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¿Cómo implementar IA para trascender la Experiencia del Cliente en Cobranzas?
RUBÉN RIVERA CORTÉSSALES DIRECTOR LATAMENGHOUSE INTERACTIVE
Agenda
• El Consumidor 3.0• Contact Center 3.0• IA EN CC DE COBRANZAS• Preguntas
EL CONSUMIDOR 3.0
Fuente: Ingenia Marketing
URL DEL VIDEO EL NUEVO CONSUMIDOR MEXICANO: https://www.youtube.com/watch?v=Zd16A_g5S10
IoTAISOCIAL MEDIA
MESSAGING
TENDENCIAS DEL MERCADO
CLOUD
Consumidor en Latinoamérica(2025)
Fuente: Frost & Sullivan, 2017
82%
Población viviendo en ciudades
70% 61%
Población en edad de trabajar
Penetración de los teléfonos celulares
157%
Población pertenecerá a la
clase media
Fuente: Frost & Sullivan, 2017
Ayuda a través de página web corporativa
Autoservicio de Voz
Foro online
Agente virtual en página web corporativa
Agente virtual en smartphone
64%
43%
39%
37%
35%
Porcentaje de adultos que han utilizado alguno de los siguientes canales de servicio al cliente
Fuente: Forrester’s Consumer Technographics® North American Retail And Travel Customer Life CycleSurvey, Q1 2016 (US)
Los clientes cada vez utilizan más el Autoservicio como primer punto de contacto
Fuente: Frost & Sullivan, 2017
CONTACT CENTER 3.0
Fuente: Frost & Sullivan, 2017
¿Por qué IA & Autoservicioen el Contact Center?
EFICIENCIA &
SATISFACCIÓNINGRESOS PRODUCTIVIDAD
COSTOS UTILIZACIÓN DE AGENTES
CANALES SOBRE-CARGADOS
¿Y PARA MIS AGENTES DE SERVICIO?
Los mantiene felices y bien informados
Permite que se empoderen cada vez más
Son el toque humano del Contact Center
“El mejor servicio al cliente es aquel en el que el cliente no
necesita llamarte o hablar contigo. Simplemente funciona”
Jeff BezosFundador y Director Ejecutivo
La Inteligencia de Negocio aplicada dentro delContact Center de cobranza
Entrega datos organizadamente y sin errores
Monitorea el Contact Center
Organiza visual y sencillamentela operación
Optimiza continuamentelos procesos
IA EN CC DE COBRANZAS
MONITOREO DEL CONTACT CENTER
ORGANIZACIÓN LA OPERACIÓN
ENTREGA DE DATOS
OPTIMIZACIÓN DE PROCESOS
Fuente: Frost & Sullivan, 2017
Entrega datos organizadamente
Organización de reglas y entrega de data
Fuente: Frost & Sullivan, 2017
AA
Tiempo
Ries
go AB
C
HD
…
• Escenarios de las Regla de Cobranza
Organización de reglas
2 días30 días
90 días
Tiempo
Estrategia A
Estrategia B
Estrategia C
Solución X
Solución Y
Solución Z Rent
abili
dad
• Escenarios de las Regla de Cobranza
Programación y carga de datos
Fuente: Frost & Sullivan, 2017
Optimización de Procesos
Optimización de procesos
ID únicode Cliente
Estrategia A Estrategia B Estrategia C
MarcadorEstratégias
SMS
Reglas de Negocio
Acción A Resultado A
CobranzaBoleto/Web
WebServices
Motor de Estrategia
s
• Perfil de la deuda
• Clientes• Condiciones de
pago
• Automatización del negocio y las Reglas de Cobranza
Chat Bot
3
Voice Bot
Algoritmo de IA para bots de voz y texto
Fuente: Frost & Sullivan, 2017
Organización sencilla y visual de la operación
Organización visual de la operación
Fuente: Frost & Sullivan, 2017
Monitoreo del Contact Center
Monitoreo del Contact Center
Monitoreo del Contact Center
Monitoreo del Contact Center
IA en el monitoreo del Contact Center
URL DEL VIDEO REPORTEADOR PRESENCE SUITE INTEGRADO CON ALEXA: https://www.youtube.com/watch?time_continue=1&v=L7VEQTTjJBA
¿Alguna pregunta?