amarni adel

-ورقلــة- جامعـة قاصــدي مرباح

العلوم االقتصادیة والتجاریة وعلوم التسییركلیة

علوم التسییرقسم

مذكرة مقدمة إلستكمال متطلبات شهادة ماستر أكاديمي

علوم إقتصادية، علوم التسيير وعلوم تجارية: الميدان

علوم تجارية: الشعبة

تسويق خدمي: التخصص

عادل عمارني: من إعداد الطالب

:بعنــوان

2013/06/23: بتاريخ وأجيزت علناقشتون

: أمام اللجنة المكونة من السادة

رئيسا )جامعة قاصدي مرباح ورقلة (. .. . . . . . . . .:كاهي فطيمة:األستاذة

مشرفا )جامعة قاصدي مرباح ورقلة( ...…………: خويلد عفاف:األستاذة

مناقشا )جامعة قاصدي مرباح ورقلة( . . . . .. ... .:سالمي منيرة: األستاذة

2013/2012: السنـــة الجامعیة

دور البیع الشخصي في تحسین خدمة العمالء

"دراسة حالة مؤسسة موبیلیس لإلتصاالت بورقلة "

I

: أهدي عملي هذا

وكانت شمعة يالى التي حملتني وهنا على وهنا وأهدتني بدعائها والتي سهرت عليا الليال

تذوب لتنير لي درب حياتي أمي الغالية

حفضها اهللا وأطالة عمرها

الى الذي رباني على مكارمي االخالقي وزرع في قـلبي حب وعمل دهرا على تحقيق كل

مطالبي وأمنياتي مثلي االعلى قدوتي الحسنة أبي العزيز أطالة اهللا في عمره

الى جدي وجدتي أطال اهللا في عمرهما

الى الذين تتكتمل سعادتي اال بوجودهم أخواني وأخوتي

فريد،سيدعلي، لمياء ،سمير وزوجته أمال :إلى كل إخوتي

. إلى كل األصدقـاء واألصحاب خارج وداخل الدراسة

. إلى كل هؤالء جميعا أهدي هذا العمل

II

رب أوزعني أن اشكر نعمتك التي أنعمت علي وعلى والدي وأن اعمل صالحا ترضاه "

- 19-النمل " وأدخلني برحمتك في عبادك الصالحين

هللا الكريم الوهاب أوالّ د المعترف بمنه وآالئه، فـالحمرنشكر اهللا على جزيل نعمائه، نشك

. وأخيرا الذي وفقنا إلتمام هذا العمل

المشرفة خويلد عفـاف التي لم تبخل علينا ةأوجه عبارات الشكر والتقدير واالمتنان إلى األستاذ

. بالتوجيهات والنصائح حفظها اهللا

. إلى كل من ساعدنا من قريب أو بعيد ولو بكلمة طيبة أساتذة وطلبة

.إلى كل أعضاء اللجنة التي ستناقش هذا العمل

و اإلقتصادية العلوم كلية عمال و أساتذة إلى بالشكر أتقدم كما

،قـاصدي مرباح بجامعة التسيير علوم و التجارية

-بارك اهللا فيكم جميعا -

III

الملخص

دور الذي يلعبه البيع الشخصي يف حتسني خدمة العمالء يف املؤسسة اخلدمية إىلهدفت الدراسة احلالية

وجهة ولتحقيق ذلك استخدمت الطالب استبيان مشل ثالث حماور حمور خيص البيانات الشخصية وحمور خيص موبيليس

على تقييم القدرات واملهارات البيعية والسلوكية لدى رجال واحملور األخري حيتوي نظر رجل البيع فيما تقدمه له اإلدارة

) 60 (وقد مت توزيع ,مت توزيعه على رجال البيع يف مؤسسة موبيليس فرع ورقلةالبيع عند تعامله مع العمالء حيث

ولتحليل البيانات واختبار , ) 30 (استبيان على مفردات العينة وكان عدد االستبيانات اليت اسرتدت وصاحلة للتحليل

: الفرضيات مت استخدام برنامج اإلكسل حيث توصلنا إىل جمموعة نتائج كان أمهها

رجل البيع هو ممثل املؤسسة يف نظر العمالء، يعترب أداء رجل البيع عنصرا مهما لنجاح مهمة البيع-

سعي مؤسسة موبيليس لالهتمام برجال البيع لديها -

بيعالشخصي ، العمالء ، المؤسسة:الكلمات المفتاحية

Résumé:

Le but du cette étude et de montre le rôle de vente personnelle et sa

position de la facilite du service clients dans les société MOBILIS et pour

obtenir touts sa nous faisons un questionnaire composé de trois parties, une

partie spéciale pour les informations spéciale et la deuxième pour les points

de vue de hommes de vente et la formation de l’administration, et la

dernière partie pour testé les forces et les caractères chez les home de vente,

et les contacts avec les clients. Notre questionnaire est distribué pour 60

employeurs chez la sociétéMOBILIS OUARGLA, et les repenses qui étaient

juste 30 questionnaire, pour analyséles information et testé la

problématique on a été utilisé le programme Excel qui montré un groupe

des résultats come suivant

- le niveau de l’homme de vente considère une chose important pour les

succès de la mission de vente.

- l’homme de vente présente la société ou l’entreprise dans les points de

vue des clients.

la société MOBILIS prend soin de ces hommes de vente.

Les mots clé : vente personnelle ,client , société .

:الفصل األول

:الفصل الثاني

IV

أ

I ........................................................................................اإلهداء-

II ........................................................................................الشكر -

III ......................................................................................ملخص -

IV .............................................................................المحتويات قائمة -

V ...............................................................................الجداول قائمة -

VI ........................................................................البيانية األشكال قائمة -

VII .............................................................................المالحق قائمة -

أ............................................................................... العامة المقدمة -

01 ..........................أدبيات النظرية حول البيع الشخصي وخدمة العمالء : األولالفصل -

. 03.....................................ماهية البيع الشخصي و خدمة العمالء:المبحث األول -

14........................................................ السابقةتالدارسا: المبحث الثاني -

21..........................................................الدراسة الميدانية :الفصل الثاني -

23................................الدراسة في المستخدمة واألدوات الطريقة:المبحث األول -

27...................................................نتائج ومناقشة الدراسة: المبحث الثاني -

...…54.............................................................................الخاتمة-

58.............................................................................المراجع قائمة-

................................................................................61المالحق -

65........................................................................المحتويات فهرس -

65

I ...............................................................................اإلهداء

II ...............................................................................الشكر

III .............................................................................لخصمال

IV .....................................................................المحتويات قائمة

V .......................................................................الجداول قائمة

VI ......................................................................األشكال قائمة

VII .....................................................................المالحق قائمة

أ..........................................................................قدمةمال

01 .....................................اإلطار النظري والدراسات السابقة :األول الفصل

02...............................................................................تمهيد

03.............................................ماهية البيع الشخصي و خدمة العمالء:المبحث األول

03...................................................تعريف و أهمية البيع الشخصي: المطلب األول

04..........................................تهادطبيعة خدمة العمالء و متطلبات جو: المطلب الثاني

05.................................................................... اتجاهات خدمة العمالء:أوال

06........................................................................خدمة العمالءجودة :ثانيا

07...........................................دور أداء رجال البيع في تحسين خدمة: المطلب الثالث

07.................................................................مهارات التفاوض مع العميل :أوال

11................................................مواجهة اعتراضات العمالء ومحاولة إرضائهم: ثانيا

13...............................................................ضمان استمرارية رضا العمالء: ثالثا

14................................................................الدراسات السابقة:المبحث الثاني

14.....................................................دراسات سابقة حول العمالء: المطلب األول

17...............................................البيع الشخصدراسات سابقة حول : الثانيالمطلب

66

19....................................... موقع الدراسة الحالية من الدراسات السابقة:المطلب الثالث

20............................................................................خالصة الفصل األول

21................................................................. ةالدراسة الميداني: الفصل الثاني

22...........................................................................................تمهيد

23...................................الدراسة في ستخدمةمال واألدوات الطريقة:المبحث األول

23....................................................تحديد مجتمع الدراسة والعينة: المطلب األول

23........................................................................... مجتمع الدراسة:أوال

23...............................................................................عينة البحث: ثانيا

24............................................................................خصائص العينة: ثالثا

25.................................... أدوات تحليل البياناتمصادر المادة العلمية و : المطلب الثاني

25..................................................................مصادر جمع المادة العلمية: أوال

26.............................................................خطوات إعداد وتوزيع االستمارة: ثانيا

27.......................................................................أدوات تحليل البيانات:ثالثا

27.................................................................النتائج والمناقشة : المبحث الثاني

27........................................................تحليل نتائج الدراسةعرض و: األولالمطلب

27.......................................................................عرض نتائج الفرضية األولى

34.......................................................................عرض نتائج الفرضية الثانية

40.............................................إليهمناقشة ونفسر النتائج المتوصل : المطلب الثاني

40.....................................................................تفسير نتائج الفرضية األولى

44......................................................................تفسير نتائج الفرضية الثانية

49.............. نفيهأو صحتها إثباتربط النتائج بالفرضيات مع : المطلب الثالث :المطلب الثالث

49..........................................................................اختبار الفرضية األولى

67

50.........................................................................اختبار الفرضية الثانية

52...............................................................................ملخص الفصل

54......................................................................................الخاتمة

58......................................................................................المراجع

61.....................................................................................المالحق

65......................................................................................الفهرس

املقدمة

أ

:تمهيد

أصبحت املؤسسات اجلزائرية تعاين ،يف ظل التطورات االقتصادية واالجتماعية وكذلك التغريات الدولية والعوملة

االهتمام باجلانب التسويقي ،إلنتاج ما ميكن بيعه ما اوجب عليها غلبها عجزا ماليا كبريا بسبب اخنفاض املبيعات ،أ

بكفاءة من جهة وعاملني باملنتوج بأصبحت عملية البيع هي املشكلة الرئيسية للمشروعات، وجناح هذه األخرية مرتبط ف

ومهارة البائع يف إقناع العميل بالشراء ومن جهة أخرى ،حيث أصبحت املؤسسات الكبرية والناجحة يف يومنا هذا تويل

فيستطيع أن يؤثر ،رورة خلق عالقة جيدة ومستمرة بني رجل البيع والعميل ضاهتماما كبريا بتحسني آداء البيع الشخصي، و

. وقد يلعب مستوي اخلدمة الذي يقدمها رجل البيع للعميل دورا كبريا يف ذلك،فيه وحيثه علي الشراء

عالقاmا مع عمالئها سواء حتسنيفالبيع الشخصي اليوم أصبح أحد أهم األنشطة اليت تستخدمها املؤسسات يف

يف سوق املستهلكني النهائيني أو سوق املشرتين الصناعيني أو يف سوق إعادة البيع ،ونظرا ألمهية العالقة املباشرة اليت ينطوي

عليها البيع الشخصي مع العمالء ،فان الكثري من املؤسسات أخذت تويل هذا النشاط أمهية بالغة للوصول اىل مستوى

. ال يؤدي اىل زيادة املبيعات فحسب ،بل ليعكس صورة اجيابية عن هذه املؤسسات يف جمتمعاتنا والذي أفضل من األداء

الواقع اجلديد يويل اهتماما كبريا خبدمة العمالء وكسب ثقتهم وارضائهم بصفة أن استمرارية عمل املؤسسة اليوم و

مقرتن بوالء عمالئها ورضاهم على منتجاmا وخدماmا، وباعتبار أن حتديد حاجات ورغبات العميل هو نقطة العمل احملورية

.يف إدارة املبيعات ،وأن حتقيق رضاه هو غاية جوهرية إلدارة التسويق

يدفعنا هذا ،ألمهية هذا املوضوع من جانب و يف ظل هذه املتغريات والتحوالت والتطورات من جانب آخر :اإلشكالية

: اإلشكالية اليت تتمحور حول السؤال اجلوهري التايللطرح

لعمالء؟ خدمة ايف حتسني دور بيع الشخصي هل لل -

: وبناءا عليه يقودنا هذا السؤال إىل طرح األسئلة الفرعية التالية

و ما العالقة بينهما ؟ خدمة العمالءو ما هو مفهوم البيع الشخصي-1

؟ حيت تؤدي هذه املهام بنجاحماهي املهام الرئيسية للعاملني يف جمال البيع ؟ماهي السمات اليت جيب توفرها-2

كيف ميكننا احملافظة على العمالء املتميزين من خالل أداء رجل البيع ؟ -3

هل mتم مؤسسة اخلدمية بتحسني أداء رجال البيع لديها؟وهل هذا كايف لتحسني مستوي اخلدمة املقدمة للعميل؟ -4

:كاجيابات اولية الشكالية الدراسةقدمنا بعض الفرضيات بعد طرح التساؤالت وإيضاح املشكلة:فرضيات الدراسة

يساهم ما تقدمه االدارة لرجال البيع لزيادة فعاليتهم يف العمل -1

ان توفر قدرات ومهارات بيعية لدى رجال البيع يساعد على حتسني تعاملهم مع العمالء-2

املقدمة

ب

: جاء اختيارنا هلذا املوضوع لعدة اعتبارات نذكرمنها :أسباب إختيار الموضوع

. وجود عالقة مباشرة بني رجل البيع والعميل حيتم وجود تأثري وتأثر بينهما فلهذا أدركنا أمهية دراسة املؤثر من املتأثر -1

.برجال بيع املؤسسة واملستوى اخلدمات املقدمة للعميل االهتمامضرورة - 2

يف املؤسسة اخلدمية، وهذا ما حيتم االهتمام به، نظرا ملا حيققه من والتوزيع كأسلوب للرتويج ،تزايد أمهية البيع الشخصي -3

.مجذب للعمالء واالحتفاظ Zم وارضائه

عدم تطبيق مفاهيم ومبادئ البيع الشخصي وعدم اإلهتمام بالعمالء ومبستوي اخلدمة اليت تقدم هلم وهذا ما جيعل -4

املؤسسة اجلزائرية ال حتقق األهداف املرجوة وهذا ما يفسر تأخرها

:تتمثل اهم اهداف الدراسة فيما يلي :الدراسة هدافأ

.عرض شامل ألهم املبادئ ومفاهيم العامة يف البيع الشخصي وخدمة العمالء-1

إجياد بعض احللول اليت من شأiا أن تضمن للمؤسسة اخلدمية موضوع الدراسة فعالية قوة بيعها، و جتنبها الفشل يف -2

. اكتساب قوة بيع دائمة و مستمرة

. إبراز أمهية إدارة القوي البيعية يف حتسني أداء رجال البيع ومن مث حتسني يف اخلدمة املقدمة للعمالء-3

. إجياد العالقة بني البيع الشخصي ومستوي خدمة العمالء -4

. التعرف علي معوقات االتصال بني رجل البيع والعمالء وتنمية مهارات رجال البيع يف االتصال بالعميل -5

.التعرف علي أساليب التفاوض الفعالة مع العمالء وكيفية تطبيقها يف الظروف املختلفة -6

كيفية بناء نظام للتعامل مع وتزويد رجال البيع باإلرشادات واالقرتاحات الالزمة لبناء عالقة وطيدة ومتميزة مع العمالء -7

العمالء وقياس رضاهم

: حدود الدراسة

يتضمن هذا البحث دور البيع الشخصي يف حتسني خدمة العمالء وألجل الوقوف على االشكالية ركزنا من حيث املكان

على مؤسسة موبيليس لالتصاالت يف سوق هاتف النقال وذلك عرب وكاالtا على مستوى منطقة ورقلة وألجل هذا الغرض

.2013 أفريل وكان هذا بني شهري مارس وقمنا بتوزيع استمارة لرجال بيعها

:المنهج المستخدم

الواجب املنهج حتدد اليت هي املوضوع متالزمتني، فطبيعة قضيتني جتعلهما واملنهج املوضوع بني تربط اليت املنهجية العالقة إن

مجع حيث اعتمدنا يف الوصفي التحليلي املنهج على دراستنا يف نعتمد ذلك وعلى جوانبه، بأهم اإلحاطة قصد إتباعه

أدوات تتمثل،للموضوع والتطبيقية النظرية اجلوانب بكل لإلملام املتوفرة والتحليل اجلمع أدوات على وحتليلها املعلومات

:يلي فيما بياناtا ومصادر الدراسة

املقدمة

ت

املوضوع هذا يف اجلديدة أو القدمية سواء واألجنبية العربية واملصادر املراجع اعتمدنا على جمموعة منالنظرية الدراسةللقيام ب

فيها استمارة واستخدم النقال هاتف لالتصاالت مؤسسة موبيليس حالة دراسة يف كانت اليتاما يف الشق امليداين للدراسة

. املنافسة هلامؤسسات طرف من حادة منافسة عرفت األخرية هذه أن اعتبار على للبحث

: صعوبة البحث

أو قلة املراجع والدراسات اليت تتطرق للموضوع ، تنوعت بنيأثناء قيامنا بإعداد هذه الدراسة واجهنا جمموعة من الصعوبات

حيث صعوبة توزيع االستبيان حيث اضطررنا إىل التنقل للتوزيع وذلك راجع لقلة الوكاالت و بالتايل قلة رجال البيعما تعلق ب

صعوبة احلصول على املعطيات و املعلومات اىل جانب صعب علينا التعمق يف بعض النقاط و التفصيل فيها رغم أمهيتها

. الكافية و اإلحصائيات الالزمة إلعداد دراسة تطبيقية أكثر دقة

:هيكل البحث

حيث مت ,تسبقهما مقدمة وتليهما خامتة ملعاجلة هذا املوضوع قمنا بتقسيم البحث إىل فصلني فصل نظرية وفصل تطبيقي

ففي األول عرض ألهم املفاهيم النظرية ,طرح األدبيات النظرية والتطبيقية للموضوع يف الفصل األول وذلك ضمن مبحثني

أما يف الثاين فتم فيه سرد لبعض الدراسات السابقة اليت تناولت احد متغريات , املتعلقةبالبيع الشخصي وخدمة العمالء

. الدراسة أو كليهما

أما الفصل الثاين فعرضنا فيه اجلانب التطبيقي للدراسة من خالل إسقاط اجلانب النظري للموضوع واملتمثل يف الفصل األول

على عينة من رجال بيع مؤسسة موبيليس لألتصاالت يف منطقة ورقلة وضمن مبحثني املبحث األول طريقة وأدوات

. املستخدمة يف الدراسة واملبحث الثاين قمنا بتحليل ومناقشة النتائج

الفصل األول اإلطار النظري و الدراسات السابقة

:تمهد

أصبح اليوم جناح التسويق يف كثري من املؤسسات يعتمد على مهارات رجال البيع يف التوفيق بني منتجات املؤسسة لقد

ويف التأثري على عملية حتويل امللكية، وهلذا السبب فإن إعداد إسرتاتيجية البيع الشخصي وإدارة , وحاجات العمالء

حيث تطرقت يف هذا الفصل إىل .القوة البيعية اليت تتوىل تنفيذ هذه اإلسرتاتيجية تعد من املهام الرئيسية إلدارة التسويق

مجلة من املفاهيم والتأثريات املتبادلة بني جمموعة من املتغريات، منها متغريات تؤثر يف أداء رجال البيع، ومتغريات

وعوامل تؤثر يف جودة اخلدمة، وكل هذه املتغريات تتأثر وتؤثر يف بعضها البعض، واهلدف من هذا الفصل هو معرفة

. للعميل الدور الذي يلعبه أداء رجل البيع يف حتسني اخلدمة املقدمة


ماهية البيع الشخصي و خدمة العمالء :المبحث األول

إن البيع الشخصي نشاط مهم تستخدمه املؤسسة لتطوير عالقتها مع العمالء ولذلك فهو يعترب جانب هاما من

. جوانب التسويق فهي تعتمد عليه ا لتحقيق أهدافها التسويقية

تعريف و أهمية البيع الشخصي : المطلب األول

يعرف كوتلر البيع الشخصي على أنه جمموعة اخلطوات اهلادفة للتعريف واقناع جمموعة من املستمرين احملتملني لشراء

1".السلع واخلدمات أو االجابة على استفساراFم المتام عملية البيع من خالل االتصال الشفوي

يكون كأن االتصال املباشر والشخصي بني رجال البيع واملشرتين يف صوره املختلفة، " البيع الشخصي بأنهكما يعرف

.2" أو بني تاجر التجزئة واملستهلك النهائي،بني املنتج وتاجر اجلملة أو تاجر اجلملة وتاجر التجزئة

هم على شراء السلعة أو اخلدمة حث وعمالء اتصال شخصي _دف إقناع الةي هي عمليص البيع الشخ القول أن ميكن

وله ميزة اجيابية مقارنة املروج هلا، ومتثل بالنسبة للبائع مصدرا للمصلحة املادية حيققها من خالل إمتام عملية البيع،

.باالتصال الغري الشخصي، كونه يوفر التغذية العكسية املباشرة بني البائع والعميل

البيع الشخصي عنصر من العناصر املهمة اليت حتدد اسرتاتيجية الرتويج، فتزداد أمهيته عند تبين املؤسسة اسرتاتيجية

الدفع، أي جمموعة اجلهود الرتوجيية اليت يقوم _ا الوسطاء من أجل دفع السلعة للمستهلك، كما تزداد أمهيته يف جمال

. كيز السكان عالية يف أسواق معينةتربيع السلع الصناعية،وكلما كان حجم السوق صغري أو درجة

وتظهر أمهية البيع الشخصي من خالل قدرة رجل البيع على إقناع العمالء بالشراء، وتوصيل رسالة البيع باللغة املناسبة

واملفهومة وباألسلوب الذي يتالءم مع ظروفهم اخلاصة، وبذلك يتيح االتصال الشخصي الفرصة للبائع أن يتعرف على

عميله، وأن يفهم ظروفه اخلاصة مث يصبغ حديثه مبا يالئم هذا العميل، وبذلك ميكن إقناعه وإمتام عملية البيع، كما أن

االتصال الشخصي يولد الصداقة حتديدا بني البائعني والعمالء، ويزيد من حتسني العالقة بني املشرتين واملؤسسة مبا يعود

. 3.عليها بالفائدة

لطلبات من ل حبيث ال يتعدى تلقي رجل البيع ،يف بعض احلاالت يلعب البيع الشخصي دورا حمدودا للغاية

، وهذا االختالف راجع إىل طبيعة نشاط املؤسسة العمالء، ولكن يف غالبية األحيان جند أنه يلعب دورا يف غاية األمهية

وأهدافها، فأمهية البيع الشخصي تزداد عند املؤسسات اليت تنشط يف جمال اخلدمات، تسويق األفكار، وخدمات ما

. بعد البيع

107 ص2009دار الصفاء عمان .علي فالح الزعيب ادارة الرتويج واالتصاالت التسويقية الطبعة االوىل 1

.90-89، ص 2001 البيع الشخصي، اجلزء األول، دار وائل للنشر، عمان، األردن، :حممد الصرييف 2

256، 1997التسويق من املنتج إىل املستهلك، الطبعة الثانية، دار صفاء للنشر والتوزيع، عمان، األردن، : طارق احلاج، علي ربابعية وآخرون 3


1:وتظهر أمهيته فيمايلي

يساهم يف دراسة السوق و التنبؤ حبجم املبيعات املتوقعة -

يساهم يف التطوير لسلعة يف ضوء احتياجات املستهلك واملنافسة والتحديات اخلارجية -

يعترب من مقاييس و معايري وضع املؤسسة التنافسية -

يعترب واجهة املؤسسة أمام العمالء -

طبيعة خدمة العمالء و متطلبات جودتها : المطلب الثاني

يف ظل التنافسية أصبح من الضروري االهتمام بتحسني خدمة العمالء خاصة مع تنوع البدائل املتاحة

إشباع احتياجات ورغبات عمالئها خاصة هو مؤسسة سواء كانت عامة أوأمامهم، فاهلدف الرئيسي والنهائي ألي

. حماولة منها لضمان البقاء والنموبأي طريقة ممكنة،

وميكن تعريف خدمة العمالء على أgا جمموعة االنشطة اليت تتفاعل املؤسسة من خالهلا مع املستهلك اما

شخصيا، او من خالل االتصال الغري مباشر، و هذه االنشطة يتم تصميمها و أدائها بناءا على هدفني رئيسني مها

وهذا التعريف يشمل كل املوضفني الذين هلم اتصال مباشر مع .رضا العمالء ، و تقدمي اخلدمة بكفاءة و فعالية ،

. 2العمالء يف تقدمي اخلدمة

ىحىت يتمكن من استهالك السلعة، وهي بذلك تشتمل عل املساعدة اليت يقدمها البائع للمشرتي:كما تعرف بأgا

.3تركيب السلعة، إصالحها وصيانتها

إن اwتمع اإلنساين أصبح بفضل الثورة التكنولوجية قرية صغرية يستطيع املرء أن يفاضل :اتجاهات خدمة العمالء-

بني العديد من السلع البديلة يف األسواق، لذا على املؤسسات معرفة السلع واخلدمات اليت يرغب العميل يف اقتنائها،

: 4باإلضافة إىل سبل التوصيل والقابلية للتطوير والتحسني وغريها، فمن االجتاهات الرئيسية خلدمة العمالء ما يلي

هي تلك اخلدمات اليت تركز على االتصال باملستهلكني، والتعرف على رغباzم وحاجاzم : خدمات ما قبل البيع-1

وميوهلم واجتاهاzم يف الطلب املرتقب على السلعة، هذه اخلطوات عادة تتعرف عليها املؤسسة بدراسة سلوك

املستهلك والتعرف على قدراته الشرائية، وهذه السبل تستدعي العمل الدائب، كمالحظة املستهلك بالسوق ومتابعة

. كل ما يتعلق بتطلعاته وطموحاته االستهالكية

1 107 ص2009دار الصفاء عمان .علي فالح الزعيب ادارة الرتويج واالتصاالت التسويقية الطبعة االوىل

2 3 خدمة العمالء ص581السوق..االدارة العامة للتصميم وتطويراملناهج بدون مؤلف

.27 حممد الصرييف، مرجع سابق ،ص3. 204-203، ص2002إدارة اجلودة وخدمة العمالء، الطبعة األوىل ،دار امليسرة للنشر والتوزيع والطباعة، عمان، األردن، : خضري كاظم محود 4


وهي تلك اخلدمات اليت ترتكز يف تعريف املستهلك بالسلعة ومواصفا2ا القياسية ودرجة : اخلدمات املرافقة للبيع-2

االعتمادية، كما أن شرح طرق وسبل االستخدام من املواصفات اليت ينبغي أن تكون وسيلة جذب مثلى للعمالء

.

هي تلك اخلدمات اليت ترتكز عادة بسبل اإلصالح والصيانة واالستبدال للسلعة أو : خدمات ما بعد البيع-3

األجزاء اليت أتلفت عند االستعمال، ولذا فإن عمل املؤسسة اجلاذبة للمستهلكني تركز عادة على توفري هذه

املستويات الثالث من اخلدمة، والشكل التايل يوضح طبيعة ذلك

. الصورة المثلى لخدمة العمالء:)1(شكل رقم

إدارة الجودة وخدمة العمالء، الطبعة األولى ،دار الميسرة للنشر والتوزيع : خضير كاظم حمود :المصدر

. 204-203، ص2002والطباعة، عمان، األردن،

خدمات ما فبل البيع

خدمات ما بعد البيع

اخلدمات املصاحبة للبيع

املستهلك


: العمالء جودة خدمة

أو يدركو>ا يف و>االيت يتوقع (نوعية اخلدمات املقدمة سواء كانت املتوقعة أو املدركة يقصد جبودة اخلدمة العمالء

هي احملدد الرئيسي لرضا العميل أو عدم رضاه، وتعترب يف الوقت نفسه من األولويات الرئيسية ، و)الواقع الفعلي

. 1ريد تعزيز مستوى النوعية يف خدمتهاتللمؤسسات اليت

اخنفاض نسبة العيوب،اخنفاض معدالت الفشل، اخنفاض شكاوى : ومن بني املفاهيم الشائعة جلودة اخلدمة

. 2العمالء، اإلسراع يف تقدمي اخلدمات للعمالء، واجلودة هي حتسني األداء

االقتصادية اهلادفة لتحقيق مؤسسات يف خدمة العمالء مركز الصدارة يف اهتمامات كافة امل العالية اجلودةحتتل

لذا وجب على مقدمي اخلدمات سواء يف جمال املنتجات السلعية أو جمال اخلدمات أن يتعاملوا ،النجاح واالستقرار

تزايد أمهية جودة اخلدمة لدى املؤسسات اليت تعمل يف ان .بشكل فعال مع العمالء ليقدموا مستوى عايل من اخلدمة

ات اليت تعمل يف جمال إنتاج ؤسسعدم أمهية جودة اخلدمة يف امل هذا ال يعين أبداوجمال إنتاج وتسويق اخلدمات،

هو املنتج الغري املادي الذي تقدمه ف يرافق تقدمي السلع امللموسة،وتسويق السلع، وهذا لكون أن أداء مقدم السلعة

.3املؤسسات غري اخلدمية

. :4ميكن اإلشارة إىل أربع أسباب أساسية ألمهية جودة اخلدمة

.منو جمال اخلدمة ·

.ازدياد جمال املنافسة ·

.الفهم األكرب للعمالء ·

.ول االقتصادي جلودة خدمة العميللاملد ·

1 213ص0،ص2000حممدجاسم الصميدعي،مدخل التسويق املتقدم،دار زهران للنشر،الطبعة األويل،عمان،األردن،

.17، دار غريب للطباعة والنشر والتوزيع، القاهرة، مصر، بدون سنة نشر، ص9000إدارة اجلودة الشاملة ومتطلبات التأهل لإليزو: على السلمى 2 .21ص بدون سنة نشر،قضايا معاصرة ، الدار اجلامعية، اإلسكندرية، مصر،: إمساعيل السيدوحممد صاحل احلناوي 3 151ص، 2001 ،إدارة اجلودة الشاملة، الطبعة األوىل، دار صفاء للنشر والتوزيع، عمان، األردن: وآخرون خالد احلياصاتومأمون الدراركة 4


دور أداء رجال البيع في تحسين خدمة : المطلب الثالث

إن جناح رجل البيع يف حتقيقه ألهداف املؤسسة يتوقف بدرجة كبرية على اكتسابه : مهارات التفاوض مع العميل- 1

القدرة على :تشمل هذه القدرة على جمموعة القدرات العقلية ومنهاHموعة من املهارات والقدرات البيعية، حيث

1 القدرة الكبرية على املفاوضات األكثر صعوبة،القدرة اللغوية،, القدرة على االستنباط, التذكر

: 2ومن بني هذه املهارات مايلي

والتعرف على حقائق ،رصد وحتليل الظواهر املختلفةعلى هي قدرة رجل البيع :القدرة على التفكير المنهجي . أ

األشياء والتعامل معها مبوضوعية غري متحيزا العتبارات شخصية أو مفاهيم وتصورات خاصة به، ويرتتب على

حيقق واليت على رجل البيع أن يدركها ويراعيها لكي،عديد من احلقائق املهنيةالكتساب مهارة منهجية التفكري إ

:من بني هذه احلقائقالبيعية، ووأهدافه التسويقية

لديه القدرة ، و يشهد له العمالء والرؤساء والزمالء بأنه مرتب التفكري والتصرفاهر يف عمله البيع املرجل ·

. على اإلقناع وحيظى بالقبول واالحرتام

ويتم توجيه اجلهود ، االلتزام Tذه املنهجية يتم التغاضي وعدم االشتغال بالنواحي اإلجرائية الشكليةعند ·

.البيعية إىل حتقيق األهداف والنتائج املخططة

غط على العميل إلمتام ض اهلدف اخلاص بإقناع العميل مبا تقدمه املؤسسة له مرتبة سابقة هلدف اليكون ·

.عملية الشراء

نفسه دائما مكان العميل وأن حيرص على حتقيق أقصى عتفرض منهجية التفكري على رجل البيع أن يض ·

.منفعة له

مبا ما يقدمه له رنةيقتضي التفكري املنهجي أن يكون رجل البيع مقتنعا بأن العميل لن يشرتي إال إذا قام مبقا ·

.يعرضه املنافسون

1 Jean Pierre Helfer & Jacques Orsoni: marketing, 7éme édition, édition vuibert, Paris, 1999,

P407.

مجال الدين حممد مرسي ومصطفى حممود أبو بكر ، فن خدمة العمالء ومهارات البيع ، الدار اجلامعية ـ دار نشر الثقافة ، االسكندرية ، مصر 2

.283-275،ص


:مهارات االتصال الفعال . ب

وتأثري متبادل وليس م يف اآلراء،غادوت، ج يف األفكارزمتاخطوط التواصل، فهو :"تصال على أنهيعرف اال

.1"ر ظافروآخرحا لصراع خيرج منه أحد خاسر س وال مالشخصيات،اصطدام بني

ومنه ميكن القول على أن االتصال الفعال هو التواصل والتأثري املتبادل املبين على تصرفات وسلوكات صحيحة واجيابية،

منا مفاده الرئيسي إليس مفاده االلتقاء والتفاوض ومجع املعلومات والتعرف على اآلخرين فقط، والفعال االتصال ف

ترك يف نفوس اآلخرين يالفكرة أو التأثري الذي ومنها النتائج اليت خيرج [ا ذلك االتصال

:2ما يليبرز عوائق االتصال أمن و

.مشوشة غامضة أو، فيمكن أن تكون اإلختيار الرسالة ·

.اإلختيار غري املالئم للكلمات أو األفعال أو الصور ·

. يف نقل الرسالة مثل أن تكون طريقة نقلها غري مالئمةاإلخفاق ·

.اخل..... يف استالم الرسالة رمبا بسبب عدم الرتكيز القلقاإلخفاق ·

املتلقي قد أساء فهم الرسالة املوجهة إليه فيمكن أن يكون , فهم الرسالةإساءة ·

لكي حيقق رجل البيع أهدافه التسويقية والبيعية من خالل مهارات االتصال الفعال عليه أن يراعي اإلرشادات

: أثناء قيامه بعملية االتصالالتالية

. الالزمة لالتصال بالعميل معدة إعدادا جيدات أن يتأكد أن كافة الرتتيباعليه ·

. بد أن يتفاعل نفسيا وجسديا مع العميل يف عملية االتصال سواء كان مستمعا أو متحدثاال ·

احلرص على أن تكون بعض مع , بد من حتضري مجل أو كلمات أو عبارات لفتح احلديث مع العميلال ·

. ومؤثرةجذابة الكلمات والتعبريات

.جيب على رجل البيع أن يعلم أن مهاراته يف توظيف التساؤالت تساعده كثريا وخترجه من مواقف صعبة كثرية ·

واليت جيب النجاح يف خمتلف مراحلها كما هي )إجراء اتصال(بصفة عامة ميكن اعتبار عملية البيع كعملية اتصال

: AIDA موضحة يف منوذج

44، ص1999 إبراهيم كشت، ومضات إدارية، الطبعة األوىل،دار وائل للطباعة والنشر،عمان، األردن،1

24، ص1998مركز التعريب والربجمة، الدار العربية للعلوم، الطبعة األوىل، بريوت، لبنان،: إليزابيث تريين، فن تفعيل مهارات االتصال، ترمجة2


: AIDAنموذج: ) 2( الشكل رقم

,Jean Pierre Helfer & Jacques Orsoni: marketing, 7éme édition :المصدر

édition vuibert, Paris, 1999, P407

يبحث البائع عن العمالء اجلدد، جيلب انتباههم، يثري اهتمامهم، حيرض رغبا-م اليت حترك الفعل لديهم ويف

األخري حتدث عملية الشراء، ولكن جيب أن تكون عملية املتابعة بعد عملية الشراء، ألن جناح عملية البيع وحماولة

. ضمان تكرارها مرة أخرى مع نفس العميل مقرتن بأن يكون االتصال بالعميل من قبل عملية الشراء وحىت بعدها

يتوقف على مهاراته يف جناح رجل البيع يف إجراء املقابلة البيعية:مهارات التحدث أثناء المقابلة البيعية -ج

: فيجب عليه مراعاة احلقائق التالية عند االتصال بالعميل والتحدث معهالتحدث،

ووضع مسودات , رجل البيع ختصيص وقت للتفكري وطرح األسئلة والتصميم النهائي للرسالة اليت يتم إرساهلاعلى-

. 1االتصال املكتوب حترير والتدريب على االتصال الشفوي ومن مث، لألفكار

، عميال بكلمة واحدة وقد تذهب بعشرات، وهذا حسب طبيعة ونوع هذه الكلمةيكسبميكن لرجل البيع أن -

لذلك جيب التدرب على إصالح الكلمات وترتيبها، فهي أحد األساليب احلديثة اليت توفر قدرا من الكياسة يف مواجهة

. 2املواقف، والغرض من ذلك احلصول على مجل مثلى ملوقف حمدد

باملمارسة إال يأيت ال وهذا يف القضية ليس ماذا نقول؟ولكن املهم هو كيف تقول وكيف تكون مؤثرا ومقنعا؟ املهم-

. طبعاوالتدريب

حركات , طريقة اجللوس، تقسيمات الوجه(جيب على رجل البيع أن يكون قادرا على فهم لغة اجلسم للعميل -

كما يلزم أن يراعي هذه األشياء واحلركات فيه أيضا ألن العميل سيفهمها , قبل البدء يف احلديث معه )اخل....الوجه

.3كما جيب عليه ومن األحسن أن يرتك مسافة مناسبة بينه وبني العميل, ويأخذ انطباعا منها

27، ص1998مركز التعريب والربجمة، الدار العربية للعلوم، الطبعة األوىل، بريوت، لبنان،: إليزابيث تريين، فن تفعيل مهارات االتصال، ترمجة1، 2002التجارة االلكرتونية ومهارات التسويق العلمي، دار األمني للطباعة، الطبعة، األوىل،القاهرة، مصر، : شركة مركز القرار لالستشارات2

259-258ص. 636، ص2001التسويق، اجلزء الثاين، دار اجلامعة اجلديدة، اإلسكندرية،: عبد السالم أبو قحف 3

االنتباه البحث الرغبة احلدث االهتمام املتابعة


: لكي ينمي رجل البيع مهارات التعبري لديه جيب مراعاة احلقائق التالية :مهارات التعبير -د

. بناء على تعبريات وانفعاالت رجل البيع يف احلديث ويفسر ما يسمعهيعدليرتجم والعميل ·

. ونوعية تعبرياته أثناء احلديثالعنيالكلمات اليت ينطقها رجل البيع مرتبطة بلغة اجلسم و ·

بعمق وصادق ومهتم؟ هو فاهمهل :خالل احلديث يعرف العميل عن البائع أمورا كثرية منها ·

ويديك مرتبطة بالكالم ه وعيينه مؤثرة وفعالة جيب أن تكون تعبريات وجه رجل البيع تكون تفسرياتلكي ·

. كون طبيعيا أثناء احلديث وبعيد عن التكلفي املهم أن ومن, قولهيالذي

ميكن لرجل البيع أن يتعرف على ردود أفعال اآلخرين من خالل أدوات :د أفعال اآلخرينرمهارات التعرف على - ـه

. اخل...مالحظة تصرفات العميل, اإلنصات اجليد, طرح األسئلة املناسبة:منها

كلما قل اإلشراف املباشر على رجل البيع كلما زادت احلاجة لقيامه باألشراف الذايت على :مهارات التخطيط -و

باإلضافة إىل أنه كلما تعقدت عالقة البيع والشراء وتعددت االتصاالت ، وبالتايل تزداد حاجته للتخطيط اجليد،عمله

. كلما زادت احلاجة مهارات التخطيط

تضح تحتقيق أهدافه البيعية وه مل حيسن رجل البيع استثمار الوقت يصعب عليذإ :مهارة تنظيم وإدارة الوقت -ي

: أمهية الوقت بالنسبة لرجل البيع من خالل استيعابه للحقائق التالية

. حتديدها وتوزيع الوقت عليها بشكل سليمفإنه يتطلب بيعية متنوعة ومتباينة املهام الألن ·

. مهارة إدارة احلوار مع العميل لتحقيق االستثمار اجليد للوقتتعلمجيب ·

خالل حيز معني من الوقت، أي جيب وظيفته إال منيصعب على رجل البيع ممارسة أي واجب من واجبات ·

.حتديد التوقيت املالئم واالقتصادي

: مواجهة اعتراضات العمالء ومحاولة إرضائهم- 2

يف غالب األحيان تواجه أي مؤسسة اعرتاضات من العمالء، ومن الضروري أن تقوم هذه األخرية مبواجهتها هذه

االعرتاضات واالهتمام �ا، و اهلدف هو كسب ثقة العمالء وإرضائهم ، االعرتاضات هي أول خطوة لتفاعل العميل

مع البائع، فهي مؤشر على أن العميل سيشرتي، وليس االعرتاض شكوى كما يضن البعض بل عدم الكفاءة يف

. 1التعامل مع االعرتاض ينتج عنه شكوى

1 189، ص،2004-2003الدار اجلامعية،االسكندرية،"يف املنشآت املعاصرة"مصطفى حممود أبوبكر،ادارة التسويق


: 1من بني األنواع العديدة واملتنوعة لالعرتاضات ما يلي: أنواع االعتراضات

هي اعرتاضات صادقة وقائمة على نقص املعلومات مثل عدم القدرة على الوفاء بااللتزامات : االعتراضات الحقيقية

. املستقبلية

وهي ناجتة عن توفر معلومات خاطئة لدى العميل عن البائع أو املؤسسة فمثال :االعتراضات غير الحقيقية ·

. شعور البائع أن هناك تفضيل عمالء عن عمالء آخرين

وفيها ميكن ان يبوح العميل أو ال باعرتاضاته، واالعرتاضات الغري معلنة :االعتراضات المعلنة والغير معلنة ·

هي أصعب االعرتاضات وقد يكون العميل يف هذه احلالة بصدد اختبار البائع يف قوة صربه وصموده، وقد

.2يكون هدف العميل من االعرتاضات الغري معلنة االستفادة من مزايا خدمات ما بعد البيع

باإلضافة إىل االعرتاضات السابقة الذكر توجد االعرتاضات املنطقية املرتبطة بالتفكري املنطقي، ·

. ، واالعرتاضات املوجهة للمنتج أو اخلدمة أو طريقة البيع)قرار الشراء املشرتك(واالعرتاضات العاطفية

االعرتاضات قد تكون نابعة من طرفني مها رجل البيع : كيف ينجح رجل البيع في التعامل مع االعتراضات . أ

والعميل، وهذا يعين أن حتضري االعرتاضات أو تلقيها أصبح من املسلمات الرئيسية يف عملية الشراء والتعاقد، فمن بني

:3جمموعة املبادئ العامة اليت من خالهلا ميكن حتسني مهارات رجال البيع للتعامل مع اعرتاضات العمالء ما يلي

. جيب على رجل البيع التنبؤ باالعرتاض احملتمل من العميل ·

. التدريب املسبق على كيفية وأسلوب التعامل مع االعرتاضات املتوقعة ·

. تناول االعرتاضات من وجهة نظر العميل، مع عدم تضخيم االعرتاض وجتنب اجلدل ·

. )التعامل الفوري أو التأجيل(حتديد وقت التعامل مع االعرتاض ·

. ترديد االعرتاض أي اإلصغاء والتفكري قبل الرد، وإظهار االهتمام باالعرتاض ·

ميكن القول أن ممارسة وتكرار رجل البيع يف التعامل مع االعرتاضات متكنه من اكتساب خربة وكفاءة يف هذا

ا�ال، ويتحسن مستوى أدائه لذلك بواسطة فهم واستيعاب وحسن توظيف املبادئ السابقة الذكر، واملبدأ األساسي

هو تقبل رأي اآلخرين بصدر رحب، مع طرح وجهة النظر الشخصية، وإذا كانت توجد فرصة للتأثري يف اآلخرين فمن

.األحسن استغالهلا بكفاءة

.256-248 حممد الصرييف، مرجع سابق، ص1

2 192 ،ص2004-2003اجلامعية،االسكندرية، املعاصرة،الدار املنشآت يف إدارة التسويق: حممود أبوبكر مصطففى

189مصطفى حممود أبو بكر، مرجع سابق، ص 3


: ضمان استمرارية رضا العمالء .3

إن جمرد إحساس العميل بالتفرقة يف جودة ما يقدم له وما يقدم لعمالء آخرين لن يساعد يف احلفاظ عليه،

فيجب على كل مؤسسة أن ال تسعى لتحقيق الشعور لدى العميل جبودة اخلدمة فقط، بل أن تفكر يف أكثر من ذلك

وإن الوفاء بتوقعات العمالء للخدمة وإشباع احتياجاOم سوف يساعد . أال وهو حتقيق والء العميل ووفائه للمؤسسة

. على بناء الثقة وضمان استمرارية تعامل العمالء مع املؤسسة

، وهي أوىل مؤسسات اخلدمات اليت تفوز )اكسربيس( قال فريد ريك ومسيث الذي أسس الـ 1990 يف عام

لقد كربنا على التحقق من أن إرضاء العميل ال بد وأن يبدأ بإرضاء العمالء، وهذا سبب آخر يف أن "جبائزة بولدريدج

تنشئ مكان عمل يستجيب للرغبات البشرية وأن يكون جزءا من مهمة كربى هي إتاحة السبيل أمام كل فرد للمسامهة

" 1وإحداث تغيري

يتضح من هذه املقولة أن اخلدمة اجليدة للعميل هي نتاج لتعاون إنساين أساسه اإلدارة الفعالة، فإرضاء العميل

هو نتاج إلرضاء آخر أال وهو إرضاء العاملني داخل املؤسسة ومن بينهم مقدمو اخلدمة، فالتغيري والتحسني يأيت من

داخل املؤسسة حىت يربز ويظهر للخارج يف شكل خدمة جيدة تنمي رضا العميل، ومن األساسيات يف إرضاء وحتفيز

العاملني داخل املؤسسة على األداء اجليد، أن يكون تعامل الرؤساء مع مرؤوسيهم مبين على أساس أwم أشخاص

. ناضجون لديهم القدرة على التصرف ومواجهة األمور

من جهة أخرى ميكن القول أن اخلدمة احلقيقية جيب أن تعكس منظور العميل وليس منظور من يقدم اخلدمة،

فعلى رجل البيع أن ال يقف عند مستوى ما يتصوره أنه جيد للعميل، بل جيب أن ينظر إىل ما يراه العميل جيدا، وكل

. ذلك يف سبيل كسب ثقة العميل ووالئه

الدراسات السابقة : املبحث الثاين

دراسات حول خدمة العمالء -1

1أمحد أمني اجلمل، اجلمعية : حسني عبد الواحد، مراجعة: ، ترمجة"التقدم واحلكمة وفلسفة دمينج"إدارة اجلودة : لويد دوبينز وكلري كراو فورد ماسون

133املصرية لنشر املعرفة والثقافة العاملية، القاهرة، مصر، ص

الميدانية الدراسة الثاني الفصل

22

:تمهيد

وهدا االعتماد على إحدى العملي سيتم يف هذا الفصل إسقاط ما مت تناوله يف اجلانب النظري على الواقع

املؤسسات اخلدمية الناشطة حديثا ، حيث وقع اختيارنا على رجال بيع مؤسسة موبيليس التصاالت وذلك ملعرفة

:دورهم يف حتسني خدمة العمالء وOذا الصدد سيتم التطرق إىل النقاط التالية

وهذا ما أدرجناه يف املبحث األول ومصادر مجع املادة العلميةحتديد جمتمع الدراسة -

:أما املبحث الثاين نتطرق إىل

عرض وحتليل نتائج االستبيان -

تفسري ومناقشة النتائج املتوصل إليها -

ويف األخري ربط النتائج بالفرضيات والدراسات السابقة -


23

الدراسة في ستخدمةمال واألدوات الطريقة:المبحث األول

سيتم يف هذا املبحث إىل شرح عينة وجمتمع الدراسة اليت اعتمدنامها حلل إشكالية حبثنا عن طريق استخدام االستبيان

. ،إضافة إىل مجيع األدوات املستخدمة يف هته الدراسة

تحديد مجتمع الدراسة والعينة : المطلب األول

الدراسة أن مبا، الدراسة أو البحث موضوع مشاهدات أو أحداث أو أفراد كامل به يقصد:مجتمع الدراسة -أوال

نظرا لضخامة حجم جمتمع الدراسة و لعدم إمكانية إجراء الدراسة بالبيع الشخصي يف حتسني خدمة العمالء وPتم

قمنا باختيار عينة من رجال بيع يف مؤسسة موبيليس وعمالئها يف منطقة ورقلة الدراسةعلى كامل عناصر جمتمع

من اكما تعترب جزء.جمتمع الدراسة الذي جتمع منه البيانات امليدانيةاجلز املقصود من العينة هي : عينة البحث- ثانيا

، و يف هذا البحث مت اختيار عينة للدراسة أال 1، وهي جزء معني أو نسبة معينة من أفراد اkتمع األصلي)...(الكل

على فئات الدراسةولقد مت حصر وهي رجال البيع الذين يعملون يف املؤسسة سواء كانوا داخل املؤسسة أما خارجها

: معينة ومتفاوتة من رجال البيع الشخصي وهذا لعدة أسباب أمهها

يف عدة مناطق هم،حيث أن طبيعة عملهم تفرض تواجدؤسسةعلى مستوى املرجال البيع أغلبية تواجدعدم -

هو متواجد على مستوى الفروع البيعية ومنهم من ميثلون وكالء خدمات ما بعد ن ، فمنهم موواليات من الرتاب الوطين

. البيع املنتشرين عرب الواليات

عدم احلصول على بعض االستمارات اليت وزعت فالبعض من رجال البيع رفض اإلجابة والبعض اآلخر متاطل فيها، -

وما فسر ذلك وخاصة باملالحظة االنشغال الدائم والكبري لرجال البيع .والبعض اآلخر مل جييب على الكثري من األسئلة

. بأعماهلم، باإلضافة إىل أن عدد أسئلة االستمارة كان كبري يف نظرهم

نقال عن طلعت .143، ص2002 األوىل، دار هومة، اجلزائر، ةتدريبات على منهجية البحث العلمي يف العلوم االجتماعية، الطبع:رشيد زروايت 1

191،ص1995أساليب وأدوات البحث االجتماعي، دار غريب للطباعة والنشر،القاهرة،: إبراهيم لطفي

.


24

وبناء على ما سبق فإن عينة ، قلة نقاط البيع و الفروع السيما يف جمال االتصاالت الذي ينتج قلة رجال البيع-

. فردا 30 البحث متثلت يف رجال البيع حيث تكونت من

:يوضح اجلدول التايل خصائص عينة الدراسة: خصائص العينة - ثالثا

المدروسة يوضح خصائص العينة : 1-2جدول رقم

النسبة املئوية التكرار املعلومات

% 83.3 25ذكر اجلنس

%16.7 5أنثى

السن

%00 00 20أقل من

%43.3 13 سنة 29-20من

%56.7 17 سنة 40-30من

%00 00 سنة 40فوق

للمجيبالدراسي املستوى

%00 00ابتدائي

%00 00 المتوسط

%00 00 المهني

%6.7 02 الثانوي

%66.7 20 الجامعي

%26.7 08 دارسات عليا

اخلربة %13.3 4سنوات 3أقل من

%50 15 سنوات5-3من

%36.7 11 سنوات 5أكثر من

. من االستمارةمن إعداد الطالب استنادا على املعلومات اYمعة : المصدر

، ونسبة معتربة متثل %83.3بـ ت ن نسبة كبرية من رجال البيع فئة الذكور واليت قدرأ نالحظخالل اجلدول من -

يدل على أن الذكور يف عينة البحث وهذا الفارق الكبري بني نسبة تواجد اإلناث ، %16.7 تفئة اإلناث واليت قدر

لرجال نظرا للتعب واإلرهاق الشديدين يف أداء مهام هذه على اوظيفة رجل البيع يف مؤسسة موبيليس هي حكر

الوظيفة


25

29-20من فئة آال ومها البيع الشخصي، قوى من ين من أصل أربع فئات يف عينة البحثجد فئتاوتا يالحظ كم -

من أفراد العينة الذين % 43.3 نسبةفتشكل ة الفئة الثاينأما ،% 56.7سنة اليت شكل أكرب نسبة واليت قدرت ب

، وناضجة ألداء وظيفة البيعشابةمن فئة ميكن القول أن املؤسسة توظف أفراد سنة، 29-20ما بني يرتاوح سنهم

. هذه الوظيفةوصعوبات متاعب حتمل حبيث ميكن هلم

على شهادات جامعية وتشكل هذه أفراد العينة متحصلني النسبة األكرب من فإن أعاله حسب معطيات اجلدول -

من حجم %26.7 عليا بـ تمن حجم العينة ككل، تليها نسبة احلاصلني على مستوى دراسا% 66.7النسبة

التوزيع يف النسب، وهذا من حجم العينة%6.7 تقدر بـ الثانوي وهي نسبة قليلة، أما الباقي فيمثلون املستوى العينة

من رجال البيع الذين هلم مستوى جامعيكبرية ذلك يف النسبة اليربز، ولقيام بعملهم لينهلؤيدل على أن رجال البيع م

.ودراسات عليا

اىل 3اليت متلك خربة من بتوزيع حسب اخلربة، فإن أعلى نسبة هي للفئة خصائص العينةحسب معطيات اجلدول -

من حجم العينة ومتلك خربة % 36.7ل نسبة ، أما الفئة اليت تليها فإqا تشكمن حجم العينة% 50 متثلسنوات و5

حيث نلمس هنا مستوى األداء .سنوات 3و هي أقل من % 13.3سنوات، أما النسبة األقل فتقدر 5أكثر من

.العايل الذي يستطيع أن يقدمه رجال البيع

تحليل البياناتجمع وأدوات : الثانيالمطلب

مصادره اليت يفضل استخدامها، و ذلك فيما خيص عملية لكل منهج من املناهج أدواته و: أدوات جمع البيانات -1

على العموم فإن استخدام هذه التحليل و حتديد النتائج، و بالطبع ميكن استخدام أكثر من أداة يف منهج واحد و

هلذا جاءت األدوات املختلفة مرتبط أساسا بقدرة الباحث على تطوير هذه األدوات خلدمة البحث الذي يتقدم به، و

االستمارة موجه لرجال البيع باملؤسسة، وذلك للتعرف على على نالقد اعتمد متنوعة، فمصادر مجع املادة امليدانية

بعض العوامل اإلدارية اليت تؤثر يف أدائهم باإلضافة إىل تشخيص وتقييم مهاراzم البيعية والسلوكية يف التعامل مع


26

على اعتبار أنه منوذج يضم جمموعة من "العمالء ، فاالستبيان هو وسيلة من وسائل مجع البيانات يقدم للمبحوثني،

: أجزاء03حيث تضمن االستبيان . 2"األسئلة اليت توجه لألفراد Cدف احلصول على بيانات معينة

.4اىل السؤال1 من السؤال وتضمن أربع أسئلةللمستجوبني حيتوي على املعلومات الشخصية :الجزء األول

وكانت األسئلة من سؤال 11تضمنحيتوي على معرفة وجهة نظر رجل البيع فيما تقدمه له اإلدارة :الجزء الثاني

15اىل السؤال 5السؤال

تضمن عند تعامله مع العمالء حيتوي على تقييم القدرات واملهارات البيعية والسلوكية لدى رجال البيع :الجزء الثالث

.24 إىل السؤال16وكانت األسئلة من السؤال أسئلة 9

من أجل ضمان احلصول على إجابات املبحوثني مت إتباع جمموعة من اخلطوات : خطوات إعداد وتوزيع االستمارة-2

:وهي كالتايل ةإلستمار اوتوزيع عند إعداد

املعلومات املراد مجعها ال أنوتشري إىل ،اتسبيق أسئلة االستمارة بفقرة متهيدية توضح موضوع الدراسة واهلدف منه-

. حبوثنيوهذا Cدف طمأنة امل تستخدم إال ألغراض علمية حبتة،

، ومن مث ضمان فهمها من طرف مجيع املبحوثنياستخدام العبارات البسيطة يف األسئلة املطروحة Cدف ضمان -

.قدرrم على اإلجابة عليها

. فراد الذين تعذر عليهم فهمهابعض األ بشرح األسئلة ل يف بعض احلاالتالقيام-

: كان تصميم االستبيان بشكل عام بنوعني من األسئلة: االستبيانصياغة أسئلةكيفية -

. حتليلها يتميز هذا النوع من األسئلة بسهولة تفريغها و ، و)ال(أو )نعم ( اإلجابة بـ مغلقةجمموعة األسئلة -

على املبحوث أن خيتار من بينها أسئلة حتتوى على جمموعة من اخليارات املتوقعة لإلجابة و-

، 1995أساليب وأدوات البحث االجتماعي، دار غريب للطباعة والنشر والتوزيع، الطبعة األوىل، اإلسكندرية، مصر، : طلعت إبراهيم لطفي 2

.71ص


27

، مت بواسطة االستمارةبعد القيام جبمع البيانات واملعلومات الضرورية من ميدان الدراسة:أدوات تحليل البيانات- 3

استخالص النتائج منها وربطها ومن مث القيام بتفريغها ومتثيلها يف جداول تكرارية، وهذا بغية التعليق عليها وحتليلها

وبغية إعطاء صورة وصفية دقيقة للبيانات املتحصل عليها مت االعتماد يف التحليل على بعض ، بفرضيات البحث

، واستخدمنا يف الدراسة برنامج األكسلاملقاييس اإلحصائية متثلت أساسا يف التكرارات والنسب املئوية

Microsoft Office Excel

نتائج و المناقشة: المبحث الثاني

إن عملية عرض النتائج ومناقشتها تتطلب أدوات وطرق خمتلفة لتسهيل عملية الدراسة ، لذى سنحاول يف هذا اجلزء

تفسري باالعتماد على املعلومات املتحصل عليها من االستبيان املوجه الحتليل و العلى عرض النتائج املتحصل عليها و

.لرجال بيع مؤسسة موبيليس

نتائج الدراسة وتحليلعرض: المطلب األول

الختبار هذه الفرضية مت طرح ، "تقدمه اإلدارة لرجال البيع لزيادة فعاليتهم في العمل يساهم ما:" الفرضية األولى

معرفة وجهة نظر رجل البيع فيما واليت كانت تدور حول 15 إىل السؤال 5سؤال وقد طرحت األسئلة من السؤال 11

حيث كانت تتضمن االتصال رجال البيع مع اإلدارة و أساليب التدريب والتحفيز وجو عمل رجل ،تقدمه له اإلدارة

:البيع أثناء العمل من تقييم واlهودات املبذولة واالنزعاج واجلداول أدناه تبني ذلك

: بين رجال البيع وإدارة المؤسسةطبيعة االتصال-1

؟يوضح طبيعة االتصال بني رجال البيع وإدارة املؤسسة: 2-2الجدول رقم


االتصاالت بينكم وبني هل

إدارة املؤسسة تتم بطريقة

%40 12جيدة

%50 15 حسنة

%10 03 ضعيفة

من االستمارة 5إجابات السؤال رقم من إعداد الطالب استنادا على : المصدر


28

رجال البيع وإدارة المؤسسةطبيعة االتصال : 1-2الشكل

تليها جيدة بإدارة املؤسسة، هلم اتصاالتمن رجال البيع الشخصي %50نسبة أن تشري معطيات اجلدول أعاله إىل

اتصاالKم ضعيفةفإن %10أما نسبة من أفراد العينة تتم اتصاالKم بطريقة حسنة مع اإلدارة،% 40نسبة

:التدريب والتحفيز - 2

؟يوضح طبيعة التحفيز والتدريب لرجال البيع املؤسسة :3-2الجدول رقم


تدربت منذ تعاقدك مع هل

املؤسسة؟

90% 27 نعم

10% 03 ال

% 70 21 نعمهل أنت حباجة إىل تدريب؟

30% 09 ال

املكافآت اليت هل تفصلون

تكون عبارة عن

50% 15 مبالغ مالية؟

13.3% 04 رحالت

%00 00 تشريفات

00% 00 هدايا

%7.37 11 ترقيات

أنت راض عن أساليب هل

التحفيز يف املؤسسة اليت تعمل

dا

% 13.3 04راض

% 53.3 16 نوعا ما

% 33.3 10غير راضا

من االستمارة 9-8-7-6 رقم األسئلةإجابات من إعداد الطالب استنادا على : المصدر

40%

50%

10%

االتصالطبیعة

جیدة

حسنة

ضعیفة


29

حاجة رجال البيع إلى التدريب : 3-2لشكل ااالستفادة من التدريب منذ التعاقد مع المؤسسة :2-2الشكل

عن أساليب التحفيزيوضح الرضا:5-2الشكل المكافآتنوع يوضح :4-2الشكل

دورات تدريبية منذ بداية عملها من أفراد العينة قد استفادت من%90 أن نسبة 03 رقم يالحظ من اجلدول-

من العينة% 10دورات تدريبية ومتثل نسبة أما باقي أفراد العينة فهي نسبة األفراد الذين مل يستفيدوا من باملؤسسة،

% 30أما النسبة املتبقية واليت تقدر حتتاج إىل التدريب من أفراد العينة%70 أن نسبة نالحظمن اجلدول-

صرحت أRم ليست حباجة للتدريب

70%

30%

نعم

ال

54%

13%

33%نوعا ما

راض

غیر راضا

90%

10%

نعم

ال

50%

13%

37%مبالغ مالیة

رحالت

ترقیات


30

تفضل أسلوب التحفيز املادي الذي يكون % 50ببالنظر إىل اجلدول فإنه توجد نسبة كبرية من رجال البيع تقدر -

اليت متثل عدد الذين يرغبون يف أسلوب التحفيز عن طريق الرتقيات، أما % 37.7عبارة عن مكافآت مالية،تليها نسبة

. %13.3 عبارة عن رحالت اليت قدرة ب تباقي نسبة العينة أخذVا حتفيزا

أسلوب التحفيز و نسبة من القوى البيعية راضية نوعا ما عن%. 53.3تواجد نسبة تشري معطيات اجلدول -

فهي راضية عن األساليب التحفيزات املادية يف املؤسسة، غري راضون بأساليب التحفيز الذي قدرة من العينة% 13.3

% 33.3نسبتهم

:العقوبات - 3

؟يوضح تعرض ونوع العقوبات رجال البيع املؤسسة- 4-2الجدول رقم


هل سبق وأن تعرضت لعقوبات

منذ التحاقك أو إنذارات

وتعاقدك مع املؤسسة

%6.7 2 نعم

%93.3 28 ال

% 100 02شفوية ما نوع العقوبة

0% 00تطبيقية

من االستمارة 11-10 رقم األسئلةإجابات من إعداد الطالب استنادا على : المصدر

نوع العقوبة يوضح :7-2الشكل لعقوبات رجال البيعتعرضيوضح ال :6-2الشكل

مل يتالقوا لعقوبات وإنذارات، أما رجال البيع صرحوا بتالقيهم عقوبات قدرت %93.9نالحظ من اجلدول أن نسبة

حيث صرح هذا األخري بأن العقوبات كانت شفوية ال تطبيقية%06.7نسبتهم

100%

شفوي

تطبیقي 93%

7%

نعم

ال


31

:األداء والتقييم - 4

؟يوضح طبيعة أداء وتقييم رجال البيع :5-2الجدول رقم


هل حتسن أداؤك منذ تعاقدك

والتحاقك باملؤسسة

%96.3 29نعم

%3.3 01ال

هل تفضلون أن يكون مراقبتكم

وتقييمكم بواسطة

%63.3 19النتائج

%03.3 01دفاتر شكاوي الزبائن

%33.3 10مالحظة أثناء العمل

من االستمارة15و12 رقم األسئلةإجابات من إعداد الطالب استنادا على : المصدر

رجال البيع وتقييمةمراقبنوع ال يوضح :9-2الشكل أداء رجال البيع تحسن يوضح :8-2الشكل

من أفراد العينة قد حتسن أداؤهم منذ بداية عملهم باملؤسسة، أما % 96.3 فإن نسبة 05من خالل نتائج اجلدول-

. عند الذين مل يتحسن أداؤهم فسجلت رجال البيع% 3.3نسبة

من احملققة التقييم املعتمد على النتائج كانت متثل %63.3أن نسبة 11من خالل اإلجابة على السؤاليالحظ ما -

% 3.3 أما نسبة الذين يرغبون يف التقييم على أساس املالحظة،%33.3أما قدرة النسبة باملبيعات واألرباح،

شكاوى الزبائنعدد فتمثل نسبة أفراد العينة الذين يفضلون تقييم أدائهم عن طريق

64%

3%

33%

النتائج

دفتر الشكاوي

مالحضة أثناء العمل

97%

3%

نعم

ال


32

:بذل المجهود -5

يوضح بذل ا(هود رجال البيع :6-2الجدول رقم


هل تبذل جمهودات إضافية يف

العمل

%36.7 11نعم

%56.7 17 أحيانا

%6.7 02ال

%40 12 إرضاء العميل

%00 00 إرضاء المسؤول هل يكون ذلك من أجل

الحصول على ساعات

إضافية

04 20%

%40 12 إرضاء الضمير

من االستمارة 13 رقم األسئلةإجابات من إعداد الطالب استنادا على : المصدر

مجهود يوضح على أسباب بذل:11-2 الشكل لرجال البيعبذل مجهودات إضافية يوضح :10-2الشكل

كانت اإلجابات بأحيانا من رجال البيع يف بذل جمهودات إضافية % 56.7نسبة من اجلدول أعاله ميكن مالحظة أن

كانت اإلجابات ب ال أما اهلدف من ذلك فانه %6.7أما نسبة بنعم وهذا شيء ت كانت اإلجابا%36.7و

بني هدفني لبذل ا(هودات اإلضافية ومها إرضاء العميل بـنسبة انيسجل يف نتائج االستبيان نسبتني متقاربتني تتوزع

40%

20%

40%

ارضاء العمیل

ارضاء المسؤل

حصول على ساعات اضافیة

ارضاء الضمیر

37%

7%

56%

نعم

ال

أحیانا


33

من أفراد العينة فإ7ا تبذل ا4هودات % 20من أفراد العينة ككل أما نسبة % 40و إرضاء الضمري بنسبة % 40

.احلصول على ساعات إضافية

:االنزعاج -6

؟يوضح انزعاج رجال البيع ومسبباته :7-2الجدول رقم


%27.7 08نعم هل هناك ما يزعجك يف العمل

%73.3 22ال

ما الذي يزعجك أكثر %75 06وجود عوائق في العمل

العمل لساعات أكثر من

الالزم

01 12.5%

عدم المعاونة واالحترام من

اآلخرين

01 12.5%


يوضح مسببات االنزعاج :13-2الشكل االنزعاج في العمل يوضح :12-2الشكل

و % 73.3 نالحظ أن نسبة كبرية من العينة ال يوجد ما يزعجها يف العمل وكانت نسبتها تقدر ب 07من اجلدول

مسببات كانت هم أكرب نسبة عندأنا هي نسبة رجال البيع الذي يوجد ما يزعجهم حيث نالحظ % 27.7نسبة

بأن عدم ىمن أفراد العينة تربني % 12.5 نسبةو، % 75واملقدرة ب وجود عوائق فيه هو يف العمل لديها االنزعاج

34%

33%

33%

النتائج

دفتر الشكاوي

مالحضة أثناء العمل

27%

73%

نعم

ال


34

كانت لعمل %12.5ونسبة املعاونة واالحرتام من طرف اآلخرين يف العمل هو من أكثر مسببات االنزعاج لديها،

.ساعات إضافية

لدى رجال البيع يساهم على تحسين تعاملهم مع العمالءتإن توفر قدرات ومهارا: الفرضية الثانية

على تقييم قدرات ومهارات البيعية اليت حتتوي23 إىل السؤال 16 أسئلة وقد طرحت األسئلة من السؤال 8وتضم

حيث تتضمن األسلوب ولغة احلوار واإلنصات و أهم الصعوبات اليت تواجه رجل لرجل البيع عند تعامله مع العمالء

:البيع مع العمالء واجلداول أدناه تبني ذلك

: مع العمالءالقدر على الحديث أسلوب التعامل و -1

يوضح أسلوب التعامل مع العمالء:8-2الجدول رقم


هل ختتص بأسلوب معني يف

تعاملك مع عمالء معينني

%16.7 05التعامل مع العمالء الدائمين باهتمام أكثر

ال تمييز وال فرق في درجة المعاملة بين

العمالء

05 16.7%

%66.7 20شخصية العميل حسب األسلوب يختلف

تصف قدرتك على كيف

احلديث والتعامل مع اآلخرين

ألفة تتحدث فقط لألشخاص الذين يمثلون

بالنسبة لك

08 26.7%

%66.7 20ال مانع من الحديث مع أي شخص مهما كان التعامل مع األخرين

%06.7 02ال يمكنك الحديث مع أي شخص تقابله



35

القدرة على التعامل يوضح :15-2الشكل أسلوب التعامل مع العمالء يوضح:14-2الشكل

االختالف حسب شخصية وتصرفات العميل األسلوب كانت تعتمد على %66.7اجلدول أن نسبة من ظنالح-

التعامل مع العمالء الدائمني وهذه تعد سياسة يتبعها رجال البيع يف االحتفاظ األسلوب كانت %16.7ونالحظ

تبني النتائج اجلدول أن و. من رجال البيع ال جتعل فرقا يف أسلوب املعاملة بني العمالء% 16.7نسبة بالعمالء ، أما

أما نسبة الفئة اليت تقر بأ_ا تستطيع أن تتحدث لألشخاص الذين .صرحوا بأن ال مشكلةيمن رجال البيع % 66.7

.%6.7و نسبة الذين ال ميكنهم احلديث مع أي شخص يقابلونه املقدرة ب% 26.7ميثلون ألفة بالنسبة هلم متثل

7%

27%

66%

ال یمكنك الحدیث

تتحدث لألشخاص ذات

ألفة

ال مانع من الحدیث

17%

17%

66%

التعامل مع العمالء الدائمین

ال تمیز بین العمالء

االسلوب یختلف حیب الشخصیة


36

:لغة االتصال مع العمالء-2

يوضح لغة االتصال مع العمالء:9-2الجدول رقم


%60 18حسب لغة العميل بأي لغة تتكلم مع أغلبية

%10 03اللغة العربية

%00 00اللغة األجنبية عمالئك

%30 09مزج بين اللغتين


يوضح لغة االتصال رجال البيع مع العمالء :16-2الشكل

فإTا %30أما نسبة من العينة كان تتكلم حسب لغة العميل واملقدرة ، %60من اجلدول أعاله نالحظ أن نسبة

.من رجال البيع الذين ميزجون بني اللغتني% 10تستعمل اللغة العربية يف تعامالWا مع العمالء ، أما نسبة

60%

10%

30%

حسب لغة العمیل

اللغة العربیة

مزیج بین الغتین


37

:صعوبات مع العمالء -3

الصعوبات رجال البيع مع العمالء مع العمالء:10-2الجدول رقم

النسبة التكرار املعلومات

املئوية ما هي الصعوبات اليت تواجهها

أثناء البيع

%40 12صعوبة تفهم العميل وتحديد رغباته

%26.7 08صعوبة تقديم المعلومات بشكل كافي

%33.3 10ال توجد صعوبات

06تجيبه بعدم توفر الخدمة حاليا وعليك المراجعة فيما بعد إذا صعب عليك تلبية

06

66.7%

66.7 04تحوله لزميل لك في العمل على أن يساعده أكثر منك خدمة أو طلب للعميل

04

13.3%

1تستأذنه للتأكد من اإلمكانيات الفعلية وتطلب المساعدة كيف جتيبه

من الغير

20

66.7%


يوضح صعوبة تلبية طلب العمالء :18-2الشكل الصعوبات أثناء البيع يوضح :17-2الشكل

،أما نسبة من حجم العينة كانت تواجه صعوبات تفهم العميل وحتديد رغباته %40أن نسبة من اجلدول يالحظ-

معتربة من العينة اليت ال تواجه % 33.3 للمعلومات وكانت نسبة لفإaا جتد صعوبة يف تقدمي العمي% 26.7

.صعوبات يف العمل

20%

13%

67%

تجیبھ بعدم توفیر الخدمة

تحولھ لزمیلك

تستأذنھ وتطلب مساعدة الغیر

40%

27%

33%

صعوبة تفھم العمیل

صعوبة تقدیم المعلومة

ال توجد صعوبات


38

من أفراد العينة الذين إذا صعب عليهم تلبية خدمة للعميل فإ2م % 66.7تشري معطيات اجلدول أن نسبة -

من العينة فيجيبون العميل بعدم % 20يستأذنون للتأكد من اإلمكانيات الفعلية ويطلبون املساعدة من الغري، أما نسبة

ول يحمن العينة فإ2م ال يواجهون املوقف بل % 13.3أما نسبة . توفر اخلدمة وعلى العميل املراجعة يف وقت آخر

العميل إىل شخص آخر يف العمل على أن خيدمه أكثر

التفاعل عند حضور العميل- 4

يوضح التفاعل مع العمالء:11-2الجدول رقم


إذا كنت مشغول جدا يف عمل

ما وحضر عميل حلاجة معينة له

فهل

%10 03تستمر في العمل لحين انتهائك ثم تعيره انتباهك

%26.3 08تلتفت إليه فور قدومه وتؤجل العمل الذي يشغلك

%66.7 19 العملكتشعره بوجوده وتستأذنه لحين انتهائك من

تتناقش معه وتصر على أن العمل يسير في مجراه إذا كان العميل يف حالة غضب

الصحيح

01 3.3%

%16.7 05تحوله لرئيسك المباشر ومتذمر من اخلدمة املقدمة له

%76.7 23تستمع إليه وتحاول تلبية طلبه قدر اإلمكان هل

%03.3 01تتجاهله


يوضح التعامل مع العمالء في حالة :20-2الشكل يوضح التفاعل مع العميل أثناء الشغل :19-2الشكل

الغضب

77%

17%

3% 3%

تستمع الیھ

تحولھ لرئیسك

تتناقش معھ

تتجاھلھ

34%

33%

33%

تستمر في العمل

تلتفت الیھ

تشعره بوجوده


39

حظر عميل منشغلني جدا يف عمل ما وا بأ8م إذا كانواصرحو من نسبة العينة الذين %33.3متثل نسبة -

حلاجة معينة ، أما الفئة الثانية فقد أعطت أولوية للعميل وتأجيل العمل إىل شعار آخر حيث قدرة هذه النسبة

%10 تستمر يف العمل حلني انتهائك مث تعريه انتباهك وتسأله عن حاجته ،أما كانت نسبة %26.3ب

تلبية طلباbم قدر والبيع حياولون مسايرة العمالء من حجم العينة %76.7من نتائج اجلدول نالحظ إن نسبة -

وهي األقل فإ8م حيولون هذا املوقف إىل الرئيس % 16.7 أما نسبة . العمالء يف حالة غضب،اإلمكان إذا كان

.وهي تعد أقل نسبة من العينة % 3.3أما نسبة . املباشر لكنه

:القدرة على اإلنصات -5

عيوضح قدرة اإلنصات رجال اليب:12-2الجدول رقم


يوضح قدرة رجال البيع على اإلنصات :21-2الشكل

60%

37%

3%

تنصت بعمق

تنصت لكن لحقائق

ال تنصت ودائما تقاطع


60% 18تنصت بعمق كيف تصف قدرتك على

%36.7 11ولكن للحقائق فقط ...تنصت

%03.3 01ال تنصت ودائما تقاطع اإلنصات


40

أما .صرحوا بأBم ينصتون بعمق الذين واليت كانت متثل أفراد العينة % 60نسبة نالحظ من خالل نتائج اجلدول أعاله

النسبة اليت ال تصنت ودائما تقاطع%3.3و . صرحوا بأBم ينصتون للحقائق فقط%36.7نسبة

تفسير ومناقشة نتائج الدراسة : المطلب الثاني

"تقدمه اإلدارة لرجال البيع لزيادة فعاليتهم في العمل يساهم ما:" الفرضية األولى

من %50 أكرب نسبة متثل أن وجدنا2من خالل حتليلنا للجدول رقم : طبيعة االتصال رجال البيع مع المؤسسة -1

من أفراد العينة تتم اتصاال[م بطريقة حسنة % 40 نسبة تليها جيدة بإدارة املؤسسة، هلم اتصاالترجال البيع الشخصي

فان االتصاالت بني رجال البيع واملؤسسة ما لوحظ وحسب اتصاال[م ضعيفة،فإن %10أما أقل نسبة ومتثل مع اإلدارة،

تتم بطريقة جدية ومنظمة مما يسهل عملية االندماج حيث ختلق نوع من االحتكاك وخلق شفافية حيث يؤثر هذا األخري

على أداء القوى البيعية بصفة اجيابية أما خبصوص النسبة اليت هلم عالقة ضعيفة مع املؤسسة قد يرجع ذلك إىل نقص

. يف استخدام أسلوب االتصالمتأهيله

:التدريب والتحفيز - 2

:التدريب - أ

دورات تدريبية منذ بداية عملها أن نسبة كبرية من أفراد العينة قد استفادت من 03رقم يالحظ من اجلدول

اليت تصرفها املؤسسة املاليةبالغ تزايد امل ما يفسرهذا من حجم العينة ككل، و% 90هذه النسبة ومتثلباملؤسسة،

بتحسني مستوى أداء رجال البيع ملا هلم من دور كبري املؤسسة [تمحيث من سنة إىل أخرى ، على الدورات التدريبية

، أما باقي أفراد العينة فهي نسبة األفراد الذين يف استمرارية املؤسسة باعتبار أن العمر اإلنتاجي للخدمة مقرتن جبود[ا

مهامهم البيعية كون إىليرجعرمبا ، وهذا من حجم العينة ككل% 10دورات تدريبية ومتثل نسبة مل يستفيدوا من

بني أن ت هذه النسبالتوزيعو، مسجلي الطلبياتمثل يغلب عليها الطابع البسيط والروتيين، وال حتتاج إىل تدريب،

أما بالنسبة باحلاجة . أمهية عنصر التدريب يف حتسني األداء ومواجهة الصعوبات اليت تعرتض رجل البيعتدركاملؤسسة

حيث، %70 حتتاج إىل التدريب واليت تقدر نسبتها يالحظ من اجلدول أن نسبة كبرية من أفراد العينةللتدريب


41

صرحت أ;م ليست حباجة % 30أما النسبة املتبقية واليت تقدر ألمهية التدريب وماله من أثار إجيابية تدرك هذه الفئة

حيث يظهر هدف هذا .للتدريب يفسر ذلك أ;م أعماهلم روتينية وال حتتاج إىل تطوير وتدريب وهم مقتنعون بأدائهم

السؤال هو حماولة معرفة مدى إدراك رجل البيع ألمهية التدريب وأثره يف حتسني أدائه، ومعرفة مدى إحساسه بالنقص

.ورغبته يف تطوير أدائه

:التحفيز- ب

السؤال يهدف إىل معرفة مدى مالئمة أسلوب التحفيز الذي تقدمه يتبني لنا أن من خالل نتائج حتليلنا هلذا العنصر

فإنه توجد نسبة كبرية من رجال البيع النتائج بالنظر إىل ، واملؤسسة لرجال البيع مع أسلوب التحفيز الذي يرغبون فيه

تفضل أسلوب التحفيز املادي الذي يكون عبارة عن مكافآت مالية، وهذا يفسر عدم اقتناع ورضا % 50بتقدر

مالحظته ورصده من خالل تصرحيات املبحوثني أثناء ترجل البيع بأجره لعدم تناسبه مع اجلهود اليت يبذهلا وهذا ما مت

اليت متثل عدد الذين يرغبون يف أسلوب % 37.7الدراسة امليدانية وخاصة رجال بيع اخلدمات املرافقة، تليها نسبة

إجيابيا على رغبة عدد معترب من رجال البيع يف بذل جمهودات أكرب، االتحفيز عن طريق الرتقيات، وهي متثل انطباع

للصعود يف درجات السلم الوظيفي وهذا األمر يعرب عن وعي كبري منهم لتحسني األداء أكثر فأكثر ألنه السبيل الوحيد

، وبالنظر %13.3 اليت هي عبارة عن رحالت اليت قدرة ب تباقي نسبة العينة تفضل التحفيزاأما ،الرتقية يف العملو

لنتائج اجلدول فإن أغلب تفضيالyم لوسائل التحفيز ال تتوافق مع أسلوب املؤسسة يف التحفيز أل;ا تتبع عادة أسلوب

. املعنويةالتحفيزاتالتشريفات

القوى البيعية عن أسلوب ىرضمدى السؤال يهدف إىل معرفة أما فيما خيص رضى رجال البيع يف التحفيزات فكان

من القوى البيعية راضية نوعا %. 53.3 توجد نسبة 03رقم ومن خالل اجلدول التحفيز باملؤسسة ميدان الدراسة،

فهي راضية عن األساليب من العينة% 13.3أي ليست مقتنعتا بشكل كامل عن أسلوب التحفيز و نسبة

من الذين يشغلون مناصب نيعتربوي و من التحفيزات استفادت هذه الفئة هي التحفيزات املادية يف املؤسسة، ورمبا

لعدم اقتناعهم برواتبهم أو % 33.3عالية دون الفئات األخرى غري الراضني عن أساليب التحفيز الذي قدرة نسبتهم

، وبالنظر هلذه النتائج فإن املؤسسة حتاول دفع القوى البيعية حنو حتسني األداء مستخدمة الفئات ذو مناصب متوسطة،


42

يف ذلك التحفيزات وذلك رمبا يرجع حلداثة تأسيس املؤسسة فهي بصدد توسيع نشاطا%ا أو باألحرى بناء نفسها

. ماديا أوال، حيث أنه ليس مبقدورها حاليا أن توزع األرباح على قو%ا البيعة يف هذه الفرتة

للعقوبات منذ ا من حجم العينة مل يتعرضو%93.9نالحظ أن نسبة 04من اجلدول رقم : العقوبات واإلنذارات -3

بتصرفات تؤديهم إىل عقوبات، أما نسبة االتحاقهم باملؤسسة و هذا راجع إىل عقالنية وكفاءة رجل البيع ومل يتصرفو

معرفة حيث يهدف هذا السؤال إىل .%6.7قليلة من رجال البيع صرحوا بتالقيهم عقوبات حيث قدرت نسبتهم

إنذارات أو تلقيهم صرحوا ب، حيث األفراد الذين تصرفات اإلدارة يف جمال مراقبة األداء والوسائل اليت تستخدم يف ذلك

حيث ميكن 04 حسب اجلدول رقم % 100 نسبة كلها قد صرحوا بتالقيهم عقوبات شفوية أيعقوبات كانت

القول أن رجال البيع رمبا قد وقعوا يف أخطاء بسيطة ال تتطلب عقوبات تطبيقية من طرف اإلدارة وهنا نلمس عاملني

والعالقة اجليدة مع املؤسسة وهذا األخري داللة على صحة االستبيان يف )جودة اخلدمة(دقة القوة البيعية يف العمل

.حتليل اجلدول عالقة املؤسسة مع رجال البيع

:األداء والتقييم - 4

إىل معرفة مدى إحساس رجل البيع وتقييمه ألدائه قبل وبعد التحاقه هذا االستفسارgدف من خالل : األداء -أ

بالعمل باملؤسسة، ومعرفة مدى تطور قدراته ومهاراته طوال املدة اليت عمل iا يف املؤسسة باإلضافة إىل تقييم دور

واليت ستجوبنيفإن نسبة كبرية من امل 05 رقم اإلدارة الذي لعبته يف حتسني هذا األداء ، فمن خالل نتائج اجلدول

من أفراد العينة قد حتسن أداؤهم منذ بداية عملهم باملؤسسة، و يبقي هذا مؤشرا صحيحا على تطور % 96.3متثل

ميزانية التدريب من عام آلخر يف املؤسسة، باإلضافة إىل نتائجها اإلجيابية على أداء القوى البيعية، أما أقل نسبة

من العينة ككل، ورمبا يرجع ذلك إىل أن هذه الفئة مل % 3.3 فتسجل عند الذين مل يتحسن أداؤهم وميثلون نسبة

)مسجلي الطلبيات(تأخذ حقها من التدريب نظرا لكون هذه الفئة بعض مهامها روتينية

من اليت متثل أكرب نسبة %63.3أن نسبة خالل اإلجابة على السؤال 05اجلدول رقم من نالحظهما : التقييم-ب

من املبيعات واألرباح، وهذا ما يدل على ثقة كل فرد من أفراد احملققة أفراد العينة تفضل التقييم املعتمد على النتائج


43

أما .وجود نتائج إجيابية على مستوى األرباحعلى هذه الفئة بالعمل الذي يؤديه والنتائج اليت يتحصل عليها، مما يؤكد

هلا األفضلية بأن تكون وسيلة اليت وسيلة الهو النسبة أفراد العينة واليت ترى بأن مالحظة األداء من املشرفني واملراقبني

للمراقبة والتقييم، وهذا يدل على أن رجل البيع يرى بأنه ليس من أحد يستطيع أن يثبت مقدار اجلهد والتعب واألداء

الذي يؤديه إال املالحظة العينية من طرف من لديه صالحية ومسؤولية ذلك، وأنه ليس مبقدور النتائج أو العمالء إثبات

فتمثل نسبة أفراد العينة % 3.3 أما نسبة ،%33.3 حيث قدرة النسبة ب مقدار النشاط واجلهد الذي يبذله تقييمأو

رجل البيع وعي بأن فأن لدى، حىت ولو كانت قليلةشكاوى الزبائنعدد الذين يفضلون تقييم أدائهم عن طريق

العميل هو الذي يستطيع أن حيكم على أدائه ألنه هو الشخص الذي يرى ويستطيع أن يقيم تقييما عادال ودون حتيز

.ألحد

:بذل المجهود -5

من اإلجابات رجال البيع كانت أحيانا يف بذل جمهودات % 56.7 ميكن مالحظة أن نسبة 06من اجلدول رقم

بنعم وهذا شيء إجيايب بالنسبة ت كانت اإلجابا%36.7إضافية وهذا يعود إىل العامل النفسي واجلسدي هلم و

أن يبذل جمهودات إضافية يف عمله فهو حياول أن يقدم كل ما عنده على رجل البيع القدرة ، مما يعكس بأن للالستبيان

أما نسبة . من جمهودات، إذ ميكن القول بأن لديه الرغبة يف أن يتعلم وأن يقدم كل ما عنده من أفكار وجهد

. كانت اإلجابات ب ال وهذا راجع رمبا لتعب و إرهاق بعض القوى البيعية 6.7%

بني هدفني لبذل اxهودات اإلضافية ومها تتوزعاناالستبيان أن نسبتني كبريتني متقاربتني اجلدول سجل يف نتائج ون

النسبتني إجيابيتني بالنسبة وهذينمن أفراد العينة ككل، % 40و إرضاء الضمري بنسبة % 40إرضاء العميل بـنسبة

هداف املؤسسة فإذا كان رجل البيع يدرك أمهية إرضاء العميل فإن ذلك نابع من حبه لعمله وشعوره باالنتماء اجتاه أل

املؤسسة اليت يعمل }ا، لذلك فهو حياول أن يرسم صورة جيدة ملؤسسته يف نظر عمالئها، أما بالنسبة للفئة اليت تبذل

اxهودات اإلضافية بغية إرضاء الضمري املهين فإ�ا على خلق مهما كانت تصرفات اإلدارة أو حميط العمل غري املالئم


44

من أفراد العينة فإ:ا تبذل ا9هودات % 20وهذا نابع من شخصية وأخالق رجل البيع كإنسان يف حد ذاته، أما نسبة

احلصول على ساعات إضافية ، فهذه الفئة ترغب يف احلصول على أجر مايل إضايف ورمبا يرجع ذلك إىل حاجتها

نالحظ إن نسبة كبرية من العينة ال يوجد ما يزعجها يف العمل وكانت نسبتها 07من اجلدول رقم : جاالنزعا-6

هي نسبة رجال % 27.7 وهدا راجع رمبا للظروف املالئمة اليت تقدمها اإلدارة لرجال البيع أما % 73.3تقدر ب

بني ا ما يوجود عوائق فيه ، وهذهو يف العمل لديها أكثر مسببات االنزعاج أنالبيع الذي يوجد ما يزعجهم والسبب

مدى صعوبة مهام رجل البيع فهي تربهن على مدى تشعب وكثرة العوامل اليت تؤثر يف أدائه سواء كان من احمليط

الداخلي الذي يعمل فيه أو اخلارجي الذي يتعامل معه، ومن مث تفسر هذه النسبة الكبرية حاجة الكثري من رجال البيع

بأن عدم املعاونة ىمن أفراد العينة تربني % 12.5 بعد ذلك نسبة. إىل التدريب كما تبني سابقا من خالل إجاباnم

وهذا ينب أن هناك من %12.5و واالحرتام من طرف اآلخرين يف العمل هو من أكثر مسببات االنزعاج لديها،

رجال البيع من ال جيد راحته مع من يعمل معه، و رمبا يرجع ذلك إىل اختالفات يف طريقة العمل وهي نتيجة من نتائج

. على التوايلعدم رضا عدد من القوى البيعية على أجرها مقابل النشاط واجلهد الذي تقدمهوالتدريب الفردي

": لدى رجال البيع يساهم قي تحسين تعاملهم مع العمالءتإن توفر قدرات ومهارا: "الفرضية الثانية

: مع العمالءالقدر على الحديث أسلوب التعامل و -1

األسلوب كانت تعتمد على %66.7 نسبة كبرية من رجال البيع واملقدرة بيوجد 08 رقم نتائج اجلدولمن -

وهذا شيء إجيايب يبني إدراك هذه الفئة هلذا العنصر وأمهيته يف إمتام االختالف حسب شخصية وتصرفات العميل

التعامل مع العمالء الدائمني وهذه تعد سياسة األسلوب كان %16.7عملية البيع وكسب ثقة العميل ونالحظ

من رجال البيع ال جتعل فرقا يف أسلوب املعاملة بني % 16.7نسبة يتبعها رجال البيع يف االحتفاظ بالعمالء ، أما

من رجال البيع ال يدرك أن العمالء خيتلفون يف طباعهم وشخصياnم فيجب أن ا معتربا أن عددراجعالعمالء، وهذا


45

حسب شخصيات العمالء، ورمبا البعض من هذه العينة قد فهم القصد من السؤال درجة ايكون األسلوب خمتلف

االهتمام

أي مع صرحوا بأن ال مشكلة عندهم من احلديث والتعامليمن رجال البيع % 66.7تبني نتائج التحليل أن -

شخص مهما كان ، وهدا شئ اجيايب للمؤسسة حيث يفسر إن رجال البيع ليس لديهم أي مشكلة بني العمالء وهنا

نلمس الشفافية لدى القوة البيعية، أما نسبة الفئة اليت تقر بأ`ا تستطيع أن تتحدث لألشخاص الذين ميثلون ألفة

ال هم فئتني %6.7و نسبة الذين ال ميكنهم احلديث مع أي شخص يقابلونه املقدرة ب% 26.7بالنسبة هلم متثل

تصلح مواصفاiا ألن تكون من العاملني يف جمال البيع،ألن رجل البيع يتعامل يوميا مع العديد من العمالء املختلفة

على احلديث والتعامل مع كل الناس ألنه املتحدث عن منتجات اتصرفاiم وشخصياiم فيجب عليه أن يكون قادر

. وخدمات مؤسسته يف كل مكان يقصده

:لغة االتصال مع العمالء-2

وهذا يعطي %60 نالحظ أن أكرب نسبة من العينة كان تتكلم حسب لغة العميل واملقدرة ب 09من اجلدول رقم

انطباعا اجيابيا عن القدرات العلمية ومنها اللغوية لفئة معتربة من رجال البيع و هذا شيء اجيايب بالنسبة للعمالء

فإ`ا تستعمل اللغة العربية يف %30لتسهيل عملية االتصال بينهم و بني رجال البيع وفهم بعضهم البعض، أما نسبة

تعامالiا مع العمالء وهذا يوضح أن هذه الفئة غري قادرة على تقدمي املعلومة بكل وضوح بلغة أخرى وميكن أن ال

من رجال البيع الذين ميزجون بني اللغة العربية % 10تفهم للكثري من العمالء الذين ال يتكلمون zذه اللغة ، أما نسبة

وعلى العموم فإن نسبة .واألجنبية، وهذا ما لوحظ يف الواقع فعال ألن بيئة الواقع يف اجلزائر تتميز مبزج اللغات فيما بينها

رجال البيع القادرين على التكلم مع العمالء حسب لغة العميل مهما كانت عربية أو أجنبية هي نسبة قليلة إال أ`ا

تعطي انطباعا اجيابيا على قدرات هذه الفئة على استعمال عدة لغات حيث يظهرا هلدف من هذا السؤال هو معرفة

مدى قدرة رجل البيع على فهم الرسالة اليت يستقبلها من العمالء والرد عليها بلغة جتعل العميل يفهم معلوماiا

.بوضوح


46

:صعوبات مع العمالء -3

وهذا من حجم العينة كانت تواجه صعوبات تفهم العميل وحتديد رغباته %40أن نسبة 10 رقم من اجلدولنفسر

للمؤسسة اليت Jدف إىل حتسني مستوى أداء رجل البيع من ةراجع إىل عاملني أوال من خالل خلو الربامج التدرييب

حيث التعامل مع أمناط وشخصيات العمالء املختلفة واقتصار هذه الربامج على التدريب التقين وثانيا العامل االقدمية

فإ[ا جتد % 26.7أي نسبة خربة رجال البيع الذي يلعب دورا هاما يف اكتساب مثل هذه املهارات ، أما نسبة

للمعلومات وهدا راجع للمستوى العميل وشخصيته ، وكانت نسبة معتربة من العينة اليت ال لصعوبة يف تقدمي العمي

معتربا وكبريا من رجال البيع اوهذا شيء إجيايب يربهن على أن عدد % 33.3تواجه صعوبات يف العمل واملقدرة ب

مؤهلون ملواجهة مجيع املواقف مع العمالء مهما كانوا وهذا ميكن أن يكون نابعا من اخلربة ، واهلدف من هذا السؤال

.معرفة جوانب الضعف لدى رجل البيع عند تعامله مع العمالء أي أثناء عملية البيع وملعرفة األسباب

من أفراد العينة الذين إذا صعب عليهم تلبية خدمة للعميل % 66.7 يالحظ أن نسبة 10من خالل اجلدول رقم -

فإ[م يستأذنون للتأكد من اإلمكانيات الفعلية ويطلبون املساعدة من الغري، وبالفعل هذا ما يفسر على أن رجل البيع

أن رجل البيع لديه كما يدل ذلك علىتلبية طلب العميل لكنه حيتاج ملساعدة الغري يف ذلك، عليه مقتنع بأنه جيب

ه يف العمل أو من مديره ئزمالمن مساعدة الغري سواء كان طلب الرغبة يف تعلم كل ما يطلبه العمالء وذلك بلجوئه ل

% 20املباشر، مما يفسر إدراكه ألمهية االستجابة لكل طلبات العمالء وجتنب هذا املوقف مع عميل آخر، أما نسبة

من العينة فيجيبون العميل بعدم توفر اخلدمة وعلى العميل املراجعة يف وقت آخر وهذا تصرف ال خيدم مصلحة البائع

من العينة فإ[م ال يواجهون % 13.3خاصة مع بعض األمناط من العمالء الذين ال حيتملون االنتظار، أما نسبة

ول العميل إىل شخص آخر يف العمل على أن خيدمه أكثر، وهذا تأكيد من هذه الفئة على عدم رغبتها يحاملوقف بل

.يف تعلم إجراءات هذا العمل لتجنبه يف املرة القادمة


47

:التفاعل عند حضور العميل - 4

منشغلني جدا يف عمل ما وحظر ا بأ2م إذا كانواصرحو من العينة %33.3 نسبة جند11من خالل اجلدول رقم

عميل حلاجة معينة ، فيفسر هذا أن رجال البيع إ2م يتصرفون بإشعار العميل بوجوده واالستئذان منه حلني انتهائهم

من العمل وهذا عامل إجيايب حيث ال يفوت رجل البيع فرصة إكمال العمل املهم جدا ويف نفس الوقت ال تفوته

فرصة االحتفاظ بالعميل حلني انتهائه من عمله وهنا تظهر خربة رجال البيع ومهاراته ، أما الفئة الثانية فقد أعطت

أولوية للعميل وتأجيل العمل إىل شعار آخر وهذا يعود إىل العميل حيث يوجد عمالء ال حيبون االنتظار حيث قدرة

مث تعريه انتباهك انتهاءتستمر يف العمل حلني ،أما أقل نسبة عادة إىل الرجال البيع اليت %26.3هذه النسبة ب

الرغم أن العميل جيب أن يكون أكثر أمهية من أي وهذه العينة تعترب نقطة ضعف للمؤسسة وتسأله عن حاجته

.شخص آخر يف نظر رجل البيع الناجح

تلبية طلباqم و حياولون مسايرة العمالء من حجم العينة%76.7 نالحظ إن نسبة 11ومن خالل نتائج اجلدول -

،وجاءت رمبا هذه النسبة للنجاح وهذا تصرف خيدم سري العملية البيعية العمالء يف حالة غضب، قدر اإلمكان إذا كان

وتعرف على نتائجه اليت أفرزqا بالدرجة األوىل قفالكبرية من اإلجابات من منطلق أن رجل البيع قد جرب هذا املو

وهي األقل فإ2م حيولون هذا % 16.7 أما نسبة .تصرفاته هو وليس تصرف العميل الذي هو يف حالة الغضب

املوقف إىل الرئيس املباشر لكنه يعرب على ضعف هذه الفئة على مواجهة املواقف الصعبة وعدم امتالكها ألدىن قدرة

ومهارة على التعامل مع أمناط العمالء، فتقل قيمتها يف نظر رئيسها املباشر وحىت العميل يف حد ذاته، وقد يأيت هذا

وهي تعد أقل نسبة من العينة فهي تعد اجيابية % 3.3أما نسبة . من نقص اخلربة والتدريب على اكتساب هذه املهارة

للمؤسسة أل2م يتجاهلون العميل وهذا التصرف قد تكون عواقبه وخيمة يف بعض األحيان ألن هذه التجاهل قد تؤدي

.)املنافسني(إىل فقدان العميل باعتبار أنه قد جيد ما يريده يف مكان آخر


48

:القدرة على اإلنصات -5

صرحوا بأAم ينصتون بعمق، الذين واليت كانت متثل أفراد العينة % 60نسبة 12الحظ من خالل نتائج اجلدول ن

وهذا عامل إجيايب ألن اإلنصات بعمق للعمالء يولد لديهم الشعور باالهتمام والرغبة يف التعامل والشراء مرة أخرى هذا

من جهة، ومن جهة أخرى يستطيع رجل البيع أن يتعرف على رغبات وحاجات العميل بدقة وميكنه ذلك من حتليل

واهلدف من ذلك بناء عالقة طيبة مع العميل مما ،شخصية العميل أكثر فأكثر ليحضر األسلوب املالئم للتعامل معه

أي أنه يوجد من رجال البيع الذين ال ، صرحوا بأAم ينصتون للحقائق فقط%36.7أما نسبة.يساعد على كسب ثقته

يعريون اهتماما ألجزاء من حديث العمالء، رمبا يرجع هذا التصرف لكون أن رجل البيع دائما مشغول فال ميكنه أن

خيصص وقتا كبريا لإلنصات فما يهمه هو احلقائق ذات األمهية واليت هلا صلة بعمله وهي بنظره ميكن االستفادة منها،

وهذا ما لوحظ يف الدراسة امليدانية فعند تسجيل الطلبيات فإن رجل البيع يستمع حلديث العميل ويف نفس الوقت

إجناز العمل يفإذن هذه احلالة تتطلب املهارة والفطنة والسرعة . يقوم بعمله ، وكله راجع النشغال رجل البيع يف عمله

من جهة واإلنصات اجليد للعمالء من جهة أخرى يف نفس الوقت أما نسبة قليلة جدا من حجم العية اليت التنصت

حيث . %3.3ودائما تقاطع فهنا تعد عينة غري مرغوب فيها سواء من العمالء أو املؤسسة واليت قدرت نسبتها ب

هو تقييم مهارات اإلنصات لرجل البيع كونه على اتصال مباشر مع عمالئه فإنه حيتاج لفهم يكمن هدف هذا السؤال

حاجا|م ورغبا|م بدقة لذلك جيب عليه أن ينصت ملا يقولون بعمق وإمعان ليتخذ األسلوب املناسب لكل عميل

حسب ما متليه تصرفاته وألفاظ كالمه


49

نفيها أو صحتها إثباتربط النتائج بالفرضيات مع :المطلب الثالث

مت استخالص النتائج التالية املتعلقة باألسئلة باالعتماد على ما مت دراسته من معايري: نتائج الفرضية األولى *

: وجدنا ان15 إىل 5االستبيان من

االتصاالت اجليدة اليت تربط رجل البيع مع اإلدارة تتيح له االستفادة من االستشارة واملساعدة على حل املشاكل -

ومواجهة الصعوبات

.إحساس رجل البيع بأن قدراته قد زادت منذ استفادته من التدريب-

التحفيز والتحسني يف ظروف العمل عامل مؤثر ، يف حتسني األداء، خاصة إذا كان اجلهد املبذول يف العمل كبري -

.ويستحق ذلك

يعد التقييم من أهم أساليب مراقبة للتأكد من أن العمل يسري يف االجتاه الصحيح، وكذلك تساهم يف إظهار -

.سواء كان التقييم عرب املالحظة و أو النتائج, االهتمام املستمر و التدعيم اإلجيايب للعاملني على حتسني أدائهم

.بذل اjهود يعد هدف من أهداف إرضاء العميل-

.االنزعاج عامل يؤثر يف أداء وعمل رجل البيع و يف مردوديته-

إحساس رجل البيع بتحسن أداءه منذ التحاقه وتعاقده مع املؤسسة -

يتضح من هذه النتائج أن اخلدمة اجليدة للعميل هي نتاج لتعاون أساسه اإلدارة الفعالة، فإرضاء العميل هو

نتاج إلرضاء آخر أال وهو إرضاء العاملني داخل املؤسسة ومن بينهم مقدموا اخلدمة، فالتغيري والتحسني يأيت من داخل

دراسة ( وهذا ما تؤكده الدراسة السابقة املؤسسة حىت يربز ويظهر للخارج يف شكل خدمة جيدة تنمي رضا العميل،

beta managementبعنوان فعلية البيع الشخصي يف التسويق اخلدمات دراسة حالة مؤسسة "حدادة سهيلة

ومن خالل )2006جامعة اجلزائر مذكرة مقدمة ضمن متطلبات نيل ماجستري يف علوم التسيري " للخدمات االشهارية


50

يساهم ما تقدمه اإلدارة لرجال البيع لزيادة فعاليتهم يف العمل يف مؤسسة "نثبت صحة الفرضية األوىل هذه النتائج

".موبيليس

مت استخالص النتائج التالية املتعلقة باألسئلة االستبيان باالعتماد على ما مت دراسته من معايري: نتائج الفرضية الثانية *

: وجدنا أن23 إىل 6من

. بد أن يتفاعل رجل البيع نفسيا وجسديا مع العميل يف عملية االتصال سواء كان مستمعا أو متحدثاال -

مستوي أدائهم ويزيد من إنتاجيتهم ومهارا^م يف املستوى اإلجرائي يف تقدميها تدريب وحتفيز رجال البيع يؤثر علي -

تفاعالت شخصية اجيابية جتعل العميل يشعر بالرضا ومن مث استمرار إىلالتعامل مع كل أمناط العمالء وهذا يؤدي

تعامله مع املؤسسة اخلدمية

.جيب على رجل البيع أن يعلم أن مهاراته يف توظيف التساؤالت تساعده كثريا و خترجه من مواقف صعبة كثرية-

.اتأمهية اإلصغاء واالهتمام واملتابعة من خالل االستفسارات والتأكيد -

.جيب على رجل البيع أن يعلم أن مهاراته يف توظيف التساؤالت تساعده كثريا و خترجه من مواقف صعبة كثرية -

إن اجلانب اإلنساين يف تقدمي اخلدمة يظهر يف مدى قدرة مقدم اخلدمة على احلديث والتعامل مع العمالء، ويف مدى

حتمله للتصرفات اليت تصدر من العمالء، ومهارته يف مواجهة ذلك مبا خيدم سري عملية البيع إىل النجاح، ويظهر أيضا

خلق تفاعالت شخصية اجيابية يف مدى إنصاته للعميل وإشعاره بنوع من االهتمام، وهذا كله يصب يف قالب مفاده

فالتحسني يف جلانب اإلنساين يف التعامل مع العمالء ، جتعل العميل يشعر بالرضا،وكل ذلك يف مصلحة بائع اخلدمة

هي خطوة إلسعاد العميل نفسيا وخلق انطباع حسن لديه عن اخلدمة نفسها وعن مقدمها بصفة مباشرة وانطباع عن

نستطيع القول ان قدرات و مهارات رجل البيع يساعد على حتسني التعامل مع ومن املؤسسة بصفة غري مباشرة

إن توفر قدرات ومهارات لدى رجال البيع يساهم على "الثانية العمالء ، ومن هنا نكون قد برهن على صحة الفرضية

".حتسني تعاملهم مع العمالء


51

دراسة( هذه النتائج لنفس النتائج اليت جاءت 5ا الدراسة السابقة لتؤكد وتثبت صحة الفرضية تأيت ذلك إىل إضافة

" إدارة القوى البيعية يف املؤسسة االقتصادية دراسة حالة املؤسسة الوطنية ملواد التنظيف والصيانة " بعنوان زروقي إبراهيم

).2010أطروحة مقدمة لنيل شهادة دكتوراه يف علوم االقتصادية ختصص تسيري


52

:خالصة الفصل

جمموعة من النقاط األساسية املتعلقة بالبيع من خالل الدراسة اليت قمنا (ا يف هذا الفصل تطرقنا إىل

حتديد جمتمع منهجية الدراسة امليدانية منالشخصي ودوره يف حتسني خدمة العمالء حيث مت يف البداية وبعد تقدمي

قمنا بالدراسة ميدانية يف مؤسسة بغرض االقرتاب أكثر من املوضوع والدراسة والعينة و مصادر مجع املعلومات ،

عرض خمتلف البيانات املستخرجة من استمارة البحث املوجهة لقوى البيع الشخصي، وذلك ومت تقدمي حيث سموبيلي

انات املتعلقة باملعلومات الشخصية، وبعدها مث حمور اليب، بدايتهامن خالل عرض وحتليل بيانات متعلقة حماور استبيان

البيع مبيدان الدراسة مث االنتقال إىل حمور معرفة وجهة نظر رجل البيع فيما تقدمه له اإلدارةإىل حمور البيانات املتعلقة

عند تعامله مع العمالء ويف األخري على تقييم القدرات واملهارات البيعية والسلوكية لدى رجال البيع األخري الذي يشمل

:إليها والتحقق من صحة الفرضيات، حيث مت التوصل إىل النتائج املتوصل ومناقشةقمنا بتفسري

املهم يف القضية ليس ماذا نقول؟ولكن املهم هو كيف تقول وكيف تكون مؤثرا ومقنعا؟ وهذا يظهر يف التدريب -

ومهارات رجال البيع

االتصاالت اجليدة اليت تربط رجل البيع مع اإلدارة تتيح له االستفادة من االستشارة واملساعدة على حل املشاكل -

. ومواجهة الصعوبات

VI

رقم الصفحة عنوان الشكل رقم الشكال 06 الصورة المثلى لخدمة العمالء 1-1الشكل

AIDA 09وذجنم 1-2الشكل

28 رجال البيع وإدارة المؤسسةطبيعة االتصال 2-1الشكل

29 االستفادة من التدريب منذ التعاقد مع المؤسسة 2-2الشكل

29 حاجة رجال البيع إلى التدريب 2-3الشكل

29 المكافآتنوع 2-4الشكل

29 عن أساليب التحفيزالرضا 2-5الشكل

30 تعرض لعقوباترجال البيع ال 2-6الشكل

30 نوع العقوبة 2-7الشكل

31 أداء رجال البيعتحسن 2-8الشكل

31 رجال البيع وتقييم ةمراقبنوع ال 2-9الشكل

32 لرجال البيعبذل مجهودات إضافية 2-10الشكل

32 مجهودعلى أسباب بذل 2-11الشكل

33 االنزعاج في العمل 2-12الشكل

33 مسببات االنزعاج 2-13الشكل

34 أسلوب التعامل مع العمالء 14-2الشكل

34 القدرة على التعامل 15-2الشكل

36 لغة االتصال رجال البيع مع العمالء 16-2الشكل

37 الصعوبات أثناء البيع 17-2الشكل

37 صعوبة تلبية طلب العمالء 18-2الشكل

38 التفاعل مع العميل أثناء الشغل 19-2الشكل

38 التعامل مع العمالء في حالة غضب 20-2الشكل

39 قدرة رجال البيع على اإلنصات 22-2الشكل

V

رقم الصفحة عنوان الجدول رقم الجدول

المدروسة خصائص العينة 1-2الجدول رقم24

طبيعة االتصال بين رجال البيع وادارة المؤسسة 2-2الجدول رقم27

طبيعة التحفيز والتدريب لرجال البيع المؤسسة 3-2الجدول رقم28

تعرض ونوع العقوبات رجال البيع المؤسسة 4-2الجدول رقم30

طبيعة أداء وتقييم رجال البيع 5-2الجدول رقم31

بذل المجهود رجال البيع 6-2الجدول رقم32

انزعاج رجال البيع ومسبباته 7-2الجدول رقم33

أسلوب التعامل مع العمالء 8-2الجدول رقم34

لغة االتصال مع العمالء 9-2الجدول رقم36

الصعوبات رجال البيع مع العمالء 10-2الجدول رقم37

التفاعل رجال البيع مع العمالء 11-2الجدول رقم38

39 عقدرة اإلنصات رجال البي 12-2الجدول رقم

الخاتمة العامة

54

:الخاتمة

حتسني خدمة العمالء دراسة حالة مؤسسة اخلدمية لقد دارت إشكالية املوضوع املعاجل حول كيفية مسامهة قوة البيع يف

مما ميكنها من بناء عالقة دائمة مع زبائنها وبالتايل زيادة مبيعات املؤسسة، موبيليس االتصاالت هاتف النقال

ومن هذا املنطلق،عملنا يف املرحلة األوىل على حماولة بناء .واستمرارية بقائها، وكان ذلك يف إطار تسويق اخلدمات

. يف جمال اخلدماترجال البيع وخدمة العمالء عامةأرضية للمفاهيم

:خالل الجانب النظري للدراسة يمكن استخالص النتائج التالية من

اخلدمة اجليدة ليس من السهل تقدميها وإقناع العميل جبود_ا، فالوصول إىل ما يسمى جبودة اخلدمة ينتج من جودة -

.واجلانب اإلنساين )املادي(جانبني أو عنصرين مهمني فيها، ومها اجلانب اإلجرائي

رجل البيع هو ممثل املؤسسة يف نظر العمالءتعترب املؤسسة أن -

اخلدمة اجليدة للعميل هي نتاج لتعاون إنساين أساسه اإلدارة الفعالة، فإرضاء العميل اخلارجي هو نتاج إلرضاء آخر -

أال وهو إرضاء العاملني داخل املؤسسة، ومن بينهم مقدمو اخلدمة يف جمال البيع الشخصي، فالتغيري والتحسني يأيت من

داخل املؤسسة عن طريق االختيار األمثل، التدريب اجليد، التحفيز املتنوع واملالئم، واملراقبة والتقييم الفعالني، وهذا كله

.حىت يربز ويظهر للخارج يف شكل أداء جيد للعاملني تتجسد فيه خدمة جيدة تنمي رضا العميل

للخدمة يظهر يف مدى تعامل رجال البيع مع العمالء من حديث وإنصات ويف مدى )اإلنساين(اجلانب املعنوي -

فالتحسني يف جلانب اإلنساين يف التعامل مع العمالء هي خطوة إلسعاد العميل ،حتمله للتصرفات اليت تصدر منهم

هذا من جهة ومن جهة أخرى االحتفاظ به ، باإلضافة إىل انطباعه عن صورة ومسعة املؤسسة بصفة غري مباشرة

إن إتباع املؤسسة لنظام اتصال داخلي فعال من شأنه أن يعزز ثقة رجل البيع {ا ويشعره باالندماج فيها والفخر -

باالنتماء إليها، ويتم ذلك عندما تعترب املؤسسة اخلدمية قوة بيعها كزبائن لديها، وبالتايل عليها أن تقوم بكسر احلواجز

النفسية بني اإلدارة وقوة البيع من جهة، ومن جهة أخرى تشجيعهم على االتصال فيما بينهم وخلق روح العمل

. اجلماعي،مما يساهم يف حتقيق فعاليتهم باملؤسسة اخلدمية

:من خالل الدراسة المیدانیة استخلصنا مایلي

مؤسسة تعتمد على اإلتصال الشخصي مرتفع، هذا ما جيعل البيع الشخصي {ا حيضى بأمهية موبيليستعترب مؤسسة

. بالغة ألنه مبثابة مهزة وصل بني هذه املؤسسة اخلدمية و زبائنها


55

واملراقبة و كل حتفيز وذلك من خالل االختيار والتدريب و السعي مؤسسة موبيليس لالهتمام برجال البيع لديها ،-

يشعرونا بتحسني األداء، وبالطبع %96.3 حسب ما صرح به أغلبية عينة البحثمستوي أدائهمهذا قد حسن يف

.العمالء تعامل معلليف التقنية والفنية والسلوكية ومهاراSم هذا يدل على زيادة

أدائهم ويزيد من إنتاجيتهم ومهارا;م يف التعامل مع كل العمالء وهذا مستوى علىتدريب وحتفيز رجال البيع يؤثر-

. تفاعالت شخصية اجيابية بني رجل البيع والعميل جتعل العميل يشعر بالرضا إىليؤدي

التحفيز والتحسني يف ظروف العمل عامل مؤثر يف األداء ، لكن من جهة أخرى للتحفيزات املادية وخاصة منها -

، لذلك جيب على %87.7املالية و الرتقيات أثر كبري يف حتسني األداء حيث صرحوا نسبة كبرية من العينة قدرة

.مؤسسة موبيليس أن تنظر يف العامل األجور

يسمح تقييم أداء رجل البيع باكتشاف نقاط الضعف ونقاط القوة بتحديد األعمال اليت مت اجنازها مع تلك اليت مل -

يتم اجنازها وحتديد أسباب الفشل للقضاء على املعوقات اليت حتول دون حتقيق أهداف املؤسسة، ويعترب تقييم األداء

أفضل ويعترب مرحلة مهمة ملعرفة فعالية قوة البيع باملؤسسة اخلدمية ألنه يسمح باملقارنة بني النتائج الفعلية مع املتوقعة

وسيلة للتأكد من أن العمل يسري يف االجتاه الصحيح

مهارات البائع عند التعامل مع العمالء هلا دور كبري يف حتسني اخلدمة املقدمة له وهلا أثر يف ترك انطباع لدى العميل -

يعتمد جناح رجل البيع بصفة كبرية على مهارات احلديث وكيفية التخاطب مع اآلخرين عن املؤسسة املنتجة حيث

واإلنصات هلم ألن رجل البيع على اتصال مباشر مع عمالئه ولفهم حاجا;م ورغبا;م بدقة جيب عليه أن ينصت إىل

ما يقولون بعمق وإمعان ليتخذ األسلوب املناسب لكل عميل حسب ما متليه تصرفاته وألفاظ كالمه

:الحكم على الفرضيات

البيع الشخصي له دور يف حتسني خدمة العمالءإن : الفرضية الرئيسية

صحة الفرضية تساهم اإلدارة ما تقدمه لرجال البيع لزيادة فعاليتهم يف العمل :األولى الفرضية

صحة الفرضية توفر قدرات ومهارات رجال البيع يساهم على حتسني تعاملهم مع العمالء:الثانية الفرضية

انطالقا من النتائج املستخلصة حناول صياغة بعض التوصيات اليت ميكن اعتبارها كحلول مقرتحة ملؤسسة :التوصيات

:لوصول إىل فعالية قوة بيعها و هي كاأليتل موبيليس

ضرورة التكوين الذي أصبح اليوم ضرورة ال ميكن للمؤسسات أن تفر منها إذا ما أرادت هذه املؤسسة أن تبقي -

مستويات إنتاجيتها و السماح هلا من منافسة املؤسسات األخرى


56

مقارنة أداء قوة بيعها باملؤسسات األخرى و اكتشاف نقاط الضعف و أسباب فشلهم يف حتقيق مناالستفادة -

. األهداف املرجوة منهم

على املؤسسة موبيليس أن Lتم بالعنصر البشري وعملية حتسني األداء و الرقابة الذي يعتربه املفكرون االقتصاديون -

احملرك الرئيسي للعجلة اإلنتاجية والتنمية االقتصادية

بد أن يتفاعل رجل يع املؤسسة نفسيا وجسديا مع العميل يف عملية االتصال سواء كان مستمعا أو متحدثاال -

ككل ومن مث على مسعة املؤسسة اخلدمة املقدمةأداء رجال البيع يؤثر على انطباعات العمالء عن -

.جيب أن تتصف املؤسسة بعدة خصائص أمهها البساطة، املرونة، الثقة، االقتصاد واإلقناع والقبول-

.متهاحتياجا يف التغري على للتعرف هذا و "بالزبائن الدائم اإلتصال" مببدأ البيع لرجال بالنسبة األخذ-

:الدراسة آفاق

،يف حبث واحد أو حبثني،نظرا التساعه لكون "حتسني خدمة العمالء البيع الشخصي يف دور"ال ميكن حصر موضوع

املؤسسة اخلدمية ال ميكنها االستغناء عن قوة البيع باعتبار أن مقدم اخلدمة يف حد ذاته ميثل رجل بيع، وهلذا ميكن

: اقرتاح بعض املواضيع اليت من شأrا أن تكمل هذه الدراسة، من بينها

أثر البيع الشخصي على جودة اخلدمة -

.دور رجل البيع يف حتسني مسعة املؤسسة -

دور التسويق الداخلي يف حتقيق فعالية البيع الشخصي يف جمال اخلدمات -

. موظفوا املكتب اخللفي و مدى مسامهتهم يف حتقيق فعالية البيع الشخصي يف اخلدمات -

VI

I

الصفحة عنوان رقم الملحق

62استمارة موجهه لرجال البيع 01رقم

المالحق

61

جامعة قاصدي مرباح ورقلة الجزائر

كلية العلوم االقتصادية والتجارية وعلوم التسيير

قسم العلوم التجارية

في إطار استكمال متطلبات شهادة الماستر في علوم التجارية تخصص تسويق خدمي بجامعة قاصدي مرباح ورقلة يقوم

الطالب بهذه الدراسة بهدف التعرف على مدى دور البيع الشخصي في تحسين خدمة العمالء ، لذا نضع بين أيديكم

هذا االستبيان راجين اإلجابة عليه مع التأكيد على أن هذه المعلومات التي سيصرح بها من قبلكم ستعامل بسرية وأمانة

.ولن يتم االطالع عليها وستستعمل إال ألغراض البحث العلمي

: معلومات متعلقة برجل البيع

في المربع المخصص و المقابل لإلجابة المناسبة التي تعبر عن واقعك ورأيك ×يرجى وضع عالمة -

:الخاص

: الجنس-1

: السن -2

: المستوى التعليمي-3

: األقدمية -4

:هل االتصاالت بينكم وبين إدارة المؤسسة تتم بطريقة -5

:منذ تعاقدك مع المؤسسة ةاستفدت من دورات تدريبيهل - 6

:هل أنتم بحاجة إلى تدريب ؟-7

أنثى ذكر

29-20مابین سنة20أقل من 39-30مابین 40فوق

المھني المتوسط االبتدائي

سنوات3أقل من 5 إلى 3من 10الى 6من

جامعي ثانوي

10أكثر من

ضعیفة حسنة جیدة

ال نعم

ال نعم

درسات علیا

المالحق

62

:هل تفضلون المكافآت التي تكون عبارة عن-8

هل أنت راض عن أساليب التحفيز في المؤسسة التي تعمل بها؟-9

:هل سبق وأن تعرضت لعقوبات منذ التحاقك وتعاقدك مع المؤسسة وما نوعه العقوبة- 10

نوع العقوبة -11

:هل تفضلون أن يكون تقييمكم بواسطة-12

:هل تبذل مجهودات إضافية في العمل -13

:وهل يكون ذلك من أجل ........

هل هناك ما يزعجك في عملك -14

:ما الذي يزعجك في عملك

:هل تحسن أداؤك منذ تعاقدك و إلتحاقك بالمؤسسة -15

ال نعم

تطبیقیة شفویة

)المبیعات و االرباح(النتائج مالحظة األداء أثناء العمل دفاتر شكاوة الزبائن

ال نعم

إرضاء العمیل -

)الزبون(العميل

ارضاء الضمیر الحصول على ساعات إضافیة إرضاء المسؤول

ال نعم

واالحترام االخرین عدم المعاونة العمل اساعات أكثر من االزم وجود عوائق في ا العمل

االآلخرينمن

ترقیات ھدایا تشریفات رحاالت مبالغ مالیة

غیر راض راض

ال أدري ال نعم

نوعا ما

أحیانا

المالحق

63

هل تختص بأسلوب معين في تعاملك مع عمالء معينين - 16

بأي لغة تتكلم مع أغلبية عمالئك-17

؟ مع العمالءما هي الصعوبات التي تواجهها -18

إذا كنت مشغول جدا في عمل ما وحضر عميل لحاجة معينة له فهل؟-19

إذا صعب عليك تلبية خدمة أو طلب للعميل كيف تجيبه -20

كيف تصف قدرتك على اإلنصات؟-21

اآلخرينكيف تصف قدرتك على الحديث والتعامل مع-22

إذا كان العميل في حالة غضب ومتذمر من الخدمة المقدمة له هل- 23

العمالء الدائمین أسلوب خاص ب لاألسلوب یختلف حسب شخصیة العمي في أسلوب المعاملةال تمییز وال فرق

وتصرفات العميل

مزج بین اللغتین اللغة األجنبیة اللغة العربیة حسب لغة العمیل

ال توجد صعوبات صعوبة تقدیم المعلومات بشكل كافي صعوبة تفھم العمیل وتحدید رغباتھ -

تستمر في العمل لحین انتھائك ثم تعیره انتباھك وتسألھ عن حاجتھ

تشعره بوجوده وتستأذنھ لحین انتھائك من عملك

تلتفت إلیھ فور قدومھ وتؤجل العمل الذي یشغلك

تحولھ لزمیل لك في العمل على أن یساعده أكثر تجیبھ بعدم توفر الخدمة حالیا وعلیك المراجعة فیما بعد

تستأذنھ للتأكد من اإلمكانیات الفعلیة وتطلب المساعدة من الغیر

تنصت بعمق- ولكن للحقائق ...تنصت-

فقط

ال تنصت ودائما تقاطع-

ال مانع من الحدیث مع أي شخص تتحدث فقط لألشخاص الذین یمثلون ألفة بالنسبة لك ال یمكنك الحدیث مع أي شخص تقابلھ

تتناقش معھ وتصر على أن العمل یسیر في مجراه - الصحیح

تستمع إلیھ وتحاول تلبیة طلبھ قدر اإلمكان تحولھ لرئیسك المباشر

تتجاھلھ

58

:كتب

مجال الدين حممد مرسي ومصطفى حممود أبو بكر ، فن خدمة العمالء ومهارات البيع ، الدار اجلامعية ـ دار نشر - 1

الثقافة ، االسكندرية ، مصر

إدارة اجلودة وخدمة العمالء، الطبعة األوىل ،دار امليسرة للنشر والتوزيع والطباعة، عمان، : خضري كاظم محود-2

2002األردن،

أساليب وأدوات البحث االجتماعي، دار غريب للطباعة والنشر والتوزيع، الطبعة األوىل، : طلعت إبراهيم لطفي- 3

1995اإلسكندرية، مصر،

حسني عبد الواحد، : ، ترمجة"التقدم واحلكمة وفلسفة دمينج"إدارة اجلودة : لويددوبينز وكلري كراو فورد ماسون-4

أمحد أمني اجلمل، اجلمعية املصرية لنشر املعرفة والثقافة العاملية، القاهرة، مصر : مراجعة

إدارة اجلودة الشاملة، الطبعة األوىل، دار صفاء للنشر والتوزيع، عمان، : خالد احلياصاتوآخرونومأمون الدراركة-5

2001 ،األردن

2001 البيع الشخصي، اجلزء األول، دار وائل للنشر، عمان، األردن، :الصرييفحممد -6

2000جاسم الصميدعي،مدخل التسويق املتقدم،دار زهران للنشر،الطبعة األويل،عمان،األردن، حممد-7

2004-2003،اإلسكندريةالدار اجلامعية،"يف املنشآت املعاصرة"التسويق إدارةمصطفى حممود أبوبكر،-8

التسويق من املنتج إىل املستهلك، الطبعة الثانية، دار صفاء للنشر والتوزيع، عمان، : احلاج، علي ربابعية وآخرون-9

1997األردن،

مركز التعريب والربجمة، الدار العربية للعلوم، الطبعة األوىل، : إليزابيث تريين، فن تفعيل مهارات االتصال، ترمجة-10

1998بريوت، لبنان،

خدمة العمالء 581السوق اململكة العربية السعودية،، العامة للتصميم وتطويراملناهجاإلدارةبدون مؤلف -11

تدريبات على منهجية البحث العلمي يف العلوم االجتماعية، الطبعة األوىل، دار هومة، اجلزائر، :رشيد زروايت-12

أساليب وأدوات البحث االجتماعي، دار غريب للطباعة : نقال عن طلعت إبراهيم لطفي. 143، ص2002

1995والنشر،القاهرة،

التجارة االلكرتونية ومهارات التسويق العلمي، دار األمني للطباعة، الطبعة، :شركة مركز القرار لالستشارات-13

2002األوىل،القاهرة، مصر،

59

2001التسويق، اجلزء الثاين، دار اجلامعة اجلديدة، اإلسكندرية،: عبد السالم أبو قحف-14

، دار غريب للطباعة والنشر والتوزيع، القاهرة، 9000إدارة اجلودة الشاملة ومتطلبات التأهل لإليزو: على السلمى-15

مصر، بدون سنة نشر

2009دار الصفاء عمان .علي فالح الزعيب ادارة الرتويج واالتصاالت التسويقية الطبعة االوىل -16

إدارة اجلودة الشاملة، الطبعة األوىل، دار صفاء للنشر والتوزيع، عمان، : خالد احلياصاتوآخرونومأمون الدراركة-17

2001 ،األردن

بدون سنة نشر قضايا معاصرة ، الدار اجلامعية، اإلسكندرية، مصر،: إمساعيل السيدوحممد صاحل احلناوي 18-

:المذكرات واألطروحات

،عنوان املذكرة إدارة تسيري ختصص االقتصادية العلوم يف الدكتوراه شهادة لنيل مقدمة أطروحة إبراهيم زروقي-19

)ENAD (جممع والصيانة التنظيف ملواد الوطنية املؤسسة حالة دراسةالقوى البيعة يف املؤسسات االقتصادية

2010-2009،جامعة أيب بكر بلقايد تلمسان

: الكتب األجنبية

20-Jean Pierre Helfer& Jacques Orsoni: marketing, 7éme édition, édition

vuibert, Paris, 1999.

amarni adel

Documents