ผู้ปฏิบัติงานให้บริการ บทที่ 3

จตวทยาการบรการTR 2101

ปรพรรน แกวเนตร

ผปฏบตงานใหบรการ

ประเภทของผปฏบตงานใหบรการ

จำาแนกตามระดบของการปรากฏตวและการมปฏสมพนธกบผรบบรการ

1. ประเภททตองปรากฏตวและมปฏสมพนธกบผรบบรการใน ระดบสง

( ผปฏบตการสวนหนา ) Front Line Employee or Front office Employee

2. ประเภททปรากฏตวและมปฏสมพนธกบผรบบรการในระดบนอย

3. ประเภททไมตองปรากฏตวแตตองมปฏสมพนธกบผรบบรการ

4. ประเภททไมตองปรากฏตวและไมมปฏสมพนธกบผรบบรการ(พนกงานสวนหลง) Back Line Employee or Back Office Employee

ความสำาคญของผปฏบตงานใหบรการ ผปฏบตงานใหบรการมความสำาคญตอหนวยงานในฐานะ

เปนพนกงานหรอทรพยากรมนษย เปนผลตภณฑบรการของหนวยงานบรการ

เปนตวแทนของหนวยงานบรการ เปนนกการตลาดของหนวยงานบรการ

คณสมบตของผปฏบตงานใหบรการ

1) มบคลกภาพและมารยาทเหมาะสม2) มวาทศลปหรอศลปะในการพด3) มมนษยสมพนธ4) มความร ความสามารถและทกษะในการปฏบต

งาน เปนอยางด วธการและเทคนคการบรการ หนวยงานทตนเองทำางานอย ผลตภณฑบรการของหนวยงาน ความสำาคญและพฤตกรรมของผรบบรการหรอลกคา การสอสารดวยภาษาตางประเทศ

5) มเจตคตทดตองานบรการ และมจตใจรกงานบรการ

ผปฏบตงานใหบรการควรเกง 3 ดาน.I เกงตน ทางกาย ทางวาจา ทางใจ

.II เกงคน.III เกงงาน

คณสมบตของผปฏบตงานใหบรการ

สภาพการทำางานของผปฏบตงานใหบรการ

สาเหต ทเกดความกดดนในการทำางานของผปฏบตงานใหบรการ

1. ความขดแยงในตนเองของผปฏบตงานใหบรการ2. ความตองการของผรบบรการขดกบนโยบายและกฎเกณฑตางๆของหนวยงาน

3. ผปฏบตงานใหบรการตอบสนองความตองการทหลากหลายไมแนนอน

4. ผปฏบตงานใหบรการตองการทำางานใหมคณภาพอยเสมอ

ปจจยททำาใหเกดความดอยในประสทธภาพการทำางานของผปฏบตใหบรการ

Theory of Tripe I

1. Innocence ( ความไรเดยงสา หรอ ความไมร)

2. Ignorance ( ความละเลย การขาดวนย)

3. Intention ( ความจงใจกระทำาในสงทไมควร)