Эффективность работы колл-центра
Post on 23-Dec-2014
183 Views
Preview:
DESCRIPTION
TRANSCRIPT
Переводим буквы в цифры.
Наш мир лишен порядка, а математика – это способ рассматривать его в упорядоченном виде.
Семенков Михаил
Когда начинать считать?
У вас есть телефонный номер – уже пора!
С чего начинаем?
• Начинаем записывать ВСЕ звонки• Разделяем все звонки на типы• Готовим популярные вопросы для каждого
типа• Пишем скрипты для КАЖДОГО ответа
Как ответить на вопрос где вы находитесь?
Обрабатываем
• Критерии оценки: – Структура разговора– Соответствие скрипта
• Оцениваем каждый разговор• Считаем набранные баллы• KPI
Пример внедрения
1 2 3 40
0.5
1
1.5
2
2.5
Кол-во позиций в чеке рост на 49%
Кол-во позиций в чеке
1 2 3 40
500
1000
1500
2000
2500
3000
3500
Средний чек рост на 33%
Средний чек
Спасибо за внимание.
Михаил Семенков+7 910 406-66-22
ms@lilitop.ru
top related