МОЖНО ЛИ ДОБИТЬСЯ 100-ПРОЦЕНТНОГО КАЧЕСТВА СЕРВИСА?

МОЖНО ЛИ ДОБИТЬСЯ 100-ПРОЦЕНТНОГО МОЖНО ЛИ ДОБИТЬСЯ 100-ПРОЦЕНТНОГО КАЧЕСТВА СЕРВИСА?КАЧЕСТВА СЕРВИСА?

2008 г.

Стандарты обслуживания и удовлетворенность клиентов(пример из практики)

Выполнение стандартов улучшилось, удовлетворенность обслуживанием понизилась не все стандарты обслуживания «работают» на удовлетворенность клиентов

Что такое SQI

Универсальный инструмент оценки характеристик обслуживания,

от которых зависит удовлетворенность клиентов

Стандартная «линейка», которая позволяет:

количественно оценить параметры качества обслуживания клиентов в отдельной точке продаж или предоставления услуг

сравнить по заданным параметрам качество обслуживания в различных точках продаж или предоставления услуг

количественно оценить параметры качества обслуживания клиентов в сетевых структурах (сфера торговли и услуг)

сравнить по заданным параметрам качество обслуживания в различных сетях

Общие показатели качества обслуживания«Абсолютная» оценка качества обслуживания

Какой процент слагаемых качественного обслуживания (действия персонала, характеристики розничной точки и процесса обслуживания) зафиксирован в результате посещения розничной точки «тайным покупателем»

«Сравнительная» оценка качества обслуживания

Как выглядит качество обслуживание в розничной точке в сравнении с рынком: сколько розничных точек на рынке предоставляют более высокое и более низкое качество обслуживание в процентном отношении.

Оценка стабильности обслуживания

Насколько в среднем различаются оценки качества обслуживания в сети. Большое различие в оценках по шкале SQI (низкая стабильность обслуживания) говорит о высокой вероятности получения клиентом разного уровня сервиса в различных точках одной сети (либо в одной и той же точке, посещаемой многократно). Высокая стабильность обслуживания в сети, напротив, говорит об успешном внедрении единых стандартов обслуживания

Что оценивает SQI Внешний вид точки оказания услуг

Удобство получения информации о товарах (услугах)

Внешний вид персонала

Установление контакта с клиентом

Выявление потребностей клиента

Презентация товара (услуги)

Ответ на вопросы и возражения клиентов

Завершение контакта с клиентом

Затраты времени клиента

Отношение персонала к клиенту

Субъективная оценка персонала

Оценка качества обслуживания в московских торговых сетях (по базе данных SQI)

Москва - 2007

100 баллов по качеству

обслуживания

Динамика качества обслуживания в розничных сетях (г. Москва)

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

2005 2006 2007

Каждый четвертый магазин ведущих ретейлеров получил максимальную оценку за качество обслуживания (100 баллов).

Качество обслуживания в сетевом ретейле стремительно растет. В 2007 г. на московском рынке общий показатель качества обслуживания повысился на 24%. 2005 г. – в среднем «низкий» уровень обслуживания. 2007 г. – в среднем «хороший» уровень обслуживания.

«Профиль» качества обслуживания в московских торговых сетях (по базе данных SQI)

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

20062007

Лучшие и худшие магазины по качеству обслуживания (по базе данных SQI)

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

TOP 90%

LOW 10%

Самые невыполняемые стандарты обслуживания (по базе данных SQI)

68%

60%

61%

75%

70%

32%

30%

33%

45%

40%

С клиентом поздоровались (хотя бы одинлюбой сотрудник)

Клиенту инициативно предложили помощь

Клиента подробно расспросили (не менее 3-хвопросов) о его пожеланиях в отношении

товара (услуги)

Проводя презентацию, продавец основывалсяна пожеланиях клиента

Продавец (или другой сотрудник) попрощалсяс клиентом и / или поблагодарил за покупку и /

или пригласил приходить еще

2007 г. 2006 г

Качество обслуживания в салонах связи (2007 г)

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

Москва

Регионы

Качество обслуживания в Москве и регионах (по базе данных SQI)

"Разброс" оценок

Система управления качеством обслуживания

ОЦЕНКА КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ

-Система оценки и контроля исполнения стандартов (анкеты, шкалы оценки, методики

контроля и т.д.)- Проведение оценки качества обслуживания: а) внутренними службами б) внешними экспертами

с) клиентами-Сравнение с конкурентами

ОТБОР И ОБУЧЕНИЕ

-Тренинги/инструктажи по сервису и внутренним

технологиям взаимодействия

СТАНДАРТЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ• Стандарты мерчандайзинга• Стандарты активных продаж

• Стандарты сервиса• Операционные стандарты

СИСТЕМА МОТИВАЦИИ

- Сервисные KPI для персонала, материальные и

нематериальные стимулы повышения сервиса

Механизм обеспечения

качества обслуживания

внутри компании

«Активный фронт»

+ =

100-процентное выполнение стандартов обслуживания по всей сети – миф или реальность?

Цели, задачи – внутренний проект повышения качества сервисаМотивация и ответственностьСтандарты и технологии обслуживанияОрганизация и контроль выполнения стандартов обслуживания в розничной точке

Главная задача – добиться высокой стабильности выполнения стандартов сервиса, от которых зависит удовлетворенность клиентов

Консалтинг-Центр «ШАГ»

Тел. (495) 629-15-86, 629-15-89Факс (495) 629-15-89

step@stepconsulting.ruwww.stepconsulting.ru

Спасибо за внимание!