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¿Cómo implementar IA para trascender la Experiencia del Cliente en Cobranzas?

RUBÉN RIVERA CORTÉSSALES DIRECTOR LATAMENGHOUSE INTERACTIVE

Agenda

• El Consumidor 3.0• Contact Center 3.0• IA EN CC DE COBRANZAS• Preguntas

EL CONSUMIDOR 3.0

Fuente: Ingenia Marketing

URL DEL VIDEO EL NUEVO CONSUMIDOR MEXICANO: https://www.youtube.com/watch?v=Zd16A_g5S10

IoTAISOCIAL MEDIA

MESSAGING

TENDENCIAS DEL MERCADO

CLOUD

Consumidor en Latinoamérica(2025)

Fuente: Frost & Sullivan, 2017

82%

Población viviendo en ciudades

70% 61%

Población en edad de trabajar

Penetración de los teléfonos celulares

157%

Población pertenecerá a la

clase media

Fuente: Frost & Sullivan, 2017

Ayuda a través de página web corporativa

Autoservicio de Voz

Foro online

Agente virtual en página web corporativa

Agente virtual en smartphone

64%

43%

39%

37%

35%

Porcentaje de adultos que han utilizado alguno de los siguientes canales de servicio al cliente

Fuente: Forrester’s Consumer Technographics® North American Retail And Travel Customer Life CycleSurvey, Q1 2016 (US)

Los clientes cada vez utilizan más el Autoservicio como primer punto de contacto

Fuente: Frost & Sullivan, 2017

CONTACT CENTER 3.0

Fuente: Frost & Sullivan, 2017

¿Por qué IA & Autoservicioen el Contact Center?

EFICIENCIA &

SATISFACCIÓNINGRESOS PRODUCTIVIDAD

COSTOS UTILIZACIÓN DE AGENTES

CANALES SOBRE-CARGADOS

¿Y PARA MIS AGENTES DE SERVICIO?

Los mantiene felices y bien informados

Permite que se empoderen cada vez más

Son el toque humano del Contact Center

“El mejor servicio al cliente es aquel en el que el cliente no

necesita llamarte o hablar contigo. Simplemente funciona”

Jeff BezosFundador y Director Ejecutivo

La Inteligencia de Negocio aplicada dentro delContact Center de cobranza

Entrega datos organizadamente y sin errores

Monitorea el Contact Center

Organiza visual y sencillamentela operación

Optimiza continuamentelos procesos

IA EN CC DE COBRANZAS

MONITOREO DEL CONTACT CENTER

ORGANIZACIÓN LA OPERACIÓN

ENTREGA DE DATOS

OPTIMIZACIÓN DE PROCESOS

Fuente: Frost & Sullivan, 2017

Entrega datos organizadamente

Organización de reglas y entrega de data

Fuente: Frost & Sullivan, 2017

AA

Tiempo

Ries

go AB

C

HD

…

• Escenarios de las Regla de Cobranza

Organización de reglas

2 días30 días

90 días

Tiempo

Estrategia A

Estrategia B

Estrategia C

Solución X

Solución Y

Solución Z Rent

abili

dad

• Escenarios de las Regla de Cobranza

Programación y carga de datos

Fuente: Frost & Sullivan, 2017

Optimización de Procesos

Optimización de procesos

ID únicode Cliente

Estrategia A Estrategia B Estrategia C

MarcadorEstratégias

eMail

SMS

Reglas de Negocio

Acción A Resultado A

CobranzaBoleto/Web

WebServices

Motor de Estrategia

s

• Perfil de la deuda

• Clientes• Condiciones de

pago

• Automatización del negocio y las Reglas de Cobranza

Chat Bot

3

Voice Bot

Algoritmo de IA para bots de voz y texto

Fuente: Frost & Sullivan, 2017

Organización sencilla y visual de la operación

Organización visual de la operación

Fuente: Frost & Sullivan, 2017

Monitoreo del Contact Center

Monitoreo del Contact Center

Monitoreo del Contact Center

Monitoreo del Contact Center

IA en el monitoreo del Contact Center

URL DEL VIDEO REPORTEADOR PRESENCE SUITE INTEGRADO CON ALEXA: https://www.youtube.com/watch?time_continue=1&v=L7VEQTTjJBA

¿Alguna pregunta?