การศกษาคนควาอสระ

การวเคราะหคณลกษณะของบรการแอพพลเคชนเพอการสงอาหารเดลเวอร

ในกรงเทพมหานคร

An Analysis On Optimal Attributes Of Food Delivery Application In Bangkok

นางสาวพรานนท แกลงกลา

บณฑตวทยาลย มหาวทยาลยเกษตรศาสตร

พ.ศ. ๒๕๖๒

การศกษาคนควาอสระ

เรอง

การวเคราะหคณลกษณะของบรการแอพพลเคชนเพอการสงอาหารเดลเวอร

ในกรงเทพมหานคร

An Analysis On Optimal Attributes Of Food Delivery Application In Bangkok

โดย

นางสาวพรานนท แกลงกลา

เสนอ

บณฑตวทยาลย มหาวทยาลยเกษตรศาสตร

เพอความสมบรณแหงปรญญาวทยาศาสตรมหาบณฑต (ธรกจการเกษตร) พ.ศ. 2562

พรานนท แกลงกลา 2562 : การวเคราะหคณลกษณะของบรการแอพพลเคชนเพอการสงอาหารเดลเวอรในกรงเทพมหานคร ปรญญาวทยาศาสตรมหาบณฑต (ธรกจการเกษตร) สาขาวชาธรกจการเกษตร ภาควชาเศรษฐศาสตรเกษตรและทรพยากร อาจารยทปรกษาการคนควาอสระ : ผชวยศาสตราจารยจกรกฤษณ พจนศลป, Ph.D. 70 หนา จากกระแสการใชบรการแอพเดลเวอรทเพมขนในป 2560 สงผลใหมผประกอบการ

แอพพลเคชนสงอาหารเพมขนจ านวนมาก ซงการแขงขนของแตละแอพพลเคชนนนจะพยายามสรางความแตกตางดานบรการทหลากหลายเพอใหตรงกบความตองการของผบรโภค ดงน นงานวจยนมวตถประสงคเพอวเคราะหคณลกษณะของบรการแอพพลเคชนเพอการสงอาหารเดลเวอรในกรงเทพมหานคร โดยการวเคราะหงานวจยนประยกตการวเคราะหคาโนโมเดลและใชขอมลปฐมภมทเกบรวบรวมจากการสมภาษณโดยใชแบบสอบถามผบรโภคเขตกรงเทพมหานคร จ านวน 400 ตวอยาง และเคยใชบรการแอพพลเคชนสงอาหารอยางนอย 3 ครง

ผลการศกษาพบวาผใชบรการนยมใชแอพพลเคชน Lineman สงอาหารมากทสด ซงนยม

สงมารบประทานเปนมอเยนและนยมสงในวนศกรและเสาร อาหารทสงเปนประเภทอาหารไทย ซงผใชบรการนยมสงมารบประทานทบานหรอคอนโดบอยทสด ส าหรบผลการวเคราะหคณลกษณะทท าใหผใชบรการพอใจมากคอ คณลกษณะสามารถตดตอผใหบรการไดอยางสะดวกในกรณทเกดปญหา และคณลกษณะจ าเปนทตองมคอ ราคาการสงอาหารแบบเดลเวอรเทากบการสงรบประทานทราน การใชดาราดงเปนพรเซนเตอรและการจดกจกรรมแจกของรางวลใหลกคามสวนรวม

จากผลการศกษาขางตนท าใหไดขอเสนอแนะวา ผ ประกอบการควรพฒนาบรการ

แอพพลเคชนเพอการสงอาหารเดลเวอรใหสอดคลองกบคณลกษณะปจจยดานสวนประสมทางการตลาดทมผลตอการตดสนใจของผบรโภคใหดยงขน เพอสรางความไดเปรยบกบคแขงและจะท าใหผใชบรการแอพพลเคชนเพอการสงอาหารเดลเวอรตดสนใจใชบรการสงเพมมากขน

___ / ___ / ___ ลายมอชอนสต ลายมอชออาจารยทปรกษาการศกษาคนควาอสระ

Phiranan Klaengkla 2018 : An Analysis On Optimal Attributes Of Food Delivery Application In Bangkok Master of Science (Agribusiness), Major Field: Agribusiness, Department of Agricultural and Resource Economics. Independent Study Advisor: Assistant Professor Chakrit Potchanasin , Ph.D. 70 pages. As in 2017 applications for delivery has gained popular and wide spread-use, therefore

there was increasing of the firms who operate food delivery through the applications. The operators attempted to differentiate their application to compete with the others in order to appeal and provide prime services to the users’ or consumers’ needs and wants. Hence, this research aimed at analyzing the optimal attributes of the food delivery applications in Bangkok in order to serve the needs of the operators to improve their application. The analysis had applied Kano model analysis. Also, to analyze the research used primary data collected from 400 consumers who had used any food delivery application at least 3 times by interviewing through the structured questionnaire.

The results found that the most of consumers used Lineman application and using to order the food for dinner on Friday and Saturday. Also, Thai food was the most popular order while most of the orders were indicated to be delivered to the living places either house or condominium. In addition, the results showed that the attribute that attract the consumers was being able and convenient to contact in case of the occurrences. Furthermore, the attributes that must be included in the application were offering the same price of the foods among in application and restaurant, having celebrity as presenter, and having competition activity to get consumers involved.

Based on the study result, the research suggest that the operator firm should develop application by including the attributes mentioned above in order to reach satisfaction of consumer decision to use application. Also, From the results above have made that recommendation. Entrepreneurs should develop apps option to order food delivery in accordance with the features of marketing mix factors affecting consumers' decisions on personnel. Physical and services even further. To create an advantage against competitors and make the service application option to order food delivery service to order more. Also, development of application would enhance the firm competency and encourage the use and food order of the application. Student’s signature Independent Study Advisor’s signature

กตตกรรมประกาศ

ความส าเรจของการศกษาคนควาอสระเลมนเกดขนไดจากความกรณาจากบคคลและ

หนวยงานตางๆ ซงผศกษาขอกราบขอบพระคณ ผศ.ดร.จกรกฤษณ พจนศลป อาจารยทปรกษา

การศกษาคนควาอสระ ทกรณาใหค าปรกษาในการศกษาคนควา ตลอดจนการตรวจแกไขการศกษา

คนควาอสระจนกระทงเสรจสมบรณ และขอกราบขอบพระคณคณาจารยประจ าภาควชา

เศรษฐศาสตรเกษตรและทรพยากร คณะเศรษฐศาสตร มหาวทยาลยเกษตรศาสตรทกทาน ทอบรม

สงสอนวชาความรท งในและนอกหองเรยน รวมท ง เจาหนาท ศนยบณฑตศกษา ภาควชา

เศรษฐศาสตรเกษตรและทรพยากร คณะเศรษฐศาสตร ทกทาน ทใหความชวยเหลอและอ านวย

ความสะดวกตลอดระยะเวลาศกษาดวยดตลอดมา

ผ ศกษาขอขอบพระคณผ ใชบ รการแอพพลเคชน เพอการส งอาหารเดล เวอ รในกรงเทพมหานครทกทาน ทใหความรวมมอในการตอบแบบสอบถาม นอกจากนขอขอบคณเพอนๆ พๆ นองๆ ในสาขาวชาธรกจการเกษตรรน 16 และสายงานซพพอรตฟดบรษทเบทาโกร ทใหก าลงใจ และความชวยเหลอในดานตางๆ และสดทายขอกราบขอบพระคณคณพอคณแมและครอบครวทเปนก าลงใจในการศกษาเสมอมา

ผศกษาหวงเปนอยางยงวาผลการศกษานจะสามารถน าไปใชใหเกดประโยชนตอไป สวน

ขอบกพรองประการใด ผศกษาขออภยมา ณ ทน และนอมรบไวแตเพยงผเดยว

พรานนท แกลงกลา มถนายน 2562

(1)

สารบญ หนา สารบญตาราง (3)

สารบญภาพ (6)

บทท 1 บทน า

ความส าคญองงปญหา 1

วตถประสงคการวจย 6

องบเอตองงการวจย 6

ประโยชนทไดรบ 7

บทท 2 การตรวจเงกสาร

แนวคดและทฤษฎ 8

แนวคดและทฤษฎเกยวกบพฤตกรรมผบรโภค 8

แนวคดเกยวกบการบรการและคณภาพการใหบรการ 8

การวเคราะหคาโนโมเดล 13

แนวความคดและทฤษฎเกยวกบสวนประสมทางการตลาด 19

ผลงานวจยทเกยวองง 23

กรงบแนวคดการวจย 28

บทท 3 วธการวจย

องมลและการเกบรวบรวมองมล 29

วธการวเคราะหองมล 32

บทท 4 ผลการวเคราะหองมล

องมลทวไปองงผใชบรการแงพพลเคชนสงงาหารเดลเวงร 36

องมลพฤตกรรมผใชบรการแงพพลเคชนสงงาหารเดลเวงร 40

คณลกษณะทมผลตงบรการแงพพลเคชนสงการงาหารเดลเวงร 47

(2)

สารบญ (ตง) หนา บทท 5 สรปผลการศกษาและองเสนงแนะ สรปผลการศกษา 54

สรปองมลทวไปองงผใชบรการแงพพลเคชนสงงาหารเดลเวงร 54

สรปองมลพฤตกรรมผใชบรการแงพพลเคชนสงงาหารเดลเวงร 54

สรปคณลกษณะทมผลตงบรการแงพพลเคชนสงการงาหารเดลเวงร 55

องเสนงแนะ 55

องเสนงแนะจากการศกษาครงน 56

องเสนงแนะในการศกษาครงตงไป 57

เงกสารและงางงง 58

ภาคผนวก 61

ประวตการศกษา และการท างาน 70

(3)

สารบญตาราง

ตารางท หนา

1 การใชลกษณะค าถามทง 6Ws , 1H และ 7 9

2 ถามดานบวก (Positive Question) และดานลบ (Negative Question) องงแบบจ าลงงคาโน

13

3 ถามดานบวก (Positive Question) และดานลบ (Negative Question) องงแบบจ าลงงคาโน

17

4 ตวงยางการประเมนผลลพธจากการประเมน 18

5 ตวงยางการประเมนสมประสทธความพงใจและไมพงใจ 19

6 แสดงคณลกษณะองงแงพพลเคชนสงงาหารเดลเวงรทใชในการวเคราะห แบบจ าลงงคาโน (Kano’s Model)

31

7 องมลทวไปองงผใชบรการแงพสงงาหารเดลเวงรจ าแนกตามเพศ 36

8 องมลทวไปองงผใชบรการแงพสงงาหารเดลเวงรจ าแนกตามงาย 37

(4)

สารบญตาราง(ตอ)

ตารางท หนา

9 องมลทวไปองงผใชบรการแงพสงงาหารเดลเวงรจ าแนกตามสถาน ภาพสมรส

38

10 องมลทวไปองงผใชบรการแงพสงงาหารเดลเวงรจ าแนกตามระดบการศกษา

38

11 องมลทวไปองงผใชบรการแงพสงงาหารเดลเวงรจ าแนกตามงาชพ 39

12 องมลทวไปองงผใชบรการแงพสงงาหารเดลเวงรจ าแนกตามรายได 39

13 ใชบรการใดเพงการสงงาหารเดลเวงรบงยมากทสด 40

14 ความถในการใชบรการ (จ านวนครงตงเดงน) 41

15 คาใชจายโดยเฉลยตงครง (รวมคางาหาร+คาบรการ) 41

16 นยมสงมารบประทานเปนงาหารมงใด 42

17 นยมสงใชบรการวนใดมากทสด 42

18 นยมสงงาหารประเภทใดมากทสด 43

(5)

สารบญตาราง(ตอ)

ตารางท หนา

19 นยมสงงาหารมารบประทานทไหนบงยทสด 44

20 นยมสงงาหารมารบประทานกบใครมากทสด 44

21 นยมสงงาหารมารบประทานในโงกาสใดบาง 45

22 เครงงดมประเภทใดททานสงบงยทสด 45

23 เหตผลทท าใหทานตดสนใจใชบรการ 46

24 คาเปงรเซนตองงการวเคราะห Kano’s Model จากจ านวน ผใชบรการ 400 คน

48

25 ผลการค านวณคาความพงพงใจและคาความไมพงพงใจใน คณลกษณะตางๆ

50

26 สรปผลการจ าแนกประเภทองงคณลกษณะจากความตงงการ

องงผบรโภค 400 ราย

51

(6)

สารบญภาพ

ภาพท หนา

1 สดสวนการสง Food Delivery 1

2 แงพพลเคชน foodpanda บน android 3

3 รปแบบการสงแงพพลเคชน Lineman 4

4 รปแบบการสงแงพพลเคชน Grab Food 5

5 รปแบบการสงแงพพลเคชน Now Food delivery 5

6 โนโมเดล (Kano’s mod) 13

7 กรงบแนวความคด 28

8 กราฟแสดงผลกระทบองงคณลกษณะตงความพงพงใจองงผใชบรการ 51

(7)

1

บทท 1

บทน า

ความส าคญของปญหา

กรงเทพมหานครเปนศนยกลางการปกครอง การศกษา การคมนาคมขนสงและความเจรญของประเทศ และเปนเมองเศรษฐกจหลกของประเทศไทย มผบรโภคในกรงเทพมหานครทงสน 5,580,565 คน (ส านกบรหารการทะเบยนกรมการปกครอง, 2560 : ออนไลน) พฤตกรรมการบรโภคอาหารมความเปลยนแปลงไปอยางมาก การแขงขนกบเวลาตามภาวะของเศรษฐกจทมการแขงขนกนสง ซงธรกจอาหารเปน 1 ใน ปจจยสทมความตองการของตลาดอยางมาก มการปรบรปแบบผลตภณฑ เพออ านวยความสะดวกและมคณสมบตใหสอดคลองกบความตองการของผบรโภคมากขน อาหารเดลเวอร จงเปนทางเลอกหนงทไดรบการตอบรบเปนอยางด และเพมขนอยางรวดเรว เพราะสามารถตอบสนองความตองการความสะดวกสบายและความรวดเรวดานเวลา ท าใหเกดธรกจอาหารเดลเวอรในหลากหลายรปแบบและหลากหลายประเภทของอาหาร เพอตอบสนองความตองการทหลากหลายของผบรโภค

ภาพท 1 สดสวนการสง Food Delivery ทมา : http://www.bltbangkok.com

2

การเตบโตของธรกจเดลเวอรน โดยเฉพาะในสวนของกลมธรกจอาหาร มการขยายตวอยางมากในปทผานมาสามารถเตบโตถง 11 – 15 % ดวยมลคา 2.6 หมนลานบาท มความสอดคลองกบ “ศนยวจยกสกรไทย” กลาววา เดลเวอรออนไลนเปนปจจยส าคญ ทท าใหธรกจบรการจดสงอาหารหรอฟดเดลเวอร มมลคากวา 26,000 – 27,000 ลานบาท ขยายตว 11 -15 % (2560) ซงเปนตวเลขทสงกวาการเตบโตของธรกจอาหาร ซงภาพรวมสาสมารถขยายไดเพยง 2- 4 % ในปจจบนผคนเลอกใชบรการแอพเดลเวอรมากขน เพราะตองการความสะดวกสบายและขอจ ากดดานเวลา ดานผประกอบการรานอาหารเรมหนมาใสใจความส าคญกบฟดเดลเวอรเพอขยายฐานลกคา พรอมเพมโอกาสเสรมหนาราน การสงอาหารผานแพลตฟอรมเขามาเปนตวกลาง กลายเปนผมบทบาทในการขบเคลอนธรกจใหเตบโต รวมทงเพมศกยภาพดานการแขงขนและการเขาถงลกคาของรานอาหารรายเลกใหสามารถเขาถงลกคาไดมากขน ทงนมบรการ Food Delivery Apps ใหเลอกใชเพมมากขน ซงแตละแอพพลเคชน จะมลกษณะการใชงานคลาย ๆ กน แตสงทแตกตางกนคอ คาบรการ และจ านวนรานอาหาร ซง 4 แอปพลเคชนยอดฮตน จะชวยใหตดสนใจเลอกใชบรการ Food Delivery Apps ใหเหมาะกบตนเอง

Foodpanda เปนศนยรวมบรการสงอาหารออนไลนทเปดบรการทงในไทยและทวโลก Alexander Felde ผรวมกอตงและกรรมการผจดการ Foodpanda ประเทศไทย เปดตวตงแตป 2555 ฟดแพนดาและแบรนดในเครอ ไดแก เฮลโลฟด และเดลเวอรคลบ คอศนยรวมบรการสงอาหารออนไลนระดบโลกทใหบรการในกวา 40 ประเทศทวโลก บรษทมงใชเทคโนโลยททนสมยน าเสนอรานอาหารตางๆ ผานทางโลกออนไลนและโทรศพทมอถอสมารทโฟน ฟดแพนดามอบความสะดวกสบายในการสงอาหารหลากหลายประเภทผานทางเวบไซตและแอปพลเคชนสามารถสงอาหารไดทงในเวบไซตและแอปพลเคชน มอาหารใหเลอกหลายประเภท คาจดสงราคาเดยวเพยง 40 บาทไมบวกเพม เปดบรการ 24 ชม. มภาษมลคาเพม วธการช าระเงน มจายเงนสด Credit card ฟงกชนการใชงานงายมรายละเอยดเกยวกบรานคาบอกชดเจน เชน เวลาเปด-ปดของราน มอาหารหลากหลายแนวใหเลอกรบประทาน เชน อาหารอเมรกน อาหารเอเชย เครองดม อาหารจน ของหวาน อาหารยโรป อาหารฟาสตฟด ฮาลาล อาหารเพอสขภาพ แตยงมความหลากหลายใหเลอกนอย สวนพนทการใหบรการคอกรงเทพฯ นนทบร สมทรปราการ ปทมธาณ เชยงใหม พทยา ภเกต หวหนสามารถสงซออาหารในอาณาเขตพนทใหบรการเทานน ดานเวลาเปดใหบรการเปด 24 ชวโมง

3

ภาพท 2 แอพพลเคชน foodpanda บน android ทมา : www.maymey.com

LineMan เปดตวตงแตเมษายน 2559 ใชไดทงระบบไอโฟนและแอนดรอย สามารถสง

อาหารจากรานดงกวา 10,000 รานทวกรงเทพ ผใชสามารถเขาใชงาน LINE MAN ไดอยางงายดายดวยการลอกอนผานไลนไอด ไมจ าเปนตองลงทะเบยนหรอสรางบญชใหมใดๆ ยงสามารถตรวจสอบสถานะและรายละเอยดค าสงแบบเรยลไทมไดผานแอป LINE MAN พรอมมการอพเดทความคบหนาของค าสงสงตรงไปยงหองแชท LINE ผใชสามารถช าระเงนดวยเงนสดใหกบ LINE MAN ไดทนทหลงตรวจสอบอาหารหรอสนคาเปนทเรยบรอย รานอาหารสวนใหญไดรบการการนตจาก Wongnai มอาหารใหเลอกรบประทานเยอะทสด แตคาสงอาหารมราคาสง ดานการช าระเงน แอปฯ นไมรบบตรเครดต คาบรการ คาสงอาหารทวไป เรมตนท 55 บาท วธการช าระเงน จายเงนสด, Rabbit LINE Pay, ไมรบ Credit card วธการสมครนน Log in ผานแอปฯ Line Man โดยใช Account ของ Lineโปรโมชนมโปรโมชนสวนลดอาหารพอสมควร มสวนลดคาสงขนอยกบชวงโปรโมชนฟงกชน เมนการใชงานมหมวดอาหารใหเลอกทานเยอะ อาท อาหารไทย อาหารญปน อาหารเพอสขภาพ อาหารเกาหล และอาหารฝรงเศส เปนตน มฟงกชนการรวว จากผใชอาหารหลากหลายราคา พนทการใหบรการคอกรงเทพฯ ดานเวลาใหบรการเปดบรการ 24 ชวโมง ระยะเวลาจดสง 40 – 50 นาท

4

ภาพท 3 รปแบบการสงแอพพลเคชน Lineman ทมา : www.siampod.com

Grab Food เปดตวในป 2017 บรการแกรบฟดในประเทศไทยมพนธมตรรานอาหารเกอบ

4,000 ราน ทมารวมใหบรการตอบสนองความตองการการสงอาหารทางออนไลนและโมบายแอพพลเคชน โดยยอดการสงอาหารรายวนของแกรบฟดในประเทศไทยนนเพมสงขนมากกวา รอยละ 440 ในชวงไตรมาสแรกของปน ในปจจบนพารทเนอรรานอาหารทเขารวมสามารถเขาถงลกคากลมใหญ และไดรบประโยชนจากโปรโมชนและชองทางการตลาดบนแอพพลเคชนแกรบ เชนการโปรโมทใหรานอยหนาแรกของแอพพลเคชนในฐานะรานอาหารแนะน า ผบรโภคสวนใหญชนชอบการทานอาหารและจะเลอกแพลตฟอรมทมรานอาหารใหเลอกหลากหลาย รวมถงมความคมคาและรวดเรว แกรบฟดจะมงตอบสนองความตองการดงกลาวของผบรโภคอยางตอเนอง รวมถงมอบโอกาสในการเพมรายไดใหกบผขบขและพนธมตรรานอาหารดวยการพฒนานวตกรรมและเพมเตมฟเจอรใหมๆ อยางตอเนอง ไดแก ระบบหาพกดของผบรโภคเพอทจะมอบค าแนะน ารานอาหารใกลๆ ทเหมาะสมกบผสง มบรการสงอาหารเดลเวอร ซงคาบรการถกเรมตนท 10 บาทเทานน เปดบรการ 24 ชม. แตขอเสยคอ ไมมหมวดหมอาหารทชดเจนและมรานอาหารใหเลอกนอยมาก ดานคาบรการ ระยะทาง 0-5 ก.ม. ดานคาบรการสงอาหาร 10 บาท ดานวธการช าระเงน จายเงนสด, Credit card เมนการใชงานไมมหมวดอาหารใหเลอก พนทการใหบรการใชเวลาจดสง 40 นาทเวลาและเปดใหบรการ 24 ชวโมง

5

ภาพท 4 รปแบบการสงแอพพลเคชน Grab Food ทมา : www.grab.com

Now เปดตวในป 2018 โดยมจดเดนทจ านวนรานคาและความหลากหลายของราน ทมทงราน Standalone รานในหางสรรพสนคา ไปจนถง Streetfood นอกจากนยงสามารถช าระเงนไดหลายรปแบบ และยงมโปรโมชนสงฟร และมสวนลดตลอด เพอดงดดลกคา โดยแอพพลเคชน Now Delivery มใหดาวนโหลดทงจาก App Store และ Play Store มการจดหมวดหมอาหารอยางชดเจน โดยสามารถเลอกไดทงรานยอดนยม รานทอยใกล รานทเพงสง และรานท Verify กบ NOW แลว User สามารถสงอาหารไดทงเวบไซตและแอพพลเคชน มระบบการสงซอและ assigned งานใหคนขบอยางชดเจน และมระบบ GPS ใหสามารถตดตามไดวาคนขบอยทจดไหน จดดอยคอการรววรานคาจะตองโหลดแอพแยกท าใหมความยงยากพอสมควร และปดใหบรการบอยมากในชวงมออาหาร

ภาพท 5 รปแบบการสงแอพพลเคชน Now Food delivery ทมา : www.soimilk.com

6

จากขอมลทไดกลาวมาขางตน มการแขงขนกนตลอดเวลาเพอปรบกลยทธมดใจลกคาและเพมสวนแบงในตลาด ทางผจดจงไดท าการวจยในหวขอเรอง “การวเคราะหคณลกษณะของบรการแอพพลเคชนเพอการสงอาหารเดลเวอรในกรงเทพมหานคร” เพราะปจจบนมการเตบโตและขยายตวอยางตอเนองจงนาจะเปนโอกาสทดและเปนประโยชนส าหรบผประกอบการทจะตอยอดและพฒนาธรกจของตนเองใหมความแขงแกรงเพอใหสามารถเขามาแขงขนในตลาดทก าลงเตบโตนไดอยางมประสทธภาพ โดยผประกอบการจะทราบถงพฤตกรรมและสภาพทวไปของผใชแอพพลเคชนสงอาหารและองคประกอบทมผลตอแอพพลเคชน เพอผประกอบการจะสามารถปรบกลยทธทมอยใหดยงขนเพอใหลกคาตดสนใจมากกวาคแขงและเพมสวนแบงการตลาด

วตถประสงคการวจย

1. เพอศกษาสภาพทวไปและพฤตกรรมของผใชแอพพลเคชนสงอาหารเดลเวอรใน กรงเทพมหานคร

2. เพอศกษาคณลกษณะของแอพพลเคชนทมผลตอผใชแอพพลเคชนสงอาหารเดลเวอรใน

กรงเทพมหานคร

ขอบเขตการวจย

การวจยเรองวเคราะหคณลกษณะของบรการแอพพลเคชนเพอการสงอาหารเดลเวอรในกรงเทพมหานคร มงศกษาผทใชแอพสงอาหารมากกวา 3 ครงตอเดอน ในพนทกรงเทพชนในและพนทกรงเทพช นกลาง สถานทเนนพนกงานท างานออฟฟศ จ านวน 400 คน มระยะเวลาทท าการศกษาระหวางมกราคม - ธนวาคม 2561

7

ประโยชนทไดจากการวจย

1. ผลทไดจากการศกษาครงนจะเปนประโยชนใหกบผประกอบกจการน ามาปรบปรงบรการใหมประสทธภาพและตอบสนองผใชแอพพลเคชนสงอาหารเดลเวอรใหมากทสด

2. ผประกอบกจการสามารถน าผลการศกษาวจยนมาปรบกลยทธทางการตลาดเพอสรางความ

ไดเปรยบในการแขงขนทสงขนตอไปไดอยางมประสทธภาพ

8

บทท 2

การตรวจเอกสาร การศกษาวจย เรอง “การวเคราะหคณลกษณะของบรการแอพพลเคชนเพอการสงอาหารเด

ลเวอรในกรงเทพมหานคร” ครงน ผวจยไดศกษาแนวคด ทฤษฎ เอกสารตางๆ และผลงานวจยทเกยวของเพอเปนแนวทางในการศกษาวจยไดแก (1.) แนวคดและทฤษฏเกยวกบพฤตกรรมผบรโภค (2.) แนวคดเกยวกบการบรการและคณภาพการใหบรการ (3.) การวเคราะหคาโนโมเดล (Kano’s model) (4.) แนวความคดและทฤษฎเกยวกบสวนประสมทางการตลาดและงานวจยทเกยวของ

แนวคดและทฤษฎ

แนวคดและทฤษฎพฤตกรรมผบรโภค พฤตกรรมผบรโภค หมายถง พฤตกรรมหรอการกระท าของผบรโภค กลมบคคลหรอครวเรอน ในการเลอกซอสนคาและบรการขนสดทายเพอกนเพอใชเพอบรโภคสวนตว หรอเพอกน

หรอใชภายในครวเรอนเพอใหไดรบความพงพอใจของตวผบรโภค เรยกวา ตลาดผบรโภคผบรโภคมความแตกตางกนในลกษณะประชากรอยหลายประเดน เชน อาย รายได การศกษาศาสนา วฒนธรรม เปนตน ท าใหพฤตกรรมการกนการใช การซอ และความรสกนกคดของผบรโภคตอผลตภณฑแตกตางกนออกไป

ทฤษฏพฤตกรรมผบรโภค (Consumer behavior theory) เปนการศกษาถงเหต จงใจทท าให

เกดการตดสนใจซอผลตภณฑโดยมจดเรมตนจากการเกดสงกระตน (Stimulus) ทท าใหเกดความตองการ สงกระตนทผานเขามาทางความรสกนกคดของผบรโภคเปรยบเสมอนกลองด า (Buyer’s Black Box) ซงผผลตหรอผขายไมสามารถคาดคะเนได ความรสกนกคดของผบรโภค จะไดรบอทธพลจากลกษณะตางๆ ของผซอ (Buyer’s Response) หรอการตดสนใจของผซอ จดเรมตนอยทมสงมากระตนท าใหเกดความตองการกอน แลวท าใหเกดการตอบสนอง (Buyer’s Purchase Decision) (ศรวรรณ เสรรตน. 2538 อางถงใน ชยณรงค ทรายคา, 2552 หนา 8)

9

การวเคราะหพฤตกรรมผบรโภค

ธงชย สนตวงษ (2554, น.17) กลาววาการวเคราะหพฤตกรรมผบรโภค หมายถง การวเคราะหเพอใหทราบถงสาเหตทงปวงทมอทธพลท าใหผบรโภคตดสนใจซอสนคาและบรการ ซงโดยการเขาใจถงสาเหตตางๆ ทมผลจงใจหรอก ากบการตดสนใจซอของผบรโภคลกษณะนเองทจะท าใหนกการตลาดสามารถตอบสนองผบรโภคไดส าเรจผลดวยการชกนาและหวานลอมใหลกคาซอสนคาและมความจงรกภกดทจะซอซาครงตอไปเรอยๆ ดงนนการวเคราะหพฤตกรรมผบรโภคจงเปนเรองของการศกษาการตดสนใจของผบรโภควาเกดจากปจจยอทธพลอะไรเปนตวก าหนดหรอเปนสาเหตทท าใหมการตดสนใจซอดงกลาวพฤตกรรมในขณะท าการซอจงเปนขนตอนสดทายของกระบวนการตดสนใจซอและในการตดสนใจซอจะประกอบไปดวยปจจยตางๆ เชนความตองการ การเรยนรความเขาใจ ฯลฯ ปจจยตางๆ นมอยในความนกคดและจตใจของทกคนซงตางกไดม การสรางสมและขดเกลาตามความนกคดและจตวทยาของตนตามสงคมและวฒนธรรมทตางกนจากอดตถงปจจบนซงท าใหคณลกษณะทแทจรงภายในของผบรโภคแตกตางกน

การวเคราะหพฤตกรรมผบรโภค (Kolter. 1997, น.171) เปนการคนหาพฤตกรรมการซอ

ของผบรโภคเพอทจะทราบถงลกษณะความตองการของผบรโภคโดยการตงคาถามและคาตอบทไดจะชวยใหนกการตลาดสามารถจดกลยทธทางการตลาดทสามารถตอบสนองความพงพอใจของผบรโภคไดอยางเหมาะสม

ค าถามทใชเพอคนหาลกษณะพฤตกรรมผบรโภคคอ 6Ws และ 1H ซงประกอบไปดวย

Who, What, Why, Who, When, Where และ How เพอหาค าตอบ 7 ประการ ซงสามารถอธบายไดดงตอไปน

ตารางท 1 การใชลกษณะค าถามทง6Ws , 1H และ 7 Os

ค าถาม (6Ws และ 1H) ค าตอบทตองการทราบ (7 Os)

1.ใครอยในตลาดเปาหมาย (Who is in the target market?)

ลกษณะกลมเปาหมาย (Occopants) ทางดานประชากรศาสตร,ภมศาสตร,จตวทยา,พฤตกรรมศาสตร

2.ผบรโภคซออะไร (What does the consumer buy?)

สงทผบรโภคตองการซอ (Objects) ซงคอคณสมบตหรอองคประกอบของผลตภณฑและความแตกตางทเหนอกวาคแขง

10

ตารางท 2.1 (ตอ)

ค าถาม (6Ws และ 1H)

ค าตอบทตองการทราบ (7 Os)

3.ท าไมผบรโภคจงซอ (Why does the consumer buy?)

วตถประสงคในการซอ (Objective) ผบรโภคซอสนคาเพอสนองความตองการดานรางกายและดานจตวทยา จงตองศกศาปจจยทมอทธพลตอพฤตกรรมการซอไดแก ปจจยทางจตวทยา,ปจจยทางสงคมและวฒนธรรม,ปจจยเฉพาะบคคล

4.ใครมสวนรวมในการตดสนใจซอ (Who participates in the buying?)

อทธพลตอกลมตางๆ (Organization) ทมผลตอการตดสนใจซอ กลมตางๆประกอบดวย ผรเรม ผมอทธผล,ผตดสนใจซอ,ผซอและผใช

5.ผบรโภคซอเมอใด (When does the consumer buy?)

โอกาสในการซอของผบรโภค (Occasions)

6.ผบรโภคซอทไหน (Where does the consumer buy?)

ชองทางหรอแหลง (Outlet) ทผบรโภคไปท าการซอ

7. ผบรโภคซออยางไร (How does the consumer buy?)

ขนตอนในการตดสนใจ (Operation) ซงประกอบดวย การรบรปญหา,การคนหาขอมล,การประเมนผลทางเลอก,การตดสนใจซอ,ความรสกภายหลงการซอ

ทมา : ศรวรรณ เสรรตน (2541). แนวคดเกยวกบการบรการและคณภาพการใหบรการ

Barry (1986) กลาวไววา บรการทประสบผลส าเรจจะตองประกอบดวยคณสมบตตางๆเหลานคอ(1.)ความเชอถอได (reliability) ไดแก ความสม าเสมอ และความพ งพาได (2.) การตอบสนอง (responsiveness) ไดแก ความเตมใจทจะใหบรการ ความพรอมทจะใหบรการและอทศเวลา มการตดตออยางตอเนอง และ การปฏบตตอผใชบรการเปนอยางด (3.) ความสามารถ (competence) ไดแก ความสามารถในการใหบรการ ความสามารถในการสอสาร และความสามารถ

11

ในความรทจะใหบรการ (4.) การเขาถงบรการ (access) ผใชบรการเขาใชหรอรบบรการไดสะดวก ระเบยบขนตอนไมซบซอน ผใชบรการใชเวลารอคอยนอย เวลาทใหบรการสะดวกส าหรบผรบบรการ และอยในสถานททผใชบรการตดตอไดสะดวก (5.) ความสภาพออนโยน (courtesy) ไดแก การแสดงความสภาพตอผใชบรการ ใหการตอนรบทเหมาะสม และผใหบรการมบคลกภาพทด (6.) การสอสาร (communication) ไดแก มการสอสารชแจงขอบเขตงานบรการ และการอธบายขนตอนการใชบรการ (7.) ความซอสตย (credibility) มความเทยงตรง นาเชอถอ (8.) ความมนคง (security) ไดแก ความปลอดภยทางกายภาพ เชนเครองมอ อปกรณ (9.) ความเขาใจ (understanding) ไดแก การเรยนรผใชบรการ การใหค าแนะนาและเอาใจใสผรบบรการ และการใหความสนใจตอผรบบรการ (10.) การสรางสงทจบตองได (tangibility) ไดแก การเตรยมวสด อปกรณ ใหพรอมส าหรบใหบรการ การเตรยมอปกรณเพออานวยความสะดวกแกผมาใชบรการ และการจดสถานทใหบรการสวยงามสะอาด

Millet (1954, p. 13) กลาววา เปาหมายส าคญของการบรการ คอ การสรางความพงพอใจใน

การให บรการสาธารณะแกประชาชน โดยมหลก และแนวทาง คอ การใหบรการอยางเสมอภาค หมายถง ความยตธรรมในการบรหารงานภาครฐทมฐานคตทวา คนทกคนเทาเทยมกน ดงนน ประชาชนทกคนจะไดรบการปฏบตอยางเทาเทยมกนในแงมมของกฎหมาย ไมมการแบงแยกกดกนในการใหบรการประชาชน จะไดรบการปฏบตในฐานะทเปนปจเจกบคคลทใชมาตรฐานในการใหบรการเดยวกนการใหบรการทตรงเวลา หมายถง ในการบรการจะตองมองวา การใหบรการสาธารณะจะตองตรงตอเวลา ผลการปฏบตงานของหนวยงานภาครฐ จะถอวาไมมประสทธผลเลย ถาไมมการตรงตอเวลา ซงจะตองสรางความไมพอใจใหแกประชาชนการใหบรการอยางเพยงพอ หมายถง การใหบรการสาธารณะตองมลกษณะ มจ านวนการใหบรการและสถานทใหบรการอยางเหมาะสม Millet เหนวา ความเสมอภาคหรอการตรงตอเวลาจะไมมความหมายเลย ถามจ านวนการใหบรการไมเพยงพอและสถานทตงทใหบรการสรางความไมยตธรรมใหเกดขนแกผรบบรการ การใหบรการอยางตอเนอง หมายถง การใหบรการสาธารณะทเปนไปอยางสม าเสมอ โดยยดประโยชนของสาธารณะเปนหลก ไมใชยดความพอใจของหนวยงานทใหบรการวา จะใหบรการ หรอ หยดบรการเมอใดกได และการใหบรการอยางกาวหนา (progressive service) หมายถง การใหบรการสาธารณะทมการปรบปรงคณภาพ และผลการปฏบตงาน กลาวอกนยหนง คอ การเพมประสทธภาพหรอความสามารถทจะท าหนาทไดมากขนโดยใชทรพยากรเทาเดม การวดความพงพอใจในบรการ Millet (1954, p. 397) ไดกลาวเกยวกบความพงพอใจในบรการหรอความสามารถทจะพจารณาวา บรการนนเปนทพงพอใจหรอไมโดยวดจาก การใหบรการอยางเทาเทยม คอ การ

12

บรการทมความยตธรรมเสมอภาค และเสมอหนา ไมวาผนนจะเปนใคร การใหบรการรวดเรวทนตอ คอ การใหบรการตามลกษณะความจ าเปนรบดวน และตามความตองการของผรบบรการ การใหบรการอยางเพยงพอ คอ ความเพยงพอในดานสถานทบคลากรวสดอปกรณตาง ๆ การใหบรการอยางตอเนอง และการใหบรการทมความกาวหนา คอ การพฒนางานบรการทางดานปรมาณ และคณภาพใหมความเจรญกาวหนาไปเรอย ๆ

วรเดช จนทรศร (2544) ไดศกษา และเสนอ การพฒนาตนแบบการบรการสาธารณะทเปน

เลศ: กรณศกษาจากตางประเทศ การปรบปรงบรการสาธารณะใหมคณภาพ ตองใหความส าคญ กบ การน าเสนอวธการบรการคณภาพโดยเนนผลผลตตรงตามความตองการของหนวยงาน การใหความมนใจวา มการแกไข ปรบปรงทเหมาะสมหากมสงผดพลาดตองแกไข ชแจง ขอโทษ และการมงใหความสาคญแกลกคา โดยจดท ามาตรฐานการใหบรการแกผใชบรการแตละคน กลม จดหาขอมลทมความเทยงตรงสมบรณจดให มทางเลอกในการใหค าแนะนา หรอค าปรกษาเพอประเมนผลดานการปรบปรงการใหบรการ และผใชบรการสามารถใหการเสนอแนะได

Hoffman and Bateson (2006) สรปเกยวกบการบรการวา การบรการเปนกจกรรม

ผลประโยชนหรอความพงพอใจทสนองความตองการของผมารบบรการ โดยตองสรางระบบการบรการทมคณภาพซงตองค านงถงองคประกอบหลกคอ ตองรบฟงขอเสนอแนะจากผรบบรการอยางตอเนอง ใหบรการทนาเชอถอไววางใจบรการทเปนไปตามทใหสญญาหรอตามทเสนอไว รปแบบการใหบรการทหลากหลายจะตองไมลดคณภาพบรการหลกทมอยเดม การใหบรการตองมการปรบปรงไดดขน เสนอบรการทเกนความคาดหวงแกผรบบรการ ทมงานตองพรอมเสมอใหมการวจยเกยวกบการใหบรการของเจาหนาท และรปแบบการบรการตองมรปแบบทพเศษอยในระดบเปนผน าในบรการนน ๆ ดงนน การใหบรการจงควรค านงถงหลกการส าคญ ดงน คอ (1.) หลกความสอดคลองกบความตองการของบคคลสวนใหญ กลาวคอ ประโยชนหรอบรการทองคการจดใหนน จะตองตอบสนองความตองการของบคคลสวนใหญมใชเปนการจดใหแกบคคลกลมหนงกลมใดโดยเฉพาะ มฉะนนแลวนอกจากจะไมเกดประโยชนสงสดในการเอออ านวยประโยชนและบรการแลวยงไมค มคากบการด าเนนงานนน ๆ ดวย (2.) หลกความสม าเสมอ กลาวคอ การใหบรการนน จะตองด าเนนไปอยางตอเนองและสม าเสมอ ไมใชท า ๆ หยด ๆ ตามความพอใจของผบรหารหรอผปฏบตงาน (3.) หลกความเสมอภาค กลาวคอ บรการทจดนน จะตองใหแกผมาใชบรการทกคนอยางเสมอหนาและเทาเทยมกน ไมมการใชสทธพเศษแกบคคลหรอกลมใดในลกษณะแตกตางจากกลมใดในลกษณะแตกตางจากกลมคนอน ๆ อยางเหนไดชดเจน (4.)

13

หลกความประหยด กลาวคอ คาใชจายทตองใชในการใหบรการจะตองไมมากจนเกนกวาผลทจะไดรบ และ (5.) หลกความสะดวก กลาวคอ บรการทจดใหแกผรบบรการจะตองเปนไปในลกษณะปฏบตไดงายสะดวกสบาย สนเปลองทรพยากรไมมากนก ทงยงไมเปนการสรางภาวะยงยากใจใหแกใหบรการ หรอผมาใชบรการมากจนเกนไป โดยใหเอกชนมารวมดาเนนการแทนงานบางอยางท มใชงานหลก เนนลกคาหรอผรบบรการ มการกระจายอ านาจ สนบสนนใหหนวยงานทมใชภาครฐ มบทบาทมากขน (Rhodes, 1996) การวเคราะหคาโนโมเดล (Kano’s model)

การศกษาถงความตองการของลกคาชวยใหเขาใจถงความตองการของลกคาไดเปนอยางด

คาโนโมเดลสรางขนโดย ดร.โนรยาก คาโน ผช านาญการทางดานคณภาพชาวญปน (Kano, 1984)สาเหตทตองน าคาโนโมเดลมาใชในการออกแบบและพฒนาผลตภณฑเนองจากความพงพอใจของลกคาทจะมตอผลตภณฑนนมความสมพนธอยางยงกบความสามารถในการตอบสนองความตองการของลกคาซงตองใหเกดความพงพอใจสงสดโดยทจะตองมความบกพรองทท าใหลกคาเกดความไมพงพอใจนอยทสดหรอรวมเรยกวาคณภาพของผลตภณฑนนเองแตเนองจากพฤตกรรมและความคาดหวงในผลตภณฑของลกคามหลายรปแบบหลายสวนหลายปจจยและเปลยนแปลงอยางรวดเรวตลอดเวลา กยงท าใหการวเคราะหยากมากตามไปดวย

ภาพท 6 คาโนโมเดล (Kano’s model) ทมา : Berger. 1993.

14

คาโนโมเดลแบงคณภาพของผลตภณฑออกเปน 3 สวนดงน

1.) สวนท 1 เรยกวาสวนทท าใหลกคาไมพอใจ (Dissatisfies) เปนลกษณะทางคณภาพทลกคาคาดหวง โดยลกคาจะบอกหรอไมบอกกได แตอยางไรกตามถาคณลกษณะดงกลาวขาดหายไปลกคาจะเกดความไมพงพอใจขนมาในทนท เชน ความเรยบรอยของผลตภณฑ ซอกระเปาสตางคกตองมรอยเยบทด มหนงทสวยงามไมมรอยดางด า หรอซอทวกตองมคมอการใชงาน ซอมาแลวกตองสามารถใชงานปมตาง ๆ ทมไดตามทเขยนบอกไว เปนตน ซงสงเหลานส าคญกบลกคามาก ๆ โดยทางผประกอบการสามารถตรวจหาไดจากการรองเรยนของลกคาท มตามศนยบรการหรอตวแทนจ าหนายไดเนองจากวาหากผลตภณฑไมสามารถท าไดตามความตองการดงกลาวลกคาจะรองเรยนในทนท

2.) สวนท 2 เรยกวา สวนทท าใหลกคาพอใจ (Satisfaction) เปนลกษณะทางคณภาพท

ลกคาตองการใหมในผลตภณฑ ในกรณทสามารถเพมคณลกษณะทางคณภาพเหลานมากขนจะท าใหความพงพอในของลกคาทมตอผลตภณฑมมากขนดวย หรอมลกษณะทแปรผนตรงกบความพงพอใจของลกคา เชนการเพมความเรวในการใชงานของคอมพวเตอร การปรบปรงใหไมโครซอฟออฟฟสสามารถใชงานไดงายขน การเพมความจหนวยความจ าในโทรศพท หรองานบรการทสามารถใหบรการไดรวดเรวมากขน ซงความพงพอใจแบบนเมอลกคาเหนวาผลตภณฑใด ๆ มเหมอนกนลกคากจะไปพจารณาดานอน ๆ ตอไป เชน ราคาของผลตภณฑทต ากวา เปนตน

3.) สวนท 3 เรยกวา สวนทท าใหลกคาประทบใจ (Delighter) เปนลกษณะทางคณภาพทม

แลวจะท าใหลกคาเกดความประหลาดใจหรอเรยกวาเกนความคาดหวงทจะมเนองจากวาเปนสงทลกคาไมไดคาดหวง เมอผลตภณฑไมมสงเหลานกไมไดท าใหลกคารสกไมดแตอยางใด ซงในมมมองของธรกจ แลวสงเหลานถอวาเปนตวแปรส าคญในการสรางความแตกตางใหกบผลตภณฑ เชน ไฟอานหนงสอทบรเวณเบาะหลงรถยนต ทวางแกวน าในรถยนต หรอยงเปนผลตภณฑทมการเปลยนแปลงรวดเรวเชนโทรศพทเคลอนท สวนทท าใหลกคาเบกบานกจะสรางจดเดนทแตกตางไดมาก เชนโทรศพททมหลายภาษา สามารถฟงเพลงได ถายรปได เปนออรแกนไนซเซอรได (Organizer) คณสมบตเหลานสามารถเพมคณคาใหผลตภณฑไดเปนอยางมาก แตหากวาในอนาคตผลตภณฑของคแขงสามารถพฒนาจนกระทงสงทเปนสวนทท าใหลกคาประทบใจนจะเปลยนสถานะเปนมาตรฐานความคาดหวงของลกคาในทนทตามทศทางของลกศรในภาพท 2 เหมอน

15

ผลตภณฑโทรศพทเคลอนทปจจบน การถายรปหรอการฟงเพลงถอเปนเรองปกตหรอความคาดหวงพนฐานไปแลว

จากคาโนโมเดลทถกแบงออกเปน 3 ระดบสวน คอ สวนทท าใหลกคาไมพอใจ

(Dissatisfies) ทเปนสวนทผลตภณฑตองมและหามพลาด สวนทท าใหลกคาพอใจ (Satisfies) หรอสวนทเราตองพฒนาใหมากขนเรอย ๆ และสวนทท าใหลกคาประทบใจ (Delighter) หรอสวนทจะเกดความประหลาดใจ (Surprise) ใหกบลกคาซงผออกแบบและพฒนาตองพยายามคนหาใหได เพอสรางจดเดนดงดดใหผลตภณฑดนาสนใจตอลกคา ซงยอมสามารถเพมยอดขายและจ านวนลกคาไดจ านวนมาก

แตอยางไรกตามความสามารถพนฐานของผลตภณฑ กจ าเปนทจะตองมากอนสวนอน ๆ

จนลกคาเชอมนหรอถอวาปกตใหได ขนตอนวเคราะหคาโนโมเดล แบงเปน 3 ขนตอน ดงน 1.) การจ าแนกความตองการของลกคา โดยเรมตนจากการเรยกรองของลกคาหรอ (Voice

of Customer) ซงโดยปกตแลวความตองการของลกคาทสามารถทราบได จะมลกษณะเปนถอยค าทพดออกมาจากความรสกหรอความตองการของลกคาโดยตรง ซงโดยพนฐานขอมลเสยงเรยกรองจากลกคาเหลาน ยอมจะไมมความเรยบรอยในการเรยบเรยงแนวคดหรอการใชค าศพท ดงนนขอมลทไดจงคอนขางทจะสบสนวนวายปนเปกนนอกจากนขอมลทไดยงรวมถงขอต าหนทลกคาไมชอบอกดวย ซงขอมลเหลานมประโยชนอยางมากในการน ามาตความเพอใชในการออกแบบและพฒนาผลตภณฑ โดยทวไปแลวการรวบรวมเสยงเรยกรองของลกคาสามารถกระท าไดหลายวธ เชน การสอบถามโดยตรงจากลกคา การใชแบบสอบถามการระดมสมองของทมงาน การสงเกตการณใชงานผลตภณฑโดยตรงจากลกคา เปนตน โดยในการด าเนนงานดงกลาวน จ าเปนทจะตองใชความรวมมอจากหลายหนวยงานมาชวยกนเกบขอมล เชนฝายออกแบบ ฝายวจยและพฒนาผลตภณฑ ฝายการตลาด รวมถงอาจจ าเปนตองมฝายวศวกรรมรวมดวยถากรณผลตภณฑเปนผลตภณฑทตองการขอมลทางเทคนคมาก ๆ

2.) การสรางแบบสอบถามของคาโน เมอสามารถหาขอเรยกรองของลกคาไดแลว ทม

พฒนาตองน าเสยงของลกคาเหลานนมาท าการจดกลมแยกเปนสวน ๆ ตามการแบงคณภาพ

16

ผลตภณฑ 3 สวนของคาโนโมเดลและเมอท าการจ าแนกลกษณะส าคญไดแลวกจะท าการออกแบบค าถาม ดงตารางท 2 ตารางท 2 ถามดานบวก (Positive Question)และดานลบ(Negative Question) ของแบบจ าลองคาโน

หนาท (Functional)ทไดจากค าถาม ค าตอบ ถาผลตภณฑคนมลกษณะน คณรสกอยางไร (Positive Question) 1) ชอบถามแบบนน (Like) 2) ควรเปนแบบน (Must be) 3) รสกเฉยๆ (Neutral)

4) ไมชอบแตทนได (Live with) 5) ไมชอบแบบนนเลย (Dislike)

ถาผลตภณฑคนมลกษณะน คณรสกอยางไร (Negative Question)

1) ชอบถามแบบนน (Like) 2) ควรเปนแบบน (Must be) 3) รสกเฉยๆ (Neutral) 4) ไมชอบแตทนได (Live with) 5) ไมชอบแบบนนเลย (Dislike)

ทมา: Berger et .al (1993) ซงเมอทราบค าตอบแลวในขนตอนตอไปคอการน าค าตอบทไดจากทง 2 ค าถามมาผสมกน

ตามตารางการประเมนของคาโนในตารางท 2 โดยใหแกน y เปนค าตอบจากดานบวกและแกน x เปนค าตอบจากดานลบ

17

ตารางท 3 ถามแบบดานบวก (Positive Question) และแบบดานลบ (Negative Question) ของ แบบจ าลองคาโน Custumer Requirement

Dysfunctiontional (negative question) 1) Like 2)Must be 3)Neutral 4)Livewith 5)Dislike

1) Like Q A A A O 2)Must be R I I I M Functional 3)Neutral R I I I M (Positive 4)Live with R I I I M question) 5)Dislike R R R R Q ทมา: Berger et .al (1993)

หมายเหต A (attractive) คอ หนาทนดงดดลกคา

O (one-dimensional) คอ หนาทนอยสวนทท าใหลกคาพอใจ M (must-be) คอ หนาทนจ าเปนตองมส าหรบผลตภณฑ Q (questionable) คอ หนาทนจ าเปนตองตระหนกใหมากเพราะอยในสวนทไมพอใจ R (reverse) คอ หนาทนนอกจากไมตองการแลวควรมการปรบปรง I (indifferent) คอ หนาทนไมแตกตางในความรสกของลกคา สมมตวาค าตอบทไดจากค าถามในตารางท 1 จากค าถามทง 2 ขอ คอ ค าถามดานบวก

(Positivequestion) ลกคาตอบวา ชอบถามแบบนน (Like) และค าถามดานลบ (Negative question) ลกคาตอบวารสกเฉย ๆ (Neutral) ผลลพธในตารางท 2 คอ A หรอความตองการนเปนหนาททดงดดลกคา

3) การประเมนและแปรความหมาย หลงจากทไดผลลพธจากการแปรความหมายใน

ขนตอนท 2 แลว ผลลพธทไดจะถกน ามาท าการประเมนความตองการทไดมาจากลกคาทงหมด โดยประเมนจากคาความถในการตอบของลกคา ดงแสดงในตารางท 3

18

ตารางท 4 ตวอยางการประเมนผลลพธจากการประเมน ความตองการทมตอผลตภณฑ A O M I R Q รวม จ าแนก

คณลกษณะท 1 7 32.3 49.3 0.5 0.3 1.5 100% M

คณลกษณะท 2 10.4 45.1 30.5 11.5 0.2 1.2 100% O

คณลกษณะท 3 63.8 21.6 2.9 8.5 0.7 1.5 100% A ทมา: Berger et .al (1993)

จากตารางท 3 จะเหนไดวาความตองการทมตอผลตภณฑในคณลกษณะท 1 มคาเทากบ M (49.3%) หรอ หนาทนจ าเปนตองมส าหรบผลตภณฑ คณลกษณะท 2 เทากบ O (45.1%) หนาทนอย สวนทท าใหลกคาพอใจ และคณลกษณะท 3 เทากบ A (63.8%) หนาทนดงดดลกคากฎในการประเมน M>O>A>I ใชในกรณทความตองการทมตอผลตภณฑไดผลลพธทตดสนใจยากหรอไมชดเจนแลว การประยกตใชกฏในการประเมน M>O>A>I นบวามประโยชนอยางมากเนองจากความตองการแรกทจ าเปนตองท าการปรบปรงหรอท าใหกบผลตภณฑนนคอ สวนแรกทรนแรงตอความรสกมากคอ M หมายถงหนาทนจ าเปนตองมส าหรบผลตภณฑ สาเหตเนองจากเพอปองกนความไมพงพอใจทจะมตอผลตภณฑ ซงนบวาส าคญทสดและตองรบท าการปรบปรง ตามดวยสวนทสอง สาม และส นนคอ O, A และ I ตามล าดบ นนคอเมอลดความไมพอใจแลวตองหาความส าคญทท าใหลกคาพอใจ ไปจนกระทงถงท าใหลกคาเบกบานตามมา โดยปกตถาผลตภณฑสามารถท าใหลกคามความรสกทมตอผลตภณฑในระดบเบกบานได 2-3 ปจจยกนบวาการปรบปรงผลตภณฑสามารถด าเนนการไดดในระดบหนงแลว

การค านวณสมประสทธระดบความพงพอใจของลกคา (Customer Satisfaction Coefficient)เปนการค านวณระดบความพงพอใจหรอไมพงพอใจของลกคาเปนคาทส าคญอยางมากในการทจะท าใหเขาใจถงระดบความพงพอใจของลกคาทมตอผลตภณฑ เนองจากวาในบางครงทการประเมนผลตภณฑไดผลลพธมาจากกลมตลาดทแตกตางกนท าใหผลลพธทไดแตกตางกนแลการวเคราะหผลกจะเปนไปไดยากดวย ดงนนการหาคาเฉลยของผลกระทบทมตอลกคาจงมประโยชนอยางมากโดยสมการในการหาคาเฉลยของระดบความพงพอใจของลกคามดงน (Sauerwein E., 1997)

19

คาความพงพอใจ Satisfaction = (A+O)/(A+O+M+I) คาความไมพงพอใจ Dissatisfaction = (O+M)/((A+O+M+I)x(-1)) โดยทคาความพงพอใจจะมคาอยระหวาง 0-1 ถาคาเขาใกล 1 แสดงวามความพงพอใจตอ

ลกคามากในทางกลบกนคาความไมพงพอใจถามคาเขาใกล -1 แสดงวาปจจยนนมผลตอความไมพงพอใจมากสามารถอธบายไดวาทางดานลบความตองการทมตอผลตภณฑดานคณลกษณะท1ถาไมสามารถมในผลตภณฑไดจะสงผลตอความไมพอใจของลกคามากระดบ -0.83 แตในดานบวกของคณลกษณะท 1 สงผลตอความพงพอใจไมมากคออยในระดบเพยง 0.4 เทานนดงแสดงในตารางท 4 ตารางท 5 ตวอยางการประเมนสมประสทธความพอใจและไมพอใจ ความตองการทม

A O M I คาความพงพอใจ คาความไมพงพอใจ

ตอผลตภณฑ (A+O)(A+O+M+I) (O+M)/(A+O+M+I)x(-1)

คณลกษณะท 1 7 32.3 49.3 0.5 0.40 -0.83 คณลกษณะท 2 10.4 45.1 30.5 11.5 0.57 -0.78 คณลกษณะท 3 63.8 21.6 2.9 8.5 0.89 -0.25

ทมา: Berger et .al (1993) แนวความคดและทฤษฎเกยวกบสวนประสมทางการตลาด

ศรวรรณ เสรรตน, ปรญ ลกษตานนท และ ศภร เสรรตน (2541, น. 337-339) ไดกลาวไว

วา แนวความคดเกยวกบกลยทธการตลาดสาหรบธรกจการใหบรการ (Market Mix) ในหนงสอการบรหารการตลาดยคใหมนน ขนตอนในการตดสนใจซอ (Buying Decision Process) จะเปนล าดบขนโดยพบวาผบรโภคทผานกระบวนการตดสนใจ 7 ขนตอน คอ ธรกจทใหบรการจะใชสวนประสมการตลาด (Marketing Mix) หรอ 7Ps

1. ผลตภณฑ (Products) ทตองมคณภาพและรปแบบดไซนตรงตามความตองการของ

ลกคา หรอสนคาหรอบรการทบคคลและองคกรซอไปเพอใชในกระบวนการผลตสนคาอนๆ หรอในแนวทางการประกอบธรกจ หรอหมายถงสนคาหรอบรการทผซอสนคาหรอบรการทผซอไปเพอใชในการผลต การใหบรการ หรอด าเนนงานของกจการ(ณฐ อรนพไพบลย 2554)หรอ แม

20

ผลตภณฑจะเปนองคประกอบตวเดยวในสวนประสมของการตลาดกตาม แตเปนตวส าคญทมรายละเอยดทจะตองพจารณาอกมากมาย ดงน เชนความหลากหลายของผลตภณฑ (Produce Variety) ชอตราสนคาของผลตภณฑ (Brand Name) คณภาพ ของผลตภณฑ (Quality) การรบระกนผลตภณฑ (Warranties) และการรบคนผลตภณฑ (Returns) (ชวรรณ เจรญสข 2547)

2. ราคา (Pricing) ตองเหมาะสมกบต าแหนงทางการแขงขนของสนคาและสรางก าไรใน

อตราทเหมาะสมสกจการหรอจ านวนเงนทถกเรยกเกบเปนคาสนคาหรอบรการหรผลรวมของมลคาทผซอท าการแลกเปลยนเพอใหไดมาซงผลประโยชนจากการมหรอการใชผลตภณฑสนคาหรอบรการหรอนโยบายการตงราคา (Pricing Policies)(ณฐ อรนพไพบลย 2554)หรอมลคาของสนคาและบรการทวดออกมาเปนตวเงน การก าหนดรามความส าคญตอกจการมาก กจการไมสามารถก าหนดราคาสนคาเองไดตามใจชอบ การพจารณาราคาจะตองก าหนดตนทนการผลต สภาพการแขงขน ก าไรทคาดหมาย ราคาของคแขงขน ดงนนกจการจะตองเลอกกลยทธทเหมาะสมในการก าหนดราคาสนคาและบรการ ประเดนส าคญจะตองพจารณาเกยวกบราคาไดแก ราคาสนคาทระบในรายการหรอราคาทระบ (List Price) ราคาทใหสวนลด (Discounts) ราคาทมสวนยอมให (Allowances) ราคาทมชวงระยะเวลาทการช าระเงน (Payment Period) และราคาเงอนไขใหสนเชอ (Credit Terms) (ชวรรณ เจรญสข 2547)

3. ชองทางการจดจ าหนาย (Place) กเนนชองทางการกระจายสนคาทครอบคลมและทวถง

สามารถเขาถงกลมลกคาเปาหมายทกสวนไดเปนอยางดหรอเปนชองทางการจดจ าหนายเปนเสนทางเคลอนยายจากผผลตไปยงผบรโภคหรอลกคา ซงอาจผานคนกลางหรอไมผานกได ในชองทางการจดจ าหนายประกอบดวย ผผลต ผบรโภค หรอผใชทางอตสาหกรรม (Industrial User) หรอลกคาทางอตสาหกรรม (Industrial Consumer) และคนกลาง (Middleman) โลจสตกสทางการตลาด เปนการวางแผนการปฏบตตามแผนและการควบคมการเคลอนยายสนคาจากจดเรมตนไปยงจดทตองการ เพอตอบสนองความตองการของลกคาโดยมงผลก าไร (ณฐ อรนพไพบลย 2554) หรอกลยทธทางการตลาดในการท าใหมผลตภณฑไวพรอมจ าหนาย สามารถกออทธพลตอการพบผลตภณฑ แนนอนวาสนคาทมจ าหนายแพรหลายและงายทจะซอกจะท าใหผบรโภคน าไปประเมนประเภทของชองทางทน าเสนอกอาจกออทธพลตอการรบรภาพพจนของผลตภณฑ (ชวรรณ เจรญสข 2547)หรอ ชองทางการจดจ าหนายทเกยวของกบ หนวยเศรษฐกจตางๆ ทมสวนรวมในกระบวนการน าพาสนคาจากผผลตไปสมอผบรโภค ซงการตดสนใจเลอกชองทางการจดจ าหนายทเหมาะสม มความ ส าคญตอก าไรของหนวยธรกจ รวมทงมผลกระทบตอการก าหนดสวนผสม

21

ทางการตลาดทเกยวของอนๆเชน การตงราคา การโฆษณา เกรดสนคา เปนตน โดยการเลอกชองทางการตลาดมกมผลผกพนในระยะยาว เชน การเลอกแตงตงตวแทนจ าหนายเปลยนตวแทนจ าหนายจรง กหมายความวาการบรหารจดการในสวนอนๆ เชน การผลต การบรรจหบหอ พนกงานขาย นโยบายการจดสงสนคา (ภดนนท อดทพยางกร 2555) หรอ การกระจายสนคาเปนกจกรรมทเกยวของกบการเคลอนยายตวสนคา จากผผลตไปยงผบรโภค หรอผใชทางอตสาหกรรมการขนสงและการเกบรกษาตวสนคา ภายในธรกจใดธรกจหนงและระบบชองทางการจดจ าหนายของธรกจนน (ชานนท รงเรอง 2555)

4. การสงเสรมการตลาด (Promotion) ทเนนทงการโฆษณา ประชาสมพนธสงเสรมการ

ขายและการตลาดโดยตรง ซงสามารถเรยกวา 4P ซงน าไปสการไดครอบครองสวนแบงทางการตลาดทเพมขนตามเปาหมายของกจการนนเอง ระดบทสองคอการตลาดทมงเนนทางดานของการสรางประสบการณทดนาประทบใจใหกบลกคาซงรจกกนในชอวาการตลาดเชงประสบการณ (Experiential Marketing) ซงหากสามารถสรางประสบการณในการใชสนคา หรอบรการทดตอลกคาเปาหมายแลว กจะน าไปสการสรางความผกพนทางดานอารมณทแนบแนน (Emotional Attachment) ตอผบรโภคแบบสนทแนบแนน โดยผลลพธทคาดหวงจากกจการในการด าเนนกลยทธทางการตลาดระดบทสองน คอกจการจะสามารถมสวนแบงการตลาดในจตใจของลกคาสงขน(Share of Heart) เมอเทยบกบคแขงขน (ณฐ อรนพไพบลย 2554) หรอ เปนกจกรรมตตอสอสารไปยงตลาดเปาหมายเพอเปนการใหคามร ชกจง หรอเปนการเตอน ความจ าเปนของตลาดเปาหมายทมตอตราสนคาและผลตภณฑสนคาหรอบรการ การโฆษณา การสงเสรมการขาย (ชานนท รงเรอง 2555) หรอ เปนการตลาดทางตรงการใหขาวสาร และการประชาสมพนธ เปนสงส าคญทน ามาใชในการสรางการรบร การกระตนชอเสยงของบรษทการแยกแยะขอมลขาวสาร ของผลตภณฑหรอการน าทางใหกบพนกงานขายหรอเปนกลยทธการสอสารภายใตเปาหมายไดทราบถงผลตภณฑ และบรการทตองการจะจ าหนาย ณ สถานทใดระดบใด การสงเสรมการตลาดเปนตวแปรทหนงของสวนประสมการตลาดโดยท าหนาทชชวน ใหลกคาเปาหมายสนใจและซอสนคาผลตภณฑหรอบรการนน (เชาว โรจนแสง 2545) หรอเปนเครองมอการสอสารเพอสรางความพงพอใจตอตราสนคาหรอบรการความคด ตอบคคลโดยใชเพอจงใจ ใหเกดความตองการเพอเตอนความทรงจ า ในผลตภณฑโดยคาดวาจะมอทธพลตอความรสก ความเชอ และพฤตกรรมการซอ (ชวรรณ เจรญสข 2547)

22

5. บคลากร (People) หรอพนกงาน (Employees) หมายง พนกงานผใหบรการเปนองคประกอบทส าคญในกระบวนการผลตและบรการ ซงตองผานการคดเลอก (Selection) การฝกอบรม (Training) และการจงใจพนกงานเพอใหสามารถตอบสนองความตองการของลกคากลมเปาหมายไดและสรางความพงพอใจใหกบลกคาไดเหนอคแขง ดงนนเพอคณภาพในการบรการองคกรจงจ าเปนตองมการอบรมพนกงาน มการสนบสนนทจ าเปนในการมอบหมายอ านาจและหนาทความรบผดชอบ เพอสรางพนกงานใหมความรความสามารถ ความนาเชอถอ มทศนคตทด มความรบผดชอบ มประสทธภาพในการสอสารกบลกคา มความสามารถ ในการแกปญหาตางๆ รวมถงมความคดรเรมสรางสรรค

6. ลกษณะทางกายภาพ (Physical Evidence &Presentation) หมายยถง สงทปรากฏแก

สาธารณชนเพอสรางคณคาใหกบลกคา (Customer Value Proposition) และชวยสอใหผบรโภครบรถงภาพลกษณและคณภาพของการบรการ เชน ความรวดเรวในการบรการ ความสะอาด หรอประโยชนอนๆ ลกษณะทางกายภาพอาจไดแก การตกแตงภายใน วสดตกแตง โครงสรางทางสาปตยกรรม เฟอรนเจอร และการวางผงราน สภาพแวดลอมของสถานทใหบรการ การออกแบบตกแตงและแบงสดสวนของพนทภายในอาคาร และลกษณะกายภาพอนๆทสามารถ ดงดดลกคาท าใหลกคามองเหนภาพการใหบรการไดอยางชดเจน รวมมถงอปกรณเครองมอเครองใชตางๆทมไวใหบรการตาง ๆ เปนตน บรรยากาศในรานคาจะตองตอบโจทยกบความตองการของกลมลกคาเปาหมาย

7. กระบวนการใหบรการ (Process) หมายง กระบวนการใหบรการเพอสงมอบคณภาพใน

การใหบรการไดอยางประทบใจลกคาและรวดเรว (Customer Satisfaction) กระบวนการใหบรการเปนสวนประสมทางการตลาดทมความสาคญมาก ตองอาศยพนกงานทมประสทธภาพ หรอเครองมอทนสมยทกอใหเกดการสรางกระบวนการบรการทมประสทธภาพและมคณภาพได ซงในแตละขนตอนจะตองมการเชอมโยงกนไดเปนอยางด หากมขนตอนไหนผดพลาดเพยงขนตอนเดยวกจะท าใหการบรการอาจไมเปนทประทบใจแกลกคา หรอไมมคณภาพเทาทควร การปรบปรงกระบวนการใหบรการจงเปนสงทตองทาอยางสม าเสมอและจรงจงจะตองออกเปนนโยบายและแผนการปฏบตใหเปนกจจะลกษณะ อกทงยงตองอาศยการระดมความคดเหนจากทงพนกงานและลกคา

23

ผลงานวจยทเกยวของ ผลงานวจยทเกยวของกบการสงอาหารเดลเวอร

อสราวล เนยมศร (2559) ท าการศกษาการตดสนใจใชบรการแอพพลเคชน LINE MAN ใน

กรงเทพมหานคร พบวาขอมลดานพฤตกรรมการใชแอพพลเคชน LINE MAN ในกรงเทพมหานครของผตอบแบบสอบถาม สวนใหญผตอบแบบสอบถามมระดบความคดเหนตอการสอสารทางการตลาดดจทลของแอพพลเคชนLINE MAN ในกรงเทพมหานคร อยในระดบมาก โดยพบวา ผตอบแบบสอบถามเหนดวยมากในดานการโฆษณาผานสอดจทล รองลงมาคอ ดานการประชาสมพนธผานสอดจทล และดานการสงเสรมการขายผานสอดจทล ผตอบแบบสอบถามมระดบความคดเหนตอปจจยการตดสนใจใชบรการแอพพลเคชน LINEMAN อยในระดบมาก โดยพบวา ผตอบแบบสอบถามเหนดวยมากในเรองการตดสนใจเลอกใชบรการแอพพลเคชน LINE MAN เปนหนงทางเลอกจากหลากหลายทางเลอก รองลงมาคอ ตดสนใจใชบรการจดสงของจากแอพพลเคชนทชนชอบมากทสด พจารณาทางเลอกอยางรอบคอบกอนการตดสนใจเลอกใชบรการจดสงของผานแอพพลเคชน มกจะรวบรวมขอมลเกยวกบแอพพลเคชนทใหบรการจดสงของทสนใจกอนการตดสนใจเลอกใชบรการ และเมอเจอสนคาและบรการตรงกบความคาดหวงจะท าใหสามารถตดสนใจไดทนทตามล าดบ

ชวกร อมรนมต (2559) การวจยครงนมจดมงหมายเพอศกษา ทศนคตและพฤตกรรมของผบรโภคตอการสงซอพซซา ฮท แบบบรการสงถงบานในเขตกรงเทพมหานคร เพอเปรยบเทยบทศนคตการสงซอพซซา ฮท แบบบรการสงถงบานดานสวนประสมการตลาดและพฤตกรรมการสงซอพซซา ฮท แบบบรการสงถงบานของผบรโภค โดยจ าแนกตาม เพศอาย สถานภาพสมรส ระดบการศกษา อาชพ รายได และจ านวนสมาชกในครอบครวของผบรโภค และพจารณาถงความสมพนธระหวางทศนคตการสง ซอพซซา ฮท แบบบรการสงถงบานดานสวนประสมการตลาดและพฤตกรรมการสง ซอพซซา ฮท แบบบรการสงถงบานของผ บรโภค โดยใชแบบสอบถามเปนเครองมอในการเกบรวบรวมขอมลกบผบรโภคในเขตกรงเทพมหานครทเปนกลมตวอยางจ านวน 385 คน สถตทใชในการวเคราะหขอมล ไดแก คารอยละ คาเฉลย ความเบยงเบนมาตรฐาน การวเคราะหความแตกตางโดยทดสอบคาท การวเคราะหความแปรปรวนทางเดยว และ การหาคาสมประสทธสหสมพนธแบบเพยรสนท าการศกษาการท าการตลาดตามรปแบบการด าเนนชวตทมอทธพลตอการตดสนใจใชธรกจเดลเวอรอาหารแบบบรการถงบานของผบรโภค

24

ในเขตกรงเทพมหานคร พบวาผลการศกษาดานคณสมบตของผตอบแบบสอบถามดานการศกษาขอมลทวไป สวนใหญมอาชพพนกงานบรษทเอกชน ระดบการศกษาปรญญาตร มลกษณะทอยอาศยเปนบานเดยว และมจ านวนสมาชกในครอบครว 1 - 3 คนสรปผลการศกษาเกยวกบขอมลดานพฤตกรรมการใชบรการเดลเวอรอาหารของผตอบแบบสอบถาม ของผใช พบวา ผตอบแบบสอบถาม สวนใหญจะเลอกใชบรการเดลเวอรอาหารท PIZZA เลอกใชชองทางผาน FACEBOOK มคาใชจายในการใชบรการเดลเวอรอาหาร 100 – 500 บาท และมระยะเวลาในการใชบรการเดลเวอรอาหาร 1 – 5 ครงตอเดอนขอมลเกยวกบการตดสนใจใชธรกจเดลเวอรอาหารแบบบรการถงบาน พบวา ตองการใชบรการเดลเวอรเพอตอบสนองความสะดวกสบาย โดยทไมตองออกไปทานอาหารนอกบาน มกจะตดสนใจซอสนคาทตรงตอความตองการ ในการตดสนใจมผลมาจากสงกระตนทางการตลาดของธรกจเดลเวอรเชน แบรนด ,โฆษณา ,โปรโมชนเปนตน และยงมการหาขอมลเพอน ามาเปรยบเทยบกอนการตดสนใจใชบรการเดลเวอรอาหาร จงกอใหเกดความประทบใจการบรการของธรกจเดลเวอรและตองการทจะใชบรการในครงตอไป

พมผงา วระโยธน (2560) ท าการศกษาปจจยทสงผลใหผบรโภคตดสนใจใชแอปพลเคชนอเบอร อท (Uber Eats)เพอบรการรบสงอาหาร (Food Delivery) การวจยนมวตถประสงค 1) เพอศกษาถงปจจยการตลาดทสงผลบรโภคตดสนใจใชแอปพลเคชน อเบอร อท (Uber Eats) เพอบรการรบสงอาหาร (Food Delivery) 2) เพอศกษามมมองของผใชบรการแอปพลเคชน อเบอร อท (Uber Eats) เพอบรการรบสงอาหาร (Food Delivery) การวจยเปนการวจยเชงคณภาพ โดยสมภาษณ เชงลก กลมตวอยางจานวน 10 คน เพศชายและเพศหญงทอาศยอยในเขตกรงเทพมหานครมอายระหวาง 20-36 ป ทใชบรการรบสงอาหาร (FoodDelivery) ผานแอปพลเคชน อเบอร อท (Uber Eats)ผลการวจยพบวา ปจจยดานสวนประสมทางการตลาด (4Cs) ลกคา (Customer) ราคา(Cost) ความสะดวกสบาย (Convenience) และการสอสาร (Communication) มผลตอการตดสนใจใชแอปพลเคชนอเบอร อท (Uber Eats) เพอบรการรบสงอาหาร (Food Delivery) สวนมมมองของผใชบรการ ยอมรบเนองจากแบรนด อเบอร (Uber) ทมชอเสยงจากประเทศสหรฐอเมรกาผใชบรการเกดความไววางใจในการบรการโดยการใหขอมลสวนตวรวมถงขอมลหมายเลขบตรเครดตแตในดานภาพลกษณ ผใชบรการทราบวาเปนแอปพลเคชนจากตางประเทศ แตไมไดสนใจเรองความเปนพรเมยมแตเนนในเรองการใชงานแอปพลเคชนทงายและสะดวกมากกวา การออกแบบการใชงานงาย ไมซบซอนและยงยาก สะดวกในการตดบตรเครดต ราคาคาบรการจดสงราคาเดยว และมโปรโมชนตอเนอง

25

ผลงานวจยทเกยวของกบแบบจ าลองคาโน ปยวรรณ จลเนยม (2561) ท าการศกษาคณลกษณะคราฟตเบยรทมผลตอการตดสนใจของ

ผบรโภคในกรงเทพมหานครและปรมณฑล ความนยมดมคราฟตเบยรทเพมขนมากในป 2560 ท าใหเกดผผลตคราฟตเบยรเพมขนจ านวนมาก เกดการแขงขนสงผผลตแตละรายพยายามสรางความแตกตางโดยการผลตคราฟตเบยรในหลายรปแบบและสไตลเพอใหตรงกบความตองการของผบรโภค ดงนนงานวจยนมวตถประสงคเพอวเคราะหคณลกษณะของคราฟตเบยรทเหมาะสมเพอเปนแนวทางสาหรบผผลตเบยรในการพฒนาผลตภณฑทเหมาะสมทมผลตอการตดสนใจของผบรโภค โดยการวเคราะหงานวจยนประยกตการวเคราะหองคประกอบรวมและใชขอมลปฐมภมทเกบรวบรวมจากการสมภาษณโดยใชแบบสอบถามผบรโภคในเขตกรงเทพมหานครและปรมณฑลจ านวน 300 ตวอยางทมอาย 20 ปขนไปและเคยดมคราฟตเบยรอยางนอย 3 ครง ผลการศกษาพบวาผบรโภคเลอกดมคราฟตเบยรเพราะรสชาตของคราฟตเบยรหรอตองการทดลองดมคราฟตเบยรหรอบรโภคกระแสความนยม ซงผบรโภคจะนยมดมคราฟตเบยรในเวลาพกผอน โดยจะเลอกซอหรอบรโภคทรานอาหารเนองจากมใหเลอกหลากหลายชนดและมสงอานวยความสะดวก ส าหรบสไตลคราฟตเบยรทผบรโภคนยมซอมากทสด คอ สไตลไอพเอ (IPA หรอ India Pale Ale)นอกจากนผบรโภคชอบบรรจภณฑทเปนขวดแกว ส าหรบผลการวเคราะหคณลกษณะทเหมาะสมพบวาผลตภณฑควรมลกษณะคอ บรรจภณฑควรเปนแบบขวดหรอกระปองโดยไมควรเปนเบยรสด รวมทงเบยรตองมสทอง ใสหรอมความโปรงแสง ระดบความขมปานกลาง มกลนผลไม และมระดบแอลกอฮอล 5% ขนไป จากผลการศกษาขางตนผประกอบการควรพฒนาคราฟตเบยรใหสอดคลองกบคณลกษณะทมผลตอการตดสนใจของผบรโภค ควรผลตคราฟตเบยรสไตลทมสทอง คอ สไตลไอพเอ (IPA) สไตลลาเกอร (Lager) และสไตลเพลเอล (Pale Ale) และมบรรจภณฑแบบขวดแกวหรอกระปองไมควรเปนเบยรสดเพอยดอายผลตภณฑ รวมทงปรบราคาใหสอดคลองกบคณภาพ รสชาต และปรมาณของเบยร อกทงควรสอสารกบผบรโภคผานชองทางเพจเฟซบกในลกษณะใหความรจะทาใหมผลตอการตดสนใจซอเบยรมากขน

ธนะวชร จรยะภม (2560) ท าการศกษาระบบจดสงอาหารดวยการน าทางแบบชาญฉลาด การพฒนาระบบจดสงอาหารดวยการน าทางแบบชาญฉลาดจะชวยใหรานอาหารระดบปานกลางและระดบเลกสามารถตอบสนองความตองการและความพงพอใจตอการบรการของผบรโภคหรอลกคาใหไดมากทสด เพราะจะลดปญหาความผดพลาดในเรองรายการอาหาร ความลาชาในการตดตอขอสงรายการอาหารใหไดมากทสด เพราะบรการจดสงอาหารออนไลนนน จะท าการสง

26

รายการอาหารผานทางเวบไซต โดยเมอท าการสมครสมาชกเสรจแลว กจะท าการสงอาหารและระบทอยใหด าเนนการจดสงถงทได ระบบจะมการบนทกรายการอาหารของรหสสมาชกทท าการสงรายการอาหารเขามาในระบบ จงชวยใหสามารถลดปญหาความผดพลาดตางๆ ทเคยเกดขนในระบบบรการจดสงอาหารเกาๆ ได พรอมทงยงสะดวกสบาย รวดเรว ท าใหผบรโภคหรอลกคาเกดความพงพอใจทไมตองรอสงรายการอาหารนาน ผลการศกษาภาพรวมของระบบจดสงอาหารแบบชาญฉลาดไดวา User (ผใชงาน) จะท าการเขาสระบบไดจ าเปนตองยนยนตวตนในอเมลกอน เพอทจะสามารถเขาสระบบได หลงจากการเขาสระบบไดแลวสามารถเลอกอาหารไดตามตองการผานอปกรณอเลกทรอนกสไดโดยทางเวบแอปพลเคชนบน Tablet, Smart Phone, Notebook และ Computer PC ท าใหเกดความสะดวกในการใชงานไดทกททกเวลา ไมวาผใชจะอยทไหนกสามารถสงอาหารผานทางเวบไซตได

ธญนนท ใจปน (2561) การวจยครงนมวตถประสงคเพอศกษาสภาพทวไปทางเศรษฐกจ

สงคมและพฤตกรรมการเลอกซอผลตภณฑน า มะเขอเทศของผบรโภค เพอวเคราะหสวนตลาดตามลกษณะทางเศรษฐกจสงคมและพฤตกรรมของผบรโภคสวนตางๆ และ เพอวเคราะหคณลกษณะทเหมาะสมของผลตภณฑนา มะเขอเทศทมกบความพงพอใจตามสวนตลาดของผบรโภคโดยใชแนวคดแบบจา ลองคาโน (Kano Model) เพอหาคณลกษณะทผบรโภคพงพอใจโดยรวม แลวท า การแบงกลมผบรโภคตามขอมลสภาพทวไปดวยเทคนค Cluster Analysis จากนนใชแนวคดวเคราะหรวม (Conjoint Analysis) เพอหาคณลกษณะทเหมาะสมของผลตภณฑน า มะเขอเทศ จากการสอบถามจากกลมตวอยาง พบวา ผบรโภคสวนใหญเปนเพศหญง อายระหวาง 20-30 ป ระดบการศกษาปรญญาตรเปนพนกงานเอกชน มรายไดเฉลย 20,001-35,000 บาทตอเดอน โสดและไมมโรคประจ าตว ในดานพฤตกรรมผบรโภค พบวา สาเหตหลกทผบรโภคเลอกดมน า มะเขอเทศมาจาก เพอสขภาพและความสวยงาม โดยบรโภค 1-2 ครงตอสปดาห สวนการวจยโดยแนวคดเครองมอคาโน พบวา 4 คณลกษณะทท าหนาทดงดดผบรโภค คอ ระดบความเขมขนของน ามะเขอเทศ มสวนผสมน า ผลไมชนดอน ปรมาณโซเดยมต า และมการเพมคอลลาเจนและวตามนตางๆ และคณลกษณะทอยในสวนทท าใหผบรโภคพอใจคอ การแสดงขอมลเกยวกบผลตภณฑน ามะเขอเทศ หลงจากทท าการแบงกลมผบรโภคออกเปน 3 กลม พบวากลมท 1 ผบรโภคใหความส าคญกบการเพมคณลกษณะของน ามะเขอเทศ กลมท 2 ใหความส าคญกบ การแสดงขอมลเกยวกบผลตภณฑนา มะเขอเทศ และกลมท 3 ใหความส าคญกบระดบความเขมขนของน ามะเขอเทศจากผลการวจยในครงนท าใหไดขอเสนอแนะวา ผประกอบการธรกจน ามะเขอเทศควรใหความใสใจในเรองระดบความเขมขนของน ามะเขอเทศ รวมถงการเพมเตมคณลกษณะ เชน การเพมคอลลาเจน

27

หรอวตามนตางๆและการแสดงขอมลเกยวกบผลตภณฑนา มะเขอเทศ เพอท า ใหสนคามคณลกษณะทเหมาะสมตอผบรโภคมากทสด

28

กรอบแนวคด

จากสาเหตทมการแขงขนของบรการแอพพลเคชนสงอาหารสงตลอดเวลา จงท าใหผจดท าวจยเรองนขน โดยใชแนวคดทฤษฎและการทบทวนเอกสารงานวจยทเกยวของทกลาวมาขางตน สามารถน า มาสรางเปนกรอบแนวคดส าหรบการวจยไดดงน

ภาพท 7 กรอบแนวความคด

ศกษาคณลกษณะของบรการแอพพลเคชนสงอาหารเดลเวอรท

เหมาะสมและมผลตอความพงพอใจของผบรโภค วเคราะหโดยใชแบบจ าลองคาโนโมเดล ทง 33 คณลกษณะ

กลยทธทางการตลาดท

เหมาะสมในการสรางความ

ไดเปรยบตอคแขง

การแขงขนของธรกจบรการแอพพลเคชนเพอการสงอาหารเดลเวอร

ศกษาคณลกษณะของบรการแอพพลเคชน

ทมผลตอผใชแอพพลเคชนสงอาหารเดล

เวอร

ศกษาสภาพทวไปและพฤตกรรมของ

ผใชบรการแอพพลเคชนสงอาหารเดล

เวอร

29

บทท 3

ระเบยบวธวจย

ในการศกษาการวจย วเคราะหคณลกษณะของบรการแอพพลเคชนสงอาหารเดลเวอรในกรงเทพมหานคร ผวจยไดด าเนนตามขนตอนดงน (1.) ขอมลและการเกบรวบรวมขอมล (2.) การวเคราะหขอมล 1. ขอมลและการเกบรวบรวมขอมล

ขอมลทใชในการวจย ประกอบดวย ขอมลปฐมภม (Primary Data) และขอมลทตยภม (Secondary Data) ไดแก

1.1 ขอมลทตยภม น ามาใชศกษาสภาพทวไปของผใชแอพพลเคชนสงอาหารเดลเวอรในกรงเทพมหานคร ซงท าการรวบรวมขอมลจากเอกสารทางวชาการ งานวจยทผานมาและจากวารสารหรอขาวตางๆ เกยวกบ ลกษณะทางเศรษฐกจ สงคม พฤตกรรมการใชแอพพลเคชนสงอาหารเดลเวอร เปนตน

1.2 ขอมลปฐมภม เกยวกบขอมลทวไปของผบรโภค ทผบรโภคใหความสนใจในการใช

แอพพลเคชนสงอาหารเดลเวอรซงไดจากการรวบรวมขอมล โดยใชแบบสอบถามปจจยทผบรโภคเลอกใชบรการแอพสงอาหารเดลเวอรในกรงเทพมหานคร

การสมตวอยาง

ในงานวจยครงนใชวธการเลอกกลมตวอยางโดยไมค านงถงความนาจะเปน(Non-probability sampling) มวธการสมตวอยางแบบเจาะจง (Purposive Sampling) เพอเลอกกลมเปาหมายผทใชบรการแอพพลเคชนสงอาหารเดลเวอรมากกวา 3 ครงตอเดอน เนนพนกงานออฟฟศ ป 2561 โดยแหลงสถานทส ารวจไดแก ออฟฟศท างานในกรงเทพมหานคร

30

ขนาดตวอยางทใชในการวจยครงน

ส าหรบประชากรทตองการศกษาในครงน คอ ผทพกอาศยอยในเขตกรงเทพมหานคร โดยพจารณาเฉพาะผบรโภคทเคยใชบรการแอพพลเคชนสงอาหารเดลเวอร อยางนอย 3 ครง ในชวงระยะเวลา 1 ป ทผานมา ตงแต 1 มกราคม 2560 – 31 ธนวาคม 2560 แตผศกษาไมทราบจ านวนประชากรทใชบรการวามจ านวนเทาใด ดงนน จงพจารณาเลอกขนาดตวอยางทเหมาะสม โดยใชสตรการหาจ านวนกลมตวอยางทเกยวกบคาเฉลยทางคณตศาสตร (Anderson Sweeney and Williams, 2008) ดงน Z2 𝜎2

E2 โดยท = ขนาดของกลมตวอยางทตองการ

Z = คาสถตทมการแจกแจงแบบปกต ณ ระดบความเชอมนรอยละ 95 𝜎2 = คาความแปรปวนของประชากร Ε = คาความคลาดเคลอนในการประมาณคา μ ดวย

แตเนองจากไมทราบ 𝜎2 จะใชความแปรปรวนของตวอยาง 𝑆2 แทนโดยใชสตร

𝑆2 =

(max𝑣𝑎𝑙𝑢𝑒 − min𝑣𝑎𝑙𝑢𝑒)2

ซ งจากการสมภาษณผ ท เคยใชใชบ รการแอพพล เคชนส งอาหารเด ล เวอ ร จ านวน 20 คน พบวา มรายไดรวมเฉลย 27,750 บาท โดยรายไดตอเดอนสงสดคอ 75,000 บาท และต าสดคอ 16,000 บาท โดยก าหนดใหรายไดเฉลยของกลมตวอยางแตกตางจากประชากรไมเกน 1,000 บาท

แทนคาตวแปรในสมการ = (1.962)(

(75,000−16,000)2)

(1,0002) = 371.46

31

จากการค านวณขนาดกลมตวอยางเทากบ 371.46 ตวอยาง การศกษานจะเพมกลมตวอยางอก29 ตวอยาง จงก าหนดขนาดของกลมตวอยางเปน 400 ตวอยาง เพอใหผลเกดความนาเชอถอไดดยงขน เครองมอทใชในการวจย งานวจยนเปนการวจยเชงปรมาณ (Quantitative Research) เกบรวบรวมขอมลโดยการสมภาษณโดยใชแบบสอบถามซงขอมลทตองการสมภาษณปรากฎในแบบสอบถามแบงเปน 3 สวน ดงน

สวนท 1 ขอมลเกยวกบดานประชากรศาสตร คอ เพศ อาย ระดบการศกษา รายไดตอเดอน และจ านวนสมาชกของผบรโภค เปนตน

สวนท 2 ขอมลเกยวพฤตกรรมของผ ใชแอพพลเคชนสงอาหารเดลเวอรใน

กรงเทพมหานคร เชน คาใชจายตอครงทสง ความถในการสงแอพพลเคชน ชอบใชวนใดในการสงแอพพลเคชน และวตถประสงคทเลอกใชแอพพลเคชนสงอาหาร เปนตน

สวนท 3 ขอมลเกยวกบปจจยดานสวนประสมทางการตลาด 7 ดาน ไดแก ผลตภณฑ ราคา

ชองทางการจ าจ าหนาย การสงเสรมทางการตลาด พนกงาน ลกษณะทางกายภาพระบวนการใหบรการ และคณลกษณะของบรการแอพพลเคชนเพอการสงอาหารเดลเวอรในกรงเทพมหานคร

32

2. การวเคราะหขอมล 1. การวเคราะหขอมลเกยวกบขอมลทวไปของผตอบแบบสอบถามในสวนท 1 คอ เพศ อาย ระดบการศกษา รายไดตอเดอน และจ านวนสมาชกของผบรโภค โดยการหาความถ (Frequency) และคารอยละ (Percentage) 2. การวเคราะหเกยวกบขอมลพฤตกรรมของผใชแอพพลเคชนสงอาหารเดลเวอร ในสวนท 2 คอความถในการสง คาใชจายตอครง โดยการหาความถ (Frequency) และคารอยละ (Percentage)

3. การวเคราะหขอมลเกยวกบปจจยทางการตลาดและวเคราะหคาโนเกยวกบคณลกษณะของแอพพลเคชนสงอาหารเดลเวอรในกรงเทพมหานคร โดยคณลกษณะมรายละเอยดดงน ตารางท 6 แสดงคณลกษณะของแอพพลเคชนสงอาหารเดลเวอรทใชในการวเคราะหแบบจ าลองคาโน (Kano’s Model) ค าถาม คณลกษณะ Q1.1 Q1.2

รสชาตของอาหารมความอรอยเหมอนกบรบประทานทราน รสชาตของอาหารไมมความอรอยเหมอนกบรบประทานทราน

Q2.1 Q2.2

วตถดบทใชในการประกอบอาหารมคณภาพ วตถดบทใชในการประกอบไมมอาหารมคณภาพ

Q3.1 Q3.2

บรรจภณฑของการสงอาหารแบบเดลเวอรมความสวยงามไมเปนอนตรายตอสขภาพ บรรจภณฑของการสงอาหารแบบเดลเวอรไมมความสวยงามเปนอนตรายตอสขภาพ

Q4.1 Q4.2

แบงหมวดหมรายการอาหารและเมนชดเจน ไมมการแบงหมวดหมรายการอาหารและเมน

Q5.1 Q5.2

รานอาหารมชอเสยงและมความนาเชอถอ รานอาหารไมมชอเสยงและไมมความนาเชอถอ

Q6.1 Q6.2

ประเภทของอาหารมความหลากหลาย ประเภทของอาหารไมมความหลากหลาย

Q7.1 Q7.2

เมนอาหารระบราคาชดเจน เมนอาหารไมมการระบราคา

33

ตารางท 5 (ตอ) ค าถาม คณลกษณะ Q8.1 Q8.2

ราคาการสงอาหารแบบเดลเวอรเทากบการสงรบประทานทราน ราคาการสงอาหารแบบเดลเวอรแพงกวาการสงรบประทานทรานมาก

Q9.1 Q9.2

ราคาคาจดสงสมเหตสมผลตามระยะทาง ไมราคาคาจดสงไมสมเหตสมผลตามระยะทาง

Q10.1 Q10.2

การก าหนดการสงซอขนต าตอการจดสงอาหารแบบเดลเวอร ไมมการก าหนดการสงซอขนต าตอการจดสงอาหารแบบเดลเวอร

Q11.1 Q11.2

คาอาหารมการรวมภาษ คาอาหารไมมการรวมภาษ

Q12.1 Q12.2

อตตราคาบรการเรมตน 50 - 70 บาทเหมาะสม อตตราคาบรการเรมตน 50 - 70 บาทไมเหมาะสม

Q13.1 Q13.2

มความหลากหลายชองทางการช าระเงน ไมมความหลากหลายของชองทางการช าระเงน

Q14.1 Q14.2

ก าหนดเวลาการจดสงลวงหนาไดอยางแมนย า ไมมการก าหนดเวลาจดสงลวงหนา

Q15.1 Q15.2

การยนยนรายการอาหารมความรวดเรว การยนยนรายการอาหารมความลาชา

Q16.1 Q16.2

สะดวกในการสงซออาหารตลอด24 ชวโมง ไมสะดวกในการสงซออาหารตลอด 24 ชวโมง

Q17.1 Q17.2

มคปองหรอสวนลดในการสงอาหารทดงดดใจ ไมมคปองหรอสวนลดในการสงอาหารทดงดดใจ

Q18.1 Q18.2

มโปรโมรชนสวนลดคาจดสง ไมมโปรโมรชนสวนลดคาจดสง

Q19.1 Q19.2

มการใชดาราชอดงเปนพรเซนเตอร ไมมการใชดาราชอดงเปนพรเซนเตอร

Q20.1 Q20.2

มการจดรายการอาหารชดประหยดหลากหลาย ไมมการจดรายการอาหารชดประหยด

34

ตารางท 5 (ตอ) ค าถาม คณลกษณะ Q21.1 Q21.2

มการจดกจกรรมแจกของรางวลใหลกคามสวนรวม ไมมการจดกจกรรมแจกของรางวลใหลกคามสวนรวม

Q22.1 Q22.2

พนกงานอธยาศยด เปนมตรกบผซอ พนกงานอธยาศยไมด ไมเปนมตรกบผซอ

Q23.1 Q23.2

พนกงานสามารถแนะน าหรอเสนอแนวทางแกไขไดด พนกงานไมสามารถแนะน าหรอเสนอแนวทางแกไขได

Q24.1 Q24.2

พนกงานสงสนคาไดถกตองและแมนย า งานสงสนคาไมถกตองและไมครบถวน

Q25.1 Q25.2

พนกงานมกรยามารยาท เรยบรอย พนกงานไมมกรยามารยาทไมเรยบรอย

Q26.1 Q26.2

มการรบประกนและคนเงนจรง ไมมการรบประกนและคนเงน

Q27.1 Q27.2

แอพพลเคชนสงอาหารมความนาเชอถอและทนสมย แอพพลเคชนสงอาหารไมมความนาเชอถอและไมทนสมย

Q28.1 Q28.2

รปภาพเมนอาหารมความสวยงามนารบประทาน รปภาพเมนอาหารไมมความสวยงามและไมนารบประทาน

Q29.1 Q29.2

มการน าเสนอรายการอาหารทนาสนใจ ไมมการน าเสนอรายการอาหารทนาสนใจ

Q30.1 Q30.2

มระบบตรวจสอบสถานะการจดสงแบบreal time ทแมนย า ตรงตามความเปนจรง มระบบตรวจสอบสถานะการจดสงแบบreal time ไมแมนย า ไมตรงความเปนจรง

Q31.1 Q31.2

สามารถตดตอผใหบรการไดอยางสะดวกในกรณทเกดปญหา ไมสามารถตดตอผใหบรการไดในกรณทเกดปญหา

Q32.1 Q32.2

บรการจดสงอาหารแบบเดลเวอรสามารถจดสงไดตามเวลาทแจงไวทกครง บรการจดสงอาหารแบบเดลเวอรไมสามารถจดสงไดตามเวลาทแจง

Q33.1 Q33.2

ระยะเวลาในการรอรบบรการมความเหมาะสม ภายใน 30 นาท ระยะเวลาในการรอรบบรการมความเหมาะสมระยะเวลาในการรอรบบรการไมมความเหมาะสมมากกวา 30 นาท

35

จากนนน าค าตอบของแตละคนมาถอดและแปลความหมายการประเมนความพงพอใจของผบรโภคโดยมวธขนตอนในการวเคราะหและแปลผลตามขนตอนดงน

ขนตอนท 1 น าค าตอบแตละค าถามจากผตอบแบบสอบถามแตละคนมาเทยบความหมาย

โดยเทยบกบตารางการประเมนผลของคาโนในตารางท 2 ขนตอนท 2 จากนนน าค าตอบจากขนตอนท 1 มาแปลความหมายโดยเทยบกบตารางท 3

ซงในขนตอนน ผวจยจะทราบวา ค าตอบของแตละคณลกษณะจากผตอบแบบสอบถามทงหมด 400 คน วาเปนสญลกษณ A O M Q R หรอ I ดงตวอยางในตารางท 4

ขนตอนท 3 น าความถของแตละคณลกษณะ เฉพาะ M O A และ I ทได มาค านวณหาคา สมประสทธคาความพงพอใจและคาความไมพงพอใจ ดงในตวอยางตารางท 5

คาความพงพอใจ Satisfaction = (A+O)/(A+O+M+I) คาความไมพงพอใจ Dissatisfaction = (O+M)/((A+O+M+I)x(-1)) โดยทคาความพงพอใจจะมคาอยระหวาง 0 - 1 ถาคาเขาใกล 1 แสดงวา มความพงพอใจ

มากในทางกลบกนถาคาความไมพงพอใจมคาเขาใกล -1 แสดงวามความไมพงพอใจอยางมาก ขนตอนท 4 น าคาสมประสทธทไดจากการค านวณมาสรางกราฟแสดงความพงพอใจและ

ไมพงพอใจของผบรโภคเปรยบเทยบผลลพธทไดกบแผนภาพคาโนวาแตละคณลกษณะของอยในคณสมบตใดเพอใชในการปรบปรงคณลกษณะของแอพพลเคชนสงอาหารในอนาคต

36

บทท 4

ผลการวเราะหขอมล

ในบทนเปนการอธบายผลการศกษาขอมลสภาพทวไปของผใชบรการ ขอมลเกยวกบพฤตกรรมของผใชบรการแอพพลเคชนสงอาหารเดลเวอรในกรงเทพมหานคร และปจจยดานสวนประสมทางการตลาดและคณลกษณะของบรการแอพลเคชนเพอการสงอาหารเดลเวอรในกรงเทพมหานคร ทไดจากการเกบรวบรวมขอมลจากกลมตวอยางผใชบรการแอพพลเคชนสงอาหารเดลเวอรในกรงเทพมหานคร โดยใชแบบสอบถามจ านวน 400 ชด ซงผลการศกษามดงน

สวนท 1 ขอมลสภาพทวไปของผใชบรการแอพพลเคชนสงอาหารเดลเวอร 1. เพศ จากการส ารวจกลมตวอยางโดยจ าแนกตามเพศ 400 คน พบวา สวนใหญผใชบรการแอพพลเคชนสงอาหารเดลเวอรในกรงเทพมหานคร เปนเพศหญงจ านวน 303 คน คดเปนรอยละ 75.80 และเพศชายจ านวน 97 คน คดเปนรอยละ 24.20 ดงแสดงในตารางท 7 ตารางท 7 ขอมลทวไปของผใชบรการแอพสงอาหารเดลเวอรจ าแนกตามเพศ ขอมลทวไปของผใชบรการแอพสงอาหารเดลเวอร จ านวน (ราย) รอยละ

เพศ ชาย 97 24.20 หญง 303 75.80 รวม 400 100.00 ทมา : จากการค านวณ

37

2. อาย

จากการส ารวจกลมตวอยางโดยจ าแนกตามอายจ านวน 400 คน พบวาสวนใหญผทเคย มอาย 26 - 30 ป มจ านวน 201 คน คดเปนรอยละ ผใชบรการแอพพลเคชนสงอาหารเดลเวอรในกรงเทพมหานคร 50.25 รองลงมาเปนกลมผทอาย 31 - 35 ป มจ านวน 109 คน คดเปนรอยละ 27.25 กลมตวอยางทมอาย 20 – 25 ป มจ านวน 49 คน คดเปนรอยละ 12.25 และจากการส ารวจกลมกลมตวอยางอาย 41 ปขนมจ านวนนอยสดเพยง 14 คน คดเปนสดสวนจากทงหมดเปนรอยละ 3.50 ดงแสดงในตารางท 8

ตารางท 8 ขอมลทวไปของผใชบรการแอพสงอาหารเดลเวอรจ าแนกตามอาย ขอมลทวไปของผใชบรการแอพสงอาหารเดลเวอร จ านวน (ราย) รอยละ

อาย 20 - 25 49 12.25 26 - 30 31 – 35

36 - 40 41 ป ขนไป

201 109 27 14

50.25 27.25 6.75 3.50

รวม 400 100.00

ทมา : จากการค านวณ 3. สถานภาพการสมรส

จากการส ารวจกลมตวอยางจ าแนกตามสถานภาพพบวา จ านวนคนสมรสทผใชบรการแอพพลเคชนสงอาหารเดลเวอรในกรงเทพมหานครมจ านวน 283 คน คดเปนรอยละ 29.25 สวนคนโสด มจ านวน 117 คดเปนรอยละ 29.25 ดงตารางท 9

38

ตารางท 9 ขอมลทวไปของผใชบรการแอพสงอาหารเดลเวอรจ าแนกตามสถานภาพการสมรส

ขอมลทวไปของผใชบรการแอพสงอาหารเดลเวอร จ านวน (ราย) รอยละ

สถานภาพ โสด สมรส

117 283

29.25 70.75

รวม 400 100.00 ทมา : จากการค านวณ 4. ระดบการศกษา

จากการส ารวจกลมตวอยางจ าแนกตามสถานภาพพบวา สวนใหญมระดบการศกษา

ปรญญาตร มจ านวน 276 คดเปนรอยละ 69 รองลงมาพบวาสงกวาปรญญาตร จ านวน 124 คดเปนรอยละ 31 ดงตารางท 10

ตารางท 10 ขอมลทวไปของผใชบรการแอพสงอาหารเดลเวอรจ าแนกตามระดบการศกษา

ขอมลทวไปของผใชบรการแอพสงอาหารเดลเวอร จ านวน (ราย) รอยละ

ระดบการศกษา ต ากวาปรญญาตร ปรญญาตร สงกวาปรญญตร

0 276 124

0.00 69.00 31.00

รวม 400 100.00 ทมา : จากการค านวณ 5. อาชพ

จากการส ารวจกลมตวอยางจ าแนกตามสถานภาพพบวา สวนใหญมอาชพพนกงานบรษทเอกชน มจ านวน 227คน คดเปนรอยละ 56.75 รองลงมาคออาชพธรกจสวนตว จ านวน 89 คดเปนรอยละ 22.25 อาชพรบราชการมจ านวน 69 คน คดเปนรอยละ 17.25 อาชพอน เชน แมบาน นอยสดจ านวน 4 คน คดเปนรอยละ 1 ดงตารางท 11

39

ตารางท 11 ขอมลทวไปของผใชบรการแอพสงอาหารเดลเวอรจ าแนกตามอาชพ

ขอมลทวไปของผใชบรการแอพสงอาหารเดลเวอร จ านวน (ราย) รอยละ

อาชพ นกเรยน/นกศกษา 11 2.75 รบราชการ/พนกงานรฐวสาหกจ พนกงานบรษทเอกชน ธรกจสวนตว อาชพอนๆ

69 227 89 4

17.25 56.75 22.25 1.00

รวม 400 100.00

ทมา : จากการค านวณ 6. ระดบรายไดตอเดอน

จากการส ารวจกลมตวอยางจ าแนกตามสถานภาพพบวา สวนใหญมระดบรายได 5,000 –

20,000 บาท มจ านวน 168 คนมากสด คดเปนรอยละ 42.00 รองลงมาคอระดบรายได 20,001 -30,000 บาท มจ านวน 144 คดเปนรอยละ 36.00 รองลงมาคอระดบรายได 30,001 – 40,000บาท มจ านวน 49 คน คดเปนรอยละ 12.25 ดงตารางท 12

ตารางท 12 ขอมลทวไปของผใชบรการแอพสงอาหารเดลเวอรจ าแนกตามระดบรายไดตอเดอน

ขอมลทวไปของผใชบรการแอพสงอาหารเดลเวอร จ านวน (ราย) รอยละ

รายไดตอเดอน 5,000 – 20,000 บาท 20,001 – 30,000 บาท 30,001 – 40,000 บาท 40,001 – 50,000 บาท 50,001 บาท ขนไป

168 144 49 25 4

42.00 36.00 12.25 6.25 3.50

รวม 400 100.00

ทมา : จากการค านวณ

40

สวนท 2 ขอมลพฤตกรรมผบรโภค

1. ใชบรการแอพพลเคชนใดเพอการสงอาหารบอยทสด จากการส ารวจพบวา Lineman มจ านวนสงมากทสด จ านวน 260 คน คดเปนรอยละ 65 รองลงมาคอ Grabfood จ านวน 87 คน คดเปนรอยละ 21.75 รองลงมาคอ Foodpanda จ านวน 42 คน คดเปนรอยละ 10.50 และ Now มคนสงจ านวนนอยทสด จ านวน 11 คน คดเปนรอยละ 2.75 ดงตารางท 13 ตารางท 13 ใชบรการใดเพอการสงอาหารเดลเวอรบอยมากทสด ใชบรการใดเพอการสงอาหารเดลเวอรบอยมากทสด จ านวน (ราย) รอยละ

Now 11 2.75 Foodpanda Lineman Grabfood

42 260 87

10.50 65.00 21.75

รวม 400 100.00

ทมา : จากการค านวณ

2. ความถในใชบรการแอพพลเคชนใดเพอการสงอาหารเดลเวอร (จ านวนครงตอเดอน)

จากการส ารวจพบวาสวนใหญมการสงใชบรการมากสด 3 ครง ตอเดอน มจ านวน 159 คน คดเปนรอยละ 39.75 รองลงมาคอสง 2 ครงตอ มจ านวน 88 คน คดเปนรอยละ 22 รองลงมาคอสง 1 ครงตอเดอน มจ านวน 79 คน คดเปนรอยละ 19.75 และจ านวนครงทมคนสงนอยทสดคอ 5 ครงตอเดอน มจ านวน 20 คน คดเปนรอยละ 5 ดงตารางท 14

41

ตารางท 14 ความถในการใชบรการ (จ านวนครงตอเดอน)

ความถในการใชบรการ จ านวน (ราย) รอยละ

1 ครง 79 19.75 2 ครง 3 ครง 4 ครง 5 ครง

88 159 54 20

22.00 39.75 13.50 5.00

รวม 400 100.00

ทมา : จากการค านวณ

3. คาใชจายทใชบรการแอพพลเคชนเพอการสงอาหารเดลเวอรโดยเฉลยตอครง (รวมคาอาหาร+บรการ)

จากการส ารวจกลมตวอยางพบวา คนสวนใหญจายคาสงอาหารครงละ 401 – 500 บาท มจ านวน 154 คน คดเปนรอยละ 38.50 รองลงมาคอ 150 – 300 บาท จ านวน 120 คน คดเปนรอยละ 30 รองลงมาคอ 301 – 400 บาทมจ านวน 78 คน คดเปนรอยละ 19.50 และการสงอาหารครงละ 501 บาทขนไปมจ านวนนอยทสด จ านวน 48 คน คดเปนรอยละ 12.00 ดงตารางท 15

ตารางท 15 คาใชจายโดยเฉลยตอครง (รวมคาอาหาร+คาบรการ)

คาใชจายโดยเฉลยตอครง จ านวน (ราย) รอยละ

150 – 300 บาท 120 30.00 301 – 400 บาท 401 – 500 บาท 501 บาท ขนไป

78 154 48

19.50 38.50 12.00

รวม 400 100.00

ทมา : จากการค านวณ

42

4. ใชบรการแอพพลเคชนเพอการสงอาหารเดลเวอรมารบประทานเปนอาหารมอใด

จากการส ารวจกลมตวอยางพบวามอเยนเปนมอทคนสวนใหญสงมากทสดมจ านวน 186 คน คดเปนรอยละ 46.50 รองลงมาคอมอกลางวน จ านวน 173 คน คดเปนรอยละ 43.25 รองลงมาคอมอวาง จ านวน 32 คน คดเปนรอยละ 8.00 และมอทคนสงนอยทสดคอมอดก จ านวน 9 คดเปนรอยละ 2.25 สวนมอเชานนไมมใครสงมารบประทาน ดงตารางท 16

ตารางท 16 นยมสงมารบประทานเปนอาหารมอใด

นยมสงมารบประทานเปนอาหารมอใด จ านวน (ราย) รอยละ

มอเชา 0 0.00 มอกลางวน มอเยน มอวาง มอดก

173 186 32 9

43.25 46.50 8.00 2.25

รวม 400 100.00

ทมา : จากการค านวณ

5. ใชบรการแอพพลเคชนเพอการสงอาหารเดลเวอรมารบประทานวนใด

จากการส ารวจกลมตวอยางพบวาจ านวนวนทมสงใชบรการมากทสดคอวนศกรและวนเสาร รวมกนจ านวน 250 คน คดเปนรอยละ 62.50 รองลงมาคอวนอาทตยจ านวน 80 คน คดเปนรอยละ 20.00 รองลงมาคอวนพธมจ านวน 30 คน คดเปนรอยละ 7.50 และวนทคนสงนอยทสดคอวนพฤหสบด มจ านวน 3 คน คดเปนรอยละ 0.75 ดงตาราง ท17

ตารางท 17 นยมสงใชบรการวนใดมากทสด

นยมสงใชบรการวนใดมากทสด จ านวน (ราย) รอยละ

วนจนทร 26 6.50 วนองคาร 11 2.75 วนพธ 30 7.50

43

ตารางท 17 (ตอ)

นยมสงใชบรการวนใดมากทสด จ านวน (ราย) รอยละ

วนพฤหสบด 3 0.75 วนศกร 125 31.25 วนเสาร 125 31.25 วนอาทตย 80 20.00 รวม 400 100.00

ทมา : จากการค านวณ

6. ใชบรการแอพพลเคชนเพอการสงอาหารเดลเวอรประเภทใด

จากการส ารวจกลมตวอยางพบวาจ านวนอาหารทไดรบความนยมมากทสดคออาหารไทย มจ านวน 138 คดเปนรอยละ 45.00 รองลงมาคอ อาหารฟาสตฟด มจ านวน 134 คน คดเปนรอยละ 33.50 รองลงมาคออาหารญปนมจ านวน 104 คน คดเปนรอยละ 26.00 สวนอาหารยโรปและอาหารอนๆสงนอยสดเทากนรวมจ านวน 24 คน คดเปนรอยละ 6.00 ดงตารางท 18

ตารางท 18 นยมสงอาหารประเภทใดมากทสด

นยมสงอาหารประเภทใดมากทสด จ านวน (ราย) รอยละ

อาหารไทย 138 34.50 อาหารญปน อาหารยโรป อาหารฟาสตฟด อนๆ

104 12 134 12

26.00 3.00

33.50 3.00

รวม 400 100.00

ทมา : จากการค านวณ

44

7. ใชบรการแอพพลเคชนเพอการสงอาหารเดลเวอรทานทใด

จากการส ารวจกลมตวอยางพบวาสวนใหญสงมารบประทานทบานหรอคอนโดเยอะสด จ านวน 257 คน คดเปนรอยละ 64.25 รองลงมาคออฟฟศท างานจ านวน 134 คน คดเปนรอยละ 33.50 และนอยทสดคออนๆ จ านวน 9 คน คดเปนรอยละ 2.25 ดงตารางท 19

ตารางท 19 นยมสงอาหารมารบประทานทไหนบอยทสด

นยมสงอาหารมารบประทานทไหนบอยทสด จ านวน (ราย) รอยละ

ทบาน/คอนโด 257 64.25 ออฟฟศท างาน อนๆ

134 9

33.50 2.25

รวม 400 100.00

ทมา : จากการค านวณ

8. ใชบรการแอพพลเคชนเพอการสงอาหารเดลเวอรทานกบใคร จากการส ารวจกลมตวอยางพบวาคนสวนใหญสงอาหารมารบประทานคนเดยว จ านวน

231 คน คดเปนรอยละ 57.75 รองลงคอทานกบครอบครวจ านวน 124 คนคดเปนรอยละ 33.50 เพอนรวมงาน 26 คดเปนรอยละ 2.25 ดงตารางท 20

ตารางท 20 นยมสงอาหารมารบประทานกบใครมากทสด

นยมสงอาหารมารบประทานกบใครมากทสด จ านวน (ราย) รอยละ

ทานคนเดยว 231 57.75 ครอบครว เพอนรวมงาน อนๆ

124 26 9

33.50 6.50 2.25

รวม 400 100.00

ทมา : จากการค านวณ

45

9. ใชบรการแอพพลเคชนเพอการสงอาหารเดลเวอรทานโอกาสใด

จากการส ารวจกลมตวอยางพบวาสวนใหญสงมารบประทานในโอกาสอยากรบประทานมากจ านวน 347 คน คดเปนรอยละ 86.75 รองลงมาคอเมอมการประชม จ านวน 29 คน คดเปนรอยละ 7.25 และสงเมอมงานเลยงสงสรรคนอยทสดจ านวน 24 คน คดเปนรอยละ 7.25 ดงตารางท 21

ตารางท 21 นยมสงอาหารมารบประทานในโอกาสใดบาง

นยมสงอาหารมารบประทานในโอกาสใดบาง จ านวน (ราย) รอยละ

เมออยากรบประทาน 347 86.75 เมอมงานเลยงสงสรรค เมอมการประชม อนๆ

24 29 0

6.00 7.25 0.00

รวม 400 100.00

ทมา : จากการค านวณ

10. ใชบรการแอพพลเคชนเพอการสงอาหารเดลเวอรสงเครองดมใด

จากการส ารวจกลมตวอยางพบวาสวนใหญสงชานมไขมกมากทสดจ านวน 256 คน คดเปนรอยละ 64.00 รอลงมาคอ กาแฟจ านวน 109 คน คดเปนรอยละ 27.25 นอยทสดคอน าผลไม จ านวน 35 คน คดเปนรอยละ 8.75 ดงตาราง ท 22 ตารางท 22 เครองดมประเภทใดททานสงบอยทสด

เครองดมประเภทใดททานสงบอยทสด จ านวน (ราย) รอยละ

น าผลไม 35 8.75 กาแฟ ชานมไขมก

109 256

27.25 64.00

รวม 400 100.00

ทมา : จากการค านวณ

46

11. เหตผลทใชบรการแอพพลเคชนเพอการสงอาหารเดลเวอร

จากการส ารวจกลมตวอยางพบวาสวนใหญสงอาหารเดลเวอรดวยเหตผล สะดวก/งาย

จ านวน 260 คน คดเปนรอยละ 65.00 รองลงมาคอประหยดเวลา จ านวน 37 คน คดเปนรอยละ 9.25 นอยทสดคอเหตผลไมตองไปทรานเอง จ านวน 22 คน คดเปนรอยละ 5.50 ดงตารางท 23 ตารางท 23 เหตผลทท าใหทานตดสนใจใชบรการ

เหตผลทท าใหทานตดสนใจใชบรการ จ านวน (ราย) รอยละ

ไมอยากออกนอกบาน/ไมอยากไปขางนอก สะดวก / งาย

35 260

8.75 65.00

ประหยดเวลา รวดเรว ไมตองไปเอง/ไมตองไปทราน ไมเสยเวลารถตด/ไมตองหาทจอดรถ

37 23 22 23

9.25 5.75 5.50 5.75

รวม 400 100.00

ทมา : จากการค านวณ

47

สวนท 3 คณลกษณะทมผลตอบรการแอพพลเคชนเพอการสงอาหารเดลเวอร

จากการส ารวจผใชบรการจ านวน 400 คน โดยใชคณลกษณะ 33 คณลกษณะทมผลตอบรการแอพพลเคชนเพอการสงอาหารเดลเวอร โดยแบบสอบถามมทงเชงบวกและเชงลบเพอเปนการส ารวจหาความพงพอใจและความไมพงพอใจของกลมผใชบรการ

ผลการจ าแนกความตองการทมตอบรการแอพพลเคชนสงอาหารเดลเวอรโดยพจารณาจากตารางท 23 คาเปอรเซนตของผลลพธทมคามากทสดของแตละคณลกษณะ ประกอบกบผลกระทบ ของคณลกษณะตอคาความพงพอใจและคาความไมพงพอใจของผบรโภค ตามตารางท24 และกราฟภาพ พบวาคณลกษณะทสรางความพงพอใจตอผบรโภคทอยในสวนของ Attractive มทงหมด 14 คณลกษณะ คอ (B9) ราคาคาจดสงสมเหตสมผลตามระยะทาง (B18)มโปรโมชนสวนลดคาจดสง (B20)มการจดรายการชดประหยดหลากหลาย (B22)พนกงานอธยาศยด เปนมตรกบผซอ (B23)พนกงานสามารถแนะน าหรอเสนอแนวทางแกไขไดด (B24)พนกงานสงสนคาไดถกตองและแมนย า(B25) พนกงานมกรยามารยาทเรยบรอย (B26) มการรบประกนและคนเงนจรง (B27)แอพพลเคชนสงอาหารมความนาเชอถอและทนสมย (B28) รปภาพเมนมความสวยงามและนารบประทาน(B29)มการน าเสนอรายการอาหารทนาสนใจ (B30)มระบบการตรวจการจดสงแบบ Real time ทแมนย าตรงตามจรง (B32)บรการจดสงอาหารสามารถจดสงไดตามเวลาทแจงไวทกครง (B33)ระยะเวลาในการรอรบบรการมความเหมาะสมภายใน 30 นาท ซงเปนคณลกษณะส าคญทดงดดลกคา สามารถสรางความแตกตางใหกบบรการแอพพลเคชนเพอการสงอาหารเดลเวอรในตลาดคแขงได สวนคณลกษณะทสรางความพงพอใจตอผบรโภค ในสวน One-dimensional มเพยงคณลกษณะเดยวคอ(B31)สามารถตดตอผใหบรการไดอยางสะดวกในกรณทเกดปญหา หนาทนจะท าใหลกคาพงพอใจตอบรการ หากผประกอบการรายใดสามารถเพมคณลกษณะนหรอปรบปรงทมอยเดมใหดขน จะสงผลใหบรโภคเกดความพงพอใจในระดบทสงขนดวย แตหากผประกอบการรายอนสามรถเพมคณภาพดงกลาวไดเหมอนกน ผบรโภคจะหนไปพจารณาคณภาพดานอนแทน สวนของ Must be ม 3 คณลกษณะ คอ (B8) ราคาการสงอาหารแบบเดลเวอรเทากบการสงรบประทานทราน (B19)การใชดาราดงเปนพรเซนเตอร (B21) การจดกจกรรมแจกของรางวลใหลกคามสวนรวม ผใชบรการเหนวาคณลกษณะเหลานเปนคณภาพพนฐานทบรการตองม หากขาดหายไปจะสงผลใหผบรโภคเกดความไมพอใจทนท ในสวนของคณลกษณะทอยในสวนของ Indifferent มทงหมด 14 คณลกษณะ คอ (B1)รสชาตของอาหารมความอรอยถกปากเหมอนกบทราน (B2) วตถดบทใชในการประกอบอาหารมคณภาพ (B3)บรรจภณฑของการสงอาหารเดลเวอรมความสวยงาม ไมเปน

48

อนตรายตอสขภาพ (B4) แบงหมวดหมรายการอาหารและเมนชดเจน (B5) รานอาหารมชอเสยงและมความนาเชอถอ (B6) ประเภทของอาหารมความหลากหลาย (B7) เมนอาหารระบราคาชดเจน (B11) คาอาหารมการรวมภาษ (B12) อตราคาบรการเรมตน 50 -70 บาทเหมาะสม (B13)มความหลากหลายของชองทางการช าระเงน (B14)ก าหนดเวลจดสงลวงหนาไดอยางแมนย า (B15)การยนยนรายการอาหารมความรวดเรว (B16) สะดวกในการสงซอตลอด 24 ชวโมง (B17) มคปองหรอสวนลดในการสงอาหารทนาดงดด หมายถงผใชบรการเหนวาคณลกษณะเหลานไมมผลตอความพงพอใจ เปนคณลกษณะของบรการทไมมความแตกตางในความรสกของผใชบรการ ดงนนการพฒนาหรอปรบปรงบรการจงไมจ าเปนตองใหความส าคญกบคณลกษณะเหลานมากนก และในสวนของ Reverse มเพยงคณลกษณะเดยวคอ (B10) การก าหนดการสงซอขนต าตอการจดสงอาหารแบบเดลเวอร ซงเปนคณลกษณะทผ ใชบรการไมตองการใหมในบรการ หากมในบรการ ผประกอบการตองมการปรบปรงและใหความใสใจกบคณลกษณะน ตารางท 24 คาเปอรเซนตของการวเคราะห Kano’s Model จากจ านวนผใชบรการ 400 คน

ความตองการทมตอบรการ A O M I R Q รวม จ าแนก 1รสชาตของอาหารมความอรอยเหมอนกบรบประทานทราน

0.18 0.1 0.14 0.58 0 0 400 I

2.วตถดบทใชในการประกอบอาหารมคณภาพ 0.20 0.2 0.14 0.43 0 0 400 I 3.บรรจภณฑของการสงอาหารแบบเดลเวอรมความสวยงาม ไมเปนอนตรายตอสขภาพ

0.23 0.2 0.15 0.44 0 0 400 I

4.แบงหมวดหมรายการอาหารและเมนชดเจน 0.21 0.3 0.15 0.30 0 0 400 I 5.รานอาหารมชอเสยงและมความนาเชอถอ 0.15 0.2 0.15 0.51 0 0 400 I 6.ประเภทของอาหารมความหลากหลาย 0.32 0.3 0.06 0.33 0 0 400 I 7.เมนอาหารระบราคาชดเจน 0.00 0.7 0.06 0.29 0 0 400 I 8.ราคาการสงอาหารแบบเดลเวอรเทากบการสงรบประทานทราน

0.17 0.4 0.41 0.06 0.00 0 400 M

9.ราคาคาจดสงสมเหตสมผลตามระยะทาง 0.40 0.6 0.03 0.00 0.00 0 400 A 10.การก าหนดการสงซอขนต าตอการจดสงอาหารแบบเดลเวอร

0.00 0.0 0.09 0.38 0.54 0.00 400 R

11.คาอาหารมการรวมภาษ 0.00 0.0 0.00 0.77 0.23 0.00 400 I 12.อตตราคาบรการเรมตน 50 - 70 บาทเหมาะสม 0.12 0.1 0.06 0.69 0.06 0.03 400 I 13.มความหลากหลายชองทางการช าระเงน 0.31 0.2 0.05 0.41 0.00 0.00 400 I 14.ก าหนดเวลาการจดสงลวงหนาไดอยางแมนย า 0.26 0.3 0.06 0.43 0.00 0.00 400 I 15.การยนยนรายการอาหารมความรวดเรว 0.09 0.1 0.33 0.51 0.00 0.00 400 I 16.สะดวกในการสงซออาหารตลอด 24 ชวโมง 0.00 0.0 0.28 0.69 0.03 0 400 I

49

ตารางท 24 (ตอ)

ความตองการทมตอบรการ A O M I R Q รวม จ าแนก

17.มคปองหรอสวนลดในการสงอาหารทดงดดใจ 18.มโปรโมรชนสวนลดคาจดสง

0.00 0.66

0.4 0.3

0.17 0.03

0.48 0.00

0.00 0.00

0 0

400 400

I A

19.มการใชดาราชอดงเปนพรเซนเตอร 0.15 0.0 0.77 0.06 0.03 0 400 M 20.มการจดรายการอาหารชดประหยดหลากหลาย 0.42 0.5 0.09 0.00 0.00 0 400 A 21.มการจดกจกรรมแจกของรางวลใหลกคามสวนรวม 0.00 0.0 0.68 0.18 0.14 0 400 M 22.พนกงานอธยาศยด เปนมตรกบผซอ 0.33 0.6 0.03 0.00 0.00 0 400 A 23.พนกงานสามารถแนะน าหรอเสนอแนวทางแกไขไดด

0.34 0.6 0.06 0.00 0.00 0 400 A

24.พนกงานสงสนคาไดถกตองและแมนย า 0.48 0.5 0.06 0.00 0.00 0 400 A 25.พนกงานมกรยามารยาท เรยบรอย 0.48 0.5 0.06 0.00 0.00 0 400 A 26.มการรบประกนและคนเงนจรง 0.61 0.4 0.00 0.00 0.00 0 400 A 27.แอพพลเคชนสงอาหารมความนาเชอถอและทนสมย

0.60 0.4 0.00 0.00 0 0 400 A

28.รปภาพเมนอาหารมความสวยงามนารบประทาน 0.54 0.5 0.00 0.00 0 0 400 A 29.มการน าเสนอรายการอาหารทนาสนใจ 0.56 0.4 0.02 0.00 0 0 400 A 30.มระบบตรวจสอบสถานะการจดสงแบบreal time ทแมนย า ตรงตามความเปนจรง

0.54 0.4 0.04 0.00 0 0 400 A

31.สามารถตดตอผใหบรการไดอยางสะดวกในกรณทเกดปญหา

0.00 1.0 0.03 0.00 0 0 400 O

32.บรการจดสงอาหารแบบเดลเวอรสามารถจดสงไดตามเวลาทแจงไวทกครง

0.60 0.4 0.00 0.00 0 0 400 A

33.ระยะเวลาในการรอรบบรการมความเหมาะสม ภายใน 30 นาท

0.40 0.6 0.03 0.00 0 0 400 A

ทมา : จากการค านวณ

หมายเหต A (attractive) คอ หนาทนดงดดลกคา O (one-dimensional) คอ หนาทนอยสวนทท าใหลกคาพอใจ M (must-be) คอ หนาทนจ าเปนตองมส าหรบผลตภณฑ Q (questionable) คอ หนาทนจ าเปนตองตระหนกใหมากเพราะอยในสวนทไมพอใจ R (reverse) คอ หนาทนนอกจากไมตองการแลวควรมการปรบปรง I (indifferent) คอ หนาทนไมแตกตางในความรสกของลกคา

50

ตารางท 25 ผลการค านวณคาความพงพอใจและคาความไมพงพอใจในคณลกษณะตางๆ

ความตองการทมตอบรการ คาความพงพอใจ

(A+O)/(A+O+M+I) คาความไมพงพอใจ

(O+M)/((A+O+M+I)x(-1))

1รสชาตของอาหารมความอรอยเหมอนกบรบประทานทราน 0.29 -0.25 2.วตถดบทใชในการประกอบอาหารมคณภาพ 0.43 -0.37 3.บรรจภณฑของการสงอาหารแบบเดลเวอรมความสวยงาม ไมเปนอนตรายตอสขภาพ

0.42 -0.34

4.แบงหมวดหมรายการอาหารและเมนชดเจน 0.55 -0.49 5.รานอาหารมชอเสยงและมความนาเชอถอ 0.34 -0.34 6.ประเภทของอาหารมความหลากหลาย 0.61 -0.35 7.เมนอาหารระบราคาชดเจน 0.66 -0.72 8.ราคาการสงอาหารแบบเดลเวอรเทากบการสงรบประทานทราน 0.53 -0.77 9.ราคาคาจดสงสมเหตสมผลตามระยะทาง 0.98 -0.61 10.การก าหนดการสงซอขนต าตอการจดสงอาหารแบบเดลเวอร 0.00 -0.04 11.คาอาหารมการรวมภาษ 0.00 0.00 12.อตตราคาบรการเรมตน 50 - 70 บาทเหมาะสม 0.19 -0.11 13.มความหลากหลายชองทางการช าระเงน 0.54 -0.28 14.ก าหนดเวลาการจดสงลวงหนาไดอยางแมนย า 0.51 -0.31 15.การยนยนรายการอาหารมความรวดเรว 0.16 -0.40 16.สะดวกในการสงซออาหารตลอด 24 ชวโมง 0.00 -0.27 17.มคปองหรอสวนลดในการสงอาหารทดงดดใจ 0.35 -0.52 18.มโปรโมรชนสวนลดคาจดสง 0.97 -0.34 19.มการใชดาราชอดงเปนพรเซนเตอร 0.15 -0.74 20.มการจดรายการอาหารชดประหยดหลากหลาย 0.92 -0.58 21.มการจดกจกรรมแจกของรางวลใหลกคามสวนรวม 0.00 -0.58 22.พนกงานอธยาศยด เปนมตรกบผซอ 0.97 -0.67 23.พนกงานสามารถแนะน าหรอเสนอแนวทางแกไขไดด 0.94 -0.66 24.พนกงานสงสนคาไดถกตองและแมนย า 0.94 -0.52 25.พนกงานมกรยามารยาท เรยบรอย 0.94 -0.52 26.มการรบประกนและคนเงนจรง 1.00 -0.39 27.แอพพลเคชนสงอาหารมความนาเชอถอและทนสมย 1.00 -0.40 28.รปภาพเมนอาหารมความสวยงามนารบประทาน 1.00 -0.46 29.มการน าเสนอรายการอาหารทนาสนใจ 0.98 -0.44 30.มระบบตรวจสอบสถานะการจดสงแบบreal time ทแมนย า ตรงตามความเปนจรง

0.97 -0.46

31.สามารถตดตอผใหบรการไดอยางสะดวกในกรณทเกดปญหา 0.97 -1.00 32.บรการจดสงอาหารแบบเดลเวอรสามารถจดสงไดตามเวลาทแจงไวทกครง

1.00 -0.41

33.ระยะเวลาในการรอรบบรการมความเหมาะสม ภายใน 30 นาท 0.97 -0.60

ทมา : จากการค านวณ

51

ภาพท 8 กราฟแสดงผลกระทบของคณลกษณะตอความพงพอใจของผใชบรการ

ตารางท 26 สรปผลการจ าแนกประเภทของคณลกษณะจากความตองการของผบรโภค 400 ราย

1

2 3

4

5

6 7

8

9

10 11

12

13 14

15

16

17

18

19

20

21

33 23

25

24

32 26

28

A29 25 31

27

22

0.00

0.10

0.20

0.30

0.40

0.50

0.60

0.70

0.80

0.90

1.00

1.10

-1.10-1.00-0.90-0.80-0.70-0.60-0.50-0.40-0.30-0.20-0.100.00

sati

sfac

tio

n c

oef

fici

ent

ประเภทของคณลกษณะ คณลกษณะของบรการแอพพลเคชน

1. Attractive attribute 1) ราคาคาจดสงสมเหตสมผลตามระยะทาง (B9) 2) มโปรโมชนสวนลดคาจดสง (B18) 3) มการจดรายการชดประหยดหลากหลาย (B20) 4) พนกงานอธยาศยด เปนมตรกบผซอ (B22) 5) พนกงานสามารถแนะน าหรอเสนอแนวทางแกไขไดด (B23) 6) พนกงานสงสนคาไดถกตองและแมนย า (B24) 7) พนกงานมกรยามารยาทเรยบรอย (B25) 8) มการรบประกนและคนเงนจรง (B26) 9) แอพพลเคชนสงอาหารมความนาเชอถอและทนสมย (B27) 10) รปภาพเมนมความสวยงามและนารบประทาน (B28) 11) มการน าเสนอรายการอาหารทนาสนใจ (B29)

A O

M I

52

ตารางท 26 (ตอ)

ประเภทของคณลกษณะ คณลกษณะของบรการแอพพลเคชน

12) มระบบการตรวจการจดสงแบบ Real timeทแมนย าตรงตามจรง(B30)

13) บรการจดสงอาหารสามารถจดสงไดตามเวลาทแจงไวทกครง(B32)

14) ระยะเวลาในการรอรบบรการมความเหมาะสมภายใน 30 นาท (B33)

2. One-dimensional attribute

1) สามารถตดตอผใหบรการไดอยางสะดวกในกรณทเกดปญหา(B31)

3. Must be attribute 1) ราคาการสงอาหารแบบเดลเวอรเทากบการสงรบประทานทราน(B8)

2) การใชดาราดงเปนพรเซนเตอร (B19)

4. Indifferent attribute 1) รสชาตของอาหารมความอรอยถกปากเหมอนกบทราน (B1)

2) วตถดบทใชในการประกอบอาหารมคณภาพ(B2)

3) บรรจภณฑของการสงอาหารเดลเวอรมความสวยงาม ไมเปนอนตรายตอสขภาพ (B3)

4) แบงหมวดหมรายการอาหารและเมนชดเจน (B4) 5) รานอาหารมชอเสยงและมความนาเชอถอ (B5) 6) ประเภทของอาหารมความหลากหลาย (B6) 7) เมนอาหารระบราคาชดเจน (B7) 8) คาอาหารมการรวมภาษ มการรบประกนและคนเงนจรง (B11)

9) อตราคาบรการเรมตน 50 -70 บาทเหมาะสม (B12) 10) มความหลากหลายของชองทางการช าระเงน (B13) 11) ก าหนดเวลจดสงลวงหนาไดอยางแมนย า (B14) 12) การยนยนรายการอาหารมความรวดเรว (B15) 13) สะดวกในการสงซอตลอด 24 ชวโมง (B16) 14) มคปองหรอสวนลดในการสงอาหารทนาดงดด(B17)

53

ตารางท 26 (ตอ)

5. Reverse attribute 1) การก าหนดการสงซอขนต าตอการจดสงอาหารแบบเดลเวอร (B10)

6. Questionable attribute -

ประเภทของคณลกษณะ คณลกษณะของบรการแอพพลเคชน

54

บทท 5

สรปและขอเสนอแนะ

สรป

จากการวเคราะหเรอง การศกษาคณลกษณะของบรการแอพพลเคชนเพอการสงอาหารเดลเวอร โดยมวตถประสงค เพอศกษาสภาพทวไปและพฤตกรรมของผใชบรการแอพพลเคชนเพอการสงอาหารเดลเวอร เพอวเคราะหแตละความแตกตางของพฤตกรรมในสวนตลาดตางๆของผใชบรการและเพอวเคราะหคณลกษณะทเหมาะสมของบรการแอพพลเคชนเพอการสงอาหารเดลเวอรทมผลกบความพงพอใจตามสวนตลาดของผใชบรการ ในการศกษาน ผศกษาไดจดท าแบบสอบถามขนเพอใชเปนเครองมอในการเกบรวบรวมขอมลจากกลมตวอยางจ านวน 400 คน โดยท าการศกษาและเกบขอมล 1 มกราคม – 31 ธนวาคม 2561 และน าขอมลมาประมวลผลดวยเครองมอหรอเทคนคในการวเคราะหขอมลไดแก สถตเชงพรรณนา ในรปของความถ คารอยละและเทคนคคาโน (Kano Model) การศกษาขอมลทวไปของผใชบรการแอพพลเคชนสงอาหารเดลเวอร ผลการศกษาสภาพทวไปของผ ใชบ รการแอพพล เคชนส งอาหาร เดล เวอ รในกรงเทพมหานครพบวา กลมตวอยางสวนใหญเปนเพศหญง อยในกลมวยท างานอายระหวาง 26 – 30 ป เปนสวนมาก มระดบการศกษาปรญญาตร สถานภาพสมรสมากทสด ซงประกอบอาชพเปนพนกงานบรษทเอกชนมากและมรายไดตอเดอนเฉลย 5,000 – 20,0000 บาท การศกษาขอมลพฤตกรรมผใชบรการแอพพลเคชนสงอาหารเดลเวอร

สวนพฤตกรรมผใชบรการแอพพลเคชนสงอาหารเดลเวอรพบวาเหตผลทเลอกใชบรการ

แอพพลเคชนสงอาหารเดลเวอรมากสดคอสะดวก/งาย รองลงมาคอประหยดเวลาและเหตผลไมอยากออกไปขางนอก ซงผบรโภคชอบใชบรการแอพพลเคชน Line man บอยทสด จ านวนสง 3 ครงตอเดอนมากทสด มคาใชจายเฉลยตอครงประมาณ 401 – 500 บาท มกนยมสงเปนมอเยน ในวน

55

ศกรและวนเสารมากทสด พบวาผใชบรการสวนใหญนยมสงอาหารไทยมาก สงมารบประทานทบานหรอคอนโดบอยทสด แตมกสงมาทานคนเดยว ผบรโภคนยมใชบรการแอพพลเคชนงอาหารเมออยากรบประทานมากทสด และเครองดมชานมไขมกนยมสงบอยทสด การศกษาคณลกษณะทมผลตอบรการแอพพลเคชนสงการอาหารเดลเวอร

ในสวนของคณลกษณะทเหมาะสมจากเครองมอเทคนคคาโน พบวาคณลกษณะทดงดด

ผบรโภค 14 อนดบสงสดไดแก ราคาคาจดสงสมเหตสมผลตามระยะทาง มโปรโมชนสวนลดคาจดสง มการจดรายการชดประหยดหลากหลาย พนกงานอธยาศยด เปนมตรกบผซอ พนกงานสามารถแนะน าหรอเสนอแนวทางแกไขไดด พนกงานสงสนคาไดถกตองและแมนย า พนกงานมกรยามารยาทเรยบรอย มการรบประกนและคนเงนจรง แอพพลเคชนสงอาหารมความนาเชอถอและทนสมย รปภาพเมนมความสวยงามและนารบประทานมการน าเสนอรายการอาหารทนาสนใจ มระบบการตรวจการจดสงแบบ Real time ทแมนย าตรงตามจรง บรการจดสงอาหารสามารถจดสงไดตามเวลาทแจงไวทกครงและระยะเวลาในการรอรบบรการมความเหมาะสมภายใน 30 นาท ท าหนาทเปนคณลกษณะทท าใหผบรโภคพงพอใจ คณลกษณะทควรจะมสามารถตดตอผใหบรการไดอยางสะดวกในกรณทเกดปญหา หนาทนจะท าใหลกคาพงพอใจตอบรการ หากผประกอบการรายใดสามารถเพมคณลกษณะนหรอปรบปรงทมอยเดมใหดขน จะสงผลใหบรโภคเกดความพงพอใจในระดบทสงขนดวย แตหากผประกอบการรายอนสามารถเพมคณภาพดงกลาวไดเหมอนกน ผบรโภคจะหนไปพจารณาคณภาพดานอนแทน สวนคณลกษณะทจ าเปนตองม คอ ราคาการสงอาหารแบบเดลเวอรเทากบการสงรบประทานทราน การใชดาราดงเปนพรเซนเตอร การจดกจกรรมแจกของรางวลใหลกคามสวนรวม ผใชบรการเหนวาคณลกษณะเหลานเปนคณภาพพนฐานทบรการตองม หากขาดหายไปจะสงผลใหผบรโภคเกดความไมพอใจทนท

ขอเสนอแนะ

จากการวเคราะหเรอง วเคราะหคณลกษณะของบรการแอพพลเคชนเพอการสงอาหารเดลเวอรในกรงเทพมหานคร โดยมวตถประสงค เพอศกษาสภาพทวไปและพฤตกรรมของผใชแอพพลเคชนสงอาหารเดลเวอรในกรงเทพมหานครและเพอศกษาคณลกษณะของแอพพลเคชนทมผลตอผใชบรการแอพพลเคชนสงอาหารเดลเวอรในกรงเทพมหานคร เพอวเคราะหแตละความแตกตางของลกษณะทางเศรษฐกจสงคมและพฤตกรรมการบรโภคเพอวเคราะหคณลกษณะท

56

เหมาะสมของบรการแอพพลเคชนเพอการสงอาหารเดลเวอรทมความพงพอใจตามสวนตลาดของผบรโภคทไดขอเสนอแนะและจะเปนประโยชนตอผบรโภคและเปนประโยชนตอผประกอบการในการพฒนาบรการแอพพลเคชนอาหารเดลเวอร ดงตอไปน ขอเสนอแนะทไดจากผลการศกษาครงน

1. ดานสงเสรมทางการขาย

ผใชบรการมความพงพอใจกบคณลกษณะมโปรโมชนสวนลดคาจดสง ผใชบรการจะสรางความจดจ าและจะมการกลบมาใชบรการซ าแนนอนหากผประกอบการเลอกทจะพฒนาและปรบปรงโปรโมชนทมอยใหตรงกบความตองการใหมากทสด และคณลกษณะการจดรายการอาหารชดประหยดหลากหลาย ผประกอบการควรใสใจเพมเมนทมความหลากหลายใหมากขน จะท าใหผใชบรการหนมาสนใจและแนะน าบอกตอๆกนได ท าใหมขอไดเปรยบตอคแขงได 2. ดานบคลากร

ผใชบรการมความพงพอใจกบคณลกษณะพนกงานอธยาศยด พนกงานสามารถแนะน า

หรอเสนอแนวทางแกไขไดด พนกงานสงสนคาไดถกตองและแมนย า พนกงานมกรยามารยาทเรยบรอย ในสวนนทางผประกอบการควรปรบปรงและจดอบรมพนกงานสม าเสมอใหมความรกในงานบรการใหมากยงขน เมอเกดปญหาใหสามารถแกไขปญหาเฉพาะหนาไดทนทกบผใชบรการ จะท าใหเปนขอไดเปรยบตอคแขงและอยากกลบมาใชบรการอกในครงตอไป 3. ดานกายภาพ

ผใชบรการมความพงพอใจกบคณลกษณะการรบประกนและคนเงนจรง แอพพลเคชนสง

อาหารมความนาเชอถอ รปภาพเมนสวยงามนารบประทาน และมการน าเสนอรายการอาหารทนาสนใจ ซงในสวนนทางผประกอบการควรใหความส าคญและใสใจเพมขน กรณทเกดปญหาตองแสดงความรบผดชอบโดยทนท ซงจะท าใหเกดความเชอมนในการใชบรการ

57

4. ดานบรการ ผใชบรการมความพงพอใจกบคณลกษณะบรการจดสงอาหารสามารถจดสงไดตามเวลาท

แจงไว ระยะเวลาในการรอรบมความเหมาะสมภายใน 30 นาท ผประกอบการตองปรบปรงแกไขและก าชบเรองเวลาการสงใหไดภายใน 30 นาท จะตรงกบความตองการของผใชบรการมากทสด ขอเสนอแนะในการท าวจยครงตอไป

เนองจากผลการส ารวจในครงนเปนการส ารวจแบบเฉพาะเจาะจง (Purposive sampling) โดยการเลอกกลมตวอยางในกรงเทพมหานคร ดงนนหากผผลตหรอผประกอบการหรอนกการตลาด จะท าตลาดอยางจรงจง ควรท าการศกษากบขอบเขตของสถานทอนๆนอกเหนอจากกรงเทพมหานคร

58

เอกสารและสงอางอง

ปยวรรณ จลเนยม. 2561. คณลกษณะของคราฟตเบยรทมผลตอการตดสนใจของผบรโภคในเขต

กรงเทพมหานครและปรมณฑล. วทยาศาสตรมหาบณฑต สาขาธรกจเกษตร, มหาวทยาลยเกษตรศาสตร.

เกวรนทร ละเอยด. 2557. การยอมรบเทคโนโลยและพฤตกรรมผบรโภคออนไลนทมผลตอการตดสนใจซอหนงสออเลกทรอนกสของผบรโภคในเขตกรงเทพมหานคร. การศกษาคนควาอสระปรญญามหาบณฑต คณะบรหารธรกจ, มหาวทยาลยกรงเทพ.

ศรน เจรญพนจนนท. 2556. ทศนคตและพฤตกรรมของผบรโภคตอการสงซอพซซาฮทแบบบรการสงถงบาน ในเขตกรงเทพมหานคร. วทยานพนธบรหารธรกจมหาบณฑต สาขาการตลาด, มหาวทยาลยศรนครนทรวโรฒ.

ชวกร อมรนมต. 2559. การท าการตลาดตามรปแบบการด าเนนชวตทมอทธพลตอการตดสนใจใชธรกจเดลเวอรอาหารแบบบรการถงบานของผบรโภคในเขตกรงเทพมหานคร. การศกษาคนควาอสระปรญญามหาบณฑต คณะบรหารธรกจ, มหาวทยาลยกรงเทพ.

จฑารตน เกยรตรศม. 2558. ปจจยทมผลตอการซอสนคาผานทางแอพพลเคชนออนไลนของผบรโภคในเขตกรงเทพมหานครและปรมณฑล. คณะพาณชยศาสตรและการบญช มหาวทยาลยธรรมศาสตร.

ปณณวชร พชราวลย. 2558. ความพงพอใจตอคณภาพการบรการ และการรบรภาพลกษณธนาคารเฉพาะกจทสงผลตอความภกดในการใชบรการของประชาชนในเขตกรงเทพมหานคร. คณะบรหารธรกจ มหาวทยาลยกรงเทพ.

กนกพนธ สขฤทธ. 2557. สวนประสมทางการตลาดและพฤตกรรมการใชบรการรานอาหารญปนยาน community mall ของผบรโภคในกรงเทพมหารนคร. คณะบรหารธรกจ มหาวทยาลยศรนครนทรวโรฒ.

59

ธนรตน ศรส าอางค. 2558. พฤตกรรมผบรโภคในกรงเทพมหานครตอการใชบรการสงอาหารแบบเดลเวอรผานเวบไซตวารสารบรหารธรกจ, บรหารธรกจ มหาวทยาลยเชยงใหม, 1(3), 354-371.

เกตวด สมบรณทว. 2561. “ปจจยดานคณภาพบรการทมอทธพลตอการตดสนใจซอซ าผลตภณฑ

อาหารผานผใหบรการ Food Panda Application.” วารสารการจดการสมยใหม. 16 (1): 153-156.

อสราวล เนยมศร. 2559. การตดสนใจใชบรการแอพพลเคชน Line man ในกรงเทพมหานคร.

การศกษาคนควาอสระปรญญามหาบณฑต คณะบรหารธรกจ, มหาวทยาลยกรงเทพ.

ศนยวจยกสกรไทย. 2559. “จบตาป60 สงอาหารออนไลนหนนตลาด Delivery โตรอยละ 11- 15 ”

สวนทางภาพรวมธรกจรานอาหารทเตบโตเพยงเลกนอย.” Kasikornthai Econ Analysis.

22 (2797): 1-4.

ปยวรรณ จลเนยม. 2561. คณลกษณะของคราฟตเบยรทมผลตอการตดสนใจของผบรโภคในเขตกรงเทพมหานครและปรมณฑล. วทยาศาสตรมหาบณฑต สาขาธรกจเกษตร, มหาวทยาลยเกษตรศาสตร.

BLT Bangkok. 2561. ฟดเดลเวอรโต ตอบโจทยชาวกรง (Online).

http://www.bltbangkok.com/CoverStory, 28 มนาคม 2560.

เมเมพาชม. 2559. ท าความรจก Foodpanda บรการจดสงอาหารแบบครบวงจร user เดยว ใชได

20ประเทศ(Online). http://www.maymey.com/archives/2015/06/27/what-is-foodpanda/,

27 มถนายน 2559.

60

City Living. 2560. ทดลองของใหมกบแอปฯสงอาหารลาสด ‘Now’ อมงายๆแบบไมตองเดนไป

ไหน(Online). https://www.soimilk.com/city-living/news/now-food-delivery-review, 22

ธนวาคม 2560.

61

ภาคผนวก

62

แบบสอบถาม

การวเคราะหคณลกษณะของบรการแอพพลเคชนเพอการสงอาหารเดลเวอรในกรงเทพมหานคร

ค าชแจงในการตอบแบบสอบถาม

แบบสอบถามนเปนสวนของการศกษาคนควาอสระ โดยมวตถประสงคเพอน ามาวเคราะหกลยทธทางการตลาดใหตรงกบกลมเปาหมายและเปนประโยชนส าหรบผประกอบการธรกจแอพพลเคชนสงอาหารเดลเวอรในกรงเทพมหานคร ผ วจ ยจงขอความรวมมอในการตอบแบบสอบถามตามความเปนจรงเพอใหการศกษาวจยครงนเกดประสทธผลสามารถน าไปใชประโยชนไดอยางมประสทธภาพตอไป และค าตอบของทานจะถกรกษาเปนความลบเพอใชในการวจยนเทานน ทางผจดท าขอขอบพระคณผตอบแบบสอบถามมา ณ โอกาสน

แบบสอบถามแบงออกเปน 3 สวนดงน

สวนท 1 ขอมลสภาพทวไปของผตอบแบบสอบถาม

สวนท 2 ขอมลเกยวพฤตกรรมของผใชบรการแอพพลเคชนเพอการสงอาหารเดลเวอรในกรงเทพมหานคร สวนท 3 ปจจยดานสวนประสมการตลาด (7Ps) และคณลกษณะของบรการแอพพลเคชนเพอการสงอาหารเดลเวอรในกรงเทพมหานคร

สวนท 4 ขอเสนอแนะ

ค าชแจง บรการแอพพลเคชนเพอการสงอาหารเดลเวอรทง 4 บรการไดแก Now, Foodpanda, Lineman ,GrabFood

สวนท 1 ขอมลสภาพทวไปของผตอบแบบสอบถาม 1. เพศ ( ) 1. ชาย ( ) 2. หญง

63

2. อาย ......................................... 3.สถานภาพสมรส ( ) 1. โสด ( ) 2. สมรส 4. ระดบการศกษา ( ) 1. ต ากวาปรญญาตร ( ) 2. ปรญญาตร ( ) 3. สงกวาปรญญา 5. อาชพ ( ) 1. นกเรยน/นกศกษา ( ) 2. รบราชการ/พนกงานรฐวสาหกจ ( ) 3. พนกงานบรษทเอกชน ( ) 4. ธรกจสวนตว ( ) 5. อาชพอน ๆ (ระบ)....................... 6. ระดบรายไดตอเดอน ………………………………………… สวนท 2 ขอมลเกยวพฤตกรรมของผใชบรการแอพพลเคชนเพอการสงอาหารเดลเวอรในกรงเทพมหานคร 1.ทานเคยใชบรการแอพพลเคชนเพอการสงอาหารเดลเวอรในกรงเทพมหานครหรอไม ( ) 1. เคย ( ) 2.ไมเคย 2. ทานใชบรการแอพพลเคชนใดเพอการสงอาหารเดลเวอรบอยทสด ( ) 1.Now ( ) 2. Foodpanda ( ) 3. Lineman ( ) 4.GrabFood 3. ความถในการใชบรการแอพพลเคชนเพอการสงอาหารเดลเวอร (จ านวนครงตอเดอน) ............................................................... 4. คาใชจายททานใชบรการแอพพลเคชนเพอการสงอาหารเดลเวอรโดยเฉลยตอครง (รวมคาอาหาร+คาบรการ) ...............................................................

64

5. ทานนยมใชบรการแอพพลเคชนเพอการสงอาหารเดลเวอรเพอมารบประทานเปนอาหารมอใด ( ) 1.อาหารมอเชา ( ) 2.มอกลางวน ( ) 3.มอเยน ( ) 4.มอวาง ( ) 5.มอดก 6. ทานนยมใชบรการแอพพลเคชนเพอการสงอาหารเดลเวอร ในวนใดมากทสด ............................................................... 7. ทานนยมใชบรการแอพพลเคชนเพอการสงอาหารเดลเวอรประเภทใดมากทสด ( ) 1.อาหารไทย ( ) 2.อาหารญปน ( ) 4.อาหารยโรป ( ) 5.อาหารฟาสตฟด ( ) 6.อนๆ โปรดระบ………………… 8. ทานนยมใชบรการแอพพลเคชนเพอการสงอาหารเดลเวอรมารบประทานทไหนบอยทสด ( ) 1.ทบาน/คอนโด ( ) 2. ออฟฟศท างาน ( ) 3.อนๆ โปรดระบ 9. ทานนยมใชบรการแอพพลเคชนเพอการสงอาหารเดลเวอรมารบประทานกบใคร ( ) 1.ทานคนเดยว ( ) 2.ครอบครว ( ) 3.เพอนรวมงาน ( ) 4.อนๆ โปรดระบ 10. ทานนยมใชบรการแอพพลเคชนเพอการสงอาหารเดลเวอรมารบประทานในโอกาสใดบาง ( ) 1.เมออยากรบประทาน ( ) 2.เมอมงานเลยงสงสรรค ( ) 3.เมอมการประชม ( ) 4.อนๆโปรดระบ 11. เครองดมประเภทใดททานนยมใชบรการแอพพลเคชนเพอการสงอาหารเดลเวอรบอยทสด ( ) 1.น าผลไม ( ) 2.กาแฟ ( ) 3.ชานมไขมก 12.เหตผลทท าใหทานตดสนใจใชบรการแอพพลเคชนเพอการสงอาหารเดลเวอร ............................................................. สวนท 3 ปจจยดานสวนประสมทางการตลาด (7Ps) และคณลกษณะของบรการแอพพลเคชนเพอการสงอาหารเดลเวอรในกรงเทพมหานคร ค าชแจง : แบบสอบถามสวนนเปนแบบสอบถามความรสกของทานวารสกอยางไร เมอใชบรการแอพพลเคชนเพอการสงอาหารเดลเวอร โดยทคณลกษณะตามแบบสอบถามจะมทงดานบวกและดานลบ โดยใหเลอกค าตอบจากความรสกของทานมากทสด

65

หมายเหต : 1 = Like (ชอบถามแบบนน) 2 = Must be (ควรเปนแบบน) 3 = Neutral (รสกเฉยๆ) 4 = Live with (ไมชอบแตทนได) 5 = Dislike (ไมชอบแบบนเลย)

คณลกษณะ

ชอบถาเปนแบบนน

ควรเปนแบบนน

เฉยๆ ไมควรเปนแบบนน

ไมชอบถาเปนแบบนน

ดานผลตภณฑ 1.1รสชาตของอาหารมความอรอยเหมอนกบรบประทานทราน 1.2 รสชาตของอาหารไมมความอรอยเหมอนกบรบประทานทราน

2.1 วตถดบทใชในการประกอบอาหารมคณภาพ 2.2 วตถดบทใชในการประกอบไมมอาหารมคณภาพ

3.1 บรรจภณฑของการสงอาหารแบบเดลเวอรมความสวยงาม ไมเปนอนตรายตอสขภาพ 3.2 บรรจภณฑของการสงอาหารแบบเดลเวอรไมมความสวยงามเปนอนตรายตอสขภาพ

4.1 แบงหมวดหมรายการอาหารและเมนชดเจน 4.2 ไมมการแบงหมวดหมรายการอาหารและเมน

5.1 รานอาหารมชอเสยงและมความนาเชอถอ 5.2 รานอาหารไมมชอเสยงและไมมความนาเชอถอ

66

คณลกษณะ

ชอบถาเปนแบบนน

ควรเปนแบบนน

เฉยๆ ไมควรเปนแบบนน

ไมชอบถาเปนแบบนน

6.1 ประเภทของอาหารมความหลากหลาย 6.2 ประเภทของอาหารไมมความหลากหลาย

ดานราคา 7.1 เมนอาหารระบราคาชดเจน 7.2 เมนอาหารไมมการระบราคา

8.1 ราคาการสงอาหารแบบเดลเวอรเทากบการสงรบประทานทราน 8.2 ราคาการสงอาหารแบบเดลเวอรแพงกวาการสงรบประทานทรานมาก

9.1 ราคาคาจดสงสมเหตสมผลตามระยะทาง 9.2 ไมราคาคาจดสงไมสมเหตสมผลตามระยะทาง

10.1 การก าหนดการสงซอขนต าตอการจดสงอาหารแบบเดลเวอร 10.2 ไมมการก าหนดการสงซอขนต าตอการจดสงอาหารแบบเดลเวอร

11.1 คาอาหารมการรวมภาษ 11.2 คาอาหารไมมการรวมภาษ

12.1 อตตราคาบรการเรมตน 50 - 70 บาทเหมาะสม 12.2 อตตราคาบรการเรมตน 50 - 70 บาทไมเหมาะสม

ชองทางการจดจ าหนาย 13.1 มความหลากหลายชองทางการช าระเงน 13.2 ไมมความหลากหลายของชองทางการช าระเงน

67

คณลกษณะ

ชอบถาเปนแบบนน

ควรเปนแบบนน

เฉยๆ ไมควรเปนแบบนน

ไมชอบถาเปนแบบนน

14.1 ก าหนดเวลาการจดสงลวงหนาไดอยางแมนย า 14.2 ไมมการก าหนดเวลาจดสงลวงหนา

15.1 การยนยนรายการอาหารมความรวดเรว 15.2 การยนยนรายการอาหารมความลาชา

16.1 สะดวกในการสงซออาหารตลอด24 ชวโมง 16.2 ไมสะดวกในการสงซออาหารตลอด 24 ชวโมง

ชองทางการสงเสรมทางการตลาด 17.1มคปองหรอสวนลดในการสงอาหารทดงดดใจ 17.2ไมมคปองหรอสวนลดในการสงอาหารทดงดดใจ

18.1มโปรโมรชนสวนลดคาจดสง 18.2ไมมโปรโมรชนสวนลดคาจดสง

19.1มการใชดาราชอดงเปนพรเซนเตอร 19.2ไมมการใชดาราชอดงเปนพรเซนเตอร

20.1มการจดรายการอาหารชดประหยดหลากหลาย 20.2ไมมการจดรายการอาหารชดประหยด

21.1มการจดกจกรรมแจกของรางวลใหลกคามสวนรวม 21.2ไมมการจดกจกรรมแจกของรางวลใหลกคามสวนรวม

68

คณลกษณะ

ชอบถาเปนแบบนน

ควรเปนแบบนน

เฉยๆ ไมควรเปนแบบนน

ไมชอบถาเปนแบบนน

ดานบคลากร 22.1พนกงานอธยาศยด เปนมตรกบผซอ 22.2พนกงานอธยาศยไมด ไมเปนมตรกบผซอ

23.1พนกงานสามารถแนะน าหรอเสนอแนวทางแกไขไดด 23.2พนกงานไมสามารถแนะน าหรอเสนอแนวทางแกไขได

24.1พนกงานสงสนคาไดถกตองและแมนย า 24.2งานสงสนคาไมถกตองและไมครบถวน

25.1พนกงานมกรยามารยาท เรยบรอย 25.2พนกงานไมมกรยามารยาทไมเรยบรอย

ดานลกษณะทางกายภาพ 26.1มการรบประกนและคนเงนจรง 26.2ไมมการรบประกนและคนเงน

27.1แอพพลเคชนสงอาหารมความนาเชอถอและทนสมย 27.2แอพพลเคชนสงอาหารไมมความนาเชอถอและไมทนสมย

28.1รปภาพเมนอาหารมความสวยงามนารบประทาน 28.2รปภาพเมนอาหารไมมความสวยงามและไมนารบประทาน

29.1มการน าเสนอรายการอาหารทนาสนใจ 29.2ไมมการน าเสนอรายการอาหารทนาสนใจ

69

คณลกษณะ

ชอบถาเปนแบบนน

ควรเปนแบบนน

เฉยๆ ไมควรเปนแบบนน

ไมชอบถาเปนแบบนน

31.1สามารถตดตอผใหบรการไดอยางสะดวกในกรณทเกดปญหา 31.2ไมสามารถตดตอผใหบรการไดในกรณทเกดปญหา

32.1บรการจดสงอาหารแบบเดลเวอรสามารถจดสงไดตามเวลาทแจงไวทกครง 32.2บรการจดสงอาหารแบบเดลเวอรไมสามารถจดสงไดตามเวลาทแจง

33.1ระยะเวลาในการรอรบบรการมความเหมาะสม ภายใน 30 นาท 33.2ระยะเวลาในการรอรบบรการมความเหมาะสมระยะเวลาในการรอรบบรการไมมความเหมาะสมมากกวา 30 นาท

สวนท4 ขอเสนอแนะ ............................................

70

ประวตการศกษาและการท างาน

ชอ – นามสกล นางสาวพรานนท แกลงกลา วน เดอน ปทเกด 26 ธนวาคม พ.ศ. 2530 สถานทเกด ลพบร ประวตการศกษา วทยาศาสตรบณฑต (เศรษฐศาสตรเกษตร) มหาวทยาลยแมโจ เชยงใหม สถานทท างานปจจบน บรษท เบทาโกรเกษตรอตสาหกรรม จ ากด