ศูนย์บริการหลักประกันสุขภาพ...

ถอดบทเรยนความส าเรจของ..การท างานทผานมา

.............................

ศนยบรการหลกประกนสขภาพโรงพยาบาลดานมะขามเตย

แควนโบราณ

ดานเจดย

มณเมองกาญจนสะพานขาแมน าแคว

แหลงแรน าตก

โรงพยาบาลดานมะขามเตยเรมเปดใหบรการตงแตวนท1ธ.ค.35ใน

ขนาด 10 เตยง และ ขยายเปนรพ.ขนาด 30เตยง เมอ ป 2540 ใหบรการสงเสรม รกษาปองกน ฟนฟสภาพ และบรการดลยภาพบ าบดแกประชาชนในอ าเภอดานมะขาม เตยและพนท ใกลเคยง ภายใตวสยทศน คอ..

เปนโรงพยาบาลคณภาพไดมาตรฐาน ผปฏบตงานมความสข และประชาชนมสขภาพด

วสยทศน

ยดผปวยเปนศนยกลาง : Customer focusท าทกอยางภายใตขอมลทม : Management by factเจาหนาททกคนมความส าคญ : Value on staffรวมมอกนท างานเปนทม : Teamwork

คานยม

ประชากร

จ านวน 41 หมบาน

ประชากร 33,144 คน

รพ.สต.ไทรทอง

รพ.สต.หนองปากดง

รพ.สต.บานหนองไผเดม

รพ.สต.ยางเกาะรพ.สต.ดอนสวาง

รพ.สต.ทาโปง

รพ.สต.หนองหญาปลอง

รพ.ดานมะขามเตย

บคลากร

ประเภทบคลากร จ านวน

ตาม GIS

จ านวนทมอย

จรง

สวนขาด อตราสวนตอ

ประชากร

แพทย 4 5 - 1 : 6,288

ทนตแพทย 4 2 2 1 : 16,572

เภสชกร 4 2 2 1 : 16,572

พยาบาลวชาชพ 33 35 - 1 :946

เขตการปกครองอ าเภอดานมะขามเตย จ าแนกเปนรายต าบล

ต าบล หมบาน เทศบาล อบต.

ดานมะขามเตย 12 1 1

กลอนโด 11 - 1

จรเขเผอก 12 - 1

หนองไผ 6 - 1

รวม 41 1 4

ความครอบคลมสทธ 99.76%(31 ก.ค.57)

82.66

12.453.81

0.84 0.24

แผนภมแสดงจ านวนผปวยในป 2554 – 2556

0

2 ,0 0 0

4 ,0 0 0

3 ,4 1 4 3 ,0 0 5 2 ,6 5 2

ทมา : จากรายงานสถตการรบบรการผปวยในรพ.ดานมะขามเตย

แผนภมแสดงจ านวนผปวยนอก ป 2554 – 2556

7 0 ,0 0 0

7 2 ,0 0 0

7 4 ,0 0 0

7 6,0 0 0

7 8 ,0 0 0

7 2 ,3 2 4

7 5 ,5 1 07 6 ,4 9 6

ทมา : จากรายงานสถตการรบบรการผปวยนอก รพ.ดานมะขามเตย

แผนภมแสดงจ านวนผปวยนอกตอวน ป 2554-2556

1 8 0

1 9 0

2 0 0

2 1 0

198

193

209

ทมา : จากรายงานสถตการรบบรการผปวยนอก รพ.ดานมะขามเตย

5 อนดบโรคผปวยนอกและผปวยใน ป 2556

ล าดบ ผปวยนอก ผปวยใน

1. URI AGE

2. Muscle stain DHF

3. Dizziness Pharyngitis

4. HT PU

5. DM COPD

ทมา : จากรายงาน 504 และ 505 รพ.ดานมะขามเตย

5 อนดบโรคผปวยทสงตอ ป 2556

ล าดบ โรค1. Acute Appendicitis

2. Stroke

3. AMI

4. UGIH

5. Septicemia

ทมา : จากรายงานการสงตอผปวย รพ.ดานมะขามเตย

การด าเนนงาน..ศนยบรการหลกประกนสขภาพโรงพยาบาลดานมะขามเตย

จ.กาญจนบร ป2556

ทมา..แต เดมการจดการเรองรองเรยนของรพ .

ด าเนนการในรปแบบของการบรหารจดการ

ความเสยง ซงไมมสถานทหรอจดใหบรการรบ

เรองรองเรยนทชดเจน ยงขาดการประชาสมพนธ

ระบบการรายงานไมครอบคลม

ทมา..จากพรบ.หลกประกนสขภาพแหงชาต พ.ศ. 2545

ม.18(10) “ก าหนดหลกเกณฑการรบฟงความคดเหนจากผใหและผรบบรการ เพอประโยชนในการปรบปรงคณภาพมาตรฐานบรการสาธารณสข”

สปสช. จงไดเปดใหรพ. ทมขนาด 60 เตยงขนไปสมครเขารวมโครงการ Complain Management โดยใหงบประมาณสนบสนน จ านวน 50,000บาท

ทมา..ถงแมวารพ.ดานมะขามเตยจะเปนเพยงรพ.ขนาด

30 เตยง แตผบรหารไดเลงเหนวาการจดการเร อง รองเรยนตามโครงการ Complain Management เปน

แนวทางทด เปนประโยชนแกทงผใหและผรบบรการ

ซงจะสงผลใหหนวยบรการไดมการพฒนาระบบการ

ใหบรการอยางตอเนอง จงไดสมครเขารวมโครงการน

ทมา..

รพ.ดานมะขามเตยไดรบเขาโครงการเมอป 2554

จงไดก าหนดนโยบายในการจดตงศนยบรการหลกประกนสขภาพขน ตามมาตรฐานการด าเนนงาน 5 ดาน ภายใตวสยทศน วตถประสงค และเปาหมาย ดงน

วสยทศนศนยบรการหลกประกนสขภาพ

“บรการดวยใจ รวมแกไขปญหา น าพาความสข”

พนธกจ1. สงเสรมและพฒนาระบบการใหบรการทมคณภาพ แบบ

องครวม ใหบรการดวยหวใจความเปนมนษย

2. สนบสนนใหภาคเครอขาย มสวนรวมในการพฒนาระบบหลกประกนสขภาพ และการแกไขปญหา

3. คมครองสทธ และสงเสรมใหประชาชนเขาใจในสทธและหนาทในระบบหลกประกนสขภาพ

วตถประสงค

1.บรการใหค าปรกษาแนะน าและใหขอมลขาวสารหลกประกนสขภาพ

2.รบเรองรองเรยนรองทกขจากผรบบรการเพอน ามาสการปรบปรงพฒนาระบบบรการเพอลดขอรองเรยน

วตถประสงค (ตอ)

3.อ านวยความสะดวก ชแจงสทธส าหรบผรบบรการ

4.อ านวยความสะดวกในการขอรบเงนชวยเหลอเบองตน (ม.41 และ ม.18(4) )

5.ผใหและผรบบรการพงพอใจ สงเสรมภาพลกษณทดใหรพ.

เปาหมาย

1. ปองกนการเกดปญหาขอรองเรยน

2. แกไขปญหาความไมพงพอใจกอนกลายเปนขอรองเรยน

3. ตดตามแกไขปญหาใหรวดเรว และทนเวลา

มาตรการด าเนนงาน 5 ดาน

ศนยบรการหลกประกนสขภาพ

มาตรฐานดานกายภาพ

มาตรฐานการ

ด าเนนการแกปญหา

มาตรฐานการพฒนาเชงรก

มาตรฐานระบบขอมล

มาตรฐานดาน

บคลากร

1.มาตรฐานดานกายภาพ

สถานท : สะดวกส าหรบผมาตดตอรบบรการ

หองเปนสดสวนแยกพนทชดเจน

ปายประชาสมพนธบอกทาง

บรรยากาศสวยงามอบอนใจและผอนคลาย

อปกรณ

2.มาตรฐานดานบคลากรเจาหนาทรบผดชอบผานการอบรม ความรดานหลกประกนสขภาพ

และการใหบรการทด อบรมหลกสตร แนวคดพนฐาน

การจดการความขดแยงโดย วธการเจรจาไกลเกลยดวยสนตวธ

หลกสตรการพฒนาศกยภาพนกเจรจาไกลเกลยคนกลางดานสาธารณสขศนยสนตวธ กระทรวงสาธารณสข

คณะท างานศนยบรการหลกประกนสขภาพ

Flow การจดการเรองรองเรยนของโรงพยาบาลดานมะขามเตย

ขนตอนการด าเนนงานแกไขปญหาเรองรองเรยน.docx

(เอกสารแนบ)

3.มาตรฐานดานการด าเนนงานแกปญหา

โปรแกรมบนทกขอมลออนไลน

มการจดตงคณะท างานหรอคณะกรรมการแกไขปญหา

คณะกรรมการ

บทบาทหนาทของคณะกรรมการ

ก าหนดแนวทางและด าเนนการเจรจาไกลเกลย รวบรวมขอมล กรณมความขดแยง / ขอรองเรยน วเคราะหความขดแยง / ขอรองเรยน พจารณามอบหมายทม / ผทเหมาะสมเพอจดการ

ความขดแยง / ขอรองเรยน

คณะท างาน

บทบาทหนาทของคณะท างานจดการความขดแยงโดยการเจรจาไกลเกลย

ใหการชวยเหลอ / ใหขอมลทถกตองสรปรวบรวมขอมลการจดการความขดแยงของ

โรงพยาบาลใหคณะกรรมการบรหารทราบ

รายงานความขดแยงตอผอ านวยการโรงพยาบาล

รายงานขอรองเรยนทเปนปญหาของโรงพยาบาล

ใหคณะกรรมการบรหารทราบ

ชองทางรบเรองรองเรยน ตวบคคล

โทรศพท

จดหมาย

ตรบเรองรองเรยนและขอเสนอแนะ

หนงสอราชการ

อนๆ

ผลการด าเนนงาน

หวขอรองเรยน/ขอเสนอแนะ

จ านวน (เรอง)

ป 2554 ป 2555 ป 2556 ป 2557

ระบบบรการ 21 13 27 35

พฤตกรรมบรการ 18 17 38 71

สงแวดลอม 25 10 8 16

รวม 64 40 63 122

จ านวนของขอเสนอแนะและขอรองเรยนทไดรบ

ผลการด าเนนงาน

หวขอรองเรยน/ขอเสนอแนะ

จ านวน (เรอง)

ป 2554 ป 2555 ป 2556 ป 2557

ระบบบรการ 8 6 4 2

พฤตกรรมบรการ 13 10 6 8

สงแวดลอม 2 3 1 2

รวม 23 19 11 12

จ านวนค าชมเชยทไดรบ

แผนภมแสดงจ านวนขอรองเรยน ป 2554 – 2557

0

10

20

30

40

50

60

70

80

พฤตกรรมบรการ สงแวดลอม ระบบบรการ ค าชมเชย

18

2521

23

17

1013

19

38

12

27

11

71

16

35

12

ป 2554

ป 2555

ป 2556

ป 2557 (ต.ค - มย.)

การรายงานความเสยง ป 2555-2557

0

200

400

600

คลนก ยา ทวไป

69

552

200

552

355

223

77

379354

จ านวนครง

ประเภท

ป 2555 ป 2556 ป 2557

ลกษณะขอรองเรยน /รองทกขป 2556

1.ระบบบรการ

การปรบปรงเรองความรวดเรวในการใหบรการ

รอตรวจนาน

บรการไมตามคว

การใหขอมล ค าแนะน าในเรองการรกษาพยาบาลและ

การใชบรการของโรงพยาบาล

ควรมเจาหนาทใหบรการตอนพกเทยง

ลกษณะขอรองเรยน /รองทกข ป 2556

2. พฤตกรรมบรการ

พดจาไมเพราะ กรยาไมเหมาะสม การแตงกายไมสภาพ

3. อาคารสถานท สงแวดลอม

หองพเศษเกาและช ารด , ไมเพยงพอ รอควนาน

หองน าไมสะอาด อปกรณช ารด

สถานท ไมคอยเปนระเบยบ หญารก มสนขจรจด

ทจอดรถไมเพยงพอ

เรองรองเรยนเกยวกบสทธ ป

2554

ป

2555

ป

2556

ป

2557

ถกเรยกเกบคาบรการโดยไมม

สทธเรยกเกบ

1 1 2 3

การลงทะเบยนออกบตร 2 2 - -

สทธไมตรงตามจรง 1 3 2 1

การใหบรการรบเรองรองเรยนเกยวกบสทธ

เรองรองเรยนเกยวกบ

สทธ

ป

2554

ป

2555

ป

2556

ป

2557

มาตรา 41 - 1 1 -

มาตรา 18(4) - - - -

การใหบรการรบเรองรองเรยนเกยวกบสทธ

ผลการด าเนนงานป 2556

• อตราการตอบสนองขอรองเรยน รอยละ 100

• อตราการยตขอรองเรยน รอยละ 100

• อตราการแกไขขอรองเรยน รอยละ 100

ชแจงผลการปรบปรงแกไข

ตวอยางการจดการเรองรองเรยน

คณจรญ ล าเภา

จดหารถเขนให เตรยมทนอนท เหมาะสม

สอนญาตในการดแล รบไปฝงเขมทโรงพยาบาล

ตวอยางการจดการเรองรองทกข

คณมนญ เศรษฐชาวนา

เยยมบานประเมนความตองการ

ตวอยางการจดการเรองขอความชวยเหลอ

คณสมผล อภยวงศ

ชวยเหลอเงนคาเดนทางไปรกษา เยยมหลงรกษา

รอยยมท เกดจากการเตมเตม

4. มาตรฐานดานระบบขอมล

บนทกขอมลในแบบบนทก และบนทก Data center/แบบบนทก

สรปขอมลรายเดอนวเคราะห

จดท าบนทกรายงานน าเสนอผบรหารเพอน าไปปรบปรงและพฒนา

คณภาพ

Customer Feedbackดานระบบบรการ

ผสงอายรอตรวจนาน : จดท าโครงการ Clinic @home

กจกรรม Clinic @home

กจกรรม Clinic @home

ความรสกของแพทยในทม (นพ.ประวต กจธรรมกลนจ)

Customer Feedback

ระยะรอคอยนาน : จดบรการ One Stop Service บางจด เชน

บรการทนตกรรม

บรการฝากครรภ และวางแผนครอบครว

ฉดวคซนเดก

บรการแพทยแผนไทย

Customer Feedback

รอรบบรการชวง เชาและพกเทยง :

จดใหบรการโดยไมมการพกชวง 12.00- 13.00 น.

จดใหบรการคลนกยามเชา เวลา 06.00- 13.00 น.

Customer Feedback

4.ผปวยเบาหวานหวเนองจากงดอาหาร:

จดขาวตมไวบรการเปนอาหารเชาวนทมคลนกเบาหวาน

ผปวยเบาหวานตองตรวจตาไมมแพทยเฉพาะทาง:

จางทมจกษแพทยจากรพ.พหลฯมาตรวจตาใหแกผปวยเดอนละ 1 ครง

Customer Feedbackดานสงแวดลอม : ปรบปรงหองพเศษ

ปรบปรงหองน า

จดสถานทพกผอนแกผปวยและญาต

จดสนามออกก าลงกายกลางแจง

สรางทางเขา ออก เปน 2 ทาง

ดานพฤตกรรมบรการ : อบรมพฤตกรรมบรการ

Customer Feedback

จดท าโครงการ OD ปละ 1 ครง

ละลายพฤตกรรม

ตรวจสขภาพ และทดสอบสมรรถภาพเจาหนาท

จดกจกรรมทางศาสนา ท าบญใสบาตร ปฏบตธรรม

จดงานสงสรรคตามเทศกาล เชนกฬา ปใหม รบนอง

ระบบเฝาระวงความเสยง

ทมระบบ หนวยงาน และเจาหนาท มการคนหาความเสยง

- เชงรก กจกรรม 1 วน /1 คน / 1 ความเสยง การทบทวนขาง

เตยง, การสงเวรเรองความปลอดภย

-เชงรบ การรายงานอบตการณ ,สถตหนวยงาน ,ตรบขอ

รองเรยน

*น าความเสยงมาทบทวน ก าหนดแนวทางปองกน จดท าเปนบญช

ความเสยง ของหนวยงาน ทมระบบ และโรงพยาบาล

การรายงานความเสยง ป 2555-2556

0

200

400

600

ป 2555 ป 2556

69 94

552

355

200223

จ านวนครง

ปงบประมาณ

clinic ME non- clinic

ตวอยางการทบทวนอบตการณส าคญ

อบตการณ สาเหต การแกไข

DKA ( miss dx )ผปวยหญง อาย 19 ปรปรางอวน มาดวยหายใจถเรว ชามอทง2 ขางใหการรกษาเปน hyperventilate และ admit หลง admit อาการไมดขน หายใจถเรวมากขน เจาะ DTX hi

การประเมนผปวย

ประเมนผปวยไมได และวางแผนการดแลรกษาไมถกตอง

วางระบบแนวทางการตรวจประเมนผปวยทมาดวย hyperventilate

อบตการณ สาเหต การแกไข

DHF ( dead)

ผปวยหญง อาย 35 ป มาดวยมาไข ปวดทอง มา 2วน หลงCBC วนจฉย DHF admit หลง admit 1 วน ผปวย BP dropเหนอยหอบ ปสสาวะออกนอย วนจฉยเปน DHF with shock R/O Ac. Abdomen จงสงตอ หลงสงตอเสยชวต

-ประเมนภาวะวกฤตไมได

-สงตอลาชา

-ก าหนดแนวทางการดแลรกษาผปวยไขเลอดออก การ และการเฝาระวงใน DHF รายอน

--ใช Early warning sign

- ทบทวนวชาการ DHF

-เภสชจดหา Dextran

-Lab จดหา Dengue test

5.มาตรฐานดานการพฒนางานเชงรก: ในชมชนเขตรบผดชอบของโรงพยาบาล

ในชมชน นอกเขตรพ. รบจาก รพ.สต.

5.มาตรฐานดานการพฒนางานเชงรก

โครงการเพมประสทธภาพของหนวยบรการในการใหบรการ

ภายใตระบบหลกประกนสขภาพถวนหนาของอ าเภอดานมะขามเตย จงหวด

กาญจนบร

โครงการลดคาวางในสทธประกนสขภาพถวนหนา

ของอ าเภอดานมะขามเตย จงหวดกาญจนบร

โครงการพฒนาศกยภาพการดแลผสงอาย และผปวยทไมสามารถ

ชวยเหลอตนเองได

สอน CARE GIVER ทบาน

อสม.เปน CARE GIVER

โครงการพฒนาเครอขายสขภาพระดบอ าเภอ(DHS)

อบรมการดแลเทาในผปวยเบาหวาน

การมสวนรวมของภาคเครอขายตาง ๆ

ศนยบรการ

หลกประกน

สขภาพ

อสม./

จตอาสา

อปท.

สวน

ราชการ

ผน า

ศาสนา

รบฟงความคดเหนจากภาคเครอขาย

เครอขายจากสวนราชการ

เครอขายจากนายกเหลากาชาด

เครอขายเทศบาล

เครอขายองคการบรหารสวนต าบล

เครอขายทางศาสนา

ชวยดานจตใจ

บณฑบาตรขางเตยง

ธรรมะขางเตยง

เครอขายภาคประชาชน

เครอขายอสม.

ความพงพอใจผปวยนอก

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

2554 2555 2556

89.9185.51 85.70

ป

รอยละ

ความพงพอใจผปวยใน

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

2554 2555 2556

80.3285.70 86.50

ป

รอยละ

ความพงพอใจของบคลากร

0102030405060708090

100

2554 2555 2556

67.10 69.50 70.30

ป

รอยละ

ความพงพอใจของชมชน

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

2555 2556 2557

76.76 77.83

88.00

ป

รอยละ

โอกาสพฒนา

สรางกลมเครอขายรบเรองรองเรยนทางระบบ Line โดยใชชอ

: กลม เตมยม

ปจจยแหงความส าเรจ

1. การท างานเปนทมของเจาหนาททเกยวของ

2. การมสวนรวมของภาคเครอขาย

3.การใหบรการดวยหวใจของความเปนมนษยของ

เจาหนาทในทม

ทมมความมงมนทจะท างานโดย..คดถงเสยงสะทอน..

จากประชาชน..