akbank direkt - İtÜbankacılıkta dijital dönüşüm orkun oĞuz direkt banakcılık gmy . ......
TRANSCRIPT
![Page 1: Akbank Direkt - İTÜBankacılıkta Dijital Dönüşüm Orkun OĞUZ Direkt Banakcılık GMY . ... olan dijital kanalların deneyimi evrim geçiriyor ... dinamiklerine yeni ihtiyaç](https://reader036.vdocuments.net/reader036/viewer/2022070922/5fbad2beacd4c25a22058158/html5/thumbnails/1.jpg)
Akbank Direkt
Bankacılıkta Dijital Dönüşüm
Orkun OĞUZ
Direkt Banakcılık GMY
![Page 2: Akbank Direkt - İTÜBankacılıkta Dijital Dönüşüm Orkun OĞUZ Direkt Banakcılık GMY . ... olan dijital kanalların deneyimi evrim geçiriyor ... dinamiklerine yeni ihtiyaç](https://reader036.vdocuments.net/reader036/viewer/2022070922/5fbad2beacd4c25a22058158/html5/thumbnails/2.jpg)
Yaşam tarzımız teknoloji ile yeniden şekilleniyor
![Page 3: Akbank Direkt - İTÜBankacılıkta Dijital Dönüşüm Orkun OĞUZ Direkt Banakcılık GMY . ... olan dijital kanalların deneyimi evrim geçiriyor ... dinamiklerine yeni ihtiyaç](https://reader036.vdocuments.net/reader036/viewer/2022070922/5fbad2beacd4c25a22058158/html5/thumbnails/3.jpg)
Mobil, iş dünyasını domine etmeye başladı.
alibaba.com’un en büyük satış payı mobilden geliyor.Alibaba’nın mobil GMV büyümesi
(2012-2015)
![Page 4: Akbank Direkt - İTÜBankacılıkta Dijital Dönüşüm Orkun OĞUZ Direkt Banakcılık GMY . ... olan dijital kanalların deneyimi evrim geçiriyor ... dinamiklerine yeni ihtiyaç](https://reader036.vdocuments.net/reader036/viewer/2022070922/5fbad2beacd4c25a22058158/html5/thumbnails/4.jpg)
Müzik endüstrisi kırılma noktasını geçti.
Yeni Akımlar
Oyun değiştiren iş
modelleri
Erken adapte
olanlar
Öncü
kullanıcılar
Kırılma Noktası
Genel
Kullanıcılar
Yeni Doğan Büyümekte veya Adaptasyon
çizgisindeYeni Normal
![Page 5: Akbank Direkt - İTÜBankacılıkta Dijital Dönüşüm Orkun OĞUZ Direkt Banakcılık GMY . ... olan dijital kanalların deneyimi evrim geçiriyor ... dinamiklerine yeni ihtiyaç](https://reader036.vdocuments.net/reader036/viewer/2022070922/5fbad2beacd4c25a22058158/html5/thumbnails/5.jpg)
Perakende sektörü de...
Yeni Akımlar
Oyun değiştiren iş
modelleri
Erken adapte
olanlar
Öncü
kullanıcılar
Kırılma Noktası
Genel
Kullanıcılar
Yeni DoğanBüyümekte veya Adaptasyon
çizgisindeYeni Normal
![Page 6: Akbank Direkt - İTÜBankacılıkta Dijital Dönüşüm Orkun OĞUZ Direkt Banakcılık GMY . ... olan dijital kanalların deneyimi evrim geçiriyor ... dinamiklerine yeni ihtiyaç](https://reader036.vdocuments.net/reader036/viewer/2022070922/5fbad2beacd4c25a22058158/html5/thumbnails/6.jpg)
Soru şu: Bankacılık sektörü kırılma noktasını nasıl
geçecek?
Yeni Akımlar
Oyun değiştiren iş
modelleri
Erken adapte
olanlar
Öncü
kullanıcılar
Kırılma Noktası
Genel
Kullanıcılar
Maliyet bazlı rekabet
Müşteri bazlı rekabet
Gelişen pazarda operasyon
İflas
Satın alım
Yeni DoğanBüyümekte veya Adaptasyon
çizgisindeYeni Normal
![Page 7: Akbank Direkt - İTÜBankacılıkta Dijital Dönüşüm Orkun OĞUZ Direkt Banakcılık GMY . ... olan dijital kanalların deneyimi evrim geçiriyor ... dinamiklerine yeni ihtiyaç](https://reader036.vdocuments.net/reader036/viewer/2022070922/5fbad2beacd4c25a22058158/html5/thumbnails/7.jpg)
İletişim şekillerimiz değişiyor
![Page 8: Akbank Direkt - İTÜBankacılıkta Dijital Dönüşüm Orkun OĞUZ Direkt Banakcılık GMY . ... olan dijital kanalların deneyimi evrim geçiriyor ... dinamiklerine yeni ihtiyaç](https://reader036.vdocuments.net/reader036/viewer/2022070922/5fbad2beacd4c25a22058158/html5/thumbnails/8.jpg)
Geleneksel ürünler değişiyor
Direkt KrediŞubeden Kredi Başvurusu
![Page 9: Akbank Direkt - İTÜBankacılıkta Dijital Dönüşüm Orkun OĞUZ Direkt Banakcılık GMY . ... olan dijital kanalların deneyimi evrim geçiriyor ... dinamiklerine yeni ihtiyaç](https://reader036.vdocuments.net/reader036/viewer/2022070922/5fbad2beacd4c25a22058158/html5/thumbnails/9.jpg)
Hizmet modelleri yeniden şekilleniyor, bankacılıkta
da bu etki görülüyor
![Page 10: Akbank Direkt - İTÜBankacılıkta Dijital Dönüşüm Orkun OĞUZ Direkt Banakcılık GMY . ... olan dijital kanalların deneyimi evrim geçiriyor ... dinamiklerine yeni ihtiyaç](https://reader036.vdocuments.net/reader036/viewer/2022070922/5fbad2beacd4c25a22058158/html5/thumbnails/10.jpg)
Benzer şekilde, müşterilerin bankalara bakış açısı ve beklentileri değişiyor
Tek kanal
Dijitali destek kanalı
Segment bazlı standart
yaklaşım
Detaylı periyodik kontrol
Müşterilerle sınırlı
Çoklu kanal
Sadece dijital kanal odaklı
Davranış bazlı kişiselleştirilmiş
yaklaşım
Anlık hızlı bilgi kontrolü ve işlem
Müşteri olmadan kullanım
Eskiden Şimdi
• Erişebilirlik
• Kolaylık
• İnteraktiflik
• İstikrar
• Transparanlık
• Güven
Temel İhtiyaçlar
%71’i bankalarıyla
duygusal değil, işlem odaklı
bir ilişkileri olduğunu,
düşünüyor.
%51’i bankalarının proaktif
olarak finansal durumlarını
iyileştirecek önerilerde
bulunmasını bekliyor.
%68’i, 5 yıl içinde
paralarını farklı bir şekilde
yöneteceklerini, %33’ü
bankalara ihtiyaç
kalmayacağını düşünüyor.
Future Foundation Millenials Study, 2014 SDL Millenials Study, 2014
Millenials Central Study, 2014 Accenture Customer Digital Banking Survey, 2014
![Page 11: Akbank Direkt - İTÜBankacılıkta Dijital Dönüşüm Orkun OĞUZ Direkt Banakcılık GMY . ... olan dijital kanalların deneyimi evrim geçiriyor ... dinamiklerine yeni ihtiyaç](https://reader036.vdocuments.net/reader036/viewer/2022070922/5fbad2beacd4c25a22058158/html5/thumbnails/11.jpg)
Diğer taraftan müşterilere ulaşmanın en etkin yolu olan dijital kanalların deneyimi evrim geçiriyor
Daha fazla akıllı telefon / mobil
~ Akıllı telefon kullanıcı sayısı son 5
yılda 2 katına çıktı
~ 17-34 yaş grubunda akıllı telefon
penetrasyonu %80
~ 2014 yılında mobil, desktop’u geçti
![Page 12: Akbank Direkt - İTÜBankacılıkta Dijital Dönüşüm Orkun OĞUZ Direkt Banakcılık GMY . ... olan dijital kanalların deneyimi evrim geçiriyor ... dinamiklerine yeni ihtiyaç](https://reader036.vdocuments.net/reader036/viewer/2022070922/5fbad2beacd4c25a22058158/html5/thumbnails/12.jpg)
Satın alma / işlem süreçlerinde çoklu
ekran kullanımı
~ Google ve IPSOS’a göre kullanıcıların
%90’ı aynı gün içinde farklı ekranlar
arasında «belirli» bir sırada dolaşıyor.
~ Bir satın alma / işlem yapma süreci
mutlaka birden çok ekran içeriyor
Google: http://googlemobileads.blogspot.com.tr/2012/08/navigating-new-multi-screen-world.html
Diğer taraftan müşterilere ulaşmanın en etkin yolu olan dijital kanalların deneyimi evrim geçiriyor
![Page 13: Akbank Direkt - İTÜBankacılıkta Dijital Dönüşüm Orkun OĞUZ Direkt Banakcılık GMY . ... olan dijital kanalların deneyimi evrim geçiriyor ... dinamiklerine yeni ihtiyaç](https://reader036.vdocuments.net/reader036/viewer/2022070922/5fbad2beacd4c25a22058158/html5/thumbnails/13.jpg)
Giyilebilir cihazların dahiliyeti ve büyüyen
ekran boyları
~ Giyilebilir cihazların yıllık %35 büyüme ile
2019 yılında 148mio hacme ulaşıcağı tahmin
ediliyor
~ Averaj ekran boyunun 3 inçten 4 inçe çıkması
beş yıl, 5 inçe ulaşması sadece iki yıl sürdü
Diğer taraftan müşterilere ulaşmanın en etkin yolu olan dijital kanalların deneyimi evrim geçiriyor
![Page 14: Akbank Direkt - İTÜBankacılıkta Dijital Dönüşüm Orkun OĞUZ Direkt Banakcılık GMY . ... olan dijital kanalların deneyimi evrim geçiriyor ... dinamiklerine yeni ihtiyaç](https://reader036.vdocuments.net/reader036/viewer/2022070922/5fbad2beacd4c25a22058158/html5/thumbnails/14.jpg)
Bankaların da yıllar içinde değişen kanal dinamiklerine yeni ihtiyaç ve beklentileri müşteri odaklı bir şekilde karşılayabilmek için ayak uydurması gerekiyor
Bütünleşik
Tecrübe
Tek Yönlü Tecrübe
Müşteri
OdaklıÜrün
Odaklı
Şube
& ATM
1990 -
2000
İnternet(dot.com) 2000-
2010
Akıllı
Telefon
& Tablet
2010-
2014
IoT /
Omni-
channel
![Page 15: Akbank Direkt - İTÜBankacılıkta Dijital Dönüşüm Orkun OĞUZ Direkt Banakcılık GMY . ... olan dijital kanalların deneyimi evrim geçiriyor ... dinamiklerine yeni ihtiyaç](https://reader036.vdocuments.net/reader036/viewer/2022070922/5fbad2beacd4c25a22058158/html5/thumbnails/15.jpg)
1
5
Potansiyel Tehditler Potansiyel Fırsatlar
-
13
-16
-6
-35 +45
+30
+10
+5
Artan
Potansiyel
Riskler
Marj Sıkıştırması
Rekabetin inovatif teklifleri İnovatif yeni teklifler ve iş modelleriyle artan gelirler
Yeni ürünler, dijital satışlar ve çarpraz satış
için data kullanımıyla artan gelirler
Otomasyon, dijitalleşme ve
işlem migrasyonu ile
azalan operasyonel
giderler
Dijitalin etkisi, perakende bankacılık için net kar %’si
İnovasyon, bankacılık sektörüne potansiyel tehdit ve
fırsatlar sunuyor
McKinsey Analizi
![Page 16: Akbank Direkt - İTÜBankacılıkta Dijital Dönüşüm Orkun OĞUZ Direkt Banakcılık GMY . ... olan dijital kanalların deneyimi evrim geçiriyor ... dinamiklerine yeni ihtiyaç](https://reader036.vdocuments.net/reader036/viewer/2022070922/5fbad2beacd4c25a22058158/html5/thumbnails/16.jpg)
Bu sürece adapte olurken bizim stratejimiz neydi?
Dijital Ürünler
Mobil-ilk ve Mobil-only
İnsanlaştırılmış Dijital
Fintekler ile işbirlikleri
Dijital Marka ve İletişimi
P&L
Dijital Müşteri
Penetrasyonu
İşlem
Migrasyonu
![Page 17: Akbank Direkt - İTÜBankacılıkta Dijital Dönüşüm Orkun OĞUZ Direkt Banakcılık GMY . ... olan dijital kanalların deneyimi evrim geçiriyor ... dinamiklerine yeni ihtiyaç](https://reader036.vdocuments.net/reader036/viewer/2022070922/5fbad2beacd4c25a22058158/html5/thumbnails/17.jpg)
Bankacılık uygulamalarının en temel problemi olan «giriş» adımı çözüldü
~ Uygulama ilk yayına alındığı zaman (2012)
müşterilere tek şifre ile (6 haneli numerik)
giriş olanağı sağlandı.
~ Müşterilerin %87’si tek şifre ile girişi tercih
ediyor.
~ Giriş süreci 5 saniyenin altında.
Tek Şifre ve Hızlı Giriş
![Page 18: Akbank Direkt - İTÜBankacılıkta Dijital Dönüşüm Orkun OĞUZ Direkt Banakcılık GMY . ... olan dijital kanalların deneyimi evrim geçiriyor ... dinamiklerine yeni ihtiyaç](https://reader036.vdocuments.net/reader036/viewer/2022070922/5fbad2beacd4c25a22058158/html5/thumbnails/18.jpg)
Kişiselleştirilmiş ana sayfa ve modüller ile müşteri için en kritik bilgilere öncelik verilirken kontrol yine müşteriye verildi
~ Akbank Direkt Mobil’de müşterinin en sık
kullandığı hesap ve kart bilgileri ana sayfada
sunularak hızlı erişim sağlanıyor. Müşteriye
kişiselleştirme imkanı sağlanıyor.
~ Akbank Direkt Internet’te farklı bilgiler sunan
ana sayfa modülleri davranışa göre
kişiselleştirilebiliyor.
Kişiselleştirilmiş
Anasayfa
![Page 19: Akbank Direkt - İTÜBankacılıkta Dijital Dönüşüm Orkun OĞUZ Direkt Banakcılık GMY . ... olan dijital kanalların deneyimi evrim geçiriyor ... dinamiklerine yeni ihtiyaç](https://reader036.vdocuments.net/reader036/viewer/2022070922/5fbad2beacd4c25a22058158/html5/thumbnails/19.jpg)
Şahıs şirketi sahipleri ve küçük ölçekli işletmeler için bankacılık tecrübesi özelleştirildi
Akbank Direkt İşim
~ Kişisel ve şirket hesaplarını beraber görüntüleyebilme
~ Detaylı nakit akışı fonksiyonu
~ Akıllı ajanda (hatırlatmalar, gelecek/geçmiş ödemeler)
~ POS işlemleri
Video
![Page 20: Akbank Direkt - İTÜBankacılıkta Dijital Dönüşüm Orkun OĞUZ Direkt Banakcılık GMY . ... olan dijital kanalların deneyimi evrim geçiriyor ... dinamiklerine yeni ihtiyaç](https://reader036.vdocuments.net/reader036/viewer/2022070922/5fbad2beacd4c25a22058158/html5/thumbnails/20.jpg)
Yüksek değerli müşteriler ve sık kullanıcılar için bankacılık tecrübesi özelleştirildi
Akbank Direkt Plus
~ Chat ve video chat ile müşteri temsilcilerine anında erişim
~ Akıllı ajanda (hatırlatmalar, gelecek/geçmiş ödemeler)
~ Ek güvenlik ayarları (kayıp/çalıntı bildirimi, işlem limitleri)
Video
![Page 21: Akbank Direkt - İTÜBankacılıkta Dijital Dönüşüm Orkun OĞUZ Direkt Banakcılık GMY . ... olan dijital kanalların deneyimi evrim geçiriyor ... dinamiklerine yeni ihtiyaç](https://reader036.vdocuments.net/reader036/viewer/2022070922/5fbad2beacd4c25a22058158/html5/thumbnails/21.jpg)
Direkt bankacılığa özel kredi ürünümüz ile müşterilere erişim rahatlığı sağladık
1 2
3 4 5
Direkt Kredi’nin Banka içindeki Payı
![Page 22: Akbank Direkt - İTÜBankacılıkta Dijital Dönüşüm Orkun OĞUZ Direkt Banakcılık GMY . ... olan dijital kanalların deneyimi evrim geçiriyor ... dinamiklerine yeni ihtiyaç](https://reader036.vdocuments.net/reader036/viewer/2022070922/5fbad2beacd4c25a22058158/html5/thumbnails/22.jpg)
Birçok inovatif fonksiyonu ilk defa yaparak ihtiyaç yarattık, müşteri davranışını gözlemledik
iBeacon ile Para Çekme
~ ATM’lere iBeacon yerleştirerek birkaç
saniyede karta gerek kalmadan para
çekilmesi sağlandı
![Page 23: Akbank Direkt - İTÜBankacılıkta Dijital Dönüşüm Orkun OĞUZ Direkt Banakcılık GMY . ... olan dijital kanalların deneyimi evrim geçiriyor ... dinamiklerine yeni ihtiyaç](https://reader036.vdocuments.net/reader036/viewer/2022070922/5fbad2beacd4c25a22058158/html5/thumbnails/23.jpg)
Apple Watch
~ En kritik bilgilere anında ulaşıp, para çekebileceksiniz:
• Kredi kartı limit ve işlem görüntüleme
• Hesap bakiye ve işlem görüntüleme
• Kart / hesap hareketleri notifikasyonlar
• Para çekme
• Gezgin ile seyahat edilen ülkenin otomatik kur gösterimi
• Döviz kurları ve hisse oranları
• En yakın Akbank şube ve ATM’leri
Giyilebilir teknolojiyi bankacılık servisleriyle birleştirdik ve ilk defa saatten para çekilebilen uygulamayı yarattık
![Page 24: Akbank Direkt - İTÜBankacılıkta Dijital Dönüşüm Orkun OĞUZ Direkt Banakcılık GMY . ... olan dijital kanalların deneyimi evrim geçiriyor ... dinamiklerine yeni ihtiyaç](https://reader036.vdocuments.net/reader036/viewer/2022070922/5fbad2beacd4c25a22058158/html5/thumbnails/24.jpg)
Türkiye’nin ilk Apple TV uygulamasıyla yatırım hizmetlerini oturma odası konforuna taşıdık
![Page 25: Akbank Direkt - İTÜBankacılıkta Dijital Dönüşüm Orkun OĞUZ Direkt Banakcılık GMY . ... olan dijital kanalların deneyimi evrim geçiriyor ... dinamiklerine yeni ihtiyaç](https://reader036.vdocuments.net/reader036/viewer/2022070922/5fbad2beacd4c25a22058158/html5/thumbnails/25.jpg)
Bugüne kadar en yeni teknolojileri bankacılıkla birleştiren ilk banka olduk
3D Touch Touch ID Widget
![Page 26: Akbank Direkt - İTÜBankacılıkta Dijital Dönüşüm Orkun OĞUZ Direkt Banakcılık GMY . ... olan dijital kanalların deneyimi evrim geçiriyor ... dinamiklerine yeni ihtiyaç](https://reader036.vdocuments.net/reader036/viewer/2022070922/5fbad2beacd4c25a22058158/html5/thumbnails/26.jpg)
Mobil uygulamamızı en iyi anlatma yolu mobil pazarlama
Profiled SMS Push notification Service BoosterFemtoCell ZIM
![Page 27: Akbank Direkt - İTÜBankacılıkta Dijital Dönüşüm Orkun OĞUZ Direkt Banakcılık GMY . ... olan dijital kanalların deneyimi evrim geçiriyor ... dinamiklerine yeni ihtiyaç](https://reader036.vdocuments.net/reader036/viewer/2022070922/5fbad2beacd4c25a22058158/html5/thumbnails/27.jpg)
Apple Google PlayWindows
App Store pazarlama ticari pazarlamanın yeni hali
![Page 28: Akbank Direkt - İTÜBankacılıkta Dijital Dönüşüm Orkun OĞUZ Direkt Banakcılık GMY . ... olan dijital kanalların deneyimi evrim geçiriyor ... dinamiklerine yeni ihtiyaç](https://reader036.vdocuments.net/reader036/viewer/2022070922/5fbad2beacd4c25a22058158/html5/thumbnails/28.jpg)
Doğru trafik kaynaklarını
Doğru kampanyaları doğru hedef
kitleye göstermek için kullanıyoruz.
Bu da landing sayfalarımıza en yüksek
şekilde erişilmesine optimize bütçelerle
ulaşmamızı sağlıyor.
Performans pazarlamayı 4 aşamada yapıyoruz
![Page 29: Akbank Direkt - İTÜBankacılıkta Dijital Dönüşüm Orkun OĞUZ Direkt Banakcılık GMY . ... olan dijital kanalların deneyimi evrim geçiriyor ... dinamiklerine yeni ihtiyaç](https://reader036.vdocuments.net/reader036/viewer/2022070922/5fbad2beacd4c25a22058158/html5/thumbnails/29.jpg)
Dinamik hedefleme için bir kaç örnek
Dinamik Hedeflemeye yapılacak planlanmış eklemeler
• Müşteri Segmentine göre
• ATM, Şube ve Çağrı Merkezimizden yapılan işlemlere göre
• Akbank POS’larından yapılan işlemlere göre
• Kredi Kartı Hareketlerine göre
• ATM ve Şube ziyaret lokasyonlarına göre
• Akbank müşterisi/Akbank müşterisi
olmayan
• Akbank personeli olmayan
• Ürün sahipliğine göre
• Akbank kredi Kartı sahibi olan
• Akbank Direkt Mobil kullanıcısı
• Başvuru durumuna göre
• Kredi başvurusu yapmış ama
henüz kullanmamış
• Kredi başvurusu rededilen
• Kredibilitesine göre
• KKB puanı 1,300 üzeri
• KKB puanı düşük
• Online işlemlerine göre
• Vadesi hesap açmış
• Akbank kredi kartı ile online alışveriş
yapmış
Dijitalde satış kapasitemizi artırdıkça ayırdığımız bütçeyi de artırıyoruz
![Page 30: Akbank Direkt - İTÜBankacılıkta Dijital Dönüşüm Orkun OĞUZ Direkt Banakcılık GMY . ... olan dijital kanalların deneyimi evrim geçiriyor ... dinamiklerine yeni ihtiyaç](https://reader036.vdocuments.net/reader036/viewer/2022070922/5fbad2beacd4c25a22058158/html5/thumbnails/30.jpg)
Bugünden sonra da dijital bankacılıkta değişimin öncüsü olmaya devam edeceğiz
Mobil ÖdemelerMobil ile Müşteri
Kazanımı
Akbank Direkt ile Öde
Akıllı Push
Akbank
Gençlik
Bankacılığı
![Page 31: Akbank Direkt - İTÜBankacılıkta Dijital Dönüşüm Orkun OĞUZ Direkt Banakcılık GMY . ... olan dijital kanalların deneyimi evrim geçiriyor ... dinamiklerine yeni ihtiyaç](https://reader036.vdocuments.net/reader036/viewer/2022070922/5fbad2beacd4c25a22058158/html5/thumbnails/31.jpg)
Değişim yolunda genç girişimcilerin fikirlerini önemsiyor ve bu fikirlere yatırım yapıyoruz
https://apiportal.akbank.com/