NDICE DE CONTENIDO

1.INTRODUCCIN12.ANTECEDENTES22.1.Historia del poliuretano en el mundo22.1.1.Historia del poliuretano en la industria22.2.Antecedentes de la empresa32.2.1.Misin de la empresa INDUMAR SRL.42.2.2.Visin de la empresa INDUMAR SRL.53.PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA83.1.Identificacin del problema83.2.Identificacin de la causa93.3.FORMULACIN DEL PROBLEMA124.OBJETIVOS124.1.Objetivo General124.2.Objetivos Especficos124.3.Acciones De La Investigacin135.JUSTIFICACIN135.1.Justificacin tcnica135.2.Justificacin econmica145.3.Justificacin social146.ALCANCE146.1.Alcance temtico146.1.1.rea de la investigacin156.1.2.Tema especfico156.1.3.Nivel de investigacin156.2.Alcance geogrfico156.3.Alcance temporal167.HIPTESIS167.1.Anlisis De Variables167.1.1.Variable Independiente177.1.2.Variable Dependiente177.2.Definicin Conceptual De Las Variables187.3.Operativizacin De Variables197.4.Matriz De Consistencia208.TEMARIO219. CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES22

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DESARROLLO DE UN MODELO DE ATENCIN AL CLIENTE BASADOS EN ESTRATEGIAS DE MARKETING DE SERVICIOS PARA FIDELIZACIN DE CLIENTESCASO; INDUMAR SRL. 1. INTRODUCCIN

En el campo de los negocios donde la competencia es cada vez mas intensa y donde lo nico constante que existe es el cambio, muchas empresas dejan de funcionar debido al quiebre o cierre voluntario y muchas otras se organizan para competir con nuevas tcnicas, bienes o servicios.Una empresa para competir debe tomar en cuenta factores que influyen en su comportamiento, siendo estos factores internos y externos. En caso de las empresas de servicio los factores mas importantes son los recursos humanos, tecnologa, industria, localizacin, sistemas, procedimientos y, fundamentalmente la calidad de servicio al cliente.Uno de los factores externos de gran importancia que influye en una empresa son los clientes que tiene pues si no se encuentran satisfechos con el servicio que se ofrece, optaran por adquirirlo a los competidores.Hoy en da INDUMAR SRL. presenta un problema significativo que se refleja en la perdida de clientes en los tres ltimos aos (2008-2010), como se evidencio en la entrevista al gerente tcnico general, por lo que a travs de los aos, la perdida de clientes que se ha sufrido es significativa.El presente trabajo de investigacin tiene como objetivo principal desarrollar un modelo de atencin al cliente basado en estrategias de marketing de servicios para la fidelizacin de clientes, propone la aplicacin de estrategias y tcnicas de servicios acordes con la realidad situacional de la empresa INDUMAR SRL. dentro del mercado de productos de poliuretano.2. ANTECEDENTES2.1. Historia del poliuretano en el mundo

Otto Bayerconsigui la primera sntesis en1937en los laboratorios deIGFarben, enLeverkusen(Alemania). La produccin industrial empez en1940. Sin embargo, debido a la falta de recursos por la Segunda Guerra Mundial, la produccin slo creci muy lentamente[footnoteRef:1]. [1: www.eis.uva.es/~macromol/curso05-06/pu/historia.htm]

2.1.1. Historia del poliuretano en la industria

Los poliuretanos flexibles se emplean, sobre todo, en la fabricacin de espumas blandas, deelastmerosy tambin depinturas.Sus propiedades mecnicas pueden variar en gran medida por el empleo de diferentesisocianatosodiolescomo, por ejemplo, elpolietilenglicol. La adicin de cantidades variables de agua provoca la generacin de ms o menos cantidad dedixido de carbono, el cual aumenta el volumen del producto en forma de burbujas. A diferencia de lasesponjasnaturales, se suele tratar de materiales con poro algo ms cerrado.En forma decopolmero, los poliuretanos tambin se encuentran en fibras como lalycra. Los poliuretanos rgidos se usan en la industria de la refrigeracin, aislamiento, mueble, etc. Algunos poliuretanos se emplean para confeccin de pinturas aislantes, recubrimientos aislantes del medio, etc.

Elpoliuretano(PUR) es unpolmeroque se obtiene mediante condensacin de di-bases hidroxlicas combinadas con disocianatos. Los poliuretanos se clasifican en dos grupos, definidos por su estructura qumica, diferenciados por su comportamiento frente a la temperatura. De esta manera pueden ser de dos tipos: termoestables o termoplsticos (poliuretano termoplstico, segn si degradan antes de fluir o si fluyen antes de degradarse, respectivamente).Los poliuretanos termoestables ms habituales son espumas, muy utilizadas como aislantes trmicos y como espumas resilientes. Entre los poliuretanos termoplsticos ms habituales destacan los empleados en elastmeros, adhesivos selladores de alto rendimiento, pinturas, fibras textiles, sellantes, embalajes, juntas, preservativos, componentes de automvil, en la industria de la construccin, del mueble y mltiples aplicaciones ms.

2.2. Antecedentes de la empresa

INDUMAR SRL. Desde 1987 esta enfocado en satisfacer las necesidades y expectativas de nuestros clientes y con el compromiso de mejora contina para lograr estndares de calidad.La empresa boliviana INDUMAR SRL apuesta por la calidad total que se concreta con la reciente certificacin conjunta ISO 9001, obtenida con IBNORCA de Bolivia e IRAM de Argentina. Para el logro de esta importante desafo fue fundamental el impulso del Gerente Tcnico Comercial, Ricardo Prez, quien junto a su personal lograron cumplir con esta meta de calidad. 2.2.1. Misin de la empresa INDUMAR SRL.

Somos una Empresa Industrial dedicada a la fabricacin y comercializacin de productos de POLIURETANO, con el compromiso de satisfacer las necesidades y expectativas de nuestros clientes dedicados a la minera e industria, ofreciendo calidad en nuestros procesos y productos, contando con materia prima de alta calidad comprobada, adems de trabajar con recursos humanos competentes y comprometidos con la organizacin.

2.2.2. Visin de la empresa INDUMAR SRL.

Ser una empresa lder y en constante innovacin en la fabricacin y comercializacin de productos de POLIURETANO para el sector minero, principalmente en el mercado nacional y con gran proyeccin hacia el mercado exterior

FUENTE: Informacin de la empresa INDUMAR SRL.3. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA3.1. Identificacin del problema

El principal problema como se evidencio en la entrevista al gerente tcnico comercial de la empresa, es la prdida de clientes en INDUMAR SRL. Este problema ocasiona insatisfaccin y alejamiento de los clientes actuales de la empresa.Esto radica en la escasez de un modelo de atencin al cliente de la empresa, por lo que a travs de los aos, la prdida de clientes que se ha sufrido la empresa es significativa.La prdida de clientes que INDUMAR SRL. Ha tenido en estos tres ltimos aos es de 20%. Las deficiencias existentes en el servicio el cliente y la falta de estrategias de fidelizacin que brinda la empresa INDUMAR SRL. Ocasionan insatisfaccin y alejamiento de los clientes, lo que afecta la posicin competitiva de la empresa. Los principales problemas como se evidencio en la encuesta piloto radican en la escases En Bolivia existen empresas que brindan el servicio de poliuretano los mismos no tendrn las caractersticas de la empresa INDUMAR SRL. La cual produce productos con poliuretano.FIGURA 3:Prdida de clientes en INDUMAR SRL.

La prdida de clientes de INDUMAR SRL. beneficia a las empresas que estas incursionando en este rubro.3.2. Identificacin de la causa

El diagrama de Ishikawa (FIGURA 1), muestra las causas y las deficiencias en la calidad de servicio al cliente en la empresa INDUMAR SRL

FIGURA 4: Diagrama De IshikawaINSATISFACCIN DEL CLIENTEATENCIN DESCUIDADA AL CLIENTEPERSONAL NO CAPACITADOCARENCIAS DE PROGRAMAS DE CAPACITACININCREMENTO DE BAJAS DE CLIENTES DE LA EMPRESA

INADECUADA CAPACITACIN DE ATENCIN AL CLIENTEAUSENCIA DE ESTRATEGIAS DE MARKETING PARA LA FIDELIZACIN

DEFICIENTE ATENCIN AL CLIENTE

LA MODALIDAD DE ATENCIN AL CLIENTE PROVOCA LA PERDIDA DE CLIENTES EN LA EMPRESA INDUMAR SRL.

FALTA DE PROMOCIONES PARA LOS CLIENTES

ESCASO SEGUIMIENTO AL CLIENTE

DESCENSO DE CLIENTES EN LA EMPRESAAUSENCIA DE POLTICAS DE LA EMPRESA PARA LA MANTENCIN DE CLIENTES ACTUALES

ELABORACIN Y FUENTE: PROPIA

ELABORACIN Y FUENTE: PROPIA

3.3. FORMULACIN DEL PROBLEMA

La modalidad de atencin al cliente provoca la perdida de clientes en la empresa INDUMAR SRL.4. OBJETIVOS4.1. Objetivo General

Desarrollar un modelo de atencin al cliente basado en estrategias marketing de servicios para fidelizar a los clientes de la empresa INDUMAR SRL.

4.2. Objetivos Especficos

Analizar la situacin actual de los servicios que presta INDUMAR SRL. A Los clientes. Evaluar el grado de satisfaccin de los clientes con relacin al servicio de la empresa INDUMAR SRL. Medir la fidelidad de los clientes hacia la empresa INDUMAR SRL.

4.3. Acciones De La Investigacin

TABLA 3: ACCIONES DE LA INVESTIGACINOBJETIVOS ESPECFICOSACCIONES

Analizar la situacin actual de los servicios que brinda INDUMAR SRL. A los clientes Analizar los actuales servicios que se ofrecen a los clientes.

Describir la falencia que existe en los programas de atencin al cliente.

Anlisis FODA de la empresa.

Anlisis del servicio.

Evaluar el grado de satisfaccin de los clientes con relacin al servicio de la empresa INDUMAR SRL.Anlisis de la satisfaccin de los clientes.

Anlisis de expectativas y percepciones del cliente.

Medir la fidelidad de los clientes hacia la empresa INDUMAR SRL.

Analizar la prdida de clientes en los tres ltimos aos.

Medicin del tiempo de permanencia de los clientes en la empresa

FUENTE Y ELABORACIN: propia

5. JUSTIFICACIN5.1. Justificacin tcnica

El diseo y estructura de una estrategia dirigida a la fidelizacin de clientes es un enfoque que aun no se ha realizado en el entorno nacional lo que sin duda ser un importante aporte terico.La actual situacin de la empresa INDUMAR SRL. Justifica la propuesta de estudio debido a que pese al crecimiento de la empresa, la misma sufri una prdida de clientes.Se utilizara una metodologa cuantitativa y cualitativa con herramientas como las encuestas y focus group como mtodo de comprobacin de ls caractersticas del servicio al cliente, los Factores Competitivos de xito (FCE) e influencia en la percepcin de los clientes que consumen productos de poliuretano. De esta manera, todos estos elementos tcnicos justifican plenamente la investigacin del presente trabajo. 5.2. Justificacin econmica

La implementacin de un modelo de atencin al cliente enfocada a la fidelizacin de los clientes de la empresa INDUMAR SRL. generara un incremento en los ingresos de dicha empresa, lo cual repercutira en el aumento de las ventas permitiendo mejorar el nivel de desarrollo de la empresa.5.3. Justificacin social

Al desarrollar un modelo de atencin al cliente basado en estrategias de marketing de servicios en la empresa INDUMAR SRL. seampliar la lealtad de clientes al recibir una mejor atencin por parte de los empleados, provocando en los clientes un nivel de satisfaccin elevado.6. ALCANCE6.1. Alcance temtico

Considerando las caractersticas del estudio el rea trabajo es referida a marketing; asimismo, tomando en cuenta la amplitud del rea de marketing, este estudio se enfoca en la fidelizacin del cliente hacia la empresa INDUMAR SRL. dicho caso se puede asignar al rea de marketing de servicios.

TABLA 4: Alcance TemticoALCANCEDETALLE

rea de la investigacinMarketing de servicios

Tema especificoFidelizacin al cliente

Nivel de investigacinCuantitativo-cualitativo

FUENTE Y ELABORACIN:propia

6.1.1. rea de la investigacin

El presente trabajo se investigacin se desarrollo dentro del rea de marketing de servicios, ya que considera la temtica de servicio al cliente y comportamiento del mismo.6.1.2. Tema especfico

La especialidad que aborda el presente trabajo es marketing de servicios tambin abarca todo lo referente a la fidelizacin de los clientes.6.1.3. Nivel de investigacin

La investigacin es de carcter cuantitativo-cualitativo con la posibilidad de convertirlo en un diseo que busque la relacin de causalidad entre ciertas variables propias del marketing de servicios.

6.2. Alcance geogrficoEl presente trabajo se realizara en la ciudad de la paz ya que es esta la ubicacin exacta del objeto de estudio: INDUMAR SRL.

TABLA 5: Alcance GeogrficoALCANCEDETALLE

geogrficoCiudad de La Paz

LugarLa Paz

FUENTE Y ELABORACIN: propia

6.3. Alcance temporal

El trabajo de investigacin se desarrollar los dos semestres del 2012 empero el anlisis de fidelizacin debe ser desde el 2008 2010 es la secuencia de los aos de los cuales se tendr la informacin para el anlisis de fidelizacin.7. HIPTESIS

La aplicacin de un modelo de atencin al cliente basado en estrategias de marketing de servicios permitir incrementar la fidelizacin de los clientes de la empresa INDUMAR SRL.7.1. Anlisis De VariablesTABLA 6: Anlisis de VariablesVARIABLEDETALLE

VARIABLE INDEPENDIENTEModelo de atencin al cliente basado en estrategias de marketing de servicios.

VARIABLE DEPENDIENTEIncrementara la fidelizacin de los clientes.

VARIABLE MODERANTEINDUMAR SRL.

FUENTE Y ELABORACIN: propia

7.1.1. Variable Independiente

Estrategias de marketing de servicios.7.1.2. Variable Dependiente

Incremento de la fidelizacin de los clientes.7.2. Definicin Conceptual De Las Variables

TABLA 7: Definicin conceptual de las variablesVARIABLECONCEPTODEFINICIN

INDEPENDIENTE

Modelo de atencin al cliente basados en estrategias de marketing de serviciosMODELO: Representacin de la realidad por medio de abstracciones. Los modelos enfocan ciertas partes importantes de un sistema restndoles importancia a otras.

Representacin de larealidad por medio deabstracciones de acciones encaminadas en una empresa para mantener relaciones duraderas con la persona que accede a un servicio basado en principios para alcanzar los objetivos que incluye un conjunto de procesos mediante los cuales, se identifican las necesidades o deseos de los clientes para luego satisfacerlos de la mejor manera posible en las actividades intangibles que son el objeto principal de una transaccin ideada.

ATENCIN: Conjunto de acciones encaminadas en una empresa para mantener relaciones duraderas con sus clientes o prospectos.

CLIENTE: Permite hacer mencin a la persona que accede a un producto o servicio a partir de un pago.

ESTRATEGIAS: Principios y rutas fundamentales que orientarn el proceso administrativo para alcanzar los objetivos a los que se desea llegar.

MARKETING: Es un sistema total de actividades que incluye un conjunto de procesos mediante los cuales, se identifican las necesidades o deseos de los consumidores o clientes para luego satisfacerlos de la mejormanera posible.

FUENTE Y ELABORACIN: propia

VARIABLECONCEPTODEFINICIN

DEPENDIENTE

Incremento de la fidelizacin de los clientesINCREMENTO: Aumento en el valor de unbien o servicio en un intervalo de tiempo; ladiferencia entre el valor, cantidad, peso omedida anterior respecto del posterior.

El aumento de valor de unbien o servicio, conrespecto a una medidaanterior, manteniendo lasrelaciones a largo plazocon los clientes que laempresa tiene dentro deun rea de venta y con losque interesa mantener uncontacto.

FIDELIZACIN: Mantenimiento de relaciones va largo plazo con los clientes ms rentables dela empresa, obteniendo una alta participacinen sus compras.

SERVICIO:Conjunto deprestaciones que eladems del producto oservicio bsico.

FUENTE Y ELABORACIN: propia7.3. Operativizacin De Variables8. TEMARIO

I. GENERALIDADES1.1. INTRODUCCIN1.2. ANTECEDENTES1.3. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA1.4. OBJETIVOS Y ACCIONES1.5. JUSTIFICACIN1.6. ALCANCE1.7. HIPTESIS

II. MARCO TERICO2.1. CARACTERSTICAS DE LOS SERVICIOS2.2. MATRICES DE ANLISIS ESTRATGICO2.3. MARKETING DE SERVICIOS2.4. ESTRATEGIAS DE MARKETING DE SERVICIOS2.5. MODELO SERVQUAL2.6. FIDELIZACIN

III. MARCO PRACTICO

3.1. DISEO METODOLGICO3.2. ANLISIS DEL ACTUAL SERVICIO QUE BRINDA INDUMAR SRL. A LOS CLIENTES.3.3. EVALUACIN DEL GRADO DE SATISFACCIN DE LOS CLIENTES CON RELACIN AL SERVICIO DE INDUMAR SRL.3.4. MEDICIN DEL GRADO DE FIDELIDAD DE LOS CLIENTES HACIA INDUMAR SRL.IV. PROPUESTA4.1. OPERATIVIZACIN DE VARIABLES 4.2. DEMOSTRACIN DE LA HIPTESIS 4.3. VIABILIDAD TCNICA4.4. VIABILIDAD ECONMICA

V. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

5.1. CONCLUSIONES5.2. RECOMENDACIONES

9. CRONOGRAMA DE ACTIVIDADESTABLA 9: Cronograma de actividades1erSemestre 2012

ActividadFebreroMarzoAbrilMayoJunio

Semanas12341234123412341234

Elaboracin Perfil de TG I.

Presentacin del Perfil de TG I.

Revisin del Perfil por Tribunal

Defensa del Perfil deTrabajo de Grado

Entregas Perfil para elevara Vicerrectorado.

Aprobacin de Temarios

Elaboracin del Marco Terico

Presentacin del Marco Terico

Revisin por Tribunal

Defensa del Marco Terico

Elaboracin del MarcoPrctico - 1ra Parte

Presentacin del MarcoPrctico - 1ra Parte

Revisin por Tribunal

Defensa del MarcoPrctico - 1ra Parte