air ticketing services_in_social_media_russia_sept_2012
DESCRIPTION
in RussianTRANSCRIPT
Покупаем авиабилеты и обсуждаем онлайн
Упоминания сервисов поиска и бронирования авиабилетов в социальных медиа за сентябрь 2012 года
По данным, собранным BrandSpotter
, Что обсуждают люди когда делятся опытом о бронировании и ? покупке авиабилетов Отличается ли тон и характер обсуждений
?на разных платформах
, , , Мыисследовали обсуждения в блогах микроблогах на форумах в. соцсетях Обсуждения в Facebook . и в Одноклассники ру не попали в
( исследование по техническим причинам обе соцсети не отдают – . , контент для исследования Одноклассники ру принципиально в
Facebook - из за ошибок в кириллическом поиске удается получить 10% ). не более от реального количества упоминаний
– 1 30 2012 .Период исследования с по сентября года
Об этом отчете – общие замечания
Мыне составляем рейтинг по рекламной и SMM- активности. компаний Нас интересовали пользовательские отзывы и
, , впечатления жалобы и вопросы обсуждения и характерные.высказывания
: Поэтому мы исключили из рассмотрения
• , перепосты новостных материалов• - , диалоги специалистов интернет рынка• , рекламные упоминания сделанные участниками
- ,партнерских программ и разного рода промо ресурсами• перепостыматериалов с официальных страниц компаний в
. , соц сетях• , упоминания конкурсов проводимых компаниями• , другие виды упоминаний инициированных самими
.компаниями
Предмет исследования
Мы посчитали упоминания сервисов:
Итоговый набор сервисов в исследовании
, После того как были удалены партнерские ссылки и другие нерелевантные для исследования потребительскоих впечатлений
, материалы мы выбрали для детального анализа:
• (тройку лидеров рынка продаж AWAD, OzonTravel, OneTwoTrip);
• , один из двух метапоисковиков примерно одинаковых по ( ): популярности количеству упоминаний AviaSales и SkyScanner
, лидируют среди конкурентов характер обсуждений примерно, одинаковый мы произвольно выбрали AviaSales. У остальных
;метапоисковиков упоминаний заметно меньше
• (и одного нишевого игрока Eviterra), интересного характерными .отличиями от своих крупных конкурентов
AnyWayA
nyDay
OneTwoTrip
Ozon Tra
vel
Eviterra
AviaSa
les
Scysc
anner
Momondo
Biletix
Aviaka
ssa Jizo
Pososh
ok
Bravo
Avia
Senturia
Связной Tra
vel
0
50
100
150
200
250
300
350
400
187
362
59
158
284 264
8856 47 35 31 26 24 13
135
211
48
109
202 214
7740 44
16 17 19 15 8
Количество упоминаний Авторы высказываний
Попали в исследование Sorry guys… ничего личного
Итоговый набор сервисов в исследовании
AnyWayAnyDay . - , Чемпион по доле позитивных отзывов Кому то не нравится новый интерфейс
- , . кого то не устраивает качество поиска а остальным нравится Сервис , .рекомендуют и хвалят чаще чем других
OneTwoTrip , , Чемпион по абсолютному количеству упоминаний в том числе позитивных а
. также по локализации пользовательского негатива в социальных сетях Репутационные риски связаны с непонятными для пользователей финансовыми
.транзакциями сверх заявленной цены
OzonTravel В сентябре Twitter , аккаунт компании упорно молчал молчали о компании и
пользователи Twitter. -Четверть всех упоминаний компании пришлась на пиар . кампанию программы скидок для держателей карт банка ВТБ Тем кто
, .пользуется сервис нравится
Eviterra . Абсолютный чемпион по отсутствию негативных упоминаний Ареал обитания
аудитории Twitter, FriendFeed, HabraHabr.
AviaSales « » . Абсолютный чемпион по количеству Спасибо от довольных пользователей
, Компания ничего не продает поэтому претензии сводятся к замечаниям . технического характера
В общем и целом
1-Sep
2-Sep
3-Sep
4-Sep
5-Sep
6-Sep
7-Sep
8-Sep
9-Sep
10-Sep
11-Sep
12-Sep
13-Sep
14-Sep
15-Sep
16-Sep
17-Sep
18-Sep
19-Sep
20-Sep
21-Sep
22-Sep
23-Sep
24-Sep
25-Sep
26-Sep
27-Sep
28-Sep
29-Sep
30-Sep
0
5
10
15
20
25
30
Нейтральные Негативные Позитивные
Илья Варламовконсультируетс
я в Twitter по поводу билетов в
Бутан
: Промо акцияOneTwoTrip скупает
использованные посадочные
талоны
Скандал пользователя
http://twitter.com/sergeyf - 300 из за списания
рублей сверх . объявленной цены
Возмущение пользователя
twitter.com/kostenko 750 списанием рублей
при обмене билетов
OneTwoTrip: динамика упоминаний
1-Sep
2-Sep
3-Sep
4-Sep
5-Sep
6-Sep
7-Sep
8-Sep
9-Sep
10-Sep
11-Sep
12-Sep
13-Sep
14-Sep
15-Sep
16-Sep
17-Sep
18-Sep
19-Sep
20-Sep
21-Sep
22-Sep
23-Sep
24-Sep
25-Sep
26-Sep
27-Sep
28-Sep
29-Sep
30-Sep
0
2
4
6
8
10
12
14
16
18
Нейтральные Негативные Позитивные
AnyWayAnyDay: динамика упоминаний
Телеведущая Лера Кудрявцева
просит помочь с возвратом билета
Положительные упоминания в обсуждении
twitter.com/n_rimskaja
Пользовательtwitter.com/VMalySheff
разбирается с внесением изменений в
купленые билеты
Немотивированный негатив от пользователя
nonamexnoface.livejournal.com/
Случайны й пик
Динамика упоминаний по остальным игрокам
1-Sep 2-Sep 3-Sep 4-Sep 5-Sep 6-Sep 7-Sep 8-Sep 9-Sep 10-Sep 11-Sep 12-Sep 13-Sep 14-Sep 15-Sep 16-Sep 17-Sep 18-Sep 19-Sep 20-Sep 21-Sep 22-Sep 23-Sep 24-Sep 25-Sep 26-Sep 27-Sep 28-Sep 29-Sep 30-Sep012345678
1-Sep 2-Sep 3-Sep 4-Sep 5-Sep 6-Sep 7-Sep 8-Sep 9-Sep 10-Sep 11-Sep 12-Sep 13-Sep 14-Sep 15-Sep 16-Sep 17-Sep 18-Sep 19-Sep 20-Sep 21-Sep 22-Sep 23-Sep 24-Sep 25-Sep 26-Sep 27-Sep 28-Sep 29-Sep 30-Sep0
5
10
15
20
25
1-Sep 2-Sep 3-Sep 4-Sep 5-Sep 6-Sep 7-Sep 8-Sep 9-Sep 10-Sep 11-Sep 12-Sep 13-Sep 14-Sep 15-Sep 16-Sep 17-Sep 18-Sep 19-Sep 20-Sep 21-Sep 22-Sep 23-Sep 24-Sep 25-Sep 26-Sep 27-Sep 28-Sep 29-Sep 30-Sep02468
10121416
Нейтральные Негативные Позитивные
OzonTravel
Eviterra
AviaSales
Блоггеры расхваливают скидочную программу для
держателей карт банка ВТБ
Реакция на появление новой формы
бронирования Нужна ли транзитная виза в
США
Вторая волна анонсов скидочной программы
: Опрос картами в
какой валюте вы
пользуетесь
Случайныйпик
Нафоне общего преобладания нейтральных
упоминаний доля позитивных упоминаний
более чем вдвое превышает . долю негативных
Пользователи гораздо более склонны хвалить и
рекомендовать сервисы- , онлайн бронирования чем
высказываться в .негативном ключе
74%
8%
18%
Нейтральные Негатив Позитивные
Тональность упоминаний
Здесь и далее в диаграммах учтены только упоминания вошедших в исследование
, сервисов отобранные по описанным вышекритериям
AnyWayAnyDay OneTwoTrip Ozon Travel Eviterra AviaSales0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
104
26640
134224
27
39
3
1
853
5516
1552
Нейтральные Негатив Позитивные
Большие масштабы – большие проблемы: львиная доля негатива звучит в адрес AnyWayAnyDay и OneTwoTrip
AnyWayAnyDay OneTwoTrip Ozon Travel Eviterra AviaSales0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
1
15
0 0 0
3
8
1
1
2
7
6
1
0
0
9
4
0
0
3
4
2
1
0
2
3 2 0 0 0
Несоответствие заявленной цены и итоговойПоддержка пользователей, проблемы с возвратом и обменом билетовКачество поиска и предлагаемые цены Функциональность, интерфейс, технические проблемыНемотивированный негативДругое
AWAD критикуют за , технические проблемы
функциональность и.интерфейс
OneTwoTrip регулярно обвиняют в списании
лишних средств и недобросовестной работе
службы поддержки.пользователей
Обе компании подвергаются критике за
худшее по сравнению с конкурентами качество
поиска и ценовоепредложение
Причины негативных высказываний существенно различаются
AnyWayAnyDay OneTwoTrip Ozon Travel Eviterra AviaSales0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
13 112
1
10
1820
77
23
1412
43
7
47 3
410
Рекомендация Пользуюсь, мне нравится, спасибоНадежно, выгодно, удобно Другое
Тематика позитивных высказываний оказалась схожей
ВКонтакте
LiveJourn
al
banki.ru
FriendFe
ed
Другие
0
100
200
300
400
500
600
700
800
688
16890
16 1573
(Две трети 66 %) упоминаний приходится на долю пользователей Twitter. 37При этом доля платформыможет колебаться от % в случае Ozon Travel до
80% у компании Eviterra ( чью аудиторию составляют в основном так ). называемые гики На разных площадках у разных сервисов
, .обнаруживаются интересные различия об этом на следующих слайдах
Распределение упоминаний по платформам
AnyWayA
nyDay
OneTwoTri
p
Ozon Tr
avel
Evite
rra
AviaSa
les0
50
100
150
200
250
300
98
249
22
119
191
86107
37 30
93
Twitter Другие
515; 75%
169; 25%
Упоминания компаний в TwitterСообщения в адрес компаний (@)
Пользователи задают вопросы и говорят, спасибо жалуются и
. негодуют Они намеренно делают это
публично и в расчете на, то что их высказывание не останется без
.внимания
Каждое четвертое упоминание, сделанное в Twitter, напрямую обращено к компании
Упоминания Пользователи 0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
537
399
147
21
* Все упоминания – данной категории это обращения пользователей в адрес компаний
(@).
Для активных Twitter- пользователей платформа
служит средством связи с. компанией
, При возникновении вопросов жалоб и простомжелании
высказаться они пишут вTwitter, адресуясь к твиттеру
( продавца обращения с символом@), ожидая диалога.
Их реплики в последующих (147 ) диалогах твитов
21,5% составляют всех , упоминаний компаний при
21 том что речь идет о – 5% пользователе это от
общего числа твитящих о .покупке авиабилетов
5% пользователей генерируют 21,5% упоминаний в Twitter в диалоге с компаниями
*
Интересно различие в доле – упоминаний во Вконтакте
, очевидно чем более« » мейнстримна аудитория
, . сервиса тем эта доля больше Интересно также сопоставить
долю упоминаний пользователями LiveJournal с
.возрастом компании на рынке
Отдельно отметим FriendFeed, на долю которого приходится
10около % упоминаний компании Eviterra. Это
нехарактерный показатель « ».для категории Другие
Any-WayAnyDay
OneTwoTrip Ozon Travel Eviterra AviaSales0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
98
249
22
119191
47
50
20
1140
1826
14 5 27
21 31 321 26
Twitter LiveJournal ВКонтакте Другие
Livejournal занимает вторую строчку по количеству упоминаний
Обсуждения Отчеты о путешествиях
Обзоры сервисов
категории
Другое0
20
40
60
80
100
120
140125
16 159
Livejournal – платформа для дискуссий и обсуждений
Коммуникация в LiveJournal носит : диалоговый характер в первую
очередь люди собрались чтобы, , поговорить обменяться опытом .поделиться впечатлениями
Основная масса упоминаний приходится на комментарии
пользователей в обсуждениях о, том кто какими сервисами
пользуется и где покупать.авиабилеты
Потоки информации вLiveJournal организуются
вокруг влиятельных.пользователей
Каждое третье упоминание в Livejournal сделано в одном
: из двух обсуждений
http://dima-chatrov.livejournal.com/442837.html
http://zyalt.livejournal.com/621100.html
52; 31%
116; 69%
Обсуждение в блогах Dima Chatrov или ZyaltОстальные
Треть упоминаний приходится на всего две дискуссии
Twitter LiveJournal0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
541
76
51
18
92
74
Нейтральные Негатив Позитив
Twitter люди в большей степени используют для
, того чтобы добиваться решения конкретных
, проблемных вопросов а также следить за
актуальными предложениями от
компаний
В диалогах в LiveJournal больше делятся опытом и рекомендациями, чем в Twitter
Контакты
• BrandSpotter :
– , Генеральный директор Ольга Стерник[email protected],
+7 (903) 968 97 35
– , Директор по маркетингу Илья Ермолаев [email protected],
+7 (905) 504 95 69
На этом всё.
Путешествуйте чаще!