Ксения Мирославская (iq buzz) о мониторинге социальных...

Сервис мониторинга социальных медиа

Спикер: Ксения Мирославская

Мониторинг соцмедиа для развития бизнеса

Ты заявляешь мне, что ты – гуру SMM.Ты показываешь мне котиков и лайки.Но ты понятия не имеешь, зачем тебе мониторинг.Не огорчай меня, сынок…

Будем предаваться пессимизму или обсудим, что для нас действительно важно?

• Мониторинг: кому это нужно?• Коммуникации за пределами вашей

«Вселенной»• На страже репутации• Анализ конкурентов• Лидогенерация• Поддержка клиентов онлайн

*Исследование Nielsen, 2012 год

86% доверяют рекомендациям друзей55% - онлайн-отзывам других потребителей

Соцмедиа – книга жалоб и предложений

Мир никогда не станет прежним

Люди приходят к тебе, и ты отвечаешь на их вопросы. Ты неплохой SMMщик. Но что происходит за пределами твоей «Вселенной», дружище?

Жизнь за пределами наших сообществ существует?

*ТОП10 источников, Планета Суши

• Поиск новых площадок присутствия бренда

• Оперативная обратная связь с учетом специфики социальной сети

• Больший охват целевой аудитории

Упоминания бренда и отрасли в социальных медиа

Упоминания Планеты Суши

Нет ответа у тебя – найдется у конкурента.

Упоминания Планеты Суши

Ну что ей не нравится? Мы всем так отвечаем.

Сделал шаг, делай второй

«Оперативно, но бессмысленно». Новый тренд в SMM?

Слово не воробей. Все не воробей, кроме воробья.

• Оперативность• Целесообразность

ответа• Конструктивная

обратная связь

Будь готов к непредсказуемости Сети

Опыт Белого ветра

Опыт Белого ветра

Хватит извиняться. Нужно решать проблемы!

Анализ негативных отзывов – поиск слабых сторон бизнеса

29% - Отзывы в целом

27% - Качество питания

21% - Качество сервиса

12% - Упоминания Конкурентов

8% - Цены

3% - Служба доставки

Работа над ошибками – путь к успеху.

Анализируйте и сравнивайте периоды: обращайтесь к ретроспективе.

Хочешь лояльных клиентов? Будь лоялен по отношению к ним

- Шерлок, нельзя так с клиентами…- В соцмедиа я за главного, и я решаю, кому

быть клиентом, а кому нет.

Что делать с позитивными и нейтральными упоминаниями?

• Пользовательский контент в качестве PR

• Поиск идей, предложений, инсайтов

• Формирование «армии адвокатов бренда»

Полюбите ваших клиентов. И они полюбят вас в ответ

Используйте теги авторов

Люди объединяются в онлайн-мире

Потребности и проблемы одного человека могут быть потребностями и проблемами другого

У потребителей такой выбор, что любое неверное движение порождает даже не одного, а целую армию конкурентов, готовых воспользоваться вашим промахом. 

• Знать, что происходит в компании конкурента• Поиск новых площадок присутствия бренда

• Поиск новых клиентов

Анализ конкурентов

Осведомлен – значит вооружен

Знать сильные и слабые стороны конкурента.

Осведомлен – значит вооружен

Отчет по негативу «Кофе-Хаус» и «Шоколадница»

Следи за конкурентами, думай о клиентах

Твои клиенты совсем близко. Будь на шаг впереди конкурентов, ожиданий аудитории, и даже пожеланий самого пользователя. Иди на опережение и удивляй!

Лидогенерация

• Мониторинг отрасли, компании и конкурентов

• Прямое обращение к «горячим лидам»

• Персональный ретаргетинг во Вконтакте

«Предлагай им то, что они хотят» - путь к сердцу клиента.

Удивляй проницательностью

Порадовать своего пользователя, увести клиента от конкурента = удачный день

Им нужна твоя помощь, они ждут тебя в online!

Поддержка клиентов в соцмедиа

IQBuzz + система поддержки клиентов Zendesk

Ксения Мирославская,PR-manager IQBuzz

e-mail: miroslavskaya@iqbuzz.com

тел.: +7 909 970 63 02

С любовью, ваш IQBuzz

Подарки от IQBuzzПромо-код: SMMSiberia

Сервис мониторинга http://iqbuzz.ru/