adiministrativocomercial20 seminario2

Reciclaje administrativo comercial en entornos 2.0La atención al cliente en entornos digitales

Ponente: Mónica Mediavilla

RECICLAJE ADMINISTRATIVO COMERCIAL EN ENTORNOS 2.0

Organización de la información: iGoogle


Organización de la información: Symbaloo


El modelo comunicativo de InternetSomos al mismo tiempo sujetos emisores y sujetos receptores en el proceso comunicativo.

EMEREC= R eceptor + Emisor

Emisor@s/Mensaje/Canal/Receptor@s

La comunicación se realiza de EMEREC a EMEREC de forma bidireccional y permanente. El contexto digital exige que seamos receptores críticos y emisores creativos.Sin embargo, en numerosas ocasiones en la Red no existe el modelo EMEREC ni la bireccionalidad necesaria.


Comunicación síncronaLa Comunicación síncrona se desarrolla en tiempo real.

Skype

Google Talk

Messenger


Comunicación asíncronaLa Comunicación asíncrona se desarrolla en tiempo diferido.

Foros

Blogs

Correo electrónico


Comunicación mixtaLa Comunicación mixta incorpora tanto elementos síncronos como asíncronos

Gmail

Wikispaces+

Skype

La netiquette o netiqueta es una palabra derivada del francés étiquette (buena educación) y del inglés net (red) o network y vendría a designar el conjunto de reglas que regulan el comportamiento de un usuario en un grupo de noticias (newsgroup en inglés), una lista de correo, un foro de discusiones o al usar el correo electrónico. Por extensión, se utiliza también para referirse al conjunto de normas de comportamiento general en Internet. (Definición extraída de la Wikipedia)

¿Qué es la Netiqueta?


• Hay que tratar a los participantes con el mismo respeto con que nos gusta ser tratados.• Antes de escribir un mensaje se debe pensar en su redacción para evitar que se pueda malinterpretar.• Los mensajes deben escribirse pensando en la posible reacción de quien lo recibe.• Hay que cuidar las normas ortográficas.• Evitar las palabras relativas al argot de un grupo reducido de personas.• Los mensajes privados sólo se utilizan para dar indicaciones particulares.

Netiqueta en el chat


Práctica 1: Atención comercial a través del chat


1.- Para la realización de esta práctica utilizaremos la herramienta de chat de Skype.

2.- Nos dividimos por parejas. Una de las personas tendrá el rol de agente comercial de Formabask y la otra persona será el potencial cliente.El cliente es responsable de recursos humanos de una empresa de fabricación de piezas mecánicas de 36 empleados. Las áreas que le interesan principalmente son ofimática, medio ambiente y prevención de riesgos laborales, pero dispone de un presupuesto muy ajustado.

• Cuidar el uso de mayúsculas, puesto que dan la sensación de estar gritando.• Leer los temas y mensajes anteriores para evitar repeticiones innecesarias.• Evitar en la medida de lo posible los mensajes personales, para ello existen herramientas más adecuadas.• Cuidar la ortografía.• No utilizar tamaños de letra demasiado grandes.• Evitar el uso de textos de colores.• Hay que ser breve sin ser demasiado conciso.• Respetar las categorías de temas, sin abrir hilos de conversación en categorías donde no corresponda.• Para dar mayor información utiliza links.• Reflexionar antes de escribir los mensajes.• Nunca introducir temas que no tengan relación con lso que se está tratando en el hilo de conversación.

Netiqueta en el foro


Práctica 2: Atención comercial a través del foro


1.- Para la realización de esta práctica utilizaremos la herramienta de foro de la plataforma e-learning del curso.

2.- Nos dividimos en grupos de tres. Dos personas tendrán el rol de alumnos mientras que la tercera persona será un agente de Formabask.Uno de los participantes en el curso abrirá un hilo de debate exponiendo sus dudas sobre los requisitos para la superación del curso y sobre cuándo recibirá el diploma acreditativo, o sobre cualquier otro aspecto relativo al curso. El otro alumno le facilitará un información sin contrastar que creará más confusión. El agente de Formabask debe realizar las oportunas aclaraciones.

• No enviar ni reenviar correos masivos.• No solicitar por norma la confirmación automática de los mensajes que enviamos.• Si necesitamos enviar un correo a una lista de personas colocaremos su dirección en el campo Copia Oculta (CCO).• Debemos incluir un saludo y una despedida.• Utilizar las mayúsculas y las minúsculas correctamente.• El e-mail debe tener un Asunto que refleje el contenido del mensaje.• Si queremos citar el mensaje anterior, no lo incluiremos entero, sólo aquellas partes precisas para indicar el contexto.• Es muy conveniente confirmar la recepción de los mensajes aunque vayamos a enviar una respuesta más larga posteriormente.• No redactar e-mails excesivamente extensos.• No adjuntar archivos con demasiado peso, es muy frecuente que los correos corporativos limiten el peso de los adjuntos.

Netiqueta en el correo electrónico


Práctica 3: Atención comercial a través de Gmail


1.- Para la realización de esta práctica utilizaremos la herramienta Gmail.

2.- Nos dividimos en parejas. Cada participante será a la vez cliente insatisfecho y agente comercial de Formabask que atiende la queja.

• Limitar el número de mensajes, recordar que para mantener ciertos contactos es preferible el uso del chat.• No agobiar a nuestro interlocutor con ráfagas de mensajes.• Si vamos a enviar una URL tenemos que explicar claramente nuestro objetivo.

Netiqueta en la mensajería instantánea


• Enlazar siempre la información que hemos usado en nuestro blog a la página web a la que hace referencia. • Citar las fuentes.• Responder siempre a los comentarios que nos realicen (el blog es un diálogo).• No publicar textos muy largos.• No borrar después de publicar.

Netiqueta en los blogs


Práctica 4: Atención comercial a través de Blogger


1.- Publica un post con un objetivo comercial en tu blog.2.- Comenta los posts de tus compañeros.3.- Responde a los comentarios que te han realizado tus compañeros.

• Céntrate en la conversación, no intentes hacer varias tareas a la vez con el ordenador.• Evitar teclear, tu interlocutor puede oírlo.• Contesta pronto a la llamada.• Es conveniente que te asegures de que tu interlocutor te está escuchando claramente.• Si no oyes bien, no cuelgues la llamada, házselo saber a través de la herramienta chat.• Pronuncia y articula las palabras claramente.• Si se trata de una videollamada concertada, comprueba previamente el fondo que se ve detrás de ti y que la cámara te enfoca con claridad.

Netiqueta en la telefonía IP


Práctica 5: Atención comercial a través de Skype


1.- Para la realización de esta práctica utilizaremos la herramienta Skype.2.- Nos dividimos en parejas. Uno de los participantes será un cliente insatisfecho y el otro participante un agente comercial de Formabask que atiende la queja.

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