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Social Customer

Novembre 2012, Paris.

Vers de nouveaux modèles d’organisation

Des media sociaux comme outils à

disposition des entreprises pour co-créer

d’avantage de la valeur avec l’ensemble de

ses parties prenantes.

... créateurs de plus de valeurs

La relation client devient sociale

• Gestion d’une relation sociale avec le client (ou futur client)

• Chaque client doit être vu comme une ressource capable d’influer sur ses proches et dont le

savoir est à intégrer dans les process de l’entreprise.

• Les technologies du Web 2.0 permettent d’avoir une relation de proximité avec ces parties-

prenantes.

Les media sociaux sont des leviers au service d’une stratégie d’entreprise

« Le social CRM est la réponse de l’entreprise à la prise de contrôle de la 

conversation par les clients »

Quels bénéfices ?

• Fidéliser ses clients existants

• Créer un bouche à oreille puissant

• Trouver de nouveaux clients

• Délivrer un service client efficace 24/7/365

• Créer du contenu de qualité sans ressources interne

• Protéger sa réputation en ligne

• Accélérer les cycles d’innovation pour être toujours plus compétitif

A moindre coût et de façon plus puissante.

Les étapes vers la co-création de valeur

• Etre proactif et impliquer son écosystème dans

le développement de l'entrepriseCo-créer

• Ecouter, répondre et s'engager dans les

conversationsParticiper

• « Pousser » du contenu sur les réseaux

sociauxPartager

• Ecouter les conversations autour de

l'entrepriseEcouter

La clef d’une stratégie de social CRM réussie

LE DÉÇULien négatif

LE DÉSENGAGÉLien neutre

LE FANLien faible

Nourrir la relation

L’AMBASSADEURLien fort

Ne rien faireFaire quelque chose de mauvais

Alimenterla relationen continu

Fidélité

S'engager

favoriser l’émergence d’ambassadeurs

Une question de stratégie avant tout

« Il n’y a pas assez d’attention portée à la stratégie d’entreprise avant le lancement d’un projet sur les

médias sociaux. L’approche « on y va et on verra » n’est pas la bonne. »

Jacob Morgan, directeur du cabinet de conseil Chess Media.

RELATION CLIENT DIGITALE

SATISFACTION CLIENT:Favoriser la co-construction et renforcer la qualité du site par la preuve.

AUTONOMIE CLIENT:Favoriser l’autonomie client via le développement du selfcare et les plateformes d’entraide.

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RELATION

digitale ET

humaine

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VSC: à l’écoute des clients, une culture de co-construction

Dès 2009, développement les actions collaboratives en sollicitant les internautes et en exploitant les verbatims clients sur tous les canaux.

« C’est à vous » l’espace de partage et de dialogue

… et sur les réseaux sociaux

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Loveteam : une qualité d’écoute pour une relation renforcée

La LoveTeam

• 100 000 verbatims analysés chaque mois

• Corrections, évolutions, innovations

• Des mises en production régulières (cycle projet de 2 mois)

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La Loveteam : le client au centre

Une équipe tri-partite pour un seul objectif: augmenter la satisfaction client.

Mesurer finement la satisfaction client et comprendre ses leviers Affiner la qualification et la priorisation des anomalies pour améliorer la résolution Structurer un plan d’action autour de priorités

Une instance hebdomadaire avec la direction générale pour faire entendre la voix du client et prioriser les actions sur 3 lignes de produits: web Train / web mobile / agence de voyage

Des réalisations concrètes et scénarisées sur l’espace C’est à Vous. - Un outils pour valorisation les actions réalisées et remercier les contributeurs

Comment trouver les meilleurs prix ? 

« Il est très difficile de trouver des promotions, elles changent tout le temps, elles

sont difficiles à retrouver. »

Nous voulons vous contacter !

« Je voulais vous faire part de ma recherche désespérée d'un contact mail pour

signaler

un bug dans votre site. […]

Pourquoi ce choix de ne plus offrir aux clients

un simple moyen en deux clics pour poser

une question ? »

Réservation Carte enfant+

« Jeune grand-mère habituée d’internet,

je ne sais pas acheter un billet de train !

À croire qu’un senior et un enfant+ ne sont

pas compatibles….

Faut-il avoir fait math sup pour partir

en vacances en train avec sa petite fille ? »

Réécriture des messages

d’accompagnement à la commande

LOVETEAM: VERBATIM ET REALISATIONS

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« Je voyage avec un chien, donc acheter un billet de train sur internet, ne m'enlève pas l'attente aux guichets puisque l’achat de billet pour animal ne se fait pas sur internet. Ne pourriez-vous pas faire quelque chose Merci »

« Billet animal de compagnie, Bonjour, nous voyageons en famille, en train, réservons nos billets par Internet et nous faisons livrer le billet à domicile, ce qui est un service appréciable. Mais voilà, en ce qui concerne notre chat, impossible de bénéficier du service : nous sommes donc obligés de faire la queue... Pourquoi ? Quel est l'obstacle qui rend impossible la mise en ligne d'un billet chat/chien ? Cela ne semble pas compliqué, c'est un tarif unique !»

LOVETEAM: VERBATIM ET REALISATIONS

Ce qui vous dérangeait…  le passage en gare obligatoire pour réserver les billets, la perte de temps,…

Nous avons pris en compte vos nombreux commentaires sur le sujet, la résa est désormais disponible en ligne.

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Nos enjeux pour 2013

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Les enjeux Communautaires de la RC VSC

Développer et Animer C’est à Vous, fédérer la communauté d’entraide et de co-construction:

-Optimisation du référencement- acquisition des membres via des logiques de gamification- fidéliser les contributeurs et les valoriser: programmes ambassadeurs

CRM client: mettre en place une vision client VSC en intégrant les contacts des réseaux sociaux et de la communauté.

Industrialisation de la gestion des contacts sur les réseaux sociaux: processer et outiller le traitement des contacts Web2.0

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MERCI !

Philippe PINAULT

Co-fondateur et CEO

@ppinault

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