289348386 ta 10 auditoria operativa y administrativa
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7/26/2019 289348386 Ta 10 Auditoria Operativa y Administrativa
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Direccin Universitaria de Educacin a DistanciaEP Ciencias Contables y Financieras
0302-03523
AUDIT!IA PE!ATI"A # AD$I%I&T!ATI"A
20'5-IIDocente: P!AD C!%AD $%ICA "I"IA%A
Nota:
Ciclo: ( Seccin: 0'-' $dulo IDatos del alumno: FORMA DE PUBLICACIN:
Apellidos y nombres:Publicar su archivo(s) en la opcin RABA!O ACAD"MICOque figura en
el men contextual de su curso
Cdigo de matrcula:
Panel de cont#olUded de matrcula:YURIMAGUAS
Fec$a de %u&licacin en cam%us'i#tual DUED LEARN:
)A&TA E* D$+ 25 DECTU,!E 20'5A las 23+5 P$.)ora /eruana
Recomendaciones:
1TA20152DUED
T!A,A1
ACAD
$IC
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1. Recue#de 'e#i(ica# laco##ecta %u&licacinde su #a&a)oAcad*mico en elCam%us +i#tual antesde con(i#ma# alsistema el en',ode(initi'o al Docente-
Revisar la previsualizacin desu trabajo para asegurararchivo correcto.
2. Las fechas de publicacin de trabajos acadmicos a travs del campus virtual DUED LEARN estn definidasen la plataforma educativa, de acuerdo al cronorama acadmico !"#$%&& por lo 'ue no se ace%ta#.nt#a&a)os e/tem%o#.neos.
3. Las actividades de aprendi(aje 'ue se encuentran en los te)tos 'ue recibe al matricularse, servirn para suautoaprendi(aje mas no para la calificacin, por lo 'ue no debern ser consideradas como trabajosacadmicos obliatorios*
0u,a del #a&a)o Acad*mico:
4. Recuerde+ NO DEE !O"#$R DE% #N&ERNE&, el &nternet es nicamente una fuente deconsulta* %os trabajos copias de internet ser'n veri(icados con el )#)&E*$$N"%$+#O ,$" - ser'n cali(icados con //0 cero.
Estimado alumno:
El presente trabajo acadmico tiene por finalidad medir los logros alcanzados en el desarrollo del cursoPara el e/amen %a#cial!d debe haber logrado desarrollar $asta 1 " para el e/amen (inaldebe haberdesarrollado el trabajo completo
C#ite#ios de e'aluacin del t#a&a)o acad*mico:
Este trabajo acadmico ser calificado considerando criterios de evaluacin sen naturale(a del curso+
2 P#esentacin adecuada delt#a&a)o#onsidera la evaluacin de la redaccin$ ortograf%a$ " presentacin deltrabajo en este formato
3 In'esti4acin &i&lio4#.(ica:
#onsidera la revisin de diferentes fuentes bibliogr&ficas " electrnicasconfiables " pertinentes a los temas tratados$ citando segn la normativa'P'Se su4ie#e in4#esa# al si4uiente enlace de 'ideo de o#ientacin:
5 Situacin %#o&lem.tica o caso%#.ctico:#onsidera el an&lisis contextualizado de casos o la solucin desituaciones problematizadoras de acuerdo a la naturaleza del curso
1 Ot#os contenidos #onsidera la aplicacin de juicios valorativos ante situaciones "escenarios diversos$ valorando el componente actitudinal " tico
TRABAJO ACADMICO
Estimado(a) alumno(a)
eciba usted$ la m&s cordial bienvenida al presente ciclo acadmico de la Escuela
profesional de Ciencias Conta&les 6 Financie#asen la !niversidad 'las Peruanas
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En la gu%a de trabajo acadmico que presentamos a continuacin se le plantea
actividades de aprendizaje que deber& desarrollar en los plazos establecidos "
considerando la normativa e indicaciones del *ocente +utor
P!EU%TA&4
,-Elabore un esquema de llaves sobre la evolucin de la auditoria operativa ( . ptos)
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.- Elabore un cuadro de doble entrada " mencione la diferencia entre la auditoria
operativa " financiera (.ptos)
'!*/+0/'0PE'+/1' 2/3'3#/E'
Es la que se encarga de promover laeficiencia en las operaciones$ "
adem&s de evaluar la calidad de las
operaciones 4a 'uditoria 0perativa 2ormula "
presenta una opinin sobre los
aspectos administrativos$ gerenciales " operativos$ poniendo
nfasis en el grado de efectividad "
eficiencia con que se han utilizado los
recursos materiales " financieros
mediante modificacin de pol%ticas$
controles operativos " accin
correctiva$ desarrolla la habilidad para
identificar las causas operacionales
posteriores " explican s%ntomas
adversos evidente en la eficiente
administracin identificar las &reas de reduccin de
#ostos$ mejorar los mtodos
operativos e incrementar la
rentabilidad con fines constructivos "
de apo"o a las necesidades
examinadas
Es un examen parcial o total de lainformacin financiera " la
correspondiente operacional "a
administrativa$ as% como los medios
utilizados para identificar$ medir$
clasificar " reportar esa accin 5e efecta una evaluacin posterior "
selectiva de las operaciones$
transacciones " saldos 5e hacen pruebas selectivas para
examinar los estados financieros 5istem&tica$ porque su ejecucin es
adecuadamente planeada. Profesional$ porque es ejecutada por
auditores o contadores pblicos a
nivel universitario o equivalentes$ que
posean capacidad$ experiencia "
conocimientos en el &rea de auditor%afinanciera
3ormativa$ "a que verifica que las
operaciones renan los requisitos
delegalidad$ veracidad "propiedad$
evala las operaciones examinadas$
compar&ndolas
conindicadoresfinancieros e informa
sobre los resultados de la evaluacindel control interno
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6- Elabore un diagrama de flujo para el &rea de cr%tica de ventas " log%stica de una empresa (. ptos)
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7- /nvestigue los tipos de auditoria (. ptos)
'uditoria 8ubernamental4a 'uditor%a 8ubernamental es el mejor medio para verificar que la gestin pblica se ha"a
realizado con econom%a$ eficiencia$ eficacia " transparencia$ de conformidad con lasdisposiciones legales aplicables 4a auditor%a se ha convertido en un elemento integral
del proceso de responsabilidad en el sector pblico 4a confianza depositada en el auditor
gubernamental ha aumentado la necesidad de contar con normas modernas que lo orienten "
permitan otros se apo"en en su labor
P/3#/P'4E5 09:E+/105o Evaluar la correcta utilizacin de losrecursospblicos verificando el cumplimiento de
las disposiciones legales " reglamentariaso *eterminar la razonabilidad de la informacin financierao *eterminar el grado en que se han alcanzado los objetivos previstos " los resultados
obtenidos en relacin a los recursos asignados " al cumplimiento de los planes
" programas aprobados en la entidad examinadao ecomendar medidas para promover mejoras en la gestin pblicao 2ortalecer el sistema de control interno de la entidad auditadao #umplimiento deberes " atribuciones.
'uditoria Externa 2inanciera.
Es el examen realizado para expresar un criterio profesional sobre el funcionamiento "eficiencia que tiene una organizacin en el desarrollo de una determinada gestin$ este
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trabajo lo elabora personal independiente$ "a sea que trabaje en forma lucrativa o no$
las entidades dedicadas a estas evaluaciones son independientes sin importar su
tama;o o forma legal$En ese entendido diremos que el objetivo de la auditor%a externa$ es emitir una opinin
sobre la razonabilidad de la informacin financiera$ dando confianza a los usuarios de
dicha informacin4os usuarios que hacen uso de la informacin que contiene el dictamen de auditor%a
externa son$ los propietarios " cualquier otro que tenga inters en el desarrollo de
actividades de la empresa como 9ancos$ inversionistas$ etc4os campos que cubre una auditor%a externa son los estudios " evaluacin de los controles
existentes 1ariacin de aspectos importantes del sistema de informacin contable$ evaluacin
de controles en el procesamiento electrnico de datos4a auditor%a externa para cumplir con su objetivo debe de seguir los siguientes
procedimientos espec%ficos como planeacin$ evaluacin de controles " aplicacin de
pruebas sustantivas " de cumplimiento
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4a auditor%a interna solo interviene en las operaciones " decisiones propias de suoficina$ pero nunca en las operaciones " decisiones de la organizacin a la cual prestasus servicios$ pues como se dijo es una funcin asesora
La audito#,a inte#na a&a#ca los ti%os de:
, 'uditor%a 'dministrativa. 'uditor%a 0peracional6 'uditor%a 2inanciera
2- Audito#,a administ#ati'a:es la que se encarga de verificar$ evaluar " promover elcumplimiento " apego al correcto funcionamiento de las fases o elementos del procesoadministrativo " lo que incide en ellos es su objetivo tambin el evaluar la calidad de laadministracin en su conjunto
3- Audito#,a o%e#acional: es la que se encarga de promover la eficiencia en lasoperaciones$ adem&s de evaluar la calidad de las operaciones
5- Audito#,a (inancie#a:es el examen total o parcial de la informacin financiera " lacorrespondiente operacional " administrativa$ as% como los medios utilizados para
identificar$ medir$ clasificar " reportar esa informacin
=-ealizar el plan de la auditoria que comprende el desarrollo de las siguientes fases
(. ptos)
a- 3ombre del pro"ecto de auditoria (Proceso a evaluar)b- 0bjetivo 8eneral propuestoc- 0bjetivos espec%ficosd- 'ctividades a desarrollar
e- 2echa de inicio " finalizacinf- 2echa de entrega de informeg- 'uditor responsableh- ecursos a utilizar
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I- PLAN
DE
AUDIORIA OPERAI+A A LOS RECURSOS 7UMANOS
I-2 ORI0EN DEL E8AMEN
+oda empresa est& rodeada de puntos que no le favorecen$ pero lo
importante es que d%a con d%a se trabaje en conjunto para ir
eliminando esos detalles que pasan ser puntos dbiles
4os empleados tienden a llevar problemas al trabajo lo que
imposibilita el buen servicio a los clientes
I-3 OB!EI+O DEL E8AMEN
09:E+/10 8E3E'4
*ise;ar e implementar programas de entrenamiento
*eterminar la razn por la cual se exhiben los %ndices de
prestacin del mal servicio en la E3+/*'* 2/3'3#/E'
#E' por parte de sus colaboradores
09:E+/10 E5PE#/2/#0
*esarrollar " mejorar las habilidades relacionadas con el
desempe;o del personal
0frecer el servicio de calidad " excelencia que queremos
mantener dentro del mercado
I-5 ALCANCE DEL E8AMEN
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5e realiz entrevistas al personal que labora en la entidad
2/3'3#/E' #E'
5e realiz evaluaciones trimestrales al personal que labora en
la entidad 2/3'3#/E' #E'
I-1 ANECEDENES DE LA EMPRESA
3acimos de la esencia de nuestro pueblo " comprendimos la fuerza de
su trabajo
3uestros primeros pasos los dimos el a;o ,>>.$ cuando a travs de la
038 ?@9/+'+ 5'3
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A0ENCIA ARAPOO
5omos una institucin financiera l%der dentro del sistemas de
financieras del Per$ creada con el objetivo estratgico de constituirse
" de generar desarrollo a nuestros clientes " aliados estratgicos
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*urante estos a;os hemos continuado dando pasos significativos
que han permitido incrementar la cobertura " el acceso no slo a las
microempresas urbanas sino tambin a las rurales 3uestra tecnolog%a
ha incorporado el financiamiento a sectores sociales que carecen de
garant%as efectivas gener&ndose un segmento con grandes posibilidades
de crecimiento " desarrollo
+odo nuestro xito /mplica tres factoresque interactan en forma
constante 'alo#9 #ies4o 6 #elaciones El objetivo de la intermediacin
es mejorar la interaccin entre estos tres factores para incrementar la
eficiencia de la movilizacin " asignacin de recursos
En gran parte$ la eficiencia consta de sistemas " procedimientosefectivos para realizar la intermediacin$ que permitan mantener bajo el
costo de la intermediacin " dejar un margen de utilidad
4a intermediacin rentable tiende a atraer competencia$ que a su
vez contribu"e a incrementar la eficiencia
SER+ICIOS DE FINANCIERA CREAR
a O%e#aciones Acti'as
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NUESROS PRODUCOS
CREAR FACIL
El crdito para los negocios de nuestros clientes r&pido " efectivo a
sola firma destinado para capital de trabajo
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CREAR ARMI
#rdito para las mujeres empresarias " buena pagadora destinada
para capital de trabajo
CREAR P;ME
#rdito para empresarios de comercio$ transportistas otros servicios
destinado para capital de trabajo$ capital de inversin
CREAR EFECI+O
#rdito para trabajadores dependientes formales e informales
destinado para consumo
CREAR ;APA
#rdito para empresarios destinados para capital de trabajo con un
mes sin pagar intereses
otra gama de productos que han sido creados especialmente
para atender las necesidades de nuestros clientes
CREAR A0RO
#rdito para agricultores destinados para capital de trabajo por
campa;a agr%colas
+ISION
J5er El
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RANSPARENCIA
/nformacin$ clara$ abierta " real para todos 4o que se dice se
hace 3o dejamos de decir lo que pensamos$ 3o ocultamos$ no
enga;amos
5omos tolerantes$ escuchamos " valoramos las opiniones de los
dem&s 'ceptamos la cr%tica
INE0RIDAD
Ftica como personas$ para con la institucin " para el trabajo
financiero que desarrollamos
ol de formador de la institucin
COMPROMISO
/dentificacin$ responsabilidad e involucramiento para conmigo
mismo$ la institucin$ los clientes " mis compa;eros
/mplica una actitud proactiva$ emp&tica$ de superacin$ asertiva
" perseverante hacia la excelencia
4a informacin transparente " el liderazgo motivador son
necesarios para generar la conviccin imprescindible para nutrir
el compromiso
Enfrentamos nuestro trabajo con entusiasmo " alegr%a 5inergia
CONFIAR
#onfiamos en nuestros clientes " entre nosotros
3uestros clientes conf%an en nosotros
#onfiamos en nuestro trabajo en lo que hacemos (conviccin)
Empoderamos
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I-= CRIERIOS DE LA AUDIORIA
I-=-2 FUNCION DE DESARROLLO DE LOS COLABORADORES#onsiste en el establecimiento de planes de capacitacin$
adiestramiento$ actualizacin$ especializacin " perfeccionamiento del
colaborador$ a travs de cursos$ seminarios$ o talleres$ con la finalidad
de motivarlos e incrementar " mejorar su conocimiento$ habilidades "
destrezas con el objeto de incrementar la productividad empresarial
2/3'3#/E' #E' considera a los colaboradores como el recurso
m&s valioso del programa e invertir en ellos$ proporcion&ndoles
continuamente oportunidades para mejorar sus habilidades Esto se
conoce como desarrollo de personal e inclu"e aquellas actividades
designadas a capacitar " motivar al empleado para ampliar sus
responsabilidades dentro de la organizacin *esarrollar las
capacidades del colaborador$ proporciona beneficios para los
empleados " para la organizacin
5u objetivo principal de esta funcin$ es proporcionar conocimientos$
sobre todo en los aspectos tcnicos del trabajo$ con el nico objetivo demejorar los niveles de productividad del personal " la eficacia en el
desarrollo de las labores
En la actualidad la capacitacin de los recursos humanos es la
respuesta a la necesidad que tiene 2/3'3#/E' #E' al contar con
un personal calificado " productivo
4a obsolescencia$ tambin es una de las razones por la cual
2/3'3#/E' #E' se preocupa para capacitar a sus recursos
humanos$ pues sta procura actualizar sus conocimientos con las
nuevas tcnicas " mtodos de trabajo que garantizan eficiencia
*entro de los objetivos que se quiere obtener para los colaboradores es
/ncrementar el nivel de conocimientos tericos Mpr&cticos$
corrigiendo " mejorando su rendimiento funcional "
comportamiento personal en el desempe;o de sus
responsabilidades
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4ograr la poli funcionalidad de los colaboradores ubicados en los
niveles medios e inferiores
5ervir como base para la promocin " ascenso del personal
1.5.1.1 DERECHOS REMUNERATIVOS
Es la funcin encargada de proponer " ejecutar la pol%tica remunerativaG
Esta distribucin de sueldos " salarios al colaborador debe hacerse en
formar justa$ " digna$ en funcin de su trabajo f%sico$ mental$ visual$ riesgo$
etc " responsabilidad
4as escalas salariales$ ser&n establecidas de acuerdo al contexto legal " la
situacin econmica de la empresa Entindase como remuneracin a la
compensacin econmica percibida por un colaborador$ por los servicios
prestados a la organizacinG Esta remuneracin es pagada en dinero
#uando no ha" una satisfaccin por la remuneracin que se le asigna al
colaborador$ pueden afectar la productividad de la organizacin " producir
un deterioro en la calidad del entorno laboral En los casos graves$ el deseo
de obtener mejor compensacin puede disminuir el desempe;o$
incrementar el nivel de quejas o conducir a los empleados a buscar un
empleo diferente 'dem&s$ el escaso inters que despierte una funcincompensada pobremente puede llevar a ausentismo " otras formas de
protesta pasiva
!n nivel inadecuado de compensacin tambin conduce a dificultades$
sentimientos de ansiedad " desconfianza por parte del empleado " a
prdida de la rentabilidad " competitividad de la organizacin
Encontrar el punto de equilibrio entre la satisfaccin con la compensacin
obtenida " la capacidad competitiva de la empresa constitu"e el objetivo del
departamento de recursos humanos en cuanto a la retribucin de la labor
*entro de las principales remuneraciones tenemos 9&sica$ 9onificaciones
por #osto de 1ida$ ?oras Extras$ 8ratificaciones$ 1acaciones$ efrigerios$
etc
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2-=-2-3 PRESUPUESO DE 0ASO DE LOS COLABORADORES
En la administracin " gestin del &rea de recursos humanos en las
organizaciones actuales$ el responsable de esta unidad administrativa$ debe
utilizar una serie herramientas$ para efectivizar su gestin$ siendo entre
muchas ellas$ el presupuesto de gastos de personal " las estad%sticas$
mediante las cuales la primera servir& para prever las necesidades de los
diversos gastos de esta &rea en materia de recursos humanos " la
estad%stica$ para registrar$ presentar e interpretar las acciones de personal
#omo es de conocimiento las necesidades de gasto de personal$ le va a
permitir a la organizacin empresarial$ cumplir con la parte laboral legal$ en
cuanto a remuneraciones$ beneficios legales$ capacitacin " dem&sprestaciones sociales " econmicas que las instituciones deben otorgar a
sus colaboradores *e igual modo el uso de la estad%stica le va a permitir
registrar$ consolidar " publicar la informacin sobre las diversas acciones de
personal$ con el fin de llevar un registro " control eficaz " oportuno
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necesidades econmicas$ educativas o socioculturales " recreativas
como medio de motivacin para lograr el mejor desempe;o
4os objetivos principales de la ma"or parte de los programas de
prestaciones son
PUNOS DE AENCION
4os empleados tienden a llevar problemas al trabajo lo que imposibilita
el buen servicio a los clientes
II- PRO0RAMA DE AUDIORIA OPERAI+A
ENIDAD: FINANCIERA CREAR
AUDIORIA: RECURSOS 7UMANOS
PERIODO: 3?21
RUBRO: OB!EI+OS PLANEADOS
PROCEDIMIENOS REFERENCIA
7EC7O POR
FEC7A
OBSER+-
2- Fo#ma# 6 aseso#a# al cola&o#ado# en el%uesto de t#a&a)o 9 %a#a me)o#a# sue(ecti'idad
3- Identi(ica# las necesidades de(o#macin de los cola&o#ado#es %a#ame)o#a# su e(ecti'idad
5- Mani(esta# #econocimiento al t#a&a)o&ien $ec$o de los cola&o#ado#es
1- Fomenta# la #eali@acin de acti'idadesue su%one desa##ollo 6 e/%#esa##econocimiento cuando se em%#enden
=- C#ea# un am&iente de t#a&a)o en el uelos cola&o#ado#es %uedan autodesa##olla#se
>- Busca# con #e4ula#idad cu#sos(o#mati'os %a#a los cola&o#ado#es
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%e#miti*ndole me)o#a# su e(ecti'idad
CUESIONARIO DE CONROL INERNO
CUESIONARIO 7EC7OPOR
SI NO COMENARIOS
2- Se (o#ma 6 aseso#a al cola&o#ado# en su%uesto de t#a&a)o9 %a#a me)o#a# sue(ecti'idad
3- Se identi(ica las necesidades de (o#macin delos cola&o#ado#es %a#a me)o#a# su e(ecti'idad
5- Se mani(iesta el #econocimiento al t#a&a)o&ien $ec$o de los cola&o#ado#es
1- Se (omenta la #eali@acin de acti'idades uesu%one desa##ollo 6 se e/%#esa #econocimientocuando se em%#enden
=- Se c#ea un am&iente de t#a&a)o en el ue loscola&o#ado#es se %uedan auto desa##olla#
>- Se &usca con #e4ula#idad cu#sos (o#mati'os
%a#a los cola&o#ado#es %e#miti*ndoles me)o#a#su e(ecti'idad
III- PROCEDIMIENOS DE LA AUDIORIA OPERAI+A
A- DIA0NOSICO
4as buenas relaciones humanas en una organizacin generan
compromiso$ lealtad " motivacin en el recurso humano$ pues las
personas se sentir&n bien$ con anhelos de contribuir tanto
cualitativa como cuantitativamente al logro de los objetivos de la
empresa que lo cobija
B- PROPUESA
4a propuesta es la planeacin de estrategias en el &rea de
recursos humanos "a que esto ha hecho que los procesos de
planeacin sean considerados como de alto valor para la altagerencia$ ha llevado a implementar estrategias
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4os colaboradores deben participar en equipos para que se
motiven con la experiencia de trabajar con sus compa;eros en la
bsqueda de maneras de mejorar sistemas " procesos de la
empresa " resolver problemas
's% el equipo lograra alcanzar sus metas$ la experiencia suele ser
mu" satisfactoria$ " genera una fuerte identificacin con el equipo
" orgullo por sus logros
Es imposible motivar un equipo de trabajo si los integrantes del
mismo no tienen sus necesidades b&sicas satisfechas
En general$ el trabajo suele tomar m&s tiempo de lo previsto$ "a
que lograr el acuerdo de todos los miembros del equipo puede
resultar dif%cil " necesita mucho empe;o 5e debe invertir en la
capacitacin de los individuos para que se pueda aprovechar la
sinergia del equipo el equipo debe tener libertad " autoridad para
poner en pr&ctica sus decisiones
El trabajador debe sentir el compromiso de la organizacin con su
accionar$ esto es lo que se denomina Jponerse la camisetaL solo
el entender el proceso motivacional en forma global nos a"udara a
establecer el mejor camino para conseguir motivar a un equipo
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/mprecisin de la informacin el desempe;o insuficiente puede indicar
errores en la informacin sobre el an&lisis de puesto$ los planes de
recursos humanos o cualquier otro aspecto del sistema de informacin
del departamento de personal
Errores en el dise;o del puesto el desempe;o insuficiente puede indicar
errores en la concepcin del puesto
*esaf%os externos en ocasiones$ el desempe;o se ve influido por
factores externos como la familia$ salud$ finanzas$ etc$ que pueden ser
identificados en las evaluaciones
Esta evaluacin " revisin del desempe;o determinara que tan bien los
colaboradores est&n realizando sus trabajos en comparacin con los
est&ndares establecidos " que tan bien est&n estos est&ndares
C- NE0OCIACION DE PROPUESA
eto del trabajo
5istema de recompensas justas
5atisfaccin con el salario
#ondiciones favorables de trabajo
#ompatibilidad entre personalidad " puesto de trabajo
D- CONROL5e hace necesario orientar la capacitacin hacia los
requerimientos actuales$ "a que en relacin$ a la calidad de esta
se dice que muchas veces es deficiente por que no inclu"e en si$
JEl desarrollo de destrezas laborales b&sicas o J#ompetencias
8enricasL$ que muchos trabajadores no tienen " que los
empresarios est&n pidiendo$ tales como la autodireccin
(EmpoNerment)$ la responsabilidad " disciplina 's%$ se plantea
que si la empresa cuenta con trabajadores bien educados la
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gestin de recursos humanos se debe basar en propiciar la
J2lexibilidad 4aboralL donde los individuos cuenten con iniciativa
propia para actuar
I- Elabore un informe final de acuerdo a la siguiente estructura (,H ptos)
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INFORME FINAL
I- PARE PRELIMIRAR
DIRECCION UNI+ERSIARIA DE EDUCACION A DISANCIA
ESCUELA ACADEMICO PROFESIONAL DE CIENCIAS CONABLES ;FINANCIERAS
AUDIORIA OPERAI+A ; ADMINISRAI+A
EMA: AUDIORIA OPERAI+A EN EL AREA DE
RECURSOS 7UAMANOS DE FINANCIERA CREAR
DOCENE: PRADO CORONADO MONICA +I+IANA
ALUMNO: FRED; ARBILDO 7ILDEBRAND
CICLO: 8
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MODULO: I
I- INRODUCCION
+oda empresa est& rodeada de puntos que no le favorecen$ pero
lo importante es que d%a con d%a se trabaje en conjunto para ir
eliminando esos detalles que pasan ser puntos dbiles
4os empleados tienden a llevar problemas al trabajo lo que
imposibilita el buen servicio a los clientes
*urante estos a;os hemos continuado dando pasos significativos
que han permitido incrementar la cobertura " el acceso no slo a las
microempresas urbanas sino tambin a las rurales 3uestra tecnolog%a
ha incorporado el financiamiento a sectores sociales que carecen de
garant%as efectivas gener&ndose un segmento con grandes posibilidades
de crecimiento " desarrollo
+odo nuestro xito /mplica tres factoresque interactan en formaconstante 'alo#9 #ies4o 6 #elaciones El objetivo de la intermediacin
es mejorar la interaccin entre estos tres factores para incrementar la
eficiencia de la movilizacin " asignacin de recursos
En gran parte$ la eficiencia consta de sistemas " procedimientos
efectivos para realizar la intermediacin$ que permitan mantener bajo el
costo de la intermediacin " dejar un margen de utilidad
4a intermediacin rentable tiende a atraer competencia$ que a suvez contribu"e a incrementar la eficiencia
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II- ABLA DE CONENIDO
, /ntroduccin .D
. Planteamiento *el Problema 6H
6 'lcance *el Problema 6,
7 4%mites del problemaOOOOOOOOOOOOOOOOOOOO 6,
= 0bjetivo 8eneral 6.=, 0bjetivos Espec%ficos 6.
:ustificacin 6.
I *ise;o
,,
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II- MARCO CONCEPUAL
3- PLANEAMIENO DEL PROBLEMA
!Por qu se presenta un mal servicio en las entidades financieras$
principalmente en aquellos lugares que tienen contacto directo con los
clientesC
El panorama que se vive ho" en las entidades financieras en el Per
con respecto al servicio al cliente es preocupante$ la carencia de
direccin estratgica por los directivos hace ver este sector financiero
con falta de sentido de pertenec%a hacia la institucin$ falta de tica
profesional " laboral$ la falta de capacidad para conocer sus productos
muestran una misin " una visin con poca claridad para dar como
resultado grandes prdidas " fugas de clientes insatisfechos perdiendo
la productividad$ no existe un modelo basado ni enfocado por estas
instituciones para mejorar su servicio al cliente$ dado que este es elcentro de todo
En los ltimos a;os$ las quejas por el mal servicio prestado por las
entidades financieras$ han sido tan cotidianas que pr&cticamente la
sociedad se ha acostumbrado a aguantar el poder de estas
organizaciones sobre sus intereses particulares$ aunque han sido
preponderantes en la exposicin pblica de ciertos abusos ante los
entes regulatorios
0tro factor en el panorama nacional financiero es que los asesores
financieros los capacitan solo para vender los productos o servicios sin
analizar la mente financiera del cliente es decir$ no saben si el cliente es
responsable a la hora de responder con seriedad en producto que fue
promovido por los asesores no hacen conocer bien el servicio que se
est& ofreciendo que esto podr%a ser contraproducente tanto para laentidad financiera como para los clientes$ solo les importa vender " no
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ver m&s all& de que se necesita asesorar$ apo"ar$ capacitar$ hacerle un
acompa;amiento constante " permanente a los usuarios para que haga
uso adecuado en sus productos " recursos que el banco le est&
ofreciendo$ llev&ndolos a un nivel alto de conocimiento financiero para
hacer un cliente m&s decidido $ m&s participativo$ productivo " con m&s
sentido de pertenencia por la institucin
En una continua capacitacin " fortalecimiento de expresiones$ lenguaje$
actitudes " comportamientos$ descubriendo que el servicio es una labor en
equipo " en la que todos tienen el poder de cambiar la experiencia del
cliente
El valor agregado que la Entidad quiere darles a sus clientes es el
5E1/#/0$ siendo este la fuente diferenciadora entre los dem&s
Es importante resaltar que para el 9anco el servicio es vital para el
desarrollo de sus actividades$ por esto contrata personas " empresas de
mercadeo especializadas para el estudio " medicin de este +ambin
desarrolla capacitaciones por medios virtuales " presenciales para todo su
equipo donde se hace reconocimiento a la importancia del 5ervicio
5- ALCANCE DEL PROBLEMA
5e trabajara sobre las variables de gestin del capital humano
5e presentara un plan de propuestas para la gestin de recursos
humanos que facilite a la E3+/*'* 2/3'3#/E' #E' elegida
para administrar adecuadamente su recurso humano
5e entrevistara al personal administrativo$ operaciones$ crditos "
ventas
1- LIMIES DEL PROBLEMA
Esta auditor%a nicamente se aplicara al sector comercial de
crditos de la E3+/*'* 2/3'3#/E' #E'
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=- OB!EI+OSOB!EI+O 0ENERAL
*ise;ar e implementar programas de entrenamiento
*eterminar la razn por la cual se exhiben los %ndices de
prestacin del mal servicio en la E3+/*'* 2/3'3#/E'
#E' por parte de los colaboradores
OB!EI+O ESPECIFICOS
*esarrollar " mejorar las habilidades relacionadas con el
desempe;o del personal
0frecer el servicio de calidad " excelencia que queremos
mantener dentro del mercado
/dentificar los principales problemas del recurso humano que
tiene la E3+/*'* 2/3'3#/E' #E'
>- !USIFICACION
' ra%z de la investigacin realizada con diferentes mtodos de
evaluacin$ se ha determinado que la problem&tica que existe en la
E3+/*'* 2/3'3#/E' #E' es debida a la congestin en
general en todos sus departamentos en las cuales se maneja un mal
servicio hacia la comunidad por su inconformismo$ a su vez por la
espera$ " ma"ormente a la influencia de los funcionarios del banco
que a veces no tienen la capacitacin total o actualizada pertinente
para brindarle al cliente un servicio m&s &gil " exitoso
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' partir de esto hemos tomado en cuenta la satisfaccin del cliente
para mejorar el servicio en todos los medios desarrollando varios
mtodos viables para optimizar este paso
Para buscar una idea clara de cmo descongestionar las areas m&s
visitadas en las E3+/*'* 2/3'3#/E' #E'$ puede ser por
medio de un sistema de calidad el cual se implanta a partir de todas
las operaciones en la que trabajan los 9ancos$ " debe determinar dos
cuestiones b&sicas
Ku servicio se va a suministrar al cliente para lograr optimizar las
transacciones
#u&l va a ser el proceso de entrega del servicio al cliente en el
momento en que este realiza sus transacciones " percibe realmente la
utilidad representada en la agilidad del usuario
- MARCO EORICO
-2 ASPECO POLIICO
En el aspecto egulatorio el estado ejerce presin en ladeterminacin de la tasa de inters con el encaje legal $ a su vez
tenemos controles como es el /+2 " la 9ancarizacin
-3 ASPECO ECONOMICO
El sistema financiero peruano en el .H,7 est& enmarcado en elcrecimiento de la actividad econmica del pa%s basado en el
dinamismo de la demanda interna principalmente en el consumo "
la inversin privada
'sciendo una introspeccin a nuestro entorno donde se
desenvuelve nuestra agencia +arapoto es una zona b&sicamente
dedicado a la agricultura ganader%a " comercio donde se cultiva por
excelencia 'j% P&priQa papa $ cebolla 'jo " se cr%a ganado vacunode inverna " existe todo tipo de comercio de todos los productos
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domsticos $ " otros pueblos que lo convierten a +arapoto en una
zona especializada para el comercio
0torgamos crditos en su ma"or%a a gente dedicado a estos
rubros que antes se mencion$
En el aspecto de la competencia contamos con las siguientes
instituciones en ahorros
-5 ASPECO SOCIAL
+arapoto es la confluencia de muchas culturas como es un
polo en desarrollo aqu% se han juntado personas de la !nin
$ urimaguas $ 9ellavista$
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tiene gran potencial Ecolgico debido a que por la parte
colateral pasa el rio ?uallaga " este rio posee variedad de
peces como El camarn el pejerre" caracteriz&ndose
tambin como un lugar que se fomenta la pesca artesanal
-> ASPECO LE0ISLAI+O
4a 2inanciera crear est& regido por normas internas
$reglamentos " procedimientos internos propios de la
institucin " del macro entorno por la normatividad de la
5uperintendencia de 9anca " seguros
- LA CALIDAD DEL SER+ICIO
En la actualidad existe una cierta unanimidad en que el atributo que
contribu"e$ fundamentalmente$ a determinar la posicin de la entidad
financiera en el largo plazo es la opinin de los clientes sobre el producto
o servicio que reciben esulta obvio que$ para que los clientes se
formen una opinin positiva$ la entidad financiera debe satisfacer
sobradamente todas sus necesidades " expectativas Es lo que se ha
dado en llamar calidad del servicio
Por tanto$ si satisfacer las expectativas del cliente es tan importante
como se ha dicho$ entonces es necesario disponer de informacin
adecuada sobre los clientes que contenga aspectos relacionados con
sus necesidades$ con los atributos en los que se fijan para determinar el
nivel de calidad conseguido
4a calidad$ " m&s concretamente la calidad del servicio$ se est&
convirtiendo en nuestros d%as en un requisito imprescindible para
competir en las organizaciones industriales " comerciales de todo el
mundo$ "a que las implicaciones que tiene en la cuenta de resultados$
tanto en el corto como en el largo plazo$ son mu" positivas para las
empresas envueltas en este tipo de procesos
En los ltimos a;os$ el inters en la implementacin de sistemas omtodos de calidad dentro de los procesos " servicios que ofrecen las
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entidades financieras a sus clientes$ han ido creciendo a un paso
acelerado 5e ha observado que la calidad con que se presta los
servicios en las entidades financieras$ influ"e para crear confianza "
credibilidad con los clientes para as% poder hacer que ellos se sientan
satisfechos " regresen
?emos notado que para poder ofrecer un buena atencin a los clientes "
poder disminuir la congestin en las filas$ se debe crear una cultura
dentro de la organizacin " a su vez ofrecer una buena calidad en el
servicio internaG con esto se motiva a los empleados para que se
desempe;en mejor laboralmente
4a calidad se conforma de elementos "a sea para un producto o servicio
las cuales se cumplen con requerimientos establecidos por los clientes o
consumidores " con esto habr& una satisfaccin de recibir un bien o un
servicioG para lograr esta calidad$ es necesario conocer e identificar las
caracter%sticas que buscan los clientes espec%ficamente en cada bien o
servicio
Existen tres principios b&sicos en cuanto a la calidad
Enfoque al cliente
Participacin " trabajo en equipo
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Para lograr un optimizacin en las entidades financieras es necesario
que el personal este en constante capacitacin " ponga en pr&ctica lo
aprendido para establecer una conexin real con el cliente
4a calidad en el servicio al cliente inicia desde la definicin de los
criterios de eleccin de los empleados$ " con ellos debe crear un sistema
de administracin de personal que sea coherente con la disciplina que
requiere un enfoque en el servicio Por ltimo$ la estructura de la
organizacin debe estar pensada para cumplirles satisfactoriamente a
los clientes internos " externos
9. DISEO MEODOLO0ICO
G-2 IPO DE ESUDIO
5e aplica la investigacin descriptiva " anal%ticaG para el enfoque
metodolgico se realizaran entrevistas aleatorias$ a los clientes que
entran al banco con preguntas personalizadas para hablarles de la
estrategia que se est& implantando creando interaccin con las
diferentes preguntas
G-3ECNICAS DE RECOLECCION DE INFORMACION
5e utilizar& una entrevista tipo cuestionario con preguntas cerradas "
especificas$ por lo tanto las respuestas ser&n dicotmicas " de
seleccin mltiple$ "a que$ a travs de este permitir& responder los
objetivos planteados inicialmente 4a entrevista est& adecuada de
manera que las respuestas sean concretas para rechazar aquellasrespuestas que apunten a desarrollo
Profundizacin en la informacin que arrojaran las entrevistas para el
mejoramiento en todos los frentes de 5ervicio al #liente
El tipo de muestreo de esta investigacin es aleatoria simple sin
discriminar ningn estrato
G-5 ENRE+ISA
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, B#onsidera usted que 2/3'#/E' #E' presta el servicio
adecuadoC
5/RRR o 30RRR
. Ble gustar%a que 2/3'3#/E' #E' le ofreciera otros
productos " servicios de otras entidades de servicioC
5/RRR o 30RRR
6 BEl asesor maneja la informacin " el portafolio de productos "
servicios de la entidad con propiedadC
5/RRR o 30RRR
7 BKueda usted satisfecho con el servicio prestado por la entidad
2/3'3#/E' #E'C
5/RRR o 30RRR
5e enunciaran a las personas que se intervienen en la entrevista como
parte fundamental en su elaboracin " enriquecindolo para llegar con
xito a su terminacin
5on clientes del banco actualmente que tienen v%nculos financieros$
personas que tuvieron experiencias pero que en actualidad no est&n
habilitadas para serlo
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2?- RESULADOS
a- ANALISIS DE MERCADO
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PRECIO PROM. PAPA
&- ANALISIS DE LA COMPEENCIA
El +arapoto en los ltimos a;os se ha caracterizado por ser
una zona de alto crecimiento de las carteras de las
entidades financieras debido al dinamismo de la econom%a
del sector $ alanzando una cartera total de ,6I$7,> millones
teniendo una ma"or participacin de mercado #ooperativa 5an
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CARTERA TARAPOTO
Cooperativa San Martin de
Porres
Mi Banco
Caja Municipal de Maynas
Financiera Edifcar
Financiera Crear
CANIDAD DE ANALISAS POR OFICINA
Empresa CantidadMi Banco ,HCooperativa deahorros y Creditos SanMartin 24
Caja Municipal Maynas 10
Caja uestra !ente 1"
Financiera Edyfcar ,=
Financiera Crear .
c- DIA0NOSICO SIUACIONAL
ANALISIS FODA
FORALEHAS
'mplia " diversa base de datos de clientes
/magen institucional " prestigio a nivel regional elacin /ndividualizada " confianza con los clientes
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+asas competitivas /nfraestructura /nstalada #ontamos con diferentes oficinas para que realicen sus pagos los
clientes en diferentes zonas del pa%s
1elocidad en la aprobacin de los crditos tanto nuevos comosolicitudes de recurrentes
OPORUNIDADES
5ituacin Econmica favorable para el crecimiento del sector de las
micro finanzas +ecnolog%as modernas que favorecen el crecimiento de la
'gricultura e industria
#recimiento del mercado a las Tonas de 9ellavista$
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'ltos 3iveles de
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23-IMPACO ESPERADO
4os impactos son de car&cter productivo " competitivo
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Productivo porque su implementacin a nivel interno de la /nstitucin
dar& valor agregado a los procesos " la mentalidad del personal en
general
' nivel competitivo la estrategia va a generar un valor agregado alt%simoe innovador para la entidad financiera que implante este sistema o
modelo para que genere un impacto a corto plazo de , a 6 a;os
Es un impacto a nivel nacional$ que marcara una gran diferenciacin
frente a sus competidores$ "endo un paso adelante con su estrategia
innovadoraG debido a que la investigacin est& dirigida a un pblico
objetivo determinado$ aquellos clientes directos de la entidad financiera
que de una u otra manera han tenido algn contacto con el personalinmediato de la empresa " los clientes internos$ que son al fin " al cabo
los responsables de la comunicacin de las estrategias de la E3+/*'*
2/3'3#/E' #E'
' nivel social impactara a clientes en general$ logrando un acercamiento
que permita relaciones duraderas en el tiempo " con relacin a la
E3+/*'* 2/3'3#/E' #E' se aumentaran los %ndices de
credibilidad " confiabilidad con sus clientes
25-CONCLUSIONES ; RECOMENDACIONES
4legamos a la conclusin que un eje fundamental del xito de las
empresas son las personas$ pero no las personas por s% solas$ sino que
con el apo"o " gestin de una buena direccin del &rea de ecursos
?umanos *icha &rea debe estar integrada en la organizacin como un
pilar fundamental$ la cual aportar& a todas las dem&s &reas con
herramientas para una eficiente gestin de los ecursos ?umanos
3os referimos a la direccin de ecursos ?umanos analizada desde una
perspectiva estratgica de negocios$ "a que una estrategia implantada
por la empresa es la de lograr ventajas competitivas con respecto a las
dem&s$ pero no solo en la prestacin de sus servicios o en la produccin
de sus productos$ sino que tambin lograr& tener una gran ventaja
competitiva al obtener un personal comprometido con los objetivos de la
entidad 2/3'3#/E' #E'$ " si ste es de alta calidad porque se
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encuentra bien gestionado$ la entidad 2/3'3#/E' #E' lograr& sus
objetivos$ alcanzando as% una alta productividad " competencia con lo
cual se aumentar& el valor agregado de la empresa
*urante la auditoria que se hizo a la entidad 2/3'3#/E' #E'$
especialmente al levantamiento de la informacin$ todos los trabajadores
de la empresa demostraron bastante inters " se sintieron motivados$
cre&ndose un ambiente de expectativas en lo que se refiere a sus
deseos de ascensos$ remuneracin$ desarrollo$ etc
#abe destacar que la consecucin de los objetivos planteados en el
presente trabajo de investigacin a"ud a demostrar que la *ireccin "Planificacin de los ecursos ?umanos se puede llevar adelante
siempre " cuando exista un Programa de evaluacin de desempe;o bien
definido al interior de la empresa tal como el que se propone en este
documento
RECOMENDACIN
Es importante para la empresa tener una herramienta deretroalimentacin del rendimiento de su personal como es la evaluacin
del desempe;o para efectuar una evaluacin profunda$ imparcial "
objetiva de cada funcionario localizando las causas de comportamiento "
las fuentes de problemas para buscar soluciones " proponer medidas
correctivas optimizando el rendimiento
#on la aplicacin del programa de evaluacin del desempe;o propuesto
todo el personal de la empresa tendr& conocimiento del nivel del
desempe;o que deben alcanzar para lograr los objetivos " metas de la
empresa 'simismo$ a"udar& al trabajador a adquirir disciplina en sus
tareas diarias$ a identificar aquellos puntos fuertes " dbiles " precisar su
potencial
21-BIBLIO0RAFIA
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'lvin ' 'rens ';o ,>>= 'uditoria !n enfoque /ntegral
Editorial 0cano Enciclopedia de la 'uditoria
2rancisco 8mez ondn 'uditoria 'dministrativa
2oNler 3eNton$ Enrique $ 'uditor%a aplicada$ Editorial D
/nstituto =
mailto:wwwadm@sanpedro.di.ucn.clmailto:wwwadm@sanpedro.di.ucn.cl
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