a legislaÇÃo e implicaÇÕes no cotidiano de uma agÊncia de viagens
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A LEGISLAÇÃO APLICÁVEL AO AGENCIAMENTO DE VIAGENS E SUAS IMPLICAÇÕES NO COTIDIANOTRANSCRIPT
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A LEI GERAL DO TURISMO E AS
IMPLICAÇÕES NO COTIDIANO
DE UMA AGÊNCIA DE VIAGENS
BUENO NETO Advocacia
www.buenonetoadvocacia.com.br
Advogado e Diretor Executivo da REDE ITM
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Definições/ Histórico - Lei Geral do Turismo /Código
de Defesa do Consumidor e Lei Agências
A responsabilidade solidária dos agentes de
viagens/ A importância da formalização das
relações comerciais – contratos e noções;
A importância da escolha de seus fornecedores e
parceiros através de critérios objetivos
Apresentação de Cases – Julgados dos Tribunais
em processos envolvendo agências de viagens
AGENDA
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DEFINIÇÕES
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Art. 27. Compreende-se por agência de turismo a pessoa jurídica
que exerce a atividade econômica de intermediação remunerada
entre fornecedores e consumidores de serviços turísticos ou os
fornece diretamente.
§ 1o São considerados serviços de operação de viagens, excursões
e passeios turísticos, a organização, contratação e execução de
programas, roteiros, itinerários, bem como recepção, transferência e
a assistência ao turista.
§ 2o O preço do serviço de intermediação é a comissão recebida
dos fornecedores ou o valor que agregar ao preço de custo desses
fornecedores, facultando-se à agência de turismo cobrar taxa de
serviço do consumidor pelos serviços prestados.
§ 3o As atividades de intermediação de agências de turismo
compreendem a oferta, a reserva e a venda a consumidores de um
ou mais dos seguintes serviços turísticos fornecidos por terceiros:
LGT
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Art. 1o Esta Lei dispõe sobre as atividades das Agências de Turismo.
Art. 2o Entende-se por Agência de Turismo a empresa que tenha por
objeto, exclusivamente, a prestação das atividades de turismo
definidas nesta Lei.
Art. 5o Para os efeitos desta Lei, as Agências de Turismo classificam-
se nas 2 (duas) categorias abaixo, conforme os serviços que estejam
habilitadas a prestar:
I - Agências de Viagens; e
II - Agências de Viagens e Turismo.
§ 1o É privativa das Agências de Viagens e Turismo a execução das
atividades referidas nos incisos II, III, IV e V do caput do art. 3o.
§ 2o A Agência de Viagens e Turismo poderá utilizar-se da
denominação de Operadora Turística.
LEI 12.974/14
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PROCON SÃO PAULO
Qual a diferença entre a agência de viagem e a operadora?
A operadora é a empresa que elabora os pacotes,
negociando diretamente com todos os demais fornecedores para
obter bons preços e oferecer pacotes onde, normalmente, o valor total
é inferior ao valor apresentado, caso o consumidor adquirisse a
hospedagem e transporte aéreo direto.
A agência de viagens também pode elaborar os pacotes, mas
normalmente revende das grandes operadoras, ganhando uma
comissão para cada venda realizada.
A responsabilidade entre a agência e a operadora de viagem é
solidária, conforme o Código de Defesa do Consumidor.
É permitida a reprodução parcial ou total deste material desde que
citada a fonte.
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Partindo do discurso de vários governos - Turismoconsiderado como grande empregador, einstrumento eficaz para combate a pobreza;
Apesar de toda essa importância , existiamapenas normas diversas;
Decreto-lei 406/38 – entrada de estrangeirosno Brasil;
Decreto-lei 2.440/40 – regulamentação asatividades de empresas e agências deviagens;
HISTÓRICO
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Decreto 44.863/58 – institui a ComissãoBrasileira de Turismo;
Decreto-lei 55 – instituido o Sistema Nacionalde Turismo; criado o Conselho Nacional deTurismo e a Empresa Brasileira de Turismo(EMBRATUR);
Lei 8.191/91 – nova denominação para aEMBRATUR que passou a ser um Instituto;
HISTÓRICO
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Em 1988 – Com a promulgação da atual ConstituiçãoBrasileira, trouxe a Carta Magna a previsão de
mecanismos de Defesa do Consumidor:
“ art 5º , inciso XXXII – O Estado, promoverá na formada Lei, a defesa do consumidor”...
Assim, em 1990 – através da Lei nº 8.078, de 11 desetembro, foi promulgado o CÓDIGO DE DEFESA DOCONSUMIDOR.
HISTÓRICO
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Em 2008 - Lei Geral do Turismo sob no 11.771, de 17 de setembro de 2008
Regulamentada pelo
Decreto nº 7.381, de 2 de dezembro de 2010, e
Em 2014 – Lei que regulamenta as Agências de Turismo – Projeto de Lei 5.120/01...ASSIM
HISTÓRICO
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O QUE DIZEM ESSES DIPLOMAS LEGAIS?
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CDC
Art. 14. O fornecedor de serviços responde,independentemente da existência de culpa, pelareparação dos danos causados aos consumidores pordefeitos relativos à prestação dos serviços, bem comopor informações insuficientes ou inadequadas sobre suafruição e riscos.
(casos força maior ou quando fica clara a culpa doconsumidor, além da obviedade de situações comoextravio de bagagem são exceções)
Art. 34. O fornecedor do produto ou serviço ésolidariamente responsável pelos atos de seus prepostos ourepresentantes autônomos.
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LGT
Art. 27 – Das Agências de Turismo
Em virtude de veto, as Agênciaspoderão ser responsabilizadas pordanos sofridos pelos consumidores,independentemente de culpa(artigo 27 § 6º)
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LEI 12.974/14
Artigos 11 a 19 – VETADOS
Todos os artigos vetados traziam previsõesmais realistas e fruto de longa discussãocom a sociedade civil organizadaatravés das entidades do setor, acercado funcionamento e modus operandi daatividade do agenciamento de viagens.Foram mantidos os entendimentos doCDC e LGT.
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Então, o que é fundamental para enfrentar
a previsão legal – Responsabilidade?
Gestão e a Formalização das Relações Comerciais através deCONTRATOS
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CONTRATOS
Contratos são acordos feitos entre duas ou maispessoas, com base na vontade destas partes e naautorização jurídica, capazes de criar, regular,modificar ou extinguir relações jurídicas deconteúdo patrimonial.
=
“LEI ENTRE AS PARTES CONTRATANTES”
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NATUREZA JURÍDICA
Matéria tratada pelo Código Civil – artigo 421 – DOS
CONTRATOS EM GERAL, submetida ao Código de
Defesa do Consumidor.
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NATUREZA JURÍDICA
Para validade de um contrato:
Capacidade das partes (...idade, representação
no caso de pessoa jurídica...)
Objeto lícito (um contrato não pode ter como
objeto/prestação, algo considerado ilegal)
Forma prescrita em lei ou que não seja ilegal
Vontade das partes
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FORMAS DE CONTRATO
Verbal
combinação entre as partes não escrita
Comprovado por testemunhas, anotações, e todo outromeio de prova em direito admitidos, não ilícitos
Escrito
Expressos em documento
(e-mails?, P.D.F)
Públicos – Perante um Tabelião
Particulares – Entre as partes contratantes
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FORMAS DE CONTRATO
E, quanto ao prazo?
Determinado
prazo de validade pré estabelecido
Indeterminado
não é estipulado a duração dos contratos,podendo-se dar a qualquer tempo, poriniciativa de uma das partes (rescisãounilateral).
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ESTRUTURA BÁSICA PARA CONTRATOS
Considerandos (opcional)
Partes contratantes
Objeto do Contrato
Descrição dos Serviços
SLA
Obrigações da Contratante
Obrigações da Contratada
Remuneração ou Preço
Prazos e outras condições
Rescisão/Penalidades/Disposições Gerais (* )
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TÉRMINO DOS CONTRATOS
DISTRATO/RESOLUÇÃO/RESILIÇÃO/RESCISÃO
Distrato – ambas as partes de comum acordo
resolvem distratar, sem consequências punitivas
Resolução – quando o contrato é cumprido, resolvido
Resilição – quando o interesse em terminar o contrato
é unilateral, e a parte incorre em pena, multa, prazo
de aviso, perdas e danos...)
Rescisão – término por descumprimento do contrato
(também traz pena, multa, perdas e danos...)
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ESPÉCIES DE CONTRATO
DA COMPRA E VENDA
DA TROCA OU PERMUTA
DA DOAÇÃO
DA EMPREITADA
DE LOCAÇÃO
DA PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS
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(representação das partes) Importância das
assinaturas/identificação/poderes
Vias originais;
Detalhamento exato, evitando sobrepor modelos
anteriores
Previsão legal de 2008 - Lei 11.785 - Altera o CDC para
definir tamanho mínimo da fonte em contratos de
adesão (fonte 12), mas aplicável a todos.
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LGT /DECRETO- CONTRATOS
Das Agências de Turismo
Art. 32. Os contratos para prestação de serviços ofertados pelas
agências de turismo deverão prever:
I - as condições para alteração, cancelamento e reembolso
do pagamento dos serviços;
II - as empresas e empreendimentos incluídos no pacote de
viagem;
III - eventuais restrições existentes para sua realização; e
IV - outras informações necessárias e adequadas sobre o
serviço a ser prestado.
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LAV - CONTRATOS
Art. 10. A oferta do serviço prestado pela Agência de Turismo
expressará:
I - o serviço oferecido;
II - o preço total, as condições de pagamento e, se for o
caso, as de financiamento;
III - as condições para alteração, cancelamento e reembolso
do pagamento dos serviços;
IV - as empresas e empreendimentos participantes da viagem ou excursão;
V - a responsabilidade legal pela execução dos serviços e
eventuais restrições existentes para a sua realização;
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CAPÍTULO VIDa Proteção Contratual
SEÇÃO IDisposições Gerais
Art. 46. Os contratos que regulam as relações de consumonão obrigarão os consumidores, se não lhes for dada aoportunidade de tomar conhecimento prévio de seuconteúdo, ou se os respectivos instrumentos forem redigidosde modo a dificultar a compreensão de seu sentido ealcance.
CDC
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CDC
Art. 47. As cláusulas contratuais serão interpretadas de maneira mais favorável ao consumidor.
Art. 48. As declarações de vontade constantes de escritosparticulares, recibos e pré-contratos relativos às relações deconsumo vinculam o fornecedor, ensejando inclusive execuçãoespecífica, nos termos do art. 84 e parágrafos.
Art. 49. O consumidor pode desistir do contrato, no prazo de 7 dias acontar de sua assinatura ou do ato de recebimento do produtoou serviço, sempre que a contratação de fornecimento deprodutos e serviços ocorrer fora do estabelecimento comercial,especialmente por telefone ou a domicílio. (DECRETO 7962/13)
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CDC
Artigo 51 – Cláusulas Abusivas
São Nulas de Pleno direito, entre outras as cláusulascontratuais relativas ao fornecimento de produtos eserviços que:
impossibilitem, exonerem ou atenuem a responsabilidadedo fornecedor por vícios de qualquer natureza dosprodutos e serviços;
subtraiam ao consumidor a opção de reembolso dequantia já paga;
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CDC
Artigo 51 – Cláusulas Abusivas
transfiram a responsabilidade a terceiros;
deixem ao fornecedor a opção de concluir ou não ocontrato;
permitam ao fornecedor, direta ou indiretamentevariação do preço de maneira unilateral;
autorizem o fornecedor a cancelar o contratounilateralmente, sem que igual direito seja conferido aoconsumidor;
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CDC
Contratos por Adesão
as pessoas aderem as suas clausulas sem discussão...!
Assim os define o art. 54 do Código do Consumidor:
“ Contrato de adesão é aquele cujas cláusulas tenham
sido aprovadas pela autoridade competente ou
estabelecidas unilateralmente pelo fornecedor de
produtos ou serviços, sem que o consumidor possa
discutir ou modificar substancialmente seu conteúdo.”
(serviços públicos, seguro saúde, tkt´s aéreo, cartão de
crédito...)
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Contratos mais comuns em nosso
segmento
Contratação de TMC´s para VC ou EC
Contratação de serviços hoteleiros
Contratação de serviços aéreos
Contratação de serviços de transporte terrestre
Contratação de espaços para eventos
Contratação de atração para eventos (entretenimento)
Contratação de serviços de mão de obra terceirizada
Contratação de equipamentos diversos
Contratação com clientes para venda de pacotes
Contratação com Operadoras para venda de seus pacotes
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Dicas importantes
Quando nos referimos ao atendimento corporativo
S.L.A ( Service Level Agreement) ou Acordo de nível de serviço
Nele o cliente CONTRATANTE estabeleçe parâmetros paramensurar a qualidade do serviço contratado e prestado; Éuma maneira eficaz de avaliar e conduzir uma contratação.È uma mão de 02 vias.
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EXEMPLO SLA Contratos de Prestação de Serviços entre cliente e sua TMC
Tópicos mais comuns previstos para mensurar a qualidade do serviço
atendimento telefônico em dias normais e em plantão ( quantidade de tópicos ou tempo deespera para atendimento) é necessário que exista um sistema de telefonia apropriado paraessa medição;
prazos para entrega de relatórios gerenciais e quais os relatórios ou cubo de dados a seremdisponibilizados;
previsão de quantidade de erros em documentos produzidos pela agência (planilhas,orçamentos, relatórios);
incentivo a fiscalização da agência no cumprimento à politica de viagens;
estabelecimento de percentual de satisfação junto aos usuários dos serviços, medidos por pesquisas períodicas
tempo que o sistema fica inoperante (back office, telefonia, TMS...)
agenda de visitas do Executivo responsável pelo atendimento
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DICAS
Nos Contratos entre clientes e locadoras onde a TMC sejaindicada para operacionalizar este contrato e realizarpagamentos (situação muito comum no mercado), em hipótesenenhuma a TMC pode assumir a responsabilidade integral depagamento além de diárias. Todos os demais itens, comoEXTRAS, MULTAS, APROPRIAÇÃO INDÉBITA deverão ser deresponsabilidade do condutor e sua empresa EMPREGADORA.
Os riscos são inúmeros, desde indenização milionárias em casode atropelamento por morte, restituição do veículo e outros.Várias agências já foram condenadas a pagar o débito emfunção desta opção equivoca em trazer para si aresponsabilidade.
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DICAS
Cláusula que deixe clara a intermediação dos serviços ea conseqüente responsabilidade de cada fornecedorcontratado em sua atividade ( não esqueçam - agência ésempre responsável por ser intermediária) ;
Cláusula com todas as condições gerais ou citando queas mesmas estão em anexo - valores, prazos e todas asregras ;
Cláusula citando os fornecedores envolvidos na prestaçãodos serviços (exigência legal já apresentada)
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A importância da escolha de seus
fornecedores e parceiros através de
critérios objetivos
SE TEMOS :
LEI GERAL DO TURISMO – RESPONSABILIDADE SOLIDÁRIA
LEI DAS AGÊNCIAS DE TURISMO – RESPONSABILIDADESOLIDÁRIA
CÓDIGO DE DEFESA DO CONSUMIDOR –RESPONSABILIDADE OBJETIVA
DEVEMOS?
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A importância da escolha de seus
fornecedores e parceiros através de
critérios objetivos
CONTRATAÇÕES FORMAIS ( VIA CONTRATO ESCRITO)
PROGRAMA DE PARCERIAS COM FORNECEDORES E MANTER ESTREITO RELACIONAMENTO;
PROGRAMAS DE QUALIDADE PARA SEUS FORNECEDORES;
CONTRATOS COM CLIENTES DENTRO DO QUE ESTIPULA AS LEIS CITADAS;
PADRÃO PARA CONSULTORES NA VENDA, GARANTINDO 100% DE COBERTURA DO PROCESSO JUNTO AO CLIENTE;
MINIMIZAR RISCOS!
CONTRATAÇÃO DE SEGURO DE RC
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CASES - JURISPRUDÊNCIA
Pacote de viagem / Agencia responsável / solidariedade
Código de Defesa do Consumidor/ Responsabilidade Solidária- Empresavendedora de pacote turístico é, lato senso, prestadora de todos os serviçosturísticos que integram o pacote, independentemente da responsabilidadefinal ou intermediária ser de outras empresas. Princípio da responsabilidadesolidária entre todos os "autores da ofensa", erigido como direito básico doconsumidor pelo art. 7º, parágrafo único do CDC. (TARS - AC 195.151.303 - 4ªC. Civ. - Rel. Moacir Leopoldo Haeser - J. 09.11.95)
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CASES - JURISPRUDÊNCIA
Pacote de viagem/ mudanca de hotel na vespera / Agencia e Operadora solidarias
CIVIL.
A agência e a operadora de turismo, a primeira fornecedora do serviço e asegunda, sua representante autônoma, respondem solidariamente pelaexecução do contrato, a teor da norma contida no art. 34 do Código de Defesado Consumidor. 2 - A alteração do local de estadia, próximo à data da viagem,sem previsão de tal ocorrência, caracteriza a inadimplência contratual dasrequeridas, impondo-se a devolução dos valores recebidos. 3 - Recursoconhecido e provido parcialmente. (TJ/DF - 1ª Turma Recursal dos JuizadosEspeciais Civeis e Criminais do D.F., Ap. Cív. no J. Esp. nº 20020110223903, Rel. JuízaLEila Cristina Garbin Arlanch, DJ. 13/11/2003, p.144).
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CASES - JURISPRUDÊNCIA
Pacote de Viagem/ Fretamento / Má qualidade / Agência responsável
Civil
Se vendeu “pacote turístico”, nele incluindo transporte aéreo por meio de
vôo fretado, a agência de turismo responde pela má prestação desse
serviço. Recurso Especial não conhecido (STJ - 3ª T.; Resp nº 783.016-SC; Rel.
Min. Ari Pargendler; j. 16/5/2006; v.u.).
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CASES - JURISPRUDÊNCIA – AÉREO SEM
AGÊNCIA
Condenação de cia aérea em indenização por danos morais em virtude de Overbooking
Overbooking
Responsabilidade civil de empresa de transporte aéreo.Embarque. Inocorrência.Excesso de lotação.Indenização. Danos morais.Pretensão de Indenização pordanos morais em decorrência de não embarque em vôo da ré, regularmentecontratado, e confirmado, em razão do chamado overbooking. Venda depassagens em número superior à capacidade de transportar, sendo que no casocom hospedagem e alimentação disponibilizada, na localidade onde seencontrava o autor , e deveria retornar ao seu domicilio, o que veio a fazer02(dois) dias após . Descumprimento das obrigações contratuais detransportadora, dando lugar a transtornos, frustrações e angustias do passageirocaracterizando dando moral indenizável. Recurso Improvido. Manutenção daSentença.
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CASES – JURISPRUDÊNCIA – AÉREO/
BAGAGEM EXTRAVIADA
Extravio de bagagem em vôo internacional / Agência de viagem não responde
Extravio de Bagagem
Vôo internacional. Extravio de bagagem. Indenização por dano moral.Agência de Viagem. Improcedência, pois a agência de viagem não temresponsabilidade por extravio de bagagem em vôo internacional, vez que,além de não fazer o transporte de bagagens dos passageiros, inexiste nexode casualidade entre o evento e o comportamento da mesma.Recursoconhecido e provido.
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CASES – JURISPRUDÊNCIA – AÉREO/
BAGAGEM EXTRAVIADA II
Extravio de bagagem / Recurso de cia aérea aceito / Redução de valor da indenização/ Bom senso
Extravio de Bagagem
Direito do consumidor. Responsabilidade civil de empresa de transporte aéreo. Fato do serviço. Transporte aéreo. Extravio de bagagem. Danos materiais e morais comprovados. Indenização. O seu valor deve atender aos critérios da razoabilidade e proporcionalidade. Apelo provido para reduzir o valor da indenização
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CASES – JURISPRUDÊNCIA - HOTEL
Overbooking no hotel/ Agência condenada solidariamente/ Código de Defesa do Consumidor
TJSP - Apelação Com Revisão: CR 903758003 SP
Relator(a): Walter Cesar Exner
Julgamento: 04/12/2008
Órgão Julgador: 32ª Câmara de Direito Privado
Publicação: 17/12/2008
Prestação de serviços. Indenização. Alegações não realizadas em primeira instância. Não conhecimento, sob penade supressão de instância. Cerceamento de defesa. Inocorrência. Existência de elementos suficientes para ojulgamento da lide. Responsabilidade de agência de viagem por transtornos causados por overbooking emhotel. Má escolha de terceiro prestador de serviço. Responsabilidade, ademais, que é solidária. Artigos 7o,parágrafo único e 25, § 1º , ambos do Código de Defesa do Consumidor. Autoras alojadas em hotel decategoria inferior. Omissão da operadora contratada. Danos morais configurados. Situação de sofrimento moralde razoável intensidade que merece ser indenizada. Elevação do valor fixado. Necessidade. Danos materiaisnão comprovados. Recurso da ré improvido, na parte conhecida, e recurso adesivo das autoras parcialmenteprovido, com observação.
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CASES – JURISPRUDÊNCIA - HOTEL
Pacote de viagem/overbooking/ problema no traslado/indenização pela Agência de viagem
TJDF - APELAÇÃO CÍVEL NO JUIZADO ESPECIAL : ACJ 20040110865727 DF
Relator(a): ALFEU MACHADO
Julgamento: 03/08/2005
Órgão Julgador: Segunda Turma Recursal dos Juizados Especiais Cíveis e Criminais do D.F.
Publicação: DJU 29/08/2005 Pág. : 89
CIVIL. CÓDIGO DE DEFESA DO CONSUMIDOR. DANOS MORAIS. EMPRESA DE VIAGEM. PACOTE TURÍSTICO.DEFICIÊNCIA NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇO. OVERBOOKING NO HOTEL. TRASLADO HOTEL-AEROPORTONÃO CUMPRIDO. ABORRECIMENTOS. ANGÚSTIAS E DESCONFORTOS SUPORTADOS PELO RECORRENTE.DANO MORAL CONFIGURADO NA ESPÉCIE DOS AUTOS. DEVER DE INDENIZAR CONFIGURADO. SENTENÇAPARCIALMENTE REFORMADA.
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Cases - Jurisprudência - Hotel
Overbooking em hotel – responsabilidade solidária entre o próprio hotel e a agência de viagens
TJDF - APELAÇÃO CÍVEL NO JUIZADO ESPECIAL : ACJ 20050110233714 DF
Relator(a): JOÃO BATISTA TEIXEIRA
Julgamento: 17/08/2005
Órgão Julgador: Segunda Turma Recursal dos Juizados Especiais Cíveis e Criminais do D.F.
Publicação: DJU 12/09/2005 Pág. : 80
CIVIL. CDC. DANO MORAL. SUBSTABELECIMENTO FIRMADO POR PESSOA QUE NÃO CONSTA DOINSTRUMENTO DE PROCURAÇÃO ASSINADO PELA PARTE. CONTRA-RAZÕES INVÁLIDAS. LEGITIMIDADEPASSIVA AD CAUSAM. ACOLHIMENTO. ESTABELECIMENTO HOTELEIRO. ALEGAÇÃO DE INEXISTÊNCIA DEVAGAS. OVERBOOKING. OPÇÃO DE HOSPEGAGEM EM ESTABELECIMENTO DIVERSO DO CONTRATADO.INADIMPLEMENTO DA OBRIGAÇÃO. SUBMISSÃO DO CONSUMIDOR A PREOCUPAÇÃO ECONSTRANGIMENTOS DESNECESSÁRIOS. DANO MORAL CONFIGURADO. DESNECESSIDADE DECOMPROVAÇÃO. RESPONSABILIDADE OBJETIVA DA PRESTADORA DO SERVIÇO. RESPONSABILIDADESOLIDÁRIA DA AGÊNCIA DE VIAGENS E TURISMO CREDENCIADORA DO HOTEL. ARBITRAMENTO JUSTO