academy oost - van informeren tot co-creëren!
DESCRIPTION
Over hoe je als overheidsorganisatie effectieve online kan communiceren met burgers, studenten, bewoners, huurders, andere organisaties of medewerkers.TRANSCRIPT
Cocreatie & Crowdsourcing
Workshop Academy Oost
Cocreatie is het actief betrekken van meerdere stakeholders bij waarde-creatie voor alle stakeholders.
Bijzondere vormen:- Met klanten: “Customer Co-Creation”- Bij innovaties (nieuwe waarde): “Co-creation in innovations”
Customer Co-Creation in Innovations (3CI)
Cocreatie = Crowdsourcing?
Crowdsourcing is the act of taking a job traditionally performed by a designated agent (usually an employee) and outsourcing it to an undefined, generally large group of people in the form of an open call.(Howe, 2008)
Copyright© 2012 by 3CI Customer Co-Creation, All rights reserved
4
Crowdsourcing van een probleem dat onoplosbaar leek: plaatsbepaling op zee; het bepalen van een oost-west positie (lengtegraad).
De beste wetenschappers en zeevaarders konden dit probleem niet oplossen, en dat terwijl handel op zee de economie en maatschappij dreef.
Het Britse parlement bood£ 20,000 pond prijzengeld (vergelijkbaar met €3.52 miljoen nu) voor de oplossing, aangezien transportkosten hoog waren.
Uiteindelijk kwam een lokale timmerman en klokkenmaker John Harrison met de oplossing: de zeeklok (chronometer).
Crowdsourcing toen er nog geen Internet was
John Harrison met zijn zeeklok - 1730
http://kunst-en-cultuur.infonu.nl/geschiedenis/50486-het-geheim-van-de-lengtegraad-ontsluierd.html
5
Een waargebeurd verhaal …
6
GoldCorp, een Canadese goudzoekerIn 2000 aan de rand van faillissement.CEO Rob McEwen kondigt GoldCorp Challenge in maart 2000; prijs: $575.000Alle data over vindplaatsen voor goud open beschikbaar op de websiteBinnen 4 maanden hebben bijna 500.000 mensen naar de challenge gekeken; 1400 uit 50 landen hebben zich ingeschreven en dienden een idee in.Er waren liefst 110 bruikbare suggesties, de helft nieuw voor GoldCorp; Op 90 van deze locaties werd goud gevondenGoldCorp is nu #2 op de wereldranglijst van goudproducenten
Bron: Tapsott & Williams 2007
7
Lay’s Maak de Smaak – 2011 & 2012
2011: ca. 675.000 inzendingen2012: ca. 410.000 inzendingen
McDonalds: de bekendste burger
8
De bekendste burgerDit is’m dan, de McMood! Bedacht door James Zeelenberg, winnaar van de Bekendste Burger verkiezing. Deze burger is na een uitgebreide selectie gekozen uit wel 114.515 inzendingen. Waarop in totaal maar liefst 744.312 keer gestemd is!De 10 burgers met de meeste stemmen moesten het tegen elkaar opnemen voor de speciaal geselecteerde jury. Uiteindelijk bleven er 3 burgers over waarna de McMood als onbetwiste winnaar naar voren is gekomen.
Mensen weten niet wat ze willen …
“ If I had asked people what they wanted they would have said a faster horse”
- Henry Ford
“You can’t just ask customers what they want and try to give that to them. By the time you get it built, they’ll want something new.”
- Steve Jobs
Mensen weten niet wat ze willen …
11
Hoe zit het dan met …?
12
Ook in B2B!
13
Het “Customer Co-Creation in Innovations” (3CI) Protocol
Bevat richtlijnen over: Condities en voorwaarden voor 3CI Eisen voor selectie en motivatie van deelnemers De wijze om 3CI effectief uit te voeren (proces en instrumenten)
Onderkent 4 hoofdroutes, afhankelijk van uitgangssituatie:
Dromenvanger (Dreamcatcher)
Wedstrijd (Contest)
Toetssteen (Touchstone)
Werknemer (Employment)
Copyright© 2012 by 3CI Customer Co-Creation, All rights reserved
De keuze van de juiste route
behalve van procesfase, ook afhankelijk van:- soort bijdrage- openheid van deelname
Copyright© 2012 by 3CI Customer Co-Creation, All rights reserved
14
Source: Weber 2011
Dreamcatcher
15
• (Gebruikers)community/-
forum• Online en/of offline• Dialoog met gebruikers• Let op de interactie• Vragen om
ideeën/suggesties
Copyright© 2012 by 3CI Customer Co-Creation, All rights reserved
Dell IdeaStorm
16Copyright© 2012 by 3CI Customer Co-Creation, All rights reserved
Contest
18
• Wedstrijd/challenge• Ideeën vergaren• Selectie door
gebruikers• Winnaar publiekelijk
erkennen• Openbaar,
crowdsourcing
Copyright© 2012 by 3CI Customer Co-Creation, All rights reserved
FIAT 500 brings crowdsourcing to the automotive industry
Engaged in the Launch. Customers generated the themes for advertising. Customer involvement helped sell 57,000 cars in the first month (July '07).
Engaged in design: 500 days before the launch Fiat invited potential buyers to a web site to design accessories for the car. 8000 did so! Now there are over 100 accessories available.
Copyright© 2012 by 3CI Customer Co-Creation, All rights reserved
19
20
Lay’s Maak de Smaak – 2011 & 2012
2011: ca. 675.000 inzendingen2012: ca. 410.000 inzendingen
Touchstone
21
• Beta-testen• Prototype-testing• Concept-testing• Suggesties verzamelen• Idee verrijken
Copyright© 2012 by 3CI Customer Co-Creation, All rights reserved
Boeing 787 Dreamliner
22
Meer dan 150,000 mensen van allerlei hoedanigheden hebben deelgenomen in het ontwerp van dit vliegtuig. Gebruikelijk is dat een team van 100 tot 150 ontwerpers een vliegtuig ontwerpt.
Copyright© 2012 by 3CI Customer Co-Creation, All rights reserved
Ontwerpvraag 4: Case CCCLInnoveren samen met uw klantProduct- en serviceontwikkeling is een lang en taai proces waarin verschillende disciplines goed moeten samenwerken. Maar zelfs als dit goed lukt, blijft succes onzeker: de klant is onvoorspelbaar in zijn gedrag. Of toch niet helemaal? Door de klant te betrekken bij het identificeren van ideeën en testen van ideeën, concepten of productontwerpen, kunnen risico’s worden weggenomen en krijgt u de inspiratie aangereikt die u nodig heeft om te innoveren!
Het ‘Client Co Creation’ Lab is opgericht om MKB-bedrijven te helpen samen met hun klanten producten te testen en
ontwikkelen. Philips Research stelt hiervoor haar HomeLab op de High Tech Campus Eindhoven ter beschikking. Deze
omgeving biedt alle onderzoeksmogelijkheden om de diepere drijfveren, associaties en behoeften van klanten te
achterhalen. Co-creatie technieken zijn hierbij exclusief beschikbaar voor uw bedrijf. Alles wordt opgenomen op video,
waardoor analyse achteraf mogelijk is.
Bron: Philips
Employment
25
• (Klein) aantal klanten “in dienst”• Gelijkwaardig met team• Onkostenvergoeding
Copyright© 2012 by 3CI Customer Co-Creation, All rights reserved
Nagenoeg alle innovaties in deze sport zijn bedacht en/of ontwikkeld door gebruikers…
Essent Slimme Meter AppCocreatie bemiddeld door Essent• Pilot in de zomer van 2012• 8 werkende apps opgeleverd• Gebruikt en beoordeeld door 200 klanten• 5 populairste apps naar 2e ronde. • Forum: developers en klanten in gesprek
over verbeteringen.• Resultaat: 2 apps die i.o.m. Essent in
vermarkt worden
27
De Challenge
of Competition
bij Local Motors
Sellaband: geld ophalen bij het publiek
34Copyright© 2012 by 3CI Customer Co-Creation, All rights reserved
2014: Windesheim Customer Co-Creation & Experience Lab
Een gebruikerscommunity met >20.000 studenten en >1.500 vaste staf
Uitdagingen bij cocreatie
1. Is meer participatie beter dan kleine aantallen deelnemers?
2. Volstaat het met het aankondigen van de challenge om mensen te motiveren tot deelname?
3. Is het beter om meerdere malen te cocreëren met je klanten dan het te houden bij één keer?
4. Kun je misbruik, grove taal, banaliteiten, e.d. Vermijden of voorkomen bij crowdsourcing?
39
Het 3CI-Protocol v1.0
Download het op:
http://alexandria.tue.nl/
extra2/710973.pdf
Help mee aan versie 2.0 !!!
Geef je op:
Over de spreker
Marcel Weber, 58 jaar.
Senior Consultant bij Altuition BV (v.a. 2000)
Associate Lector Christelijke Hogeschool Windesheim (1-10-2012)
Oprichter 3CI Customer Co-Creation (1-7-2012)
Van 1970 tot eind 1999: Technisch Officier bij de
Koninklijke Luchtmacht (KMA).
Doctoraal Bedrijfskunde in 1997 (Open Universiteit)
Gepromoveerd april 2011 op “Customer Co-Creation in Innovations” (TU/e)
Lid: PDMA, CCA, MCP-CE, DSRG, ENoLL
40Copyright© 2012 by Marcel Weber, All rights reserved
Backups
Crowdsourcing vs. cocreatie
Ook routinetaken, niet per se innovatie
Belang van het bedrijf
Niet per se met klanten
Nieuwe waarde-creatie (o.a. innovatie)
Wederzijds belang
Met (potentiele) klanten
zaaien
oogstenCo- creat
ion
42
Wat bepaalt het succes?
43
•Market Orientation: Customer
Technology
•Nature of firm: B2B
B2C
•Source of innovation: Customer/user
Firm
•Type of innovation: Radical
Incremental
Context conditions for 3CI
•Customership: Existing
Potential
•Expertise: Expert
Amateur
•Amount: Few
Many
•Use Experience: Novice
Experienced
Customer requirements for participation in 3CI
•Stage for participation.:Begin
End
•Role: Thinker, creative
Executive
•Participation Channel: Off line
On line
• Interaction direction: Monolog
Dialog
•Tools: Company specific
Generic
Process aspects for 3CI
Custom
er Co-C
reation in Innovations (3CI)
Heinz Top-Down ketchup bottle
44
Copyright© 2012 by 3CI Customer Co-Creation, All rights reserved
IBM Innovation Jam
Bron: Bjelland & Wood 2008, MIT Sloan Management Review 50 (1) pp.32-4645
Open Source Software Development
Copyright© 2012 by 3CI Customer Co-Creation, All rights reserved
46
48
49
Speelt één van de volgende zaken bij je?
Afstuderen op cocreatie of customer experience?
(Toekomstige) onderneming wenst te gaan cocreeren?
Deelnemen aan onderzoek op cocreatie of klantbeleving?
Meer willen weten over cocreatie en/of experience?
Kom gerust langs!
Dr. Marcel Weber, Ass. Lector, kamer X7.82, [email protected]
Aanwezig: Ma, Di, Vr.
50
51
Platforms/brokers voor cocreatie of crowdsourcing
RedesignMe
Battle of Concepts
MWM2
The Next CoCreator
Het gevolg:
• De meeste innovaties mislukken: slechts 15 tot 20% kent een langer bestaan dan 1 jaar.
• De productlevenscyclus wordt steeds korter.
• De druk om snel te innoveren neemt toe: verkorten time-to-market
• Er wordt steeds meer besteed aan marktonderzoek, met name investeringen in technieken om latente behoeften van klanten te ontdekken.
Ideation
ImplementationIntroduction & Commercialization
Improvement & Re-innovation
?In alle fasen van het
innovatieproces
Idee indienen
Ontwerpen
Ontwikkelen
Selectie van idee
Testen Bedenken marketingcampagne
Marketingplanning
Word-of-mouthReclame
Evaluatie
Suggesties &klachten
Modding
Ideation
ImplementationIntroduction & Commercialization
Improvement & Re-innovation
Dream-catcher
Contest
Touchstone Employment
Co-Creation Routes
Ideation
ImplementationIntroduction & Commercialization
Improvement & Re-innovation
Fasen in het innovatieproces
Gesloten innovatiemodel
Marktonderzoek
Inside-out innovaties landen niet meer…
Copyright© 2012 by 3CI Customer Co-Creation, All rights reserved
57
Copyright© 2012 by 3CI Customer Co-Creation, All rights reserved
Open Innovaties
Chesbrough, 2003
58
Organisatie Klant/gebruikerInitiatief door:
Invl
oed
Gesloten of “klassiek” innoveren
Gebruikers-innovaties
(user innovations)
Cocreatie
Kennelijk gaat het om een bijzonder soort gebruikers …
Copyright© 2012 by 3CI Customer Co-Creation, All rights reserved
60
consumer
user
participant
customer
adapter
co-creator
1980’s 1990’s 2000’s
Klanten worden steeds creatiever
Zelf waardering
Copyright© 2012 by 3CI Customer Co-Creation, All rights reserved
61
Motivatie van de participant
Nieuwsgierigheid: wat zal er gebeuren als ik meedoe?
Zingeving: ik creëer (, dus ik besta)
Altruïsme: Bijdragen aan de verbetering van de wereld
Erbij horen: sociale binding
Status: kijk wat ik kan of wat ik bereik
Hedonisme: plezier, gewin, genot
Copyright© 2012 by 3CI Customer Co-Creation, All rights reserved
62
… en in communities
Copyright© 2012 by 3CI Customer Co-Creation, All rights reserved
63
Copyright© 2012 by 3CI Customer Co-Creation, All rights reserved
Vormen van crowdsourcing
Source: Geerts 2009
64
Waardecreatie voor de klant
Copyright© 2012 by 3CI Customer Co-Creation, All rights reserved
65
Waardecreatie voor het bedrijf
Copyright© 2012 by 3CI Customer Co-Creation, All rights reserved
66
Welke klant(en)? Richten op eindgebruiker …
67
Voor radicale innovaties bestaat een deel uit ‘lead users’ (10-25%)
Copyright© 2012 by 3CI Customer Co-Creation, All rights reserved
Hoeveel klanten?
Source: Weber 2011
Copyright© 2012 by 3CI Customer Co-Creation, All rights reserved
68
… maar ook offline!
Copyright© 2012 by 3CI Customer Co-Creation, All rights reserved
69
Wie moet het doen?
Copyright© 2012 by 3CI Customer Co-Creation, All rights reserved
70
Monoloog Dialoog
Reactief Interactief
Gesloten Open
Argwanend Collaboratief
Asymmetrisch Gelijkwaardig
Communicatiestijl bij cocreatie
Copyright© 2012 by 3CI Customer Co-Creation, All rights reserved
71
Copyright© 2012 by 3CI Customer Co-Creation, All rights reserved
“They can destroy your brand/company“
Maar, de klant kent onze taal niet …
72
Copyright© 2012 by 3CI Customer Co-Creation, All rights reserved
Wat hebben hedendaagse successen gemeen?
Gebruikers(community)
De kracht van de massa MAAR MEERDERE VORMEN!
Openheid
Creativiteit van de consument: de ‘prosumer’
Motivatie van deelnemers
73
Belonen?
Copyright© 2012 by 3CI Customer Co-Creation, All rights reserved
Beloof geen materiele beloning vooraf. Geef wel waardering voor input.
Geef achteraf een financiele beloning naar rato van inspanning (verrassing).
Amabile 1996 74