAL DE

PROCEDIMIENTOS


47

Cliente Sistema

Elaborado Por:

Karen Guzmán

Autorizado Por:

CHN


24-02.2012

inicio

Solicitud de

información

por la WEB

El sistema

recibe el

requerimiento

del cliente

El sistema

recopila la

información

deseada por

el cliente

El sistema genera la

información

solicitada por el

cliente

Decisión

del cliente

No

Si

FIN

El cliente ve en

pantalla la

información

requerida en la

página WEB

El sistema genera

confirmación de

vuelo, hotel o

paquete y se le

envía al cliente

con su constancia

de pago

El cliente recibe

de enterado su

confirmación y

Boucher de pago

del servicio

requerido

FIN


48

Etapas de proyecto EPIN

fase 4 y 5


49

Diagrama de Gantt – Diagrama CPM-PERT

a. Diagrama de Gantt

En la siguiente página se presenta un diagrama de Gantt, para mostrar bajo el concepto de la

línea del tiempo, el proceso de implementación de la solución propuesta a CHN. El Diagrama está

dividido verticalmente por las actividades a realizarse, entre las cuales se encuentran:

A. Estudio del problema e introducción del mismo al programador B. Determinación de requisitos del sistema Web C. Especificación de funcionalidad lógica de sistemas D. Diseño de interfaz gráfica del sistema de información Web E. Selección de compra de hardware del servidor Web F. Selección y compra del sistema operativo y software para el servidor G. Instalación del servidor web H. Instalación del sistema operativo y software para servidor Web I. Programación e implementación del sistema de información Web J. Pruebas del sistema de información web K. Documentación del sistema de información Web L. Capacitaciones acerca del funcionamiento del nuevo sistema

Responsabilidad de: Gerente General y Gerente Medios

Programador Programador Programador Programador Programador Programador Programador Programador Programador Programador

Gerente de Operadores

y horizontalmente, por los días y /o semanas necesarias para la finalización de cada actividad. De

acuerdo al presente diagrama, la implementación del nuevo sistema tendrá una duración de 81

días, lo que equivale a casi 3 meses, para que posteriormente inicie ya definitivamente la fase de

operación del sistema.


50


51

Descripción

A. El primero paso se le informará al programador lo investigado; las causas del problema

que han generado que los ingresos sean más altos que los costos, esto permitirá que el

programador tenga la oportunidad de realizar un estudio desde su perspectiva y logre

cubrir la demanda de los clientes.

B. El segundo paso es definir los requisitos técnicos con los que el servidor ha de contar para

poder cubrir la demanda del nuevo proyecto del sistema de información de CHN. Se

describe los requisitos de mínimos de hardware del servidor para que el proyecto

funcione, sin embargo se propone los requisitos recomendados para el óptimo

desempeño para la solución planteada. Se describe el sistema operativo con sus ventajas

y características y el software necesario para la creación de la página web.

C. La función lógica del sistema es la forma de cómo el sistema web funciona e interactúa con

el cliente y con el servidor web. En este paso se incluye los métodos de seguridad y

encriptación a utilizar en el sistema web, asimismo aspectos técnicos de programación y

codificación del sistema web.

D. Con el objetivo de visualizar la forma como el usuario interactuará con la página Web, se

elaborará un diseño de interfaz gráfica del sistema de información Web.

E. La compra del servidor se hará de acuerdo a los requerimientos recomendados por el

programador, para el óptimo desempeño del sistema, cubriendo las necesidades de CHN.

F. El sistema operativo deberá adaptarse a las necesidades del sistema de información web

de CHN, debe contar con la gestión de almacenamiento de datos, respaldos (back-ups),

seguridad nativa. Además se adquirirá software específicamente para la seguridad, cifrado

y compresión de los archivos del sistema de información WEB de CHN.

G. El encargado de la instalación del nuevo servidor de CHN es el programador quién hará las

conexiones necesarias y pruebas físicas del servidor.


52

H. La responsabilidad de la instalación del sistema operativo y software complementario será

del programador quien deberá de administrar el sistema para la nueva instalación del

sistema operativo especialmente diseñado para servidores. El software complementario

es para la creación de back-ups y seguridad.

I. A partir del diseño del sistema de información web, el programador deberá desarrollar,

implementar los módulos de programación, sincronizando la base de datos con la página

web, y asegurándose que el sistema trabaja apropiadamente y que cubre las necesidades

y gustos de los clientes.

J. La prueba del sistema será realizada por el programador, quién hará una serie de ensayos

para buscar vulnerabilidades en el sistema y comprobar el correcto funcionamiento del

sistema web de CHN.

K. Se debe documentar los pasos considerados importantes para el correcto funcionamiento

del sistema de información web de CHN, los puntos críticos e importantes del sistema.

L. El programador será el responsable de dar las capacitaciones de cómo funciona el nuevo

sistema de información web de CHN, para que los operadores brinden la mejor

información al cliente.

Duración estimada por actividad:

Actividad A.

Duración en días 6 días

Duración en semanas Menos de una semana

B. 4 días Menos de una semana C. 5 días Menos de una semana D. 5 días Menos de una semana E. 4 días Menos de una semana F. 5 días Menos de una semana G. 3 días Menos de una semana H. 1 día Menos de una semana I. 50 días Entre 7 y 8 semanas J. 7 días Una semana K. 4 días Menos de una semana L. 10 días Entre 1 y 2 semanas


53

CPM – PERT Para poder reflejar las interdependencias entre las actividades del proyecto, utilizaremos en el

presente inciso un diagrama de red CPM-PERT. A través de este diagrama determinaremos las

actividades necesarias y el momento necesario para su desarrollo, se buscará un plazo mínimo

para la ejecución del proyecto, encontrar las ligaduras temporales entre actividades del proyecto,

identificar las actividades críticas y el camino crítico, identificar la holgura de las actividades no

críticas, entre otros.

Tabla de actividades Desarrollo del nuevo Proyecto

Actividades Predecesoras Duración

A. Estudio del problema e introducción del mismo al programador

Ninguna 6 días

B. Determinación de requisitos del sistema Web A. 4 días

C. Especificación de funcionalidad lógica de sistemas B. 5 días

D. Diseño de interfaz gráfica del sistema de información Web

C. 5 días

E. Selección de compra de hardware del servidor Web B. 4 días

F. Selección y compra del sistema operativo y software para el servidor

B. 5 días

G. Instalación del servidor web F. 3 días

H. Instalación del sistema operativo y software para servidor Web

G. , E. 1 día

I. Programación e implementación del sistema de información Web

D.,H. 50 días

J. Pruebas del sistema de información web I. 7 días

K. Documentación del sistema de información Web J. 4 días

L. Capacitaciones acerca del funcionamiento del nuevo sistema

I. 10 días


54


55

A continuación se presenta un cuadro con las especificaciones y aclaraciones del diagrama CPM-

PERT presentado en la página anterior.

Explicación de terminología utilizada:

Evento Éste representa un punto en el tiempo, la terminación de algunas actividades y el inicio de otras.

Actividad Actividades propuestas para la implementación del nuevo proyecto

Actividad ficticia Ésta no es una actividad, solamente es una ayuda para esclarecer las relaciones lógicas dentro del diagrama.

Duración Duración de la actividad en medida días.

Ruta crítica Una actividad crítica es aquella que al sufrir una demora causa demora en la fecha de terminación del proyecto.

Ei Representa la ocurrencia más temprana del evento inicial.

Ej Representa la ocurrencia más tardía del evento inicial.

Li Representa la ocurrencia más temprana del evento final.

Lj Representa la ocurrencia más tardía del evento final.

Holgura Tiempo libre que tiene una actividad no crítica dentro del que puede atrasarse o alargarse sin afectar la duración del proceso, pero afectando la iniciación más temprana de las actividades no críticas que le siguen.

E-Inicial L-Inicial E-Final L-Final Total Libre Independiente

A) 6 0 0 6 6 crítica 0 0 0

B) 4 6 6 10 10 crítica 0 0 0

C) 5 10 10 15 15 crítica 0 0 0

D) 5 15 15 20 20 crítica 0 0 0

E) 4 10 15 14 19 no crítica 5 0 -5

F) 5 10 11 15 16 no crítica 1 0 -1

G) 3 15 16 18 19 no crítica 1 0 -1

H) 1 18 19 19 20 no crítica 1 0 -1

I) 50 20 20 70 70 crítica 0 0 0

J) 7 70 70 77 77 crítica 0 0 0

K) 4 77 77 81 81 crítica 0 0 0

L) 10 70 71 80 81 no crítica 1 0 -1

Actividad DuraciónOcurrencias

RUTAHolguras

#


56

En el cuadro anterior se pueden apreciar las holguras de las actividades denominadas como “no

críticas”. Estas holguras nos permiten saber qué tanto tiempo se puede llegar a retrasar una de

estas actividades no críticas sin que afecten la duración pronosticada del proyecto en total. Por lo

tanto, este margen de tiempo puede ser utilizado para ahorrar capital, ya que entre más rápido se

solicite un resultado, más cara es la mano de obra, si ésta fuera externa a CHN. Las actividades no

críticas, representadas por las letras E, F, G, H y L poseen holguras, que sin embrago no son lo

suficientemente amplias como para arriesgarse a afectar la duración del proyecto (la mayoría

constan de un solo día). Por esta razón, si se considera retrasar alguna actividad no crítica, deberá

de hacerse un pequeño análisis acerca de los riesgos que se pudieran contraer.

Punto de equilibrio y retorno de inversión CHN

a. Punto de equilibrio de relación de costos del sistema actual con el sistema propuesto

En este caso, se realizará el análisis del punto de equilibrio para hacer una comparación de

costos totales por separado, contemplando en el primer escenario la no implementación del

nuevo sistema que se propone en el presente trabajo, y como segundo escenario, los costos

contemplando la implementación del sistema. Si los costos totales del sistema actual y del

sistema propuesto se llegan a cruzar, esto representará un punto de equilibrio del nuevo

sistema de información.


57

ACTUAL PROPUESTO

Primer mes 95,000.00 139,500.00

Segundo mes 95,000.00 107,500.00

Tercer mes 95,000.00 90,500.00

Cuarto mes 95,000.00 79,080.00

Quinto mes 95,000.00 79,080.00

Sexto mes 95,000.00 79,080.00

Séptimo mes 95,000.00 79,080.00

Octavo mes 95,000.00 79,080.00

Servicios prestados Costos del sistema

La anterior tabla muestra los gastos totales mensuales del primer al octavo mes, tanto bajo el

escenario actual como bajo el escenario del proyecto a implementarse. Como es de observarse

en la columna del escenario actual, los gastos totales son constantes durante los 8 meses,

mientras que los gastos del sistema propuesto, los primeros dos meses son más altos que los

del sistema actual, sin embargo, desde el mes número tres, existe un disminución relevante

ante el sistema actual.

A continuación un diagrama que presenta el punto de equilibrio entre ambos escenarios,

anteriormente expuestos:


58

Punto de equilibrio relación egresos ingresos A continuación se presenta un análisis del punto de equilibrio de la propuesta que se ha presentado,

con el objetivo de analizar si la inversión a realizarse generará una rentabilidad positiva.

Servicios prestados Ingresos/Egresos

Ingresos acumulados Egresos acumulados

Primer mes 105,000.00 139,500.00

Segundo mes 205,000.00 247,000.00

Tercer mes 305,000.00 337,500.00

Cuarto mes 415,000.00 416,580.00

Quinto mes 540,000.00 495,660.00

Sexto mes 675,000.00 574,740.00

Séptimo mes 815,000.00 653,820.00

Octavo mes 956,000.00 732,900.00


59

En la anterior tabla se han calculado de acuerdo a proyecciones en la apertura a un mercado más

amplio con más ofertas para el cliente los ingresos acumulados durante los primeros ochos meses,

así como los egresos acumulados, que contemplan los gastos de inversión a realizarse los primeros 3

meses, durante la implementación del nuevo sistema de información Web, así como los gastos

permanentes, los gastos operativos. En el próximo inciso, “Retorno de Inversión”, se detallará más

profundamente del origen de los egresos acumulados.

La gráfica siguiente muestra el punto el equilibrio, lo que proyecta que la inversión iniciará con una

generación de rentabilidad positiva a partir de mediados tras el primer mes y el segundo mes, luego

de ya haberse implementado el sistema. Es de suma importancia recordar, como pudo observarse

en el Diagrama de Gantt que el proyecto será llevado a cabo en 3 meses, a partir de los cuales, el

proyecto iniciará su etapa operativa inmediatamente.


60

El punto de equilibrio se presenta en posiblemente, de acuerdo a la gráfica, una semana y media

después del cuarto mes, es decir, un mes con una semana y media después del inicio de

operaciones del sistema propuesto. Éste es un tiempo bastante corto para poder haber alcanzado

ya el punto de equilibrio, sin embargo, todas las proyecciones en las que este trabajo ha sido basado

son de alta credibilidad de acuerdo a los profundos estudios que se han realizado.


61

Retorno de inversión CHN


62

En el cuadro anterior se presentó un resumen general de una proyección de ingresos y egresos

totales de CHN durante los primeros 8 meses, incluyendo los tres meses del desarrollo,

instalación e implementación del proyecto propuesto. Entre los costos contemplados, se

incluyeron los costos inversión, es decir, los costos de la implementación del proyecto que

abracan la adquisición de hardware y software, los servicios profesionales de un programador,

quien a partir del cuarto mes ya es considerado como personal de CHN, por lo tanto incluido

dentro de los costos de persona; el desarrollo del nuevo sistema informativo y las

capacitaciones para el personal operativo.

Por otro lado, entre los costos operativos se incluyen el pago a personal, mantenimiento,

suministros administrativos, alquiler de instalaciones, así como servicios básicos y la

propaganda no electrónica, la cual ya está contemplada en otros costos.

Como es de observarse en las dos filas inferiores de la tabla, se han mostrado tanto los flujos de

efectivo por mes, así como el flujo de efectivo acumulado por cada mes, para así poder apreciar

más a fondo la evolución en el cambio de tendencias y la fuerte inclinación a una rápida

recuperación de inversiones, es decir un período de retorno de inversiones bastante bajo.

En la siguiente página se presenta una gráfica representando los valores y la tendencia que en la

tabla antes mencionada y observada se ha podido apreciar. A través de la gráfica se pueden

identifica el corto período que CHN requerirá para poder recuperar las inversiones que se han

establecido para la implementación del nuevo sistema de información a través de la página Web

de la Corporación. La gráfica muestra una rápida recuperación de fondos de CHN lo que es una

sólida base tangible para aceptar la propuesta de la implementación del sistema.


63

Se recomienda llevar a cabo la implementación de la solución propuesta ante los siguientes

beneficios tangibles:

- Corto período de retorno de inversión

- Altas expectativas en el crecimiento de ingresos

- Recuperación completa de la inversión

- Bajos costos operativos a comparación del sistema actual

- Alto crecimiento en demanda de servicios

- Aumento de clientela

- Representativo aumento en número de clientes

- Mejor calidad de información y servicio al cliente

Intangibles:

- Más orden en el área operativa

- Mayor motivación para el trabajador de CHN

- Aumento del interés por parte de futuros miembros potenciales


64

Etapa de proyecto EPIN

fase 6


65

Puntos de riesgo y de control CHN

Consulta vía FAX Cliente Operador de Fax Sistema

Elaborado Por:

Karen Guzmán

Autorizado Por:

CHN


24-02.2012

Inicio

Solicitud de

información

por fax del

cliente

Operador

Recibe

solicitud del

cliente

Operador

ingresa al

sistema para

obtener

información

Se genera

documento

Operador envía

información

solicitada y llama

para dar seguimiento

El cliente

recibe

información

solicitada

Decisión

del cliente

No

Si

FIN

Ingreso de

requerimiento

del cliente al

sistema

Operador

concreta la venta

e ingresa al

sistema lo

requerido por el

cliente

Se genera

documento

Operador genera

confirmación de

vuelo, hotel o

paquete y se le

envía al cliente

con su constancia

de pago

El cliente recibe

de enterado su

confirmación y

Boucher de pago

del servicio

requerido

FIN

PR1

PR2 PR3

C1

C2 C3


66

TABLA DE ANALISIS DE RIESGO

SISTEMA: ATENCION AL CLIENTE CHN

SUBSISTEMA: CONSULTA VIA FAX

ANALISTA: OPERADOR DE TELEFONOS PASO DEL SISTEMA RIEGO DESCRIPCION CATEGORIA CONTROL

RECOMENDADO

P.1.1

Que el equipo se encuentro encendido para el uso del telefonista. Y este dentro del sistema para poder realizar consultas del cliente.

A/I

Todo el departamento de atención del cliente tiene una clave para el ingreso del sistema. Para verificación de las operaciones realizadas durante el turno.

P.1.2

Llenar los datos correspondientes del cliente para hacer la reserva del servicio solicitados por el cliente.

B/II

El operador deberá de confirmar los datos con el cliente antes de ser guardados en el sistema.

P.1.3

Realización del cobro al cliente del servicio el cual esta adquiriendo.

C/III

Verificación en línea si la tarjeta proporcionada por el cliente no tiene algún reporte según el banco emisor.

PUNTOS DE CONTROL

CONTROL TIPO DE FUNCION DESCRIPCION

Preventivo

El usuario del sistema deberá de ingresar su clave, la cual dejara registro de las consultas y ventas que este realice. Este se realiza para llevar un control estadístico del interés del cliente. Y el porqué de las ventas no realizadas al momento de contactarnos el cliente.

Correctivo

Si llegase a faltar algún dato del cliente, como numero de pasaporte, documento de identificación, teléfono, nit, etc. El registro no podrá ser guardado en el sistema ya que solicitara automáticamente los datos faltantes.

Correctivo

En este paso se debe de verificar bien la tarjeta de crédito que proporciona el cliente, y hacer una verificación si es cliente frecuente. Para evitar fraudes con la tarjeta de crédito y así evitar tramites innecesarios dentro del sistema en días anteriores.

PR1

PR2

PR3

C1

C2

C3


67

Consulta vía E-mail Cliente Operador correo electrónico Sistema

Elaborado Por:

Karen Guzmán

Autorizado Por:

CHN


24-02.2012

inicio

Solicitud de

información

por E-mail

Operador

Recibe

solicitud del

cliente

Operador

ingresa al

sistema para

obtener

información

Operador envía

información

solicitada y da seguimiento al

cliente

El cliente

recibe

información

solicitada

Decisión

del cliente

No

Si

FIN

Ingreso de

requerimiento

del cliente al

sistema

Operador

concreta la venta

e ingresa al

sistema lo

requerido por el

cliente

Se genera

documento

Operador genera

confirmación de

vuelo, hotel o

paquete y se le

envía al cliente

con su constancia

de pago

El cliente recibe

de enterado su

confirmación y

Boucher de pago

del servicio

requerido

FIN

Se genera

información

solicitada

PR4

PR5 PR6

C4

C5

C6


68



SUBSISTEMA: CONSULTA VIA TELEFONICA


RECOMENDADO

P.2.1


D/IV


P.2.2


B/V


P.2.3


C/VI


PUNTOS DE CONTROL


Preventivo


Correctivo


Correctivo


PR4

PR5

PR6

C4

C5

C6


69

Consulta vía telefónica Cliente Operador de teléfono Sistema

Elaborado Por:

Karen Guzmán

Autorizado Por:

CHN


24-02.2012

inicio

Solicitud de

información

por teléfono

Operador

Recibe

Llamada

Operador

ingresa al

sistema para

obtener

información

Se genera

documento

Operador da toda

la información

solicitada por el

cliente

El cliente

recibe

información

solicitada

Decisión

del cliente

No

Si

FIN

Ingreso de

requerimiento

del cliente al

sistema

Operador

concreta la venta

e ingresa al

sistema lo

requerido por el

cliente

Se genera

documento

Operador genera

confirmación de

vuelo, hotel o

paquete y se le

envía al cliente

con su constancia

de pago

El cliente recibe

de enterado su

confirmación y

Boucher de pago

del servicio

requerido

FIN

PR7

PR9 PR8

C7

C8 C9


70





RECOMENDADO

P.3.1


A/I


P.3.2


B/II


P.3.3


C/III


PUNTOS DE CONTROL


Preventivo


Correctivo


Correctivo


PR7

PR8

PR9

C7

C8

C9


71

Consulta vía WEB Cliente Sistema

Elaborado Por:

Karen Guzmán

Autorizado Por:

CHN


24-02.2012

inicio

Solicitud de

información

por la WEB

El sistema

recibe el

requerimiento

del cliente

El sistema

recopila la

información

deseada por

el cliente

El sistema genera la

información

solicitada por el

cliente

Decisión

del cliente

No

Si

FIN

El cliente ve en

pantalla la

información

requerida en la

página WEB

El sistema genera

confirmación de

vuelo, hotel o

paquete y se le

envía al cliente

con su constancia

de pago

El cliente recibe

de enterado su

confirmación y

Boucher de pago

del servicio

requerido

FIN

PR 10

PR 11

C10

C11


72





RECOMENDADO

P.4.1


A/I


P.4.2


B/II

El sistema no realizara la finalización del requerimiento sino están completos los datos.

PUNTOS DE CONTROL


Preventivo

El usuario del sistema deberá de ingresar su clave, la cual dejara registro de las consultas y compras que realice. Este se realiza para llevar un control estadístico del interés del cliente. Y el porqué de las ventas no realizadas al momento de contactarnos el cliente.

Correctivo

Si llegase a faltar algún dato del cliente, como numero de pasaporte, documento de identificación, teléfono, nit, etc. El registro no podrá ser guardado en el sistema ya que solicitara automáticamente los datos faltantes. Y verificara la procedencia de las tarjetas con los bancos del sistema conectados en línea para evitar fraude económico.

PR10

PR11

C10

C11


73

Representació n grafica del ingresó de lós datós

Representación grafica del ingreso del usuario externo al

sistema


74

Auditoria del sistema de CHN

La auditoria del sistema de información de CHN se lleva a cabo debido a los riegos que conlleva el

realizar transacciones comerciales por medio de medios electrónicos.

Ya que dentro de ellos se pueden enumerar los siguientes:

Suplantación de información o robo de identidad.

Fraude económico este puede darse más frecuentemente con el pago de tarjetas de

crédito o debito

Amenazas de hackers.

Amenazas de Crackers.

Todo usuario que utiliza la consulta vía Web, desea que el sistema posea las siguientes

características:

Integridad

Confiabilidad

Accesibilidad

autenticación

Seguridad

Seriedad en la presentación de los productos o servicios prestados

Por lo cual el sistema de CHN esta desarrollado para que cumpla con las características solicitadas

por el usuario, las cuales se citó con anterioridad.

RASTREO DE LA AUDITORIA

PASO DEL SISTEMA

P1 1

P1 2

P1 3

P2 1

P2 2

P2 3

P3 1

P3 2

P3 3

P4 1

P4 2

PUNTOS DE RIESGO

PUNTOS DE CONTROL

C1 C2 C3 C4 C5 C6 C7 C8 C9 C10 C11

P

1

P

2

P

3

P

4

P

5

P

6

P

7

P

8

P

9

P 10

P 11


75

Etapa de proyecto EPIN

fase 7


76

Instructivos gráficos)

Consulta vía Fax Cliente Operador de Fax Sistema

Elaborado Por:

Karen Guzmán

Autorizado Por:

CHN


10-03-2012

inicio

Decisión

del cliente

No

Si

FIN

FIN


77

Cliente Operador correo electrónico Sistema

Elaborado Por:

Karen Guzmán

Autorizado Por:

CHN


24-02.2012

inicio

Decisión

del cliente

No

Si

FIN

FIN

Se genera

información

solicitada


78

Cliente Operador de teléfono Sistema

Elaborado Por:

Karen Guzmán

Autorizado Por:

CHN


24-02.2012

inicio

Decisión

del cliente

No

Si

FIN

FIN

Se genera

información


79

Cliente Sistema

Elaborado Por:

Karen Guzmán

Autorizado Por:

CHN


24-02.2012

inicio

Decisión

del cliente

No

Si

FIN

FIN


80

Manuales de contingencias

Consulta vía FAX

SI SI

No No

Si

No

Tabla análisis de contingencia

Paso Descripción Contingencia Solución

1 Error al ingresar la clave en el sistema.

No permitir más de 2 intentos.

Se bloque automáticamente el sistema. Y se deberá llamar al supervisor para el ingreso del mismo.

2 Falta de información del cliente EL sistema no permite generar el documento.

Al ingresar todos los datos solicitados por el sistema se genera el documento.

3 Problema al realizar el cobro con tarjeta de crédito o debito.

La tarjeta o número de tarjeta no es autorizado.

Consultar por medio electrónico telefónica por qué no se puede realizar el cobro.

AA AB AC

AC


81

Consulta vía correo electrónico

SI SI

No No

Si

No











AA AB AC

AC


82

Consulta vía telefónica

SI SI

No No

Si

No











AA AB AC

AC


83

Consulta Sitio web

SI SI

No No

Si

No







EL sistema envía un aviso de falta de datos para que sean completados



El sistema envía un avisa que su cobro no puede ser realizado , y que consulte a su proveedor de la tarjeta.

AA AB AC

AC


84

BIBLOGRAFIA

NOMBRE DEL LIBRO AUTOR EDICION

Material de apoyo evaluanet Universidad Galileo Año 2012

Automatización de oficinas Nidia Giorgis de Orozco Segunda edición (1999)

Control y evaluación de

proyectos

Nidia Giorgis de Orozco Primera edición (2001)

Fundamentos de análisis de

sistemas

Nidia Giorgis de Orozco Segunda edición (2007)

Sistematización de oficinas Nidia Giorgis de Orozco Tercera edición (2008)

Control y evaluación de

proyectos 1

Nidia Giorgis de Orozco

Sistemas de Información para

los negocios

Daniel Cohen - Enrique Asin Tercera edición (2003)


85

ANEXOS


86

97047724 proyecto-final-epin-karen-toj-ide-0011193

Documents