يسِّر – المملكة العربية السعودية أداء وفعاليـــــــة...
Post on 08-Feb-2016
72 Views
Preview:
DESCRIPTION
TRANSCRIPT
القياسبدورته الثانية
أفراد – دراسة حكومة G2C
ر – المملكة العربية السعودية يسِّأداء وفعاليـــــــة التعامالت االلكترونية
الحكومية
االفراد قطاع مع الحكومة G2Cتفاعل ملخص
Copy
right
©20
13 T
he N
ielse
n Co
mpa
ny. C
onfid
entia
l and
pro
prie
tary
.
3
الديموجرافيـــــة الصورة
التعليم جدة مستوى الرياض الدمام المدينة الخبر أبها تبوك جيزان نجران خميس أخرىأمي 0 0 0 0 0 0 0 1 1 2 0
ويكتب يقرأ 0 0 1 0 2 0 1 10 1 0 1
ابتدائي 1 3 3 1 2 0 1 12 4 1 3
متوسط 5 10 10 5 7 6 6 19 10 6 3
ثانوي 30 48 49 46 48 3 41 34 58 28 38
فني 27 17 18 27 17 29 29 3 10 19 20
الشرق / الوطن في جامعةاألوسط 35 21 19 20 24 62 20 21 14 44 34
أمريكا / أوربا في جامعة 1 0 0 0 0 0 0 0 2 0 2
76%24%
Copy
right
©20
13 T
he N
ielse
n Co
mpa
ny. C
onfid
entia
l and
pro
prie
tary
.
4
تابع – الديموجرافيـــــة الصورة
العمريــة جدة الفئـــات الرياض الدمام المدينة الخبر أبها تبوك جيزان نجران خميس أخرى8 %سنة 16-19 10 7 9 2 14 10 1 0 4 8
23 %سنة 20-24 23 23 20 24 22 20 25 31 24 24
30 %سنة 25-29 23 32 30 26 17 31 31 32 29 26
16 %سنة 30-34 18 14 18 22 17 15 13 16 18 16
7 %سنة 35-39 11 8 5 9 9 9 7 7 8 10
وأكثر 40 17 %سنة 15 15 19 16 22 15 22 14 18 17
العمل قطــــــاعخاص %62 قطاع
عام %32 قطاع
الخاص عمله لديه 6%
مقابل
العام الخاص القطاع القطاع
اإللكترونيـــة بالخدمات الوعيالحكومية
ملخص
Copy
right
©20
13 T
he N
ielse
n Co
mpa
ny. C
onfid
entia
l and
pro
prie
tary
.
6
0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100
80.4 19.6
نـعـم ال
وسائل خالل من الجهات إلى (الوصول للجهة بديلة قنوات ) الشخصية الزيارة ًمن بدال
0
20
40
60
80
100
57
36
5565
82 84 8392
التعليم – حسب بديلة بوسائل الوعيأـمي
ويكتب يقرأابتدائيـمتوسطثانوي
فنية كليةأوجاـمعةفيالشرق األوسط
/ أوربا جاـمعةفيإـمريكا
بشكلعام – بديلة علىوعيبوسائل
المجيبين: كل 3727القاعدة
نعم قالوا الذينالمجيبين: كل 3727القاعدة
أكبر وعي األعلى التعليم أظهرإلى للوصول البديلة بالوسائل
الحكومية االميين الخدمات . باستثناء
83%
90%
84%
72%
96%68%
93%
40%
64نـجـراـن; %
; مـشـيط خمـيس64%
90أخـرى; % ـالـمـنـطـقـة ـحسـب ـالـوعي
ـجـدـة الرياض الـدـماـم
المـدينـة الخبر أبها
تبـوك ـجيزان نجران
ـمـشيط ـخميـس أـخرـى
لدى كان اإلجمالي، المطلوب المستوى مع% 80,4عند للتفاعل بديلة بوسائل الوعي المجيبين من . نسبة ولوحظت الشخصية الزيارات بخالف مثل 20 : 80الحكومة الديموجرافيا أشكال مختلف عبر هذه
. والنوع والجنسية العمر
تنخفضأرقام حيث أكثر اهتماما الجنوبية المنطقة تحتاج ربما . وجيزان وخميسمشيط نجران في الوعي
Copy
right
©20
13 T
he N
ielse
n Co
mpa
ny. C
onfid
entia
l and
pro
prie
tary
.
7
•. للجهة اإللكترونية والمواقع الهاتف يليها شيوعا القنوات أكثر هي اآللي الصراف مكائن أن تبينأن • وجدنا خاللها، من الحكومة مع التعامل يمكن التي للقنوات التعرض الناس% 16عند من فقط
. اإللكترونية الحكومية التعامالت عن فكرة لديهم ليس الذين
ـاإلـجـمالي ـالـوـعي
87
60
58
48
42
36
33
2120
19
للقنواتالتي – المئوية النسبة اإللكترونية الوعيبالحـكومةيتـذـكروها
مقابلة 3727القاعـدة:
شيء ال
الـشاـمـلـة الخـدمـة ـمراكز
الـذكيـة الهـواتف تـطبيـقات
اإللكترونيـة األكـشاـك
اآللي الـصـوتي الرد
اإللكتروني البريـد
الـوـطنيـة البـوابـة
قـصيرـة رسائل
اإللكتروني المـوقـع
التـليـفـون
اآللي الـصراف ـمكائن
وسائل خالل من الجهات إلى (الوصول للجهة بديلة قنوات ) الشخصية الزيارة ًمن بدال
Copy
right
©20
13 T
he N
ielse
n Co
mpa
ny. C
onfid
entia
l and
pro
prie
tary
.
8
الناس ـحديـث عـلـى البحـثاالنتـرنـت
الـزيارة الشخصيـة
الوطنيـة البوابـة مـن االـستفساـرأـو مندـوب ـخالل
مـعقـب
الهاتفـي االتصال الرـسائـل القصيـرة
االـستفساـر بالبـريد
اإللـكتـرونـي
االـستفساـر بالفاـكس
0
10
20
30
40
50
60
70
60
49 45
24 2732
149
3
اـلـحكوميـــة اـلـمعـاماـلـت عن معلومـاـت علـى ـللـحـصوـل اـلـمـفـضلـة اـلـخيـاراـتاـلـمـجيبين: كـل 3727اـلـقـاعدـة
الحكومية ... المعلومات على للحصول الفورية االستجابة خيارات الناس يفضل
والزيارات • االنترنت يليه بالحكومة المتعلقة المعلومات لمعرفة شيوعا األكثر الخيار هو الناس حديث أن ظهرالشـخصية.
• . شيوعا الـخيارات أقل والفاكس اإللكتروني والبريد القصيرة الرسائل تبدو• . الديموجرافيا أنواع عبر ثابتا النمط يعتبر
هو الوقت أن إلى هذا يشيرللناس بالنسبة الميداني الهاجس
قويا تفضيال أبدوا أنهم حيثنتائج لهم تجلب التي للخيارات
فورية.
Copy
right
©20
13 T
he N
ielse
n Co
mpa
ny. C
onfid
entia
l and
pro
prie
tary
.
9
مكان ... أي في إعالنات جدا قليل عدد رأى
30%70%
الـحكومـة إعالنات االنـطـباعاتعنأـي – رأوا أـن ـسـبق هل اإللكـترونـيـة
اإللكـترونـيـة؟ الـحكومـة إعالناناتعنالـمـجـيـبـين: كل 3727الـقاعدة
رأوا يروا ـلـمالـتـلـفازالـصـحفالراديو
الشوارع إعالناتالـمـلـصـقاتالـمـجالت
الـناس ـحديثاالـجـتـماعـيـة الشـبكات
االنـترنت إعالناتالـقـصـيرة الرـسائلأـخرـى
0 5 10 15 20 25 30 35 40 45 50
4429
334
246
1610
204
1
الـناساإلعالنات؟ رأـى أينإعالنات: رأوا الذين كل الـقاعدة
(مـجـيـبا 1133)
.30رأي • اإللكترونية% الـحكومة عن إعالنات الناس من فقط
فيها – • شوهدت التي الوسائل هي الشوارع وإعالنات التلفاز كان اإلعالنات هذه شاهدوا الذين بين من . أكثر اإللكترونية الحكومة إعالنات
• . الحكومية المعلومات لمعرفة خالله من الناس يبحث فضاء أنه حيث للتحسين كبيرا مجاال االنترنت لدى . وفعالية كفاءة أكثر ستكون االنترنت قنوات في اإلعالنات من المزيد فإن وبالتالي
االستخدام نتـــــائج ملخص
Copy
right
©20
13 T
he N
ielse
n Co
mpa
ny. C
onfid
entia
l and
pro
prie
tary
.
11
تحول82%
ـوـلتح
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90%
84%
69%
أـن وـسـبق وعي لديـهـم لـلذين الـمـئويـة الـنسـبـةاإللكـترونـيـة الـخدمات اـسـتـخدموا
الوعي: ) لديـهـم الذين كل (3130الـقاعدة مـقابـلـة اـسـتخـدـم
مستخدمين إلى تحويله يمكن الذي العدد
دةج
ضريا
ال
امدـم
ال
ينـةمد
ال
ـبرلخ
ا
وكتب
اـنيـز
ج
اـنجـر
ن
سمـي
خ
رـىأخ
020406080
100
6784
59 5776 77
31
66 5681
المـنـطقة حسب اـسـتخدـموـا ـأن ـسـبـق لـلذيـن المـئـوية الـنسـبةـاـسـتخدـمـوا – 3130القاـعدة: أن ـسـبـق ـالذيـن
إلى • عام بشكل االستخدام يعد% 69يصل مما. تماما منـخفض
الناس • بين من أنه نالحظ أن المدهش مناإللكترونية، بالخدمات الوعي % 82أصـحاب
. مستخدمين إلى بالفعل تحولوا قد منهم
المدن • عبر االستخدام شكل إلى النظر عند. االستخدام تتصدر الرياض أن نجد المختلفة،
من • أنه برغم الرياض في جيد أداء إلى هذا يشيرالحـكومية للمؤسسات مباشرة الذهاب األسهل
. إن المدن بباقي مقارنة العاصمة المدينة فيأمرا بالفعل يعد األعلى باالستخدام تمتعها
مميزا.
Copy
right
©20
13 T
he N
ielse
n Co
mpa
ny. C
onfid
entia
l and
pro
prie
tary
.
12
بالخدمة الوعي مستوى هي لالستخدام الميدانية العقبة
31%أبدا يستخدموا لم
اإللكترونية الخدمات
ـمرـضـية ـغـير تـجربـة
أخرـى
ـمـتـوفرـة ـغـير اـلـمطلـوبـة اـلـخـدـمـاـت
بـاـهظـة اـلـتكـنـوـلـوجـيـا تكـلـفـة
انـترنـت ـعـنـدـي ـلـيـس
أرخص اـلشـخـصـيـة اـلزيـارات
ااـلنـترنـت ـعـبر اـلـدفـع ـطريـقـة فـي أثـق اـل
اإـلـلكـترونـي ـللـدفـع إئـتـمـانـية بطـاقة ـلـدـي يـوجـد اـل
آمـنة ـغـير اإـلـلكـترونـية اـلـخـدمـات أـن أـشعر
وـمعـقـدـة ـصعـبـة اإـلـلكـترونـيـة اـلـخـدـمـة
ااـلـسـتـخـدام ـطريـقـة فـهـم ـعـدم
بـهـا أـعلـم أكن ـلـم
كـافـيـة ـغـير ـمعلـوـمـات
حكـومـية جـهـة أـي ـمـع ـلـلـتعـامل ـلـي حـاجة اـل
0 5 10 15 20 25 30 35 40 45
2
2
3
3
4
4
7
8
9
11
14
18
29
41
اإللكـترونـيـة الـخدمات اـسـتـخداـم عدـم أـسـبابأبدا: ) يسـتـخدموها لـم الذين كل (1155الـقاعدة
قال أبدا% 41بينما يستخدموا لم الذين منللتعامل يحتاجون ال أنهم اإللكترونية الخدمات
حكومية، جهة أي مع
المتعلقة األمور هي األكبر المشكلة فإن : مثل بالوعي
الخدمة )1. عن الكافية غير %(29المعلومات
المقدمة )2. بالخدمة العلم %(18عدم
الخدمة )3. استخدام طريقة معرفة %(14عدم
مسئولة المجتمعة الثالثة العوامل هذه تعتبرعن اآلن% 60تقريبا الجهد بذل يحب لهذا، ،
والفهم التفصيلية والمعرفة الوعي لزيادةل . الكافي اإللكترونية الخدمات استخدام
Copy
right
©20
13 T
he N
ielse
n Co
mpa
ny. C
onfid
entia
l and
pro
prie
tary
.
13
فعالة غير القناة العتبار الميدانية األسباب
الهاتفمالئمة 23% غير يجدونها
نسبيا
اإللكترونية المواقعمعلومات 14% لديهم ليس
عنها كثيرة
التطبيقاتعنها 5% كافية معلومات يجدوا لم
الشاملة الخدمة مراكزنسبيا 3% مالئمة ليست
الصرافاآللي مكائنمعلومات 17% لديهم ليس
عنها كثيرة
الصوتياآللي الردمالئمة 11% غير يجدونها
نسبيا
اإللكترونية األكشاكمعلومات 4% لديهم ليس
عنها كثيرة
اإللكتروني البريدنسبيا 7% مالئمة غير يجدونها
القصيرة الرسائلمالئمة 17% غير يجدونها
نسبيا
الوطنية البوابةمعلومات 12% لديهم ليس
عنها كثيرة
وعدم كافية معلومات وجود عدم أن تبينبالخيارات مقارنة نسبيا والراحة المالءمة
العتبار الميدانية األسباب هما الحالية . فعالة غير الخدمات
الخدمة تمقاييس رضى ) ميزالمستفيد(
ملخص
Copy
right
©20
13 T
he N
ielse
n Co
mpa
ny. C
onfid
entia
l and
pro
prie
tary
.
15
الرضى على وتأثيــــرها التوقعات
. المستخدم رضى على التوقعات دور نفهم أن المهم من الرضى، تقييـــم قبل الرضى التوقعات
الرضى • مستوى لتقييـــم األساس التوقعات ترسي . الخدمات عن
في • تغير عنه ينتج مما الوقت بمرور التوقعات تتطور . الرضى مستويات
مستوى • تقييــم صعوبة زادت التوقعات، زادت كلماالرضى.
مبادرة اوعندم• من أسرع التوقعات تغير يكون . الرضى مستويات تتراجع الخدمة، تسليم
درجة = أو جيد التوقعات تلبيةمحايدة
امتياز = التوقعات تجاوز
الرضى مقابل التوقعات
الرضى
التوقعات
Copy
right
©20
13 T
he N
ielse
n Co
mpa
ny. C
onfid
entia
l and
pro
prie
tary
.
16
تحول 92%
تحول 82%
عي
ىوعل
دمتخ
اسضى
لر ا
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
84%
69%
65% 0.27
؟ اسـتـخدموا الذين بـين لـلراضـينمن المـئوية الـنسـبـة هي ماعدد: – = اـسـتـخدموا الذين كل 3057الـقاعدة
التحدي ... هو بالمحاولة اإلقناع لكن الشعوربالرضى، إلى الوصول يحاولون الذين
راضيراضي تماما
استخدموا الذين بين من
Copy
right
©20
13 T
he N
ielse
n Co
mpa
ny. C
onfid
entia
l and
pro
prie
tary
.
17
عليها التركيز ينبغي التي المناطقدة
ج
ضـريا
ال
امدـم
ال
ينـةمد
ال
ـبرلخ
ا
وكتب
اـنيـز
ج
اـنجر
ن
ط
شـيسـم
مـيخ
ـرـىأخ
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
6659 63
50 50
63
99
5044
63
الـمـنـطـقـة الـمـقـياسـحسب رضىفي ـخانـة أعـلىتـماما: راضي وقـيـموا اـسـتـخدموا الذين كل الـقاعدة
درجة المعيــــار
54%
فقط • بين 5استطاعـت أن 10من مدن . المرجعي المقارنة معيار تتجاوز
تجاوزت • الميدانية، المدن بين من . النقاط من بقليل المعيار الرياض
أخرى • مرة للتحسين كبيرة مساحة توجدمدينة تمثل حيث الـجنوبية المنطقة في
الدرجات أقل من واحدة %. 19أبها
بين • صغير فارق مالحظة أيضا يمكنسكان أن يوضح والذي والخبر الدمام
. الخدمة لتميز أكبر توقعات لديهم الـخبر
لكن ضعيف، واستخدام وعي جيزان لدى يكون قدهم من جيزان في الخدمة استخدموا الذين بين
مثل الـجهود هذا يعكس أن ويمكن للغاية، راضين . إلخ مانجو بوابة
Copy
right
©20
13 T
he N
ielse
n Co
mpa
ny. C
onfid
entia
l and
pro
prie
tary
.
18
والسالمة الثقـــة مشاكل
عاـدلـة ـوـشـفافـة
ـالـجـوـدة ـوـالسالـمـة
ـآـمـنـة ـوـمـضـمـونـة
ـالـثـقـة ـالـمسـئـولـيـة ـاالـجـتـماـعـيـة
ـعـلـيـها يـعـتـمـد525456586062646668
57
62 62
6466 66
الـثـقــــة بـناء مـقايـيـسالـمـقـياس في ـخانـة أعـلى أداء
• . اإللكترونية للخدمات والعدالة الشفافية تحدد التي العبارات على أقل موافقة المختلفة، مقاييس الستة على الناس، أوضح
• . الثقة بناء مقاييس معيار تحت تؤدي والضمان األمان وكذلك والسالمة الجودة أن أيـضا نجد أننا كما
الثقة • ألن الداخلية اإلجراءات عن الخارجية اإلجراءات من أكبر قلق لديهم الناس أن يبين مما الثقة، قوة في ليس والضمان األمان أن نالحظ . هذه يعالج أفـضل أساسية وبنية أنظمة ضمان إن بيئيا أمرا يعد الذي القلق تعكس والضمان األمان بينما الخدمات تقدم التي الجهة على تبنى
. كثيرا المسألة
شكـراً لـــكم
top related