психологический аспект в коммерческой деятельности...

Качественная продажа стоматологических услуг

Психологический аспект взаимодействия с пациентом

Ильченко Елена, организационный консультант, коуч www. elena-kigo.blogspot,com

Тематическая программа1. Специфика продаж в стоматологии2. Основные этапы продаж3. Типы клиентов, модели взаимодействия4. Конфликт, стратегии выхода из конфликта5. Навыки управления конфликтной ситуацией6. Телефонные звонки, продажа услуги по

телефону

Ильченко Елена, организационный консультант, коуч www. elena-kigo.blogspot,com

Маркеры эффективной работы персонала стоматологической

клиники, формирующие доверие

1) Безопасность лечения;2) Обязательность профессионального

общения;3) Согласование стоимости перед началом

лечения;4) Общее положительное впечатление от

клиники;5) Использование новейших технологий;6) Умение индивидуально подойти к пациенту

Ильченко Елена, организационный консультант, коуч www. elena-kigo.blogspot,com

Основные этапы продажи в стоматологии

Первое впечатление

Ориентация в типе

клиента

Выяснение потребносте

й

Ответы на вопросы,

возражения

Формирование цены

Варианты лечения

Лечение Сопровождение

Ильченко Елена, организационный консультант, коуч www. elena-kigo.blogspot,com

Типы организации характеровТипы клиентов

o Нарциссические личностиo Шизоидные личностиo Параноидные личностиo Депрессивные личностиo Маниакальные личностиo Обсессивные и компульсивные личностиo Истерические или театральные личности

Имеются группы больных, предъявляющие повышенные требования к психологической эмпатии врача, — это дети и подростки с их возрастной лабильностью и ранимостью, невротики с их неосознаваемыми страхами и внутренними конфликтами, а также пожилые больные и инвалиды. Персоналу клиники важно умение ориентироваться в типологии характеров и обладать навыками успешного взаимодействия.

Нарциссические личности

Характеристика Чувствительность к оценке; Потребность в самом лучшем

(враче, препаратах, технологиях…);

Демонстрация собственного превосходства;

Необоснованные обвинения в адрес других людей;

Высокая степень стыдливости; Ярко выраженная потребность

в признании, уважении; Обесценивание работы

других людей и лечения в целом.

Специфика взаимодействия Максимальное

терпение; Внимательность и

демонстрация уважения;

Отсутствие критических замечаний;

Объяснения и разъяснения в процессе лечения и дальнейшего сопровождения, оплаты услуг,

Ильченко Елена, организационный консультант, коучwww. elena-kigo.blogspot,com

Шизоидные личности

Характеристика Повышенная

чувствительность в восприятии людей и событий, так называемые «тонко чувствующие люди»;

Закрытость и немногословность в общении;

Ярко выраженная потребность в безопасности, осторожность;

Высокая степень тревожности.

Специфика взаимодействия Соблюдение границ в

общении, без фамильярностей;

Максимально гарантировать безопасность, давать необходимые разъяснения;

Ненавязчивость в обращении, минимальное вторжение в личные аспекты жизни клиента.

Параноидные личности

Характеристика Чрезмерная

подозрительность; Отсутствие чувства

юмора; Бесконечные обвинения в

адрес других людей, непризнание собственной ответственности в создаваемой ими ситуации, «негативный взгляд на вещи»;

Поиск опасности, повышенная чувствительность к отсутствию информации.

Специфика взаимодействия Открытость в общении,

много информации о качестве лечения и безопасности, уровне профессионализма врачей и клиники в целом;

Работа на доверие; Терпение и тактичность

в обращении, никаких угроз и запугивания.

Депрессивные личности

Характеристика Сниженная активность; Склонность видеть

причины неудач в себе; Повышенная

ранимость; Предпочитают лечиться

у одного и того же врача;

Внимательны и послушны.

Специфика взаимодействия Создание атмосферы

принятия, уважения и поддержки;

Отсутствие критики и осуждения;

Маниакальные личности

Характеристика Высокая энергичность,

остроумие, обаяние; Непереносимость

одиночества и длительного молчания;

Склонность быстро говорить и быстро мыслить;

Очень высокая общительность, талант хорошего рассказчика;

Тревожность.

Специфика взаимодействия Терпение и

необходимость прояснения всех этапов лечения;

Напоминание о записи на прием, контроль этапов лечения;

Терпеливое спокойное разъяснение всех процедур и необходимости тех или иных действий.

Обсессивные и компульсивные личности

Характеристика Склонность к «думанию

и деланию», методичности, последовательности;

Потребность в планировании и порядке, дисциплине, пунктуальности;

Не переносят фамильярности;

Очень аккуратны и чистоплотны.

Специфика взаимодействия Обязательно

составление плана лечения с обозначением времени, всех этапов лечения;

Лучше не переносить и не отменять запись к врачу;

Доброжелательное и уважительное к потребностям пациента.

Истерические или театральные личности

Характеристика Высокий уровень

тревоги и напряженности;

Склонность драматизировать ситуацию, театральное переживание ситуаций;

Склонность к волнению по любому поводу;

Яркость образа; Склонность к

выяснению отношений.

Специфика взаимодействия Обращение к логике и

структуре; Напоминание о записи

на прием, контроль этапов лечения;

Терпеливое спокойное разъяснение всех процедур и необходимости тех или иных действий.

Конфликт

Конфликт – отсутствие согласия между двумя или более сторонами.

Модели выхода из конфликтаНет «плохих» и «хороших», все

ситуативные- Соперничество (конкуренция)

- Компромисс- Приспособление

- Уход- Сотрудничество

Конкуренция

Модель, в которой только один победитель, вторая сторона всегда

проигрывает.

Приспособление

Модель, когда одна сторона приспосабливается к существующему

требованию другой стороны.

Компромисс

Модель, в которой каждая сторона м-то жертвует и в чем-то выигрывает.

Уход

Модель, когда сторона уходит от решения конфликта, при этом конфликт

сохраняется.

Сотрудничество

Модель, при которой две стороны ничего не теряют, только выигрывают.

Этапы снятия эмоционального напряжения

в конфликте1. Дать выговориться, высказаться, не

перебивать, внимательно слушать.2. Признать правомерность возмущения,

несогласия, негативных чувств говорящего.

3. Признать ошибку, если таковая имела место быть (проверить, уточнить).

4. Предложить варианты решения, выхода из ситуации.

Телефонные переговоры

1. Подготовка к звонку (цель, эмоциональное состояние).

2. Придерживаться по возможности всех этапов продажи.

3. Быть внимательным к интонационным моментам собственной речи.

4. Соблюдение этикета телефонных переговоров.

5. Приветствуем и прощаемся с улыбкой

Спасибо и качественной стоматологии всем нам!

Ильченко Елена, организационный консультант, коуч www. elena-kigo.blogspot,com lovich2@gmail.com