หน่วยงานบริการ บทที่ 8

TR 2101 จตวทยาการบรการ ปรพรรน แกวเนตร

• หนวยงานบรการ

หนวยงานหรอองคกรทถกจดตงข นเพอผลตงานบรการในดาน

ตางๆ เพออ านวยความสะดวกหรอชวยเหลอแกบคคลอน

• หนวยงานบรการมทงหนวยงานของรฐบาลและเอกชน มอ านาจหนาทและรบผดชอบก าหนด

นโยบายของหนวยงาน จดสรร ทรพยากร

1. หนวยงานบรการสาธารณะ

ปกตจะเปนหนวยงานของรฐบาลหรอ รฐวสาหกจ มงผลตงานบรการเพอรกษาผลประโยชน

และ สวสดภาพ ประชาชน

ส านกงานพฒนาการทองเทยวซงมหนาทบรการดานการทองเทยวและแหลงทองเทยว

2. หนวยงานบรการเชงธรกจ

หนวยทประกอบธรกจจดทะเบยนตามกฎหมาย จดประสงคในการจดตงคอ สรางความพง

พอใจอยางสงสดใหกบผรบบรการ เปาหมายอนๆ เชน

• การแสวงหาผลก าไร , การขยายตลาด

• การเพมยอดขาย , การสรางชอเสยงใหเปนทรจก หรอมภาพลกษณทด

• การรกษาลกคาไวไดในระยะยาว ,แสดงความรบผดชอบตอสงคม

1. การวางแผน

2. การจดระบบงาน

3. การจดการทรพยากรมนษย

4. การจดสรรทรพยากรของหนวยงาน

5. การควบคม

1. มลกษณะเปนผน าทด

2. มความร ความสามารถ และทกษะในการบรหารจดการ

3. ตระหนกและเหนความส าคญของผรบบรการหรอลกคา

4. ตระหนกและเหนความส าคญของการบรการ

1. เปนผทสามารถสรางความเปนอนหนงอนเดยวกนใหเกดขนในหนวยงาน

ได

2. เปนผทมวสยทศนทกวางไกล ทาทายและเปนไปได

3. เปนผทสรางวฒนธรรม และบรรยากาศแหงความส าเรจ

4. เปนผทยดมนในระบบ แตมความยดหยนตามโอกาสและสถานการณท

สมควร

5. เปนผทเปนแบบอยางทด

6. เปนทปรกษาและผสนบสนน

7. เปนผอบรมใหความร • มความรความสามารถและความเชยวชาญในดานตางๆ

• เปนผทชางสงเกต

• มทกษะในการสอสารและถายทอดความร

• มความตงใจและจรงใจ

• เปนผรวมงาน

• เปนผประสานงาน

• เปนผควบคม

• เปนผฟงทด

1. การคดแบบรวบยอด (Conceptual skill) 2. การคดแบบรเรมสรางสรรค 3. วธการปฏบตงาน การใชเครองมอ และอปกรณตางๆ

4. การสรางมนษยสมพนธ

5. การตดสนใจ 6. การสอสาร 7. กลยทธในการบรหารจดการและกลยทธดานการตลาด

• เปนผทท าใหธรกจของหนวยงานบรการประสบความส าเรจ

ตามเปาหมายทไดตงไว

• เชน มก าไรจากการประกอบธรกจ

• มลกคาในระยะยาว

• มภาพลกษณทด

• การบรการเปนกญแจสความส าเรจของหนวยงานทงในปจจบน

และอนาคต

• การพฒนาการบรการไมมวนสนสด แตตองเกดอยางตอเนอง

• ตองมความล าหนาและแตกตางจากคแขงขน

• ผบรหารจะตองสนใจและเอาใจใสกบรายละเอยดตางๆ ไมวา

จะเปนเรองเลกนอย เชน ท าวามสะอาดทกซอกทกมมตางๆใน

หองพก

1. ปฏบตงานแบบไรชวตชวา ขาดความกระตอรอรน ไมมแรงบนดาลใจ

2. เกดเจตคตไมดกบหนวยงานและผบรหารหนวยงาน

3. เกดความไมมนใจในการปฏบตงาน

4. ผปฏบตงานไมกลาตดสนใจแกไขปญหาทเกดข น

5. เกดความไมไววางใจใจตวผบรหาร

1. ผรบบรการ 2. ผปฏบตงานใหบรการ 3. การบรการ

1. ศกษาและท าความเขาใจในความตองการและความคาดหวงของผรบบรการ

2. จดการบรการทมคณภาพทสามารถสอสารหรอสะทอนใหผรบบรการเหนถง

ความเอาใจใส

3. จดการบรการทมงใหความส าคญกบผรบบรการเปนรายบคคล

(Customization) 4. พฒนาการบรการอยางตอเนองและสม าเสมอ โดยเปดกวางและยอมรบในการ

เปลยนแปลง

5. ประเมนคณภาพของการใหบรการจากผรบบรการ โดยสอบถามความคดเหน

และขอเสนอแนะจากผรบบรการ

• ผบรการตองเอาใจใสกบผปฏบตงานใหบรการในดานตางๆ

1. การคดเลอกผปฏบตงานทมคณสมบตเหมาะสม

“หากหาพนกงานทดจรง และพรอมทจะใหบรการไมได กตองยอมปลอยใหขาดพนกงานไป

กอน ดกวาจะใหคนไมดเขามาท าลาย มาไลลกคาออกไป และในทสดยงท าลายขวญ และก าลงใจของ

พนกงานทด”

ชยสมพล ชาวประเสรฐ และ สพจน กฤษฎาธาร

2. การพฒนาผปฏบตงานใหมคณสมบตทเหมาะสมในการปฏบตงานใหบรการ

• ผบรหารสามารถพฒนาคณสมบตโดยการจดการอบรมให โดยลกษณะเปนทางการ

• จดใหผปฏบตงานไดรบการฝกอบรมในขณะทปฏบตหนาทจรงๆ On-the-job-training (การท าไปฝกไป) • มนษยมศกยภาพในระดบแตกตางกน

2. การพฒนาผปฏบตงานใหมคณสมบตทเหมาะสมในการปฏบตงานใหบรการ

• ผบรหารสามารถพฒนาคณสมบตโดยการจดการอบรมให โดยลกษณะเปนทางการ

• จดใหผปฏบตงานไดรบการฝกอบรมในขณะทปฏบตหนาทจรงๆ On-the-job-training (การท าไปฝกไป)

• มนษยมศกยภาพในระดบแตกตางกน

1. ผมสตปญญาเฉยบแหลม ฉบไว พรอมรบการเปลยนแปลงแกไข

2. ผมสตปญญาปานกลาง ตองใชเวลาและวธการทละเอยดและชดเจนมากข น

3. ผมสตปญญานอย ตองคอยเตอนความจ าบอยๆ (ดอกบวทอยใตระดบผวน า)

• ระบบและเครองมอสนบสนนการท างานของผปฏบตงานใหบรการวา “ การบรการ

ภายในหนวยงาน (Internal Service)”

• วธการจดการกบการบรการภายในหนวยงานใหมประสทธภาพ

1. สรางวฒนธรรมแหงการบรการภายในหนวยงานใหเกดขน

โดยผรบบรการนคอลกคาของหนวยงานและพนกงานของหนวยงานตองสรางความพงพอใจ

ใหกบผรบบรการ , ตองจดระบบตรวจสอบภายใน (internal Audits)เพอประเมนวา

ผปฏบตงานไดใหบรการอยางมประสทธภาพ

2. ใหการสนบสนนดานอปกรณ เทคโนโลย และระบบงานตางๆทมประสทธภาพและ

ทนสมย

• วธทผบรหารสรางขวญและก าลงใจทดใหกบผปฏบตงาน

1. จะตองมวสยทศนและเปาหมายในการด าเนนธรกจทชดเจน

2. กระตนใหผปฏบตงานเกดความรสกภาคภมใจในต าแหนงหนาทการงานของตนเอง

3. จะตองคดและปฏบตกบผปฏบตงานเสมอนวาผปฏบตงานเปนผรบบรการ (ลกคา)

“ผปฏบตงานทมความสขเทานน ทจะสามารถสรางความสขและความพงพอใจใหกบ

ผรบบรการได”

4. ใหอ านาจกบผปฏบตงาน (Empowerment) เพอใหเกดความอสระและยดหยนในการท างาน

5. ใหโอกาสแกผปฏบตในการเขามามสวนรวมในการบรหารจดการ

6. จดระบบการประเมนผลและใหผลตอบแทนทยตธรรมผปฏบตงาน

7. สรางความเชอมนใหกบผปฏบตงานต าแหนงหนาทของเขามความมนคง

8. สนบสนนและใหก าลงใจผปฏบตงานใหมโอกาสกาวหนาในหนาทการงาน

9. จดสภาพในการท างานทด เอออ านวย และปลอดภยตอการ)ปฏบตหนาท

10.สรางบรรยากาศทดในการท างาน เชน สรางความสะดวกใจในการเขามาปรกษา

• ผบรหารจะตองใหความส าคญกบการบรการ โดยปฏบตดงน

1. ก าหนดนโยบายทชดเจน ทนตอสถานการณ สอดคลองกบปจจยภายนอก

2. ก าหนดบทบาทและหนาทความรบผดชอบของแผนกตางๆอยางชดเจน

3. สรางวฒนธรรมองคกรทเอออ านวยตอการท างาน เชน

•สรางระบบการท างานทพงปรารถนา ตรงตอเวลา ย มแยมแจมใส

•สรางระบบการท างานทเนนการชวยเหลอกน การท างานรวมกนเปนทม

4. ปรบโครงสรางของหนวยงานใหอยแนวระนาบมากขน ลดดบการจดการและกระจายอ านาจ

5. น าระบบเทคโนโลยสารสนเทศมาใชในการด าเนนงานตาง • ใชในการเขาถงผรบบรการ เชน E-commerce เปนชอง

ทางการจดจ าหนาย

• ใชในการจดการขอมลใหเปนระบบ

• ใชในการเชอมตอ หรอตดตอประสานงานระหวางสวนงานตางๆ

6. ลดขนตอนการท างานทซบซอน เพอใหการท างานมความกระชบ ฉบไว รวดเรว

7. จดระบบการสอสารในหนวยงานใหมประสทธภาพ

8. จดระบบ ขนตอน และมาตรฐานทชดเจนในการด าเนนงานในดานตางๆ

9. ลดขอจ ากด และเงอนไขตางๆในการใหบรการ

10.ใชกลยทธใหมๆในการน าเสนอการบรการ • กลยทธการสรางความแตกตาง เพอเปนประสบการณทแปลกใหมใหกบผรบบรการ

• กลยทธการสรางความเชยวชาญใหกบผปฏบตงานใหบรการ

• กลยทธตราสนคา (Brand Strategy) • กลยทธดานเวลา (Time Strategy) • กลยทธใหบรการแบบครบวงจร ( One Stop Service) • กลยทธการจดการการรอคอยของผรบบรการ เพอบรรเทาความเบอหนาย

• กลยทธการจดการบรการเพอตอบสนองความตองการใหกบผรบบรการเปนรายบคคล

(Customization)