ผลของการปรบปรงคณภาพอยางตอเนองตอความพงพอใจในงาน ของบคลากรในงานพฒนาคณภาพการบรการ โรงพยาบาลธรรมศาสตรเฉลมพระเกยรต The Result of the Continuous Quality Improvement Process on the Staff ’s Work

Satisfaction at the Service Quality Development Section, Thammasat University Hospital

อรมณ ภทรทพากร Ormanee Patarathipakorn

โรงพยาบาลธรรมศาสตรเฉลมพระเกยรต Thammasat University Hospital

หนวยงาน งานพฒนาคณภาพการบรการ Unit The Service Quality Development Section

ประจ าปงบประมาณ พ.ศ. 2557 Fiscal Year คศ.2014

โรงพยาบาลธรรมศาสตรเฉลมพระเกยรต Thammasat University Hospital

โครงการวจยเพอพฒนางานของโรงพยาบาลธรรมศาสตรเฉลมพระเกยรต Thammasat University Hospital Research Project for Performance Development

ของ Of

อรมณ ภทรทพากร Ormanee Patarathipakorn

เรอง

Subject

ผลของการปรบปรงคณภาพอยางตอเนองตอความพงพอใจในงาน ของบคลากรในงานพฒนาคณภาพการบรการ โรงพยาบาลธรรมศาสตรเฉลมพระเกยรต

The Result of the Continuous Quality Improvement Process on the Staff’s Work Satisfaction at the Service Quality Development Section, Thammasat University Hospital

ไดผานการตรวจสอบและอนมตทนสนบสนนจาก

โรงพยาบาลธรรมศาสตรเฉลมพระเกยรต Be verified and approved by the Thammasat University Hospital

ปงบประมาณ 2557

Fiscal Year 2014

เมอวนท 3 มถนายน 2557 Date June 3,2014

อาจารยทปรกษาโครงการ Project Advisor ( ) ผชวยศาสตราจารย นายแพทยฉตรชย มงมาลยรกษ

ประธานกรรมการโครงการ Chair Of Committee ( ) ผชวยศาสตราจารย นายแพทยฉตรชย มงมาลยรกษ

ผอ านวยการ Director ( ) รองศาสตราจารย นายแพทยจตตนดด หะวานนท

ก

บทคดยอ วตถประสงค เพอศกษาความแตกตางของระดบความพงพอใจในงานของบคลากรของงานพฒนาคณภาพการบรการโรงพยาบาลธรรมศาสตรเฉลมพระเกยรต กอนและหลงการน าการปรบปรงคณภาพอยางตอเนองมาใช(Continuous Quality Improvement; CQI), ประสบการณการเรยนรของบคลากรเกยวกบ CQI และ การรบรความพงพอใจในงานของบคลากรหลงการใช CQI วธด าเนนการศกษา การวจยเชงปฏบตการแบบมสวนรวม กลมตวอยางเปนบคลากรของงานพฒนาคณภาพการบรการ 12 คน เครองมอไดแก The CQI Implementation process,แบบสอบถามความพงพอใจในงาน,แบบสอบถามความพงพอใจในการใช CQI ในการตอบสนองความตองการของบคลากรและแบบสมภาษณการเรยนรของบคลากรเกยวกบ CQI เชงปรมาณใช Descriptive และ Wilcoxon signed rank test เชงคณภาพใช Content analysis ผลการวจย เชงปรมาณพบวา CQI สงผลใหเกดความแตกตางของความพงพอใจในงานของบคลากรกอนและหลงการใช CQI ในดานKnowledge Management , Key performance Management, และความพงพอใจในงานรวมทกดานของบคลากร โดยแตกตางกนทระดบนยส าคญ 0.05 นอกจากน CQI ไมสงผลใหเกดความแตกตางของความพงพอใจในงานของบคลากรกอนและหลงการใช CQI ในดานQuality Management , Risk Management , และ Human resources development โดยไมแตกตางกนทระดบนยส าคญ 0.05 ผลการวเคราะหControl chart พบวาระดบความพงพอใจในการใช CQI ทตอบสนองความตองการของบคลากรเพมขนหลงมการใช CQI เชงคณภาพพบวา CQI ชวยเพมระดบความพงพอใจในงาน สงผลกระทบในเชงบวกตอประสบการณการเรยนรของบคลากรเกยวกบ CQI และ การรบรความพงพอใจในงานของบคลากร ปจจยแหงความส าเรจของทมพฒนาคณภาพไดแกการใชเวลาและโอกาสเพอสะทอนปญหา, ก าหนดเปาหมายและระยะเวลา, แลกเปลยนความคดเหนและสนบสนนผรวมงาน ประโยชนของ CQI ไดแกการเพมขนของขวญและก าลงใจ ประสทธภาพงาน คณภาพการบรการ และความพงพอใจในงาน

ค ำส ำคญ: การปรบปรงคณภาพอยางตอเนอง (Continuous quality improvement process ; CQI) ,ความพงพอใจในงาน (Work satisfaction)

ข

ABSTRACT Objective This research examined the difference of staff’s work satisfaction scores before and after the Continuous quality improvement process( CQI) implementation process, the learning about the CQI and the study of the staff’s perceptions towards work satisfaction after the CQI implementation process in the Service Quality Development Section(SQDS),Thammasat University Hospital(TUH), Methodology This study was considered as a participatory action research. The qualitative data was collected through a focus group to explore how the staff perceive about the CQI process and describe the self-satisfaction of the staff in their quality improvement efforts of working. The quantitative data was collected from the questionnaire to study effect of the CQI towards the staff’s work satisfaction. The experimental group contained twelve people in the staff at the SQDS, TUH. Result There was the difference of staff’s work satisfaction scores in specific aspects of working: knowledge management, key performance management, and all aspects of working before and after CQI. It was found that there was a statistically significant difference at p<0.05. There was not the difference of staff’s work satisfaction scores in specific aspects of working: quality management, risk management, and human resources development before and after CQI . It was found that there was a statistically significant difference at p>0.05.When analyzing the control chart on staff’s work satisfaction with the CQI process’s responses to the staff needs, there was showed that CQI increased staff’s work satisfaction with the CQI process’s responses to the staff needs after CQI. There was sufficient supported data as showed in qualitative study that the CQI process caused the staff’s work satisfaction. The key success factors for quality team consisted of 1) time and space for reflection 2) support the setting goals and timescales 3) sharing of ideas and 4) support from others, especially to try out actions. Benefits of CQI process included higher staff morale, more efficient processes, improved quality of services, and increased staff satisfaction. In conclusion, the CQI process affected major positive impact on the staff’s work satisfaction and the staff’s perceptions towards work satisfaction.

Keywords: Continuous quality improvement process ; CQI ,Work satisfaction

ค

กตตกรรมประกำศ

โครงการวจยเรองประสทธผลของการปรบปรงคณภาพอยางตอเนองตอความพงพอใจในงานของบคลากรในงานพฒนาคณภาพการบรการ โรงพยาบาลธรรมศาสตรเฉลมพระเกยรตส าเรจไดดวยความกรณาของทปรกษาโครงการคอรศ.ดร.มรรยาท รจวชชญ คณบดคณะพยาบาลศาสตร มหาวทยาลยธรรมศาสตร และผ ชวยศาสตราจารยนายแพทยฉตรชย มงมาลยรกษ ผ ชวยผอ านวยการฝายแผนและพฒนาคณภาพ ผวจ ยรสกซาบซงและขอขอบพระคณส าหรบความร ก าลงใจ การชวยเหลอ /สนบสนนของทาน ขอขอบพระคณรศ.นพ.ศภชย ฐตอาชากลทไดกรณาสรางแรงบนดาลในใจการท าวจย รวมทงขอบคณบคลากรของงานพฒนาคณภาพการบรการทกทานส าหรบความรวมมอ รวมใจและขอเสนอแนะดๆในการท าวจย ทายทสดขอขอบคณสมาชกในครอบครวทกทาน ทใหก าลงใจในการท าวจยจนส าเรจลงดวยด การวจยครงนไดรบทนสนบสนนการวจยจากโรงพยาบาลธรรมศาสตรเฉลมพระเกยรต ปงบประมาณ 2557

อรมณ ภทรทพากร

ง

สำรบญ

หนา บทคดยอภำษำไทย ( Abstract Thai) ก บทคดยอภำษำองกฤษ (Abstract English) ข กตตกรรมประกำศ (Acknowledgments) ค สำรบญ (Table of Content) ง สำรบญตำรำง (List of Tables) ฉ สำรบญภำพ (List of Figures) ช ค ำอธบำยสญลกษณและค ำยอ (List of Abbreviations) ซ บทท 1 บทน ำ (Introduction)

1.1 ความเปนมาและความส าคญของปญหา 1 1.2 วตถประสงคของการวจย 2 1.3 ขอบเขตของการวจย 3 1.4 ทฤษฎและแนวคด 4 1.5 สมมตฐานงานวจย 4 1.6 นยามเชงปฏบตการ 5 1.7 ประโยชนทคาดวาจะไดรบ 5

บทท 2 เอกสำรและงำนวจยทเกยวของ (Literature Review) 2.1 ทฤษฎทเกยวของ 6 2.2 งานวจยทเกยวของ 20 2.3 กรอบแนวความคดในการวจย 25

บทท 3 วธกำรด ำเนนงำนวจย (Materials and Methods)

3.1 วธการศกษา 26 3.2 ขนตอนแผนการด าเนนงาน/ระเบยบวธวจย 26 3.3 ประชากร 26 3.4 เครองมอทใชในการวจย 26 3.5 วธการด าเนนการวจย 26

3.6 การวเคราะหขอมล 29

จ

บทท 4 ผลกำรวจย (Results) 4.1 ขอมลพนฐานของกลมตวอยาง 30

4.2 ผลการวเคราะหขอมลเชงปรมาณ 31 4.3 ผลการวเคราะหขอมลเชงคณภาพ 37

บทท 5 สรปผลกำรวจย อภปรำย และขอเสนอแนะ (Conclusion Discussion and Suggestion) 5.1 สรปผลการวจย 50 5.2 อภปรายผล 28 5.3 ขอเสนอแนะ 54

บรรณำนกรม (Bibliography) 55

ภำคผนวก (Appendices) ภาคผนวก ก (Appendix A)เอกสารชแจงขอมล / ค าแนะน าส าหรบผเขารวมโครงการวจย หนงสอใหความยนยอมเขารวมในโครงการวจย 61 ภาคผนวก ข (Appendix B)เครองมอทใชในงานวจย 66 ประวตนกวจย (Curriculum Vitae) 73

ฉ

สำรบญตำรำง

หนา ตำรำงท

1 ตารางแสดงขอมลพนฐานของกลมตวอยาง 31 2 คามธยฐานและคาเฉลยกอน/หลงของคะแนนความพงพอใจ และP-value จาก Wilcoxon signed rank test 35

ช

สำรบญภำพ

หนา

ภำพท 1 แผนภมการควบคมระดบความพงพอใจในการใชการปรบปรงคณภาพอยางตอเนองในการชวยตอบสนองความตองการดานการพฒนางาน ของบคลากรงานพฒนาคณภาพการบรการโรงพยาบาลธรรมศาสตรเฉลมพระเกยรต 33

2 แผนภมการควบคมระดบความพงพอใจในการใชการปรบปรงคณภาพอยางตอเนองในการชวยตอบสนองความตองการภาพรวมของบคลากรงานพฒนาคณภาพการบรการโรงพยาบาลธรรมศาสตรเฉลมพระเกยรต 34

บทท 1 บทน ำ

1.1 ควำมเปนมำและควำมส ำคญของปญหำ จากกระแสการเปลยนแปลงของโลกและผลจากภาวะวกฤตเศรษฐกจในประเทศไทย ท าใหเกดการปฏรประบบสขภาพในปจจบน อกทงแผนพฒนาเศรษฐกจและสงคมแหงชาต ฉบบท 11 พ.ศ. 2555-2559 ซงมแนวคดตอเนองจากแผนพฒนาฯ ฉบบท 8-10 โดยยงคงยดแนวคดการพฒนาบคลากรแบบบรณาการเปนองครวมทม “คนเปนศนยกลางการพฒนา” มการเชอมโยงทกมตของการพฒนาอยางบรณาการ ทงมตตวคน สงคม เศรษฐกจ สงแวดลอม และการเมอง เนนสงเสรมใหคนไทยมสขภาวะดขน สงผลใหเกดการปรบเปลยนในกระบวนการบรหารจดการของสถานบรการสขภาพภาครฐทกแหง และการใชบรหารระบบงบประมาณแบบมงเนนผลงานตามยทธศาสตร (Strategic performance - based budgeting system) คอการวดผลการด าเนนโดยใหความส าคญกบผลผลต (Output) และผลลพธ (Outcome) ของการด าเนนงานของหนวยงานตางๆและทรพยากรทใชไป โดยเชอมโยงกบงบประมาณทไดรบการจดสรร (ส านกงบประมาณ, 2548) ดงนนหลกการบรหารจดการองคการ จงตองค านงถงปจจยการบรหารดวย

ทรพยากรบคคลเปนปจจยส าคญประการหนงในการผลกดนใหองคกรประสบความส าเรจ บรรลตามเปาหมายทก าหนด องคกรจงตองใชทกษะในการบรหารใหพนกงานสามารถสรางสรรคงานหรอใหบรการไดอยางมประสทธผล ความสขและความพงพอใจในงานของพนกงาน มผลตอความส าเรจของงานและองคกร เมอพนกงานมความสขในการท างานกสงผลบวกตอการปฏบตงาน ผลงานมคณภาพ ดงนนการใหความส าคญกบการสรางความผาสกและความพงพอใจในการท างานมกไดผลลพธ และผลการด าเนนการทนาพงพอใจ ในทางตรงขาม หากองคกรใด พนกงานไมมความผาสกและความพงพอใจในการท างาน จะเปนตนเหตประการหนงทท าใหอตราการขาดงาน และการลาออกสง มปญหาทางวนยและปญหาอาชญากรรม ซงสงผลใหผลการปฏบตงานต า คณภาพของงานลดลง และในทสดผลการด าเนนการขององคกรกไมเปนทนาพอใจ (ธญญา ผลอนนต, 2546)

การปรบปรงคณภาพอยางตอเนอง (Continuous Quality Improvement Process ; CQI) หมายถงกระบวนการทชวยบคลากรในการวางแผนและบรหารแนวทางการปรบปรงอยางตอเนอง เปนแนวคดทเกยวของกบการใช Plan–Do–Check–Act (PDCA) รวมกบ วธการทางสถต (Statistical Process Control ; SPC tool) เพอควบคม อธบายและปรบปรงคณภาพงานในองคกรอยางเปนขนตอน เปนระบบ และตอเนอง CQI จงเปนกระบวนการทชวยใหเกดการเปลยนแปลงในองคกร

2

อยางเปนระบบ (มรรยาท รจวชชญ, 2550) วตถประสงคทส าคญของ CQI ไดแก การลดตนทน เพมประสทธภาพ พฒนาคณภาพบรการ และสรางความพงพอใจในงาน และพฒนาคณภาพชวตของบคลากรใหมความมงมนในการท างานอนจะสงเสรมใหเกดสรางองคกรคณภาพ โดยสมบรณ (Perfect quality organization)

โรงพยาบาลธรรมศาสตรเฉลมพระเกยรต มการพฒนาคณภาพชวตและความเปนอยของบคลากร โดยมเปาหมายใหบคลากรมความสข และพงพอใจในการท างาน งานพฒนาคณภาพการบรการ มหนาทหลกในสนบสนนการพฒนาคณภาพโรงพยาบาล โดยประสานใหเกดการผลกดนหรอขบเคลอนการพฒนาคณภาพตามหลกมาตรฐานโรงพยาบาลและบรการสขภาพและยกระดบมาตรฐานการบรหารจดการองคกรสความเปนเลศ จากการส ารวจพบวา ระดบความพงพอใจในงานเฉลยของบคลากร (คะแนนเตม 5 ) ป 2556= 3.00 และพบวามบคลากรขอยายไปหนวยงานอน ป 2554 จ านวน 1 คน ป 2556 จ านวน 1 คน นอกจากนจากการน าการระดมสมอง (Brian storming) มาใชซงเปนการแสดงความคดเหนระหวางบคลากร พบปญหาดงน ความรความสามารถในการปฏบตงานไมเพยงพอ ระยะเวลาในการตอบสนองขอมลแกผรบบรการไมเปนไปตามทก าหนด ภาระงานมาก ความลาชาในการปฏบตงาน ประสทธภาพการสอสารและการประสานงานไมเพยงพอ และแนวทางปฏบตไมครอบคลมกระบวนการส าคญ จากขอมลดงกลาวผวจยจงสนใจทศกษาการปรบปรงคณภาพอยางตอเนอง และความพงพอใจในงานของบคลากรในงานพฒนาคณภาพการบรการ โรงพยาบาลธรรมศาสตรเฉลมพระเกยรต เพอน าขอมลทไดใหผบรหารน าไปใชเปนแนวทางการพฒนาองคกร ใหบคลากรภายในองคกรเกดความพงพอใจในงานและท างานเพอองคกรอยางมประสทธภาพตอไป รวมทงขยายผลการศกษา เปนกรณตนแบบแกหนวยงานอนๆในโรงพยาบาล 1.2 วตถประสงคของกำรวจย 1. เพอศกษาความแตกตางของความพงพอใจในงานของบคลากรกอนและหลงการใชการปรบปรงคณภาพอยางตอเนอง (Continuous Quality Improvement process) ในงานพฒนาคณภาพการบรการ โรงพยาบาลธรรมศาสตรเฉลมพระเกยรต 2. เพอศกษาประสบการณการเรยนรของบคลากรในงานพฒนาคณภาพการบรการ โรงพยาบาลธรรมศาสตรเฉลมพระเกยรตเกยวกบการปรบปรงคณภาพอยางตอเนอง (Continuous Quality Improvement process) เปนอยางไร

3

3. เพอศกษาการรบรความพงพอใจในงานของบคลากรในงานพฒนาคณภาพการบรการ โรงพยาบาลธรรมศาสตรเฉลมพระเกยรต หลงการใชการปรบปรงคณภาพอยางตอเนอง (Continuous Quality Improvement process)

ค ำถำมกำรวจย

1. ความแตกตางของความพงพอใจในงานของบคลากรในงานพฒนาคณภาพการบรการ โรงพยาบาลธรรมศาสตรเฉลมพระเกยรต กอนและหลงการใชการปรบปรงคณภาพอยางตอเนอง (Continuous Quality Improvement process) เปนอยางไร

2. ประสบการณการเรยนรของบคลากรในงานพฒนาคณภาพการบรการ โรงพยาบาลธรรมศาสตรเฉลมพระเกยรตเกยวกบการปรบปรงคณภาพอยางตอเนอง (Continuous Quality Improvement process) เปนอยางไร

3. การรบรความพงพอใจในงานของบคลากรในงานพฒนาคณภาพการบรการ โรงพยาบาลธรรมศาสตรเฉลมพระเกยรตหลงการใชการปรบปรงคณภาพอยางตอเนองเปนอยางไร 1.3 ขอบเขตของกำรวจย การวจยนเปนแบบการวจยเชงปฏบตการแบบมสวนรวม (Participatory action research) เปนการวจยเชงคณภาพและเชงปรมาณ (qualitative and quantitative approach) การวจยเชงคณภาพใช Focus Groupในการศกษาการประสบการณและความพงพอใจในการใชการปรบปรงคณภาพอยางตอเนอง ในการปฏบตงานเพอพฒนาคณภาพ การวจยเชงปรมาณเพอศกษาการปรบปรงคณภาพอยางตอเนอง และความพงพอใจในงานของบคลากรทางสขภาพในงานพฒนาคณภาพการบรการ โรงพยาบาลธรรมศาสตรเฉลมพระเกยรต เปาหมายของการด าเนนการวจยเพอทดสอบใน 1 หนวยงานกอนจากนนจะมการขยายผลในหนวยงานอนในโรงพยาบาล เนองจากยงไมมการวจยเรองนในโรงพยาบาลมากอน และการวจยเรองนสอดคลองกบบรบทของงานพฒนาคณภาพการบรการในการสรางความรวมมอกบทกหนวยงานในโรงพยาบาล สรางศกยภาพ สรางแรงจงใจ เลอกเครองมอการพฒนาคณภาพทเหมาะสมเพอพฒนาคณภาพและผลลพธของงาน อนจะสงผลใหเกดประโยชนในขบเคลอนกระบวนการพฒนาคณภาพในโรงพยาบาล

4

ประชำกร ประชากร คอ บคลากรทปฏบตงานงานพฒนาคณภาพการบรการ ในโรงพยาบาลธรรมศาสตรเฉลมพระเกยรต กลมตวอยางทใชในการวจย คอ บคลากรทปฏบตงานงานพฒนาคณภาพการบรการ โดยการสมตวอยางแบบงาย (Simple random sampling) จ านวน 12 คน ประกอบดวย พยาบาลวชาชพ 1 คน เจาหนาทบรหารงานทวไป 5 คน เจาหนาทธรการ 2 คน เจาหนาทบนทกขอมล 2 คน นกวชาคอมพวเตอร 1 คน และ เจาหนาทงานโสตทศนศกษา 1 คน 1.4 ทฤษฎและแนวคด การวจยเรอง “ประสทธผลของการปรบปรงคณภาพอยางตอเนองตอความพงพอใจในงานของบคลากรในงานพฒนาคณภาพการบรการ โรงพยาบาลธรรมศาสตรเฉลมพระเกยรต” ผวจยไดท าการคนควาเอกสาร แนวความคด ทฤษฎและงานวจยทเกยวของเพอเปนแนวทางในการศกษาดงตอไปน 1) ความหมายและแนวคดเกยวกบการปรบปรงคณภาพอยางตอเนอง 2) การใชเครองมอและวธการทางสถตเพอการควบคม (Statistical process control tool; SPC tool) และการใชวงลอเดมมง (Plan-Do-Check-Act; PDCA) 3) การคดเชงระบบ (System thinking) 4) การบรหารเปลยนแปลง (Change management) 5) การท าทมประสทธภาพ (Effective team) 6) ความหมายและแนวคดเกยวกบการวจยเชงปฏบตการแบบมสวนรวม (Participation action research; PAR) 7) แนวคดเกยวกบความพงพอใจในงาน 1.5 สมมตฐำนงำนวจย ระดบของความพงพอใจในงานของบคลากรในงานพฒนาคณภาพการบรการ โรงพยาบาลธรรมศาสตรเฉลมพระเกยรต กอนน าการปรบปรงคณภาพอยางตอเนอง (Continuous Quality Improvement process) มาใชจะมความแตกตางกบระดบของความพงพอใจในงานของบคลากรในงานพฒนาคณภาพการบรการ โรงพยาบาลธรรมศาสตรเฉลมพระเกยรต หลงการน าการปรบปรงคณภาพอยางตอเนอง (Continuous Quality Improvement process) มาใช

5

1.6 นยำมเชงปฏบตกำร 1) การปรบปรงคณภาพอยางตอเนอง (Continuous Quality Improvement; CQI) หมายถงแนวทางทเกยวของกบการใชวงลอ PDCA (Plan-Do-Check-Act) รวมกบวธการทางสถต (SPC tools) เพอควบคมอธบายและปรบปรงคณภาพงานในองคกรอยางเปนขนตอนเปนระบบและตอเนอง ซงจะตองตอบสนองความตองการและความพงพอใจของผใชบรการ 2) ความพงพอใจในงาน (Work Satisfaction) หมายถงระดบหรอขนความรสกในดานบวกหรอดานลบของคนทมตอลกษณะตาง ๆ ของงาน รวมทงงานทไดรบมอบหมาย การจดระบบงาน และความสมพนธกบเพอนรวมงาน 1.7 ประโยชนทคำดวำจะไดรบ 1) บคลากรของงานพฒนาคณภาพการบรการมความมงมนในการท างาน พงพอใจในงานและมคณภาพชวตทด 2) ผรบบรการไดรบบรการทมประสทธภาพและคณภาพ

6

บทท 2 เอกสำรและงำนวจยทเกยวของ

2.1 ทฤษฎทเกยวของ การวจยเรอง “ประสทธผลของการปรบปรงคณภาพอยางตอเนองตอความพงพอใจในงานของบคลากรในงานพฒนาคณภาพการบรการ โรงพยาบาลธรรมศาสตรเฉลมพระเกยรต” ผวจยไดท าการคนควาเอกสาร แนวความคด ทฤษฎและงานวจยทเกยวของเพอเปนแนวทางในการศกษาดงตอไปน 1) ความหมายและแนวคดเกยวกบการปรบปรงคณภาพอยางตอเนอง 2) การใชเครองมอและวธการทางสถตเพอการควบคม (Statistical process control tool; SPC tool) และการใชวงลอเดมมง (Plan-Do-Check-Act; PDCA) 3) การคดเชงระบบ (System thinking) 4) การบรหารเปลยนแปลง (Change management) 5) การท าทมประสทธภาพ (Effective team) 6) ความหมายและแนวคดเกยวกบการวจยเชงปฏบตการแบบมสวนรวม (Participation action research; PAR) 7) แนวคดเกยวกบความพงพอใจในงาน แนวคดเกยวกบกำรปรบปรงคณภำพอยำงตอเนอง (Continuous Quality Improvement; CQI) ควำมหมำยของ CQI การปรบปรงคณภาพอยางตอเนอง (Continuous Quality Improvement; CQI) หมายถงการหาโอกาสพฒนาและด าเนนการปรบปรงกระบวนการตาง ๆ อยางตอเนอง มการขยบเปาหมายของผลงานขนอยางตอเนองและสอดคลองกบความเปนไปได (สถาบนพฒนาและรบรองคณภาพ, 2549) มรรยาท รจวชชญ (2550) สรปไววา CQI เปนปรชญาการบรหารทมงขจดความสญเสยทอาจเกดขน โดยการด าเนนงานในเชงรก (Proactive) ทตนตวและปองกนลวงหนา แนวคดของ CQI เปนแนวทางทเกยวของกบการใชวงลอ PDCA (Plan-Do-Check-Act) รวมกบวธการทางสถต (SPC tools) เพอควบคม อธบายและปรบปรงคณภาพงานในองคกรอยางเปนขนตอน เปนระบบ และตอเนอง ซงจะตองตอบสนองความตองการและความพงพอใจของผใชบรการ CQI มความคลายคลงและความแตกตางกบ Total quality management (TQM) ในแงมมของความหมาย และแนวคดพนฐานความหมายของ TQM โดยรวม หมายถง การจดการคณภาพทมความสมบรณเตมท

7

และเดดขาดความหมายเชนนจะไมสามารถอธบายความหมายในเชงพลวตร ซงหมายถงการปรบปรงอยางตอเนอง (Continuous improvement) อยางไรกตาม CQI และTQM มกถกใชในวงการสขภาพ และตอมาปจจบน CQI ถกน ามาใชในวงกวางมากขน โดยเฉพาะในวงการศกษา ส าหรบความแตกตางในแนวคดพนฐานระหวาง TQM กบ CQI อยท TQM มงเนนการควบคมคณภาพ ในขณะน CQI มไดมแนวคดในมมมองของการควบคมคณภาพเพยงอยางเดยว แตมเปาหมายเพอการปรบปรงคณภาพอยางตอเนองและสม าเสมอ ประโยชนทไดรบจากการท ากจกรรมกลมโดยใชการปรบปรงคณภาพอยางตอเนอง (Continuous Quality Improvement; CQI) ไดแก เปนการเพมพนความร ความสามารถของพนกงาน ชวยใหเกดการเพมผลผลต ท าใหพนกงานรจกการท างานเปนทมและเกดกระบวนการประสานงานรวมกนอยางไดผล เสรมสรางพนกงานใหมความคดสรางสรรค มความรบผดชอบในตนเองและผรวมงาน รวมทงเปนการพฒนาภาวะผน าใหพนกงานทกคน (เนตรพณณา ยาวราช, 2546) ขอจ ากดของการปรบปรงคณภาพอยางตอเนอง (Continuous Quality Improvement; CQI) 1. ผบรหารตองมสวนรวมเนองจากเปนปจจยแหงความส าเรจทส าคญทสด ผบรหารตองใหการสนบสนน ตดตามงาน และชวยตดสนใจ เพอสรางความมนใจใหกบบคลากร และทส าคญอกประการหนงกคอตองศกษารายละเอยด และขนตอนการด าเนนงานอยางสมบรณ 2. หวใจส าคญของการปรบปรงคณภาพไมไดขนอยกบเครองมอทเลอกใชเทานนแตขนอยกบคนทมคณภาพ และเขาใจคณภาพทแทจรง การเลอกการปรบปรงคณภาพอยางตอเนอง (Continuous Quality Improvement; CQI) มาใชเนองจากสามารถตอบสนองการด าเนนกจกรรมการพฒนาคณภาพในโรงพยาบาลดงน

1. การวเคราะหความตองการและความคาดหวงของ ผปวยและลกคา (customer) หรอ บคคล/หนวยงานทใชบรการ หรอหนวยงานทเกยวของ การตดตามศกษาขอมลและสถตซงเปนเครองชวดผลการปฏบตงานทส าคญ

2. การเลอกกจกรรมหรอกระบวนการบรการทส าคญ มาประเมนและปรบปรง 3. การด าเนนการแกปญหาหรอพฒนาคณภาพโดยใชกระบวนการทางวทยาศาสตร เนนการ

วเคราะหและปรบปรงกระบวนการดแลรกษาและใหบรการ คนหาสาเหตตนตอ (root causes) ทแทจรง ตดสนใจบนพนฐานของขอมลและขอเทจจรง ใชความคดรเรมสรางสรรคในการแสวงหาทางเลอกใหมๆ

4. การประเมนผลการแกปญหาหรอพฒนาคณภาพ และเผยแพรผลการประเมนใหผทเกยวของทงหมดทราบ

8

5. การตดตามเพอใหเกดการรกษาระดบคณภาพและการพฒนาคณภาพอยางตอเนองในระยะยาว ดงนนความหมายของ CQI เปนวฒนธรรมขององคกรทสมาชกทกคนตางเหนความส าคญและมสวนรวมในการพฒนาการด าเนนงานขององคกรอยางตอเนอง โดยมงทจะตอบสนองความตองการและสรางความพงพอใจแกกลมเปาหมาย ซงจะสรางโอกาสของความไดเปรยบในการแขงขนและการพฒนาองคกรทย งยนตอไป กำรใชเครองมอและวธกำรทำงสถตเพอกำรควบคม (Statistical process control tool; SPC tool) และกำรใชวงลอเดมมง (Plan-Do-Check-Act; PDCA) กำรใชเครองมอและวธกำรทำงสถตเพอกำรควบคม (Statistical process control tool ; SPC tool) การใชเครองมอและวธการทางสถตเพอการควบคมเปนสวนหนงของกระบวนการ CQI ทมวตถประสงคเพอปรบปรงกระบวนการและการประเมนผลลพธทเกดขน การกระท าเชนนจะท าใหมการปรบปรงคณภาพอยางตอเนอง เครองมอและวธการทางสถตทนยมใชในกระบวนการ CQI ประกอบดวย แผนภม (Flowchart) ผงกางปลา (Fish-bone diagram หรอ cause and Effect diagram) และผงควบคม (Control chart) (Whetsell, 1991 อางถงในมรรยาท รจวชชญ, 2550) การน าแผนภาพ (Flow chart) มาใชเนองจากตองการแยกกจกรรมการท างานออกเปนขนตอนยอยๆ รวบรวม จดการ และวเคราะหปญหาทเกดขนจรงในกระบวนการท างาน รวมทงตองการปรบปรงและพฒนากระบวนการท างานใหดขน การน าผงกางปลา (Fish-bone diagram หรอ Cause and effect diagram) มาใชเพอหาสาเหต (ปจจย) ทกอใหเกดปญหา และตองการใหเปนแนวทางในการระดมสมอง ซงจะชวยใหทกๆคนใหความสนใจในปญหาของกลมซงแสดงทหวปลา การน าแผนภมการควบคม (Control chart) มาใชเพอเปนเครองมอตรวจสอบความเปลยนแปลงไปในกระบวนการ อนจะสงผลใหเกดการแกปญหาดานคณภาพไดอยางรวดเรวและไมกอใหเกดความเสยหาย (วนรตน จนทกจ, 2548) กำรใชวงลอเดมมง (Plan-Do-Check-Act; PDCA) มรรยาท รจวชชญ (2550) กลาวไววา การน าPDCAมาใชในการปรบปรงคณภาพ ประกอบดวย 4 ขนตอน

9

1) กำรวำงแผน (Plan) หรอ P แผนการจะก าหนดเปาหมาย และทศทางในการแกปญหาหรอพฒนาคณภาพ โดยแผนจะอธบายความจ าเปนและสรางความเขาใจในการแกปญหา ซงตองอาศยการรวมแรงรวมใจจากทกหนวยงานทจะรวมมอในการปรบปรงแกไขอปสรรค บกพรองตาง ๆ ขององคกรใหหมดไปอยางเปนขนตอน การวางแผนม 4 ขนตอน ตอไปน 1.1) ตระหนกและก าหนดปญหาทตองการแกไข หรอปรบปรงใหดขน โดยสมาชกแตละคนจะรวมมอและประสานงานกนอยางใกลชดในการระบปญหาทเกดขนในการด าเนนงาน เพอทจะรวมกนท าการศกษาและวเคราะหแนวทางการแกปญหาตอไป 1.2) การเกบรวบรวมขอมล เพอใชในการปรบปรง ควรจะวางแผนและด าเนนการเกบขอมลใหเปนระบบระเบยบ เขาใจงาย และสะดวกตอการใชงาน 1.3) อธบายปญหาและก าหนดทางเลอก วเคราะหปญหา เพอใชก าหนดสาเหตของความบกพรอง ตลอดจนแสดงสภาพปญหาทเกดขน ซงนยมใชวธการเขยนและวเคราะหแผนภม หรอแผนภาพ เชนแผนภมกางปลา และแผนภมการควบคม เพอใหสมาชกทกคนในทมงานคณภาพเกดความเขาใจในสาเหตและปญหาอยางชดเจน แลวรวมกนระดมความคด (Brainstorming) ในการแกปญหาโดยสรางทางเลอกตาง ๆ ทเปนไปไดในการตดสนใจแกปญหา เพอท าการวเคราะหและตดสนใจเลอกทางเลอกทเหมาะสมทสดมาด าเนนการ 1.4) เลอกวธแกปญหา หรอปรบปรงการด าเนนงาน โดยรวมกนวเคราะหวจารณทางเลอกผานการระดมความคด และการแลกเปลยนความคดเหนของสมาชก เพอตดสนใจเลอกวธการแกไขปญหาทเหมาะสมทสดในการด าเนนงานใหสามารถบรรลตามเปาหมายไดอยางมประสทธภาพ จงสรปไดวา ขนตอนนประกอบดวยการก าหนดปญหาเกบรวบรวมขอมลหาสาเหตของปญหาและการจดล าดบความส าคญ อธบายปญหาและก าหนดทางเลอก วเคราะหปญหา เลอกวธการแกปญหา หรอปรบปรงการด าเนนงาน 2) กำรปฏบตตำมแผน (Do) หรอ D น าทางเลอกทตดสนใจไปวางแผนปฏบตงาน (Action Plan) และลงมอปฏบตเพอบรรลตามเปาหมายทวางไวอยางมประสทธภาพ ถาปญหานนเปนงานทสามารถด าเนนการแกไขไดภายในกลมกสามารถปฏบตไดทนท หากปญหามความซบซอนเกยวของกบหนวย หรอกลมอนกตองแจงใหผบรหารสงการใหหนวยงานอนประสานงาน และรวมมอแกไขปญหาใหส าเรจอยางมประสทธภาพ

10

จงสรปไดวาขนตอนนประกอบดวย น าทางเลอกทตดสนใจไปวางแผนปฏบตการก ากบ/ตดตาม 3) กำรตรวจสอบและประเมนผล (Check) หรอ C ตดตามตรวจสอบและประเมนผลงานทปฏบต โดยการเปรยบเทยบผลการด าเนนงานกอนการปฏบตงานและหลงปฏบตงาน วามความแตกตางกนเพยงใด ถาผลลพธออกมาตามเปาหมายกจะน าไปจดท าเปนมาตรฐานส าหรบการปฏบตงานในครงตอไป แตถาไมเปนไปตามเปาหมายทก าหนด ทมงานคณภาพกตองท าการศกษา และวเคราะหหาสาเหต เพอท าการแกไขปรบปรงใหมประสทธภาพขน จงสรปไดวาขนตอนนประกอบดวย ตดตาม ตรวจสอบ และประเมนผล ก าหนดแนวทางการประเมนและจดท าเครองมอในการประเมน การเกบรกษาขอมล การวเคราะหขอมล การแปลความหมาย การตรวจสอบ/ปรบปรงคณภาพการประเมน 4) กำรน ำผลกำรประเมนมำปรบปรงงำน (Action) หรอ A ก าหนดมาตรฐานจากผลการด าเนนงานใหม เพอใชเปนแนวทางปฏบตในอนาคต หรอท าการแกไขปญหาตาง ๆ ทงทเกดจากความไมสอดคลองกบปญหาทไมไดคาดหวง และปญหาเฉพาะหนาในการด าเนนงาน จนไดผลลพธทพอใจ และไดรบการยอมรบจากทกฝายแลวจงจดท าเปนมาตรฐานการปฏบตงานในอนาคต และจดท ารายงานเสนอตอผบรหารและกลมอน ไดทราบตอไป จงสรปไดวาขนตอนนประกอบดวย การปรบปรงการปฏบตงาน โดยก าหนดมาตรฐานจากผลการด าเนนงานใหม เสนอผลเพอการปรบปรงการวางแผนระยะตอไป สรปในการวจยครงนใชกระบวนการ CQI โดยการน าหลกการทเกยวของมาใชในกระบวนการพฒนา ไดแก การบรหารการเปลยนแปลง การคดเชงระบบ การท าทมประสทธภาพ และมการใชเครองมอและวธการทางสถต เพอการควบคม (Statistic process control tools; SPC tools) และการใชวงลอเดมมง (Plan-Do-Check-Act; PDCA) เพอใหสอดคลองกบปรชญาของการปรบปรงอยางตอเนอง (Continuous Improvement) และเกดความชดเจนและความตอเนองของการเปลยนแปลงของคณภาพทเกดขน (Change improvement) สงผลใหบคลากรมการเรยนรและพฒนาตนเองอยางตอเนอง ชวยใหเปนองคกรคณภาพตอไป กำรคดเชงระบบ (System Thinking) หากมององคกรอยางเปนระบบจะพบวา มความซบซอนเนองจากระบบยอย ๆ หลายระบบรวมกนเปนระบบใหญ ผบรหารหรอผน าทมมมมองเชงระบบจะมององคกรในภาพกวาง ซงหมายถง การมองปจจยส าคญทงภายในภายนอกทจะสงผลกระทบตอองคกร รวมทงความสมพนธ

11

ของปจจยส าคญเหลานทมผลตอการตดสนใจในองคกรนนเอง (Ginter, Swayne & Duncan, 1998 อางถงในมรรยาท รจวชชญ, 2550) แนวคดเชงระบบดงกลาวจะชวยใหไดขอมลอยางทวถงเปนผลใหการแกปญหาหรอการตดสนใจในองคกรมทางออกทเหมาะสมและถกตอง ผน าทมแนวคดเชงระบบจะแกไขปญหาองคกรทเปนปญหาหลกและส าคญไดอยางตรงประเดนและชดเจน ไมน าปญหายอย ๆมาปะปนกบปญหาหลก ผน าทน าองคกรในลกษณะดงกลาวคอ ผน าทชวยสรางวฒนธรรมการคดและการท างานอยางเปนระบบในองคกร ซงน าไปสการเปลยนแปลงทางโครงสรางขององคกรในอนาคต ดงนนผน าองคกรจ าตองก าหนดปรชญา วสยทศน พนธกจ และเปาหมายขององคกรใหชดเจน เพอวางนโยบายและแผนงาน เพอใหผรวมงานปฏบตและประเมนผลวาเปนไปตามเปาหมายทส าคญขององคกรทวางไวหรอไม และมการเปลยนแปลงทเกดขนในองคกร เพอปรบปรงคณภาพองคกรอยางตอเนองหรอไม (ปราณ กองค า, 2553) กำรบรหำรเปลยนแปลง (Change management) การบรหารการเปลยนแปลงจะกระท าไดหลายวธแตกตางกน วธทงายทสดกคอ การใชวธการออกค าสงใหท าตาม โดยเฉพาะกบเรองทเหนไดชดเจนจรง ๆ หรอมตวตน เชน การประกาศเปลยนโครงสรางองคกร แตการใชวธออกค าสงอาจใชไมไดผลเพราะขาดความเขาใจในสงทเปลยนแปลง และขาดการมสวนรวมในกระบวนการเปลยนแปลงนน ดงน น ผบรหารทตองการจะใหเกดการเปลยนแปลงขนในองคกรจงควรตองมการพถพถน จดขนตอนกระบวนการเปลยนแปลงใหเปนในทางทจะท าใหการเปลยนแปลงเปนไปโดยราบรนได วธกำรทจะชวยใหกำรบรหำรกำรเปลยนแปลง จะมได 3 วธ คอ (ปราณ กองค า, 2553) 1) การใชวธจงใจ (Motivation) คอ ใชวธใหขอมล ชใหเหนถงสภาพเงอนไขของงานทจะท าทดกวาเกาและการใหขอมลระหวางการเปลยนแปลง และหลงการเปลยนแปลง จะชวยเนนย าใหเกดความนาเชอถอ 2) การมสวนรวมในการเปลยนแปลง (Participation) คอ การมสวนรวมในการวางแผนการเปลยนแปลงและการด าเนนการตามขนตอนการเปลยนแปลงเพราะ - จะชวยใหสมาชกรสกมสวนเปนเจาของเรองทจะเปลยนแปลง - ชวยใหผเกยวของไดมการแลกเปลยนขอมลระหวางกนเพอใหเกดความเขาใจรวมกน

12

- ความเขาใจในเหตผลการเปลยนแปลงจะมมากขน เพราะการไดขอมลส าหรบวธการทจะใหมสวนรวมจะท าไดหลายวธ คอ การเกบขอมลโดยสมภาษณความเหน การส ารวจความเหน 3) การใชอ านาจ (Power) คอ การองกบบคคลผมอ านาจ คอ ผบรหารระดบสงทมอ านาจมากตองเขามาใหการสนบสนนหรอเกยวของเปนครงคราว การจะเปลยนแปลงใหไดผล เปนผลส าเรจในระยะยาวนน จะตองมการพจารณาใน 2 ประเดนทส าคญ (ธงชย สนตวงษ, 2537 อางถงใน มรรยาท รจวชชญ, 2550) คอ 1) เนอหา (Content) ตองคดกอนวาเราตองการจะเปลยนอะไร คน ความสมพนธ งานทท า โครงสราง หรอหลาย ๆ อยางพรอมกน และยงตองคดตอไปอก ถงวธการตาง ๆ ทจะใหเชอไดวาจดมงหมาย ขอบเขต และความกวางของการเปลยนแปลงมความจะส าเรจไดจรง 2) กระบวนการ (Process) คอ การวางแผนการเปลยนแปลงวาจะลงมอท าเมอไหร และตดตามผลอยางไร กระบวนการเปลยนแปลงเหมาะสมกบเนอหาทเปลยนแปลงหรอไม กลาวโดยสรป การเปลยนแปลงซงจะไดผลอยางตอเนอง และถาวรจรงนนจะตองเปนการเปลยนแปลงทกระท าทง 2 ทางดงน 1) มาตรการเปลยนแปลงในดานเนอหา - การเปลยนแปลงโครงสรางองคกร - การเปลยนแปลงในตวบคคลและพฤตกรรม 2) มาตรการ การเปลยนแปลงในดานกระบวนการทเกยวกบวธการเปลยนแปลง - การจงใจใหยอมรบการเปลยนแปลง - การใหมสวนรวมในการออกแบบ และด าเนนการเปลยนแปลง - การใชอ านาจ กลาวโดยสรป การท าความเขาใจกบกระบวนการ CQI จ าเปนอยางยงทจะตองมมมมองเชงระบบและเขาใจกระบวนการการเปลยนแปลงเพอใหเกดการยอมรบ ซงเปนสมรรถนะหนงของภาวะผน า สงทจะตองท าความเขาใจเกยวกบกระบวนการเปลยนแปลง โดยตองท าความเขาใจในเรองดงตอไปน

13

จตวทยำกำรเปลยนแปลง (Psychology of change) เมอมการน า CQI มาใชในองคกร ยอมหมายถง การเปลยนแปลงเกดขนในองคกร ดงนนการวางแผนบรหารการเปลยนแปลงอยางเปนระบบตงแตการก าหนดเปาหมาย การรวบรวมขอมลทเกยวของกบการเปลยนแปลงดวยการแบงประเภทขอมลเปนประเดนหลก ประเดนรองและประเดนยอย โดยใชแผนภมและผงกางปลาอธบายการเปลยนแปลงทเกดขน โดยใชวธ PDCA และการะประเมนผลลพธทได (Kolb, Oslan & Rubin, 1995 อางถงใน มรรยาท รจวชชญ, 2550) กำรน ำกำรเปลยนแปลง (Leading Change) การน ากระบวนการ CQI มาใชในองคกรจ าเปนอยางยงทจะตองมผจดการหรอผอ านวยความสะดวกในทม (CQI facilitators) ทจะชวยในการด าเนนกระบวนการ CQI ใหเปนไปอยางตอเนอง ซงสามารถด าเนนการไดดงตอไปน (มรรยาท รจวชชญ, 2550) 1) ผน าวางกตกาการเปลยนแปลงโดยการก าหนดวสยทศน พนธกจหลก รวมท งยกตวอยางเพออธบายใหผรวมงานเขาใจกระบวกการเปลยนแปลง 2) ผน าสรางวฒนธรรมการเปลยนแปลงในองคกร โดยค านงถงความพงพอใจของกลมเปาหมายและกลมผใชบรการ 3) ผน าสรางทม CQI โดยการฝกอบรม ปรบปรงทรพยากรทมอยพรอมทงค านงถงระยะเวลาการท างานของผรวมงาน และการจางงาน 4) ทม CQI ชใหเหนทงประเดนปญหาส าคญไดโดยการรวบรวมขอมล และการเปรยบเทยบกบหนวยงานอนๆ รวมทงก าหนดทมงานเพอชวยกนวางแผนแกไขปญหา CQI ทมจ าเปนตองใช Storyboard ชวยในการอธบายการเปลยนแปลงทเกดขนในองคกรอยางเปนระบบ 5) ทม CQI จดตงทมขามสายงาน ทงนทม CQI จะตองเปนหวหนาทมงานทขามสายงานนน ๆ พรอมทงก าหนดผเชยวชาญสายทม CQI ท าหนาทในการควบคมเวลา ก าหนดระเบยบวาระการประชมทม และการประเมนผล 6) ทม CQI พบปะหารอ จดการประชมเพอทบทวนปญหาซ า พรอมท งอธบายกระบวนการเกดปญหาอยางเปนระบบจากประสบการณของผใชบรการ ในระยะนจ าเปนตองบนทกเรองราวโดยใชแผนภม (Flowchart) เพอท าความเขาใจใหตรงกน รวมทงไมเรงดวนสรปแนวทางในการแกไขปญหา 7) ทม CQI ประชมปรกษาเพอหาแนวทางแกไขปญหาทเปนไปได ในระยะนกระบวนการกลมแบบผสมผสาน (Integrative group process) เพอใหคนในกลมใหคะแนนในเบองตน และอภปรายปญหาตลอดจนแนวทางแกไขและใหคะแนนซ า ซงการก าหนดแนวทางแกไขปญหามกใชผงกางปลา (Fish-bone diagram)

14

8) ทม CQI ปรบปรงกระบวนการและการประเมนผลซ าแลวซ าอก จะท าใหเกดการเปลยนแปลงจากการปรบปรงแกไขกระบวนการซ า ดงนนในระยะนจ าเปนใช Control chart เพอชวยในการตรวจสอบและควบคมการเปลยนแปลงทเกดขน วงจรกำรเปลยนแปลง (Change cycle) 1) ผน าและทม CQI บอกปญหาของตนเอง และหาทางออกของปญหาทดกวาเดม โดยแบงระบบงานออกเปนสวน ๆ ตดตามผลอยางตอเนอง และเผยแพรผลงานการเปลยนแปลงทดขนขององคกรสสาธารณะ 2) ผน าและทม CQI รวมมอกนปรบปรงและเผยแพรผลงานทเกดจากการเปลยนแปลงไปยงองคกรอน ๆ ในระยะนทม CQI ใช Storyboard เพอชวยในการขยายผลงานทเกดขนจากการเปลยนแปลงงานของทม CQI กำรท ำทมประสทธภำพ (Effective team) มรรยาท รจวชชญ (2550) กลาวไววา “ทม” และ “กลม” มกถกน ามาใชแทนทกนเสมอแตในความเปนจรงแลวค าสองค าน มความหมายทงคลายคลงและแตกตางกนคอนขางมาก “ทม” หมายถง การทคนมารวมกลมและท างานรวมกน โดยมเปาหมายรวมกนอยางชดเจนทตองการใหไดผลส าเรจของงานหรอไดผลผลตตามเปาหมายทวางไว “กลม” หมายถง การทคนมาอยรวมกน มความสมพนธกนทางสงคม และมปฏสมพนธซงกนและกน อยางไรกตาม กลมสามารถพฒนาเปนทมได หากก าหนดเปาหมายรวมกนและเปนทเขาใจตรงกนวาจะท างานใหบรรลเปาหมายนน ๆ มกระบวนการกลมหลายประเภททชวยใหการท างานเปนทมเปนไปอยางมประสทธภาพ ไดแก กลมนอมนอล (Nominal group process) กลมเดลฟาย (Delpli group process) กลมใชกลยทธการสอสาร (Group communication strategy) กลมวเคราะหการตดสนใจเชงทางสงคม (Social judege-ment analysis) กลมใชแผนทความคด (Cognitive mapping) และกลมใชกระบวนการบรณาการ (Integrative group process or IGP) ลกษณะของทมงานทมประสทธภาพไดแก จ านวนสมาชกไมมากนก เปาหมายของทมงานชดเจนสมาชกทกคนหวงใยตอความส าเรจของทมงาน สมาชกทกคนมสทธแสดงความคดเหนอยางเตมท มผน าทมหรอหวหนาทด ผลประโยชนของสมาชกชดเจน สมาชกมความไววางใจซงกนและกน และมการพฒนาทมงาน (สมคด บางโม, 2552)

15

แนวคดเกยวกบกำรวจยเชงปฏบตกำรแบบมสวนรวม (Participation action research; PAR) การวจยเชงปฏบตการแบบมสวนรวม เปนการวจยทเนนการมสวนรวมของประชาชนในฐานะผ รวมวจยและน าไปใชในการแกปญหาในการท างานจรง ๆ ใชหลกของวธการทางวทยาศาสตรในการแกปญหาในสภาพการณเฉพาะ การวจยเชงปฏบตการอยางมสวนรวม (PAR) มาจากความเชอดงน (ปราณ กองค า, 2553) 1) เชอวา PAR เปนกระบวนการท างานรวมกนทสอดคลองกบหลกประชาธปไตย 2) PAR เปนเครองมอหนงในการชวยคนยากจนและดอยโอกาส โดยมการวางพนฐานรวมกนระหวางหนวยงานพฒนาทงหลายกบชมชน ภายใตความเชอวาคนตองการแสวงหาความร ในการแกปญหาของตนเอง และตองพฒนาตนเอง 3) PAR เนนการน าบทเรยนจากประสบการณทหลากหลายของประชาชนมาใชประโยชน หลกกำรวจยเชงปฏบตกำรแบบมสวนรวม การวจยเชงปฏบตการแบบมสวนรวมใชหลกการส าคญในการใหความเคารพตอภมปญญาและวฒนธรรมทองถน และสรางระบบการเรยนรอยางเปนรปธรรม ซงแตกตางไปจากของนกวชาการ หลกการประกอบไปดวยกระบวนการคนควาทางสงคม (Social Investigation) การใหการศกษา (Education) และการกระท าหรอการปฏบตการ (Action) มการเปดพนทใหเรยนรและแกไขปญหารวมกนระหวางหลายฝาย สงผลใหกลมผถกกดขหรอดอยโอกาสในสงคมไดมสวนรวมในการสรางความรและท าความเขาใจกบสภาพการณทปรากฏอย การวจยเชงปฏบตการแบบมสวนรวม โดยประกอบดวย (พนธทพย รามสต, 2540) 1) ยอมรบวาความรพนบานตลอดจนระบบการสรางความรและมความแตกตางไปจากของนกวชาการ มงเนนการใหความส าคญและเคารพตอภมความรของชาวบาน 2) ปรบปรงความสามารถและศกยภาพโดยการสงเสรมความเชอมนในการวเคราะหสถานการณปญหาของชาวบาน 3) ใหความรทเหมาะสมกบชาวบานและคนยากจน โดยสรางความเขาใจในการแปลความหมาย เพอสงเสรมการน าความรไปใชประโยชน 4) มงเนนการมสวนรวมของชาวบาน ท าใหค าถามทตรงกบปญหาของชาวบานไดรบการเปดเผย 5) สงเสรมใหชาวบานและคนยากจนสามารถแสดงความคดเหนไดอยางเสร

16

วตถประสงคของกำรวจยเชงปฏบตกำรแบบมสวนรวม ส านกงานสภาสถาบนราชภฎฯ กระทรวงศกษาธการและส านกงานคณะกรรมการอดมศกษา (2545: 241) ไดกลาวถงวตถประสงคของการวจยเชงปฏบตการแบบมสวนรวมไวดงน 1) เพอเปดโอกาสใหประชาชนในชมชนทองถนแตละแหงเขามารวมศกษาคนควา หาขอมล รวมทงการหาประเดนปญหาเชงพฒนา และวรรณกรรมเพอแกไขปญหาของชมชนตาม มใชรอคอยแตนกวจยและนกพฒนามาด าเนนการให อกทงเปนการปลกจตส านกใหคนในชมชนตระหนกในปญหาหนาท และรวมกนแกปญหาของตนเอง 2) เพอใหไดขอมลความเปนจรง แนวทางการพฒนาทเหมาะสม หรอมความพอดกบบรบทของชมชนทองถนนน 3) เพอใหมการขบเคลอนมวลสมาชกเขาดวยกน เปนกระบวนการของผมความรบผดชอบรวมกน เรยนรดวยกน และแกไขปญหาไปพรอมกน เปำหมำยและประโยชนของกำรวจยเชงปฏบตกำรแบบมสวนรวม (พนธทพย รามสต, 2540) เปาหมายหลกของการวจยเชงปฏบตการแบบมสวนรวมนนมหลายประการประกอบดวย 1) คนหาความรพนบานซงใชกนทวไปและถกยอมรบ 2) สนบสนนใหเกดความเขาใจทดกรณขามวฒนธรรม 3) สรางความสมดลของความรพนฐาน วทยาศาสตรและความรทางวชาการ 4) ท าความเขาใจวาภาวะสงคมเศรษฐกจไมเทาเทยมกน เปาหมายของการวจยเชงปฏบตการแบบมสวนรวมมดงน (อรณรง บณธนนตพงษ, 2549) 1) เกดความตนตวในดานการศกษาของชาวบาน ชมชน ผดอยโอกาส โดยสามารถคดวเคราะหไดถกตอง เกยวกบเหตการณตาง ๆ สงผลใหเกดความรวมมอกนหรอมสวนรวมในการด าเนนกจกรรมทงทางเศรษฐกจ สงคม และการเมอง อนจะท าใหเกดประโยชนสงสดแกตนเองและชมชน 2) ปญหาของประชาชนและผดอยโอกาสไดรบการแกไขปญหา ท าใหเกดคณภาพชวตทดขน รวมทงมการจดสรรทรพยากรตางๆ ทเพยงพอและยตธรรม 3) นกวจยไดเรยนรแนวคดในการพฒนาตนเองรวมทงไดรบประสบการณในการท างานรวมกบชมชน 4) ผลงานวจยเกดจากการรวมมอกนในการวางแผนของทกฝาย เกดความรสกเปนเจาของสงผลใหสามารถน าผลงานวจยไปใชประโยชนไดทนท

17

ระเบยบวธของกำรวจยเชงปฏบตกำรแบบมสวนรวม ไพโรจน ชลารกษ (2548) อธบายวารปแบบของกระบวนการวจยการมสวนรวม มขนตอนในการปฏบต ดงน 1) ขนกำรศกษำบรบท นกพฒนาประชาสมพนธชกชวนใหชาวบานเขารวมการวจย โดยมการก าหนดพนทหรอขอบเขตในการท าวจย 2) ขนก ำหนดปญหำ นกวจยตองสรางความสมพนธอนดกบประชาชน ก าหนดปญหารวมกบชาวบานในชมชนสงเสรมความเขาใจทตรงกนในประเดนส าคญตาง ๆ ไดแก เปาหมาย วตถประสงคของการแกไขปญหา ในสวนของนกพฒนาตองมองประเดนปญหาและผลการวจยทชดเจน โดยสงทส าคญทสดคอ การมสวนรวมของชาวบานเพอใหไดขอมลทสอดคลองกบความเปนจรงและความตองการในการพฒนา 3) ขนตอนกำรวำงแผนปฏบตงำนวจย นกวจยจดท าขนตอนการปฏบตงานวจย ซงระบผรบผดชอบ และระยะเวลาด าเนนการทชดเจน รวมถงปรบเปลยนวธการวจย หรอแผนการปรบปรง ในสวนของนกพฒนามบทบาทในการตดตามผล ตรวจสอบผลการด าเนนงานวจยในทกขนตอน วาเปนไปตามแผนหรอเปาหมายหรอไม การมสวนรวมของชาวบานไดแก การปฏบตงานวจยตามแผน และประเมนผลความพงพอใจ 4) ขนตอนกำรตดตำม ตรวจสอบและปรบปรง รวมทงกำรแกไขระหวำงกำรปฏบตงำนวจย นกวจยวเคราะหขอมล และปรบปรงแกไขใหเหมาะสมตามเปาหมายของการวจย ในสวนของนกพฒนาจะประเมนผลการปฏบตวาเปนไปตามเปาหมายหรอไม ทส าคญคอการมสวนรวมของประชาชน ในการรบรถงการปรบเปลยนการปฏบตตามทนกวจยก าหนด ตลอดจนไดรบขอมลยอนกลบ (Feedback) เกยวกบความส าเรจและความพงพอใจในการด าเนนการวจย 5) ขนกำรสรปผลกำรวจย นกวจยสรปผลการวจย จดท าและเผยแพรรายงานการวจย ทงนนกพฒนามสวนรวมในการรบทราบและตรวจสอบระดบความส าเรจของผลการวจย สรปบทเรยนของปญหาและอปสรรค โดยมชาวบานรวมแสดงความคดเหนและใหขอมลยอนกลบ ในงานวจยนมรปแบบการวจยแบบการวจยเชงปฏบตการแบบมสวนรวม โดยการน ากระบวนการ CQI มาวางแผนด าเนนการแกไขปญหาความพงพอใจในงานของบคลากรงานพฒนาคณภาพการบรการ โรงพยาบาลธรรมศาสตรเฉลมพระเกยรต โดยการใหบคลากรมสวนรวมคด วางแผนและตดสนใจในการวจยมกระบวนการศกษาเพอพฒนาศกยภาพของบคลากรทเขามาเกยวของดวย เปนการวจยทน าไปสการพฒนาทงวธการวจย บคลากร และองคกรอยางตอเนอง

18

แนวคดเกยวกบควำมพงพอใจในงำน ควำมหมำยของควำมพงพอใจในกำรปฏบตงำน ปรยาพร วงศ อนตรโรจน (2544) ได ให ความหมายของความพงพอใจในการปฏบตงานคอความรสกรวมของบคคลเชงบวกเกยวกบการท างาน บคคลรสกมความสขทเกดจากการปฏบตงานและไดรบผลตอบแทน ท าใหบคคลมความมงมน กระตอรอรน เกดขวญและก าลงใจ อนจะสงผลใหเพมประสทธภาพ ประสทธผล และเกดความส าเรจ บรรลตามเปาหมายขององคการ อ านวย แสงสว าง (2544) ได ให ความหมายของความพงพอใจในการปฏบตงาน หมายถง การแสดงออกดานความรสกเชงบวกของผท างานทมตองานทท า ผรวมงานและองคการ ตวอยางเชน การคดรเรมสรางสรรค การรวมมอรวมใจ การมความสขในการท างาน การชนชมยนด เปนตน วศณย วรรณกล (2548) กลาววา ความพงพอใจและไมพงพอใจในงานมผลจาก ปจจยดานตาง ๆ ไดแก บคคล งาน การจดการ การปฏบตงาน การบรหาร รวมถงสวสดการ สงทเปนผลกระทบตอการปฏบตงานจากความไมพงพอใจในการท างานจะกอใหเกด เชน การลดลงของประสทธภาพ การเพมขนของการลางาน การขาดงาน และการลาออก เปนตน พมพชนา ยะมง (2550) กลาววา การทบคคลจะเกดความรสกเตมใจ ความใสใจ กระตอรอรน สนกและมงมนปฏบตงานจนประสบผลส าเรจเกดจากความพงพอใจในงาน กลาวคอ ความพงพอใจในงาน หมายถง ทศนคตหรอความรสกชอบหรอไมชอบของผปฏบตงาน ศรนทรยา อยสข (2550) กลาววา ความมงมน ความกระตอรอรน ขวญและก าลงใจในการท างาน รวมทงประสทธภาพในการท างาน เกดจากความพงพอใจในการท างาน กลาวไดวาความพงพอใจในงานเปนความรสกหรอทศนคตของบคคลซงพอใจหรอมความชอบในงาน มนชย อรพมพ (2550) กลาววา ประสทธภาพขององคการ ขวญก าลงใจและความกระตอรอรนของบคคลในงาน เกดจากความพงพอใจในการท างาน ดงนนความหมายของความพงพอใจในงาน ไดแก ทศนคตในทางบวกของบคคลทมตอการท างาน และปจจยแวดลอมตาง ๆ ซงมสาเหตมาจากความสมพนธกบเพอนรวมงาน กระบวนการท างาน สภาพแวดลอมการท างาน รวมถงคาตอบแทน เฟรดแมน และอารโนลด (1983) กลาววา ความพงพอใจในการท างาน หมายถงความรสกเชงบวกหรออารมณของบคคลในงาน

19

เชอรเมอรฮอรน (1984) กลาววา ความพงพอใจในงานเปนระดบของความรสกของบคคลทงเชงบวกหรอเชงลบเกยวกบลกษณะงาน งานทไดรบมอบหมาย ความสมพนธกบผรวมงาน และระบบงาน สรปไดวา ความพงพอใจในการปฏบตงาน เปนความรสก อารมณ ในเชงบวกทมผลตอการท างาน ท าใหผปฏบตงานมความมงมน ตงใจ กอเกดขวญก าลงใจ สงเหลานนจะมผลตอประสทธภาพและประสทธผลของการท างาน และเปนตามเปาหมายขององคการ

องคประกอบของควำมพงพอใจในงำน ทฤษฏสองปจจยตามแนวคดของHerzberg หมายถงความรสกของพนกงานพอใจทมความพงพอใจหรอไมพงพอใจในการท างาน ไดแกปจจยสขอนามย (Hygiene factors) หมายถงพฤตกรรมทมอทธพลตอความไมพงพอใจในการท างาน และ ปจจยจงใจ (Motivators factors) หมายถงปจจยททมอทธพลตอความพงพอใจในการท างาน และท าใหผลผลตเพมขน (เนตรพณณา ยาวราช, 2546)

ปจจยจงใจเปนปจจยทท าใหพนกงานมแรงจงใจในการท างาน ดงตอไปน 1. การใหโอกาสไดรบความส าเรจในงาน 2. การใหโอกาสพนกงานตะหนกในความส าคญของงานนน 3. การใหพนกงานท างานดวยตวเอง 4. การใหมความรบผดชอบ 5.การใหมความกาวหนาในอาชพ 6. พนกงานมความเจรญกาวหนาในเตบโตในหนาท ปจจยสขอนามย ท าใหพนกงานพงพอใจหรอไมพงพอใจในเรองดงตอไปนไดแก

1. นโยบายและการบรหารขององคกร 2. การเปนหวหนาทด 3. การควบคมบงคบบญชา 4. การมความสมพนธทดกบหวหนางาน 5. การมความสมพนธทดกบเพอนรวมงาน 6. การใหเงนเดอนคาจางทเหมาะสม 7. ผบรหารมความสมพนธทดกบพนกงาน

20

2.2 งำนวจยทเกยวของ Cox, Wilcockb and Young (1999) ไดศกษาเรอง การปรบปรงขนตอนการสงยาซ าในทางการแพทยทมภาระงานมาก โดยใชวธการปรบปรงคณภาพอยางตอเนอง วตถประสงคของการศกษาคอ การปรบปรงขนตอนการบรการ โดยลดระยะเวลาการปฏบตงานของพนกงานตอนรบ เพอใหเกดความส าเรจในการประมวลผลการขอใบสงยาซ าส าหรบกลมผปวยในระยะเวลาเปาหมาย 48 ชวโมง วธการไดแก การพฒนารวมกนของทมสหสาขาวชาชพ จ านวน 4 ครงในระยะเวลา 3 เดอนมการจดล าดบความส าคญในการแกปญหาการสงยาซ าในหนวยงาน โดยใชวธการปรบปรงคณภาพอยางตอเนอง (CQI) (รวมทงวงลอ Plan-Do-Check-Act) พรอมทงมผอ านวยความสะดวก (facilitator) จากภายนอกมาชวยเหลอ ผลพบวา ใบสงยากลบมาภายใน 48 ชวโมง เพมจากรอยละ 95 เปนรอยละ 99 และลดความผนแปรไดรายตอราย รวมทงลดคาใชจายจ านวนใบสงยาทจ าเปนตองตรวจสอบกบใบบนทกลดลงจากรอยละ 18 เปนรอยละ 8.6 สงผลใหลดระยะเวลาการปฏบตงานของพนกงานตอนรบอยางนอย 1 วนในแตละเดอน นอกจากนยงพบวาเจาหนาททกคนมความพงพอใจเพมขนตอกระบวนการใหม Ranasinghe and Miller (2006) ศกษาเรอง การปรบปรงคณภาพอยางตอเนองของการชวยเหลอดแลผสงอายชาวออสเตรเลย เปนงานวจยเชงปฏบตการในองคกรทดแลผสงอายชาวออสเตรเลย เพอทดสอบการปรบปรงคณภาพอยางตอเนองและจ าแนกความเหมาะสมของเครองชวดในการตรวจตดตาม ทมตอการเปลยนแปลงในมาตรฐานการดแลผ สงอายชาวออสเตรเลย ผลการศกษาพบวา ระบบตวชวดสามารถตรวจตดตามและวดผลของการปรบปรงคณภาพอยางตอเนอง Gardner, Dowden, Tongni and Bailie (2010) ศกษาเรอง ความเขาใจเกยวกบการปรบปรงคณภาพอยางตอเนองในการดแลสขภาพขนปฐมภมของชนพนเมอง : บทเรยนจากการศกษารายกรณทหลากหลายของโครงการตรวจสอบและการปฏบตทเปนเลศในโรคเรอรง พบวา กระบวนการ CQI เปนกระบวนการทซบซอน และยงยาก ในการเรมตนหมนวงลอครงท 1 พบวามความขดแยงและกดดน แมวาจะมความกระตอรอรน ปจจยความส าเรจในการหมนวงลอครงท 1 มความสมพนธกบลกษณะสงแวดลอมการปรบปรงคณภาพ การบรการ และผมสวนไดสวนเสย โดยท าใหเกดพฤตกรรมทสงเสรมหรอหยดย งกระบวนการเปลยนแปลง ระดบความสามารถขององคกรทแตกตางกนในการขบเคลอนทรพยากรนน สงผลตอการสนบสนนการน าไปปฏบต การเชอมโยงรปแบบภาวะผน าและการบรหารองคกรทแตกตางกน การทองคกรจะประสบความส าเรจขนอยกบการเชอมโยงภาวะผน าในการบรหารองคกรทแตกตางกน

21

ศรญยา นมตกล (2543) ไดน าวงจร PDCA เปนเครองมอในการด าเนนการศกษาเรอง ผลของกลมควบคมคณภาพตอประสทธภาพการเฝาระวงการ ตดเชอในโรงพยาบาล ของพยาบาลควบคมการตดเชอ ประจ าหอผปวยใน โรงพยาบาลตรง พบวา ประสทธภาพในการเฝาระวงการตดเชอของพยาบาลทเขารบการอบรมความรในการเฝาระวงการตดเชอดกวากอนการอบรม รวมทงเพมความตระหนกในการเฝาระวงการตดเชอในโรงพยาบาล ของพยาบาลควบคมการตดเชอประจ าหอผปวยทกคน บรนทรทพย ชยสวสด (2550) ไดศกษาปรบปรงกระบวนการกอนการตรวจวเคราะหทางหองปฏบตการของภาควชาพยาธวทยาคลนก มการตรวจสอบคณภาพของกระบวนการกอนตรวจวเคราะหทางหองปฏบตการของบคลากรทางการแพทยทปฏบตงานทจดกอนตรวจวเคราะหโดยใชกจกรรมการพฒนาคณภาพอยางตอเนอง 9 ขนตอน ตามแนวคดของ Total Quality Transformation ไดแก การระดมสมองในการวเคราะหระบบงาน คนหากระบวนการ สาเหตทเปนปญหา ก าหนดทางเลอกในการปรบปรง เลอกวธการมาวางแผนในการปรบปรงคณภาพ ด าเนนการตามแผน จดท าเปนมาตรฐานการปฏบตงานในกรณทเปนไปตามเปาหมาย และด าเนนการปรบปรงอยางตอเนองกรณทไมเปนไปตามเปาหมาย พบวา ในการปรบปรงรอบท 1 มการพฒนาขนตอนการพมพสตกเกอร โดยระบรายละเอยดชนด ประเภท จ านวนของสงสงตรวจทชดเจน และในการปรบปรงครงท 2 เพมเตมขนตอนในการตรวจสอบความถกตองหลงจากสงรายการตรวจเขาคอมพวเตอร และผลการตรวจสอบคณภาพของกระบวนการกอนตรวจวเคราะหทางหองปฏบตการ พบวา จ านวนครงของการเกบสงสงตรวจไมไดมาตรฐานกอนปรบปรงครงท 1 เทากบ 236 ครง คดเปน รอยละ 10 สวนจ านวนครงของการเกบสงสงตรวจทไมไดมาตรฐานหลงการปรบปรง ครงท 1 เทากบ 179 ครง คดเปน รอยละ 8.14 และ จ านวนครงของการเกบสงสงตรวจไมไดมาตรฐานหลงการปรบปรงครงท 2 เทากบ 108 ครง คดเปนรอยละ 4.19 นอกจากนยงพบวา มการลดลงของจ านวนครงของการเกบสงสงตรวจไมไดมาตรฐานกอนปรบปรงครงท 1 และหลงการปรบปรงครงท 2 ตามล าดบ จารวรรณ ฤทธธรรม (2548) ไดน าแนวคดของเดมมง คอวงจร PDCA มาศกษาในหวขอเรอง การพฒนาแบบประเมนภาวะสขภาพโรงพยาบาลนคมน าอน โดยใชการปรบปรงคณภาพอยางตอเนอง โดยใชแบบประเมนภาวะสขภาพทพฒนาโดยใชการปรบปรงคณภาพอยางตอเนอง มลกษณะเปนแบบรายการใหเลอก และเตมขอความ ในชองทก าหนด พบวา คะแนนคณภาพของแบบประเมนในระยะท 1 และ 2 ดานโครงสรางของแบบประเมนภาวะสขภาพผรบบรการ ในการเอออ านวยความสะดวก อยในระดบสง ดานความงายของการบนทก ในระยะท2 อยในระดบสง ลด

22

ระยะเวลาในการบนทกของพยาบาลทกคน สงผลใหมการเพมขนของการใชแบบประเมนภาวะสขภาพเพมขน นวลจนทร วงศศรใส(2555)ไดศกษาการพฒนาคณภาพบนทกทางการพยาบาล ในหนวยงานอบตเหตและฉกเฉน โรงพยาบาลล จงหวดล าพน ด าเนนการศกษาโดยใชการปรบปรงคณภาพอยางตอเนอง ในรปแบบ FOCUS-PDCA ตามแนวคดของของเดมมง (Deming, 1993 as cited in McLaughlin & Kaluzny, 1999) ผลการศกษาพบวา ผลลพธทไดจากการพฒนาคณภาพบนทกทางการพยาบาล คอ 1) แบบบนทกทางการพยาบาลทมรปแบบการบนทกโดยใชกระบวนการพยาบาล 2) คมอบนทกทางการพยาบาล 3) แบบประเมนคณภาพบนทกทางการพยาบาล และ 4) คมอการประเมนคณภาพบนทกทางการพยาบาล เมอน าแบบบนทกทางการพยาบาลทพฒนาขนไปทดลองใชกบผรบบรการจ านวน 30 ฉบบ และประเมนตามแบบประเมนคณภาพโดยเปรยบเทยบคณภาพบนทกทางการพยาบาลกอนและภายหลงการพฒนา พบวากอนการพฒนาบนทกทางการพยาบาลมคะแนนคณภาพอยระหวางรอยละ 21-46 แตภายหลงการพฒนาบนทกทางการพยาบาลมคะแนนคณภาพ อยระหวางรอยละ 73-100 ซงบงชวาการบนทกทางการพยาบาลภายหลงการพฒนามคณภาพ ดกวากอนการพฒนาทกฉบบ พชราพร ตาใจ (2555) ศกษาการพฒนาคณภาพบนทกทางการพยาบาลในแผนกผปวยในโรงพยาบาลหรภญชย เมโมเรยล จงหวดล าพนโดยอาศยการปรบปรงคณภาพโฟกสพดซเอซงประกอบดวย 9 ขนตอนไดแก การคนหากระบวนการทตองการปรบปรง การสรางทมทรกระบวนการ การสรางความกระจางในกระบวนการทท าอยในปจจบน การท าความเขาใจสาเหตความแปรปรวนในกระบวนการการเลอกกระบวนการทตองการปรบปรงการวางแผนการปรบปรง การด าเนนการปรบปรงการเกบและวเคราะหขอมล การตรวจสอบผลการปรบปรง และการด าเนนการเพอใหไดผลทดขนและปรบปรงอยางตอเนอง ผลการศกษาพบวา เมอมการใชโฟกสพดซเอพยาบาลในการศกษานสามารถระบสาเหตทท าใหการบนทกทางการพยาบาลไมสมบรณ และเลอกแนวทางทมความส าคญในการแกไขปญหา พยาบาลมการพฒนาโปรแกรมการปรบปรงคณภาพทประกอบดวย การจดท าคมอการเขยนบนทกทางการพยาบาลส าหรบแผนกผปวยใน โรงพยาบาลหรภญชย เมโมเรยลและน าไปฝกอบรมพยาบาลใหใชคมอนหลงจากอบรม1 สปดาห ไดมการตรวจสอบบนทกทางการพยาบาลของผปวยและพบวาคณภาพบนทกทางการพยาบาลเพมขนจากเดมรอยละ 56.94 เปนรอยละ 86.11 สมเกยรต แสงรง (2545) ไดวจยเรองความพงพอใจในการปฏบตงานของขาราชการกรมทดน ศกษาเฉพาะกรณขาราชการกรมทดนในภาคใต ผลการวจยพบวา ระดบความพงพอใจรวมในงานของขาราชการกรมทดน อยในระดบปานกลาง จากการเปรยบเทยบความพงพอใจในการ

23

ปฏบตงานแตละดานพบวาคอ ดานความสมพนธกบเพอนรวมงาน ดานลกษณะงาน และดานการปกครองบงคบบญชา มระดบความพงพอใจสง สวนระดบความพงพอใจปานกลางมอย 4 ดาน ไดแกดานเงนเดอนและสวสดการ ดานสงแวดลอมทท างาน ความมนคงและความกาวหนา และดานนโยบายและการบรหาร นอกจากนผลการศกษาปจจยทมผลกระทบตอความพงพอใจพบวา อาย ชวงเงนเดอน ระดบต าแหนง สถานะภาพ ทแตกตางกนจะมผลตอความพงพอใจทแตกตางกนอยางมนยส าคญทางสถต ส าหรบเพศ ระดบการศกษา ระยะเวลา สายงาน และทตงของสถานทท างานทแตกตางกน ไมมผลตอความพงพอใจในการปฏบตงาน สรชย คมสมบต (2546) ไดวจยเรอง ความพงพอใจในการปฏบตงานของขาราชการส านกนโยบายและยทธศาสตร ส านกงานปลดกระทรวงศกษาธการ ผลการวจยพบวา ความพงพอใจในงานระดบมาก ไดแก ดานการไดรบการยอมรบนบถอ ความส าเรจของงาน ความรบผดชอบ และความสมพนธระหวางบคคลและความมนคงในงาน สวนความพงพอใจในงานระดบปานกลาง ไดแก ดานความกาวหนาในหนาทการงาน ปจจยเกอหนนดานสภาพแวดลอมการท างาน นโยบายการบรหารงาน เงนเดอนและสวสดการ ชนน ทวรรณรกษ (2542) ไดวจยเรองปจจยทมอทธพลตอความพงพอใจในการท างานและความผกพนตอองคการของพนกงานเงนทนหลกทรพย ผลการวจยพบวา ปจจยองคประกอบความพงพอใจในการท างาน ไดแก สภาพการท างาน โอกาสกาวหนา และเพอนรวมงาน สามารถพยากรณความผกพนตอองคการได อยางมนยส าคญ ระดบความผกพนตอองคการของพนกงาน ทมความพงพอใจในการท างานสงมมากกวา ระดบความผกพนตอองคการของพนกงาน ทมความพงพอใจในการท างานต าอยางมนยส าคญทางสถตท 0.0001 สรปไดวาความพงพอใจในการท างานมความสมพนธทางบวกกบความผกพนตอองคการอยางมนยส าคญทางสถตท 0.01 ในระดบคอนขางสง รงโรจน สนทร (2542) ไดวจยเรอง ความพงพอใจในการปฏบตงาน ของพนกงานธนาคารกรงเทพ จ ากด (มหาชน) ในเขต 1 และเขต 2 ภาคตะวนออกเฉยงเหนอ 2 ผลการวจยพบวา ระดบความพงพอใจรวมในการปฏบตงานของพนกงานธนาคารกรงเทพ โดยภาพรวมเปนรายได 4 ดาน ไดแก ดานผบงคบบญชาชนตน ดานเพอนรวมงาน ดานงานทท าในปจจบนและดานการเลอนชนเลอนต าแหนง ผลการเปรยบเทยบระดบความพงพอใจในการปฏบตงานของพนกงานธนาคารกรงเทพ จ ากด (มหาชน) พบวาพนกงานฝายบรหารมความพงพอใจในการท างานมากกวาฝายปฏบตการ นอกจากนฝายบรหารและฝายปฏบตการ มความพงพอใจในการปฏบตงานโดยภาพรวมและรายไดทง 6 ดาน

24

จกรกรช บญประกาศต (2542) ไดวจย เรองความพงพอใจในการปฏบตงานของเจาหนาทสนเชอธนาคารศรนคร จ ากด (มหาชน) ในภาคตะวนออก ผลการวจยพบวา ความพงพอใจในการปฏบตงานในภาพรวมของเจาหนาทสนเชอธนาคารศรนคร จ ากด (มหาชน) อยในระดบปานกลาง โดยดานทมความพงพอใจมาก ไดแก การปกครองบงคบบญชา ความรบผดชอบในงาน การไดรบความยกยองนบถอ และความสมพนธกบเพอนรวมงาน เปนอนดบท 4และมความพงพอใจอยในระดบปานกลางในดานตาง ๆ ไดแก นโยบายของหนวยงาน ความส าเรจของงานเปนอนดบท 6 ความกาวหนาในการท างาน ความมนคงในงาน ลกษณะของงาน และสภาพการท างานเปน จากการเปรยบเทยบความพงพอใจโดยภาพรวมและรายดานจ าแนกตามต าแหนงงานและวฒการศกษาพบวาหวหนาฝายสนเชอมความพงพอใจในการปฏบตงานมากกวาพนกงานสนเชอ และเจาหนาทสนเชอทมวฒการศกษาตงแตปรญญาตรขนไปมความพงพอใจในการปฏบตงานมากกวาเจาหนาทสนเชอทมวฒการศกษาต ากวาปรญญาตร ธนยา ปญญาแกว (2544) วจยเรอง ปจจยทมผลตอความพงพอใจในงานของขาราชการในจงหวดเชยงใหม ผลการวจยพบวา ความพงพอใจในงานของขาราชการคร กลมตาง ๆ เมอจ าแนกตามเพศ อาย และการศกษาส าหรบปจจยจงใจและปจจยค าจนทมอทธพลตอความพงพอใจในงานของขาราชการคร ไมมความแตกตางกนอยางมนยส าคญทางสถต สวนปจจยจงใจ ไดแกลกษณะงาน ความรบผดชอบ ความกาวหนาในงานและความส าเรจของงานและ ปจจยค าจน ไดแกสถานทท างาน นโยบาย เงนเดอน การเลอนต าแหนง สวสดการ ความสมพนธกบเพอนรวมงานกบผบงคบบญชาและโอกาสพฒนาตนเอง ภาพรวมพบวาปจจยจงใจและค าจนมความสมพนธกบระดบความพอใจและความสขในการท างานของขาราชการครคอนขางสง มนชย อรพมพ (2550) ไดวจย เรอง ปจจยทมอทธพลตอความพงพอใจในการปฏบตงานของ ขาราชการกรมการคาตางประเทศ กระทรวงพาณชย ผลการวจยพบวา ระดบความพงพอใจในการปฏบตงานภาพรวมอยในระดบปานกลาง เมอจ าแนกตามปจจยพนฐานสวนบคคล พบวา เพศชายและเพศหญง มความพงพอใจแตกตางกนในดานคาตอบแทน อายมความแตกตางกนในดานสภาพแวดลอมในการปฏบตงาน ระดบการศกษามความพงพอใจแตกตางกนในดานความกาวหนาการปฏบตงาน สวนระดบเงนเดอนมความพงพอใจแตกตางกนในดานคาตอบแทน ดานสภาพแวดลอมในการปฏบตงาน ดานความสมพนธกบบคคลในหนวยงาน ดานกระบวนการการปฏบตงาน ดานความกาวหนาจากการปฏบตงานอยางมนยส าคญทางสถต และความสมพนธระหวางปจจยทเกยวของกบการปฏบตงาน มความสมพนธกบความพงพอใจในการปฏบตงานอยางมนยส าคญทางสถต

25

2.3 กรอบแนวควำมคดในกำรวจย การศกษาครงน เพอศกษาความแตกตางกอนและหลงการใชการปรบปรงคณภาพอยางตอเนอง (Continuous Quality Improvement process) ในงานพฒนาคณภาพการบรการ โรงพยาบาลธรรมศาสตรเฉลมพระเกยรต ศกษาประสบการณการเรยนรของบคลากรในงานพฒนาคณภาพการบรการ โรงพยาบาลธรรมศาสตรเฉลมพระเกยรตเกยวกบการปรบปรงคณภาพอยางตอเนอง (Continuous Quality Improvement process) และศกษาการรบรความพงพอใจในงานของบคลากรในงานพฒนาคณภาพการบรการ โรงพยาบาลธรรมศาสตรเฉลมพระเกยรต กอนและหลงการใชการปรบปรงคณภาพอยางตอเนอง (Continuous Quality Improvement process)โดยใชกรอบแนวคดของThe Continuous Quality Improvement Process (CQI process) ของ Deming (1993) ซงประกอบดวย 4 ขนตอน ไดแก การวางแผนการปรบปรง ด าเนนการปรบปรง เกบและวเคราะหขอมล การตรวจสอบผลการปรบปรง และการด าเนนการเพอใหไดผลทดขนและปรบปรงอยางตอเนอง ผลลพธของกระบวนการพฒนานาจะท าใหไดความพงพอใจในงานของบคลากรในงานพฒนาคณภาพการบรการมากขน

ภำพท 1 แสดงกรอบแนวคดการวจย เรอง ผลของการปรบปรงคณภาพอยางตอเนองตอความพงพอใจในงานของบคลากรในงานพฒนาคณภาพการบรการ โรงพยาบาลธรรมศาสตรเฉลมพระเกยรต

The CQI process

SPC tool

PDCA method

The CQI concept

System thinking

Psychology of change

Effective teams

Work satisfaction 1. Quality management

2. Risk management

3. Knowledge management

4. Key performance management

5. Human resource development

26

บทท 3 วธกำรด ำเนนงำนวจย

3.1 วธกำรศกษำ

3.1.1) ขนตอนแผนกำรด ำเนนงำน/ระเบยบวธวจย การวจยเชงปฏบตการแบบมสวนรวมเปนการวจยทมงน าหลกของวธการทางวทยาศาสตร

มาใช เพอแก ปญหาในสภาพการณเฉพาะไมไดมงเนนเพอน าผลไปใชกบสภาพการณอนๆ โดยทวไปทนอกเหนอไปจากสภาพการณทศกษา เปนการวจยทเนนการมสวนรวมของประชากรในฐานะผรวมวจยและน าไปใชในการแกปญหาในการท างานจรง ๆ

3.1.2) ประชำกร คอ บคลากรทปฏบตงานงานพฒนาคณภาพการบรการ ในโรงพยาบาลธรรมศาสตรเฉลมพระเกยรต

กลมตวอยางทใชในการวจย คอ บคลากรทปฏบตงานงานพฒนาคณภาพการบรการ โดยการสมตวอยางแบบงาย (Simple random sampling) จ านวน 12 คน ประกอบดวย พยาบาลวชาชพ 1 คน เจาหนาทบรหารงานทวไป 5 คน เจาหนาทธรการ 2 คน เจาหนาทบนทกขอมล 2 คน นกวชาคอมพวเตอร 1 คน และ เจาหนาทงานโสตทศนศกษา 1 คน

3.1.3) เครองมอทใชในกำรวจย เครองมอทใชในการวจย ไดแก The CQI Implementation Process,แบบสอบถามระดบ

ความพงพอใจในงาน,แบบสอบถามความพงพอใจในการใชการปรบปรงคณภาพอยางตอเนองในการตอบสนองความตองการของบคลากรและแบบสมภาษณการเรยนรของบคลากรเกยวกบการปรบปรงคณภาพอยางตอเนอง

3.1.4) วธกำรด ำเนนกำรวจย ขนตอนกำรวจย แบงเปน 3 ขนตอน คอ

ขนตอนท 1 กอนน าการปรบปรงคณภาพอยางตอเนองมาใช ขนตอนท 2 น าการปรบปรงคณภาพอยางตอเนองมาใช ขนตอนท 3 หลงการน าการปรบปรงคณภาพอยางตอเนองมาใช

27

ขนตอนท 1 กอนการน าการปรบปรงคณภาพอยางตอเนองมาใช 1. 1 การสรางเครองมอแบบประเมนระดบความพงพอใจในงานของบคลากร โดยใชแบบประเมนทสอดคลองกบกจกรรมทปฏบต 5 ดานไดแก Quality management, Risk management, Knowledge management, key performance management and Human resource development 1.2 การทดลองใชเครองมอ แบบประเมนระดบความพงพอใจในงานของบคลากร โดยใชแบบประเมนทสอดคลองกบกจกรรมทปฏบต 5 ดานไดแก Quality management, Risk management, Knowledge management, key performance management and Human resource development 1. 3 ประเมนความพงพอใจในงานของบคลากร งานพฒนาคณภาพการบรการ โดยใชแบบประเมนทสอดคลองกบกจกรรมทปฏบต 5 ดานไดแก Quality management, Risk management, Knowledge management, key performance management and Human resource development กอนน ากระบวนการ CQI มาใชพฒนาความพงพอใจในงาน (Pretest) ขนตอนท 2 การน าการปรบปรงคณภาพอยางตอเนองมาใช 2. 1 การสอนบคลากรเกยวกบ CQI concepts, principles, method และactivities 2.2 อธบายกระบวนการของปญหาและแนวทางการแกไขปญหาดวยขอมลการวเคราะหจากผลการสนทนากลม มาชวยในการหารากเหงาของปญหา (Root cause analysis: RCA) โดยใช Flow chart จ าแนกตามดานตาง ๆ ไดแก 1) คน 2) การจดการ 3) วสด อปกรณ 4) งบประมาณ ดวยวธการใหคะแนน (Rate) โดยใหสมาชกแตละคนพจารณาตามความส าคญของปญหานน ๆ แลวใหคาคะแนน ซงมคะแนนเตม 10 แลวน าผลรวมมาหาคาเฉลย และน าปญหาทมคาคะแนนเฉลยมากกวา 7 มาพจารณาก าหนดแนวทางแกไข 2.3 น าปญหาทมคาคะแนนเฉลยมากกวา 7 มาก าหนดแนวทางการแกไขปญหาโดยใช Fish – bone diagram จ าแนกตามดานตาง ๆ ไดแก 1) คน 2) การจดการ 3) วสด อปกรณ 4) งบประมาณ อภปรายปญหาทเกดขนและแนวทางการแกไขปญหา Rate คะแนนแนวทางการแกไขปญหาใหมอกครง (Rerate) โดยใหสมาชกแตละคนพจารณาตามความเปนไปไดในการแกปญหานน ๆ 2.4 น าแนวทางการแกไขปญหาหลกและปญหารองเขาสวงลอ PDCA เพอหมนวงลอครงท 1 ดงน 2.4.1 การวางแผน (Plan หรอ P) น าแนวทางการแกไขปญหาหลกทไดจากการ Rerate ในขนตอนท 3 มาวางแผนแกไขปญหา โดยมรายละเอยดขนตอนการปฏบต เพอเปนแนวทางใหผเขารวมวจยน าไปปฏบต

28

2.4.2 การปฏบตตามแผน (Doหรอ D) โดยผเขารวมวจยน ารายละเอยดขนตอนการปฏบตจากการวางแผน (Plan หรอ P) ไปด าเนนแกไขในระยะเวลา 1 สปดาห 2.4.3 การตรวจสอบและประเมนผล (Check หรอ C) หลงจากไดด าเนนการปฏบตตามแผน (Doหรอ D) แลว ตดตาม ตรวจสอบและประเมนผลงานทปฏบตโดยการวเคราะหความพงพอใจในการใชการปรบปรงคณภาพอยางตอเนองในการตอบสนองความตองการของบคลากรและน าผลมาวเคราะห Control chart ครงท 1 โดยใชโปรแกรม Excel คาตวเลขของ Control chart ทไดจะอยระหวาง Lower control limits (LCL) และ Upper control limits (UCL) 2.4.4 การน าผลมาปรบปรงงาน (Action หรอ A) เสนอผลการด าเนนการ ทงดานผลลพธทด าเนนการส าเรจแลวและผลลพธทยงไมเปนทพงพอใจ เพอน าไปปรบปรงการปฏบตงานในวงลอถดไป 2.5 น าแนวทางการแกปญหารองจาก Fish – bone diagram มาด าเนนแกไขในการหมนวงลอ PDCA ครงตอไปและด าเนนการตามขนตอนของขอ 4.1 – 4.4 จนครบ 6 ครง ในขนตอนท 2.1-2.5 แสดงใหเหนการบรณาการแนวทางการแกไขปญหาจาก Flow chart, Fish – bone diagram และ Control chart เขาสกระบวนการ PDCA เพอใหเกดการพฒนาความพงพอใจในงานของบคลากร งานพฒนาคณภาพการบรการ โดยการด าเนนการ 6 ครง ครงละ 1 สปดาห เนองจากการหมนวงลอ PDCA ทท าใหเกดการเปลยนแปลง ควรด าเนนการอยางนอย 6 ครง โดยการก ากบดแลจากกลม Facilitators น าผลการด าเนนการทไดมาจดท ามาตรฐานการปฏบตงานในอนาคต และเปนขอมลในการแลกเปลยนเรยนรกบหนวยงานอนตอไป ขนตอนท 3 หลงการน าการปรบปรงคณภาพอยางตอเนองมาใช 3.1 ประเมนความพงพอใจในงานของบคลากร งานพฒนาคณภาพการบรการ โดยใชแบบประเมนทสอดคลองกบกจกรรมทปฏบต 5 ดานไดแก Quality management, Risk management, Knowledge management, key performance management and Human resource development หลงผานการน ากระบวนการ CQI มาใช ครบ 6 ครง (Posttest) 3.3 Focus group เพอศกษาประสบการณการเรยนรของบคลากรในงานพฒนาคณภาพการบรการ โรงพยาบาลธรรมศาสตรเฉลมพระเกยรตเกยวกบการปรบปรงคณภาพอยางตอเนอง (Continuous Quality Improvement process) และศกษาการรบรความพงพอใจในงานของบคลากรในงานพฒนาคณภาพการบรการ โรงพยาบาลธรรมศาสตรเฉลมพระเกยรต หลงการใชการปรบปรงคณภาพอยางตอเนอง (Continuous Quality Improvement process)

29

3.1.4) กำรวเครำะหขอมล 1. อธบายกระบวนการของปญหาและแนวทางการแกไขปญหาดวยขอมลการวเคราะหโดยใช Flow chart 2.ก าหนดแนวทางการแกไขปญหาโดยใช Fish – bone diagram จ าแนกตามดานตาง ๆ ไดแก 1) คน 2) การจดการ 3) วสด อปกรณ 4) งบประมาณ 3. วเคราะหความพงพอใจในการใชการปรบปรงคณภาพอยางตอเนองในการตอบสนองความตองการของบคลากรโดยใช Control chart

4. การวเคราะหขอมลเชงคณภาพโดยใช Content analysisในการวเคราะหผลการท าFocus Group 5. การวเคราะหขอมลเชงปรมาณโดยใช Descriptive และ สถต Wilcoxon signed rank test ในการเปรยบเทยบความพงพอใจในงานของบคลากรกอนและหลงการใชกระบวนการ CQI

30

บทท 4 ผลกำรวจย

4.1 ขอมลพนฐำนของกลมตวอยำง ตารางท 1 ตารางแสดงขอมลพนฐานของกลมตวอยาง

ขอมลพนฐาน ความถ รอยละ อาย

> 30 ป 31-40 ป > 40 ป

1 6 5

8.33

50.00 41.67

เพศ

หญง ชาย

11 1

91.67 8.33

รายไดตอเดอน

< 20,000 บาท 20,000 – 29,999 บาท

> 30,000 บาท

8 4 0

66.67 33.33

0

ระดบการศกษา ปวช. ปวส.

ปรญญาตร ปรญญาโท

2 1

9 0

16.67 8.33

75.00 0

31

ขอมลพนฐาน ความถ รอยละ

ต าแหนงงาน พยาบาล

เจาหนาทบรหารงานทวไป นกวชาการคอมพวเตอร

บคลากร ผปฏบตงานบรการ พนกงานโสต

อนๆ

1 4 1 1 2 1 2

8.33

33.33 8.33 8.33

16.67 8.33

16.67

จากตารางท1พบวากลมตวอยางสวนใหญอยในชวงอาย 31-40 ป คดเปนรอยละ 50.00 รองลงมาคอชวงอาย >40ป และชวงอาย > 30 ป คดเปนรอยละ 41.67 และ8.33 ตามล าดบ ทงหมดเปนเพศหญง 11 คนและเพศชาย 1 คน คดเปนรอยละ 91.67และ8.33 ตามล าดบ สวนใหญมรายไดตอเดอน < 20,000 บาท คดเปนรอยละ66.67 รองลงมาคอมรายไดตอเดอน 20,000 – 29,999 บาท คดเปนรอยละ33.33 สวนใหญระดบการศกษาปรญญาตร คดเปนรอยละ 75.00รองลงมาเปนปวช.และปวส. คดเปนรอยละ 16.67 และรอยละ 8.33 ตามล าดบ สวนใหญปฏบตงานในต าแหนงงานเจาหนาทบรหารงานทวไป คดเปนรอยละ 33.33 รองลงมาไดแกผปฏบตงานบรการและอนๆมจ านวนเทากน คดเปนรอยละ 16.67 นอกจากนมต าแหนงพยาบาล นกวชาการคอมพวเตอร บคลากร และพนกงานโสตคดเปนรอยละ 8.33 4.2 ผลกำรวเครำะหขอมลเชงปรมำณ ค าถามท 1 ความแตกตางของความพงพอใจในงานของบคลากรในงานพฒนาคณภาพการบรการ โรงพยาบาลธรรมศาสตรเฉลมพระเกยรต กอนและหลงการใชการปรบปรงคณภาพอยางตอเนอง (Continuous Quality Improvement process) เปนอยางไร สมมตฐำนงำนวจย ระดบของความพงพอใจในงานของบคลากรในงานพฒนาคณภาพการบรการ โรงพยาบาลธรรมศาสตรเฉลมพระเกยรต กอนน าการปรบปรงคณภาพอยางตอเนอง (Continuous Quality Improvement process) มาใชจะมความแตกตางกบระดบของความพงพอใจในงานของบคลากรใน

32

งานพฒนาคณภาพการบรการ โรงพยาบาลธรรมศาสตรเฉลมพระเกยรต หลงการน าการปรบปรงคณภาพอยางตอเนอง (Continuous Quality Improvement process) มาใช Null hypothesis (H0) = คาเฉลยของความพงพอใจในงานของบคลากรกอนและหลงการใชการปรบปรงคณภาพอยางตอเนอง (Continuous Quality Improvement process) ไมแตกตางกน Alternative hypothesis (H1) = คาเฉลยของความพงพอใจในงานของบคลากรกอนและหลงการใชการปรบปรง คณภาพอยางตอเนอง (Continuous Quality Improvement process) แตกตางกน ภำพท 1 แผนภมกำรควบคมระดบควำมพงพอใจในกำรใชกระบวนกำรปรบปรงคณภำพอยำงตอเนองในกำรชวยตอบสนองควำมตองกำรดำนกำรพฒนำงำน ของบคลำกรงำนพฒนำคณภำพกำรบรกำรโรงพยำบำลธรรมศำสตรเฉลมพระเกยรต ภาพท 1 แสดงแผนภมผลการวดระดบความพงพอใจของบคลากรในการใชการปรบปรงคณภาพอยางตอเนองทตอบสนองความตองการดานการพฒนางานของบคลากรทกอาทตยจ านวน 6 ครงในชวงเวลา 6 อาทตย ผลการวเคราะหโดยใชControl chart พบวาคาตวเลขของ Control chart ทไดจะอยระหวาง Lower control limits (LCL) และ Upper control limits (UCL) และระดบความพงพอใจของบคลากรในการใชการปรบปรงคณภาพอยางตอเนองทตอบสนองความตองการของบคลากรเพมขน

Week: 1.0

2.0

3.0

4.0

5.0

6.0

9.0 8.5 8.0 7.5 7.0

Mea

n

a 1 - 6 _ - _UCL = 8.7583 _ - _Average = 7.9167

_ - _LCL = 7.0750

33

ภำพท 2 แผนภมกำรควบคมระดบควำมพงพอใจในกำรใชกระบวนกำรปรบปรงคณภำพอยำงตอเนองในกำรชวยตอบสนองควำมตองกำรภำพรวมของบคลำกรงำนพฒนำคณภำพกำรบรกำรโรงพยำบำลธรรมศำสตรเฉลมพระเกยรต ภาพท 2 แสดงแผนภมผลการวดระดบความพงพอใจของบคลากรในการใชการปรบปรงคณภาพอยางตอเนองทตอบสนองความตองการภาพรวมของบคลากรทกอาทตยจ านวน 6 ครงในชวงเวลา 6 อาทตย ผลการวเคราะหโดยใชControl chart พบวาคาตวเลขของ Control chart ทไดจะอยระหวาง Lower control limits (LCL) และ Upper control limits (UCL) และระดบความพงพอใจของบคลากรในการใชการปรบปรงคณภาพอยางตอเนองทตอบสนองความตองการของบคลากรเพมขน

จากภาพท 1 แสดงแผนภมผลการวดระดบความพงพอใจของบคลากรในการใชการปรบปรงคณภาพอยางตอเนองทตอบสนองความตองการดานการพฒนางานของบคลากรทกอาทตยจ านวน 6 ครงในชวงเวลา 6 อาทตย และภาพท 2 แสดงแผนภมผลการวดระดบความพงพอใจของบคลากรในการใชการปรบปรงคณภาพอยางตอเนองทตอบสนองความตองการภาพรวมของบคลากรทกอาทตยจ านวน 6 ครงในชวงเวลา 6 อาทตย ผลการวเคราะหโดยใชControl chart พบวา

1.0

2.0

3.0

4.0

5.0

6.0 Week:

9.0 8.5 8.0 7.5 7.0 6.5

Mea

n c 1 – 6

_ - _UCL = 8.9242

_ - _Average = 7.8611

_ - _LCL = 6.7980

34

คาตวเลขของ Control chart ทไดจะอยระหวาง Lower control limits (LCL) และ Upper control limits (UCL) แตต ากวา Average

จากการวเคราะหขอมลพบวาปญหาในการหมนวงลอ PDCA รอบท 3 ไดแก ภาระงานมากไดมการวางแผนงานดงนTime management plan, Lean management plan, Man power plan, และDuty assignment plan มการด าเนนงานตามแผนไดแก จดกจกรรม Knowledge management ในหวขอการบรหารเวลาเพอการปฏบตงานทมประสทธภาพภายใตสถานการณซงมภาระงานมาก, น า Lean management มาใชในการลดระยะเวลา ลดขนตอนการปฏบตงาน เพอการท างานทมประสทธภาพปราศจากWaste, จดสรรบคลากรทดแทน/เพมเตมในกจกรรมทมความส าคญโดยมอบหมายงานทชดเจน, การมอบอ านาจหนาท/ใหอ านาจหนาทและสรางภาระความรบผดชอบทเหมาะสมตอการ ปฏบตงานใหแกบคลากร และการมอบหมายงานและกระจายหนาทรบผดชอบโดยจดหมวดงานและโครงสรางของงานทเหมาะสม

ในสวนของการตรวจสอบผลการด าเนนงานตามแผน พบวา ผลการจดท า Knowledge management ในหวขอการบรหารเวลาเพอการปฏบตงานทมประสทธภาพภายใตสถานการณซงมภาระงานมากไดองคความรดงน การจดท าตารางการวางแผนงานประจ าวน/ประจ าสปดาหโดยก าหนดระยะเวลาแลวเสรจ และจดล าดบความส าคญของงาน, บคลากรคนพบวธการของตนเองในการบรหารเวลาเพอการปฏบตงานทมประสทธภาพภายใตสถานการณซงมภาระงานมาก, มการจดสรรบคลากรทเหมาะสมกบภาระงานโดยน าขอมลการวเคราะหอตราก าลงมาใช และมการสอสาร/ท าความเขาใจตามแผนงานกอนการปฏบตงานทส าคญทกครง นอกจากน มการด าเนนการตามแผนแลวเสรจในเรองดงน Knowledge management หวขอการบรหารเวลาเพอการปฏบตงานทมประสทธภาพภายใตสถานการณซงมภาระงานมาก , การWasteในกระบวนการปฏบตงาน, Manpower plan, and Duty assignment plan ในสวนของแผนการด าเนนงานตอเนองไดแก การสงเสรม/สรางวฒนธรรมของหนวยงานเรอง“ท าสงทถกตองตงแตแรก”(To do the right things first), น าขอมลการวเคราะหอตราก าลงมาใชในการวางแผนอตราก าลงในอนาคตและเสนอตอผบรหาร และสงเสรมการน าหลกการเรอง Lean managementมาใชในการพฒนาคณภาพงานอยางตอเนอง จากการวเคราะหขอมลพบวาปญหาในการหมนวงลอ PDCA รอบท 5 ไดแก ความหลากหลายของงานมาก มการวางแผนและจดท า A structured work plan รวมกนในหนวยงาน จากการด าเนนงานพบวา ยงมโอกาสพฒนาในการสรางบรรยากาศของการปฏบตงานทมความสขทามกลางความหลากหลายของวชาชพ จงมแผนงานในการสราง Happy workplaceเพอใหเกด Work-life balance ในความหลากหลายของวชาชพ

35

ตารางท 2 คามธยฐานและคาเฉลยกอน/หลงของคะแนนความพงพอใจ และP-value จาก Wilcoxon signed rank test

ตารางท 2 คามธยฐานและคาเฉลยกอน/หลงของคะแนนความพงพอใจ และP-value จาก Wilcoxon signed rank test พบวา ผลการเปรยบเทยบระดบความพงพอใจในงานดาน Quality Management Aspectของบคลากรกอนและหลงการใชกระบวนการ CQI โดยใชสถต Wilcoxon signed rank test พบวาP-value ของ Hypothesis test มคาเทากบ 0.058 ซงมากกวาระดบนยส าคญ จงยอมรบ H0 สรปไดวาความพงพอใจในงานของบคลากรกอนและหลงการใชการปรบปรงคณภาพอยางตอเนอง (Continuous Quality Improvement process) ดาน Quality Management Aspect ไมแตกตางกนของความพงพอใจ ผลการเปรยบเทยบระดบความพงพอใจในงานดาน Risk Management Aspectของบคลากรกอนและหลงการใชกระบวนการ CQI โดยใชสถต Wilcoxon signed rank test พบวาP-value ของ Hypothesis test มคาเทากบ 0.074 ซงมากกวาระดบนยส าคญ จงยอมรบ H0 สรปไดวาความพงพอใจในงานของบคลากรกอนและหลงการใชการปรบปรงคณภาพอยางตอเนอง (Continuous Quality Improvement process) ดาน Risk Management Aspect ไมแตกตางกนทระดบนยส าคญ 0.05

ตวชวด กอน หลง

P-value Mean Median Mean Median

Quality Management 3.46 3.42 3.76 3.83 0.058 Risk Management 3.13 3.08 3.56 3.58 0.074 Knowledge Management 3.22 3.17 3.81 4.00 0.003 Key Performance 2.93 3.00 3.51 3.50 0.013 Human resources development Aspect

3.39 3.42 3.69 3.75 0.067

โดยภาพรวม 3.23 3.13 3.67 3.68 0.005

36

ผลการเปรยบเทยบระดบความพงพอใจในงานดาน Knowledge Management Aspectของบคลากรกอนและหลงการใชกระบวนการ CQI โดยใชสถต Wilcoxon signed rank test พบวาP-value ของ Hypothesis test มคาเทากบ 0.003 ซงนอยกวาระดบนยส าคญ จงปฏเสธ H0 สรปไดวาความพงพอใจในงานของบคลากรกอนและหลงการใชการปรบปรงคณภาพอยางตอเนอง (Continuous Quality Improvement process) ดาน Knowledge Management Aspect แตกตางกนทระดบนยส าคญ 0.05 ผลการเปรยบเทยบระดบความพงพอใจในงานดาน Key performance Management Aspectของบคลากรกอนและหลงการใชกระบวนการ CQI โดยใชสถต Wilcoxon signed rank test พบวาP-value ของ Hypothesis test มคาเทากบ 0.013 ซงนอยกวาระดบนยส าคญ จงปฏเสธ H0 สรปไดวาความพงพอใจในงานของบคลากรกอนและหลงการใชการปรบปรงคณภาพอยางตอเนอง (Continuous Quality Improvement process) ดาน Key performance Management Aspect แตกตางกนทระดบนยส าคญ 0.05 ผลการเปรยบเทยบระดบความพงพอใจในงานดาน Human resources development Aspectของบคลากรกอนและหลงการใชกระบวนการ CQI โดยใชสถต Wilcoxon signed rank test พบวาP-value ของ Hypothesis test มคาเทากบ 0.067ซงมากกวาระดบนยส าคญ จงยอมรบ H0 สรปไดวาความพงพอใจในงานของบคลากรกอนและหลงการใชการปรบปรงคณภาพอยางตอเนอง (Continuous Quality Improvement process) ดาน Human resources development Aspect ไมแตกตางกนทระดบนยส าคญ 0.05 ผลการเปรยบเทยบระดบความพงพอใจในงานรวมทกดานของบคลากรกอนและหลงการใชกระบวนการ CQI โดยใชสถต Wilcoxon signed rank test พบวาP-value ของ Hypothesis test มคาเทากบ 0.005ซงนอยกวาระดบนยส าคญ จงปฏเสธ H0 สรปไดวา ความพงพอใจในงานรวมทกดานของบคลากรกอนและหลงการใชการปรบปรงคณภาพอยางตอเนอง (Continuous Quality Improvement process) แตกตางกนทระดบนยส าคญ 0.05

37

4.3 ผลกำรวเครำะหขอมลเชงคณภำพ ค ำถำมท 2 ประสบกำรณกำรเรยนรของบคลำกรในงำนพฒนำคณภำพกำรบรกำร โรงพยำบำลธรรมศำสตรเฉลมพระเกยรตเกยวกบกำรปรบปรงคณภำพอยำงตอเนอง (Continuous Quality Improvement process) เปนอยำงไร ผลการวจยเชงคณภาพเพอศกษาประสบการณการเรยนรของบคลากร งานพฒนาคณภาพการบรการ โรงพยาบาลธรรมศาสตรเฉลมพระเกยรตเกยวกบการปรบปรงคณภาพอยางตอเนองพบวาบคลากรไดเรยนรวาประโยชนของการใชการปรบปรงคณภาพอยางตอเนองไดแก เพมความสามารถในการแกไขปญหา เพมโอกาสในการเสนอความคดเหน สงเสรมการท างานเปนทมทมประสทธภาพ ท าใหเกดแนวทางปฏบตงานใหม และทส าคญทสดคอเพมประสทธภาพงาน พฒนาคณภาพการบรการ รวมทงเพมความพงพอใจของผรบบรการ บคลากรทานหนงกลาววามนเปนการยากในแกปญหาทซบซอนภายใตระยะเวลาทจ ากด สงทส าคญคอการหาหนทางท าใหการปรบปรงคณภาพอยางตอเนองเปนสวนหนงของการปฏบตงานประจ าวน บคลากรทานหนงกลาววาความไววางใจในการท าทมเปนสงทจ าเปน ความไววางใจสรางไดจากการใชการคดเชงระบบ ไมกลาวโทษผใดผหนง บคลากรทานหนงกลาววาการปรบปรงคณภาพอยางตอเนองชวยเปดโอกาสใหไดรบทราบวาบคลกรทานอนท างานอะไร อยางไรและมปญหาอะไร ท าใหเกดความรสกอยากชวยเหลอผรวมงาน บคลากรทานหนงกลาววาการปรบปรงคณภาพอยางตอเนองชวยในการคนหาและแกไขปญหาทหลบซอนอยซงไมมใครเคยกลาวถงมากอนเลย ค ำถำมท 3 กำรรบรควำมพงพอใจในงำนของบคลำกรในงำนพฒนำคณภำพกำรบรกำร โรงพยำบำลธรรมศำสตรเฉลมพระเกยรตหลงกำรใชกำรปรบปรงคณภำพอยำงตอเนองเปนอยำงไร ผลการวจยเชงคณภาพเพอศกษาการรบรความพงพอในในงานของบคลากร งานพฒนาคณภาพการบรการ โรงพยาบาลธรรมศาสตรเฉลมพระเกยรตเกยวกบการปรบปรงคณภาพอยางตอเนองพบวาบคลากรมการรบรความพงพอใจในงานหลงการใชการปรบปรงคณภาพอยางตอเนองดงน

38

บคลากรทานหนงกลาววาการปรบปรงคณภาพอยางตอเนองชวยในการท างานรวมกบผอน สมาชกในทมไดรบการกระตนใหก าหนดเปาหมายและระยะเวลาการด าเนนงาน และมการชวยเหลอสนบสนนในทม สงทส าคญทสดคอการชวยสรางสงแวดลอมในการท างานทสงเสรมใหเกดความสขในการท างานทหนวยงานน บคลากรทานหนงกลาววาการปรบปรงคณภาพอยางตอเนองชวยตอบสนองบคลากรในการท าสงทดขน ปญหาในงานของตนเองไดรบการแกไข ทผานมาในการประชมตางๆ ไมมโอกาสไดแจงปญหา การปรบปรงคณภาพอยางตอเนองชวยใหทกคนมโอกาสแลกเปลยนความคดเหน รสกมความสขทท างานไดงายขน บคลากรทานหนงกลาววาการปรบปรงคณภาพอยางตอเนองชวยใหมโอกาสไดเหนขอมลทกอาทตย ไดรบรวาปญหาใดไดรบการแกไขไดดแคไหน ท าใหรสกสนกและทาทายในการแกไขปญหาดวยวธใหมๆ บคลากรทานหนงกลาววาการปรบปรงคณภาพอยางตอเนองชวยสงเสรมความคดสรางสรรคและความคดเชงบวก ชวยเปลยนความขดแยงเปนความรวมมอ

39

สวนท 4 ผลกำรวเครำะห วำงแผน หำแนวทำงแกไข โดยใชกระบวนกำร CQI 4.1 ผลกำรอธบำยกระบวนกำรของปญหำและแนวทำงกำรแกไขปญหำดวยขอมลกำรวเครำะห โดยใช Flow chart

คน การจดการ วสด

อปกรณ งบประมาณ

- คนหาความตองการดานการพฒนาความรและทกษะในการปฏบตงานของบคลากร 8.0/10) - จดการฝกอบรม การสอนงาน และคดเลอกเครองมอท เหมาะสมในการพฒนางาน (8.0/10) - วางระบบพเลยงชวยเหลอ/สนบสนนบคลากรใหม ในการปฏบตงาน (7.5/10) - สรางเครอขายการท างานกบหนวยงานทเปนแบบอยางทดในการบรหารจดการตางๆเชนการจดประชมกบ

- มอบหมายผรบผดชอบในการคนหาสาเหตของปญหาและ พฒนากระบวนการตอบสนองขอมลแกผรบบรการอยางตอเนอง (8.64/10) -ทบทวนขนตอนการปฏบตงานทประกอบดวยกจกรรมและระยะเวลาทก าหนด (8.64/10) - เพมประสทธภาพการสอสาร/ท าความเขาใจกบหนวยงานอนเกยวกบขนตอนการปฏบตงาน (8.64/10) - จดกจกรรม Knowledge management ในหวขอการบรหารเวลาเพอการปฏบตงานทมประสทธภาพภายใตสถานการณซงมภาระงานมาก (8.0/10) - น า Lean management มาใชในการลดระยะเวลา ลดขนตอนการปฏบตงาน เพอ

คน การจดการ วสด อปกรณ งบประมาณ 1. ความรและทกษะในการพฒนางานไมเพยงพอ 2. ประสทธภาพการท างาน เปนทมไมเพยงพอ

1. ประสทธภาพการตอบสนองขอมลแกหนวยงาน/ทมน าไมเพยงพอ 2. ภาระงานมาก 3. ความหลากหลายของงานมาก 4. ประสทธภาพการสอสารและการประสานงานกบหนวยงานอนไมเพยงพอ

ปญหา

แนวทางการแกไขปญหา

40

คน การจดการ วสด อปกรณ งบประมาณ หนวยงานภายนอก การบรหารจดการวสด/เวชภณฑ เปนตน เปาหมายเพอ -แลกเปลยนเรยนรและน าสงทเรยนรมาพฒนางานเฉพาะดาน (7.91/10)

การท างานทมประสทธภาพปราศจากWaste (7.08/10) -บรหารจดการจดสรรบคลากรทดแทน/เพมเตมในกจกรรมทมความส าคญโดยมอบหมายงานทชดเจน (8.17/10) -การมอบอ านาจหนาท/ใหอ านาจหนาทและสรางภาระความรบผดชอบทเหมาะสมตอการปฏบตงานใหแกบคลากร (7.92/10) -การมอบหมายงานและกระจายหนาทรบผดชอบโดยจดหมวดงานและโครงสรางของงานทเหมาะสม (9.36/10) - พฒนาศกยภาพของบคลากรในดานการสอสารและการสรางมนษยสมพนธทดในการประสานงานกบหนวยงานอนและเชญหนวยงานทเกยวของมาประชมเพอรวมแกไขปญหา (9.0/10) - สรางแนวทางการปฏบตงานรวมกนระหวางงานพฒนาคณภาพการบรการและงานสารบรรณและธรการเรองการรบ-สงเอกสาร (9.0/10) - ประชมรวมกนจดท าแผนปฏบตการส าหรบกจกรรมทส าคญและท าความเขาใจรวมกนกอนปฏบตจรงทกครง (9.36/10) - เพมความร/ความเขาใจในเรองทกษะการฟงเชงลกแบบม

41

คน การจดการ วสด อปกรณ งบประมาณ

ประสทธภาพโดยเปดใจรบฟงผอนและท าความเขาใจกบเปาหมายของงานผลส าเรจของงาน (8.45/10) - การวางแผนเกยวกบอตราก าลงคน วเคราะหลกษณะงาน และคณสมบตท ตองการ (8.82/10) -แบงงานออกเปนระดบตามความส าคญและจ านวนบคลากรทตองใชและก าหนดจ านวนบคลากรทเหมาะสม ในแตละระดบของกจกรรม (9.00/10)

4.2 ผลการอธบายกระบวนการของการแกไขปญหาดวยขอมลการวเคราะห โดยใช Flow chart

Goal

42

แสดง ผลกำรอธบำยกระบวนกำรของกำรแกไขปญหำดวยขอมลกำรวเครำะห โดยใช Flow chart

คน กำรจดกำร - มอบหมำยผรบผดชอบในกำรคนหำสำเหตของปญหำและ พฒนำกระบวนกำร ตอบสนองขอมลแกผรบบรการอยางตอเนอง (8.64/10) -ทบทวนขนตอนการปฏบตงานทประกอบดวยกจกรรมและ ระยะเวลาทก าหนด (8.64/10) - เพมประสทธภาพการสอสาร/ท าความเขาใจกบหนวยงานอนเกยวกบ ข นตอนการ ปฏบตงาน (8.64/10)

- คนหำควำมตองกำรดำนกำรพฒนำควำมรและทกษะในกำร ปฏบตงำนของบคลำกร 8.0/10) - จดกำรฝกอบรม กำรสอนงำน และคดเลอกเครองมอท เหมำะสมในกำรพฒนำงำน (8.0/10) - วำงระบบพเลยงชวยเหลอ/สนบสนนบคลำกรใหม ในกำรปฏบตงำน (7.5/10) - สรำงเครอขำยกำรท ำงำนกบหนวยงำนทเปนแบบอยำงทดใน กำรบรหำรจดกำรตำงๆเชนกำรจดประชมกบหนวยงำนภำยนอก กำรบรหำรจดกำรวสด/เวชภณฑ เปนตน เปำหมำยเพอ แลกเปลยนเรยนรและน ำสงทเรยนรมำพฒนำงำนเฉพำะดำน (7.91/10) - จดกจกรรม Knowledge management ในหวขอกำรบรหำรเวลำเพอกำร ปฏบตงำนทมประสทธภำพภำยใตสถำนกำรณซงมภำระงำนมำก (8.0/10)

- น ำ Lean management มำใชในกำรลดระยะเวลำ ลดขนตอนกำรปฏบตงำน เพอกำรท ำงำนทมประสทธภำพปรำศจำกWaste (7.08/10) - จดสรรบคลำกรทดแทน/เพมเตมในกจกรรมทมควำมส ำคญโดยมอบหมำยงำน ทชดเจน (8.17/10) - กำรมอบอ ำนำจหนำท/ใหอ ำนำจหนำท และสรำงภำระควำมรบผดชอบท เหมำะสมตอกำรปฏบตงำนใหแกบคลำกร (7.92/10)

-กำรมอบหมำยงำนและกระจำยหนำทรบผดชอบโดยจดหมวดงำนและ โครงสรำงของงำนทเหมำะสม (9.36/10)

- พฒนำศกยภำพของบคลำกรในดำนกำรสอสำรและกำรสรำงมนษยสมพนธทด ในกำรประสำนงำนกบหนวยงำนอนและเชญหนวยงำนทเกยวของมำประชม เพอรวม แกไขปญหำ (9.0/10) - สรำงแนวทำงกำรปฏบตงำนรวมกนระหวำงงำนพฒนำคณภำพกำรบรกำรและ งำนสำรบรรณและธรกำรเรองกำรรบ-สงเอกสำร (9.0/10) -ประชมรวมกนจดท ำแผนปฏบตกำรส ำหรบกจกรรมทส ำคญและท ำควำมเขำใจ รวมกนกอนปฏบตจรงทกครง (9.36/10) -เพมควำมร/ควำมเขำใจในเรองทกษะกำรฟงเชงลกแบบมประสทธภำพโดยเปด ใจรบฟงผอนและท ำควำมเขำใจกบเปำหมำยของงำนผลส ำเรจของงำน (8.45/10) - กำรวำงแผนเกยวกบอตรำก ำลงคน วเครำะหลกษณะงำน และคณสมบตท ตองกำร(8.82/10) -แบงงำนออกเปนระดบตำมควำมส ำคญและจ ำนวนบคลำกรทตองใชและก ำหนด จ ำนวนบคลำกรทเหมำะสม ในแตละระดบของกจกรรม (9.00/10)

วสด อปกรณ งบประมำณ

Goal

43

4.3 ผลจำกกำรบรณำแนวทำงกำรแกไขปญหำจำก Flow chart, Fish – bone diagram และ Control chart เขำสกระบวนกำร PDCA เพอใหเกดควำมพงพอใจในงำนของบคลำกร งำนพฒนำคณภำพกำรบรกำร Man Major problem

ความรและทกษะในการพฒนางานไมเพยงพอ(8.75/10) Plan

Personal development planning Do 1. คนหาความตองการดานการพฒนาความรและทกษะในการปฏบตงานของบคลากร 2. จดการฝกอบรม การสอนงาน และคดเลอกเครองมอทเหมาะสมในการพฒนางาน 3. วางระบบพเลยงชวยเหลอ/สนบสนนบคลากรใหมในการปฏบตงาน 4. สรางเครอขายการท างานกบหนวยงานทเปนแบบอยางทดในการบรหารจดการตางๆเชนการจดประชมกบหนวยงานภายนอก,การบรหารจดการวสด/เวชภณฑเปนตนเปาหมายเพอแลกเปลยนเรยนรและน าสงทเรยนรมาพฒนางานเฉพาะดาน Check

รอยละ 100 ของบคลากรไดรบการจดท า Personal development plan รอยละ91.66ของบคลากรไดรบการTraining and Observation เพอพฒนางานรายบคคลโดยน าขอมลการส ารวจTraining needมาใชประโยชน รอยละ 66.66 ของบคลากรไดสรางเครอขายการปฏบตงานกบหนวยงานอนในโรงพยาบาลโดยไป สงเกตการณ และแลกเปลยนเรยนรกบหนวยงานทเปนแบบอยางทด อาทเชนเรอง การจดประชมวชาการทมการลงทะเบยนจากบคคลภายนอกกบงานจดหาพสด ,การบรหารจดการวสดในหนวยงานกบแมบานงานการพยาบาลผปวยศลยกรรมชายพเศษ เปนตนสงผลใหเกดองคความรในเรองดงกลาวและมการแบงปนความรกนในหนวยงาน Act

พบวายงมโอกาสพฒนาเนองจากบคลากร 1 คนปฏเสธการไปอบรมภายนอกและบคลากรอก 4 คนยงไมมการสรางเครอขายการปฏบตงานกบหนวยงานอน

44

The plan for Future จดประชมเชงปฏบตการเพอรวมวเคราะหบรบทของหนวยงาน เปาหมาย ประเดน

คณภาพ ผลลพธของการปฏบตงานทคาดหวง สรางแรงจงใจ ยกยอง ชมเชยบคลากรทสรางเครอขายการปฏบตงานกบหนวยงาน

อน จดกจกรรมKnowledge management แลกเปลยนและแบงปนองคความรจากการ

สรางเครอขายการปฏบตงานกบหนวยงานอน เพอใหบคลากรตระหนกถงประโยชนทไดรบและปรบเปลยนทศนคตในการเปดใจยอมรบการสรางเครอขายการปฏบตงานกบหนวยงานอน

Management Major problem

ประสทธภาพการตอบสนองขอมลแกหนวยงาน/ทมน าไมเพยงพอ(8.25/10) Plan

A roadmap plan for work Do

มอบหมายผรบผดชอบในการคนหาสาเหตของปญหาและ พฒนากระบวนการตอบสนองขอมลแกผรบบรการอยางตอเนอง

ทบทวนขนตอนการปฏบตงานทประกอบดวยกจกรรมและระยะเวลาทก าหนด เพมประสทธภาพการสอสาร/ท าความเขาใจกบหนวยงานอนเกยวกบขนตอนการ

ปฏบตงาน Check

มการจดท า Roadmap plan for work จ านวน 6 แผนครบทกหมวดงาน ไดแก Quality management, Risk management, Knowledge management, Key performances management, และHuman resource development

มการสอสาร Roadmap plan for work 2 เรองแกหนวยงานทเกยวของไดแกเรอง Surveillance survey and Quality project management. Act

มการจดท า Roadmap plan for work จ านวน 6 แผนครบทกหมวดงาน ทงนมRoadmap plan for work จ านวน 4 แผนซงตองไดรบความเหนชอบจากคณะกรรมการทเกยวของไดแก

45

Knowledge management, Key performances management, Risk management, and Human resource development The Plan for the Future

การสอสาร/ประชาสมพนธหนวยงานอนทเกยวของเกยวกบ Roadmap plan for work จ านวน 4 เรองทผานความเหนชอบจากคณะกรรมการทเกยวของไดแก Knowledge management, Key performances management, Risk management, และ Human resource development Management Major problem

ภาระงานมาก (8.08/10) Plan

Time management plan Lean management plan Man power plan Duty assignment plan

Do จดกจกรรม Knowledge management ในหวขอการบรหารเวลาเพอการปฏบตงาน

ทมประสทธภาพภายใตสถานการณซงมภาระงานมาก น า Lean management มาใชในการลดระยะเวลา ลดขนตอนการปฏบตงาน เพอ

การท างานทมประสทธภาพปราศจากWaste จดสรรบคลากรทดแทน/เพมเตมในกจกรรมทมความส าคญโดยมอบหมายงานท

ชดเจน การมอบอ านาจหนาท/ใหอ านาจหนาทและสรางภาระความรบผดชอบทเหมาะสม

ตอการ ปฏบตงานใหแกบคลากร การมอบหมายงานและกระจายหนาทรบผดชอบโดยจดหมวดงานและโครงสราง

ของงานทเหมาะสม Check

ผลการจดท า Knowledge management ในหวขอการบรหารเวลาเพอการปฏบตงานทมประสทธภาพภายใตสถานการณซงมภาระงานมากไดองคความรดงน

46

- การจดท าตารางการวางแผนงานประจ าวน/ประจ าสปดาหโดยก าหนดระยะเวลาแลวเสรจ

- จดล าดบความส าคญของงาน บคลากรคนพบวธการของตนเองในการบรหารเวลา เพอการปฏบตงานทม

ประสทธภาพภายใตสถานการณซงมภาระงานมาก มการจดสรรบคลากรทเหมาะสมกบภาระงานโดยน าขอมลการวเคราะห

อตราก าลงมาใช มการสอสาร/ท าความเขาใจตามแผนงานกอนการปฏบตงานทส าคญทกครง

Act มการด าเนนการตามแผนแลวเสรจในเรองดงน Knowledge management หวขอการ

บรหารเวลาเพอการปฏบตงานทมประสทธภาพภายใตสถานการณซงมภาระงานมาก, การWasteในกระบวนการปฏบตงาน, Manpower plan, and Duty assignment plan. Plan for the Future

การสงเสรม/สรางวฒนธรรมของหนวยงานเรอง“ท าสงทถกตองตงแตแรก”(To do the right things first)

น าขอมลการวเคราะหอตราก าลงมาใชในการวางแผนอตราก าลงในอนาคตและเสนอตอผบรหาร

สงเสรมการน าหลกการเรองLean managementมาใชในการพฒนาคณภาพงานอยางตอเนอง

Management Major problem ประสทธภาพการสอสารและการประสานงานกบหนวยงานอนไมเพยงพอ(7.55/10) Plan

Effective communication and cooperation plan Do

พฒนาศกยภาพของบคลากรในดานการสอสารและการสรางมนษยสมพนธท ดในการประสานงานกบหนวยงานอนและเชญหนวยงานทเกยวของมาประชมเพอรวมแกไขปญหา

เชญหนวยงานทเกยวของมาประชมเพอรวมแกไขปญหา

47

สรางแนวทางการปฏบตงานรวมกนระหวางงานพฒนาคณภาพการบรการและงานสารบรรณแลธรการเรองการรบ-สงเอกสาร Check

มการจดกจกรรมพฒนาศกยภาพของบคลากรในดานการสอสารและการสรางมนษยสมพนธทด

มการประชมเพอรวมแกไขปญหากบหนวยงานทเกยวของ มแนวทางการปฏบตงานรวมกนระหวางงานพฒนาคณภาพการบรการและงานสาร

บรรณและธรการเรองการรบ-สงเอกสาร Act

มการปฏบตตามแผนอยางไรกตามยงพบโอกาสพฒนาพฒนาของบคลากรในการสรางมาตรฐานพฤตกรรมบรการ/การสอสารทด Plan for the Future

การสรางมาตรฐานพฤตกรรมบรการ/การสอสารทดของหนวยงาน

Management Minor problem ความหลากหลายของงานมาก (7.25/10) Plan

A structured work plan Do การจดท า The structure of workรวมกนในหนวยงาน Check

มการจดท า The structure of workรวมกนในหนวยงาน Act

พบโอกาสพฒนาในการสรางบรรยากาศของการปฏบตงานทมความสขทามกลางความหลากหลายของวชาชพ Plan for the Future

สราง Happy workplaceเพอใหเกด Work-life balance ในความหลากหลายของวชาชพ

48

Management Minor problem ประสทธภาพการท างานเปนทมไมเพยงพอ (7.0/10) Plan

Effective teamwork plan Do

เพมความร/ความเขาใจในเรองทกษะการฟงเชงลกแบบมประสทธภาพโดยเปดใจรบฟงผอนและท าความเขาใจกบเปาหมายของงานผลส าเรจของงาน

การวางแผนเกยวกบอตราก าลงคน วเคราะหลกษณะงาน และคณสมบตทตองการ ประชมรวมกนจดท าแผนปฏบตการส าหรบกจกรรมทส าคญและท าความเขาใจ

รวมกนกอนปฏบตจรงทกครง การแบงงานออกเปนระดบตามความส าคญและจ านวนบคลากรทตองใชและ

ก าหนดจ านวนบคลากรทเหมาะสมในแตละระดบของกจกรรม Check

มการจดท า Action plan ส าหรบงานส าคญเฉพาะเรอง , การจด Effective communication training, และจดท า Manpower planning

มการแบงงานออกเปนระดบตามความส าคญและจ านวนบคลากรทตองใชและก าหนดจ านวนบคลากรทเหมาะสมในแตละระดบของกจกรรมไดแก

ระดบ 1 เปนกจกรรมงานทมขนาดเลก ซงใชบคลากรจ านวน 3คน ในหมวดงานเดยวกน ตวอยางเชนการประชมของคณะกรรการตางๆในหมวดงานของตนเอง ระดบ 2 เปนกจกรรมงานทมขนาดกลาง ซงใชบคลากรจ านวน 5 คน ประกอบดวยบคลากรในหมวดงานเดยวกนจ านวน 3 คน และจากหมวดงานอนจ านวน 2 คน ตวอยางเชน การประชมของเครอขายการพฒนาคณภาพโรงพยาบาล, Knowledge sharing day, HA BOOM, การจดประชมโดยวทยากรภายนอก, และInnovative sharing เปนตน ระดบ 3 เปนกจกรรมงานทมขนาดใหญ ซงใชบคลากรจ านวน 10 คน ตวอยางเชน มหกรรมคณภาพโรงพยาบาล, สปดาหตลาดนดKM, Re-accreditation surveys, Internal survey training, and External survey training เปนตน

49

Act มการด าเนนการตามแผนในเรองการฝกอบรมเรอง Effective communication, และม

การแบงงานออกเปนระดบตามความส าคญและจ านวนบคลากรทตองใช ทงนยงพบโอกาสพฒนาในการเพมประสทธภาพการท างานเปนทมเพอรองรบการน าแนวทางการบรหารงานทเปนเลศของThailand Quality Award มาใช Plan for the Future

การเพมประสทธภาพการท างานเปนทมเพอรองรบการจดตงศนยการบรหารความเสยงในโรงพยาบาล, ศนยการจดการความรและศนยการบรหารจดการตวชวดในโรงพยาบาล

50

บทท 5 สรปผล อภปรำย และขอเสนอแนะ

5.1 สรปผล การวจยนเปนการวจยเชงปฏบตการแบบมสวนรวม วตถประสงคของการวจยเพอศกษาการปรบปรงคณภาพอยางตอเนองและความพงพอใจในงานของบคลากร กลมตวอยางไดแกบคลากรของงานพฒนาคณภาพการบรการ โรงพยาบาลธรรมศาสตรเฉลมพระเกยรต ค าถามการวจยไดแก

1. ความพงพอใจในงานของบคลากรในงานพฒนาคณภาพการบรการ โรงพยาบาลธรรมศาสตรเฉลมพระเกยรต กอนและหลงการใชการปรบปรงคณภาพอยางตอเนอง (Continuous Quality Improvement process) เปนอยางไร

2. ประสบการณการเรยนรของบคลากรในงานพฒนาคณภาพการบรการ โรงพยาบาลธรรมศาสตรเฉลมพระเกยรตเกยวกบการปรบปรงคณภาพอยางตอเนอง (Continuous Quality Improvement process) เปนอยางไร

3. การรบรความพงพอใจในงานของบคลากรในงานพฒนาคณภาพการบรการ โรงพยาบาลธรรมศาสตรเฉลมพระเกยรตหลงการใชการปรบปรงคณภาพอยางตอเนองเปนอยางไร ค าถามของการวจยตอบสนองการวจยทงเชงปรมาณและเชงคณภาพ ขอมลกลมแรกถกจดเกบโดย Focus group เพออธบายวาบคลากรมประสบการณการเรยนรอยางไรเกยวกบการปรบปรงคณภาพอยางตอเนองรวมทงบคลากรมการรบรความพงพอใจในการใชการปรบปรงคณภาพอยางตอเนองในการตอบสนองความตองการของบคลากรอยางไร สวนขอมลเชงปรมาณจดเกบจากการใชแบบสอบถามเพอศกษาการปรบปรงคณภาพอยางตอเนองและความพงพอใจในงานของบคลากรของงานพฒนาคณภาพการบรการ โรงพยาบาลธรรมศาสตรเฉลมพระเกยรต เครองมอประกอบดวย 1. CQI Implementation Process 2. แบบสอบถามระดบความพงพอใจในงาน 3.แบบสอบถามระดบความพงพอใจในการใชการปรบปรงคณภาพอยางตอเนองในการตอบสนองความตองการของบคลากร 4.แบบสมภาษณประสบการณการเรยนรของบคลากรเกยวกบการปรบปรงคณภาพอยางตอเนอง

51

เพอตอบค าถามการวจยขอ 1 ไดมการน า SPSS version 10.01 software มาใชเพอวเคราะหขอมลและอธบายถง Demographic characteristics ในรปแบบของPercentile, Mean, and Standard deviation, และDescriptive statistics พบวา กลมตวอยางสวนใหญอยในชวงอาย 31-40ป คดเปนรอยละ 50.00 รองลงมาคอชวงอาย>40ป และชวงอาย > 30 ป คดเปนรอยละ 41.67 และ8.33 ตามล าดบ ทงหมดเปนเพศหญง 11 คนและเพศชาย 1 คน คดเปนรอยละ 91.67และ8.33 ตามล าดบ สวนใหญมรายไดตอเดอน < 20,000 บาท คดเปนรอยละ 66.67 รองลงมาคอมรายไดตอเดอน 20,000 – 29,999 บาท คดเปนรอยละ 33.33 สวนใหญระดบการศกษาปรญญาตร คดเปนรอยละ 75.00 รองลงมาเปนปวช.และปวส. คดเปนรอยละ 16.67 และรอยละ 8.33ตามล าดบ สวนใหญปฏบตงานในต าแหนงงานเจาหนาทบรหารงานทวไป คดเปนรอยละ 33.33 รองลงมาไดแกผปฏบตงานบรการและอนๆมจ านวนเทากน คดเปนรอยละ16.67 นอกจากนมต าแหนงพยาบาล นกวชาการคอมพวเตอร บคลากร และพนกงานโสตคดเปนรอยละ 8.33 ผลการวเคราะหเปรยบเทยบระดบความพงพอใจในงานกอนและหลงการพฒนาโดยใชสถต Wilcoxon signed rank test พบวา ความพงพอใจในงานของบคลากรกอนและหลงการใชการปรบปรงคณภาพอยางตอเนอง (Continuous Quality Improvement process) ดานซงไมแตกตางกนทระดบนยส าคญ 0.05 ไดแก Quality Management Aspect, Risk Management Aspect และHuman resources development Aspect สวนความพงพอใจในงานของบคลากรกอนและหลงการใชการปรบปรงคณภาพอยางตอเนอง (Continuous Quality Improvement process) ดานซงแตกตางกนทระดบนยส าคญ 0.05 ไดแก Knowledge Management Aspect และKey performance Management Aspect นอกจากนพบวาความพงพอใจในงานรวมทกดานของบคลากรกอนและหลงการใชการปรบปรงคณภาพอยางตอเนอง (Continuous Quality Improvement process) แตกตางกนทระดบนยส าคญ 0.05 ผลจากการวดระดบความพงพอใจของบคลากรในการใชการปรบปรงคณภาพอยางตอเนองทตอบสนองความตองการของบคลากรทกอาทตยจ านวน 6 ครงในชวงเวลา 6 อาทตย ผลการวเคราะหโดยใชControl chart พบวาระดบความพงพอใจของบคลากรในการใชการปรบปรงคณภาพอยางตอเนองทตอบสนองความตองการของบคลากรเพมขน เพอตอบค าถามการวจยขอ 2 และ3ไดมการน า Focus group มาใชในการอธบายประสบการณการเรยนรของบคลากรเกยวกบการปรบปรงคณภาพอยางตอเนอง และการรบรความพงพอใจในงานหลงการใชการปรบปรงคณภาพอยางตอเนอง จากนนวเคราะหขอมลโดยใช Content analysis

52

5.2 อภปรำยผล จากผลการศกษาเชงปรมาณพบวา การปรบปรงคณภาพอยางตอเนอง สงผลใหเกดความแตกตางของความพงพอใจในงานของบคลากรในงานพฒนาคณภาพการบรการ โรงพยาบาลธรรมศาสตรเฉลมพระเกยรต กอนและหลงการใชการปรบปรงคณภาพอยางตอเนอง ดงนความพงพอใจในงานดานKnowledge Management Aspect, ความพงพอใจในงานดานKey performance Management Aspect, และความพงพอใจในงานรวมทกดานของบคลากร โดยพบวามแตกตางกนทระดบนยส าคญ 0.05 การปรบปรงคณภาพอยางตอเนอง ไมสงผลใหเกดความแตกตางของความพงพอใจในงานของบคลากรในงานพฒนาคณภาพการบรการ โรงพยาบาลธรรมศาสตรเฉลมพระเกยรต กอนและหลงการใชการปรบปรงคณภาพอยางตอเนอง ดงนความพงพอใจในงานดาน Quality Management Aspect, ความพงพอใจในงานดานRisk Management Aspect, และความพงพอใจในงานดาน Human resources development Aspect ของบคลากร โดยพบวาไมมแตกตางกนทระดบนยส าคญ 0.05 นอกจากนพบวาระดบความพงพอใจในการใชการปรบปรงคณภาพอยางตอเนองทตอบสนองความตองการของบคลากรเพมขนมากขน หลงมการใชการปรบปรงคณภาพอยางตอเนอง แสดงใหเหนวาการปรบปรงคณภาพอยางตอเนองเปนแนวความคด หลกการ และวธการทชวยใหบคลากรพฒนากระบวนการและระบบในการปฏบตงาน (Deming, 1993; Juran, 1988) นอกจากนยงสอดคลองกบ Lawler (1973) ทไดกลาวไววาความพงพอใจในงานหมายถงความรสกของบคลากรซงมผลตอความส าเรจของงาน รวมทงการปรบปรงคณภาพอยางตอเนองประกอบดวย The PDCA methods and The SPC tools จากผลการศกษาเชงคณภาพพบวา มขอมลสนบสนนทชดเจนวาการปรบปรงคณภาพอยางตอเนอง สงผลกระทบเชงบวกตอ ประสบการณการเรยนรของบคลากรเกยวกบการปรบปรงคณภาพอยางตอเนอง (Continuous Quality Improvement process) และการรบรความพงพอใจในงานของบคลากรหลงการใชการปรบปรงคณภาพอยางตอเนอง สอดคลองกบการศกษาของดร.มรรยาท รจวชชญซงไดศกษาความแตกตางระหวางความสมพนธของความพงพอใจของนกศกษาและความส าเรจของนกศกษาในชนปการศกษา1999และ2000 หลงการน าการปรบปรงคณภาพอยางตอเนองมาใช ผลการศกษาพบวาความสมพนธระหวางความพงพอใจและความส าเรจเกยวกบ Cognitive และ Psychomotor domain outcomes ของนกศกษาในชนปการศกษา2000 มากกวานกศกษาในชนปการศกษา1999 (Ruchiwit, 2002, P. 119)

53

จากผลการศกษาเชงคณภาพพบวาบคลากรมความเชอมนวาการใชการปรบปรงคณภาพอยางตอเนองชวยพฒนาความสามารถในการแกไขปญหาของบคลากร บคลากรยอมรบวากระบวนการพฒนาคณภาพอยางตอเนองชวยใหบคลากรมโอกาสทดในการเสนอความคดเหนในทม บคลากรบอกวากระบวนการพฒนาคณภาพอยางตอเนองชวยเพมประสทธภาพของการท างานเปนทม บคลากรระบวาการใชการปรบปรงคณภาพอยางตอเนองเพมคณภาพการบรการและประสทธภาพของงาน นอกจากนบคลากรยงแสดงความคดเหนวาการปรบปรงคณภาพอยางตอเนองมประโยชนในดานอนเชน การคดเชงระบบ การสรางแนวทางปฏบตงานใหมทเกดจากการททกคนรวมกนคด รวมถงท าใหผรบบรการมความพงพอใจในผลงาน สรปไดวาประโยชนของการปรบปรงคณภาพอยางตอเนองประกอบดวย การเพมความพงพอใจในงานของบคลากร บคลากรมขวญและก าลงใจมากขน พฒนาคณภาพการบรการและเพมประสทธภาพของงาน บทเรยนทไดรบนสอดคลองกบแนวคดทกลาววาการปรบปรงคณภาพอยางตอเนองเปนกระบวนการของการบรหารการเปลยนแปลง ชวยเพมผลลพธการด าเนนงานตามเปาหมายขององคกรโดยสมาชกในทมมสวนรวมในการปฏบตตามแผน การประเมนผลและการปรบปรงแกไข (Van de Ven, and Poole, 1995) นอกจากนการปรบปรงคณภาพอยางตอเนองยงชวยบคลากรในการเพมความสามารถในการวเคราะหและแกไขปญหาหนางานอยางเปนระบบสงผลใหมความพงพอใจในงาน (Hassen, 1993; Health Canada, 1993) ผลการศกษาขางตนสอดคลองกบ Richard, 2010 ทกลาววาการปรบปรงคณภาพอยางตอเนองเปนกระบวนการทดซงใชการคดเชงระบบสงผลใหเกดการพฒนากระบวนการและเพมผลลพธการด าเนนงานขององคกร Anderson, D., and Ackerman-Anderson, L. (2001) ไดชแจงวาการพฒนาคณภาพอยางตอเนองเกดจากความพยายามในการท าสงทดกวาโดยการพฒนาความร ทกษะและการสอสาร Vroman, and Vincent, 1994 ใหความหมายของการปรบปรงคณภาพอยางตอเนองวาคอกจกรรมทประกอบดวยขนตอนของ The PDCA cycle-plan, do, check, act ทชวยเพมความสามารถในการแกไขปญหาของบคลากร นอกจากนยงมการคนหาวธการใหมหรอนวตกรรมเพอพฒนาระบบงาน Dale, Carol, Glen, and Mary, 1995 ไดยนยนวาการปรบปรงคณภาพอยางตอเนองเปนเครองมอส าหรบบคลากรทกคนในการพฒนาคณภาพของกระบวนการ จะเหนไดวาในทสดการปรบปรงคณภาพอยางตอเนองไดกลายเปนกลยทธส าคญในการเพมประสทธผลขององคกรโดยอาศยการบรหารการเปลยนแปลง (Van de Ven, & Polle, 1995, pp. 510-540) การเรยนรทมคณคาจากการศกษาเรองนไดแก ปจจยความส าเรจของการท าทมพฒนาคณภาพประกอบดวยการใหเวลาและโอกาสในการสะทอนปญหา การก าหนดเปาหมายและระยะเวลาทชดเจน การแลกเปลยนความคดเหน และการสนบสนนและชวยเหลอสมาชกในทม

54

ประโยชนของการปรบปรงคณภาพอยางตอเนอง ไดแก ขวญและก าลงใจของบคลากรเพมขน เพมความพงพอใจในงานของบคลากร พฒนาคณภาพการบรการและเพมประสทธภาพของงาน ผลการศกษาทแสดงใหเหนวาการปรบปรงคณภาพอยางตอเนองมผลตอความพงพอใจในงานภาพรวม ดงนนจงเปนสงจ าเปนส าหรบผบรหารในการใชประโยชนจากการปรบปรงคณภาพอยางตอเนองในการสรางบรรยากาศทดในสถานทปฏบตงาน สงทส าคญคอการเรยนรอยางจรงจงเกยวกบการปรบปรงคณภาพอยางตอเนองและการพฒนาองคกรในอนาคต สอดคลองกบความหมายของ CQI ซงเปนวฒนธรรมขององคกรทสมาชกทกคนตางเหนความส าคญและมสวนรวมในการพฒนาการด าเนนงานขององคกรอยางตอเนอง โดยมงทจะตอบสนองความตองการและสรางความพงพอใจแกกลมเปาหมาย ซงจะสรางโอกาสของความไดเปรยบในการแขงขนและการพฒนาองคกรทย งยนตอไป 5.3 ขอเสนอแนะ ขอเสนอแนะในการน าการปรบปรงคณภาพอยางตอเนองไปใช 1. ผวจยน าผลการวจยไปขยายผลในการปรบปรงคณภาพอยางตอเนองเพอประยกตใชในการเพมความพงพอใจในงานและคณภาพการบรการในหนวยงาน/องคกรอน 2. ผวจยน าเสนอผลการศกษาตอผบรหาร เพอเปนแนวทางในการพฒนาบคลากรในองคกรตอไป ขอเสนอแนะในการวจยครงตอไป 1. ผวจยน าปญหาจากผลการสนทนากลมทยงไมไดรบแกไขซงผลการวเคราะหโดยใชControl chart พบวาคาตวเลขของ Control chart ทไดจะอยระหวาง Lower control limits (LCL) และ Upper control limits (UCL) แตต ากวา Average ประกอบดวย ปญหาในการหมนวงลอ PDCA รอบท 3 เรองภาระงานมาก และปญหาในการหมนวงลอ PDCA รอบท 5 เรองความหลากหลายของงานมาก มาด าเนนการแกไขโดยใชการปรบปรงคณภาพอยางตอเนองในการวจยครงตอไป

55

บรรณำนกรม

จกรกรช บญประกาศต. (2542). ความพงพอใจในการปฏบตงานของเจาหนาทสนเชอ ธนาคารศร นคร จ ากด (มหาชน). วทยานพนธศลปศาสตรมหาบณฑต สาขา จตวทยาอตสาหกรรม มหาวทยาลยเกษตรศาสตร. จารวรรณ ฤทธธรรม.(2548).การพฒนาแบบประเมนภาวะสขภาพโดยใชกระบวนการปรบปรง คณภาพอยางตอเนอง.การคนควาแบบอสระพยาบาลศาสตรมหาบณฑต สาขาวชาการ พยาบาลผใหญ, บณฑตวทยาลย มหาวทยาลยเชยงใหม. ชนน ทวรรณรกษ. (2542). ปจจยทมอทธพลตอความพงพอใจในงานกบความผกพนตอ องคการของพนกงานเงนทนหลกทรพย. วทยานพนธศลปศาสตรมหาบณฑต สาขาวชาจตวทยาอตสาหกรรม มหาวทยาลยเกษตรศาสตร. นวลจนทร วงศศรใส. (2555). การพฒนาคณภาพบนทกทางการพยาบาล ในหนวยงานอบตเหตและ ฉกเฉน โรงพยาบาลล จงหวดล าพน.การคนควาแบบอสระปรญญามหาบณฑต มหาวทยาลยเชยงใหม. เนตรพณณา ยาวราช. (2546) .การจดการสมยใหม Modern Management.พมพครงท1.กรงเทพฯ: บรษทเซนทรล เอกเพรส จ ากด ธงชย สนตวงศ. (2530). พฤตกรรมองคการ. กรงเทพมหานคร : ไทยวฒนาพานช. ธนยา ปญญาแกว. (2544). ปจจยทมอทธพลตอความพงพอใจในงานของขาราชการใน จงหวดเชยงใหม. วทยานพนธบรหารธรกจมหาบณฑต สาขาการตลาด มหาวทยาลยเชยงใหม. ธนดา รมดสทธ. (2551). ความพงพอใจในการปฏบตงานของเจาหนาท กรมพฒนาสงคมและ สวสดการ กระทรวงการพฒนาสงคมและความมนคงของมนษย ทปฏบตงานในจงหวด นนทบร.การคนควาแบบอสระปรญญามหาบณฑต มหาวทยาลยราชภฏพระนคร. ธญญา ผลอนนต.(2546).การมงเนนทรพยากรบคคล: แนวทางสรางความพงพอใจแกพนกงาน HUMAN RESOURCE FOCUS A Guide to Create Employee Satisfaction.พมพครงท2. กรงเทพฯ:บรษท อนโนกราฟฟกส จ ากด บรนทรทพย ชยสวสด. (2550). กระบวนการกอนตรวจวเคราะหทางหองปฏบตการ ของภาควชา พยาธวทยาคลนก. วทยานพนธครศาสตรมหาบณฑต. สาขาการจดการคณภาพ, บณฑตวทยาลย มหาวทยาลยราชภฏสวนสนนทา.

56

ปราณ กองค า. ( 2553). การพฒนาคณภาพชวตของพยาบาลวชาชพ โรงพยาบาลราชพพฒน ดวย กระบวนการ CQI . คณะท างานการสรางงานวจยบนงานประจ า โรงพยาบาลราชพพฒน. ปรยาพร วงศอนตรโรจน. (2544). จตวทยาการบรหารงานบคคล. กรงเทพมหานคร : พมพด. พชราพร ตาใจ. (2555). การพฒนาคณภาพบนทกทางการพยาบาลในแผนกผปวยในโรงพยาบาลหร ภญชย เมโมเรยล จงหวดล าพน. การคนควาแบบอสระปรญญามหาบณฑต มหาวทยาลยเชยงใหม. พนธทพย รามสต. (2540). การวจยเชงปฏบตการแบบมสวนรวม. กรงเทพมหานคร: สถาบน พฒนาการสาธารณสขอาเซยน มหาวทยาลยมหดล. ไพโรจน ชลารกษ. (2548). การวจยเชงปฏบตการแบบมสวนรวม. วารสารราชภฎตะวนตก, 1(1), 17-23. พมพชนา ยะมง. (2550). ความพงพอใจในการปฎบตงานของพนกงานบรษท อารตอตสาหกรรม จ ากด. การศกษาอสระบรหารธรกจมหาบณฑต สาขาวชาการจดการทวไป มหาวทยาลย ราชภฏพระนคร. มนชย อรพมพ. (2550). ปจจยทมอทธพลตอความพงพอใจในการปฎบตงานของขาราชการ กรมการคาตางประเทศ กระทรวงพาณชย. วทยานพนธบรหารธรกจมหาบณฑต สาขาวชาการจดการทวไป มหาวทยาลยราชภฏพระนคร. มรรยาท รจวชชญ. (2550). รปแบบการพฒนาคณภาพ: การปรบปรงคณภาพอยางตอเนอง. เอกสารประกอบการฝกอบรมหลกสตรผบรหารระดบกลาง. “การพฒนาองคกรดวย กระบวนการCQI” 21-22 มถนายน 2550 ณ มหาวทยาลยธรรมศาสตร กรงเทพมหานคร. รงโรจน สนทร. (2542). ความพงพอใจในการปฏบตงานของพนกงานธนาคารกรงเทพ จ ากด (มหาชน) ในเขต 1 และเขต 2 ภาคตะวนออกเฉยงเหนอ. วทยานพนธ ศลปศาสตรมหาบณฑต สาขาวชาการบรหารองคการ มหาวทยาลยศรปทม. วนรตน จนทกจ. (2556).17 เครองมอนกคด Problem Solving Devices.พมพครงท1.กรงเทพฯ: บรษทชโน พบลชชง แอน แพคเกจจงจ ากด วศณย วรรณกล. (2548). ปจจยทมความสมพนธกบความพงพอใจในการปฎบตงานของพนกงาน ขบรถฟอรคลฟ บรษท ส.ทรพยสวาง จ ากด. วทยานพนธบรหารธรกจมหาบณฑต สาขาวชาการจดการทรพยากรมนษย มหาวทยาลยราชภฏพระนคร. ศรนทรยา อยสข. (2550). ความพงพอใจในการท างานของพนกงาน บรษท โอ เอช กรฟ จ ากด. การศกษาอสระบรหารธรกจมหาบณฑต สาขาวชาการจดการทวไป มหาวทยาลยราชภฏ พระนคร.

57

ศรณยา นมตกล. (2543). ผลของกลมควบคมคณภาพตอประสทธภาพการเฝาระวงการตดเชอใน โรงพยาบาล ของพยาบาลควบคมการตดเชอประจ าหอผปวยใน โรงพยาบาลตรง. วทยานพนธพยาบาลศาสตรมหาบณฑต สาขาวชาการพยาบาลดานการควบคม โรคตดเชอ, บณฑตวทยาลย มหาวทยาลยเชยงใหม. สดใจ พาณชยกล.(2546). ผลการใชรปแบบการนเทศทางการพยาบาลของผตรวจการพยาบาลนอก เวลาราชการตอความพงพอใจของพยาบาลประจ าการและผตรวจการพยาบาลเวรนอก เวลาราชการ.วทยานพนธปรญญามหาบณฑต มหาวทยาลยบรพา. สมเกยรต แสงรง. (2545). ความพงพอใจในการปฏบตงานของขาราชการกรมทดน กรณศกษา ขาราชการกรมทดนในภาคใต. วทยานพนธบรหารธรกจมหาบณฑต สาขาบรหารธรกจ มหาวทยาลยสโขทยธรรมาธราช สรชย คมสมบต. (2546). ความพงพอใจในการปฏบตงานของขาราชการส านกนโยบายและ ยทธศาสตร ส านกงานปลดกระทรวงศกษาธการ. วทยานพนธศกษาศาสตร มหาบณฑต สาขาบรหารการศกษา มหาวทยาลยสโขทยธรรมาธราช สาวตร อมบรณาประวต.(2552). ความพงพอใจในการปฏบตงานของพนกงานบรษท เอสซบ แคปปตอล เซอรวส จ ากด.การคนควาแบบอสระปรญญามหาบณฑต มหาวทยาลย ราชภฏพระนคร. สมคด บางโม.(2552) .องคกรและการจดการOrganization and Managemennt.พมพครงท4. กรงเทพฯ:บรษทวทยพฒน จ ากด อรณ สมโนมหาอดม. (2542). คณภาพชวตการท างาน: ศกษาเฉพาะกรณส านกงานคณะกรรมการ ขาราชการพลเรอน. วทยานพนธศลปศาสตรมหาบณฑต, มหาวทยาลยรามค าแหง. อรณรง บญธนนตพงศ. (2549). ไมใชเรองงายกบการวจยเชงปฏบตการแบบมสวนรวม. วารสารวจยราชภฎพระนคร, 1(มกราคม-มถนายน), 19-26. อ านวย แสงสวาง. (2544). จตวทยาอสาหกรรม. กรงเทพมหานคร : อกษรพพฒน.

58

Books and Book Articles Anderson, D., & Ackerman-Anderson, L. (2001). Beyond change management: Advanced strategies for today’s transformational leaders. San Francisco: Jossey-Bass/Pleiffer. Cox, S., Wilcock, P., & Young, J. (1999). Improving the repeat prescribing process in a busy general practice. A study using continuous quality improvement methodology. Quality improvement report, 8, 119-125. Dale, H. B., Carol, B. -M., Glen, H. B., & Mary B. -S. (1995). Total Quality Management. New Jersey: Prentice-Hall, pp. 77-85, p. 151. Deming, W. E. (1993). The new economics. Cambridge, MA: Massachusetts Institute of

Technology, Center for Advanced Engineering Study. Feldman and Arnold. (1983). Manageing individual and group behavior in organizations. New York : McGraw-Hill. Gardner, L. K., Dowden, M., Tongni, S., & Bailie, R. (2010). Understanding uptake of continuos quality improvement in Indigenous primary health care: lessons from a multi-site case study of the Audit and Best Practice for Chronic Disease project. (Online), Retrieved September 5, 2010, from Implementation Science Website: http://www.implementationscience.com/content/5/1/12

Hassen, P. (1993).Rx For Hospitals: New Hope for Medicare in the Nineties.Toronto: Stoddart Publishing. Health Canada. (1993). Quest for Quality in Canadian Health Care: Continuous Quality Improvement. Canada: Minister of Supply and Services. Juran, J. M. (1988). Juran’s quality control handbook (4th ed.). New York: McGraw-Hill. Lawler, E. E. (1973). Motivation in work organizations. Monterey, CA: Brooks/Cole Publishing. Ranasinghe, D., & Miller, P. (2006). Continuous quality improvement in Australian aged care facilities. International Journal of Health & Ageing Management, 1(1), 26-46. Richard, A. A. (2010). Continuous Quality Improvement, Total Quality Management, and Leadership (Doctoral dissertation, Capella University).

59

Ruchiwit M. (2002). The Relationship between Psychiatric and Mental Health Nursing Students’ Satisfaction and Achievement after the Implementation of the Continuous Quality Improvement Process. Unpublished doctoral dissertation, George Mason University, School of Nursing, p. 16. Schermerhorn, John R. (1984). Management for productivity. New York : John Wiley and Sons. Vroman, H. W., & Vincent P. L. (1994). Managing organization Quality. Boston, Massachusetts: IRWIN, pp. 188-189, pp. 332-333. Articles Van de Ven. A. & Poole, M. 1995. Explaining development and change in organizations. Academy of Management Review, 20(3), pp. 510-540.

60

ภำคผนวก

61

ภาคผนวก ก

เอกสารชแจงขอมล / ค าแนะน าส าหรบผเขารวมโครงการวจย หนงสอใหความยนยอมเขารวมในโครงการวจย

เอกสารชแจงขอมล / ค าแนะน าส าหรบผเขารวมโครงการวจย ชอโครงการ ผลของการปรบปรงคณภาพอยางตอเนองตอความพงพอใจในงานของบคลากรในงานพฒนาคณภาพการบรการ โรงพยาบาลธรรมศาสตรเฉลมพระเกยรต

62

ผวจย นางอรมณ ภทรทพากร ผวจยรวม - สถานทวจย งานพฒนาคณภาพการบรการ โรงพยาบาลธรรมศาสตรเฉลมพระเกยรตผสนบสนนการวจย งบประมาณสนบสนนโครงการวจย โรงพยาบาลธรรมศาสตรเฉลมพระเกยรต ท าไมตองศกษาเรองน ความพงพอใจในงาน มผลตอความส าเรจของงานและองคกร การปรบปรงคณภาพอยางตอเนองเกยวของกบการใช Plan–Do–Check–Act (PDCA) รวมกบ วธการทางสถต (Statistical Process Control; SPC tool) เพอควบคม อธบายและปรบปรงคณภาพงานอยางเปนขนตอน ระบบ และตอเนอง งานพฒนาคณภาพการบรการ มหนาทขบเคลอนการพฒนาคณภาพตามหลกมาตรฐานและยกระดบสความเปนเลศ จากการส ารวจพบวา ระดบความพงพอใจในงานเฉลย (คะแนนเตม 5 ) ป 2556= 3.00 และพบวามบคลากรขอยายไปหนวยงานอน ป 2554 = 1 คน ป 2556 = 1 คน นอกจากนจากการระดมสมองพบปญหาในการปฏบตงาน ดวยเหตนผวจ ยจงเหนความส าคญของการศกษาเพอน าขอมลไปใชเปนแนวทางการพฒนาบคลากรใหเกดความพงพอใจในงาน รวมทงขยายผลเปนตนแบบแกหนวยงานอนๆ ทานจะไดรบแบบประเมนความพงพอใจในงาน 5 ดานประกอบดวย1. การบรหารจดการคณภาพ2. การบรหารความเสยง3. การจดการความร4. การบรหารจดการตวชวด 5. การพฒนาบคลากร จ านวน 1 ชด ในแบบประเมนจะมค าชแจง ขอความกรณาใหทานตอบตรงกบความเปนจรงมากทสด และตอบแบบสอบถามใหครบทกขอกอนการด าเนนการวจย จากน นเขารวมขบวนการกลมของงานวจย และรวมวธการ PDCA ของ CQI จ านวน 6 ครง พรอมน าแนวทางในการพฒนาไปปฏบตในแตละครง และมการประเมนผลโดยใชแบบสอบถามความพงพอใจของบคลากรในการใชการปรบปรงคณภาพอยางตอเนองในการตอบสนองความตองการของบคลากรจ านวน 6 ครง กอนเรมวงลอ PDCA ในรอบใหม และประเมนแบบประเมนความพงพอใจในงาน จ านวน 1 ชดหลงการพฒนา (แบบประเมนเดยวกบครงกอนเรมพฒนา) การนดหมายเขารวมกลมจะแจงทานเปนครง ๆ ในภายหลง ประโยชน 1. ไดขอมลเกยวกบความแตกตางของระดบความพงพอใจในงานของบคลากรระหวางกลมทดลองและกลมควบคม กอนและหลงการน าการปรบปรงคณภาพอยางตอเนองมาใช ประสบการณ

63

การเรยนรของบคลากรเกยวกบการปรบปรงคณภาพอยางตอเนอง และการรบรความพงพอใจในงานของบคลากรหลงการใชการปรบปรงคณภาพอยางตอเนอง 2. น าขอมลทไดบรณาการแนวทางการแกไขปญหาจากเครองมอทางสถต SPC Tools และเขาสกระบวนการ PDCA เพอการเปลยนแปลงความพงพอใจในงาน ของบคลากรในงานพฒนาคณภาพการบรการ โรงพยาบาลธรรมศาสตรเฉลมพระเกยรต 3.น าขอมลทไดเสนอผบรหารเพอเปนแนวทางการพฒนาองคกรใหบคลากรภายในองคกรเกดความพงพอใจในงานและท างานเพอองคกรอยางมประสทธภาพ ทานจ าเปนตองเขารวมโครงการวจยครงนหรอไม ทานมสทธของดการเขารวมการวจยไดทนท ตลอดเวลา โดยไมมผลกระทบตอการปฏบตงานของทาน หากคณะผวจยมขอมลเพมเตมทงดานประโยชนและโทษทเกยวของกบการวจยน คณะผวจยจะแจงใหทราบอยางรวดเรวโดยไมปดบง คาตอบแทน โครงการนไมไดจายคาตอบแทนใหทาน มาตรการรกษาความลบ คณะผวจ ยจะเกบขอมลเกยวกบทานไวเปนความลบ และจะเปดเผยขอมลเฉพาะสรปผลการวจยในภาพรวมดวยเหตผลทางวชาการ โดยไมมการระบชอของทาน และเมอเสรจสนโครงการแลวจะท าลายเอกสารใหเรยบรอย สถานทตดตอผประสานงานคณะผวจย นางอรมณ ภทรทพากร โรงพยาบาลธรรมศาสตรเฉลมพระเกยรต โทรศพท 0 29269450

64

หนงสอใหความยนยอมเขารวมในโครงการวจย ท าท................................................................

วนท................................................................ ขาพเจา......................................................... อาย..................ป อยบานเลขท...........................ถนน...............หมท....... แขวง/ต าบล.......................... เขต/อ าเภอ..........................................................จงหวด....................................... ขอท าหนงสอนใหไวตอหวหนาโครงการวจยเพอแสดงเปนหลกฐานวา ขอ 1 ขาพเจาไดรบทราบโครงการวจยผลของการปรบปรงคณภาพอยางตอเนองตอความพงพอใจในงานของบคลากรในงานพฒนาคณภาพการบรการ โรงพยาบาลธรรมศาสตรเฉลมพระเกยรต ขอ 2 ขาพเจายนดเขารวมโครงการวจยนดวยความสมครใจ โดยมไดมการบงคบ ขเขญ หลอกลวงแตประการใด และพรอมจะใหความรวมมอในการวจย ขอ 3 ขาพเจาไดรบการอธบายจากผวจ ยเกยวกบวตถประสงคของการวจย วธการวจย ประสทธภาพความปลอดภย อาการหรออนตรายทอาจเกดขน รวมทงประโยชนทจะไดรบการวจยโดยละเอยดแลวจากเอกสารการวจยทแนบทายหนงสอใหความยนยอมน ขอ 4 ขาพเจาไดรบการรบรองจากผวจยวา จะเกบขอมลสวนตวของขาพเจาเปนความลบ จะเปดเผยเฉพาะผลสรปการวจยเทานน ขอ 5 ขาพเจาไดรบทราบจากผวจ ยแลววาหากมอนตรายใด ๆ ในระหวางการวจยหรอภายหลงการวจยอนพสจนไดจากผเชยวชาญของสถาบนทควบคมวชาชพนน ๆ ไดวาเกดขนจากการวจยดงกลาว ขาพเจาจะไดรบการดแลและคาใชจายในการรกษาพยาบาลจากผวจ ยและ/หรอผสนบสนนการวจย และจะไดรบคาชดเชยรายไดทสญเสยไปในระหวางการรกษาพยาบาลดงกลาวตามมาตรฐานคาแรงขนต าตามกฎหมาย ตลอดจนมสทธไดรบคาทดแทนความพการทอาจเกดขนจากการวจยตามมาตรฐานคาแรงขนต าตามกฎหมายและในกรณขาพเจาไดรบอนตรายจากการวจยถงแกความตาย ทายาทของขาพเจามสทธไดรบคาชดเชยและคาทดแทนดงกลาวจากผวจยและ/หรอผสนบสนนการวจยแทนตวขาพเจา ขอ 6 ขาพเจาไดรบทราบแลววา ขาพเจามสทธจะบอกเลกการรวมโครงการวจยนเมอใดกได และการบอกเลกการรวมโครงการวจย จะไมมผลกระทบตอการไดรบบรรดาคาใชจาย คาชดเชยและคาทดแทนตามขอ 5 ทกประการ

65

ขอ 7 หวหนาผวจยไดอธบายเกยวกบรายละเอยดตาง ๆ ของโครงการ ตลอดจนประโยชนของการวจย รวมทงความเสยงและอนตรายตาง ๆ ทอาจจะเกดขนในการเขาโครงการนใหขาพเจาไดทราบ และตกลงรบผดชอบตามค ารบรองในขอ 5 ทกประการ ขาพเจาไดอานและเขาใจขอความตามหนงสอนโดยตลอดแลว เหนวาถกตองตามเจตนาของขาพเจา จงไดลงลายมอชอไวเปนส าคญ พรอมกบหวหนาผวจยและตอหนาพยาน ลงชอ......................................................ผ ยนยอม (………………………………………….)

ลงชอ..................................................หวหนาผวจย (………………………………………….)

ลงชอ......................................................พยาน (………………………………………….) ลงชอ......................................................พยาน (………………………………………….) หมายเหต 1) กรณผยนยอมตนใหท าวจย ไมสามารถอานหนงสอได ใหผวจ ยอานขอความใน

หนงสอใหความยนยอมน ใหแกผยนยอมใหท าการวจยฟงจนเขาใจดแลว และใหผ ยนยอมตนใหท าวจยลงนาม หรอพมพลายนวหวแมมอรบทราบในการใหความยนยอมดงกลาวดวย

2) ในกรณผใหความยนยอมมอายไมครบ 20 ปบรบรณ จะตองมผปกครองตามกฎหมายเปนผใหความยนยอมดวย

66

ภาคผนวก ข

เครองมอทใชในงานวจย

67

แบบสอบถำมควำมพงพอใจในงำนของผปฏบตงำน สวนท 1 สถานภาพสวนบคคล ค ำชแจง โปรดเขยนค าตอบลงในชองวาง หรอท าเครองหมาย () ลงในวงเลบหนาขอความทถกตอง

1. เพศ ชาย หญง 2. อาย > 30 31 – 40 > 40 3. รายไดตอเดอน

< 20,000 บาท 20,000 – 29,999 บาท > 30,000 บาท

4. การศกษา ปวช. ปวส. ปรญญาตร ปรญญาโท

5. ต าแหนงงาน พยาบาล นกวชาการคอมพวเตอร เจาหนาทบรหารงานทวไป บคลากร ผปฏบตงานบรการ พนกงานโสต อน ๆ สวนท 2 แบบสอบถามวดความพงพอใจในงานของผปฏบตงาน ค ำชแจง 1. แบบสอบถามสวนนตองการทราบถงความพงพอใจในงานของผปฏบตงาน 2. โปรดพจารณาขอความในขอค าถาม แตละขออยางละเอยด แลวประเมนความคดเหนตามการรบรของทาน โดยเขยนเครองหมาย () ลงในชองทตรงกบค าตอบททานตองการ เพยงชองเดยว กำรพจำรณำค ำตอบ ระดบความพงพอใจ แบงเปน 5 ระดบ ดงน มากทสด (5) หมายถง เหนดวยมาก มาก (4) หมายถง เหนดวย ปานกลาง (3) หมายถง ไมแนใจ นอย (2) หมายถง ไมเหนดวย นอยทสด (1) หมายถง ไมเหนดวยอยางมาก

68

ขอค าถาม

นอยทสด นอย ปานกลาง มาก มากทสด 1 2 3 4 5

Quality Management Aspect 1. ฉนมโอกาสในการใชความรดานการบรหารจดการคณภาพ

2. ฉนมความพงพอใจเกยวกบความหลากหลายและปรมาณงานทรบผดชอบ

3. บคลากรในหนวยงานใหความรวมมอกนอยางด

4. ฉนพงพอใจดานวสด / อปกรณในการท างานบรหารจดการคณภาพ

5. การบรหารจดการมงเนนการสงมอบบรการทดแกผรบบรการ

6. โรงพยาบาลสนบสนนงบประมาณในการบรหารจดการคณภาพทเพยงพอ

Risk Management Aspect 1. ฉนมโอกาสในการพฒนาความรเรองการบรหารความเสยง

2. ฉนใชมาตรฐานหรอแนวทางปฏบตในการบรหารความเสยง

3. ฉนรสกเปนสวนหนงของทมสหวชาชพ 4. ฉนพงพอใจดานวสด / อปกรณทจ าเปนในการบรหารความเสยง

5. การบรหารจดการมงเนนการจดการกบขอรองเรยน และรายงานอบตการณ

6.โรงพยาบาลจดสรรงบประมาณทเพยงพอในการบรหารความเสยง

69

ขอค าถาม

นอยทสด นอย ปานกลาง มาก มากทสด 1 2 3 4 5

Knowledge Management Aspect 1. ฉนมความรเฉพาะดานในการท างาน

2. ฉนมโอกาสตดสนใจเกยวกบงาน

3. ฉนพงพอใจตอการท างานเปนทมเพอจดการความร

4. ฉนพงพอใจตอวสด / อปกรณในการสนบสนนการจดการความร

5. การบรหารจดการมงเนนสการเปนองคกรแหงการเรยนร

6. ฉนพงพอใจกบงบประมาณในการจดการความร

Key performance Management Aspect 1. ฉนมโอกาสในการพฒนาทกษะและความสามารถ

2. ฉนใชมาตรฐานแนวทางปฏบตในการบรหารจดการตวชวด

3. ฉนรสกเปนสวนหนงของทมสหวชาชพ

4. ฉนมวสด / อปกรณทเพยงพอในการบรหารจดการตวชวด

5. ฉนใชระบบการวดผลงานในการใหบรการ

6. งบประมาณในการบรหารจดการตวชวดเพยงพอ

70

ขอค าถาม

นอยทสด นอย ปานกลาง มาก มากทสด 1 2 3 4 5

Human resources development Aspect 1. ฉนมโอกาสในการตดสนใจในงาน

2. มจ านวนมาตรฐานการปฏบตงานทเพยงพอ

3. สมาชกในทมท างานมการประสานงานทดตอกน

4. ฉนพงพอใจตอวสด / อปกรณในการพฒนางานดานการพฒนาบคลากร

5. การบรหารจดการเชอวาความเปนอยทดบคลากรมความส าคญ

6. มงบประมาณดานพฒนาบคลากรทเพยงพอ

71

แบบสอบถำมควำมพงพอใจในกำรใชกำรปรบปรงคณภำพอยำงตอเนอง ในกำรตอบสนองควำมตองกำรของบคลำกร

ค ำชแจง 1. แบบสอบถามสวนนตองการทราบถงความพงพอใจในงานของผปฏบตงาน 2. โปรดพจารณาขอความในขอค าถาม แตละขออยางละเอยด แลวประเมนความคดเหนตามการรบรของทาน โดยเขยนเครองหมาย () ลงในชองทตรงกบค าตอบททานตองการ เพยงชองเดยว กำรพจำรณำค ำตอบ ระดบความพงพอใจ แบงเปน 5 ระดบ ดงน มากทสด (9-10) หมายถง เหนดวอยางมาก มาก (7-8) หมายถง เหนดวย ปานกลาง (5-6) หมายถง ไมแนใจ นอย (3-4) หมายถง ไมเหนดวย นอยทสด (1-2) หมายถง ไมเหนดวยอยางมาก

1. การปรบปรงคณภาพอยางตอเนองชวยในการพฒนาการปฏบตงานของคณใน

ระดบใด (คะแนนเตม10)

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

2. ระดบความพงพอใจของทานในการใชการปรบปรงคณภาพอยางตอเนอง

(คะแนนเตม 10)

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

72

แบบสมภำษณกำรเรยนรของบคลำกรเกยวกบ กำรปรบปรงคณภำพอยำงตอเนอง

ค ำชแจง 1. แบบสอบถามสวนนตองการทราบถงประสบการณการเรยนรของบคลากรเกยวกบการปรบปรงคณภาพอยางตอเนอง 2. โปรดพจารณาขอค าถามแลวแสดงความคดเหนตามประสบการณการเรยนรของทาน

ค ำถำม ทานมประสบการณการเรยนรเกยวกบการปรบปรงคณภาพอยางตอเนองอยางไรบาง

……………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………

73

ประวตนกวจย

โรงพยำบำลธรรมศำสตรเฉลมพระเกยรต

8. ผลงำนวจยทผำนมำ -

1. ชอ - นำมสกล :

1.1 ภาษาไทย นางอรมณ ภทรทพากร 1.2 ภาษาองกฤษ Mrs. Ormanee Patarathipakorn

2. ต ำแหนงทำงวชำกำร : พยาบาลช านาญการพเศษ

3. สงกดหนวยงำน : งานพฒนาคณภาพการบรการ

4. วน/เดอน/ปเกด : 8 กนยายน 2507

5. ทอยทตดตอได บานเลขท 74/154 หมท 17 หมบาน Pinehurst Golf and Country Club ถนนพหลโยธน แขวง/ต าบล คลองหนง เขต/อ าเภอ คลองหลวง จงหวด ปทมธาน รหสไปรษณย 12120 โทรศพท 021559040 โทรสาร 021559040 โทรศพทมอถอ 0850412270 อเมล ormanee_p@hotmail.com

6. วฒกำรศกษำ วทยาศาสตรมหาบณฑต สาขานวตกรรมการจดการบรการสขภาพ

(หลกสตรนานาชาต) มหาวทยาลยธรรมศาสตร

7. สำขำวชำทเชยวชำญ ระบบบรหารงานคณภาพโรงพยาบาล