apresentacao - iso 20001- wagner moioli

SISTEMA DE GESTÃO DE

SERVIÇOS DE TI

ISO/IEC 20000-1

por Wagner Moióli

BSI 2012

Sistema de Gestão

• O que é um Sistema de Gestão?

Um Programa

Uma Estrutura

Uma estrutura de Governança, Risco e Conformidade (GRC)

Sistema(s) para estabelecer uma

política e objetivos, para atingir estes

objetivos .

A Importância da Gestão de Serviço TI

…melhora a entrega das operações de negóciosde sua organização através da melhoria daconfiabilidade e da qualidade dos Serviços TI.

A ISO/IEC 20000-1 visa:

• Melhorar o planejamento, gestão, entrega e melhoriacontínua dos serviços TI.

• Alinhar TI com as necessidades de seu negócio e dosrequisitos dos clientes.

Propósito global da ISO/IEC20000-1

• Elevar o perfil do departamento de TI

• Assegurar uma entrega de serviços eficiente

• Aplicar:

Diretrizes,

Melhores práticas e

Normas internacionalmente aceitas

• Levar TI ao Planejamento Estratégico

• Ajudar a organização a:

Gerar receita

Ser rentável

Objetivos da ISO/IEC 20000-1

• Promover a adoção de uma abordagem porprocesso

• Entregar serviços para atender os requisitos do:

Negócio, e

Clientes;

• Implementação dos processos de gestão deserviços provendo

Controle contínuo,

Maior eficiência e

Oportunidades de melhoria contínua;

Quem deve usar a ISO/IEC 20000-1

• Organizações que:

Precisam demonstrar sua habilidade em prover serviços que

atendam aos requisitos dos clientes;

Que visam melhorar o serviço

Queiram uma base para uma auditoria independente.

Vão apresentar propostas por seus serviços;

Requerem uma abordagem consistente em sua cadeia defornecimento;

Fazem benchmark de sua gestão de serviços de TI;

Elementos comuns de um Sistema de Gestão

Act Plan

Check Do

Sistema de Gestão

Requisitos gerais do sistema degestão de serviços

4.1 Responsabilidade dadireção

4.3 Gerenciamento dedocumentação

4.4 Gerenciamento de recursos

Estabelecimento e Melhoria do SGS

4.5.1 Definição do escopo

4.5.2 Planejar o SGS

4.5.4 Monitorar, e analisar criticamente oSGS

4.5.5 Manter e melhorar o SGS

4.2 Governança de processos Operados por outras partes 4.5.3 Implementação e operação do SGS

Estrutura da ISO/IEC 20000-1:201122

ISO/IEC 20000-1:2011, Figura 2

Clientes(e outras partesInteressadas)

Clientes(e outras partesInteressadas)

Requisitos de Serviço

Serviços

Desenho e transição de serviços novos ou modificados

Sistema de Gestão de Serviços (SGS)

Responsabilidade da Direção

Estabelecer o SGS

Governança dos processosOperados por outras partesGestão da documentaçãoGestão de recursos

Processos de Entrega de Serviços

Processos de ControleGerenciamento de configuraçãoGerenciamento de mudança

Gerenciamento de liberação e implantação

Gerenciamento de capacidadeGerenciamento de continuidadee disponibilidade

Gerenciamento de segurança da informaçãoOrçamento e contabilização

Gerenciamento denível de serviçoRelato de serviço

Processos de ResoluçãoGerenciamento de incidentes e requisições de serviçoGerenciamento de problemas

Proc. de RelacionamentoGerenciamento de relações de negócioGerenciamento de fornecedores

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Processos de Entrega de Serviços

Gerenciamento de Nível

de Serviço

Relato de Serviço

Processos de RelacionamentoGerenciamento de Relacionamento com

o Negócio

Gerenciamento de Fornecedores

Gerenciamento de Configuração

Gerenciamento de Mudança

Gerenciamento de Liberação e

Implantação

Processos de Controle

Processos de ResoluçãoGerenciamento de Incidentes e

requisições de serviços

Gerenciamento de problemas

Gerenciamento de

Segurança da Informação

Orçamento e contabilização

para serviços

Gerenciamento da capacidade

Gerenciamento de continuidade

e disponibilidade de serviço

Desenho e transição de serviços novos ou modificados

Processos de Gerenciamento de Serviços

Muito obrigado!

Wagner Moióli

Auditor BSI

Wagner.moioli@bsibrasil.com.br