ako efektívne komunikovať

Ako efektívne komunikovať10 + 1 konkrétnych krokov k úspešnej komunikácii

Mgr. Oliver Jakubík

Úvod

Každodenná interakcia s našimi zákazníkmi, spolupracovníkmi, priateľmi, rodinnými príslušníkmi či cudzími ľuďmi, ako aj zdieľanie a objavovanie informácií prostredníctvom elektronického sveta a moderných technických prostriedkov sa nesie v znamení efektívnej, účinnej a zmysluplnej komunikácie.

Kniha „Ako efektívne komunikovať“ je súhrnom jednoduchých, ale o to viac účinných konkrétnych rád a pravidiel, pomocou ktorých sa stane Vaša komunikácia silným nástrojom pre dosiahnutie Vašich vysnívaných cieľov a plánov - tak v pracovnej, ako aj súkromnej oblasti.

© 2012 Barocc Communication Group, s. r. o. | www.barocc.com

10+1pravidiel

efektívnej

komunikácie

1. Pochopenie komunikácie

Čo je komunikácia

Hovorené slovo

Písané slovo

Gestá

Pohyby a polohy tela

Mimika tváre

Oblečenie a celkový výzor človeka

Zaujatie postoja (ako napr. neodpovedať na otázku a pod.)

Akýkoľvek prejav človeka, či už je vo vedomej alebo podvedomej podobe


Ako komunikáciu rozdeľujeme


DIALÓG

Dialóg predstavuje obojstrannú (alebo obojsmernú) komunikáciu medzi dvoma komunikačnými partnermi. Predpokladom dialógu je vzájomné striedanie prejavu medzi partnermi, kladenie otázok, aktívne počúvanie, hľadanie riešení a pod.

MONOLÓG

Monológ je komunikačný prejav jedného človeka, ktorý svoje myšlienky alebo požiadavky prezentuje bez toho, aby dal ostatným účastníkom možnosť interakcie (odpovedať, pýtať sa, dopĺňať a pod.)

Ako komunikáciu rozdeľujeme


PREDNÁŠKA

Prednáška je vo svojej podstate monológ; avšak na rozdiel od monológu umožňuje interakciu s účastníkmi (ako napr. položenie otázky, ktorú účastníci zodpovedajú sami v sebe alebo formou ankety). Prednáška má často vzdelávací resp. informačný cieľ.

DISKUSIA

Diskusia má (mala by mať) dialogickú podobu; o diskusii najčastejšie hovoríme v prípade účasti viacerých komunikačných partnerov, ktorí sa striedajú v kladení a odpovedaní otázok. Cieľom diskusie je vzájomné informovanie, alebo snaha nájsť spoločné riešenie.

Komunikační partneri


„VYSIELAČ“

Je to človek, ktorý „vysiela“ informáciu, tzn. že rozpráva, kladie otázky, zaujíma postoj a pod. Môžeme tiež povedať, že v danej situácii je to aktívny komunikačný partner v zmysle vedenia a smerovania rozhovoru.

„PRIJÍMAČ“

Je to komunikačný partner, ktorý v danej situácii prijíma informácie od tzv. „vysielača“. Jeho úlohou je aktívne počúvať a spracúvať získané informácie, avšak bez predsudkov alebo unáhlených záverov.

Komunikační partneri


ROVNOCENNOSŤ A VZÁJOMNÁ AKTIVITAAKO KĽÚČOVÉ PODMIENKY PRE EFEKTÍVNU KOMUNIKÁCIU

Aby bola naša komunikácia efektívna, je potrebné si uvedomiť dôležitosť vzájomnej rovnocennosti komuni-kačných partnerov. Znamená to, že nikto nie je nadradený ani podradený.

Rovnako dôležitá je aktivita oboch komunikačných partnerov. Rozdelenie na „vysielača“ a „prijímateľa“ tak môže byť trochu zavádzajúce; dôležité je, aby aj človek, ktorý počúva, bol aktívnou súčasťou komunikácie (kládol otázky, overoval si informácie, snažil sa pochopiť informácie a pod.)

Efektívna komunikácia


Efektívna komunikácia je taká komunikácia, ktorá jasne, zrozumiteľne, poznateľne, nekonfliktne a pozitívne smeruje k nájdeniu optimálneho riešenia, prijateľného pre obe komunikujúce strany.

Efektívna komunikácia je asertívna = rešpektuje osobnú dôstojnosť, právo na vlastný názor, právo na predstavenie vlastného názoru, akceptuje právo na vlastný názor u komunikačného partnera a nie je zraňujúca.

Efektívna komunikácia je cieľom tak v pracovnom, ako aj osobnom živote a všeobecne v medziľudských vzťahoch.

2. Kvantifikácia

Kvantifikácia je jedným z 3 čarovných komunikačných pilierov.

Pomocou kvantifikácie dokážeme komunikovať efektívne, dokážeme predchádzať konfliktom alebo už vzniknuté konflikty riešiť, a dosiahnuť tak zásadné zvýšenie kvality našej pracovnej aj osobnej komunikácie.

Kvantifikácia

„Zavolám Ti o chvíľu…“ = NESPRÁVNE

„Zavolám Ti o 5 minút…“ = SPRÁVNE

„Bude to krátka porada…“ = NESPRÁVNE

„Porada bude trvať 1 hodinu…“ = SPRÁVNE


KVANTIFIKOVAŤ = VYJADROVAŤ SA V PRESNE MERATEĽNÝCH POJMOCH A OZNAČENIACH.

Kvantifikácia


Vidíte rozdiel?

Ak použijeme neurčité pojmy (ako napr. „krátka porada“), tak pre každého môže tento pojem znamenať niečo iné. Niekto si predstaví poradu o dĺžke 20 minút, no riaditeľ môže mať na mysli poldňové stretnutie (ktoré je „krátke“ oproti pôvodne plánovanému celodennému mítingu).

Vďaka kvantifikácii („1 hodina“) každý jeden komunikačný partner dostane presnú informáciu, a tak nebude mať nenaplnené predstavy a očakávania.

Takto dokážeme predísť nedorozumeniam a konfliktom.

3. Kvalifikácia

Kvalifikácia


Kvalifikácia je druhým z 3 čarovných komunikačných pilierov. Kvalifikácia zameriava svoju pozornosť na tzv. hodnotiace vyjadrenia - teda vyjadrenia, týkajúce sa vlastností, opisu a hodnôt vecí, situácií alebo osôb.

Inými slovami - máme tendenciu vyjadrovať sa vo všeobecných, nič nehovoriacich pojmoch, napríklad:

dobré

zlé

pekné

škaredé

správne

kvalitné

zvláštne

nedôveryhodné

neuspokojivé

výhodné

priemerné

...

Kvalifikácia


Toto auto je spoľahlivé, PRETOŽE má najazdených iba 5 000 km a prešlo garančnou prehliadkou. Zároveň je ešte v záruke.

Tento človek je dobrá voľba, PRETOŽE má potrebné vzdelanie a 10 ročnú prax.

KVALIFIKOVAŤ = VYJADROVAŤ SA V PRESNÝCH A NEZAMENITEĽNÝCH POJMOCH

V praxi to dosiahneme veľmi jednoducho - stačí, ak daný pojem doplníme o podrobnejšie vysvetlenie „...pretože:“

4. Personalizácia

Personalizácia je posledným z 3 čarovných komunikačných pilierov.

Personalizáciu môžeme vnímať vo viacerých rovinách, no pre bežnú komunikačnú prax a cielené predchádzanie konfliktom nám bude stačiť jedno hlavné hľadisko - tzv. JA prístup.

Personalizácia

„JA si myslím, že tento film bol pekný. „Podľa MÔJHO názoru to je ok.


PERSONALIZOVAŤ = VYJADROVAŤ SVOJE NÁZORY A HODNOTENIA V PRVEJ OSOBE JEDNOTNÉHO ČÍSLE, TEDA V PODOBE „JA…“

A pokiaľ by sme chceli byť dôslední, mali by sme k takémuto vyjadreniu doplniť napr. zásadu kvalifikácie: „JA si myslím, že tento film bol pekný, PRETOŽE bol podľa skutočnej udalosti a skončil sa happyendom.“

5. Pozitívne otázky

Pozitívne otázky


Aby sme lepšie pochopili čo je pozitívna otázka, pozrime sa najprv na jej presný protiklad - na tzv. negatívnu alebo zápornú otázku:

„Nemáš čas?“

„Nechcelo by sa ti ísť von?“

„Nemali by ste záujem o osobné stretnutie a predstavenie produktu?“

Ak sa pýtame negatívne, je veľká pravdepodobnosť, že upriamime pozornosť na negatívnu odpoveď. Pozitívna otázka je pritom úplne jednoduchá:

„Máš čas?“

„Chcelo by sa ti ísť von?“

„Mali by ste záujem o osobné stretnutie a predstavenie produktu?“

6. Asociácia emócií

Asociácia emócií predstavuje vyššiu úroveň efektívnej a zároveň mierne sugestívnej komunikácie.

Využíva sa najmä pri obchodnej komunikácii alebo pri prezentácii vlastností produktov či služieb.

Rovnako dobre však tento princíp môžeme využiť v každodenných rozhovoroch, ktoré sa tak stanú krajšie a zaujímavejšie.

Asociácia emócií


Veľmi jednoducho to môžeme ilustrovať na známom príklade s pohárom, ktorý môže byť buď „poloplný“ alebo „poloprázdny“. Na nás ostáva iba rozhodnutie, pre ktorý pojem sa rozhodneme = ktorý pojeme chceme, aby sa spájal nášmu komunikačnému partnerovi alebo publiku s danou vecou.

ASOCIÁCIA EMÓCIÍ ZNAMENÁ CIELENÉ POMENOVANIE PRODUKTU ALEBO SLUŽBY SLOVAMI, KTORÉ SÚ SPOJENÉ SO ŽIADANÝMI POCITMI.

Asociácia emócií


AKO VYBRAŤ SPRÁVNY POJEM

Rozhodnutie je v zásade veľmi jednoduché - musím proste vedieť, aké vlastnosti by mali byť asociované (spojené) s produktom alebo službou, ktoré chcem predstaviť.

Pomôže vám nasledovné kľúčové pravidlo, ktoré keď budete dodržiavať, zásadne zvýšite svoj obchodný alebo prezentačný úspech:

Asociácia emócií


KĽÚČOVÉ PRAVIDLO:

OPISUJME VECI TAKÉ AKÉ SÚ, NIE TAKÉ AKÉ NIE SÚ…

„Toto auto nie je ukradnuté, nemusíte mať strach.“ = NESPRÁVNE

„Toto auto má históriu vlastníctva, môžete byť spokojný.“ = SPRÁVNE

Naučte sa viac


Spoznajte tajomstvá profesionálov ako úspešne predávať, prezentovať, argumentovať a zvládať otázky klientov na obchodnom stretnutí. Naučte sa účinné techniky, ktoré vám dodajú sebadôveru a pomôžu vám na ceste kariérneho rastu.

Myslíte si, že by bolo skvelé mať tieto poznatky? Spýtajte sa nás na firemné a manažérske školenia, vytvorené pre 100% praktické využitie a s ratingom spokojnosti účastníkov 96% od roku 2008.

www.barocc.com

http://www.barocc.com


7. Telefonická komunikácia

Telefonická komunikácia


Telefonická komunikácia - alebo jednoducho telefonovanie - je bežnou každodennou súčasťou nášho pracovného aj osobného sveta.

Napriek tomu to, že telefonujeme, ešte nemusí znamenať, že je naša telefonická komunikácia naozaj efektívna. Nasledujúce pravidlá sú určené skôr pre pracovné a obchodné telefonáty; dajú sa však využiť aj v osobnom živote.

Hoci telefonická komunikácia má mnohé vlastnosti rovnaké ako osobná komunikácia, treba si uvedomiť zvýšené riziko vzniku nedorozumenia v dôsledku absencie možnosti vidieť komunikačného partnera.



HLAVNÉ ZNAKY A ODLIŠNOSTI:

Pri obchodnom telefonáte máte približne 20 sekúnd na zaujatie pozornosti zákazníka

Čas je vzácny a preto ním neplytvajte na dlhé a ťažkopádne úvody

Vyhnite sa negatívnym slovným spojeniam ako napr. „Nevyrušujem?”, „Prepáčte ak ruším” a pod.

Jasne predstavte seba a uveďte meno spoločnosti, v ktorej mene telefonujete

Pozornosť vzbudíte skôr otázkou než konštatovaním

Otvorene pomenujte cieľ telefonátu (pozvánka na obchodné stretnutia, prieskum poznateľnosti produktu, …)

Pre vedenie rozhovoru použite výberové otázky s návrhmi („Máte čas v piatok alebo v pondelok?”, „Páči sa Vám viac produkt A alebo B?”)

Zbytočne nepredlžujte čas hovoru



ZLATÉ RADY PRE ÚSPEŠNÉ OBCHODNÉ TELEFONÁTY

Stanovte si cieľ telefonátu (aktualizácia kontaktu, predstavenie spoločnosti, získanie súhlasu na posielanie reklamných e-mailov, dohodnutie stretnutia, prieskum trhu, …)

Cieľom predajného telefonátu by malo byť skôr zaujať pozornosť a dohodnúť stretnutie, než nasilu „predať”

Oslovujte vášho komunikačného partnera menom (aspoň 2x / hovor)

Obchodný telefonát dlhší než 5 minút je vo väčšine prípadov neefektívny a bez úspechu

Majte pripravený „záložný plán“ - ak sa vám nepodarí dohodnúť stretnutie, ešte stále môžete získať súhlas na poslanie obchodnej ponuky e-mailom

Vždy majte pri sebe pero a papier, prípadne informácie o ponuke

8. NeverbalitaNeverbálna (neslovná) komunikácia zahŕňa všetky prejavy, sprevádzajúce komunikačný prejav jednotlivca.

O neverbálnej komunikácii sa často hovorí ako o zázračnom spôsobe, pomocou ktorého dokážeme vidieť aj najhlbšie myšlienky človeka.

Na jednej strane to je pravda, no aj neverbálne prejavy je možné oklamať alebo cielene používať, preto je dobré ich význam príliš nepreceňovať.

Neverbálna komunikácia


AKO ČÍTAŤ UZAVRETÉ PREJAVY

Medzi uzavreté prejavy patria najčastejšie tzv. krížové alebo X gestá - prekrížené ruky, prekrížené nohy, držanie predmetov pred sebou (napr. pohár v ruke ako hrádza pred telom cloveka, zvieranie dokumentov na hrudi a pod.)

Tieto gestá môžu znamenať uzavretosť, strach, obavy, neistotu, trému - ale taktiež môžu znamenať, že je to takto danému človeku jednoducho pohodlné...



AKO ČÍTAŤ OTVORENÉ PREJAVY

Otvorené prejavy alebo gestá sú presným opakom uzavretej neverbálnej komunikácie. Otvorené ruky, objatie pri privítaní, otvorený priestor bez bariér na stole - to všetko signalizuje záujem a náklonnost´ smerom ku komunikačnému partnerovi.

Otvorené gestá majú aj dôležitú aktívnu vlastnosť - dokážu nenápadne meniť atmosféru stretnutia na pozitívnu a dohode otvorenú platformu.



RIZIKOVÉ POLOHY

Častým problémom môžu byť nedorozumeniaa konflikty, plynúce z nesprávnych komunikačných polôh - najmä pri sedení a státí.

Zlaté pravidlo hovorí veľmi jasne a jednoducho - ideálne je, ak komunikační partneri zaujmú rovnakú polohu; buď nech obaja sedia, alebo stoja.

V opačnom prípade môžu rozdielne polohy a výšky vyvolávať dojem nadradenosti alebo podradenosti.



♡

SOCIÁLNE ZÓNY

Intímna zóna (0-50 cm) - zóna vyhradená životnému partnerovi alebo deťom

Osobná zóna (50-120 cm) - zóna, do ktorej si púšťame ostatných rodinných príslušníkov, dobrých priateľov, blízkych kolegov a pod.

Sociálna zóna (1,2-3 metre) - zóna bežného spoločenského kontaktu

Verejná zóna (viac ako 3 metre) - najčastejšie pri verejných prejavov, prednášok a pod.

9. Spätná väzbaSpätná väzba (feedback) je dôležitou súčasťou efektívnej komunikácie, najmä z pohľadu rozvoja a motivácie ľudí.

Spätná väzba je poskytnutím hodnotenia situácie alebo vykonanej práce. Jej hlavnou úlohou je informovať komunikačného partnera o našich myšlienkach a hodnotení - oceniť dobré výsledky, ale aj konštruktívne poukázať na rezervy a možnosti napredovania.

Vďaka tomu sa spätná väzba stáva nástrojom rozvoja, podpory a predchádzania konfliktom.

Spätná väzba


PRAVIDLÁ KONŠTRUKTÍVNEJ SPÄTNEJ VÄZBY

Spätná väzba by mala patriť do komunikačnej výbavy nielen každého manažéra, ale svoje miesto zohráva aj pri výchove detí či partnerskej komunikácii. Preto je nevyhnutné dodržať základné pravidlá pre jej aplikáciu:

1:1 pravidlo = spätnú väzbu (najmä kritiku) by sme mali vždy hovoriť iba danej osobe, bez prítomnosti iných

InTime pravidlo = iba aktuálna spätná väzba má zmysel, preto by jej podanie malo nasledovať čo najskôr po úlohe

Konštruktívne pravidlo = cieľom je hodnotenie s cieľom motivovať k ďalšiemu rozvoju a napredovaniu

Hodnotíme skutok a nie človeka, napr. „dnes si 20 min. meškal“ a nie „ty si nedochvíľny“

Spätná väzba


PRAVIDLO HAMBURGERU A HLADNÉHO VEGETARIÁNA :-)

Predstavte si, že zásadový vegetarián stroskotá a jediné, čo sa mu podarí z lode zachrániť, je balenie hamburgerov. Ak chce prežiť, no zároveň chce ostať verný svojmu presvedčeniu, čo môže zjesť?

Vrchnú žemľu a oblohu zjesť môže = aj my začíname vždy pozitívne, s tým čo je dobré a čo môžeme oceniť

Mäso vegetarián nezje = v strede diskusie poukážeme na negatívny jav a necháme priestor na vysvetlenie (spracovanie)

Spodná žemľa je jedlá = rozhovor ukončíme pozitívne, prejavíme dôveru a povzbudenie

10. MenoPokiaľ je to možné, používajte pri rozhovore meno vášho komunikačného partnera. Oslovte ho menom pri otázke, alebo ho menom požiadajte o názor.

Osloviť niekoho menom je nielen osobnejšie, ale je tiež známkou moci - iba nadriadený mohol nazvať niekoho menom; napr. kráľ svojho komorníka, ale nikdy nie naopak.

Preto ten, kto prvý osloví partnera menom, získava v danom rozhovore výhodu. Príliš časté používanie mena však môže byť pre partnera nepríjemné.

11. Hodnota komunikácie

Hodnota komunikácie


Komunikácia je silný nástroj budovania, ale aj ničenia vzťahov. Môže byť neoceniteľnou pomocou pri motivácii a napredovaní človeka, no zle zvolené slová môžu naopak sebavedomie a potenciál nadlho zničiť.

Ako tomu predísť a ako komunikovať efektívne a pozitívne?

Majme na pamäti vždy hodnoty, ktoré chceme prostredníctvom rozhovoru dosiahnuť a smerujme k ich naplneniu

Vyhnime sa slovám, ktoré majú negatívny charakter alebo vedome zrania nášho partnera

Klaďme čo najviac otázok, aby sme správne porozumeli informáciám a postojom komunikačného partnera

Kvantifikujme, kvalifikujme a personalizujme

Dávajme feedback pre podporu

Hodnota komunikácie


Komunikácia je ako bumerang. Akým spôsobom ju budeme „hádzať“, takým spôsobom sa k nám vráti. Komunikácia má obrovské množstvo vlastností, no niekoľko z nich je kľúčových pre jej správne používanie.

Skúsme si ich uvedomiť pri každom rozhovore. A pokiaľ sa nám ich nepodarí dodržať, nevyčítajme si to - človek sa môže poučiť z každej situácie.

Komunikácia je pokračujúca - tak ako rozhovor skončíme, tak v ňom neskôr budeme pokračovať

Komunikácia je predvídateľná - na základe skúseností a poznatkov vieme predpokladať dôsledok našich slov

Komunikácia ovplyvňuje naše myslenie a vnútorné nastavenie - ak budem hovoriť pozitívnym spôsobom, je pravdepodobné, že aj moje myslenie a vnútorné nastavenie bude také

Komunikácia by mala prinášať do života pozitívne hodnoty a radosť

ĎAKUJEME ZA VÁŠ ZÁUJEM O ROZVOJ SEBA A INÝCH

Táto publikácia je bezplatným darčekom pre Vás. Ak sa Vám páčila a myslíte si, že by mohla pomôcť niekomu z Vašich priateľov, kolegov, rodiny či spolužiakov, neváhajte a kľudne mu ju pošlite.

Autor knihy (Mgr. Oliver Jakubík) a držiteľ autorských práv (spoločnosť Barocc Communication Group, s. r. o.) Vám dávajú súhlas pre bezplatné a nekomerčné šírenie publikácie a jej obsahu ako celku. To znamená, že knihu v podobe PDF súboru, alebo vytlačenú ako celok môžete ďalej šíriť, avšak výhradne bezplatne a s uvedením autora a držiteľa autorských práv.

Prajeme Vám veľa radostných a úspešných zážitkov pri novej efektívnej komunikácii.

Autor: Mgr. Oliver Jakubík

© 2012 Barocc Communication Group, s. r. o.

SmartLife PSL Training System

EDUCATION | CONSULTING | CREATIVE IDEAS

www.barocc.com



Tajný tip na záver:

ĎALŠIE Z MNOHÝCH TAJOMSTIEV EFEKTÍVNEJ KOMUNIKÁCIE - AKO ODSTRÁNIŤ BARIÉRU:

Ak máte pocit, že pri rozhovore je napätie a chceli by ste túto bariéru odstrániť, skúste jednoduché riešenie: prestaňte sa deliť na JA a TY, a skúste hovoriť ako MY.

Ako? Skúste miesto „ja Vám zavolám a Vy mi poviete kedy máte čas“ povedať „zajtra o 14.00 Vám zavolám a dohodneme sa spoločne na stretnutí.“

Prajeme Vám veľa úspechov.

ako efektívne komunikovať

Documents