het creëren van customer experiences

fORALLCUSTOMERS Beyond

brands

Hallo


brands

Ik ben I.V.A.R. ik creëer

belevenissen

Wat zijn belevenissen?


brands

Belevenissen zijn memorabele

gebeurtenissen.

Waarom creëer jij belevenissen?

Ik geloof dat bedrijven die hun processen inrichten

met de klant als uitgangspunt het verschil

maken.

Waarom zouden we dat doen, wij werken al heel

efficiënt!


brands

Klanten hebben vandaag een overvloed aan keuze, door

belevenissen aan te bieden blijven zij loyaler aan een merk.

Loyaal, betekend dat wij dan minder geld hoeven

uit te geven aan bijvoorbeeld sales?


brands

Niet zozeer minder, maar het levert je wel veel meer op.

U gelooft zeker in sprookjes?


brands

Ja, eigenlijk wel. Kennen jullie dat sprookje van Apple,

Nike of Starbucks?

Die verkopen computers, schoenen en koffie toch?


brands

Nee, die verkopen belevenissen. En zo

zijn zij niet in de commodity trap

gestapt.

Commodoty trap?


brands

Elk product wordt vroeg of

laat een commodity. Kijk maar…


brands

Starbucks verkoopt

bijvoorbeeld belevenissen..

En daarmee weten ze een

loyale klantengroep te

creëren.

Nu je het zegt, ze kennen daar zelfs mijn naam!


brands

Zonder in te grijpen zal je dus te weinig

onderscheidend vermogen

creëren.

Alle producten lijken vandaag de dag op

elkaar en de consument is bereid te betalen voor een belevenis op maat.


brands

Een belevenis bestaat uit meerdere domeinen die

allemaal actief of passief om de klant

draaien.

Dus we moeten belevenissen gaan

aanbieden? Hoe dan?


brands

Nee belevenissen creëren samen met én rondom de

klant.

Emoties? Ik kan toch niet weten wat zij voelen of

denken? Laat staan willen!

En die belevenissen komen hoofdzakelijk tot stand door

emotie..


brands

Dat kan je wel, door na te gaan waar en op welke wijze je klant

in contact komt met het product, dienst of bedrijf.

Dat is wel erg veel werk lijkt

mij.

Elk contactmoment bestaat uit een actie gekoppeld aan een onderliggende emotie.

Maar dat levert wel inzichten op,

toch?


brands

Een order binnenhalen bij een nieuwe klant is over het

algemeen 7x zo duur en meer werk als het binnenhalen van een order bij een bestaande

klant!

Ja als je het zo stelt.

En 20% van de klanten zorgen voor 80% van de

omzet.


brands

En met een Customer Journey, creëer je

optimale belevenissen. Bovendien krijg je inzicht

in je klantcontact kanalen en de prestaties

van de organisatie.

Oke, ik begrijp het denk ik..

Dan gaan we dus meer verkopen aan bestaande loyale

klanten?


brands

Nou eigenlijk kun je de zaken anders

“verkopen”.

Goed idee!Ik zie het nu al

voor me.

Je kunt dus samen met de klant belevenissen

creëren.

En hierdoor (concurrerend) onderscheidend

vermogen creëren.

We gaan direct aan de

slag!


brands

Hartelijk bedankt voor dit inspirerend

gesprek.

Ik weet niet of ik jullie heb kunnen

helpen, maar hier is mijn visitekaartje.

Mensen we gaan het helemaal anders

doen!

Vanaf nu draait alles om de klant!

We gaan belevenissen creëren!

Oké, emoties, belevenissen,

klantcontact mmm eens zien.

Zullen we I.V.A.R voor een adviesgesprek

uitnodigen?

Eh? Emoties creëren en de kanalen

centraal stellen en dan kregen meer profit, of zoiets?

Weet jij nog hoe het moet “belevenissen”

creëren?


brands

Hallo I.V.A.R., we zijn dus begonnen met het creëren van

belevenissen maar onze klanten willen niet vertellen wat er in ze om gaat. Sterker nog een aantal

hebben zelfs hun contract met ons beëindigd… kan je ons helpen?

Ik ben al onderweg…


brands

?

?

?

Onze wat?

Hier ben ik, wie is jullie customer experience manager dan kunnen we direct aan de

slag!


brands

Meer weten en kennismaken?


brands

Ivar Klaassen

[email protected]

Tel: 06-11773820

Twitter: @IvarKlaassen

Blog: www.forallcustomer.blogspot

.nl

mailto:[email protected]

het creëren van customer experiences

Business