CITI HANDLOWY

„Drogi Kliencie! Powiedz co o nas sądzisz (ale tak żebyśmy zrozumieli).”Podnoszenie efektywności feedbacku uzyskiwanego w badaniach wskaźnikiem NPS

Grzegorz KosińskiCiti Handlowy

CITI HANDLOWYCITI HANDLOWY

Wprowadzenie

Model pracy z informacją zwrotną od klienta

2

CITI HANDLOWY

Dlaczego warto pytać Klienta o zdanie?3

Monitorowanieprocesów

� Czy produkty bankowe (np: karta kredytowa, konto) działają tak jak powinny? Np: Karta działa w każdym terminalu, nie ma błędów w wartościach transakcji

� Czy usługi działają bez błędów? Np: Wyciąg z konta jest dostarczany na czas i w czytelnej formie

Diagnoza jako ści obsługi

pracowników

� Poziom obsługi (profesjonalizm, przyjazność, umiejętności miękkie, kompetencje)

� Rzetelna znajomość oferty i procedur oraz ich stosowanie

� System premiowy

Budowanie lojalno ści klienta

� Możliwość szybkiego zaadresowania problemów klienta (proces close-the-loop)

� Prowadzenie dialogu z klientem (słuchanie jego uwag, wprowadzanie korekt i komunikowanie ich klientowi)

Wprowadzanie innnowacji

� Sugestie klientów jako fundament do wprowadzania zmian w ofercie/usługach Banku

� Poznanie potrzeb klienta i jego sposobów korzystania z bankowości

CITI HANDLOWY

1. Na ile prawdopodobne jest, że poleci Pan(i) [firma X] przyjaciołom lub znajomym ? Proszę użyć skali od 0 do 10, gdzie 0 oznacza „W ogóle nie polecę”, a 10 „zdecydowanie polecę”

2. Jaki jest główny powód przyznania takiej oceny?2a.Co Citi Handlowy mógłby zrobić by zwiększyć chęć polecenia?

Metolodogia badań NPS4

NPS = % Promotorów - % Krytyków

Komentarz

Przykład

ocena # %10 88 41,5% 73,6%9 68 32,1%8 5 2,4% minus7 4 1,9%6 4 1,9%

22,2%

5 9 4,2%4 5 2,4%3 10 4,7%2 6 2,8%1 9 4,2%0 4 1,9%

isSUMA 0-10 212 100,0% 51,4%

CITI HANDLOWY

Praca z feedbackiem Klienta – jakość uwag konsumenta jako ograniczenie w procesie5

Badanie

NPS

Badanie

NPSAnalizaKlient

Biznes

Frontline

Zmiana

30-40% komentarzy klienta jest generycznych lub

niezrozumiałych

CITI HANDLOWY

Przykłady nieprecyzjnego feedbacku6

„Jest dobrze, ale nie bardzo dobrze.

Zawsze mogłoby być lepiej”

„Nie jest intuicyjny ten

wasz system”

„nie wiem, nie myślałem, tak oceniam”

„Czasami zdarzają się jakieś

problemy z kartą”

„Poleciłabym, aczkolwiek sama nie za wiele

skorzystałam z oferty banku więc mam małą

wiedzę na jego temat”

CITI HANDLOWY

Dlaczego trudno uzyskać wartościową informację zwrotną od klienta?7

Bankowo ść jako mało angażująca emocjonalnie

bran ża dla klienta

CITI HANDLOWY

Dlaczego nieprecyzjny feedback to problem?8

Trudno ść w oszacowaniu skali realnych problemów klienta

Zwiększone ryzyko bł ędnego wnioskowania

Trudno ść przewidywania zachowa ń klienta

Źródło: Dilbert.com

CITI HANDLOWYCITI HANDLOWY

Metody pogłębienia informacji zwrotnej od klienta

Jak sobie radzić z niejasnym feedbackiem klienta?

9

CITI HANDLOWY

Schemat pogłębiania feedbacku – w których momentach można podjąć działanie?10

Przed pomiarem• Cel badania

• Konstrukcja zaproszenia

• Moment pomiaru

W trakcie -ankieta• Pytania

obligatoryjne

• Dodatkowe wskaźniki (FCR, SAT)

• Nadanie kontekstu

Po badaniu -analizy• Praca na atrybutach

• DeepDive na danych behawioralnych

CITI HANDLOWY

Określić cel badania: NPS porfelowy vs transakcyjny11

NPS Portfelowy(top-down)

� Cel: Dowiedzenie si ę gdzie jeste śmy jako organizacja w zakresie dbania o lojalno ść klientów

� Ankieta jest wysyłana losowo do klientów w portfelu (dobór klientów z uwagi na segment lub posiadany produkt)

� Prowadzony na potrzeby porównania się do konkurencji

NPS Transakcyjny(bottom-up)

� Cel: Pomiar sprawno ści procesów, jako ści obsługi w kanałach� Ankieta wyst ępuje po jakiej ś czynno ści, któr ą wykonał klient (kupił

produkt, był w oddziale, zadzwonił na infolinię)

� Prowadzony na potrzeby wewnętrzne

CITI HANDLOWY

Konstrukcja zaproszenia12

� W samej konstrukcji zaproszenia można zadbać o to aby jego forma już sugerowana kontekst tego o co będziemy pytać.

� Można to zrobić poprzez:

� Dodanie adekwatnej fotografii

� Uwzględnieniu dat wydarzenia na które się powołujemy

� Sformułowanie precyzyjnej ale krótkiej zawartości tekstowej maila

� Dodanie danych osób uczestniczących w danej transakcji, procesie (np: doradcy)

Kształt zaproszenia osadzony w kontek ście

CITI HANDLOWY

Dobry feedback musi być „na świeżo”13

� Generalna zasada. Im szybciej klient otrzyma ankietę (od wydarzenia o które go pytamy) tym lepiej.

� W przypadku zbierania feedbacku o systemach bankowości elektronicznej –ankieta powinna być wyświetlana natychmiast po wylogowaniu lub nawet w czasie jego trwania (best practice od konkurencji)

Czas mi ędzy wydarzeniem a ankiet ą

CITI HANDLOWY

Budowa ankiety a jakość informacji zwrotnej14

Cel kontatku z bankiem

FCRPoziom załatwienia problemu, liczba kontaktów w danej sprawie

Forma kontatku, wybór kanału

Czas załatwienia sprawy, procesu, oczekiwania

Pomiar dodatkowych wskaźników (SAT, CES) wspomagających NPS

Pytanie o dodatkowe elementywspółpracy z Bankiem (atrybuty)• Bank z najlepszą bankowością

internetową

• Bank, który jest innowacyjny

� Ankieta powinna zawierać kilka dodatkowych pytań, które pozwolą nakreślić kontekst w którym klient udziela odpowiedzi

� Część pytań powinna być obowiązkowa – braki danych utrudniają pracę z wynikami

� Dodatkowo, warto stosować pytania o konkretne elementy obsługi (atrybuty) aby pogłębić to co już powiedział spontanicznie

Feedback tylko w kontek ście

CITI HANDLOWY

Dodatkowe wymiary oceny Banku – praca na atrybutach15

Atrybut Waga

Bank o dobrej reputacji 7,8

Spełnia obietnice 6,7

Ma najlepszą bankowość internetową 4,6

Bank oferuje produkty inwestycyjne o wysokiej stopie zwrotu

3,0

Gdy dzwonię na infolinię, moja sprawa jest załatwiana bez konieczności rozmawiania z wieloma konsultantami

2,2

IMAGEIMAGE

PRODUKTPRODUKT

STAFFSTAFF

KANAŁKANAŁ

Atrybut Waga

Bank o dobrej reputacji 7,8

Spełnia obietnice 6,7

Ma najlepszą bankowość internetową 8,7

Bank oferuje produkty inwestycyjne o wysokiej stopie zwrotu

6,3

Gdy dzwonię na infolinię, moja sprawa jest załatwiana bez konieczności rozmawiania z wieloma konsultantami

3,6

IMAGEIMAGE

PRODUKTPRODUKT

STAFFSTAFF

KANAŁKANAŁ

R2 = 0,55

R2 = 0,50

� Pytania muszą być precyzyjnie sformułowane aby na ich podstawie można było tworzyć działania naprawcze i aby respondent rozumiał o co jest pytany

Precyzyjno ść pytań

CITI HANDLOWY

DeepDive – analizy po badaniu16

Wykonywany

zawód

Co wpływa na NPS?

� Dane uzyskane w badaniu NPS są wspierane zmiennymi behawioralnymi, aby jeszcze wzmonić kontekst feedbacku i znaleźć korelaty zadowolenia

Multivariate Logistic Regression

Wiek

Placówka w

mieście

Kontakt

Długość

relacji

Generyczny

feedback

Wielkość

miejscowości

Istotne Nieistotne