acreditacion del laboratorio clÍnico
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ACREDITACION
LABORATORIO CLÍNICO
Dra Sonia Escudero VidalJefe Oficina Gestion de Calidad
Hospital de Emergencias Jose Casimiro Ulloa
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Usuarios satisfechos y saludables
• Políticas de calidad
• Planes estrátegicos y
operativos con enfoque de
calidad
PLANIFICACION DE LA CALIDAD
Equipos de Gestión
Unidades de Calidad
Equipos de Mejora
ORGANIZACIÓN PARA LA CALIDAD
• Estandarización
• Autoevaluación
• Acreditación
• Mejora Continua.
• Evaluación de Tecnología
GARANTIA Y MEJORAMIENTO
Monitoreo de la Calidad
Información al usuario
INFORMACION PARA LA CALIDAD
Componentes del Sistema de Gestión de la Calidad
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Eje de Intervención Actividades Resultado o Producto
INFORMACION
PARA
LA CALIDAD
Instrumentos òHerramientas de unsistema de mediciónde la calidad(Encuestas,mecanismos para larecepción de quejas)
Sistema de medición de la calidad,operativo que evidencia la calidad deatención y los niveles de satisfaccióndel usuario: BUZONES DESUGERENCIA, SERVQUALMODIFICADO, CLIMAORGANIZACIONAL.
COMPONENTE INFORMACION POR LA CALIDAD:
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Información para la calidad
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ENCUESTAS
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Objetivo:
Establecer una metodología y herramientas
estandarizadas para la evaluación de la satisfacción del
usuario externo.
Evaluación de la Satisfacción de los Usuarios
Externos en los Servicios de Salud
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¿Por qué la Evaluación?
Sirve para identificar las principales causas de insatisfacción delusuario externo, para promover la implementación de acciones parala mejora continua en los establecimientos de salud y serviciosmédicos de apoyo
Encuestas a
usuarios
Reportar a la alta dirección problemas de insatisfacción
Priorizar problemas para establecer planes de mejoras
Generar línea de base para evaluación de los planes de mejoras
Evaluar efectividad de los planes de mejora
Información
gerencial
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Herramienta de Evaluación de la
Satisfacción del Usuario Externo desde:
1. Expectativa y Percepción de los Pacientes
Ambulatorios - SERVQUAL Modificada
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La concepción del SERVQUAL que define la calidad
de atención como la brecha o diferencia (P-E)
entre las percepciones (P) y expectativas (E) de
los usuarios.
CONCEPCION DE CALIDAD DEL SERVQUAL
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Comunicación “boca a boca”
Necesidades Personales
Experiencias Comunicaciones Externa
Fiabilidad
Capacidad de Respuesta
Seguridad
Empatía
Aspectos Tangibles
Servicio Esperado ( E )
Servicio Percibido ( P )
Calidad percibida en el
Servicio
Dim
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s d
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dCRITERIOS DE EVALUACION DE LOS USUARIOS -
SERVQUAL
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El porcentaje de satisfacción del usuario externo,por el servicio recibido es el principal indicador utilizadopara medir la calidad de atención en los servicios desalud y expresa un juicio de valor individual y subjetivodel usuario.
La satisfacción del usuario tiene relación con lacalidad de servicio percibida, y es el indicador más usadopara medir la calidad de atención en los servicios.
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Se estructura en función a las siguientes fases:
1. Planificación
2. Recolección de Datos
3. Procesamientos de Datos
4. Análisis e Interpretación de Resultados
5. Retroalimentación de Resultados
6. Implementación de Mejoras en base a los
resultados obtenidos
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Mejoramiento Continuo