atelier e6 organisation et management numérique dans les entreprises touristiques

Voyage en Multimédia 2014 – slides disponibles sur www.salon-etourisme.com #VEM5

Bruno MERCADAL ROYAL RIVIERAwww.royal-riviera.com www.glahotels.com

ORGANISATION ET MANAGEMENT NUMÉRIQUE DANS LES ENTREPRISES

TOURISTIQUES

Atelier E6

Thomas YUNGARTIREFwww.artisan-referenceur.fr

Vivian VIDAL

Organisation et management numérique

Internet a tout révolutionné

• La communication/relation client• Les apporteurs• Les canaux• Les comportements d'achat• Les besoins et attentes des clients• Le producteur se commercialise !

Voyage en Multimédia 5 | 6 & 7 Février 2014 | Saint-Raphaël - Slides disponibles sur www.salon-etourisme.com

Les nouveaux enjeux

• Internes à l'entreprise • Liés au produit• Relatifs au consommateur• Liés à l'environnement• Circuits de distribution• Stratégie marketing

Les enjeux internes à l'entreprise

• Modification des méthodes de travail• Enjeux humains, relationnels• Modification des outils de travail

Modifications des méthodes de travail

Informatique

omniprésente

Circulation de l'informationcontinue et globale

Apparition de réseaux sociauxprofessionnels et/ou internes

Modification des apporteurs et

canaux de distribution Contrôle plus aisé de

l'encadrement

Productivitéaccrue

Enjeux humains, relationnels

Contact permanent

avec le client

Plus d'implication personnelle

Contact permanent avecle travail, les collègues

Nécessite plus

de compétences Pression: plus le droit

à l'erreur, à l'oubli

Humain est tjrs au centreavec plus de pressions

Modification des outils de travail

Les enjeux sur le produit

Enjeux relatifs au consommateur

Cookening Coachsurfing

Modifications

comportement d'achat

L'ère collaborative

Modifications de ses besoins

Le consommateur suit la technologie et elle va très vite

Enjeux liés à l'environnement

Sourcing, choix prestataires/partenaires

Plus de concurrence dans la fabrication/distributiondes produits touristiques

Relations entre les acteurs

Des acteurs prennent le contrôle du marché

Enjeux liés à l'environnement

Enjeux liés à la distribution

• Modification comportement achat• Modification sources d'information• Evolution et nouveaux intermédiaires/distri.• Enjeux de visibilité• Enjeux de e-réputation• Vers une disparition des groupements ?

• Enjeux humains, relationnels • Enjeux internes à l'entreprise• Enjeux techniques• Enjeux impliquant le client• Enjeux transversaux• Enjeux de commercialisation/distribution• Enjeux stratégie marketingVoyage en Multimédia 5 | 6 & 7 Février 2014 | Saint-Raphaël - Slides disponibles sur www.salon-etourisme.com

Comment gérer ce changement ?~

Comment s'organiser ?~

Comment accompagner le changement ?

S'organiser en interne

• Définir des postes, des rôles• Mettre en place charte d'utilisation (réseaux

sociaux)• Mettre en place les outils• Impliquer les équipes (formation ?)

Voyage en Multimédia 5 | 6 & 7 Février 2014 | Saint-Raphaël - Slides disponibles sur www.salon-etourisme.com 26

S'organiser en interneSe structurer (procédures – organisation)

• Surveillance, alerte• Réponses, prise de parole• Gestion crise• Production contenu• Utilisation multimédia• Planning de publicationVoyage en Multimédia 5 | 6 & 7 Février 2014 | Saint-Raphaël - Slides disponibles sur www.salon-etourisme.com

Accompagner le changement

• Choisir ses prestataires• Faire sous-traiter certaines tâches• Assurer une veille pour avoir un produit au top• Assurer support technique 1er niveau• Maitriser les outils pour produire contenu• Connaitre les plateformes (chantutation)• Ne pas maîtriser, c'est perdre son indépendance

=> les distributeurs prennent le contrôle

Gérer sa e-réputation, c’est d’abord gérer les problématiques de qualité

Soigner l’opération et le produit

Commercial

Opérationnel

Analyse

Clients

Réseaux sociaux

Hôtel Royal-Riviera – St jean-Cap-Ferrat

Un exemple : S’organiser pour travailler sa e-réputation

Notre vision de la e-réputation

Site Internet

Réseaux sociauxBlogs

Trip Advisor

Medallia CRS E-marketing

OTA’s

Un exemple : S’organiser pour travailler sa e-réputationStratégie web marketingLe dispositif web global

• Mener une réflexion stratégique régulière• Être bon• Être honnête• Être sincère• Pas être trop naïf non plus• Mettre en place une stratégie d’intelligence émotionnelle• Développer un style de communication avec le client• Se concentrer sur les bons avis• Mettre des ressources dans les médias sociaux

Un exemple : S’organiser pour travailler sa e-réputation

Ce que nous nous imposons :

Un exemple : S’organiser pour travailler sa e-réputationLa communication vidéo façon « Royal Riviera »

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