не скучный мониторинг comunica бинбанк
Post on 28-Nov-2014
161 Views
Preview:
DESCRIPTION
TRANSCRIPT
МОНИТОРИНГ: БЫСТРО И
НЕ СКУЧНО
2
БАНКИ В СОЦИАЛЬНЫХ МЕДИА
Только 44% россиян,
зарегистрированных в социальных
сетях, подписываются на информацию,
предоставляемую банками, и
посещают их страницы в соцсетях. В то
время как 47% завсегдатаев соцсетей
пока игнорируют информационные
страницы кредитных организаций, 4 %
— вообще не пользуются услугами
банков или других финансовых
организаций, а 5% — затруднились
ответить
Исследование Национального агентства финансовых исследований (НАФИ) и компании Online Market Intelligence (OMI).
НАМ НЕ ИНТЕРЕСНО!
SOCIAL MEDIA КОММУНИКАЦИИ
Максимизация стоимости
бизнеса
ARAR (знание, внимание,
поведение через действия)
Интерес, отношение,
эмоции, вовлечение
Минимизация рисков –
сохранение стоимости
Формирование уровня доверия
через отдельные репутационные
факторы
Гармонизация отношений с ЦА, ОС, управление
изменениями
Маркетинговая воронка
Лояльная аудитория:
фан-группы, странички в социальных сетях, послы
бренда
Собственная аудитория:
сайт, лидеры мнений,
(качественный контакт)
Купленная аудитория
(охват): спецпроекты,
блогеры, посев, вирусы,
контекст, конкурсы
ОПАСНЫЕ ТЕМЫ
Умение смеяться над собой
не всегда работает в SMM.
Пример «Сбербанка» это
доказывает. Опубликовав в
Facebook и Twitter шутку об
очередях, банк получил
массу критики и
замечаний. В результате,
пришлось извиняться, а
посты и твиты удалять.
ЕЖЕДНЕВНАЯ РУТИНА
Как быть оперативным и не казаться роботом
• Оперативная обработка отзывов (не более часа)
• Ответ в неформальной форме, индивидуально
• Позитивные отзывы не должны оставаться без ответа
• Каждое «Спасибо!» мы считаем
• Иногда приходится общаться с Этиловыми Спиртами
• Не бояться шутить и говорить с клиентами на
сторонние темы
• Стать другом и помощником
• Не забывать говорить спасибо за любой отзыв
6
7
МОНИТОРИНГ. АЛГОРИТМ ПОСТРОЕНИЯ РАБОТЫ
8
РЕАГИРОВАНИЕ
Подготовка
Реакции
Реагирова
ние
Отслежи-
вание
обратной
связи
Отчет о
ситуации
Внесение
дополне-
ний в
Q&A
Обнаруж
ение
негатива,
анализ
Оповеще
-ние
клиента
9
“@McDonalds does Twitter
right. Swift, strong response to
my very minor pickle issue.
Thanks, @Kty_McD! I’m lovin’ it!
#SmartCompany”
-@AndyNY2,
245 Followers
“Remember when I tweeted about the
missing bacon on my @mcdonalds breakfast
sandwich? They sent me coupons! Talk about
customer service!”
-@amusatov,
104 Followers
“Thank you
@McDonalds for
excellent customer
service.”
-@dustinmartin,
147 Followers
ЖАЛОБА – ЭТО ПОДАРОК!
#BEN&JERRYTRUCK: КАК СВЯЗАТЬ ОФЛАЙН И ОНЛАЙН?
10
• Пользователи
подсказывают
через твиттер,
куда ехать
фургону с
мороженым
11
БИНБАНК СЕГОДНЯ: РЕЙТИНГ ПРЕССЫ
3 место — в рейтинге «Самые надежные из 100
крупнейших российских банков» («Профиль» январь
2014)
33 место — в рейтинге «200 крупнейших российских
банков по размеру чистых активов»
20 место — в рейтинге «Самые розничные банки»
(Коммерсантъ-Деньги)
12
СЕТЬ БАНКА НА ФЕВРАЛЬ 2014 ГОДА
197 отделений
• Челябинск • Черняховск • Чита • Энгельс • Ярославль • Новосибирск • Новочеркасск • Октябрьский • Омск • Оренбург • Орехово-Зуево • Пенза
• Москва • Санкт-Петербург • Агинское • Барнаул • Березники • Великий Новгород • Владимир • Волгоград • Волгодонск • Волжский • Гвардейск • Димитровград
• Екатеринбург • Иваново • Ижевск • Иркутск • Йошкар-Ола • Казань • Калининград • Кемерово • Кострома • Краснодар • Красноярск • Магнитогорск
• Миасс • Нижний Новгород • Нижний Тагил • Ставрополь • Стерлитамак • Тольятти • Томск • Тюмень • Улан-Удэ • Ульяновск • Уфа • Чебоксары
• Пермь • Псков • Пятигорск • Ростов-на-Дону • Салават • Самара • Саранск • Саратов • Советск
городов 57
13
РЕПУТАЦИЯ ОНЛАЙН: ФОРМИРУЕМ ВОСПРИЯТИЕ И ДОВЕРИЕ
Единое сообщение в соц.сетях
а. Задачи при управлении репутацией
Банка в интернет b.
Бинбанк - помощник, всегда
открытый для консультаций, предоставляющий оптимальные решения и искренний сервис.
Решайте свои проблемы вместе с
Банком. Банк слышит своих клиентов!
Подскажите ему где и что изменить.
Идите в группы Банка – Вам там
обязательно помогут!
ПОЗИЦИОНИРОВАНИЕ
УЗНАВАЕМОСТЬ
ЛОЯЛЬНОСТЬ
“
”
УПРАВЛЕНИЕ РЕПУТАЦИЙ БАНКА В ИНТЕРНЕТ
1. Находим пост, на который необхо-димо реагировать
2. Принимаем решение реагировать
3. Производим реакцию с официального аккаунта бренда
2. Принимаем решение не реагировать
3. Следим за развитием событий по данному случаю
4. Банк: эскалация
и улучшение
Группа поддержки это наши клиенты с
которыми ведется постоянный диалог
мониторинг блогосферы и выявление негатива
реагирование на негатив,
накопление БД адвокатов-бренда
получение отклика о продуктах и услугах банка,
контроль качества обслуживания
КАК ИЗ НЕДОВОЛЬНОГО СДЕЛАТЬ АДВОКАТА БРЕНДА
Было
• Клиент необъективно недоволен работой
интернет-банка
• Клиент прибывает в резко негативной
позиции
Что сделано
• Оперативный выход в коммуникацию с
пользователем от лица Банка
• Решение проблемы
• Приглашение в группу
Стало
• Клиент регулярно консультируется
• Клиент помогает другим пользователям, у
которых проблемы с интернет-банком,
пощник-конультант
• Клиент часто вступает в защиту банка в
обсуждениях и негативных выпадах
15
16
ПРИМЕРЫ УСПЕШНОЙ КОММУНИКАЦИИ – СЕРГЕЙ «КРИТИК»
b.
Разумному и ответственному
клиенту
оказывая услуги с
вовлеченностью и подбирая
оптимальные решения.
ПОЗИЦИОНИРОВАНИЕ:
17
СЕРГЕЙ – «ПОМОЩНИК»
b.
Разумному и ответственному
клиенту
ПОЗИЦИОНИРОВАНИЕ:
КРИЗИС: РЕШЕНИЕ
Кризис
• Декабрь 2013 – отзыв лицензий трех банков
Появление новости о закрытии Инвестбанка и
распространение черных списков
• Старт массовой паники: отзывы в соцмедиа,
опустошение банкоматов, критика за
отсутствие денег в банкоматах, слухи об
отсутствии денег
• Увеличение негатива и обсуждений закрытия
БИНБАНКа (третьего по величине в регионе)
Решение
• Открытая позиция и оперативное реагирование
• Увеличение времени работы офисов банка,
работа в выходные
• Предоставление данных клиентам о
надежности банка
• Как результат – снижение негатива и паники,
сохранение вкладов клиентов доходности по
вкладам
18
19
РЕПУТАЦИЯ ОНЛАЙН - ЛЕКАРСТВО ОТ ИСТЕРИК
b.
Разумному и ответственному
клиенту
оказывая услуги с
вовлеченностью и подбирая
оптимальные решения.
ПОЗИЦИОНИРОВАНИЕ:
20
ХОДЯТ СЛУХИ, ЧТО…, А ВЫ СПРОСИТЕ НАС
b.
Разумному и ответственному
клиенту
оказывая услуги с
вовлеченностью и подбирая
оптимальные решения.
ПОЗИЦИОНИРОВАНИЕ:
СПАСИБО ЗА ВНИМАНИЕ!
Приглашаем в группы БИНБАНКа
– мы всегда рады друзьям! www.facebook.com/binbank.ru www.vk.com/binbank
www.twitter.com/binbank_ru
Левина Ирина
Руководитель SM-направления
ОАО «БИНБАНК»
https://www.facebook.com/ilevina
levina.ira@gmail.com
Малания Александра
Директор SMM&Digital департамента
Агентство Comunica
amalania@comunica.ru
www.comunica.ru
top related