aferição satisfação clientes
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7/24/2019 Aferio Satisfao Clientes
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Avaliao da Satisfao de Clientes
Em que consiste:O que o cliente esperava e o que obteve (expectativas):
Clientes ExternosClientes Externos
Experincias deutilizao/consumo anteriores
Opinies de
especialistas,colegas, amigos,
etc.
Informao epromessas dosconcorrentes
Opinies deespecialistas,
colegas, amigos,etc.
EXPE!"!I#"$
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Em que consiste (II):O que o cliente pretendia/necessitava e o que conseguiu (desejos);
A importncia do produto/servio (valor):!alor "uncional # "uncionalidade percebida$ desempen%o "&sico
em "un'o da escola de um conjunto de atributos;
!alor social # utilidade percebida com base na associa'o
entre um ou mais grupos sociais espec&cos;
!alor emocional # utilidade percebida$ capacidade de estimular
emoes ou sentimentos do consumidor;
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Em que consiste (III):A importncia do produto/servio (valor):
!alor epist*mico # utilidade percebida que resulta da
capacidade de uma escol%a promover a curiosidade$ proporcionaralgo de novo e/ou satis"a+er um desejo de con%ecimento;
!alor comparativo # ratioentre os bene"&cios que o cliente
obteve com determinado produto e os custos para o pr,prio;
!alor condicional # utilidade percebida de uma op'o de
compra$ como resultado de alguma situa'o particular ou
circunstncia relativos ao cliente/consumidor-
Clientes ExternosClientes Externos
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omportamento de escol%a
do cliente
E&uisio eexperincia dodesempen%o
#alores
'ese(os
$atisfao glo)al
on*rmao
$atisfao com)ase nos
atri)utos einformao
"tri)uies,e&uidade,
afecto
ongrunciacom dese(os,
expectati+as e+alores
Expectati+as
Clientes ExternosClientes Externos
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O que possibilita:
.on%ecer mel%or o cliente;
edir as mel%orias cont&nuas do ponto de vista dos clientes;Obter o inputdos clientes enquanto condutor para a mel%oria dos
processos e produtos;
edir e analisar a capacidade e a "ragilidade competitiva;
Analisar e interpretar os resultados$ tendo por re"er0ncia as
avaliaes do desempen%o e os resultados do neg,cio;Analisar e interpretar o sistema de recompensa interno;
1esenvolver o plano estrat*gico-
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2ualidade percebida (23):
23 4 " (expectativas x desejos x resultado x
satis"a'o/insatis"a'o
5idelidade:
5idelidade 4 " (satis"a'o dos clientes$ barreiras 6 mudana$exposi'o aos produtos)
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2ualidade percebida e satis"a'o:
on*rmao dasdimenses focais
e contextuais dasexpectati+as
on*rmao dasdimenses focaise contextuais dos
dese(os
ontrolosituacionalperce)ido
ualidadeperce)ida
$atisfao
Intenes de agirem conformidade
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Identica'o pr*via das caracter&sticas e exig0nciasdos clientes:
2uem * este cliente73orque procurou a nossa empresa7
2ue imagem tem acerca de n,s7
3orque * que mudou de "ornecedor7
.om que rapide+ * capa+ de mudar de "ornecedor7
2uais as suas necessidades que podem ser satis"eitas com os nossos
produtos7
2uais as suas expectativas "ace aos nossos produtos7
O que * que os di"erentes clientes pretendem actualmente e o que *
que desejar'o no "uturo7
2uais os seus crit*rios para considerar que os produtos ou servios
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Identica'o pr*via das caracter&sticas e exig0nciasdos clientes (II):
2ual a importncia relativa dos diversos atributos dos nossosprodutos para os clientes7
2ue atributos a"ectam mais acentuadamente os processos de
tomada de decis'o do cliente e as avaliaes p,s8compra7
Entre produtos competitivos$ como * que o cliente determina os que
possuem mel%ores atributos7A que requisitos devemos responder para manter a sua satis"a'o7
2uais os seus crit*rios de satis"a'o m&nima7
O que * que produ+ a satis"a'o/insatis"a'o deste cliente7
O que * que deve receber para que se sinta muito satis"eito7
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Identica'o pr*via das caracter&sticas e exig0nciasdos clientes (III):
.omo * que a satis"a'o/insatis"a'o varia de acordo com osdi"erentes segmentos de mercado7
A que n&veis da qualidade devemos prestar mais aten'o para reter
este cliente7
.omo * que podemos estar seguros de que estamos a satis"a+er todos
os nossos clientes7Em que condies * que poderemos armar que est9 plenamente
satis"eito7
2ue * que dever&amos mel%orar para satis"a+er as necessidades dos
clientes7
2ue estrat*gias possu&mos para garantir que os nossos processos de
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Identica'o pr*via das caracter&sticas e exig0nciasdos clientes (I!):
O que * que temos que assegurar para garantir que continue anegociar connosco7
2ue iniciativas devemos desenvolver para encorajar os clientes a
recomendar a nossa empresa7
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1imenses de an9lise de produtos ou servios:
1esempen%o;
Aptid'o ao uso;.aracter&sticas;
.on"ormidade com os requisitos;
1ura'o;
5iabilidade;
Est*tica;2ualidade percebida (imagem);
omogeneidade;
Estabilidade;
.oncentra'o;
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1imenses de an9lise de produtos ou servios (II):
Empatia;
.ortesia;Integridade;
esponsabilidade;
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.omo obter a in"orma'o pretendida7
=*cnicas de inqu*rito aos clientes:
Entrevista "ace8a8"ace;
Entrevista por tele"one;
Inqu*rito por via postal-
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Etapas a considerar no desen%o de um inqu*rito erecol%a de dados:
>-1eni'o dos objectivos do inqu*rito;?-Invent9rio dos meios dispon&veis;@-3esquisa preliminar;-1etermina'o da popula'o/universo do inqu*rito;B-1ecis'o quanto ao conteCdo a abordar;D-1ecis'o quanto ao "ormato das respostas;
-1ecis'o quanto 6 "orma de questionar;F-1ecis'o quanto 6 organi+a'o interna e sequ0ncia das questes;G-.onstru'o da amostra;>H-1esen%o do ante8projecto de question9rio/entrevista;>>-5orma'o dos inquiridores;>?-eali+a'o do inqu*rito;
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Etapas a considerar no desen%o de um inqu*rito erecol%a de dados (II):
>@-1etermina'o da validade e abilidade;>-edac'o denitiva;>B-.odica'o e tratamento de dados;>D-An9lise de resultados;>-edac'o do relat,rio-
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.aracteri+a'o dos clientes
.lientes E3E-1om&nio de actividade;?-&vel de desenvolvimento para a qualidade;@-!olume de neg,cios;-!olume de compras;B-3ra+os de pagamento;
D-Aspectos log&sticos em termos de recep'o e entrega;-EstabilidadeF-Esp&rito de qualidade e parceria;G-.ontributo para o desenvolvimento estrat*gico;>H-3osi'o no mercado;>>-equisitos essenciais-
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.aracteri+a'o dos clientes
.lientes I1I!I1JAI-!ari9veis de nature+a demogr9ca;?-Actividades;@-Interesses;-Opinies;B-.lasses sociais-
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Kuia b9sico para elabora'o de question9rios
3EKJ=A-Evitar comear o question9rio com uma pergunta aberta;?-Evitar comear o question9rio com perguntas di"&ceis ou delicadas;@-
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Kuia b9sico para elabora'o de question9rios
3EKJ=A< (II):
>>-Organi+ar o question9rio por blocos de perguntas;>?-Jsar$ se poss&vel$ um mesmo "ormato de perguntas e respostas
em todo o question9rio;>@-edu+ir ao m9ximo o teman%o do question9rio;>-As perguntas devem cumprir os crit*rios de validade e
abilidade-
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!alidade e abilidade
!alidade:
>-!alidade de constru'o;?-!alidade de conteCdo;@-!alidade de crit*rio-
5iabilidade:>-.onsist0ncia interna;?-3recis'o;@-Estabilidade ao n&vel do tempo;-3reditibilidade dos dados de investiga'o-
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5ontes de erro nos inqu*ritos:
>-Erros na elabora'o dos inqu*ritos;?-Erros na selec'o das amostras;
@-Erros na recol%a de dados;-Erros no tratamento dos dados;B-Erros na interpreta'o dos dados;D-Erros na utili+a'o dos dados-