automatyzacja działań marketingowych w branży...
TRANSCRIPT
GETIN NOBLE BANK
Automatyzacja działań marketingowych w branży finansowej na przykładzie Getin Noble BankIwona WawrzyniukGetin Noble Bank
GETIN NOBLE BANK
Getin Noble Bank2
Daty:
� drugi największy bank uniwersalny z większościowym polskim kapitałem
� oferta skierowana do klientów indywidualnych, małych i średnich firm, samorządów oraz dużych
korporacji
� ponad 2,2 mln Klientów
� ponad 550 oddziałach własnych i franczyzowych oraz w szeroka sieć pośredników
i fakty:
GETIN NOBLE BANK
Klient w centrum uwagi3
LudzieSegmentacja
Procesy
Poznanie i
zrozumienie
Oferta
Rozwój wiedzy
• Widok 360o
• Badania i zbieranie opinii
• Analiza potrzeb
• Drążenie danych
„Klienci mogą schodzić
się tłumnie, ale
zadowolenie odczuwają
pojedynczo”*
Zaangażowany personel,
słuchający klienta
i nastawiony
zaspokajanie potrzeb
klienta
Zarządzanie
doświadczeniem klienta
Oferowanie odpowiedniej
wartości: oferta „szyta na
miarę”
Jakość
Zapewnienie uznania,
Obsługa na najwyższym
poziomie
*George Schenk
GETIN NOBLE BANK
Klient w centrum uwagi – zadania CRM4
Czy wszyscy wie-dzą, co robimy???
Jakie mamy ograniczenia?
Jakie mamy kompetencje?
Czy nasze procesy są optymalne?
1. Spójne ofertowanie - 1 Klient = 1 oferta
2. Scentralizowane zarządzanie bazą Klientów
3. Segmentacja
4. Zwiększenie efektywności kampanii
5. Wdrożenie automatycznych kampanii dla pełnego cyklu życia klienta opartych na eventach
6. Integracja systemów
GETIN NOBLE BANK
Poznanie i zrozumienie!5
GETIN NOBLE BANK
Poznanie klientów to proces, a nie jednorazowe zadanie6
Przyglądamy się klientom, uczymy się ich
Przetwarzamy informacje, wykorzystujemy narzędzia
Wyciągamy wnioski -jesteśmy cierpliwi i robimy swoje
Badamy, analizujmy, upewniamy się co
do oczekiwań klientów krok po kroku dochodzimy do wiedzy
GETIN NOBLE BANK
Spotkać potrzebę klienta - wirtuozeria marketingu
Informacje o zdarzeniach w życiu klienta na wyciągnięcie ręki
7
Klienci z potencjałem na lokat ę
Klienci zagro żeni churnem
Klienci z potencjałem kart ę kredytow ą
GETIN NOBLE BANK
Spotkać potrzebę klienta – wsłuchać się w głos klienta8
“IDZIEMY Z DZIEĆMI NA PORANEK BO BANK DAŁ MI BILETY, WIDOCZNIE WIE ŻE
MAM DZIECI”z informacji z portali
społecznościowych
“DOSTAŁAM MAILA NA URODZINY Z BANKU Z SUPER LOKATĄ”dane o Peselu z bazy własnej banku
“DOSTAŁEM SMS’A, ŻE PRĄD ZOSTAŁ OPŁACONY Z ROR”na postawie historii stałych zleceń
“DOSTAŁEM SMS’A Z OFERTĄ UBEZPIECZENIA PODRÓŻNEGO”po włączeniu roamingu
w tel. kom.
“DOSTAŁAM OFERTĘ
LEPSZEGO KURSU USD
/ PLN”
po zapłaceniu kartą za
bilet lotniczy do USA
“DOSTAŁAM PROPOZYCJĘ
KREDYTU NA AGD”na postawie odwiedzin
stron WWW
“ZAOFEROWALI MI
KONKURENCYJNE
UBEZPIECZENIE”
regularne przelewy na
prywatną opiekę med.
“PRZYZNALI MI KREDYT GOTÓWKOWY I POWIADOMILI MAILEM” odmowa wypłaty przy bankomacie
(przy regularnych wpływach na ROR)
GETIN NOBLE BANK
Spotkać potrzebę klienta – odpowiedzieć na nią9
MOB 0–6
Ren
tow
ność
Klie
nta
MOB 6+ MOB –3
Cykl Życia Klienta
Automatyczne kampanie EVENTOWE reagowanie na potrzeby klienta w momencie, w którym się pojawiaj ą
1. Powitanie klienta
2. Utwierdzenie klienta w
przekonaniu o dokonaniu
dobrego wyboru
3. Potwierdzenie warunków
produktu
4. Wyjaśnienie wątpliwości
5. Detekcja mis-sellu
6. Pomoc w BI/BM
7. Cross-sell (od 4 miesiąca)
1. Modele skłonności do zakupu
produktów
2. NBO – każdy Klient będzie miał
oferty
3. Kampanie credit pre-approved
4. X-sell kart kredytowych, ROR,
limitów
5. Engagement – przenoszenie z
segmentów mniej aktywnych na
danym produkcie do bardziej
aktywnych
1. Retencja pro-aktywna ROR –
system wczesnego
ostrzegania, w tym model
podatności na oferty
konkurencji
2. Aktywizacja Klientów
nieaktywnych
3. Działania win-back
GETIN NOBLE BANK
Spotkać potrzebę klienta - zautomatyzować działania10
http://smartlemming.com/wp-content/uploads/2011/02/one-puzzle-piece.jpg
Pełna integracja z kanałami
Next Best Offer
Spójne ofertowanie kampanii inboundowych
Zaprojektowanie kampanii automatycznych
Automatyczne
reguły kontaktów, wykluczenia biznesowe,
segmenty funkcjonalne
Automatyczne
Kampanie eventowe
GETIN NOBLE BANK
Jeden „silnik marketingowy" dla wszystkich kanałów (istotnych)
1. Jeden „centralny silnik marketingowy" dla
wszystkich kanałów
2. Spersonalizowana treść, która:
� zainteresuje klienta
� zostanie dostarczona w nieinwazyjny
sposób, w odpowiednim dla niego
czasie
� sprawi, że klient poczuje się wyjątkowo,
pomyśli, że wiadomość została
stworzona specjalnie dla niego
11
inb
ou
nd
ou
tbo
un
d
GETIN NOBLE BANK
Najlepsza oferta w każdym kontakcie przychodzącym12
Centralny silnik podejmowania decyzji skonfigurowany i zintegrowany w taki sposób, aby
wzmacniać zadowolenie i wartość klienta poprzez dostarczanie spersonalizowanych ofert:
zależnych od klienta i kontekstu interakcji.
Oferta czeka na klienta w każdym punkcie kontaktu. To umożliwia zamianę każdego punktu
kontaktu z klientem w personalizowany dialog bazujący na wiedzy o kliencie i historii
proponowanych ofert.
Fabryka modeli Macierz NBO
SZK
Silnik rekomendacyjny
Kanały
Reakcja na ofertę
Wynik:
� 1 baza z min. 3 milionami ofert, obejmująca wszystkich klientów
� dla każdej oferty tworzony jest schemat prezentacji w kanale
� proces jest powtarzany codziennie, modele są przeliczane co miesiąc
GETIN NOBLE BANK
Korzyści biznesowe z Kampanii Inbound
� Poznanie zainteresowania klientów ofertami
� Rozszerzenie oferty Banku o kampanie inbound z wykorzystaniem istniejących kanałów kontaktów
� Podniesienie skuteczności kampanii sprzedażowych dzięki prezentowaniu ofert na podstawie danych historycznych oraz danych dostarczanych w czasie rzeczywistym - zachowań i reagowania klientów na prezentowane oferty
� Minimalizacja kosztów związanych z prowadzenie komunikacji
� Podniesienie satysfakcji klientów – oferowanie jedynie interesujących ofert, ograniczenie spamu i szumu informacyjnego
� Rozwój relacji i wzrost wartości klienta
� Optymalizacja działań utrzymaniowych (np. klient w trakcie zrywania lokaty otrzymuje ofertę „specjalną”)
� Wykorzystanie danych z kampanii inbound w tradycyjnej komunikacji outbound
13
GETIN NOBLE BANK
Podsumowanie, czyli jak analityka wspiera budowę organizacji, w której klient jest najważniejszy?
� Informacja zwrotna od klientów zbierana w jednym miejscu w postaci komunikacji, raportów, analizy bazy danych, badań marketingowych jest wykorzystywana do tworzenia nowego podejścia do klienta, podnoszenia jakości, budowy pozytywnego doświadczenia klienta
� Analizy predykcyjne są wykorzystywane do obliczania oczekiwanych wskaźników odpowiedzi
� Oczekiwane wskaźniki odpowiedzi są wykorzystywane do ustalania kolejności ofert na poziomie klienta i tworzenia listy z najlepszymi ofertami
� Kanały dostarczają informacji w pełni lub półautomatyczne
� Raporty standardowe służą do zarządzania procesem i podnoszenia jakości
� Reguły biznesowe są oparte na parametrach i ocenie efektów
� Eksperymenty są testowane, monitorowane, mierzone i oceniane, zanim zostaną wprowadzone w całej organizacji
� Opracowania, analityka, raportowanie, rankingi i zarządzanie procesem są procesami ciągłymi, wszystkie wykorzystujące (duże) ilości danych
14
GETIN NOBLE BANK
PYTANIA15
GETIN NOBLE BANKGETIN NOBLE BANK
Iwona Wawrzyniuk
Getin Noble Bank
ul. Przyokopowa 33
Warszawa
16