apresentação palestra xiii eccor - fortaleza ago-2014

Ouvidorias, rotinas e procedimentos nos TCs

XIII ECCOR Fortaleza – ago/2014 Carla Tângari – carla.tangari@tce.mg.gov.br

Como ser eficiente e contribuir para uma organização eficiente

Planejamento Estratégico para sustentabilidade

OUVIDORIA

CRIA DIREÇÃO E SENTIDO

COMPROMISSOS

RETROALIMENTAÇÃO DO PLANEJAMENTO DA INSTITUIÇÃO

USO DE INDICADORES

ALCANÇAR AS METAS

BENEFÍCIOS

Pensamento Estratégico

ATIVIDADES

Em grupos de no máximo 4 pessoas:

O que é posição estratégica para uma Ouvidoria do TC?

Identifique uma questão estratégica a ser resolvida no seu TC para melhorar o bom desempenho da ouvidoria. Estabeleça a meta estratégica. Que estratégias podem ser utilizadas para alcançar a meta?

Criando Sinergia Qual é a cultura da ouvidoria?

CONHECENDO A CULTURA DA ORGANIZAÇÃO PARA FORMAÇÃO DA EQUIPE

FORÇA CONFORMADORA DA INSTITUIÇÃO

CULTURA É O ELO

PENSAR REGULARMENTE NOS GRUPOS DE INTERESSE

PENSAR NOVAS POSSIBILIDADES

DISCUTIR IDEIAS

COMUNICAÇÃO - MEDIAÇÃO

IMAGEM

A Ouvidoria é um importante instrumento para reputação e imagem da instituição. Como ela funciona como uma espécie de controle de qualidade do serviço público ela conhece o grau de satisfação do usuário do serviço público e pode atuar, auxiliando na busca de soluções para os problemas apresentados ou detectados.

HEART SHARE

Estudos mostram que mais de 60% dos fatores que influenciam as decisões das pessoas são emocionais. Na área de estudo de heart share (marketing emocional) são 12 fatores de conquista de heart share, quando sentidos ou percebidos pelas pessoas:

HEART SHARE

SOU OUVIDO COM ATENÇÃO;

SINTO QUE POSSO CONFIAR PLENAMENTE;

SOU VALORIZADO;

SOU TRATADO COM RESPEITO E CONSIDERAÇÃO;

SINTO SEGURANÇA;

SOU UMA PESSOA MUITO IMPORTANTE – VIP...

SOU TRATADO COM CORTESIA E EDUCAÇÃO;

SINTO TRANQUILIDADE;

SINTO QUE HÁ UMA PREOCUPAÇÃO SINCERA COM O MEU SUCESSO;

RECEBO ATENÇÃO PERSONALIZADA;

SINTO-ME UM PARCEIRO;

TENHO SURPRESAS AGRADÁVEIS;

MESMO QUANDO ESTOU ERRADO!

ATIVIDADES

Que competências a equipe da ouvidoria deve ter ou desenvolver?

Como envolver (e manter o envolvimento) da equipe, das unidades envolvidas, da alta gestão nas atividades da ouvidoria?

ATIVIDADES

Atividade: Listar 3 palavras que lhe vem à mente quando ouvem a palavra “conflito”.

Pedir aos participantes que se recordem do último conflito que se envolveram significativamente . Pensem nas reações fisiológicas, emocionais e comportamentais que tiveram.

Organização, Sistemas e Métodos Aperfeiçoando o funcionamento da ouvidoria

MANUAIS - TÓPICOS

CONCEITOS;

PRINCÍPIOS;

CANAIS DE COMUNICAÇÃO;

CLASSIFICAÇÃO DAS DEMANDAS QUANTO À NATUREZA;

PROCEDIMENTOS PARA ATENDIMENTO COM PRAZO DE RESPOSTA;

PROCEDIMENTOS PARA ELABORAÇÃO DE RELATÓRIOS ESTATÍSTICOS;

PROCEDIMENTOS DE ELABORAÇÃO DE RELATÓRIOS ANALÍTICOS COM PROPOSIÇÕES DE MELHORIAS, VISANDO PRÁTICAS MAIS EFICIENTES E RESULTADOS MAIS EFICAZES NA FISCALIZAÇÃO DA COISA PÚBLICA;

RELATÓRIOS

A importância dos relatórios estatísticos

A visão estratégica dos relatórios analíticos

A ÉTICA DO POSSÍVEL

A perspectiva ética é a perspectiva de uma vida boa, para e

com outrem, em instituições justas. Felicidade, portanto, mas uma

felicidade na qual o outro tenha um lugar, lugar pela cooperação

(com o outro), pela generosidade (para o outro) e pela política

(instituições justas).

Paul Ricoeur

A cada um aquilo que lhe é devido