asiakaskokemus on yrityskulttuurin peili...•asiakaskokemuksen johtaminen ja kehittäminen...

ASIAKASKOKEMUS ON

YRITYSKULTTUURIN PEILI

Maija Lahdenniemi, Research Director, HR4 Promenade

9.1.2015© HR4 GROUP 2

Yritysten kilpailutekijät eri aikakausilla

Teollisuuden

AikakausiMassatuotanto ja

tehokkuus

Jakelun

AikakausiGlobaalit yhteydet ja

kuljetusjärjestelmät

Informaation

AikakausiTietoverkot ja

toimitusketjut

Asiakkaan

AikakausiKyky ylittää asiakkaan

odotukset ja

saada suosittelijoita

1900- 1960

1960- 1990

1990-2010

2010 -> ?

Ford, Sony

UPS, Toyota

Google, Yahoo,

Amazon

Facebook, Apple

Mukaellen: Janne Löytänä 2015, Forrester Research Inc.

Julian Birkinshaw 11/2014

9.1.2015© HR4 GROUP 3

Asiakkaan aikakaudella elävässä organisaatiossa…

Tunnekokemusten luominen on avainasemassa

Asiakaskokemus on kaikkien asia

Asiakaskokemus syntyy yrityskulttuurista

Ylivertaista asiakaskokemusta ei luoda ja johdeta siiloista käsin

9.1.2015© HR4 GROUP 4

Mikä on HR:n rooli asiakaskokemuksen luomisessa?

”Jos halutaan tietää jotain yrityksestä, niin tilinpäätös kertoo, miten yrityksellä on mennyt,asiakkaat kertovat, miten yrityksellä meneeja henkilökunta kertoo, miten yrityksellä tulee menemään.”

Kari Korkiakoski, 2014

9.1.2015© HR4 GROUP 5

Sitoutuneisuus (engagement)

Sitoutuneisuus

9.1.2015© HR4 GROUP 6

Sitoutuneisuus & asiakaskokemus

syvyyttä tarkasteluun!

Asia

kaskokem

us

Sitoutuneisuus

TulosAsiakas-kokemus

9.1.2015© HR4 GROUP 7

Asiakaskokemus on yrityskulttuurin ilmentymä

Sitoutuneisuus

työhön

Asiakas-

suuntautunut

organisaatio-

kulttuuri

Sitoutuneisuus

organisaatioon

9.1.2015© HR4 GROUP 8

Asiakassuuntautuneessa organisaatiokulttuurissa

toteutuvat nämä asiat:

Päämäärä ja tavoitteet

Aikaansaaminen

Rohkeus kehittyä ja oppia

Me-henki

Prosessit,

rakenteet

Toiminta• Johto

• Työyhteisö

• Yksilö

9.1.2015© HR4 GROUP 9

Mitä tämä vaatii HR:ltä?

Ymmärrä lähtötilanne

Ymmärrä, missä on uudistuttava

Auta esimiehiä johtamaan asiat kohdalleen

1.

2.

3.

9.1.2015© HR4 GROUP 10

Johtaminen asiakkaan aikakaudella

Teollisuuden

AikakausiMassatuotanto ja

tehokkuus

Jakelun

AikakausiGlobaalit yhteydet ja

kuljetusjärjestelmät

Informaation

AikakausiTietoverkot ja

toimitusketjut

Asiakkaan

AikakausiKyky ylittää asiakkaan

odotukset ja

saada suosittelijoita

1900- 1960

1960- 1990

1990-2010

2010 -> ?

Ford, Sony

UPS, Toyota

Google, Yahoo,

Amazon

Facebook, Apple

Byrokratia

Tarkkailu ja kontrollointi

Tehokkuuden

aikaansaaminen nykyisillä

resursseillaMukaellen: Janne Löytänä 2015, Forrester Research Inc.

Julian Birkinshaw 11/2014

Meriktoratia

Informaatiovirran

johtaminen

Olla hyvä asiantuntija,

jonka puoleen käännytään

Adhokratia

Tilanteen mukainen

joustava johtaminen

Saada asiat tehdyiksi

Tehdä nopeita

päätöksiä

Emokratia

Saada aikaa tunneyhteys

Luoda innovatiivinen

ilmapiiri

Innostaa ihmisiä

Tasapainoilla tiedon ja

intuition välillä

9.1.2015© HR4 GROUP 11

Asiakaskokemuksesta kilpailuetua 10.3.2015

• Aika: Tiistai 10.3.2015 klo 8.30 – 11.00

• Paikka: Ilmarinen, Porkkalankatu 1, 00180 Helsinki

• Miten työelämän laatu vaikuttaa henkilöstötuottavuuteen?

• Asiakaskokemuksen johtaminen ja kehittäminen yrityksissä

• Teemakeskustelu henkilöstöjohtamisen peilautumisesta asiakaskokemukseen

• Case Lindström

• Teemakeskustelu työelämän laadun vaikutuksesta yrityksen tuloskuntoon ja

menestymiseen

KIITOS MIELENKIINNOSTA!

9.1.2015© HR4 GROUP 12