เทคนิคในการบริการ บทที่ 7

เทคนคในการบรการ

TR 2101 จตวทยาการบรการ ปรพรรน แกวเนตร

ค าจ ากดความและความส าคญของจดสมผสบรการ ( Moments of Truth) จดสมผสบรการ (Moments of Truth) ค าทถกน ามาใชโดย นายญาณ คารลเซน (Jan Carlzen) ประธานสายการบน SAS

นาทท ผรบบรการมปฏสมพนธกบผปฏบตงานใหบรการ หรอสมผสกบองคประกอบอนๆของหนวยงานบรการ

จดสมผสบรการแรกๆ ของกระบวนการบรการมผลตอความรสกและประสบการณ ของผ รบบรการมากกวาจดสมผสบรการหลงๆ

วธสรางประสบการณทดใหกบผ รบบรการในทกจดสมผสบรการ

Parasuraman และ Zeithaml and Berry คณภาพการบรการทท าใหผ รบบรการเกดประสบการณแหงความสขและพงพอใจทกจดสมผสบรการ ประกอบดวย

1. ความมตวตน หรอ รปลกษณทางกายภาพของการบรการทด 2. ความไววางใจได (Reliability) 3. ความเชอถอได (Assurance) 4. การตอบสนองททนใจ (Responsiveness) 5. ความเอออาทร หรอ ความเอาใจใส (Empathy)

เทคนคในการตอนรบและการบรการ

1. แตงกายอยางเรยบรอยและสภาพ 2. เมอผ รบบรการเขามาในบรเวณตอนรบ แสดงกรยายนด ยม

แยม สบตา กลาวทกทาย 3. แสดงความเอาใจใสกบผ รบบรการดวยการพดและการกระท า 4. ตอบสนองความตองการของผ รบบรการอยางทนทและดวย

ความเตมใจ 5. ในการบอกทางกบผ รบบรการควรมทาทางทสภาพเหมาะสม

ในการชทางโดยการผายมอออกไปตรงๆ และนงๆ ไมควรชนว

เทคนคในการตอนรบและการบรการ

5. หากผ รบบรการตองการพบบคคลอนๆในหนวยงาน ควรสอบถามอยางสภาพและนมนวล

5.1 ผ รบบรการไดท าการนดหมายมากอนแลว ควรโทรศพทไปแจงบคคลนนใหทราบลวงหนากอน 5.2 ยงไมไดนดหมายกอนลวงหนา ควรสอบถามชอและหนวยงานของผ รบบรการ กจธระทเขามาตดตอ 5.3 กรณทบคคลทผ รบบรการตองการพบไมอย โดยผ รบบรการไมไดนดหมายมากอน ควรกลาวขอโทษและแจงใหผ รบบรการทราบ

เทคนคในการตอนรบและการบรการ

6. ผ รบบรการไดนดหมายไวแตไมมาตามก าหนด ผปฏบตงานใหบรการควรโทรศพทไปสอบถามกบผ รบบรการ ถงสาเหต

6.1 กรณทตดตอกบผ รบบรการได ควรเตอนใหทราบถงการนดหมาย แตควรระมดระวงค าพดใหมความนมนวลสภาพและนดหมายใหมโดยวนเวลาทนดหมายสะดวกทงสองฝาย 6.2 กรณทตดตอกบผ รบบรการไมได ควรแจงใหบคคลทผ รบบรการนดหมายทราบ รอการตดสนใจวาจะยกเลกนด หรอ รอตอไปอกสกคร

7. ในกรณทจ าเปนตองใหผ รบบรการรอคอยการชวยเหลอ หรอ การบรการใดๆควรบอกระยะเวลาทเขาตองรอ พรอมทงแจงเหตผลอยางละเอยด ระหวางรอควรบรการเครองดม หนงสอนตยสาร ไมควรชวนพดคยเพราะไมทราบวาเขาตองการพดคยดวยหรอไม

8. ในกรณทตองเดนน าผ รบบรการไปยงสถานทใดๆ ปฏบตดงน ควรใชฝเทาเปนจงหวะสม าเสมอ เดนน าหนาประมาณ 2-3 กาว ขณะทเดนอยบนระเบยง หรอบนทางเดนควรน าหนาผ รบบรการอยดานใน

เทคนคในการตอนรบและการบรการ

กรณทเดนขนบนได ควรเดนอยดานหลงผ รบบรการ เดนลงบนได ควรเดนอยหนาผ รบบรการ คอ เดนน าเขาลงบนได

กรณขน-ลงลฟต ควรเดนน าหนาเขามาในลฟตกอนเพอกดป มใหลฟตเปดคางไวรอ ใหเขาเขาลฟตอยางเรยบรอยแลวจงกดป มปด

การเปดประตเพอน าผ รบบรการเขาหอง ควรเคาะประตกอนทกครง ควรผายมอไปยงทนงพรอมทงกลาวเชญใหผ รบบรการนง

เทคนคในการตอนรบและการบรการ

10. หากมปญหาเกดขนกบผ รบบรการ เชน ผ รบบรการตอวา หรอต าหน ผปฏบตงานตองใจเยน และจดการประนประนอม

11. ในกรณทมงานแทรกเขามาในขณะตอนรบ กรณทไมส าคญมากให บรการตอไปจนกวาผ รบบรการไดรบการ

ตอบสนองความตองการ กรณทส าคญมาก ควรปฏบต o ขอใหเพอนรวมงานชวยตอนรบและบรการแทนโดยอธบายความตองการ

ของผ รบบรการ o แนะน าใหเพอนรวมงานรจกกบผ รบบรการ พรอมแจงใหทราบวาเพอน

รวมงานจะมาใหบรการแทนตนเอง o กลาวขอโทษและขอตวไปท าธระ

เทคนคในการตอนรบและการบรการ

12. เมอตองใหบรการตอผ รบบรการหลายๆคนในเวลาเดยวกน โดยการจด “คว” ยดหลก First Come First Serve ◦ ก าหนดระยะเวลาในการบรการไวในใจโดยค านงถงระยะเวลาในการรอ

คอยกบจ านวนผ รบบรการ ◦ ใหบรการอยางรวดเรวและมประสทธภาพ ◦ แบงความสนใจ เอาใจใสกบผ รบบรการทก าลงรอ โดยยม สบตา ◦ หากเกนความสามารถทรบบรการไดขออนญาตหวหนา จดผปฏบตงาน

ใหบรการเพม ◦ กรณทเปนคนส าคญ และมบตรสมาชกของหนวยงาน ควรใหบรการพเศษ

กบผ รบบรการ โดยไมใหรอควนาน

เทคนคในการตอนรบและการบรการ

13. ตรวจสอบผลของการตอนรบและการใชบรการทกครง โดย ตรวจสอบความตองการวาไดรบการตอบสนองอยางถกตองและครบถวนหรอไม

“คณไดรบบรการครบถวนและถกตองไหมคะ?” 14. เมอใหบรการจบสนควรกลาวค าอ าลากบผ รบบรการอยาง

สภาพ “ขอบคณนะคะทมาใชบรการ” “ขอเชญมาใชบรการกบเราอกในโอกาสหนานะคะ”

กรยาทไมควรกระท าในการตอนรบ

1. ท าใหผ รบบรการรสกเกอเขน หรอกงวลใจ เชน ปลอยใหยนรอโดยไมกลาวค าทกทาย และการตอนรบ

2. แสดงกรยาทาทาง หรอพดจาไมใหความส าคญ ไมใสใจ ไมใหเกยรต เชน ท าหนาตาบดบง ,ตอบวา “ไมร”

3. รบปากหรอใหสญญากบผ รบบรการโดยไมไตรตรอง หรอ รบปากแบบขอไปท

4. แสดงถงความไมยตธรรม หรอล าเอยงในการตอนรบ เชนใหความสนใจคนทตนเองรจก และผ มฐานะดกวา

5. พดจาหรอแสดงททาทเปนการต าหน หรอ ตอวาผ รบบรการท าสงใดไมถกตอง เชน ถอนหายใจ หรอสายหนา

กรยาทไมควรกระท าในการตอนรบ

6. พดคยหยอกลอกบเพอนรวมงาน หรอพดคยดวยเสยงดง ตลอดจนโทรศพทสวนตวตอหนาผ รบบรการ

7. แตงหนาและจดเครองแตงกายตนเองตอหนาผ รบบรการ “ ยกทา หนางอ (ปลอยให) รอนาน งานมาก ปากเสย” สมชาต กจยรรยง

แนวทางการปฏบตเมอตองเผชญกบค าต าหน/ขอรองเรยน

ขอควรค านงถงเบองตนในการจดการกบค าต าหน 1. คดอยเสมอวาผ รบบรการทต าหน/รองเรยนเปนผ มพระคณ 2. ไมควรมองขามค าต าหน/ขอรองเรยนใดๆ 3. ไมกลวหรอมอารมณโกรธ เมอตองรบฟงค าต าหน/ขอรองเรยนจาก

ผ รบบรการ 4. ควรคดวาความผพลาดทท าใหผ รบบรการต าหน/รองเรยนนน เราม

สวนรวมดวยไมมากกนอย 5. ไมเขาขางกนเอง 6. ใชน าเสยงและกรยาทาทางทแสดงถงความเตมใจชวยเหลอ

ผ รบบรการ 7. ด าเนนการจดการใหเหมาะสม

หลกปฏบตเมอเผชญกบค าต าหน/ขอรองเรยน

1. แนะน าตนเอง 2. รบฟงค าต าหน/ขอรองเรยน โดยการ

ฟงอยางตงใจ เมอมจงหวะควรพดวาเราเขาใจความรสกเขา พยายามเกบรายละเอยดในการต าหน/รองเรยนใหมากทสด วเคราะหในใจอยางรวดเรวอะไรคอปญหา และผ รบบรการตองการสงใด

3. คดหาวธการแกไขปญหาทเหมาะสม 4. กลาวขอโทษทบทวนขอมลของค าต าหน/ขอรองเรยนใหผ

บรการฟง 5. ทบทวนขอมลของค าต าหน/ขอรองเรยนใหผบรการฟง

หลกปฏบตเมอเผชญกบค าต าหน/ขอรองเรยน

6. แจงใหผ รบบรการทราบวาเราจะด าเนนการอยางไรในการชวยเหลอหรอแกไขปญหาใหกบเขา

7. ลงมอด าเนนการชวยเหลอ หรอแกไขปญหาใหกบผบรการตามทไดสญญาไว

8. ขอบคณผ รบบรการทใหค าแนะน า 9. สอบถามผ รบบรการวามค าแนะน าอะไรเพมเตมหรอไม 10. ใหสญญาวาหนวยงานจะน าค าแนะน าของผ รบบรการไปใชใน

การปรบปรงการท างาน 11. บนทกขอมลและรายละเอยดของการต าหน รองเรยนไวทกครง

เทคนคในการบอกปฏเสธกบผ รบบรการ

ผปฏบตงานควรใชเทคนคปฏเสธทนมนวลและสภาพ “ปฏเสธแบบบวไมใหช า น าไมใหขน” 1. ควรเรมตนดวยการฟงความตองการของผ รบบรการดวยความ

สนใจ ไมดวนตดสนใจ 2. ทบทวนความตองการของผ รบบรการใหมอกครง เขาใจตรงกน 3. หากพจารณาแลวไมสามารถตอบสนองความตองการไดควร

รบตอบปฏเสธ แสดงสหนาหยดคดและไตรตรอง 4. กลาวขอโทษกบผ รบบรการและตอบปฏเสธอยางนมนวล

พรอมชแจงเหตผล อยากชวยเหลอแตสดวสย

เทคนคในปฏบตเมอไมสามารถตอบรบหรอปฏเสธกบผ รบบรการไดในขณะนน

กรณเรองดงกลาวเปนเรองส าคญหรออยในระดบนโยบาย ตองอาศยการตดสนใจของผบรหารของหนวยงาน

1. รบฟงความตองการของผ รบบรการดวยความสนใจและเอาใจใส ไมรบดวนตดสนใจ

2. ทบทวนความตองการ เพอใหเกดความเขาใจตรงกน 3. เมอไตรตรองความตองการแลวอยนอกเหนออ านาจในการ

ตดสนใจของตนเองแจงวาจะน าเรองไปปรกษาผ ทมอ านาจรบผดชอบโดยตรง

4. แสดงใหผ รบบรการเหนวาเราเปนธระในน าเรองดงกลาวไปปรกษาผ มอ านาจจรงๆ โดยการจดบนทก

5. ด าเนนการแจงใหทราบทนท เมอทราบผลแลว

เทคนคและมารยาทในการตดตอสอสารทางโทรศพทอยางมประสทธภาพ

ความคาดหวงของผ ทตอโทรศพทเขามา 1. ความรวดเรวในการตอบสนอง 2. อธยาศยไมตรทด 3. ไดรบการเสนอความชวยเหลอ

เทคนคและมารยาทในการตดตอสอสารทางโทรศพทอยางมประสทธภาพ

หลกมารยาทในการรบโทรศพท 1. ผ รบโทรศพททกคน จะตองนกเสมอวาตนเองเปรยบเสมอน

ตวแทนของหนวยงาน 2. ตองนกอยเสมอวาผ ทโทรศพทเขามาทกคนตองการความ

ชวยเหลอจากเราไมอยางใดกอยางหนง 3. ในการรบโทรศพท ควรเตรยมการจดบนทกเสมอ 4. ยกหโทรศพทมอซายและฟงดวยหซาย เพอใหมอขวาจดบนทก 5. รบโทรศพททนททมเสยงเรยกเขา

เทคนคและมารยาทในการตดตอสอสารทางโทรศพทอยางมประสทธภาพ

6. กลาวตอนรบดวยน าเสยงทนมนวลชดเจน ไมดดเสยง แสดงถงความเตมใจในการใหบรการ

“ Good Moring Dusit resort Chiangrai ( Supaporn speaking) May I help you? สวสดคะ บรษทซนเทรเวล (ดฉนกระถน) ยนดใหบรการคะ 7. ไมควรคาดเดาวาผใดทเปนผ โทรศพทเขามา 8. ถาผ ทตดตอเขามาแจงชอ/หนวยงาน ควรจดบนทกไวเพอใชในการ

สนทนาและใหบรการครงตอไป 9. หากผมาตดตอกดหมายเลขตดตอผด ควรแจงใหเขาทราบและโอนไป

ยงทถกตอง

เทคนคและมารยาทในการตดตอสอสารทางโทรศพทอยางมประสทธภาพ

10. เมอผ ทตดตอเขามาแจงถงความตองการของเขาแลว หากตองโอนสายใหบคคลอนรบเรองตอ ควรด าเนนการ

ขอทราบชอและหนวยงานของผ โทรเขามาหากยงไมไดแจง ขอใหผตดตอเขามาถอสายรอสกคร ควรรบด าเนนการโอนสายโทรศพท ในการโอนสายใหบคคลอนรบเรองตอ ควรแจงชอและหนวยงานให

ทราบและแจงถงความตองการใหชวยเหลอ ในการรอสายควรปดปากกระบอกโทรศพทใหมดชด ควรแจงผมาตดตอกรณทโอนไปแลวสายหลด สามารถตดตอเขา

ใหมทหมายเลขใด วางหโทรศพท วางระมดระวงไมใหเกดเสยง

เทคนคและมารยาทในการตดตอสอสารทางโทรศพทอยางมประสทธภาพ

11. หากผ ทตดตอเขากดหมายเลขผด เราไมควรอารมณเสย หรอท าน าเสยงหงดหงด

12. หากผ ทตดตอเขามาพดดวยความยาวๆ ควรตงใจและจดบนทก และแจงใหทราบเราก าลงฟงอยตอบดวยค าสน คะ

13. ตงใจฟงและเอาใจใสคสนทนา รอใหพดจบไมพดแทรก 14. หากธระทผตดตอเขามาเปนเรองไมสามารถชวยได เชน

ตองการหาขอมลเพม หรอผ ทตองพดคยไมสามารถรบโทรศพท ตอนนนได

แจงใหทราบถงเหตผล พรอมเสนอวธการชวยเหลอทเหมาะสม

เทคนคและมารยาทในการตดตอสอสารทางโทรศพทอยางมประสทธภาพ

หากบคคลทผ ทตองการพดสายดวยไมอย มวธการปฏบตในแตละกรณดงน 1. กรณทเราไมทราบวาบคคลนนอยทไหน ไมควรคาดเดาเอาเอง ควรกลาวขอโทษ

และแจงใหเขาทราบวาบคคลนนไมอย

2. กรณทเราทราบวาบคคลทผตดตอไมอย ไปธระสวนตว ไปงานโรงเรยนลกไมควรแจงเรองสวนตวของบคคลดงกลาวใหทราบ

15. หากไมสามารถตอบสนองความตองการของผ ทตดตอเขามาไดทนท ควรแจงระยะเวลารอคอยดวย เชน แจงวาควรจะตดตอกลบไปหาเขาภายในวน-เวลาใด และควรปฏบตตามอยางเครงครด

เทคนคและมารยาทในการตดตอสอสารทางโทรศพทอยางมประสทธภาพ

16. เมอจบการสนทนา จะตองกลาวค าอ าลาอยางสภาพ และตองรอใหผ ทตดตอเขามาวางสายโทรศพทกอน แลวคอยวางสายตาม

17. กอนวางสายโทรศพททกครง ตองแนใจวาไดใหความชวยเหลอแกผ ทตดตอเขามาอยางเตมความสามารถแลว หากสญญาเรองใดควรรบด าเนนการโดยเรว

ค าถามทายบท

ใหนกศกษาสรปมารยาทในการสนทนาทางโทรศพท ในสปดาหหนาใหอานเรองหนวยงานบรการและสรปยอจากหนงสอทใหไปCopy พรอมทงน าเสนอไดในแตละหวขอ โดยการสมตวอยาง

หลกการและมารยาทในการเปนผ โทรศพท หรอผ ทตดตอเขาไป

1. ควรเลอกเวลาทเหมาะสมในการโทรศพท กอนเวลา 08.00น. ,ชวงพกรบประทานอาหารกลางวน หลงเวลา 18.00 น. ไปแลว , ในวนหยด 2. กอนจะโทรศพทควรเตรยมสงตอไปนใหพรอมกอน

เนอเรองทจะพด , หมายเลขโทรศพททจะตดตอเขาไป กระดาษ และปากกา ส าหรบจดบนทก ,จตใจและอารมณทแจมใส

3. ควรกดหมายเลขโทรศพทใหถกตองเพยงครงเดยว 4. หากโทรตดแลวแตยงไมมผ รบสาย ไมควรรบวางสายจนกวา

สญญาณจะดงครบ 6 ครง

หลกการและมารยาทในการเปนผ โทรศพท หรอผ ทตดตอเขาไป

5. เมอมผ รบสายแลวไมควรรบรอนพด แตควรรอใหผ รบสายไดกลาวค าทกทายใหจบกอน

6. หากไดรบแจงวาเรากดหมายเลขโทรศพทผด ควรกลาวค าขอโทษกอนทวางหโทรศพท

7. หากทราบวาไดพด กบบคคลทตองการแลว ควรสอบถามกอนวาเขาสะดวกทจะสนทนาในเวลานนหรอไม หากไมสะดวกควรตดตอกลบมาใหม สอบถามถงวนเวลาทเหมาะสม

มารยาทในการสนทนาทางโทรศพททเปนฝายรบและฝายทตดตอเขาไป

1. ในการสนทนาควรพดเปนเรองๆ เรยงล าดบ กระชบและตรงประเดน ครบถวนสมบรณ

2. สงเกตความสนใจและความเขาใจของคสนทนาเปนระยะๆหกาเนอความทเขาใจยากควรยกตวอยางประกอบ

3. หากคสนทนาเงยบเปนเวลานาน ควรสอบถามอยางสภาพวาเขาก าลงฟงอยหรอไม

4. หากคสนทนาพดตดตอกนเปนระยะเวลานาน ควรแสดงใหเขาทราบวาเราฟงอย เมอจ าเปนตองพดควรขออนญาตคสนทนากอน ไมควรแทรกกลางคน

มารยาทในการสนทนาทางโทรศพททเปนฝายรบและฝายทตดตอเขาไป

5. ไมควรผกขาดสนทนาแตเพยงฝายเดยว 6. หากคสนทนาพดแทรกหรอซกถามในขณะทเราก าลงพด ควร

หยดฟงกอนหรอตอบขอซกถามนนกอนๆแลวจงพดตอ 7. ในระหวางการสนทนา ควรเรยกชอคสนทนาบางเปนครงคราว

เพอเปนการใหเกยรตเขา แตไมควรเรยกจนพร าเพรอเกนไป 8. ไมควรคาดเดาค าพดของคสนทนาโดยการพดตอประโยคของ

เขาใหจบ 9. ในขณะสนทนาทางโทรศพทควรหยดพด หรอหยดการตดตอ

กบผ อนโดยสนเชง

มารยาทในการสนทนาทางโทรศพททเปนฝายรบและฝายทตดตอเขาไป

10. ไมควรเคยวหรอรบประทานสงใดๆในขณะพดโทรศพท 11. ใหคดอยเสมอวาเราก าลงพดอยกบ “คน” ไมใชพดกบ “กระบอก

โทรศพท” ดงนนควรพยายามสรางมโนภาพของคสนทนา ควรใสรอยยมไปกบเสยงพดดวย

12. หากคสนทนาพดเสยงเบา หรอ พดเรว พดสบสน ควรรองขอใหพดทวนใหใหม เพอเกดความเขาใจอยางชดเจน ไมควรเกรงใจในทางทผด

13. เมอพดจบแลว ควรขออนญาตพดสรปอกครง 14. เมอจบการสนทนาควรกลาวค าอ าลาดวยถอยค าทสภาพกอนทจะ

วางสายโทรศพท

ขอควรระวงในการใชโทรศพทตดตอสอสาร

1. การใชโทรศพทอยางไมเหมาะสมกบกาลเทศะ อาจจะท าใหอกฝายเกดความรสกในทางลบกบตวเราได

2. การตดตอกบผอาวโสทไมคนเคยกน ไมควรโทรศพทเขาไปทหมายเลขโทรศพทสวนตวแตควรโทรศพทไปทส านกงาน หรอตดตอเลขานการของบคคลนนกอน

3. ไมควรใชโทรศพทของหนวยงานในการพดเรองสวนตวของตวเอง

ขอควรระวงในการใชโทรศพทตดตอสอสาร

4. ระมดระวงเสยงตางๆทอาจเลดลอดเขาไปในโทรศพท เชน เสยงเคาะโตะ เสยงหายใจ เสยงพลกกระดาษ

5. ในสอสารบางเรองไมควรใชการสอสารทางโทรศพทเพยงอยางเดยวแตควรใชวธการสอสารเปนลายลกษณอกษรรวมดวย

◦ แสดงความยนดในโอกาสพเศษตางๆ ◦ เมอตองการหลกฐานยนยนในการตดตอสอสาร ◦ เนอความทจะตดตอสอสารเปนขอมลทเปนตวเลข มแผนภาพประกอบ